醫(yī)院門診管理

門診是醫(yī)院直接面向社會(huì)的重要窗口，絕大多數(shù)病人首先在門診進(jìn)行診斷、治療并開展預(yù)防保健工作。門診服務(wù)是醫(yī)院醫(yī)療工作的第一線。在門診服務(wù)中，醫(yī)患雙方有效接觸時(shí)間較短，醫(yī)務(wù)人員與患者處于松散的連接狀態(tài)，醫(yī)生觀察到的是某一時(shí)點(diǎn)的狀態(tài)，對(duì)既往病史的認(rèn)識(shí)僅憑患者及家屬的主觀描述，缺乏對(duì)疾病發(fā)展的連門診服務(wù)應(yīng)加強(qiáng)門診布局的合理分區(qū)，門診患者流向的合理引導(dǎo)，因此優(yōu)化流程非常重要。(一)門診設(shè)置根據(jù)醫(yī)院科室設(shè)置，建立相應(yīng)門診以利于診斷、治療。對(duì)綜合性醫(yī)院而言，還應(yīng)根據(jù)疾病發(fā)生的規(guī)律設(shè)置門診，外科、婦產(chǎn)科、兒科、眼科、耳鼻喉科、皮膚科、口腔科、中醫(yī)科、理療科、康復(fù)科及傳染科等科室。傳染科門診應(yīng)單獨(dú)設(shè)置，與其他門診分隔，并設(shè)立診室、過道、器械、廁所、候診室、掛號(hào)室、收款處，以防交叉感染。(二)門診規(guī)模門診規(guī)模以日門診人次為指標(biāo)，日門診人次受服務(wù)地區(qū)人口數(shù)和服務(wù)地區(qū)人群發(fā)病率的影響。2、日門診人次與醫(yī)院病床數(shù)之比日門診人次與病床數(shù)比按3:1為宜。在我國(guó)有些醫(yī)院，尤其城市大醫(yī)院，日門診人次與病床數(shù)比也不宜超過4～5:1。3、醫(yī)院所處的位置及醫(yī)療技術(shù)力量地處交通樞紐、城市中心、醫(yī)療力量強(qiáng)、技術(shù)設(shè)備好的醫(yī)院，其門診規(guī)模應(yīng)適當(dāng)擴(kuò)大，但醫(yī)療技術(shù)力量過于集中在城市，城市醫(yī)療資源過于集中在大型醫(yī)院，會(huì)導(dǎo)致醫(yī)療資源分布不合理，應(yīng)不斷進(jìn)行調(diào)整，發(fā)展農(nóng)村醫(yī)療及社區(qū)醫(yī)療，完善區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃。(三)門診工作量安排門診工作量和醫(yī)療質(zhì)量密切相關(guān)。由于?？漆t(yī)院與綜合醫(yī)院門診構(gòu)成不同，同一醫(yī)院各科發(fā)展不同，不同科室診療方式、方法不同，因此，應(yīng)根據(jù)就診對(duì)象的實(shí)際需要，合理安排工作量，使人員和設(shè)備發(fā)揮最大效能。這是門診業(yè)務(wù)管理的重大課題。(四)門診工作量的調(diào)節(jié)門診要完成工作任務(wù)必須適應(yīng)社會(huì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需要和醫(yī)院本身的醫(yī)療功能。門診應(yīng)根據(jù)不同情況進(jìn)行調(diào)節(jié)，以更好地完成工作任務(wù)。人員、技術(shù)、設(shè)備是門診工作的三要素。任何一個(gè)要素都可能影響門診工作的完成。健全門診管理制度，合理分工，明確責(zé)任，強(qiáng)調(diào)協(xié)作，充分發(fā)揮人的潛力，則有利于門診工作的提高。(一)門診工作特點(diǎn)1、病人流量大而集中，觀察時(shí)間短而受限門診每天接受來(lái)自社會(huì)各階層的病人，尤其是一些技術(shù)好、信譽(yù)高的大醫(yī)院，除接受本地區(qū)的病人外，還接受跨區(qū)、跨市甚至跨省來(lái)就醫(yī)的外地區(qū)病人。在某些疾病突發(fā)時(shí)，門診病人可能驟增。由于病人多，條件所限，病人在門診的觀察時(shí)間短且斷斷2、就診環(huán)節(jié)多，醫(yī)療程序繁病人到門診就診，從掛號(hào)開始，經(jīng)就診、檢查、處置、交款直至取藥，需經(jīng)過諸多環(huán)節(jié)，且常出現(xiàn)無(wú)效往返。因而，簡(jiǎn)化就診手續(xù)，優(yōu)化就診程序，是門診不斷研究改進(jìn)的重點(diǎn)。3、病情病種多，人群混雜，易發(fā)生交叉感染很容易發(fā)生交叉感染。