聯(lián)通客戶管理系統(tǒng)需求框架

Ver1.0 (征求意見稿)2004年4月目錄 2.客戶級別管理 33.信用度管理 4 4.積分管理 4 5.客戶分析 7 2.客戶群細分 93.營銷活動管理 104.營銷網(wǎng)絡(luò)信息管理 10 2.計劃任務(wù)管理 12 3.銷售項目管理 12 4.客戶回訪 13 5.客戶關(guān)懷 146.客戶維系 147.客戶挽留 14 績效考核 15 7 2.渠道級別管理 183.渠道業(yè)務(wù)受理 18 置 18 184.渠道評估 205.結(jié)算 21 2.服務(wù)質(zhì)量管理 263.投訴管理 264.故障管理 27 5.積分消費 27 6.收費通知及催繳 29 2.產(chǎn)品的效益預(yù)測 313.產(chǎn)品銷售跟蹤及效益評估 314.產(chǎn)品生命周期管理 315.移動終端管理 32 2.市場信息收集及分析 333.合作伙伴信息管理 344.經(jīng)營統(tǒng)計分析 34 362.組織體系 36 8 2.回訪及投訴建議流程 43 3.故障處理流程 47 4.其它流程 49 分的需求 552.業(yè)務(wù)管理方面總部對省分的需求 55附錄1匯總統(tǒng)計指標及報表樣式(部分) 57附錄2聯(lián)通總部客戶管理(大客戶部分)需求說明書 69附錄3聯(lián)通省級客戶管理(大客戶部分)需求說明書 70本文檔對客戶管理系統(tǒng)的需求進行框架性地說明和描述，包括了省級客戶管理系統(tǒng)的需求、總部級客戶管理系統(tǒng)兩個層次的需求。本文檔中，需求主要按客戶管理、營銷管理、銷售管理、渠道管理、客戶服務(wù)、產(chǎn)品管理、市場信息管理、資源管理、業(yè)務(wù)流程管理等方面進行歸納，同時也對兩級客戶管理系統(tǒng)縱向互連的相應(yīng)需求進行說明?？蛻舭撛诖罂蛻?、現(xiàn)有客戶、歷史客戶三種情況?？蛻艨蛻糍Y料的基本信息包括：客戶基本資料、客戶營業(yè)業(yè)務(wù)資料、客戶計務(wù)資料、客戶信用資料、客戶服務(wù)資料，附加信息包括：客戶內(nèi)部環(huán)境資料、關(guān)聯(lián)企業(yè)資料、內(nèi)部重要員工資料、項目工程資料、資源占用資料等?？蛻纛愋偷瓤蛻魞?nèi)部信息和基本信息。料途、市話、專線租用等。料記錄客戶使用聯(lián)通各項業(yè)務(wù)所發(fā)生的費用的資料。料記錄客戶的當(dāng)前和歷史的信用度信息以及有關(guān)的讓利優(yōu)惠信息。記錄客戶的咨詢、投訴和建議信息，及為之服務(wù)的結(jié)果信息。根據(jù)各種客戶的定義標準，從其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)采集并統(tǒng)計出相應(yīng)客戶名單及相關(guān)信息。全部歸整到客戶資料中，以后客戶的業(yè)務(wù)處理均以規(guī)整后的客戶資料為依據(jù)。根據(jù)整歸后的客戶資料數(shù)據(jù)，經(jīng)過客戶和集團客戶部的確認和和審核后，把這些資料規(guī)并在一起，形成統(tǒng)一的客戶資料數(shù)據(jù)。則可以同時繼續(xù)錄入多個帳戶信息。除標準資料內(nèi)容外，還可以錄入任意多的客戶附加屬性。加、注銷、修改此客戶下的多個帳戶信息。除標準資料外，還可以增加、刪除、修改任意多的客戶附加屬性。隨之注銷，并作為歷史客戶處理。用多種條件查詢以及生成統(tǒng)計報表?？蓪Υ罂蛻舻姆诸悺⒓墑e等進行管理，例如個人普通客戶與個人高端客戶、一般客戶與重點客戶、會員客戶與非會員客戶等等。應(yīng)支持類別、級別的靈活設(shè)置。并可根據(jù)用戶在網(wǎng)時間和ARPU值等指標實施動態(tài)的升降級管理，對不同的客戶級別制定不同的資費標準和享受不同的服務(wù)內(nèi)容等。類別：鉆石卡、翡翠卡可以享有全國漫游服務(wù)。藍寶卡可本省漫游。會員級別管理提供靈活的會員級別升降管理，以及會員級別的修改、查詢等功能。客戶分級主要依據(jù)客戶的業(yè)務(wù)收入等情況，與付費方式無關(guān)，所以系統(tǒng)也應(yīng)支持智能網(wǎng)用戶的服務(wù)。信用度設(shè)置與變更信用度以付費帳戶為單位，信用度采用紅名單(信用度好的大客戶)、灰名單(信用度一般)以及黑名單(信用度差)的方式來劃分等級。對所有新客戶在業(yè)務(wù)開通前按照一定的規(guī)則或約定，需要確定其初始信用等級。不同的信用級別對應(yīng)不同的信用額度。在沒有建立信用度評分模型時，可以人工按照一定的規(guī)則設(shè)定與變更新老客戶的信用度。信用度管理記錄在案的信用等級、信用額度、信用評級時的各項標準，并能對這些標準進行修改與配置。將信用等級數(shù)據(jù)傳遞到專業(yè)計費與綜合營帳系統(tǒng)，進行信用控制。提供信用度的統(tǒng)計查詢功能。提供信用度的日志管理功能，所有對大客戶信用度進行的操作都要進行記錄，包括信用度評定人員的資料，并能查詢操作情況。對客戶進行積分累計和相應(yīng)的管理。可根據(jù)相應(yīng)的積分規(guī)則對客戶進行積分回饋或獎勵等?；仞伒膶ο罂梢允钦w/所有的成員客戶、部分重點客戶、或者集團客戶中的個別代表客戶等。積分模型用戶積分模型如下圖所示：用戶積分組成主要包括通信內(nèi)積分和通信外積分。通信內(nèi)積分包括通信消費積分、獎勵積分、積分扣罰等。品推介等其它積分。 (1)通信消費積分：根據(jù)用戶上月實際繳納通訊業(yè)務(wù)費所產(chǎn)生的積分，包括由互聯(lián)網(wǎng)、租線等業(yè)務(wù)費用產(chǎn)生的積分。 (2)獎勵積分：對用戶參與公司某項促銷、俱樂部活動或特定時期消費行為的一次性獎勵,為一次性贈送的積分。◆其它獎勵積分(如業(yè)務(wù)推廣等) (3)積分扣罰：會員因遲交或欠交費用，因按照相關(guān)規(guī)定扣罰相應(yīng)比例的積分。