電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)（周艷紅第二版） 教案 項(xiàng)目一 初識(shí)電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)

《電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)（第二版）》教學(xué)簡(jiǎn)案

項(xiàng)目一初識(shí)電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)

課題名稱(chēng)任務(wù)一初識(shí)客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)

授課班級(jí)授課教師

授課學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)授課時(shí)間

授課地點(diǎn)授課形式理實(shí)一體化

一、客戶(hù)與客戶(hù)服務(wù)

教學(xué)內(nèi)容二、客戶(hù)服務(wù)的分類(lèi)

三、客戶(hù)服務(wù)的重要性

了解客戶(hù)和服務(wù)的含義

知識(shí)目標(biāo)

熟知客戶(hù)服務(wù)的含義和分類(lèi)

教學(xué)

目標(biāo)能力目標(biāo)知曉客戶(hù)服務(wù)的重要性

素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)服務(wù)意識(shí),增強(qiáng)民族自豪感和自信心

重點(diǎn)重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)的分類(lèi)

難點(diǎn)難點(diǎn)認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)的重要性

教法講授法、案例法

教學(xué)

策略

學(xué)法實(shí)踐法、自主學(xué)習(xí)法

課程

思政元素培養(yǎng)學(xué)生樹(shù)立正確的職業(yè)觀(guān)和服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)民族自豪感和自信心

思政

教學(xué)過(guò)程及設(shè)計(jì)

叮叮說(shuō)案例

做好電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù),真的了不起！

導(dǎo)入

一家電子商務(wù)公司到某職校招聘客服，同學(xué)們紛紛拿著簡(jiǎn)歷欣然前往。在面試會(huì)場(chǎng)，面試官的幾個(gè)

新課

問(wèn)題“粉碎”了班里一個(gè)女同學(xué)的就業(yè)夢(mèng)想。

（5

面試官問(wèn)：“你能談?wù)剬?duì)客服崗位的認(rèn)識(shí)嗎？”

分鐘）

她說(shuō)：“客服是通過(guò)與客戶(hù)聊天,解決對(duì)方的問(wèn)題。”

面試官繼續(xù)問(wèn)：“你認(rèn)為自己做客服的優(yōu)勢(shì)有哪些呢?”

她回答：“我打字很快。”

面試官笑著說(shuō)：“非常抱歉，還是建議你再慎重考慮一下。”

這位女同學(xué)非常懊惱，她想不明白這家企業(yè)為什么沒(méi)有選中她，在她看來(lái)，自己很優(yōu)秀，已經(jīng)具備了

客服的基本技能,可以勝任客服工作。

后來(lái)，她找到面試官詢(xún)問(wèn)原因，面試官指出她的不足：“雖然你對(duì)客服崗位有所認(rèn)識(shí),但是你并不理

解客服的含義和客戶(hù)服務(wù)的真諦。我們不能僅憑借你的打字速度快就錄用你，你具備的這個(gè)技能大

多數(shù)人都具備。優(yōu)秀的客服不僅要把客戶(hù)想買(mǎi)的東西賣(mài)出去，而且要能夠向客戶(hù)闡述產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，

把想賣(mài)的東西賣(mài)出去?！边@位女同學(xué)羞愧地低下了頭。

點(diǎn)燃思考：原來(lái)要?jiǎng)偃坞娮由虅?wù)客服工作并不容易，那么，我們應(yīng)該怎么做呢？

情景導(dǎo)入

娜娜進(jìn)入義烏市蔣尚電子商務(wù)有限公司實(shí)習(xí)，人事主管安排她到客服部報(bào)到。首

先,迎接娜娜的是為期一周的崗前培訓(xùn)。她不但要學(xué)習(xí)公司的管理規(guī)定,還要了解客服

這個(gè)崗位。她深知客戶(hù)服務(wù)的重要性,要做好客服工作,首先要從認(rèn)識(shí)客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)

開(kāi)始。

素養(yǎng)園地

案例：海爾一一讓國(guó)人驕傲的民族品牌(見(jiàn)書(shū)第3頁(yè))

評(píng)析：

民族品牌，國(guó)之驕傲。海爾集團(tuán)注重質(zhì)量和服務(wù)，始終以用戶(hù)體驗(yàn)為中心，踏準(zhǔn)時(shí)代節(jié)拍,從資不

抵債、瀕臨倒閉的集體小廠(chǎng)發(fā)展成引領(lǐng)物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的生態(tài)型企業(yè)。海爾一直用自己不斷的創(chuàng)新實(shí)

踐，為時(shí)代前行探索新思路，在不斷創(chuàng)新的路上變大變強(qiáng)。在這個(gè)經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代，中華民族獨(dú)特的

文化魅力在品牌中得到沉淀和傳承，中華民族蓬勃的生命力在品牌中得到展示和彰顯。我們要認(rèn)識(shí)

