DJG330521T 96-2024質(zhì)量增值服務(wù)規(guī)范

ICS03.120.01CCSA00DJG330521SpecificationsforqualityIDJG330521/T96—2024前言 II 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本要求 15服務(wù)保障 16服務(wù)內(nèi)容 27服務(wù)流程 38風(fēng)險控制 49檔案管理 410監(jiān)督檢查 5參考文獻(xiàn) 6DJG330521/T96—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由德清縣市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：德清縣市場監(jiān)督管理局、德清縣食品藥品檢驗檢測中心、浙江德清農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司。本文件主要起草人：楊潔、范芳亞、何宇虹、沈璐娜。1DJG330521/T96—2024質(zhì)量增值服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了質(zhì)量增值服務(wù)的基本要求、服務(wù)保障、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、風(fēng)險控制、檔案管理、監(jiān)督檢查。本文件適用于質(zhì)量認(rèn)證服務(wù)中心（站）、質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”平臺、“政銀合作”企業(yè)服務(wù)增值站、青創(chuàng)服務(wù)工作室等服務(wù)機(jī)構(gòu)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB33/T2428質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺建設(shè)與管理規(guī)范DB3305/T283質(zhì)量管家服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1質(zhì)量增值服務(wù)qualityvalue-addedservice提供質(zhì)量服務(wù)的機(jī)構(gòu)通過集成提供政策、人才、金融、科創(chuàng)、法治等全生命周期、全鏈條的衍生服務(wù)，實現(xiàn)降低企業(yè)成本、增加收益、強(qiáng)化功能、賦能發(fā)展，從而構(gòu)建形成全鏈條、全天候、全過程的質(zhì)量增值服務(wù)新生態(tài)。4基本要求4.1需求導(dǎo)向以滿足企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、相關(guān)方需求、市場競爭和生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、技術(shù)創(chuàng)新等為導(dǎo)向。4.2有效性以實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量增值目標(biāo)為驅(qū)動，推動企業(yè)質(zhì)量管理能力。4.3持續(xù)性服務(wù)應(yīng)該具有長期可持續(xù)性，以確保服務(wù)對象長期滿意。同時對服務(wù)過程進(jìn)行持續(xù)性改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。5服務(wù)保障5.1服務(wù)機(jī)構(gòu)2DJG330521/T96—2024服務(wù)機(jī)構(gòu)包括質(zhì)量認(rèn)證服務(wù)中心（站）、質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”平臺、“政銀合作”企業(yè)服務(wù)增值站、青創(chuàng)服務(wù)工作室等。5.2服務(wù)平臺5.2.1應(yīng)提供以下服務(wù)：——開展業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)委托、信息查詢等服務(wù)；——協(xié)調(diào)質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)或?qū)＜议_展服務(wù)；——跟蹤服務(wù)項目進(jìn)度；——受理投訴事項。5.2.2應(yīng)整合相關(guān)資源，提供與服務(wù)對象需求和自身服務(wù)能力相匹配的質(zhì)量增值服務(wù)。5.2.3應(yīng)配備與服務(wù)要求相匹配的軟硬件設(shè)施，為服務(wù)對象提供標(biāo)準(zhǔn)化、普惠化、智慧化的質(zhì)量技術(shù)服務(wù)。5.2.4宜擴(kuò)展全產(chǎn)業(yè)鏈條、全生命周期的標(biāo)準(zhǔn)、專利、質(zhì)量等綜合服務(wù)，推動上下游企業(yè)質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范對接、質(zhì)量品牌共建，開展共性關(guān)鍵技術(shù)攻關(guān)等服務(wù)。5.3服務(wù)站5.3.1應(yīng)提供以下服務(wù)：——開展業(yè)務(wù)咨詢；——能即時答復(fù)和解決的，應(yīng)即時給予答復(fù)和解決；——能自主實施服務(wù)的應(yīng)及時開展服務(wù)；——不能自主實施服務(wù)的，給予登記并分類，及時聯(lián)系提供此項服務(wù)的質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù),并做好相應(yīng)的服務(wù)記錄；——受理投訴事項。