管理咨詢(xún)-一次完整的銷(xiāo)售拜訪(fǎng)

一次完整的銷(xiāo)售拜訪(fǎng)

FoundationalVersionsforSellingTechnique主講：中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師陳汐前言市場(chǎng)推廣者需要了解的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)根底問(wèn)題STPSegmentation-TargetMarket-Positioning市場(chǎng)細(xì)分－目標(biāo)市場(chǎng)－市場(chǎng)定位市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的七個(gè)根本概念7顧客導(dǎo)向產(chǎn)品策略?xún)r(jià)格策略顧客研究渠道策略促銷(xiāo)策略市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合：4Ps人員推銷(xiāo)廣告策略公共關(guān)系營(yíng)業(yè)推廣促銷(xiāo)組合PromotionMix1.銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的整體性準(zhǔn)備拜訪(fǎng)效勞為什么強(qiáng)調(diào)“整體性”整體性是什么知識(shí)準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備提出問(wèn)題發(fā)現(xiàn)需求處理異議締結(jié)訂單拜訪(fǎng)記錄分析跟進(jìn)顧客模板保持聯(lián)絡(luò)資源儲(chǔ)藏良性溝通+1.銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的整體性準(zhǔn)備拜訪(fǎng)效勞為什么強(qiáng)調(diào)“整體性”整體性是什么你一定知道的一句話(huà)“謝絕推銷(xiāo)〞說(shuō)明了什么？你做到了嗎？你一直在這樣做嗎？你以往取得的業(yè)績(jī)中，僥幸的成分有多少？你知道怎么做嗎？2.銷(xiāo)售準(zhǔn)備——意義可以再次了解顧客增加銷(xiāo)售代表的信心可以把握對(duì)談方向所有客戶(hù)都會(huì)欣賞銷(xiāo)售代表為拜訪(fǎng)所作的完善的準(zhǔn)備2.1學(xué)會(huì)運(yùn)用“二八〞法那么工作與休息了解顧客與銷(xiāo)售推銷(xiāo)新手起步不同顧客與收益說(shuō)和聽(tīng)的關(guān)系感情建立與產(chǎn)品演示方案準(zhǔn)備與實(shí)踐重要的第一印象……20%80%2.2精于知識(shí)的三個(gè)要素商品知識(shí)“殺價(jià)〞情形的比例銷(xiāo)售知識(shí)人性知識(shí)拜訪(fǎng)前方案客戶(hù)情形分析個(gè)人根本資料家庭根本資料單位根本資料個(gè)人在單位環(huán)境分析個(gè)人家庭階段分析個(gè)人家庭偏好分析親友情況分析個(gè)人家庭需求分析交往契合點(diǎn)分析……分清楚你要拜訪(fǎng)的是最終消費(fèi)者〔使用者〕還是經(jīng)銷(xiāo)商拜訪(fǎng)前方案客戶(hù)情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備產(chǎn)品知識(shí)儲(chǔ)藏產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)藏競(jìng)爭(zhēng)品牌知識(shí)儲(chǔ)藏行業(yè)及相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)藏提煉你的USP學(xué)會(huì)做翻譯…………獨(dú)特的銷(xiāo)售主張拜訪(fǎng)前方案客戶(hù)情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備產(chǎn)品利益信息——最終使用者產(chǎn)品利益信息——經(jīng)銷(xiāo)商產(chǎn)品平安信息利益平安信息——最終使用者和經(jīng)銷(xiāo)商利益分解信息……拜訪(fǎng)前方案客戶(hù)情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪(fǎng)記錄確認(rèn)拜訪(fǎng)結(jié)論梳理已傳遞信息并解決遺漏確定遺留問(wèn)題并準(zhǔn)備解決方案準(zhǔn)備和整理新信息決定保存或轉(zhuǎn)換溝通方式……拜訪(fǎng)前方案客戶(hù)情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪(fǎng)記錄介紹法準(zhǔn)備介紹方法產(chǎn)品法利益法震驚法問(wèn)題法饋贈(zèng)法調(diào)查法贊美法求教法聊天法……準(zhǔn)備銷(xiāo)售支持拜訪(fǎng)前方案客戶(hù)情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪(fǎng)記錄一般銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備介紹方法業(yè)務(wù)推廣工具……準(zhǔn)備銷(xiāo)售支持拜訪(fǎng)前方案客戶(hù)情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪(fǎng)記錄想象準(zhǔn)備介紹方法記錄……想象拜訪(fǎng)過(guò)程修改提高熟練記憶準(zhǔn)備銷(xiāo)售支持拜訪(fǎng)前方案客戶(hù)情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪(fǎng)記錄專(zhuān)業(yè)性準(zhǔn)備介紹方法協(xié)調(diào)性……想象拜訪(fǎng)過(guò)程親和力整理良好儀表準(zhǔn)備銷(xiāo)售支持拜訪(fǎng)前方案客戶(hù)情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪(fǎng)記錄克服消極心態(tài)準(zhǔn)備介紹方法不用我們的藥是因?yàn)橄犹F想象拜訪(fǎng)過(guò)程整理良好儀表樹(shù)立正確心態(tài)醫(yī)院〔防疫站〕有了同類(lèi)產(chǎn)品，所以不要我們的藥這個(gè)人太黑，嫌我給的少，不用我們的藥這個(gè)人太難見(jiàn)了，等了2個(gè)小時(shí)，還是沒(méi)見(jiàn)著……將上面的消極心態(tài)轉(zhuǎn)化為積極心態(tài)耐心與持久最重要準(zhǔn)備銷(xiāo)售支持拜訪(fǎng)前方案客戶(hù)情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪(fǎng)記錄準(zhǔn)備介紹方法想象拜訪(fǎng)過(guò)程整理良好儀表確定走訪(fǎng)路線(xiàn)樹(shù)立正確心態(tài)2.4目標(biāo)設(shè)定的Smart原那么Specific—特定的、具體的Measurable—可衡量的、可評(píng)估的Ambitious—具有挑戰(zhàn)性的Relevant—相關(guān)的Time—具有時(shí)間性的

Aplanisnothing,unlessitdegeneratesintowork!3.拜訪(fǎng)中對(duì)談?dòng)^察與被觀察——哪個(gè)更重要？203.1銷(xiāo)售對(duì)談五步走最初接觸階段：具有決定性資訊階段：搜集一般資訊，掌握可能發(fā)生的負(fù)面反響，冷淡或不服溝通階段：分享特定的資訊，處理可能的負(fù)面態(tài)度〔疑心、反對(duì)、缺點(diǎn)、誤解、不關(guān)心〕誘導(dǎo)階段：利用利益說(shuō)明，展示，使客戶(hù)接納行動(dòng)階段：締結(jié)，進(jìn)入效勞流程3.2第一印象的重要性說(shuō)的內(nèi)容說(shuō)的形式身體語(yǔ)言7%38%55%打造自己的影響力專(zhuān)業(yè)能力實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景的信念個(gè)人魅力含局部先天因素專(zhuān)業(yè)與信念完全可由后天的努力獲得影響力強(qiáng)化影響力弱化影響力構(gòu)成的三要素一個(gè)人成功的鑰匙，在于他的影響力，而非職權(quán)創(chuàng)造讓人追隨的獨(dú)特魅力，首先就是讓每一個(gè)人感受到你對(duì)他們的重視重視每個(gè)人并不代表要取悅每個(gè)人3.3魅力秘笈8+1

贊美

聲音傾聽(tīng)握手眼睛點(diǎn)頭微笑身體第一印象，你只有一次時(shí)機(jī)——BeWell-prepared!3.4破壞第一印象的方法占用客戶(hù)的地方留專(zhuān)業(yè)資料給非專(zhuān)業(yè)人員充當(dāng)?shù)谌呗o(wú)目的浪費(fèi)時(shí)間落下記錄本等物品3.5談吐舉止的不良習(xí)慣說(shuō)話(huà)速度太快、吐字不清、語(yǔ)言粗俗聲音粗啞、有氣無(wú)力、說(shuō)話(huà)不冷不熱批評(píng)、挖苦、吹牛、撒謊油腔滑調(diào)、沉默寡言太隨便、與顧客勾肩搭背死皮賴(lài)臉、死磨活纏挖耳搔頭、聳肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、腳不住地抖動(dòng)經(jīng)?？