嚴(yán)把消毒隔離，維持安靜、舒適的就診環(huán)境，合理的就診流程是防止交叉感染的重要環(huán)節(jié)。4、醫(yī)生變換頻繁，技術(shù)水平不一門診醫(yī)生由各科輪流派遣，難以做到系統(tǒng)地觀察病人，為了提高門診的醫(yī)療質(zhì)量，應(yīng)在門診派駐一定數(shù)量水平較高的醫(yī)生，5、分科精細(xì)，?？崎T診增加隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的不斷發(fā)展，分科漸趨精細(xì)，各?？崎T診也不斷增加。如何協(xié)調(diào)各科室之間的關(guān)系，解決好科室與科室之間的轉(zhuǎn)診，最大限度地方便病人，是門診工作的新課題。6、門診是醫(yī)院經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源要正確處理經(jīng)濟(jì)收入與醫(yī)療質(zhì)量的矛盾。不能為了增加醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)收入盲目擴(kuò)大門診規(guī)模，否則將導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員負(fù)擔(dān)過重，醫(yī)療質(zhì)量下降，待床病人增加等不良后果。(二)門診的組織體制門診部的組織體制可分兩種1、雙重領(lǐng)導(dǎo)形式門診工作人員接受門診部主任和業(yè)務(wù)科室的雙重領(lǐng)導(dǎo)。門診部負(fù)責(zé)門診各科室工作的督促檢查和解決門診工作中的問題。業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員的專業(yè)考核。各業(yè)務(wù)科室應(yīng)有一名主任或副主任負(fù)責(zé)門診工作，并指定專人擔(dān)任門診組長(zhǎng)。2、門診部單獨(dú)領(lǐng)導(dǎo)形式門診部所有工作人員由各科和部門派出，受門診部直接領(lǐng)導(dǎo)。門診部除負(fù)責(zé)各科室的督促檢查外，還負(fù)責(zé)門診工作人員的業(yè)務(wù)組織管理、考勤和考核。各科和部門派駐門診的人數(shù)及各級(jí)醫(yī)師比例，均需取得門診部同意。未經(jīng)門診部許可，不得隨意調(diào)動(dòng)或安排其他工作。派駐門診工作的人員應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，以利于門診部掌握人員及技術(shù)力量的情況，合理調(diào)配使用，提高門診工作(三)門診科室設(shè)置門診科室有醫(yī)療科室、共用科室和行政科室三種。如內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科等。醫(yī)院可以根據(jù)實(shí)際情況開設(shè)二級(jí)?？崎T診，如心血管內(nèi)科、消化內(nèi)科、呼吸內(nèi)科等?？崎T診；甚至在二級(jí)?？频幕A(chǔ)上繼續(xù)開設(shè)?？崎T診，如在骨科基礎(chǔ)上再開設(shè)骨關(guān)節(jié)科、骨腫瘤科、骨創(chuàng)傷科及骨脊柱科等專科門診。負(fù)責(zé)門診病人的注射輸液工作，有條件的可分為成人和小兒，甚至分開各科；門診采血室，負(fù)責(zé)各科病人采血，集中采血便于管理，各科分散采血方便病人，采血病人少的醫(yī)院可在化驗(yàn)室內(nèi)設(shè)專人負(fù)責(zé)；各醫(yī)技科室，如藥劑科、檢驗(yàn)科、放射科、B超室等。門診部辦公室，應(yīng)設(shè)于門診的中心位置，既便于門診部工作人員深入科室巡視門診運(yùn)行情況，又便于病人尋找；公費(fèi)醫(yī)療和(四)門診環(huán)境設(shè)置信任的感覺，從而增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。1、門診大廳入口處應(yīng)設(shè)服務(wù)臺(tái)，提供醫(yī)院地圖，根據(jù)病人需要予以標(biāo)明方向與位置。有條件時(shí)可設(shè)導(dǎo)診員，幫助和指導(dǎo)病人解決診療過程中出現(xiàn)的問題。服務(wù)臺(tái)應(yīng)備有輪椅，以幫助病情重、行動(dòng)不便的病人就診。2、門診大廳應(yīng)在顯著位置掛上門診平面示意圖、門診科室診療時(shí)間表、專家門診出診時(shí)間表，方便病人就診。