處理客戶投訴的心得體會5篇

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處理客戶投訴的心得體會篇1

客戶投訴對企業(yè)有著很重要的意義，由于客戶產(chǎn)生投訴往往是客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、修理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價格等要項感到不滿埋怨，要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施，或訴求其他相關(guān)單位幫助安排處理。

雖說有些客戶投訴或有可能來自于客戶主觀心情影響，但是也能反映出我們的確也存在肯定的問題，如不實時處理好客戶投訴，解決存在的問題，企業(yè)不單單是流失了一個客戶，還會流失更多的客戶，也會造成企業(yè)形象的受損，還錯失一次發(fā)覺內(nèi)部問題和企業(yè)提升的機(jī)會。所以妥當(dāng)處理客戶投訴對企業(yè)意義重大，因此客戶管理部組織了這次培訓(xùn)活動，通過此次活動每位客服人員都受益匪淺，吸取到可以應(yīng)用到各自工作中的知識。

正如劉雪玲老師講的一樣：投訴處理沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴技能。每個投訴都有不同的狀況，但是處理的方式總是萬變不離其宗：

1、不回避，第一時間處理

2、先處理心情，再處理事情

3、了解客戶的背景

4、探察投訴的緣由，界定掌握范圍

5、不做過度的承諾

6、須要時，堅持原那么

7、爭取雙贏

8、取得授權(quán)，須要時讓上級參加，運(yùn)用團(tuán)隊解決問題。在處理投訴的過程中要頭腦敏捷，利用一些處理投訴的方法技巧，留意投訴處理的禁忌，并擅長觀測分析，通過對客戶埋怨內(nèi)容，投訴目的及客戶性格等的的分析，選擇恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒āＭ瑫r要積極掌控一些售前、售后的相關(guān)知識，了解售前、售后的流程規(guī)范，避開客戶埋怨時說明不清、說明錯甚至無言以對，導(dǎo)致更嚴(yán)峻的客戶投訴。

要想處理好客戶投訴，在平常工作中就要實時發(fā)覺并整改一些會導(dǎo)致客戶埋怨投訴的流程制度漏洞，把一些常涌現(xiàn)的投訴問題歸類匯總，實時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，察覺客戶哪怕微小的不滿足，比客戶考慮得更多，把小小的不滿足或者埋怨扼殺在萌芽狀態(tài)。達(dá)到“解決投訴的方法就是不讓投訴發(fā)生”的最高境界。

處理客戶投訴的心得體會篇2

一、要熟識自己的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。

這里所說的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢技能。

1、熟識業(yè)務(wù)：

只有熟識自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟識自己的產(chǎn)品，自然會在與客戶溝通中充斥信心，增加雙方的信任。

為了提升我們自己處理投訴的技能，我們除了要熟識基本的業(yè)務(wù)外，還可以依據(jù)歷史的投訴數(shù)據(jù)(一般的呼叫中心都會留存)，分析出投訴比較敏感的業(yè)務(wù)，然后再有針對性的學(xué)習(xí)，重點鞏固，這樣自然能在與客戶溝通中游刃有余，輕松應(yīng)對;

2、對各種狀況的處理流程心中有數(shù)：

一些成熟的呼叫中心，會依據(jù)客戶歷史投訴的狀況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的非常處理流程。這些是歷史累積下來的閱歷，特別有用，解決問題的效率特別高，不管你是否會接到投訴的客戶，務(wù)須要熟識，防患于未然。

人有時的無緣無故的擔(dān)憂是由于未知，而假如我們提前熟識客戶來電的行為，又有應(yīng)對的固定套路，我們就不會有無謂的擔(dān)憂了。

3、掌控系統(tǒng)查詢的技能：

有些答案，不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的，還要結(jié)合系統(tǒng)來查詢。特別是一些大型服務(wù)中心同時有多套系統(tǒng)查詢資料，或許你的答案可能會分散在不同的系統(tǒng)(現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧?)，不熟識系統(tǒng)的查詢，估量你無法快速定位客戶的問題。相反，假如你熟識系統(tǒng)的各項菜單，以及查詢的路徑，它能援助你在通話均長中占盡優(yōu)勢?？焖偾覍I(yè)的服務(wù)，自然能博得客戶的好感。

二、具備良好的心態(tài)

心態(tài)轉(zhuǎn)變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。

假如老是可怕，說不定說話都顫抖了，表達(dá)都不清晰，談何處理投訴，客戶還沒發(fā)話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調(diào)整好心態(tài)。