幢怼⑵ばθ獠恍|張西望、慌慌張張3.6具有銷(xiāo)售力量的24個(gè)詞匯顧客的姓名了解證實(shí)健康沉著保證錢(qián)幣平安節(jié)約新的親愛(ài)發(fā)現(xiàn)正確結(jié)果真誠(chéng)價(jià)值玩笑真理?yè)嵛框湴晾鎽?yīng)得快樂(lè)重要其它五個(gè)詞匯：你擔(dān)保優(yōu)點(diǎn)明確好處3.7阻礙銷(xiāo)售的24個(gè)詞匯應(yīng)付花費(fèi)付款合同簽字嘗試?yán)_虧損喪失損害購(gòu)置死亡低劣售出出賣(mài)代價(jià)決心費(fèi)力困難義務(wù)責(zé)任失敗不利不履行4.開(kāi)場(chǎng)目的利益接受？——用一句話(huà)進(jìn)行表述：簡(jiǎn)潔、明確、清晰開(kāi)場(chǎng)三要素4.1防止這樣的開(kāi)場(chǎng)議程模糊不清沒(méi)有解釋議程對(duì)客戶(hù)的價(jià)值沒(méi)有促進(jìn)開(kāi)放而雙向的交流氣氛一連串的產(chǎn)品特征議程不切實(shí)際……提問(wèn)的類(lèi)型封閉式問(wèn)題定義：提供選擇答案，引出“是〞或者“否〞的選擇目的：鎖定開(kāi)放式問(wèn)題定義：不提供答案，給對(duì)方留出空間闡述觀點(diǎn)目的：撒網(wǎng)，搜集資訊或翻開(kāi)討論，了解或開(kāi)掘需要，鼓勵(lì)客戶(hù)詳談他所提到的資料提問(wèn)時(shí)的注意點(diǎn)營(yíng)造開(kāi)放的交流氣氛能抓住并維持客戶(hù)的注意力有效地使用封閉式提問(wèn)讓客戶(hù)確定優(yōu)先次序條理清楚開(kāi)掘所有相關(guān)的客戶(hù)需要對(duì)客戶(hù)表示尊敬和了解提問(wèn)時(shí)應(yīng)防止的情形1一連串封閉式問(wèn)題，審問(wèn)客戶(hù)感到被盤(pán)問(wèn)，態(tài)度變得抗拒資料不完整時(shí)，沒(méi)有跟進(jìn)沒(méi)有確定需要背后的需要詢(xún)問(wèn)顯示出沒(méi)有聆聽(tīng)客戶(hù)的回應(yīng)提問(wèn)時(shí)應(yīng)防止的情形2問(wèn)太多的問(wèn)題而沒(méi)有提供產(chǎn)品的信息顯示出沒(méi)有聆聽(tīng)需要還未對(duì)需要有共同的了解就開(kāi)始說(shuō)服像鸚鵡學(xué)舌般復(fù)述……聆聽(tīng)——為什么要聽(tīng)搜集資訊開(kāi)掘客戶(hù)需求確認(rèn)客戶(hù)對(duì)我們的態(tài)度恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)客戶(hù)的信息為了樂(lè)趣……聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)有五個(gè)層次無(wú)視地聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)同情心地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)得太多，什么時(shí)候我們可以被埋怨說(shuō)“聽(tīng)得太多呢〞？聽(tīng)的三步曲之一：準(zhǔn)備給自己和客戶(hù)都倒一杯水。盡可能找一個(gè)安靜的地方。讓雙方都坐下來(lái)。記得帶筆和記事本?！?tīng)的三步曲之二：記錄記錄客戶(hù)的談話(huà)，除了防止遺忘外，還有如下好處：具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶(hù)所要求的有無(wú)不同的地方。日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶(hù)的需求?？煞乐谷蘸笕纭耙呀?jīng)交待了〞、“沒(méi)聽(tīng)到〞之類(lèi)的紛爭(zhēng)。事先征得對(duì)方同意：我能不能記一下？聽(tīng)的三步曲之三：理解不清楚的地方，詢(xún)問(wèn)清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶(hù)確認(rèn)談話(huà)的內(nèi)容。要讓客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。5W1H法5W指What、When、Where、Who、Why1H指How、Howmany和Howmuch4.3.6聽(tīng)的三大原那么和十大技巧耐心關(guān)心別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題注意：表現(xiàn)得不要過(guò)分，否那么就成了居委會(huì)老大媽了。聽(tīng)力測(cè)試“我們以前經(jīng)銷(xiāo)過(guò)這種產(chǎn)品。〞潛臺(tái)詞是：