5.3.2依托自助服務(wù)區(qū)、基層服務(wù)網(wǎng)點實現(xiàn)服務(wù)“不打烊”、事項就近辦。5.3.3以打造“十五分鐘質(zhì)量服務(wù)圈”為目標(biāo)，構(gòu)建一體協(xié)同的涉企質(zhì)量服務(wù)體系。5.4服務(wù)人員5.4.1應(yīng)熟悉質(zhì)量管理領(lǐng)域相關(guān)法律、法規(guī)、制度、政策，具有一定質(zhì)量管理、品牌、標(biāo)準(zhǔn)、計量、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗檢測、知識產(chǎn)權(quán)、人才、金融、科創(chuàng)、法治、數(shù)字化等專業(yè)知識。5.4.2服務(wù)人員應(yīng)接受相關(guān)培訓(xùn)或具備2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。5.4.3管理人員應(yīng)具備3年以上管理執(zhí)業(yè)經(jīng)驗。5.4.4應(yīng)根據(jù)地域、領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要，在相關(guān)企事業(yè)單位、高校、科研院所、行政管理部門等選拔理論基礎(chǔ)扎實、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的專業(yè)人才，組建技術(shù)專家?guī)臁?服務(wù)內(nèi)容6.1基本服務(wù)基本服務(wù)包括質(zhì)量管理服務(wù)、品牌建設(shè)服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、計量服務(wù)、認(rèn)證認(rèn)可服務(wù)、檢驗檢測服務(wù)、知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)等，具體服務(wù)內(nèi)容應(yīng)符合DB3305/T283中第7章的要求。6.2增值服務(wù)6.2.1政策服務(wù)3DJG330521/T96—2024開展質(zhì)量相關(guān)政策解讀和宣傳、宣貫，包括但不限于組織開展質(zhì)量宣傳活動、開展媒體宣傳、發(fā)布成功案例等。必要時，主動上門為企業(yè)送政策、解難題。6.2.2人才服務(wù)6.2.2.1提供推動企業(yè)員工加強(qiáng)質(zhì)量教育培訓(xùn)，學(xué)歷提升等服務(wù)。其中學(xué)歷提升包括但不限于質(zhì)量管理工程（專升本）和質(zhì)量管理與認(rèn)證（?？疲┳詫W(xué)考試。6.2.2.2指導(dǎo)設(shè)立“首席質(zhì)量官”“質(zhì)量總監(jiān)”等質(zhì)量管理崗位，協(xié)助企業(yè)落實質(zhì)量安全主體責(zé)任，強(qiáng)化企業(yè)質(zhì)量管理。6.2.3金融服務(wù)6.2.3.1提供融資服務(wù)，包括但不限于質(zhì)量貸、標(biāo)準(zhǔn)貸、品牌貸、認(rèn)證貸等金融服務(wù)。6.2.3.2提供質(zhì)量認(rèn)證保險服務(wù)。6.2.3.3協(xié)助企業(yè)建立健全質(zhì)量信用體系。質(zhì)量信用等級較高的企業(yè)可享受優(yōu)先合作、提高貸款額度、降低貸款利率等優(yōu)惠政策。6.2.4科創(chuàng)服務(wù)6.2.4.1提供專家指導(dǎo)或協(xié)助企業(yè)尋求高校、科研院所的幫助，開展關(guān)鍵質(zhì)量技術(shù)攻關(guān)服務(wù)，解決企業(yè)面臨的實際問題，提升企業(yè)生產(chǎn)效率。6.2.4.2開展質(zhì)量相關(guān)的科學(xué)研究、專業(yè)技術(shù)服務(wù)、技術(shù)推廣、科技信息交流、科技培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、技術(shù)孵化、技術(shù)市場、知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)、科技評估等服務(wù)咨詢活動。6.2.5法治服務(wù)6.2.5.1提供產(chǎn)品進(jìn)出口貿(mào)易相關(guān)法律法規(guī)咨詢服務(wù)，為企業(yè)應(yīng)對技術(shù)性貿(mào)易壁壘提供專業(yè)服務(wù)。6.2.5.2協(xié)助企業(yè)建立健全貿(mào)易質(zhì)量爭端預(yù)警和協(xié)調(diào)機(jī)制。6.2.5.3協(xié)助企業(yè)建立健全產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保與爭議處理機(jī)制。6.2.5.4加強(qiáng)質(zhì)量法制宣傳教育，普及質(zhì)量法律知識。6.2.6數(shù)字化服務(wù)6.2.6.1提供質(zhì)量相關(guān)的數(shù)字化資源檢索服務(wù)，包括但不限于文獻(xiàn)、標(biāo)準(zhǔn)、專利、政策文件、科技成果等資源的檢索服務(wù)。6.2.6.2提供集政策發(fā)布、項目申報、項目審核、獎補(bǔ)兌現(xiàn)、審計監(jiān)督等功能于一體的政策資金的“一鍵兌”服務(wù)。