自己的民族品牌撼受我們的民族精神,增強(qiáng)民族自豪感和自信心。

一、客戶(hù)與客戶(hù)服務(wù)

1.客戶(hù)

(1)客戶(hù)的含義?？蛻?hù)指購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的群體。從廣義上講，在工作領(lǐng)域任何依

賴(lài)企業(yè)的人或組織都可能是企業(yè)的客戶(hù)。從狹義上講，客戶(hù)是指那些直接從企業(yè)的工

作中受益的人或組織。

(2)客戶(hù)的分類(lèi)。通常,企業(yè)依據(jù)客戶(hù)的過(guò)往表現(xiàn)及現(xiàn)在的貢獻(xiàn)度、未來(lái)的潛力挖

掘等方面，把客戶(hù)分為四類(lèi):普通客戶(hù)、潛在客戶(hù)、核心客戶(hù)、VIP(貴賓)客戶(hù)。企業(yè)

講授可以對(duì)不同類(lèi)別客戶(hù)的消費(fèi)行為進(jìn)行分析，也可以對(duì)客戶(hù)的消費(fèi)心理進(jìn)行分析，進(jìn)而

新課為客戶(hù)提供不同的產(chǎn)品內(nèi)容，采用不同的促銷(xiāo)手段等。經(jīng)營(yíng)好客戶(hù)是企業(yè)得以生存的

前提。

(40

2.服務(wù)

分鐘)

服務(wù)是個(gè)人或社會(huì)組織為消費(fèi)者直接或憑借某種工具、設(shè)備、設(shè)施和媒體等所做

的工作或進(jìn)行的一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，是向消費(fèi)者個(gè)人或企業(yè)提供的，旨在滿(mǎn)足對(duì)方某種特

定需求的一種活動(dòng)。

3.客戶(hù)服務(wù)

(1)客戶(hù)服務(wù)的含義。客戶(hù)服務(wù)(CustomerService),是指企業(yè)為目標(biāo)客戶(hù)提供適

當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù),滿(mǎn)足客戶(hù)的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶(hù)的價(jià)值都得到提升的活動(dòng)過(guò)程。

廣義上講,任何能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)容都屬于客戶(hù)服務(wù)的范圍。

(2)客戶(hù)服務(wù)的主要工作內(nèi)容?？蛻?hù)服務(wù)工作主要包括客戶(hù)接待、客戶(hù)投訴的響

應(yīng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、客戶(hù)咨詢(xún)解答、售后服務(wù)等方面。

1.按服務(wù)的性質(zhì)劃分,可分為技術(shù)性客服和非技術(shù)性客服

(1)技術(shù)性客服。技術(shù)性客服是指為客戶(hù)提供與產(chǎn)品的技術(shù)和使用有關(guān)的服務(wù),一

般由專(zhuān)門(mén)的技術(shù)人員擔(dān)任。主要服務(wù)內(nèi)容包括產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、維修以及技術(shù)咨詢(xún)、

技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)培訓(xùn)等。

(2)非技術(shù)性客服。非技術(shù)性客服是指提供與產(chǎn)品的技術(shù)和使用無(wú)直接關(guān)系的服

務(wù)。服務(wù)內(nèi)容比較廣泛,如廣告宣傳、產(chǎn)品介紹、接受客戶(hù)咨詢(xún)、幫助客戶(hù)解答疑惑、

送貨上門(mén)等。

2.按客服工作的方式劃分,可分為面對(duì)面客服、語(yǔ)音客服、文字客服和電話(huà)客服

(1)面對(duì)面客服。面對(duì)面客服是指當(dāng)面為客戶(hù)提供服務(wù)，如在酒店、商場(chǎng)等場(chǎng)所中

所提供的服務(wù)。

(2)語(yǔ)音客服。語(yǔ)音客服是指以語(yǔ)音、視頻等形式進(jìn)行的客戶(hù)服務(wù)。

(3)文字客服。文字客服是指主要以打字聊天的形式進(jìn)行的客戶(hù)服務(wù)。

(4)電話(huà)客服。電話(huà)客服是指主要以電話(huà)通話(huà)的形式進(jìn)行的客戶(hù)服務(wù)。

3.按客服工作的平臺(tái)劃分，可分為線(xiàn)上客服、線(xiàn)下客服

(1)線(xiàn)上客服。線(xiàn)上客服也稱(chēng)電子商務(wù)客服，是指以電子商務(wù)網(wǎng)站為平臺(tái)，客服人

員通過(guò)在線(xiàn)溝通工具，為客戶(hù)提供商品信息咨詢(xún)、商品推薦、引導(dǎo)客戶(hù)下單、售后等

服務(wù)。天貓客服、淘寶客服、京東客服等都屬于電子商務(wù)客服。

(2)線(xiàn)下客服。線(xiàn)下客服通常指在專(zhuān)賣(mài)店、超市、商場(chǎng)以及大型場(chǎng)所工作的前臺(tái)