“你們的不是占線(xiàn)就是打不通。〞潛臺(tái)詞是：“有別的規(guī)格嗎？〞潛臺(tái)詞是：“你似乎什么都不知道。〞潛臺(tái)詞是：傾聽(tīng)時(shí)的分心情形5.發(fā)現(xiàn)需求需求合理需求能滿(mǎn)足的合理需求6.說(shuō)服特征與利益公司、產(chǎn)品與自己6.1介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意介紹的特征和利益與需求相關(guān)正確地介紹特征和利益用顧客的語(yǔ)言介紹特征和利益能沉著自如地回應(yīng)客戶(hù)……6.2介紹產(chǎn)品時(shí)要防止過(guò)分依賴(lài)資料提供過(guò)多的資料只介紹特征，不提利益不能精確地介紹回避有關(guān)細(xì)節(jié)的詢(xún)問(wèn)顯得不自在或猶豫……6.3介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)防止錯(cuò)失時(shí)機(jī)去介紹其它產(chǎn)品特征和利益不能以本產(chǎn)品特征和利益消除競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)客戶(hù)的產(chǎn)品知識(shí)優(yōu)于銷(xiāo)售代表……6.4幾種說(shuō)的語(yǔ)氣單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣緩慢而消沉的語(yǔ)氣嗓門(mén)高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣硬的、嗓門(mén)很高的語(yǔ)氣高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)6.5運(yùn)用“FABE〞技巧引導(dǎo)顧客FABE就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù)特點(diǎn)F特優(yōu)點(diǎn)A優(yōu)連接詞我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缟献钕冗M(jìn)的電機(jī)如果購(gòu)置我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開(kāi)支利益B利例子1.每個(gè)產(chǎn)品都有其功能，否那么就沒(méi)有存在的意義2.對(duì)每個(gè)產(chǎn)品的常規(guī)功能，許多銷(xiāo)售代表也都有一定的認(rèn)識(shí)——你要深刻開(kāi)掘自身產(chǎn)品的潛質(zhì)，努力找到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他銷(xiāo)售代表忽略的、沒(méi)有想到的特性1.要向顧客證明：我比別的同類(lèi)產(chǎn)品好，所以你應(yīng)該買(mǎi)我的2.證明的方法：列舉出比較優(yōu)勢(shì)來(lái)3.盡可能多的優(yōu)勢(shì)：最直接、最明顯到間接、隱含的，想得越多、越細(xì)越好1.利益推銷(xiāo)已成為推銷(xiāo)的主流理念，它強(qiáng)調(diào)的是：通過(guò)我的產(chǎn)品，你能得到什么樣的、實(shí)實(shí)在在的利益和好處2.反映出“顧客導(dǎo)向〞的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念3.給顧客購(gòu)置的堅(jiān)強(qiáng)理由或借口1.騙子和英雄的唯一區(qū)別：說(shuō)的動(dòng)聽(tīng)沒(méi)有什么，關(guān)鍵在于證據(jù)2.證據(jù)具有足夠的客觀性、權(quán)威性、可靠性、可證實(shí)性、可在第三方獲得3.不要受冤枉：不要因?yàn)椴牧系目煽啃詥?wèn)題導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)你的疑心和不信任說(shuō)明特點(diǎn)的五個(gè)注意點(diǎn)做個(gè)出色的演員要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存要注意溝通方式太激進(jìn)的危機(jī)在說(shuō)明時(shí)出現(xiàn)意外……傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng)記得提到所有的利益客戶(hù)的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái)用客戶(hù)聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō)有建設(shè)性,有把握創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛顧客要的是利益,而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)6.6關(guān)于“說(shuō)〞的測(cè)試你的聲音是否聽(tīng)起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又充滿(mǎn)自信？