我們只有先從意識方面做出轉(zhuǎn)變，發(fā)自內(nèi)容的服務(wù)好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。

1、端正心態(tài)：

別把客戶想像得那么可怕，并不是每個客戶，都是喜愛投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務(wù)，或者需求得不到滿意的狀況下，才會選擇投訴這種維權(quán)的途徑來處理，所以，你只要處理好，就沒有什么問題了，更不需要刻意在意，否那么你越在乎，處理的效果會適得其反(相信考驗大家聽過“墨菲理論”)。

其次：要對自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機(jī)會，熬煉自己的解決問題的技能，相信自己能充分利用自身的知識點、溝通技巧，和公司的資源，想盡方法解決客戶的問題。假如能處理好，無形成就是對自己成長的一個很好的學(xué)習(xí)機(jī)會，你感謝客戶都來不及，談何可怕，喜愛得很。

2、良好的服務(wù)立場：

什么才算是好的服務(wù)立場呢?通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務(wù)，詳細(xì)表現(xiàn)為：不要急，漸漸說，說話溫柔，音量適中，與客戶有良好的互動過程，對每個問題能熱忱回答，不因時長而涌現(xiàn)不耐煩等。

縱觀以往的投訴，有一部分并非問題沒解決，或者需求沒滿意，更多的是由于員工自身服務(wù)立場的服務(wù)引發(fā)客戶的不滿足，進(jìn)而投訴員工。

3、主動服務(wù)的意識：

人的聲音就是那么奇異，對于聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對面，一樣能通過電話中感受你的每個表情、動作。所以服務(wù)中不能過于渺視，否那么你的服務(wù)質(zhì)量會大打折扣。

傳統(tǒng)意義的服務(wù)，只是解決問題就可以，但隨著物質(zhì)、精神水平的提高，客戶對于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶多考慮幾步，主動提示，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品，幫客戶節(jié)約費用，這些都是做為一個優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。

而要達(dá)到這些要求，假如你沒有詳細(xì)主動服務(wù)的意識，是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的。

三、學(xué)習(xí)應(yīng)對的聰慧：

光具備以上兩點，還是不夠的，那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對?我們需要兩項輕松應(yīng)對的技能：

1、學(xué)會變通：

公司規(guī)定的各項流程只是大略思路，無法將全部狀況概括進(jìn)去，你接聽電話，永久都不會知道下一通電話會遇到什么問題，特別在一些敏感的節(jié)日，維權(quán)、媒體來電、求助、騷擾都有可能涌現(xiàn)。

成熟的呼叫中心會讓員工處理問題有肯定的處理原那么，甚至?xí)o肯定額度話費權(quán)限，所以，你要有肯定的變通技能，這種表達(dá)在既要不損壞公司的利益，又不會得罪客戶，這很講究一個員工把握尺度的技能。

這一點，可以參考一些星級酒店予以員工(甚至清潔工)免房費權(quán)限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權(quán)限，海底撈的一般員工也徑直能免單，或者送小菜。

通俗說，做服務(wù)，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術(shù)，不是三兩句能說明，這需要從事服務(wù)的同事漸漸去琢磨，去討論。

2、尋求支援：

你要知道，雖然只是你一個人在處理客戶的來電，但你背后有一個強(qiáng)大的團(tuán)隊在無形的支撐你，包括業(yè)務(wù)確認(rèn)，還是流程處理，甚至包括你手中的可以運(yùn)用的權(quán)限。一旦你在熟識流程的前提下，假如判斷自己無法解決的，可以在征得客戶同意的狀況下，實時查找你的上級或者后臺支撐幫助，予以處理看法，在短期內(nèi)無法處理的狀況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進(jìn)。

成熟的呼叫中心，每個人都有自己的崗位職責(zé)，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來你沒有這個技能。二來和你的工作定位并不符合。

不要試圖硬碰硬，這樣只會兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務(wù)。

處理客戶投訴的心得體會篇3

1、虛心接受客戶投訴，耐煩傾聽對方訴說。

客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要用心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶表達(dá)完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶看法，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)立刻答復(fù)客戶。對于當(dāng)時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時間肯定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。

2、設(shè)身處地，換位思索。

當(dāng)接到客戶投訴時，首先要有換位思索的意識。假如是本方的失誤，首先要代表公司表示賠禮，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。對問題的解決，或許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最正確的一套方案提供應(yīng)客戶，假如客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理看法，爭取下一次的合作機(jī)會。