服務(wù)人員，如超市、商場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)人員，酒店的大堂服務(wù)員等。線(xiàn)下客服人員主要做為客

戶(hù)介紹商品信息、推薦商品及發(fā)放優(yōu)惠券、停車(chē)券、房卡等工作。

4.按交易流程劃分,可分為售前客服、售中客服和售后客服

一個(gè)完整的交易流程包括售前、售中和售后服務(wù)三個(gè)部分。

(1)售前客服。售前客服是企業(yè)在客戶(hù)未接觸產(chǎn)品之前所開(kāi)展的一系列刺激客戶(hù)

購(gòu)買(mǎi)欲望的服務(wù)工作。售前客服的主要目的是協(xié)助客戶(hù)做好規(guī)劃和需求分析，使得產(chǎn)

品能夠最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需要。售前客服的工作內(nèi)容多種多樣，包括提供信息、市

場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)、產(chǎn)品定制、加工整理、提供咨詢(xún)、接受電話(huà)訂貨和郵購(gòu)、財(cái)務(wù)服務(wù)等。

(2)售中客服。售中客服是指在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中為客戶(hù)提供的服務(wù)?？头藛T與

客戶(hù)進(jìn)行充分溝通,深入了解客戶(hù)需求,協(xié)助客戶(hù)選購(gòu)最合適的產(chǎn)品。如熱情地為客戶(hù)

介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品使用方法,耐心地幫助客戶(hù)挑選產(chǎn)品，解答客戶(hù)提出的

問(wèn)題,等等。售中客服與客戶(hù)的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)相伴隨，是促進(jìn)產(chǎn)品成交的核心環(huán)節(jié)。售

中客服的目標(biāo)是為客戶(hù)提供性?xún)r(jià)比最優(yōu)的解決方案。

(3)售后客服。售后客服是在產(chǎn)品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷(xiāo)工作

來(lái)看,售后客服也是一種促銷(xiāo)手段。在追蹤跟進(jìn)階段,客服人員要采取各種形式的配合

步驟,通過(guò)售后客服來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率,提高客服工作的效率

及收益。

5.按服務(wù)的形式劃分,可分為人工客服和智能客服

(1)人工客服。人工客服是指通過(guò)各種即時(shí)通信軟件與客戶(hù)進(jìn)行交談，一般有固定

的在線(xiàn)時(shí)間(工作時(shí)間)，客戶(hù)在客服的工作時(shí)間內(nèi)向客服咨詢(xún)可得到相應(yīng)的答復(fù)。

(2)智能客服。智能客服也稱(chēng)機(jī)器人客服,它是在綜合學(xué)科知識(shí)基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一

項(xiàng)面向行業(yè)的應(yīng)用技術(shù)。智能客服可以幫助企業(yè)完成一些高頻的問(wèn)答，降低人工客服

的人力資源消耗?？蛻?hù)在智能客服頁(yè)面輸入問(wèn)題后提交,智能客服會(huì)給出相應(yīng)的答案。

三、客戶(hù)服務(wù)的重要性

1.優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是最好的企業(yè)品牌

2.出色的客戶(hù)服務(wù)使企業(yè)具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力

任務(wù)布置：

海爾集團(tuán)從一家資不抵債、瀕臨倒閉的集體小廠(chǎng)發(fā)展成為全球家用電器制造商之

一,是憑借什么樣的服務(wù)理念發(fā)展壯大起來(lái)的呢?在本任務(wù)中，我們將一起探索海爾的

成功之路。

學(xué)生練習(xí)：

STEP1走進(jìn)海爾集團(tuán)官網(wǎng)服務(wù)

登錄海爾集團(tuán)網(wǎng)站,搜索關(guān)于“售后服務(wù)”的信息，了解海爾官網(wǎng)為個(gè)人用戶(hù)提供

的服務(wù),完成表1-1的填寫(xiě)。

表1T海爾集團(tuán)售后服務(wù)

海爾集團(tuán)服務(wù)理念

咨詢(xún)幫助熱線(xiàn)

學(xué)生服務(wù)項(xiàng)目App名稱(chēng)

個(gè)人用戶(hù)自助服務(wù)

實(shí)踐STEP2對(duì)話(huà)溫暖的海爾智家“小智”

(40

通過(guò)手機(jī)微信進(jìn)入“海爾智家App”小程序，了解智能客服“小智”的服務(wù)，并完成

分鐘)

表1-2的填寫(xiě)。

表1-2“小智”的服務(wù)

你咨詢(xún)的問(wèn)題“小智”的回答

安裝服務(wù)1疆;