6.2.6.3應(yīng)依托“浙江質(zhì)量在線”，提供產(chǎn)業(yè)相關(guān)的計量、標(biāo)準(zhǔn)化、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗檢測、質(zhì)量安全管理等“一站式”服務(wù)，實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。[來源：DB33/T2428—2022，4.4.1]7服務(wù)流程7.1服務(wù)需求收集服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)多途徑收集服務(wù)需求，告知基本服務(wù)流程。需求收集方式包括：4DJG330521/T96—2024——通過調(diào)研走訪、日常服務(wù)收集相關(guān)方提出的需求；——通過網(wǎng)絡(luò)、電話、電子郵箱、即時通訊軟件等渠道收集相關(guān)方提出的需求。7.2服務(wù)需求評估與提供服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)評估服務(wù)需求，提供或組織提供服務(wù)，記錄服務(wù)信息：——能自主服務(wù)的，應(yīng)現(xiàn)場提供服務(wù)，或預(yù)約服務(wù)時間提供服務(wù)；——不能自主服務(wù)的，應(yīng)協(xié)調(diào)匹配服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)，指導(dǎo)服務(wù)機(jī)構(gòu)與服務(wù)對象對接服務(wù)項目、服務(wù)周期等服務(wù)信息。7.3服務(wù)跟進(jìn)7.3.1服務(wù)機(jī)構(gòu)建立服務(wù)方與服務(wù)對象的聯(lián)絡(luò)機(jī)制。7.3.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)跟蹤服務(wù)進(jìn)度。7.3.3在服務(wù)中出現(xiàn)的問題或服務(wù)對象提出新的服務(wù)需求時，服務(wù)機(jī)構(gòu)及時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。7.4服務(wù)結(jié)果評價7.4.1服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)機(jī)構(gòu)宜通過網(wǎng)站、電話、短信、郵件等渠道提請服務(wù)對象對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿意度評價。7.4.2評價宜采用自我評價、用戶滿意度評價、第三方評價或多方評價相結(jié)合等方式進(jìn)行。7.5服務(wù)改進(jìn)服務(wù)機(jī)構(gòu)對評價反饋結(jié)果應(yīng)進(jìn)行匯總、統(tǒng)計和分析，總結(jié)經(jīng)驗，對存在的不足，制定改進(jìn)措施，限期整改。8風(fēng)險控制8.1業(yè)務(wù)風(fēng)險評估對從事質(zhì)量增值服務(wù)業(yè)務(wù)的員工和部門，應(yīng)進(jìn)行業(yè)務(wù)風(fēng)險評估，提前識別和預(yù)防可能出現(xiàn)的風(fēng)險和8.2風(fēng)險防控在質(zhì)量增值服務(wù)業(yè)務(wù)的辦理過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)制度和規(guī)定，加強(qiáng)風(fēng)險防控措施，確保業(yè)務(wù)的安全和合規(guī)。8.3業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)備份對質(zhì)量增值服務(wù)業(yè)務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)，應(yīng)進(jìn)行定期備份，確保數(shù)據(jù)的安全、可靠、可追溯性。9檔案管理9.1應(yīng)對服務(wù)事項建立檔案。自主實施服務(wù)的，應(yīng)記錄預(yù)約申請、簽訂合同（協(xié)議）、報告或結(jié)果數(shù)據(jù)、服務(wù)人員、費用收取、服務(wù)評價等內(nèi)容；服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的，應(yīng)記錄預(yù)約申請、反饋結(jié)果、服務(wù)評價等內(nèi)容。9.2應(yīng)建立服務(wù)機(jī)構(gòu)檔案，對服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)、技術(shù)能力、服務(wù)等情況進(jìn)行歸檔。5DJG330521/T96—20249.3宜建立數(shù)字化檔案，定期對服務(wù)信息進(jìn)行綜合分析和利用。10監(jiān)督檢查10.1應(yīng)建立健全質(zhì)量增值服務(wù)業(yè)務(wù)的監(jiān)督檢查制度，對從事質(zhì)量增值服務(wù)業(yè)務(wù)的員工和部門進(jìn)行定期檢查和評估，確保制度的有效執(zhí)行。10.2應(yīng)對服務(wù)平臺的建設(shè)和運行情況進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。10.3公開監(jiān)督電話、電子郵箱、網(wǎng)絡(luò)平臺等投訴方式，主動接受社會監(jiān)督。10.4應(yīng)對內(nèi)部工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，對服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果