積分標準管理積分標準管理指對俱樂部會員積分計算規(guī)則進行管理，包括通信內(nèi)積分計算規(guī)則、通信外積分計算規(guī)則、與合作伙伴的積分互換規(guī)則管理。積分標準管理要求能夠進行及時的積分規(guī)則的增加、修改、調(diào)整、作廢等管理。分有效期管理按聯(lián)通總部下發(fā)的積分有效期管理規(guī)則，管理積分有效期。系統(tǒng)應(yīng)提供對積分有效期的增/刪/改/查功能。分消費規(guī)則管理聯(lián)通積分消費規(guī)則由聯(lián)通總部制定和下發(fā)；省分負責(zé)積分消費規(guī)則的具體執(zhí)行。兌獎/回報方式)的關(guān)聯(lián)關(guān)系。系統(tǒng)應(yīng)能夠靈活調(diào)整該關(guān)聯(lián)關(guān)系。系統(tǒng)應(yīng)提供積分消費規(guī)則的增、刪、改、查功能。分有效期預(yù)警管理對積分即將到期的用戶，提供查詢及預(yù)警功能，以便及時通知用戶。預(yù)警方式包括短信自動通知、語音通知、客戶經(jīng)理通知等多種方式。積分計算在網(wǎng)時長、按時繳費信息，以及各種積分獎勵規(guī)則、積分扣罰規(guī)則、其它積分計算規(guī)則，計算用戶當(dāng)月積分值。積分計算一般每月計算一次。.7積分調(diào)整分消費自動處理積分消費包括積分換通信費用、通話時長、內(nèi)容服務(wù)等通信類消費，也包括使用積分兌換各種通信或非通信類實物產(chǎn)品，享受聯(lián)通與其它合作伙伴共同推出的各種兌換或優(yōu)惠服務(wù)。積分消費自動處理針對用戶預(yù)定選擇(預(yù)約)積分消費方式為積分換免費分鐘數(shù)等無形通信產(chǎn)品時，需要系統(tǒng)定時(如每月)根據(jù)積分消費規(guī)則自動進行積分消費處理。積分消費自動處理在根據(jù)積分消費規(guī)則進行積分消費處理時，應(yīng)同時扣除已消費的積分數(shù)，并記錄積分消費處理日志及積分扣除流水。積分成本管理積分成本管理主要對各種積分方案(包括積分計算方案及積分消費方案)，進行積分成本的預(yù)測、積分消費成本的核算及積分成本分析，為制定新的積分方案提供依據(jù)等。通過對客戶(重點是個體客戶)的資料、業(yè)務(wù)收入、消費行為等的分析，可以深入、快速的了解客戶需求，制定出針對客戶的詳細方案，為客戶回訪、客戶挽留和下一步工作的開展提供參考的依據(jù)。分析完成客戶構(gòu)成分析，如對客戶群體按不同變量來進行分類或聚類。構(gòu)成分析完成客戶業(yè)務(wù)構(gòu)成關(guān)聯(lián)分析，包括客戶業(yè)務(wù)群體劃分，客戶業(yè)務(wù)價值劃分，客戶業(yè)務(wù)行為劃分等。度評價根據(jù)客戶市場調(diào)查數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)、客戶業(yè)務(wù)價值數(shù)據(jù)，建立客戶滿意度評價與忠誠度評價模型，對客戶的滿意度與忠誠度進行分類分析。與價值分析對客戶業(yè)務(wù)收入、客戶對業(yè)務(wù)收入的貢獻、客戶信用、客戶欠費、客戶價值趨向等進行分析，并進行相關(guān)的預(yù)測。綜合評價年度或季度最佳價值客戶。格分析統(tǒng)計分析產(chǎn)品客戶數(shù)量與質(zhì)量。對產(chǎn)品收入按業(yè)務(wù)種類進行分析與預(yù)測。對產(chǎn)品收入按消費級別進行分析與預(yù)測。確定高價值與高附加值產(chǎn)品。通過產(chǎn)品的使用率、客戶咨詢信息與投訴信息等，對產(chǎn)品的客戶親和力進行分析。對產(chǎn)品的讓利優(yōu)惠措施及優(yōu)惠套餐的預(yù)期效果進行預(yù)測，對優(yōu)惠實施的效果進行跟蹤評估，確定對優(yōu)惠回應(yīng)價值最大的客戶群體。對產(chǎn)品的促銷措施效果進行預(yù)測，對促銷實施的效果進行跟蹤評估。數(shù)據(jù)進行分析和預(yù)測，從而制定市場營銷計劃。動的反饋信息，及時調(diào)整營銷計劃；準對大客戶市場進行細分，針對不同的客戶消費群體，制定不同的營銷活動；及活動進行的過程進行記錄和跟蹤，了解參加活動成員的反饋信息。效果進行評價。營銷管理包括：市場調(diào)研、市場分析、預(yù)測分析、營銷目標制定營銷計劃管理(制定-修改-分解-執(zhí)行反饋-結(jié)束總結(jié))營銷活動管理(活動計劃制定、執(zhí)行情況記錄、活動總結(jié)、活動結(jié)果評價)計劃從產(chǎn)生到結(jié)束的整個過程進行有效管理。群體采取針對性地營銷措施。營銷活動管理功能為十場活動管理人員提供對各種市場宣傳活動(包括各種研討會、產(chǎn)品發(fā)布會、促銷活動等)的記錄和管理功能。這些活動并不針對某一個銷計分析，了解營銷活動的效果。成本控制。式等，爭取達到預(yù)期的營銷目的。指集團客戶部客戶經(jīng)理的管理。管理客戶經(jīng)理的基本信息。這些信息包括：姓名、年齡、性別、工作部門、職責(zé)、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等。應(yīng)對這些信息進行維護、更新。 SS可先行建立相應(yīng)的信息庫－考慮到工程項目間的進度協(xié)調(diào)問題，但此項需求最終制定客戶代表(客戶經(jīng)理)的月度、季度、年度任務(wù)額度，并對任務(wù)執(zhí)行的過程進行管理。任務(wù)額度可能涉及：等。省分集團客戶部客戶經(jīng)理及時填報工作日志，并可及時提交給領(lǐng)導(dǎo)。工作日志的主要內(nèi)容包括時間、地點、工作內(nèi)容、結(jié)果、備注等信息。對部門個客戶經(jīng)理的培訓(xùn)信息(培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)小結(jié)等)進行管理。