維修服務(wù)昌

家電清洗M2；

STEP3賞析海爾集團(tuán)經(jīng)典服務(wù)案例

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索，了解更多關(guān)于海爾的優(yōu)秀服務(wù)案例,完成表1-3的填寫(xiě)。

表13海爾的優(yōu)秀服務(wù)案例

序號(hào)海爾的優(yōu)秀服務(wù)案例案例分析

1

2

總結(jié)本任務(wù)主要學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)的含義、分類(lèi)，以及客戶(hù)服務(wù)的重要性,并通過(guò)搜集海爾

歸納集團(tuán)的信息，了解海爾集團(tuán)的客戶(hù)服務(wù)理念及客服崗位職責(zé)和要求等。

（4

分鐘）

作業(yè)1.簡(jiǎn)述客戶(hù)服務(wù)的分類(lèi)。

布置2.制作一個(gè)海爾公司客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容的PPTo

（1

分鐘）

教學(xué)

反思

《電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)（第二版）》教學(xué)簡(jiǎn)案

項(xiàng)目一初識(shí)電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)

課題名稱(chēng)任務(wù)二了解電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)

授課班級(jí)授課教師

授課學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)授課時(shí)間

授課地點(diǎn)授課形式理實(shí)一體化

一、電子商務(wù)客服的含義

二、電子商務(wù)客服的分類(lèi)

教學(xué)內(nèi)容

三、客服人員的基本素養(yǎng)

四、客服常用溝通工具

知識(shí)目標(biāo)了解電子商務(wù)客服的概念；了解常用的電子商務(wù)平臺(tái)的溝通工具

教學(xué)

目標(biāo)能力目標(biāo)提升電子商務(wù)客服的基本素養(yǎng)

素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)、開(kāi)拓進(jìn)取的職業(yè)精神

重點(diǎn)重點(diǎn)電子商務(wù)客服的分類(lèi)

難點(diǎn)

難點(diǎn)客服人員的基本素養(yǎng)

教法講授法、案例法

教學(xué)

策略

學(xué)法實(shí)踐法、自主學(xué)習(xí)法

課程

思政元素培養(yǎng)精益求精的大國(guó)工匠精神

思政

教學(xué)過(guò)程及設(shè)計(jì)

導(dǎo)入情景導(dǎo)入

新課娜娜認(rèn)識(shí)到了客戶(hù)服務(wù)的重要性,感受到自己肩負(fù)的擔(dān)子之重，更加意識(shí)到自己要

（5好好學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)知識(shí)。

分鐘)素養(yǎng)園地

案例：不會(huì)的學(xué)會(huì),會(huì)做的做好

小張是個(gè)“95后”，畢業(yè)時(shí)選擇了在一家電商企業(yè)當(dāng)客服。最平凡的工作，月收入

卻超萬(wàn)元,最近還成了公司的股東,得到了公司10%的股份。

小張最初選擇做客服是因?yàn)槟懽有?她認(rèn)為自己除了做客服做不了別的事情。在

客服的工作崗位上,她在與顧客交談時(shí),特別有耐心，因此交易成功率比較高，回頭客

也特別多。在做客服工作之余,她還主動(dòng)到庫(kù)房幫忙打包,學(xué)習(xí)商品拍攝和店鋪裝修。

小張說(shuō)：“公司的重用讓我有些惶恐,我覺(jué)得自己能力一般,擔(dān)心做的沒(méi)有人家好,就

把能做的多做一點(diǎn),會(huì)做的事盡力做好。這可能也是老板信任、重用我的原因吧?！?/p>

評(píng)析：

電商客服崗位所需要的知識(shí)和技能,對(duì)大多數(shù)人來(lái)講都不難。為何還有許多人被

炒觥魚(yú)或拿不到高薪?不是因?yàn)樗麄儾粫?huì),而是會(huì)做的沒(méi)有做好。小張做的是大多數(shù)客

服都會(huì)做的，但是她的耐心、細(xì)心,她的不分你我，主動(dòng)幫忙打包、裝修店鋪，卻是許多

人做不到的。不會(huì)的學(xué)會(huì),這是掌握職業(yè)技能;會(huì)做的做好，這是愛(ài)崗敬業(yè)、開(kāi)拓進(jìn)取

的職業(yè)精神。一個(gè)人要有職業(yè)技能，更要有職業(yè)精神。

一、電子商務(wù)客服的含義

電子商務(wù)客服是指在互聯(lián)網(wǎng)上為客戶(hù)提供服務(wù)的工作人員，主要借助網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通

信工具進(jìn)行售前、售中和售后服務(wù)。

二、電子商務(wù)客服的分類(lèi)

電子商務(wù)客服可以按工作方式、交易流程和業(yè)務(wù)職能進(jìn)行劃分。

1.按工作方式劃分，電子商務(wù)客服分為網(wǎng)絡(luò)客服和電話(huà)客服

(1)網(wǎng)絡(luò)客服。網(wǎng)絡(luò)客服是指客服人員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，以溝通工具、留言本或彈出輸入