常規(guī)診療項(xiàng)目及藥品收費(fèi)價(jià)格應(yīng)制表公開，以便病人監(jiān)督，防止亂收費(fèi)。門診須知、門診衛(wèi)生制度及醫(yī)院對(duì)病人的承諾也應(yīng)公布在醒目的地方。3、門診科室的位置應(yīng)合理安排，盡量減少病人的逆流次數(shù)。門診掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥、采血、取報(bào)告的窗口數(shù)量應(yīng)布局合理，根據(jù)就診病人數(shù)量設(shè)置，做到排隊(duì)人數(shù)每例不大于10人，各環(huán)節(jié)時(shí)間少于10分鐘。采取簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)的措施，如一卡通服務(wù)，患者就診憑診療卡直接到相應(yīng)科室分診臺(tái)刷卡候診，實(shí)施先就診、后收掛號(hào)費(fèi)的模式，避免患者重復(fù)排隊(duì)?；颊呃U費(fèi)后即有一張檢查指引單，方便患者按照指示到相應(yīng)科室進(jìn)行檢查。方便病人有序候診就醫(yī)，提高效率、縮短病人等候時(shí)間。4、候診廳環(huán)境的設(shè)置根據(jù)各科不同特點(diǎn)，設(shè)置開放式候診廳，配置電視、音響設(shè)備和舒適的座椅，可宣傳衛(wèi)生、保健、急救知識(shí)、醫(yī)院情況及播放適宜的文藝節(jié)目，使病人安靜候診，保持門診秩序。候診廳及走廊的墻壁上可掛上優(yōu)美的風(fēng)景畫，四周擺放大盆花卉，營(yíng)造一個(gè)寬敞、明亮、典雅、安靜、舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。此外，以患者及家屬為核心，注重患者及家屬在院就診及陪診體驗(yàn)，把醫(yī)院打造成一個(gè)便利綜合體。醫(yī)院門診大廳可設(shè)置健康講座區(qū)、茶餐廳、便利店等等，全程、立體提供配套服務(wù)，提升患者及家屬的滿意度及粘性，增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)院平臺(tái)的5、診療室內(nèi)的設(shè)置保持簡(jiǎn)潔明快，除診療桌椅、診察床等必要材料、器械外，盡量減少不必要的設(shè)置。6、門診區(qū)域內(nèi)應(yīng)有必備的公共設(shè)施如痰盂、垃圾箱、洗手間、飲水處等，并有醒目標(biāo)志，使人一目了然。設(shè)置便民服務(wù)措施，設(shè)輪椅借用圖示、翻譯提示、電梯圖示、意見箱、愛心捐獻(xiàn)箱等。設(shè)置齊全的安全警示，如嚴(yán)禁吸煙的警示圖、患者財(cái)產(chǎn)安全警示圖、小心地滑圖、熱水燙傷圖示、裝修安全通告。7、為防止交叉感染，凡需隔離的房間、用具、器械等應(yīng)醒目標(biāo)明，并定期消毒。每個(gè)診療區(qū)域及各個(gè)公共衛(wèi)生區(qū)域設(shè)置手衛(wèi)生警示圖、手消毒劑，干手紙等。8、推行門診信息化建設(shè)，優(yōu)化醫(yī)生的門診工作，推行醫(yī)生停換診無(wú)紙化、出診時(shí)段化、限號(hào)自動(dòng)化等新舉措。醫(yī)生可通過電腦終端向門診部提交停診、換診和加診申請(qǐng)，門診部審核通過后即同步至各個(gè)掛號(hào)終端。各個(gè)掛號(hào)終端統(tǒng)一錄入路徑，患者可以通過7種途徑進(jìn)行門診預(yù)約掛號(hào)，即電話預(yù)約、APP預(yù)約、微信預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約、診間預(yù)約和病房預(yù)約。預(yù)約時(shí)可以通過網(wǎng)銀、支付寶、手機(jī)支付、診療卡余額等方式支付掛號(hào)費(fèi)。(五)門診業(yè)務(wù)管理1、健全門診部管理職能門診部是醫(yī)院的職能部門，其組織管理與門診及醫(yī)院的工作質(zhì)量密切相關(guān)。