計劃任務(wù)制定據(jù)公司整體業(yè)務(wù)發(fā)展的要求和上級大客戶發(fā)展中心的任務(wù)，按照業(yè)務(wù)類型，業(yè)務(wù)量，新增用戶數(shù)目，客戶流失率，客戶投訴等指標制定本級大客戶發(fā)展中心的年度，季度或者月度業(yè)務(wù)計劃，并按時上報。解下達根據(jù)本級大客戶發(fā)展中心的業(yè)務(wù)計劃，將計劃任務(wù)指標逐級分解下達到每個客戶經(jīng)理，客戶代表，業(yè)務(wù)經(jīng)理，業(yè)務(wù)代表，代理商或者下級大客戶發(fā)展中心。完成情況統(tǒng)計匯總本部門客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)經(jīng)理的計劃完成情況，完成本部門的業(yè)務(wù)計劃執(zhí)行完成情況的匯總匯報。匯總下級大客戶發(fā)展中心的業(yè)務(wù)計劃完成情況，完成本部門的計劃執(zhí)行情況的匯總，并上報給上級大客戶發(fā)展中心?？蛻舴?wù)方案模型管理包括集團客戶的服務(wù)方案的制定、下發(fā)等管理工作。集團客戶部及相關(guān)業(yè)務(wù)單元部門對面向客戶提供服務(wù)的相關(guān)技術(shù)方案、工程文檔等進行管理，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，隨時補充新的集團客戶方案模型及設(shè)備、工程等方面的相關(guān)信息。對不同的客戶類型以及對其所實行的方案類型進行分類匯總，并將方案及方案特性模型化。自動對比新客戶類型和方案類型與原客戶類型與方案類型，對新產(chǎn)生的方案模型進行存檔。可通過定義不同的客戶類型來查詢相應(yīng)的方案模型?？蛻艨赏ㄟ^相應(yīng)途徑(例如1001/10018、網(wǎng)站等)查詢到相應(yīng)的方案模型信息以及不同方案模型所涉及的設(shè)備、工程等相關(guān)信息。服務(wù)方案的模型包括方案編號、服務(wù)方案的有效期、服務(wù)方案實施對象、服務(wù)方案實施內(nèi)容等。服務(wù)方案項目管理對集團客戶項目進行售前、售中、售后的全過程跟蹤管理。對集團客戶部制定的服務(wù)方案進行項目管理，跟蹤整個項目執(zhí)行過程，掌握相應(yīng)環(huán)節(jié)、步驟的信息。項目的過程環(huán)節(jié)例如包括制定、發(fā)布、啟動、執(zhí)行等。回訪計劃管理根據(jù)回訪條件，自動查詢出需要回訪的客戶范圍，并制定回訪計劃和確定回訪人員。下達給客戶經(jīng)理執(zhí)行，也可由客戶經(jīng)理自己靈活制定回訪計劃?；卦L計劃需要保存和維護?；卦L任務(wù)管理執(zhí)行一個回訪計劃后，對于上門回訪等時間較長的回訪任務(wù)，可以在任務(wù)執(zhí)行期間進行一定的變更。如：終止，或換新人等。對于回訪，需要先下單。客戶經(jīng)理預(yù)約大客戶，并對大客戶進行回訪，然后再填寫回訪信息。盡量減少手工錄入界面?；卦L內(nèi)容入庫把回訪結(jié)果錄入數(shù)據(jù)庫。訪信息的查詢、匯總、統(tǒng)計統(tǒng)計回訪量、回訪結(jié)果、客戶滿意度等?？梢圆樵兓卦L計劃執(zhí)行情況等信息。對客戶提供的一些人情服務(wù)，如贈送生日蛋糕、賀卡及禮品或節(jié)假日問候與祝福等優(yōu)惠活動。系統(tǒng)自動記錄相關(guān)信息，贈送禮品時需記錄贈送的禮品信息和進行禮品出庫處理(減庫存)?？梢酝ㄟ^調(diào)查等方式對效果進行評測，逐步形成關(guān)懷模式庫，系統(tǒng)可以自動按設(shè)定的規(guī)方案的建議等建立完善的中高端客戶預(yù)警體系，對于當(dāng)月話費出現(xiàn)異常波動的客戶，要及時、有效的與客戶進行溝通，針對客戶存在的實際問題，提出有針對性地解決方案，以確保用戶滿意、舒心的在網(wǎng)使用，盡量避免客戶離網(wǎng)或轉(zhuǎn)網(wǎng)情況的發(fā)生。在客戶維系過程中，要明確組織分工、業(yè)務(wù)流程和考核辦法，區(qū)分服務(wù)對象，采用標準化和個性化服務(wù)相結(jié)合的方式，積極發(fā)揮出客戶經(jīng)理的能動性。型管理應(yīng)建立客戶預(yù)流失模型，以盡早發(fā)現(xiàn)可能會流失的客戶名單及信息。具體模型例如：呼叫轉(zhuǎn)移、話費異動、撥打1860頻率加大、客戶投訴等。方案管理對客戶挽留方案進行管理，并逐步形成豐富的客戶挽留方案庫。戶自動管理系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)客戶預(yù)流失模型，自動發(fā)現(xiàn)可能會流失的客戶名單，并自動提出告警。戶的人工查詢系統(tǒng)應(yīng)提供按各種靈活的自定義的查詢條件，以供相關(guān)人員靈活查詢可能會流失的客戶名單，并由相關(guān)人員決定是否進行告警。留對可能會流失的客戶，由相關(guān)人員根據(jù)客戶價值選擇挽留方案或制定新的挽留方案，以便盡可能地挽留客戶。系統(tǒng)應(yīng)提供挽留方案的記錄、跟蹤、修改、關(guān)閉處理。評估在客戶挽留方案關(guān)閉后，系統(tǒng)應(yīng)對挽留效果進行評估。挽留效果評估指標包括挽留次數(shù)、挽留結(jié)果及最終結(jié)果、挽留花費時長、成本等。挽留效果的評估可以采取人工評估或自動評估(條件成熟時)。原因分析對流失客戶的原因進行分析和記錄，并逐步形成客戶流失原因知識庫。匯總統(tǒng)計客戶代表(客戶經(jīng)理)所發(fā)展或服務(wù)的大客戶的業(yè)務(wù)量變化情況，以及客戶代表發(fā)展的業(yè)務(wù)量占其年任務(wù)量的比例，作為客戶代表績效評估的基本依據(jù)。同時根據(jù)客戶代表所發(fā)展或服務(wù)的大客戶產(chǎn)生的業(yè)務(wù)量計算客戶代表所獲得的獎金提成額度。