框等方式回復(fù)客戶(hù)的相關(guān)咨詢(xún)問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)客服的主要工作內(nèi)容:接受訂單，處理貨單，

接受產(chǎn)品咨詢(xún),給新老客戶(hù)講解產(chǎn)品,介紹公司新出的優(yōu)惠政策,維護(hù)客戶(hù)關(guān)系,等等。

電子商務(wù)平臺(tái)以網(wǎng)絡(luò)客服為主。

講授(2)電話(huà)客服。電話(huà)客服是指客服人員通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流,維護(hù)客戶(hù)關(guān)

新課系。電話(huà)客服主要用于處理客戶(hù)的投訴問(wèn)題,也可以用于收集客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，方便

企業(yè)不斷優(yōu)化自身的產(chǎn)品和服務(wù)。目前，一些電子商務(wù)平臺(tái)，如淘寶網(wǎng)、京東商城等，

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已經(jīng)開(kāi)始采用機(jī)器人智能客服回答客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題。

分鐘)2.按交易流程和業(yè)務(wù)職能劃分，電子商務(wù)客服分為售前客服、售中客服和售后客

服

(1)售前客服。售前客服是指在產(chǎn)品出售前客服人員為客戶(hù)提供的一系列服務(wù)工

作，即付款前的所有工作屬于售前客服服務(wù)內(nèi)容，如：在線(xiàn)提供咨詢(xún)服務(wù)，了解客戶(hù)需

求,進(jìn)行針對(duì)性的產(chǎn)品推薦，引導(dǎo)客戶(hù)下單，修改價(jià)格，引導(dǎo)付款，催付，等等。

(2)售中客服。售中客服是指對(duì)有效訂單的處理，指在客戶(hù)付款后到客戶(hù)簽收這一

過(guò)程中為客戶(hù)提供的服務(wù)，如:核對(duì)訂單信息,添加備注，打單發(fā)貨,物流跟蹤，查詢(xún)物

流信息,派送簽收提醒,等等。

(3)售后客服。售后客服是指在產(chǎn)品被客戶(hù)成功簽收后，客服人員為客戶(hù)提供的一系列

服務(wù)，如：缺件、破損件處理,退款、退換貨處理,等等。

三、客服人員的基本素養(yǎng)

客服人員的

基本素質(zhì)

熱情認(rèn)真熟練的業(yè)務(wù)耐心講解的良好的溝通

的態(tài)度知識(shí)能力能力

1.熱情認(rèn)真的態(tài)度

客服人員只有熱愛(ài)客戶(hù)服務(wù)這個(gè)事業(yè),才能全身心地投入工作中。微笑是無(wú)聲卻

最有力的語(yǔ)言，要注意保持微笑，真誠(chéng)地為客戶(hù)服務(wù),保持熱情認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度,這是

成為一個(gè)合格的客服人員的先決條件。

2.熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)

要具備熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷努力學(xué)習(xí)，了解更多關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)等方面的業(yè)務(wù)

知識(shí),準(zhǔn)確無(wú)誤地為客戶(hù)提供產(chǎn)品信息咨詢(xún)、訂單處理及投訴建議等各項(xiàng)服務(wù),讓客戶(hù)

得到更好的服務(wù)。

3.耐心講解的能力

在工作過(guò)程中，客服人員應(yīng)保持語(yǔ)氣平和、語(yǔ)調(diào)適中。如遇到客戶(hù)不懂或很難解

釋的問(wèn)題，要耐心講解，直到客戶(hù)聽(tīng)懂、滿(mǎn)意為止。

4.良好的溝通能力

良好的溝通能力是客服人員必備的基本素質(zhì)?？头藛T要注意傾聽(tīng)客戶(hù)、了解客

戶(hù)、啟發(fā)客戶(hù)、引導(dǎo)客戶(hù)，這些是客服人員與客戶(hù)交流時(shí)的基本功。只有了解客戶(hù)的

需求,才能給予客戶(hù)相應(yīng)的服務(wù)和幫助；只有傾聽(tīng)客戶(hù)，才能了解客戶(hù)為什么抱怨和不

滿(mǎn)，進(jìn)而找出問(wèn)題、解決問(wèn)題。

四、客服常用溝通工具

1.阿里巴巴旗下的“千牛”

千牛-賣(mài)家工作臺(tái)是阿里巴巴旗下的一款多功能商家助手,淘寶賣(mài)家、天貓商家均

可使用。千牛功能強(qiáng)大，涵蓋了賣(mài)家工作臺(tái)、消息中心、訂單管理、商品管理、店鋪

管理、營(yíng)銷(xiāo)推廣等多個(gè)方面。

2.京東商城的“京東咚咚”

