服務(wù)禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)

關(guān)于服務(wù)禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容1、站姿；2、坐姿；3、走姿；4、行禮；5、引導(dǎo)；6、為他人介紹；7、呈遞名片；8、接收名片；9、握手；10、請進(jìn)。第2頁,共14頁，2024年2月25日，星期天1.站姿

（1）抬頭、頭頂平、雙目向前平視，嘴唇微閉，面帶微笑，微收下頜。（2分）（2）兩肩放松，稍向下壓。（2分）（3）挺胸、收腹、立腰、身體重心在兩腿中間。（2分）（4）雙臂自然下垂與身體兩側(cè)或放在身體前相搭放置小腹位。（2分）（5）雙腿立直，保持身體正直，膝和腳后跟要靠緊。（2分）第3頁,共14頁，2024年2月25日，星期天2.坐姿

1、坐時(shí)從椅左邊走到座位前，轉(zhuǎn)身后，右腳后撤一小步，輕穩(wěn)地坐下。女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙稍稍攏一下。（2分）2、面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。（2分）3、雙肩平正放松，雙臂自然彎曲掌心向下交疊或兩手相握，放平身體的一邊或膝蓋之上。（2分）4、坐在椅子上，應(yīng)立腰、挺胸，上體自然挺直，身體中心垂直向下。（2分）5、雙膝自然收攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊（男士坐時(shí)可略方開）。（2分）6、坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背。（2分）7、起立時(shí)，右腳向后收半步，而后站起。（2分）8、談話時(shí)可以側(cè)座，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。（2分）第4頁,共14頁，2024年2月25日，星期天3.走姿

（1）上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。（2分）（2）腰部以上至肩部應(yīng)盡量減少動(dòng)作，保持平穩(wěn)；（2分）（3）雙肩靠近身體隨步伐前后擺動(dòng)，手指自然彎曲朝向身體，以肩關(guān)節(jié)為軸，擺幅以30°~35°為宜。（2分）（4）邁步前進(jìn)時(shí)，重心應(yīng)從足中移到足的前部。（2分）（5）行走路線要成為一條直線。（2分）（6）步幅適中，一般應(yīng)該是前腳的腳跟與后跟的腳尖相距為一腳長。（2分）（7）行步速度，一般男士每分鐘108~110步，女士每分鐘118~120步。（2分）第5頁,共14頁，2024年2月25日，星期天4.行禮

（1）適用與下級對上級，或同級之間，以及初見的朋友之間。（1分）（2）施鞠躬禮時(shí)必須脫帽，用右手握住帽前沿中央，如果戴高頂小帽時(shí)，應(yīng)握帽頂中央前部，帽里朝向身體，掛帽與腰中，或與體側(cè)，另一只手下垂。（1分）（3）兩腳立正，目視受禮者，雙手母指交叉于腹前，男士雙手在背后交叉；（1分）（4）施禮時(shí)，以腰為軸，上身前傾30°（或45°、90°），視線落在對方鞋尖部位，同時(shí)問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”、“歡迎您再來”等。（1分）（5）禮后直起上身，戴帽，如果對方要講話，不可忙與戴帽。（1分）（6）施禮者和受禮者在施禮過程中要相互注視。（1分）第6頁,共14頁，2024年2月25日，星期天5.引導(dǎo)

（1）當(dāng)服務(wù)人員要帶領(lǐng)來賓到某處去時(shí)，首先要面向來賓說：“請隨我來”。（1分）（2）向后退兩至三步再轉(zhuǎn)身走。（1分）（3）

一般要走在來賓的左側(cè)前方二三步。（1分）（4）如轉(zhuǎn)彎或有樓梯要示意或提醒。（1分）（5）不要影響來賓觀賞的視線。（1分）第7頁,共14頁，2024年2月25日，星期天7.呈遞名片

（1）雙目正視對方。（1分）（2）

應(yīng)把名片正面朝向?qū)Ψ?。?分）（3）

用雙手或右手呈遞。（1分）（4）

伴寒暄語。（1分）第8頁,共14頁，2024年2月25日，星期天6.為他人介紹

（1）應(yīng)使用敬語。（1分）（2）按一定的程序進(jìn)行：①把晚輩先介紹給長輩；（1分）②把未婚者介紹給已婚者；（1分）③把男士介紹給女士；（1分）④把職位低的介紹給職位高。（1分）（3）被介紹者要正面向著對方，女士、長者可以不起立。在宴會會談時(shí)例外，欠身致意就行。（1分）（4）介紹完畢，相互握手。（1分）第9頁,共14頁，2024年2月25日，星期天8.接受名片

（1）目視對方。（1分）（2）雙手或右手接。（1分）（3）做“閱讀”狀。（1分）（4）鄭重放入口袋或合適的地方（1分）（5）寒暄語。（1分）第10頁,共14頁，2024年2月25日，星期天9.握手

（1）上身微微前傾。（1分）（2）面帶微笑，伴問候語。（1分）（3）

目光注視對方。（1分）（4）

雙方間距以一米為宜（100cm）（1分）（5）

一般以長輩、女士、上級先伸手。（1分）（6）

必須用右手握。（1分）（7）

時(shí)間一般為3-5秒。（1分）（8）

幾人間握手忌十字交叉。（1分）第11頁,共14頁，2024年2月25日，星期天10.請進(jìn)

（1）一般情況下要站在來賓的右側(cè)，將身體轉(zhuǎn)向來賓。（1分）（2）當(dāng)來賓還未走近時(shí)，向前上一小步，向來賓施禮、問候。（不要站在來賓的正前方，并要與來賓保持一定的距離）。（1分）（3）向右撤步，先撤左腳再撤右腳，站成右丁字步。（1分）（4）左手下垂（或放腰后），右手手指伸直并攏從腹前抬起，向右橫擺到身體的右前方（1分）（5）微笑友好地目視來賓，直到來賓走過去，再放下手臂。（1分）第12頁,共14頁，2024年2月25日，星期天11.印象分