你的聲音是否充滿(mǎn)活力與熱情？你說(shuō)話(huà)時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化？你的聲音是否坦率而明確？你能防止說(shuō)話(huà)時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？你發(fā)出的聲音能讓人聽(tīng)起來(lái)不感到單調(diào)乏味嗎？你能讓他人從你說(shuō)話(huà)的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？當(dāng)你情不自禁地講話(huà)時(shí)，能否壓低自己的嗓門(mén)？你說(shuō)話(huà)時(shí)能否防止使用“哼〞、“啊〞等詞？你是否十分注重正確地說(shuō)出每一詞語(yǔ)或姓名？6.7說(shuō)“我會(huì)……〞以表達(dá)效勞意愿不要使用應(yīng)該使用1.“我盡可能向有關(guān)部門(mén)詢(xún)問(wèn)你的事情。〞2.“我盡可能把你的情況反映給公司，他們能答復(fù)你的問(wèn)題。〞1.“我會(huì)給公司打詢(xún)問(wèn)，我將在12點(diǎn)以前給你回。〞2.“我會(huì)把你的問(wèn)題反映給公司，不用麻煩你再給我打了。〞6.8如何使“上帝〞發(fā)瘋我不知道你為什么如此不滿(mǎn)我早就提醒過(guò)你了你一定是瘋了你干嗎發(fā)這么大的脾氣我不知道這不是我的責(zé)任不是我的錯(cuò)誤……

※客戶(hù)需要銷(xiāo)售人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷6.9說(shuō)“我理解……〞以體諒顧客情緒覺(jué)察Find3F法那么客戶(hù)的感受Feel別人的感受Felt范例我理解您怎么會(huì)有這樣的感覺(jué)——Feel其實(shí)別人也有過(guò)這樣的感覺(jué)——Felt不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們理解了這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的平安——Find說(shuō)“你能……嗎？〞

以緩解緊張情緒說(shuō)“你能……嗎？〞的好處消除人們通常聽(tīng)到“你必須……〞時(shí)的不愉快防止責(zé)備對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該……〞所帶來(lái)的不利影響保證對(duì)方清楚地知道你需要什么……什么時(shí)候使用“你能……嗎？〞你必須你應(yīng)該你為什么不你犯了個(gè)錯(cuò)誤我需要你能……嗎或者請(qǐng)你……好嗎？應(yīng)該使用不要使用6.10.3“你能……嗎？〞的訓(xùn)練嘗試用“你能……嗎？〞來(lái)替換如下說(shuō)法“你應(yīng)該先通知我一聲，再作決定〞“你必須在5點(diǎn)鐘之前給我們打，否那么就下班了〞“你從來(lái)都不考慮清楚就作決定〞“這里這么多客戶(hù)在等著，你應(yīng)該多安排一些人手〞……說(shuō)“你可以……〞來(lái)代替說(shuō)“不〞每個(gè)人都喜歡聽(tīng)到自己“可以做……〞，而不喜歡聽(tīng)到自己“不可以做……〞。使用“你可以……嗎？〞的方法可以節(jié)省時(shí)間，否那么顧客會(huì)繼續(xù)詢(xún)問(wèn)——“好！你說(shuō)現(xiàn)在不行，那什么時(shí)候行？〞因?yàn)檎f(shuō)“不〞比較困難，使用“你可以……〞的方法會(huì)使你對(duì)于拒絕的表達(dá)更容易……什么時(shí)候說(shuō)“你可以……嗎？〞你不能完全滿(mǎn)足顧客的要求，但你確實(shí)還有別的方法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供效勞。你的顧客可能對(duì)自己要什么并不明確，跟他提個(gè)建議通常能啟發(fā)他的思路……6.11.3“你可以……〞的訓(xùn)練嘗試用“你可以……嗎？〞的句式替換如下說(shuō)法“這個(gè)忙我?guī)筒簧?，你必須跟?jīng)理談。〞“要把那件事做好，必須先給我兩天的時(shí)間。〞“現(xiàn)在公司沒(méi)有這種貨，只有質(zhì)量差一點(diǎn)的批號(hào)。〞……說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間因?yàn)槿藗兲焐蛺?ài)刨根問(wèn)底，所以當(dāng)你希望向顧客表述時(shí)，其實(shí)顧客最希望知道的是Why，因此要首先說(shuō)明原因。先講清楚原因會(huì)更快吸引顧客的注意。比方“要想省錢(qián)……〞什么時(shí)候使用