分各處室經(jīng)理負責(zé)本處室員工的考核數(shù)據(jù)的審核校對工作。式建立考核模板、考核指標、獎金計算模板，并可定制以上模板和指標。分銷商檔案資料維護分銷商授權(quán)維護的子賬戶銷商交費退費功能1代理商/分銷商可以對特定子帳戶交費(保證金、預(yù)存)1對特定子帳戶提取現(xiàn)金(返利、預(yù)存)本市場部下的代理商進行領(lǐng)取市場部的全部代理商領(lǐng)取有代理商領(lǐng)取主要包括全國性(跨省)、省級、地市級三個級別，可以通過對其業(yè)績和信用度等方面的綜合考核，定期進行級別的重新審定。業(yè)務(wù)受理主要是指代理商/開發(fā)商代理聯(lián)通產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程，包括申請、資格審查、資料錄入、結(jié)算、考核、級別審定等。2資源管理、號等資源信息管理領(lǐng)用資源的限量進行設(shè)置商類別、類型進行設(shè)置(1)資源領(lǐng)取A戶中扣除，記錄銷賬歷史。要根據(jù)實際情況決定。(2)資源領(lǐng)取取消記錄銷賬歷史。(3)資源回退單位；資源回退針對單個號碼，不受領(lǐng)用批次限制，只要符合回退條件即可回退。記錄銷賬歷史。(4)資源調(diào)庫理商的賬戶劃到源代理商的賬戶，記錄銷賬歷史。(5)資源領(lǐng)用費用調(diào)整實現(xiàn)指定部門指定代理商對未結(jié)算的領(lǐng)用資源的領(lǐng)用費用調(diào)整。目前聯(lián)通支持GSM、CDMA等業(yè)務(wù)。的賬戶中，記錄銷賬歷史。(6)返單交接返單交接是分銷商將資源資料反饋回聯(lián)通市場部的操作，一次可以返還多個資料信息，分銷商管理中心(市場部)可以打印這些返還的資料明細，返單交接時間將是分銷商傭金結(jié)算的重要標志時間。面，直接進行返單錄入。以打印出返單明細信息，以做為分銷商返單的收據(jù)證明。(7)返單錄入返單錄入是銷售系統(tǒng)一個比較重要的功能，分銷商將自己的資源資料返還到聯(lián)通進行錄入，使其成為正式入網(wǎng)用戶。領(lǐng)取資源的返單，不能做為營業(yè)廳的新裝錄入界面。錄碼，如果返單交接開關(guān)開啟，則只能夠錄入返單交接的號碼，其他狀態(tài)的號碼將不會被允許錄入。返單交接開關(guān)開啟，則返單交接時間做為傭金結(jié)算的標準時間。渠道評估主要是對代理商/分銷商的績效進行總體考核。代理商在各省分公司的業(yè)績及省分公司對其的考核數(shù)據(jù)，據(jù)此對代理商的績效予以評估。各省可單獨對其本省的代理商/分銷商進行考核。對代理商的業(yè)績進行考核的指標項目主要包括： (1)業(yè)務(wù)產(chǎn)品：代理商所代理的聯(lián)通業(yè)務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)等； (2)用戶數(shù)：指代理商發(fā)展的客戶的數(shù)量； (3)業(yè)務(wù)量：指代理商發(fā)展的客戶所產(chǎn)生的業(yè)務(wù)量，例如通話時長等； (4)ARPU值：代理商所發(fā)展的客戶對ARPU值的拉動情況； (5)業(yè)務(wù)收入：代理商所發(fā)展的客戶為聯(lián)通帶來的收入情況； (6)客戶流失：代理商所發(fā)展的客戶的流失數(shù)量及流失率； (7)服務(wù)滿意度：客戶對代理商提供的相關(guān)服務(wù)的滿意度情況； (8)欠費：代理商所發(fā)展的客戶的欠費數(shù)額、繳費及時性、欠費率； (9)可對代理商的業(yè)績進行考核的其他指標項目； (10)當(dāng)前業(yè)績與歷史業(yè)績的對比情況。相關(guān)要求： (1)省分公司按規(guī)范定期將本省的相關(guān)考核數(shù)據(jù)上傳至總部； (2)考核指標、考核模型應(yīng)可以靈活定義； (3)支持考核結(jié)果的對比、排名； (4)匯總、考核結(jié)果數(shù)據(jù)應(yīng)可方便、快速、準確地提供給相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)管理人員，例如可將相關(guān)信息及時地發(fā)給業(yè)務(wù)管理人員的手持終端上。礎(chǔ)信息維護(1)結(jié)算變量配置，代理商類型等(2)業(yè)務(wù)結(jié)算方案設(shè)置/分銷商的某一項具體業(yè)務(wù)的結(jié)算方案設(shè)置，包括結(jié)算范圍、條件、步驟、是傭金還是話費分成等信息。(3)綜合結(jié)算方案使用(4)綜合結(jié)算方案配置銷商選擇，由各種業(yè)務(wù)結(jié)算方案組成方案管理(1)用戶信息提取戶信息(2)統(tǒng)一結(jié)算及重新結(jié)算及代理商/分銷商結(jié)算帳單信息。提供對已結(jié)算的記錄進行重新結(jié)算的功能(3)單個分銷商結(jié)算及重新結(jié)算提供對已結(jié)算的記錄進行重新結(jié)算的功能(4)代理商/分銷商返利調(diào)整返利金額調(diào)整是結(jié)算返利操作前對結(jié)算費用的一個調(diào)整，包括額外獎勵、罰款。(5)分銷結(jié)算返利代理商/分銷商返利是對代理商/分銷商進行費用的結(jié)清操作。(6)補發(fā)(收)款維護金以后，也可以對于返利的費用進行調(diào)整，不過這種調(diào)整只是限于對費用的補發(fā)或者補收的維護，系統(tǒng)會記錄這些操作?？蛻魳I(yè)務(wù)受理的內(nèi)容包括新用戶受理、客戶報停報開、開通增值業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)變更等基代理商或其他途徑受理。訪客戶，記錄受理的客戶相關(guān)信息，查詢有關(guān)的資源信息，資費政策，讓利優(yōu)惠措施等信息，填寫工作日志，走訪記錄和大客戶需求表。