門診部應(yīng)組織各門診科室和醫(yī)技科室開展正常診以完成醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、保健、康復(fù)等任務(wù)；及時(shí)處理來(lái)信來(lái)訪；做好各種資料、病案的登記、統(tǒng)計(jì)工作，保證資料的完整性和系統(tǒng)性；制訂門診常規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)化管理?xiàng)l例，并經(jīng)常督促檢查，以評(píng)定門診工作質(zhì)量；還應(yīng)做好后勤保障工作，保證門診第一線醫(yī)務(wù)人員集中精力為病人服務(wù)。2、健全崗位責(zé)任制和有關(guān)規(guī)章制度門診部應(yīng)建立的基本制度(1)提前上崗制度醫(yī)技科室各機(jī)診科室8:00前應(yīng)提前10～15分鐘開機(jī)預(yù)熱。護(hù)理人員提前做好各種物質(zhì)準(zhǔn)備(有的科室還應(yīng)準(zhǔn)備好消毒器械設(shè)備),各種單據(jù)規(guī)范存放，診室清潔衛(wèi)生等，保證按時(shí)開診。(2)預(yù)診制度對(duì)初診病人進(jìn)行預(yù)診分診，較準(zhǔn)確地進(jìn)入相應(yīng)?？?；及時(shí)發(fā)現(xiàn)危重病人并做相應(yīng)處理；及時(shí)發(fā)現(xiàn)傳染病人，實(shí)行早期消毒隔離。每個(gè)診療區(qū)域入口處配備醫(yī)用防護(hù)罩，發(fā)現(xiàn)病人有流鼻涕、咳嗽等流感癥狀，應(yīng)予以戴口罩，探視人員也要求佩戴。(3)門診病歷制度門診病歷是門診醫(yī)療工作的原始記錄。凡門診病人不論初診、復(fù)診都應(yīng)建立門診病歷。現(xiàn)在很多醫(yī)院采用的門診病歷自管自帶時(shí)會(huì)使醫(yī)院處于被動(dòng)地位。門診醫(yī)生工作站可以逐步解決門診病(4)門診處方制度內(nèi)容齊全，書寫規(guī)范，字跡清楚，劑量準(zhǔn)確。如有涂改，醫(yī)師必須在涂改處簽字；麻醉品處方要根據(jù)麻醉品管理規(guī)定；處方藥品數(shù)量一律用阿拉伯?dāng)?shù)字書寫；藥品用量單位應(yīng)書寫準(zhǔn)確；藥名、劑型、規(guī)格、用法、用量一律用中文、拉丁文或英文書寫；應(yīng)寫藥品全名，處方劑量按規(guī)定執(zhí)行。(5)會(huì)診轉(zhuǎn)診制度根據(jù)病情需要可提出院內(nèi)會(huì)診，經(jīng)治醫(yī)師必須提供病人的簡(jiǎn)要病史、體檢和必要的輔助檢查、初步診斷和會(huì)診目的要求等。接受會(huì)診的科室原則上應(yīng)有主治醫(yī)師以上人員接診，并將檢查結(jié)果和診療意見詳細(xì)記載在病歷上，轉(zhuǎn)回原科。若診治結(jié)果認(rèn)為確是本科專業(yè)范圍，也可不轉(zhuǎn)回原科，負(fù)責(zé)處理到底(6)疑難病歷討論制度凡門診兩次得不到確診的病人應(yīng)提請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師診治，3次以上得不到確診的病人要提請(qǐng)本科主任或副主任醫(yī)師會(huì)診，以提高三次門診確診率。每月安排1次門診疑難病例討論。(7)門診消毒隔離制度凡發(fā)現(xiàn)傳染病人必須立即處理，就地隔離消毒并根據(jù)病情轉(zhuǎn)送傳染病房或隔離病室，或轉(zhuǎn)送傳染病醫(yī)院。(8)門診的考勤及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核制度專家出診時(shí)間及?？瞥鲈\時(shí)間由各科室統(tǒng)籌安排，保證相對(duì)固定，由科主任簽字后上報(bào)門診部、醫(yī)務(wù)處審核，備案后多渠道因故不能按時(shí)應(yīng)診者，必須提前一星期到門診部辦公室辦理書面停診手續(xù)以便及時(shí)提前公示、告知；出診當(dāng)日不得停診，如有特殊情況，由所在科室主任安排其他相應(yīng)職稱醫(yī)師代為出診，并報(bào)門診部同意。加強(qiáng)門診督查力度，不定期進(jìn)行巡查督導(dǎo)，每月評(píng)價(jià)、通報(bào)、獎(jiǎng)勵(lì)制度，有效提高出診率。搞好門診患者滿意度調(diào)查，進(jìn)行分析改進(jìn)工作措施，提高服務(wù)水平。(六)門診質(zhì)量管理門診質(zhì)量包括服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量。