京東咚咚是京東推出的一個(gè)即時(shí)通信工具，面向京東個(gè)人用戶(hù)、商家客服和京東

客服。

京東咚咚主要提供兩大功能:一是與好友溝通，點(diǎn)擊“添加”按鈕,就可以找到自己的

朋友，與他們進(jìn)行私聊或組隊(duì)群聊；二是與京東客服溝通,在購(gòu)物交易中，有任何疑問(wèn)

需要聯(lián)系客服時(shí)，點(diǎn)擊商家頁(yè)面的在線(xiàn)客服即可。

任務(wù)布置：

通過(guò)搜集信息，了解電子商務(wù)客服的崗位要求,熟悉電子商務(wù)客服應(yīng)具備的知識(shí)和

學(xué)生技能，了解淘寶店鋪客服的工作職責(zé)。

實(shí)踐學(xué)生練習(xí)：

（40STEP1了解電子商務(wù)客服的崗位要求

分鐘）企業(yè)經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)不同，不同的企業(yè)對(duì)電子商務(wù)客服的崗位要求會(huì)有所差別，請(qǐng)利

用網(wǎng)絡(luò)搜集電子商務(wù)客服的招聘信息,將各家企業(yè)對(duì)客服崗位的要求填在表1-4中。

表1-4電子商務(wù)客服崗位要求

企業(yè)名稱(chēng)崗位要求

STEP2熟悉電子商務(wù)客服應(yīng)具備的知識(shí)和技能

要做好一名電子商務(wù)客服，需要儲(chǔ)備大量的知識(shí)和技能。結(jié)合電子商務(wù)客服的崗

位要求,將電子商務(wù)客服應(yīng)具備的知識(shí)和技能填在表1-5中。

表1-5電子商務(wù)客服應(yīng)具備的知識(shí)和技能

序號(hào)知識(shí)技能

STEP3了解淘寶店鋪客服的工作職責(zé)

淘寶店鋪客服在日常工作中需要做哪些工作呢？請(qǐng)你上網(wǎng)搜索相關(guān)信息，并結(jié)合

自己對(duì)淘寶店鋪客服工作的了解,將淘寶店鋪客服的工作職責(zé)填在表1-6中。

表1-6淘寶店鋪客服工作職責(zé)

序號(hào)工作職責(zé)

總結(jié)

歸納本任務(wù)介紹了電子商務(wù)客服的概念、分類(lèi)及客服人員的基本素養(yǎng)和常用溝通工

具，并通過(guò)任務(wù)實(shí)施，使讀者了解電子商務(wù)客服的崗位要求、應(yīng)具備的知識(shí)和技能、工

（4

作職責(zé)。

分鐘）

作業(yè)

布置1.簡(jiǎn)述客服人員的基本素質(zhì)。

（12.你認(rèn)為電子商務(wù)客服應(yīng)該具備哪些知識(shí)和技能？

分鐘）

教學(xué)

反思

《電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)（第二版）》教學(xué)簡(jiǎn)案

項(xiàng)目一初識(shí)電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)

課題名稱(chēng)任務(wù)三打造電子商務(wù)金牌客服

授課班級(jí)授課教師

授課學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)授課時(shí)間

授課地點(diǎn)授課形式理實(shí)一體化

一、金牌客服的含義

教學(xué)內(nèi)容二、金牌客服需具備的兩個(gè)要素

三、客服考核指標(biāo)

知識(shí)目標(biāo)了解金牌客服的含義；掌握金牌客服的五種能力

教學(xué)

目標(biāo)能力目標(biāo)能通過(guò)努力將自己打造成金牌客服

素質(zhì)目標(biāo)提高思辨能力,塑造專(zhuān)業(yè)品格

重點(diǎn)重點(diǎn)掌握金牌客服的五種能力

難點(diǎn)

難點(diǎn)掌握如何打造成金牌客服

教法講授法、案例法

教學(xué)

策略

學(xué)法實(shí)踐法、自主學(xué)習(xí)法

課程

思政元素?fù)碛蟹e極的思維和心態(tài)，努力提升思辨能力,塑造專(zhuān)業(yè)品格

思政

教學(xué)過(guò)程及設(shè)計(jì)