大客戶發(fā)展中心將任務(wù)工單轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)業(yè)務(wù)部門、營業(yè)系統(tǒng)或下級單位處理，由各相關(guān)部門按照各自的工作流程加以實施。本部相關(guān)員工處理或交給下級單位處理。案模型生成技術(shù)方案，制定技術(shù)方案，對技術(shù)方案進行分類歸檔管理。需要進行投資分析的項目，會同財務(wù)部門進行投資分析，得出項目的可行性分析報告。大客戶發(fā)展中心會同業(yè)務(wù)部門與客戶討論技術(shù)方案，擬定合同意向書。及其需求作為潛在客戶存檔管理。通過查詢合同模版，擬定正式合同文本。將合同文本提交相關(guān)部門進行會簽。提交合同文本給客戶審核。如果客戶不滿意，修改合同文本。導(dǎo)審批。流程，提高辦事效率。與客戶簽訂正式合同。營業(yè)系統(tǒng)處理。并向大客戶發(fā)展中心提交施工方案。客戶共同進行驗收工作，并存儲相關(guān)資料。跟蹤大客戶業(yè)務(wù)受理過程的全部情況，包括業(yè)務(wù)處理的流轉(zhuǎn)、狀態(tài)、進度等。對于超時或拒簽等業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)異常情況，要及時協(xié)調(diào)處理，并給出提示、標記，及時向上級主管領(lǐng)導(dǎo)和用戶反饋。戶相關(guān)接入工程的進展情況和業(yè)務(wù)開通情況。確定開通日期和交費日期，進行業(yè)務(wù)開通確認。源，業(yè)務(wù)資源等資料信息，并將相關(guān)資料及時向相關(guān)部門及系統(tǒng)傳遞。記錄與大客戶有關(guān)的信息變化情況，包括客戶基本信息，占用資源信息，發(fā)展或服務(wù)的方式，受理時間，受理原因等服務(wù)質(zhì)量管理包括對客戶經(jīng)理、合作伙伴、銷售渠道以及客服代表等所提供服務(wù)的綜合考察和管理。其它方式(如營業(yè)廳等)得到客戶投訴及建議信息，并能夠通過系統(tǒng)進行跟蹤。投訴的信息要包含如下內(nèi)容：業(yè)務(wù)類別投訴類別(話費，網(wǎng)絡(luò)等)投訴號碼投訴人投訴時間歸屬地區(qū)投訴內(nèi)容工單要求處理的最后時限等對于投訴，處理完畢后要反饋用戶，同時將處理情況及反饋信息記錄下來。其包含內(nèi)容如下：處理結(jié)果處理時間處理人客戶滿意度等對于投訴，要有投訴日志，便于查詢和核實。級故障處理大客戶發(fā)展中心受理故障投訴，通知維護部門處理。01大客戶熱線受理故障投訴，通知維護部門處理，并通知大客戶中心。蹤并監(jiān)督維護部門的一級故障的處理工作等。二級故障處理大客戶發(fā)展中心受理故障投訴，通知維護部門處理。處理，并通知大客戶發(fā)展中心。督維護部門的二級故障的處理工作消費建立完善的積分服務(wù)體系，客戶可以進行積分兌換、積分購物等，也可以通過消費積分來享受相應(yīng)的服務(wù)(例如享受聯(lián)通合作伙伴提供的服務(wù))。POS接入、聯(lián)網(wǎng)終端接入、外部合作伙伴系統(tǒng)(如網(wǎng)上商城等)接入等多種接入方式。積分消費必須實時聯(lián)網(wǎng)消費。積分消費時扣除已消費的積分數(shù)量，同時記錄積分消費信息，包括消費經(jīng)辦人信息、消費時間、消費內(nèi)容等。費查詢提供積分消費記錄的查詢，包括消費內(nèi)容、消費時間、消費地點、消費積分數(shù)等。積分消費查詢應(yīng)支持異地積分消費查詢功能。統(tǒng)可以電子郵件、短信、月帳單等方式，為客戶提供單次及月度消費帳單。省業(yè)務(wù)受理理與異地積分消費，通過聯(lián)通總部10018俱樂部會員服務(wù)熱線接受會員服務(wù)，進行業(yè)務(wù)受理，或通過聯(lián)通總部客戶俱樂部自服務(wù)時，聯(lián)通總部系統(tǒng)負責(zé)俱樂部會員認證信息及業(yè)務(wù)受理信息的轉(zhuǎn)發(fā)功能。合作伙伴在積分方面的合作目前主要包括聯(lián)通俱樂部會員在外部合作伙伴處使用聯(lián)通積分進行消費，及在合作伙伴處的消費積分換取聯(lián)通積分兩種方式。全國性及跨省業(yè)務(wù)受理流程主要包括全國性/異地會員認證與全國性/異地業(yè)務(wù)受理兩個步驟，其會員認證及業(yè)務(wù)受理流程如下圖所示：以下以俱樂部會員省外漫游為例，說明上述會員認證及業(yè)務(wù)受理流程。具體流程描述如下：(1)俱樂部會員在省外漫游時，直接漫游地支撐系統(tǒng)中進行業(yè)務(wù)受理；(2)漫游地支撐系統(tǒng)將認證信息直接發(fā)往總部系統(tǒng)；(3)總部系統(tǒng)接受認證請求，記錄請求信息，并將請求轉(zhuǎn)發(fā)給會員歸屬省。(4)會員歸屬地支撐系統(tǒng)根據(jù)認證請求信息進行會員認證，并向總部系統(tǒng)返回認證結(jié)果；(5)總部系統(tǒng)收到會員歸屬地返回的認證結(jié)果后，將認證請求結(jié)果轉(zhuǎn)發(fā)給漫游地。(6)漫游地支撐系統(tǒng)根據(jù)認證請求返回結(jié)果判斷是否繼續(xù)受理會員異地業(yè)務(wù)受理請求。如果認證通過，則繼續(xù)會員的異地業(yè)務(wù)受理，否則不能繼續(xù)受理。(7)漫游地支撐系統(tǒng)將會員異地業(yè)務(wù)受理請求及相關(guān)信息直接發(fā)往總部系統(tǒng)；(8)總部系統(tǒng)接收到異地業(yè)務(wù)受理請求，記錄請求信息，并將請求信息轉(zhuǎn)發(fā)給會員歸屬省。(9)會員歸屬地支撐系統(tǒng)根據(jù)異地業(yè)務(wù)受理請求信息完成業(yè)務(wù)受理處理，并向總部系統(tǒng)返回異地業(yè)務(wù)受理的處理結(jié)果；(10)總部系統(tǒng)收到會員歸屬地返回的異地業(yè)務(wù)受理的處理結(jié)果后，將處理結(jié)果轉(zhuǎn)發(fā)給漫游地。