3、承受壓力，上心去做。

當(dāng)客戶的利益受到損失時，焦急是不可避開的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的立場解決問題。

4、有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。

糾紛涌現(xiàn)后要用積極的立場去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿足，從而達(dá)到在解決投訴的同時抓住下一次商機(jī)。

5、長期合作，力爭雙贏。

在處理投訴和糾紛的時候，肯定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

A、學(xué)會識別、分析問題;

B、要有寬敞的胸懷，機(jī)敏的思維及超前的意識;

C、擅長引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法;

D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供詢問;

E、具備財務(wù)核算意識，始終以財務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度;

F、有換位思索的意識，勇于承受自己的責(zé)任;

G、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境;

H、處理問題的同時，要學(xué)會把握商機(jī)。通過與對方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險的共贏目的。

此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運(yùn)用和對公司政策在不憐憫況下的精確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿足的效果。

處理客戶投訴的心得體會篇4

為了提高電話溝通及投訴處理技巧，5月11日公司組織班組全部人員參與了為期一天的“電話營銷溝通及投訴處理技巧”培訓(xùn)，通過一天的培訓(xùn)，大家從中學(xué)到許多東西。由于本期是學(xué)習(xí)的溝通技巧及投訴處理技巧，所以培訓(xùn)老師通過基礎(chǔ)知識，案例分析，專業(yè)知識來向我們進(jìn)行講解，這樣也便于我們能夠?qū)W以致用，將所學(xué)工具運(yùn)用到實際工作中來，提高工作效率。為了提高電話營銷人員的電話溝通技巧，就需要提升在電話中的`感染力及傾聽技巧，同時也需要留意在電話溝通中措辭的感染力及聲音的甜美，在電話中，我們要把自己積極、熱忱的一面帶給客戶。

在受理客戶投訴時，為了能了解到客戶投訴的詳細(xì)緣由，可以運(yùn)用開放式的提問方法，以從客戶口中得到更多的信息，也可以了解客戶的期望值，在處理時也不會走彎路，能實時有效的為客戶解決問題。

在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)老師也為我們共享了一些案例，通過好的案例和需要改善的案例進(jìn)行對比，在好的案例中學(xué)習(xí)到了面對騷擾客戶機(jī)敏的應(yīng)對技巧，讓我們以后在工作中也可以借鑒，同時對于需要改善的案例在結(jié)合自身平常的工作狀況，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。

處理客戶投訴的心得體會篇5

客服中心在集團(tuán)、站務(wù)總公司及中心站各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下組織參與了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及處理技巧，學(xué)習(xí)的目標(biāo)是如何提高服務(wù)意識，提升服務(wù)的有效性。

通過這次學(xué)習(xí)，我學(xué)到了不少知識，以前一貫是在漸漸的摸索，積累閱歷，而這次學(xué)習(xí)，幫我分析了處理投訴的整個流程，使我理清了思路，并找到了相對應(yīng)的理論依據(jù)。

導(dǎo)致客戶投訴最根本的緣由是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際狀況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免，我們不盼望有太多投訴，但更不應(yīng)回避投訴。應(yīng)以“主動、仔細(xì)、高效、嚴(yán)謹(jǐn)”的工作作風(fēng)去處理投訴問題，并從中查找緣由，扎扎實實地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減削投訴，并持續(xù)改進(jìn)組織績效。對于投訴，兩個最有價值的取得，就是客戶的滿足最大，公司的損失最小。

經(jīng)過這次培訓(xùn)，我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務(wù)用語，如：不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清晰事項內(nèi)容時給旅客賠禮，不要推卸責(zé)任、不能輕易運(yùn)用“賠償”二字。首先是要仔細(xì)傾聽。要時刻留意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在心情，揣摩旅客的心理。

其次是要認(rèn)同旅客的感受。每位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客心情都是非常不穩(wěn)定的，大多數(shù)在表達(dá)事情的過程中，會對坐席發(fā)泄，甚至謾罵與埋怨，但不要把旅客當(dāng)做對某個人的不滿，要設(shè)身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在上心為他們服務(wù)。理解他的心情，關(guān)懷他的問題。再次就是要馬上響應(yīng)，假如投訴受理下來，就要盡快去落實處理，即便該問題比較繁復(fù)，也要每天予以旅客回復(fù)，使旅客了解事項處理的進(jìn)展?fàn)顩r。這樣做也可以使旅客放心。最末就是超越期望，彌補(bǔ)完過失之后，不要草草收場，應(yīng)當(dāng)好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\客戶，以超出旅