導(dǎo)入情景導(dǎo)入

新課娜娜想：“看來(lái)自己低估了電子商務(wù)客服的作用，原來(lái)做好電子商務(wù)客服需要

掌握很多知識(shí)和技能,對(duì)客服自身的素質(zhì)也有較高要求?！彼?tīng)說(shuō)過(guò)金牌客服,如何才

（5

能成為金牌客服呢？

分鐘）

素養(yǎng)園地

案例：天貓某店鋪客服部涂主管在對(duì)客服業(yè)績(jī)進(jìn)行分析時(shí)發(fā)現(xiàn)：半年前同時(shí)入職

的兩個(gè)客服小靜和小七,在詢(xún)單轉(zhuǎn)化率上竟然相差50%多，小靜的詢(xún)單轉(zhuǎn)化率為店鋪第

二名。充滿(mǎn)好奇的涂主管分別找兩人進(jìn)行了交流。

談話(huà)中，小七說(shuō)：“我是沒(méi)有其他選擇才來(lái)當(dāng)客服的,我的內(nèi)心始終覺(jué)得客服是低

水平的工作，銷(xiāo)售是一件令人乏味的事情,每天要接待各種類(lèi)型的客戶(hù)，有些令我頭

疼，每天坐在電腦前回答客戶(hù)的問(wèn)題，很無(wú)聊，心情特別不好，完全找不到工作的樂(lè)

趣?！?/p>

在與小靜的交談中,她始終面帶微笑,積極表述對(duì)客服工作的感悟,她說(shuō)：“我覺(jué)得

銷(xiāo)售是一件很有樂(lè)趣的事情,我尊重我的每一位客戶(hù)，喜歡與客戶(hù)分享我的知識(shí)。了解

客戶(hù)需求，幫助他們買(mǎi)到心儀的產(chǎn)品，我很開(kāi)心;遇到不好溝通的客戶(hù)，我就當(dāng)成是對(duì)

自己工作的挑戰(zhàn),認(rèn)真在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),提升自我?！?/p>

涂主管聽(tīng)完兩人的話(huà)，不由發(fā)出“思維決定級(jí)別，心態(tài)決定未來(lái)”的感慨。

評(píng)析：

思維決定格局，格局決定結(jié)局。持有積極的思維，會(huì)擁有積極美好的人生;而持有

消極的思維，人生也會(huì)消極。三百六十行,行行出狀元。客服有不同級(jí)別:初級(jí)、中級(jí)、

高級(jí)以及金牌客服,想要做到頂峰，就要用積極的思維指導(dǎo)工作。消極、不夠?qū)I(yè)的客

服只會(huì)給店鋪帶來(lái)不可挽回的損失,甚至導(dǎo)致店鋪降權(quán);積極、樂(lè)于進(jìn)取的客服可以幫

店鋪大幅度提升詢(xún)單轉(zhuǎn)化率和回頭率，并且改善店鋪的形象。

一、金牌客服的含義

金牌客服是指通過(guò)短時(shí)間的溝通，能及時(shí)了解客戶(hù)的需求，準(zhǔn)確地掌握客戶(hù)的類(lèi)型，

并能針對(duì)不同的客戶(hù)類(lèi)型，采取不同應(yīng)對(duì)策略的客服群體。金牌客服通過(guò)快速、精準(zhǔn)

地解答客戶(hù)問(wèn)題,提升訂單轉(zhuǎn)化率,對(duì)店鋪產(chǎn)品銷(xiāo)量的提升起著重要作用。

二、金牌客服需具備的兩個(gè)要素

1.金牌客服需具備的心態(tài)

心態(tài)由客服自己做主。

心態(tài)分為積極和消極兩種。

積極的心態(tài)主要有:我當(dāng)客服要做得好，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值;我和客戶(hù)是平等的；銷(xiāo)售

是一件有樂(lè)趣的事；不好溝通的客戶(hù)是對(duì)我的挑戰(zhàn)；我尊重我的客戶(hù)；我熱愛(ài)我的工

講授

作；我喜歡與客戶(hù)分享我的知識(shí);對(duì)客戶(hù)的表?yè)P(yáng)與批評(píng)寵辱不驚；等等。

新課消極的心態(tài)有:客服是低水平的工作；客戶(hù)地位永遠(yuǎn)比我高;銷(xiāo)售是一件乏味的事

(40情；總是有客戶(hù)讓我頭疼;有些客戶(hù)我不會(huì)和他們打交道;每天上班心情不好;有的客

分鐘)戶(hù)很挑剔；為什么老板的要求總是那么多；等等。

2.金牌客服需具備的能力

金牌客服應(yīng)具備五大能力：

(1)觀(guān)察能力。

善于觀(guān)察是客服工作的基礎(chǔ)，有助于快速地鎖定客戶(hù)，判斷客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)能力，根據(jù)

客戶(hù)的年齡、喜好、性別等情況，判斷客戶(hù)的需求。

(2)溝通能力。

溝通能力是客服工作的基本要求，說(shuō)客戶(hù)想聽(tīng)的話(huà),主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，與客戶(hù)良性互動(dòng)，

能站在客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題。

(3)應(yīng)變能力。

應(yīng)變能力是指客服在處理溝通中突發(fā)的各種問(wèn)題時(shí)，能把握溝通的節(jié)奏,靈活地

應(yīng)對(duì)出現(xiàn)的各種狀況。

(4)學(xué)習(xí)能力。

客服應(yīng)不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步，掌握產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)知識(shí),提升溝通技巧、銷(xiāo)售技巧。