(11)漫游地記錄異地業(yè)務(wù)受理的處理結(jié)果相關(guān)信息，最終完成會員的異地業(yè)務(wù)受理流程。6.收費通知及催繳財務(wù)部門或催繳中心傳遞收費通知或催繳通知。大客戶發(fā)展中心對客戶欠費行為向財務(wù)部等相關(guān)部門提出預(yù)警。配合財務(wù)部門等相關(guān)部門進行用戶欠費催繳工作。將欠費信息記錄到客戶資料中。財務(wù)部門及時將大客戶的交費情況反饋給大客戶發(fā)展中心。根據(jù)客戶歷史交費、欠費情況對大客戶的信用度進行調(diào)整。應(yīng)通過產(chǎn)品目錄組織方式，建立規(guī)范的業(yè)務(wù)產(chǎn)品信息管理。規(guī)范的產(chǎn)品信息管理是進行流程化的業(yè)務(wù)受理、定單調(diào)度、服務(wù)開通和計費帳務(wù)處理的前提。產(chǎn)品目錄主要包含的內(nèi)容有：1產(chǎn)品應(yīng)包括的屬性(產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品類別、產(chǎn)品編碼、產(chǎn)品資費定義、產(chǎn)品目錄的管理功能包括：針對不同的客戶類別需要制定不同的產(chǎn)品套餐，在新的產(chǎn)品資費套餐出臺之前，必須經(jīng)過認真、縝密的測算分析，要區(qū)分政策類型，對客戶計費數(shù)據(jù)做抽樣分析，對財務(wù)數(shù)據(jù)做成本分析，并根據(jù)分析結(jié)果進行綜合評價，為產(chǎn)品套餐的整合及其效益預(yù)測提供量化依據(jù)。除此之外，還要綜合考慮網(wǎng)絡(luò)資源、計費系統(tǒng)支撐能力、競爭對手的預(yù)計反應(yīng)模式及應(yīng)對措施等因素。同時加強對產(chǎn)品資費政策執(zhí)行過程的監(jiān)控，對出現(xiàn)的問題和矛盾要及時調(diào)整和糾正。對產(chǎn)品的銷售過程進行跟蹤，并記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，為以后分析、評估提供依據(jù)。根據(jù)產(chǎn)品類別、產(chǎn)品名稱來分類評估其業(yè)務(wù)量、收入、用戶量等內(nèi)容。產(chǎn)品生命周期的管理主要包括產(chǎn)品的定制、銷售和回收三個過程：主要是進行產(chǎn)品的配置和生成。包括產(chǎn)品類別的劃分、產(chǎn)品資源的分配、產(chǎn)品涉及業(yè)務(wù)類別的定義、產(chǎn)品資費的定義等。產(chǎn)品的推出。包括銷售流程的定義；銷售對象的定義；銷售渠道的選取等。將不適應(yīng)市場發(fā)展的產(chǎn)品收回。積極主動地參與終端的調(diào)控，加強信息溝通，與手機廠商、代理商建立緊密合作的關(guān)系，為終端及其配套資源的銷售提供大力支持。根據(jù)終端市場行情，逐步靈活的設(shè)置終端補貼額度，控制手機成本的攤銷。加強對有補貼的手機的監(jiān)控管理，要通過手機的電子串號對手機流向進行跟蹤，能夠為及時發(fā)現(xiàn)和處理惡意竄機竄卡行為起到一定的作用。依據(jù)相關(guān)信息對大客戶滿意度進行評估，這些信息可以來自于： (1)主動的客戶調(diào)查，包括問卷調(diào)查(往往委托第三方進行)、網(wǎng)站調(diào)查、客戶訪問等。 (2)客服渠道(包括1001/1001x、營業(yè)廳、俱樂部網(wǎng)站等)得到的反饋信息，例如客戶投訴信息、建議信息等。(涉及到對投訴信息統(tǒng)一進行管理、信息共享等方面的需求。) (3)其他渠道，例如客戶經(jīng)理、媒體、甚至聯(lián)通員工等。 (4)聘請第三方公司進行問卷調(diào)查。通過對客戶滿意度的客觀評估，促進進一步優(yōu)化業(yè)務(wù)產(chǎn)品、改善服務(wù)，增強客戶的滿意度、忠誠度。市場信息的收集主要包括宏觀經(jīng)濟信息、行業(yè)經(jīng)濟信息、客戶需求信息(按行業(yè)劃分)、競爭對手信息等相關(guān)信息，并在此基礎(chǔ)上能夠?qū)@些信息進行匯總、整理和分析。同時這些信息也應(yīng)及時維護和更新。 (1)宏觀經(jīng)濟信息國民經(jīng)濟發(fā)展情況、電信行業(yè)發(fā)展情況、國家政策、省部委計劃等。 (2)行業(yè)經(jīng)濟信息行業(yè)經(jīng)濟發(fā)展情況、各行業(yè)信息化建設(shè)現(xiàn)狀及規(guī)劃。行業(yè)包括：農(nóng)林牧漁、食品飲料、輕工紡織、醫(yī)藥衛(wèi)生、化學(xué)工業(yè)、建筑材料、采掘冶金、機電工業(yè)、汽車工業(yè)、家用電器、能源石化、信息產(chǎn)業(yè)、交通運輸、商業(yè)餐飲、金融保險、房地產(chǎn)業(yè)、旅游產(chǎn)業(yè)、環(huán)保行業(yè)、科教文體等。 (3)客戶需求信息集團客戶提出的需求信息、招投標信息等。 (4)競爭對手信息包括競爭對手的基本信息：名稱、注冊時間、從業(yè)人數(shù)、資產(chǎn)規(guī)模、經(jīng)營范圍、記錄時間、客戶數(shù)、利潤率；競爭對手的業(yè)務(wù)信息：業(yè)務(wù)發(fā)展標識、營業(yè)區(qū)域、業(yè)務(wù)單元、業(yè)務(wù)收入、用等。競爭對手市場發(fā)展狀況：業(yè)務(wù)招投標情況、集團客戶的占有率、集團資費套餐、競爭對手產(chǎn)品方案等。主要是指對市場上各類項目實施的合作伙伴(如項目集成商、服務(wù)提供商/SP、解決方案提供商等)信息的管理。管理合作伙伴的基本信息，這些信息包括：合作伙伴編號、合作伙伴名稱、性質(zhì)、類型、地址、法人、員工數(shù)量、注冊資金、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、郵編等。