門診服務(wù)質(zhì)量很大程度反映在服務(wù)態(tài)度、協(xié)作精神、執(zhí)行規(guī)章制度、保持環(huán)境衛(wèi)生狀況等各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上，是門診醫(yī)療質(zhì)量的重要保證。門診醫(yī)療質(zhì)量包括診斷是否正確、及時(shí)、全面，治療是否正確、有效，在診療過程中有無(wú)事故發(fā)生等。包括醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的重視程度；醫(yī)務(wù)人員思想道德素質(zhì)；門診科室設(shè)置、人員配備、醫(yī)療器械裝備是否滿足病人就診需求；醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平；門診規(guī)章制度和操作規(guī)范貫徹執(zhí)行程度；門診診療過程的連續(xù)性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性、協(xié)調(diào)性的程度；門診部對(duì)各科室的協(xié)調(diào)能力，重視質(zhì)量評(píng)價(jià)和質(zhì)量控制力度和措可以從診斷、治療、護(hù)理、預(yù)防、醫(yī)療文件書寫、服務(wù)、效益與效率等方面制定。(1)診斷質(zhì)量指標(biāo)有門診三次確診率、復(fù)診率、門診診斷與(2)治療質(zhì)量指標(biāo)有門診治愈率、門診危重病人搶救成功率、門診手術(shù)切口一期愈合率。應(yīng)急處理正確率、常規(guī)器械消毒合格率。(4)預(yù)防質(zhì)量指標(biāo)有門診醫(yī)療事故發(fā)生率、門診醫(yī)療差錯(cuò)發(fā)生率、門診交叉感染率、門診無(wú)菌手術(shù)感染發(fā)生率、誤診率、漏診率、復(fù)診率、法定傳染病漏報(bào)率。(5)醫(yī)療文件書寫質(zhì)量指標(biāo)有處方書寫合格率、申請(qǐng)單書寫(6)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)有就診環(huán)境合格率、工作人員著裝規(guī)范合格率、病人滿意率。(7)效益與效率質(zhì)量指標(biāo)有平均門診人數(shù)、平均門診人數(shù)醫(yī)療費(fèi)用、合理用藥及合理收費(fèi)合格率。4、門診醫(yī)療質(zhì)量的控制要確保門診醫(yī)療質(zhì)量，必須采取科學(xué)管理方法和手段。(1)成立門診質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組，以主管院長(zhǎng)為組長(zhǎng)包括門診部主任，門診總護(hù)士長(zhǎng)及各科室負(fù)責(zé)人等，負(fù)責(zé)門診醫(yī)療質(zhì)量的督(2)實(shí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，這是質(zhì)量控制的重要環(huán)節(jié)，是操作、檢查、評(píng)估的依據(jù)，使門診工作有法可依，有據(jù)可查。(3)實(shí)行制度化、程序化管理。合理制定各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行，要將門診質(zhì)量的控制落實(shí)到每個(gè)科室、每個(gè)環(huán)節(jié)直至每(4)利用信息資源和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析方法，尋找影響質(zhì)量的因素，并對(duì)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。(七)專業(yè)門診管理參加?？崎T診的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對(duì)?？撇∪说脑\治具有較高的業(yè)務(wù)水平和技術(shù)能力；?？崎T診應(yīng)做到固定每周出診時(shí)間、固定診室、固定人員，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)；醫(yī)院應(yīng)保證專科門診所需藥品和設(shè)備的供應(yīng)；組織對(duì)?？撇〉难芯?，不斷總結(jié)，不斷發(fā)展。(八)專家門診管理專家門診既能使