(5)信息錄入能力。

電子商務(wù)客服與客戶(hù)溝通主要通過(guò)電腦進(jìn)行，打字速度的快慢，決定了客服單位時(shí)

間內(nèi)接待客戶(hù)數(shù)量的多少。一般網(wǎng)店招聘客服要求打字速度在60字/分鐘以上。

三、客服考核指標(biāo)

客服績(jī)效考核指標(biāo)

響應(yīng)時(shí)間問(wèn)答比客單價(jià)詢(xún)單轉(zhuǎn)化率服務(wù)滿(mǎn)意度

1.響應(yīng)時(shí)間

響應(yīng)時(shí)間反饋的是客服人員的工作效率,更快的響應(yīng)時(shí)間有助于提升客戶(hù)體驗(yàn)。

響應(yīng)時(shí)間包括首次響應(yīng)時(shí)間和平均響應(yīng)時(shí)間。首次響應(yīng)時(shí)間是指從客戶(hù)發(fā)起咨詢(xún)

到客服第一次對(duì)其進(jìn)行回復(fù)所用時(shí)間的平均值。平均響應(yīng)時(shí)間是指客服對(duì)客戶(hù)每次回

復(fù)用時(shí)的平均值。響應(yīng)時(shí)間沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的考核值，企業(yè)根據(jù)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品類(lèi)別、客服數(shù)量、

工作時(shí)間等來(lái)確定對(duì)客服的響應(yīng)時(shí)間的考核標(biāo)準(zhǔn)。通常，響應(yīng)時(shí)間受工作繁忙程度、

店內(nèi)促銷(xiāo)活動(dòng)、流量高峰期等因素影響。

2.問(wèn)答比

問(wèn)答比是指客戶(hù)在咨詢(xún)過(guò)程中,客服回復(fù)消息數(shù)與客戶(hù)咨詢(xún)消息數(shù)之比。

問(wèn)答比=客服回復(fù)消息數(shù)/客戶(hù)咨詢(xún)消息數(shù)

考核問(wèn)答比指標(biāo)可以鞭策客服主動(dòng)回復(fù)客戶(hù)，進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售、跟單、催付,提高客

服的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

3.客單價(jià)

客單價(jià)是指在一定時(shí)期內(nèi)，每位客戶(hù)平均購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的金額。

客單價(jià)=銷(xiāo)售額+成交客戶(hù)數(shù)

客單價(jià)是影響店鋪盈利的因素之一,在流量相同的情況下,客單價(jià)越高，銷(xiāo)售額就

越高。在詢(xún)單轉(zhuǎn)化過(guò)程中，客服的銷(xiāo)售推薦及推薦的產(chǎn)品價(jià)格都會(huì)對(duì)客單價(jià)產(chǎn)生影響。

4.詢(xún)單轉(zhuǎn)化率

詢(xún)單轉(zhuǎn)化率是指一定時(shí)期內(nèi)，咨詢(xún)下單客戶(hù)數(shù)與咨詢(xún)總客戶(hù)數(shù)的比例。提高詢(xún)單

轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵在于提高客服的服務(wù)能力和銷(xiāo)售能力。

詢(xún)單轉(zhuǎn)化率=咨詢(xún)下單客戶(hù)數(shù)?咨詢(xún)總客戶(hù)數(shù)X100%

5.服務(wù)滿(mǎn)意度

滿(mǎn)意度是客戶(hù)感知的利益與其期望值之間的對(duì)比結(jié)果，是心理感知。服務(wù)滿(mǎn)意度

是客戶(hù)滿(mǎn)意度(該內(nèi)容在項(xiàng)目七任務(wù)一中有詳細(xì)介紹)中的一項(xiàng)內(nèi)容,是指產(chǎn)品售前、

售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施令客戶(hù)滿(mǎn)意的程度指標(biāo)。電

商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,提升服務(wù)滿(mǎn)意度越來(lái)越受企業(yè)重視,交易評(píng)價(jià)中的“服務(wù)態(tài)度”

評(píng)價(jià)以及內(nèi)容評(píng)價(jià)都是企業(yè)對(duì)客服評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)。

任務(wù)布置：

學(xué)生了解電子商務(wù)平臺(tái)的注意事項(xiàng)、熟悉產(chǎn)品的各項(xiàng)參數(shù)、建立客服Q&A文檔、熟悉

店鋪的售后政策等內(nèi)容,加深讀者對(duì)金牌網(wǎng)店客服所需具備知識(shí)和技能的理解。

實(shí)踐

(40學(xué)生練習(xí)：

分鐘)STEP1了解電子商務(wù)平臺(tái)的注意事項(xiàng)

請(qǐng)以天貓為例,查找天貓規(guī)則及注