合作伙伴的信息中還應(yīng)包括與合作伙伴之間的利益分配關(guān)系、合作伙伴發(fā)展業(yè)務(wù)的績效等信息。要支持對合作伙伴信息的基本維護功能，包括信息的增、刪、改、查。計及考核等等。經(jīng)營分析例如包括：每月自動匯總、統(tǒng)計大客戶數(shù)量和類型大客戶業(yè)務(wù)種類大客戶業(yè)務(wù)量大客戶業(yè)務(wù)收入客戶服務(wù)客戶狀態(tài)分析分析客戶價值營銷效果客戶消費行為等并自動生成統(tǒng)計報表和分析結(jié)果。結(jié)合市場信息的變化，綜合評估大客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展情況。掌握大客戶經(jīng)營相關(guān)資源(特別是目前的可用資源)是進行大客戶業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要前提。集團客戶部需對相應(yīng)的經(jīng)營戰(zhàn)略資源信息(包括已用的資源及可用的資源信息)進行管理。這些資源信息包括(舉例)： (1)號碼資源，例如移動語音通信業(yè)務(wù)(CDMA、GSM、G&C)號段、移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)IP地址資源、增值業(yè)務(wù)接入號資源等； (2)網(wǎng)絡(luò)容量，包括無線頻率資源； (3)網(wǎng)絡(luò)覆蓋、通達節(jié)點及業(yè)務(wù)覆蓋信息； (4)VPN容量； (5)電路及專線資源； (6)業(yè)務(wù)產(chǎn)品目錄； (7)業(yè)務(wù)產(chǎn)品方案模型，例如資費套餐、優(yōu)惠模型； (8)聯(lián)通企業(yè)相關(guān)規(guī)劃信息。大客戶經(jīng)營戰(zhàn)略資源信息應(yīng)及時更新維護，確保能準確表示資源的占用情況。這些信息的來源主要包括： (1)聯(lián)通內(nèi)部其他相關(guān)部門； (2)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，即與網(wǎng)管系統(tǒng)或者資源管理類系統(tǒng)進行接口連接 (近期這方面的實時互連條件可能不具備)； (3)手工收集、整理、錄入； (4)由地市分公司實時或者定期上報(上傳)；資源入庫保存。在各組織結(jié)構(gòu)中調(diào)配。將資源調(diào)出到某個部門。資源操作的一些回退功能。定義資源流轉(zhuǎn)的組織結(jié)構(gòu)，描述流轉(zhuǎn)節(jié)點的歸屬關(guān)系。定義資源在各個組織結(jié)構(gòu)中的走向及流轉(zhuǎn)條件等。IN門接觸料收集戶基本需求N門與客戶交流意見NY向書Y戶經(jīng)理技術(shù)人員上NYIN門接觸料收集戶基本需求N門與客戶交流意見NY向書Y戶經(jīng)理技術(shù)人員上NY案需求，交技術(shù)部門制定技術(shù)實現(xiàn)方案共同進行方案論證YNN1天Y戶基本需求書項目可行性論證？并列入潛在大客戶庫式合同文本心總監(jiān)審核務(wù)部門會簽(律師參與)Y式合同文本心總監(jiān)審核務(wù)部門會簽(律師參與)YINNN客戶審核通過務(wù)部門會簽心總監(jiān)審核公司主管及最高領(lǐng)導(dǎo)批準戶發(fā)展中心檔內(nèi)容整改內(nèi)容整改IN備電路資源門按合同確定規(guī)定時限心跟蹤施工過程心與工程部門及大工程驗收NYPPPP算戶發(fā)展中心,維護部門1天促簽定合同N促簽定合同NIN 通申請3天半即時YNY收款收款司財務(wù)核對N通業(yè)務(wù)正鐘YEND向大客戶出具發(fā)票鐘對務(wù)部門按合同收款公司財務(wù)核對對務(wù)部門按合同收款公司財務(wù)核對IN用戶確認開通日期寫開通確認書開通確認書交與財務(wù)符料通業(yè)務(wù)關(guān)部門Y受理流程Y受理流程客戶回訪流程IN客戶回訪計劃回訪前準備工作回訪實施回訪記錄N訪、回訪中發(fā)現(xiàn)的問題做好走訪、回訪總結(jié)客戶投訴處理流程客戶服務(wù)轉(zhuǎn)接流程IN上交月度發(fā)展用報表半天則從報表中篩選大客戶半天名單轉(zhuǎn)入大客戶資料庫1小時半天訪流程客戶建議處理模型IN客戶意見、大客戶建議建議報告一級故障處理流程IN其它渠道受理需通知大客戶發(fā)展中心30分鐘二級故障處理流程系，其它渠道受理需通知大客戶發(fā)展中心鐘渠道向有關(guān)部門發(fā)出二級障申請書并上報公司分管副總鐘門制定解決方案定流程IN流失戶投訴等指標制定全國大客戶發(fā)展中心的年度、季度計劃客戶發(fā)展中心根據(jù)已有業(yè)務(wù)計劃，將計劃任務(wù)指標下達到省級大客戶發(fā)展中心N客戶N客戶戶資格審查流程IN心工作人員提出申請出申請據(jù)得到提出申請定報表NY心總監(jiān)查閱批準Y客戶 N理商需求 N理商需求商資格審定流程IN提出申請管理方法生成報告定報表Y心總監(jiān)查閱批準Y理商費事件(批量)費事件(批量)戶欠費處理流程IN關(guān)信息相關(guān)部門戶信息表查閱心工作人員生成調(diào)查原因費調(diào)查表查閱查匯總表門查閱施心總監(jiān)查閱心總監(jiān)查閱網(wǎng)事件變化(批量)心總監(jiān)查閱心總監(jiān)查閱網(wǎng)事件變化(批量)戶離網(wǎng)處理流程IN據(jù)關(guān)部門戶信息表調(diào)查原因報告網(wǎng)調(diào)查表查匯總表關(guān)部門施上升不變下降具體感謝信感謝大客戶心分析下降原因息表心總監(jiān)查閱關(guān)部門上升不變下降具體感謝信感謝大客戶心分析下降原因息表心總監(jiān)查閱關(guān)部門戶級別變化流程IN據(jù)別變化表查閱代表報警費表中心此處所指省分業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)在廣義上包含了省分目前的客戶俱樂部系統(tǒng)。總部客戶俱樂部需求引發(fā)對省分業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的要求主要包括： (1)可對全國性俱樂部會員客戶進行識別、分類管理； (2)可根據(jù)統(tǒng)一規(guī)范進行積分的生成，其中包括積分的獎勵、積分的扣罰等； (3)快速響應(yīng)本省會員客戶積分互換/消費漫游的認證鑒權(quán)請求、積分扣減請求； (4)需要進行與積分業(yè)務(wù)開展相關(guān)的結(jié)算、成本核算等處理； (5)對合作伙伴(主要指本省范圍的合作伙伴，該合作伙伴也提供面向外省會員客戶的積分互換和消費服務(wù))信息的管理(甚至可能包括其提供的服務(wù)/商品信息的管理)，并可與其實時溝通； (6)對10018大客戶服務(wù)系統(tǒng)提供相應(yīng)的后臺支撐； (7)根據(jù)總部的要求，向總部開放相應(yīng)的查詢、訪問接口功能； (8)根據(jù)總部的要求，向總部上報相應(yīng)的客戶俱樂部業(yè)務(wù)匯總統(tǒng)計數(shù)據(jù)。的需求總部集團客戶部提出的業(yè)務(wù)管理支撐需求引發(fā)對省分業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的要求主要包括： (1)可對全國性集團客戶及相應(yīng)個人客戶進行識別、分類管理； (2)根據(jù)總部統(tǒng)一規(guī)范，對個人高端客戶進行識別、分類管理； (3)可對業(yè)務(wù)產(chǎn)品資源進行管理，并可向總部提供涉及大客戶經(jīng)營戰(zhàn)略的相關(guān)資源信息(不能自動獲取時，應(yīng)手工收集、整理、輸入、更新)； (4)可對各級(全國性的、省級的、地市級的)代理商信息進行管理，并將代理商與相關(guān)的個人客戶(含業(yè)務(wù)量、繳費、客戶異動等信息)相關(guān)聯(lián)； (5)根據(jù)要求和規(guī)范，可向總部提供以下數(shù)據(jù)信息：、個人客戶帳單信息等；、帳單信息等；息；息；收集、整理、輸入、更新；提供、上報的其他數(shù)據(jù)信息。 (6)根據(jù)總部的要求，向總部開放相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理方面的信息查詢、訪問接附錄1匯總統(tǒng)計指標及報表樣式(部分)業(yè)務(wù)發(fā)展統(tǒng)計指標解釋 (一)指標定義：(1)移動集團客戶：使用中國聯(lián)通移動業(yè)務(wù)用戶數(shù)在10人以上(含10人)的集團客戶。(2)綜合業(yè)務(wù)集團客戶：指使用中國聯(lián)通兩項或兩項以上基本通信業(yè)務(wù)的集團客戶，其中至少一項業(yè)務(wù)由集團統(tǒng)一付費。(3)全國性集團客戶：使用中國聯(lián)通跨兩省以上電信業(yè)務(wù)且每年給中國聯(lián)通帶來的業(yè)務(wù)總收入超過100萬元的集團客戶。(4)集團客戶期末到達：指統(tǒng)計期末到達的實際在網(wǎng)數(shù)。(5)集團客戶收入：指集團客戶產(chǎn)生的業(yè)務(wù)收入。(6)收入總額：指單項業(yè)務(wù)全網(wǎng)用戶產(chǎn)生的業(yè)務(wù)收入。 (二)取數(shù)依據(jù)：(1)發(fā)展客戶數(shù)據(jù)取自集團客戶部門和各業(yè)務(wù)部門。(2)集團客戶收入由綜合營賬系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)和與客戶簽訂協(xié)議款填報。(3)全網(wǎng)新增用戶數(shù)、凈增用戶數(shù)、用戶期末到達數(shù)和收入總額與省計劃財務(wù)部數(shù)據(jù)保持一致。 (三)填報說明：(1)集團客戶收入：與客戶所簽訂協(xié)議收入、語音、增值業(yè)務(wù)產(chǎn)生費用。(2)專線接入：指通過專線方式接入聯(lián)通長途網(wǎng)、IP網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)的用戶。(3)租線業(yè)務(wù)填報外部租線的且已簽訂合同并開通的客戶。(4)原有集團客戶本月新增了單個用戶(不限數(shù)量)，填報時，只計用戶數(shù)。(5)已在表(一)的綜合業(yè)務(wù)和全國性集團客戶中填報了數(shù)據(jù)，在各單項業(yè)務(wù)中仍然要填報。數(shù)據(jù)有重復(fù)，匯總不做累加。聯(lián)通公司集團客戶業(yè)務(wù)發(fā)展統(tǒng)計月報表(一) 分公司序業(yè)務(wù)類別集團客戶新增數(shù)集團客戶離退網(wǎng)數(shù)集團客戶期末到達數(shù)本月全網(wǎng)大客戶收入(萬元)收入總額(萬元)本月年累計本月年累計新增用戶總數(shù)凈增用戶總數(shù)用戶期末到達數(shù)客戶數(shù)用戶數(shù)客戶數(shù)用戶數(shù)客戶數(shù)用戶數(shù)客戶數(shù)用戶數(shù)客戶數(shù)用戶數(shù)本月年累計本月年累計1綜合業(yè)務(wù)集團客戶//////////2全國性集團客戶////////3移動移動業(yè)務(wù)(G、C網(wǎng))集團客戶/////4GSM集團客戶5集團客戶中話費≥200元的用戶/////////6話費≥200元的用戶/////////7CDMA集團客戶8集團客戶中話費≥200元的用戶/////////9話費≥200元的用戶/////////0掌中寬帶1C+G雙模手機2互聯(lián)網(wǎng)193專線接入////////3IP專線接入////////4互聯(lián)網(wǎng)專線接入////////5SD