“說(shuō)明原因〞的方法講明原因贏得合作如果先講明你的方法會(huì)給顧客帶來(lái)多大的好處，你就會(huì)贏得更深入的合作“為了節(jié)約你的時(shí)間〞“為了盡可能滿(mǎn)足你的要求〞“為了更清楚你的要求〞……7.處理負(fù)面反響——克服障礙客戶(hù)異議的兩重性異議成交障礙成交信號(hào)成交希望7.1處理顧客異議的方法回避無(wú)關(guān)的異議把握時(shí)機(jī)，及時(shí)反響，不要被顧客難倒盡量簡(jiǎn)化答案，不做又臭又長(zhǎng)的解釋答復(fù)時(shí)盡量以顧客能獲得的好處為結(jié)束語(yǔ)減少顧客說(shuō)“不〞的時(shí)機(jī)絕對(duì)不能爭(zhēng)辯知之為知之，不知為不知，誠(chéng)意為根本7.2消除顧客異議的步驟認(rèn)真聽(tīng)取顧客的異議答復(fù)以下問(wèn)題之前短暫停頓要對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心復(fù)述顧客提出的問(wèn)題答復(fù)顧客提出的問(wèn)題7.3你不能滿(mǎn)足的需要——缺點(diǎn)表示了解該顧慮將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到整體利益重提已接受的利益以淡化缺點(diǎn)詢(xún)問(wèn)是否接受能滿(mǎn)足最優(yōu)先需要的利益表示了解該顧慮能滿(mǎn)足需要以及背后的需要的利益競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的利益詢(xún)問(wèn)直到明白顧客背后的需要為止所提供的利益必須到達(dá)顧客對(duì)整體的利益的期望給予相關(guān)的證據(jù)，并且是針對(duì)客戶(hù)所疑心的特征或利益詢(xún)問(wèn)是否接受8.競(jìng)爭(zhēng)8.1如何面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的某種優(yōu)勢(shì)，詢(xún)問(wèn)出另一種需要，介紹產(chǎn)品特征和利益運(yùn)用詢(xún)問(wèn)、開(kāi)掘出產(chǎn)品特有的利益可以滿(mǎn)足的需要所介紹的利益顯得比對(duì)手更為突出8.2競(jìng)爭(zhēng)時(shí)應(yīng)該防止沒(méi)有作好準(zhǔn)備來(lái)回應(yīng)明顯地表示驚訝置之不理錯(cuò)失時(shí)機(jī)，沒(méi)能及時(shí)提出能夠滿(mǎn)足需要的特有的特征和利益開(kāi)掘的需要是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能有效地解決的9.拜訪(fǎng)〔或締結(jié)〕之后9.1拜訪(fǎng)后的分析我怎么做的我做了什么對(duì)方的反響是什么下一次我應(yīng)該做什么……9.2拜訪(fǎng)后的跟進(jìn)跟進(jìn)已達(dá)成的決定繼續(xù)下一步的方案解決遺留的問(wèn)題為下一次銷(xiāo)售拜訪(fǎng)作準(zhǔn)備……9.3為什么保持與顧客的定期聯(lián)絡(luò)銷(xiāo)售服務(wù)9.4成功業(yè)務(wù)員的至理名言銷(xiāo)售的首要目標(biāo)：創(chuàng)造更多的顧客而不是銷(xiāo)售銷(xiāo)售的關(guān)鍵：成交之后繼續(xù)與顧客維持關(guān)系真正的銷(xiāo)售始于售后你忘記顧客，顧客也會(huì)忘記你永遠(yuǎn)不要忘記顧客，也永遠(yuǎn)不要被顧客忘記9.5保持與顧客的定期聯(lián)系制作顧客聯(lián)絡(luò)卡按不同情況對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)制定有針對(duì)性的拜訪(fǎng)方案按方案拜訪(fǎng)顧客9.6顧客聯(lián)絡(luò)卡模板姓名性別地址出生類(lèi)別電話(huà)郵編貨品名稱(chēng)價(jià)格時(shí)間顧客描述購(gòu)買(mǎi)情景拜訪(fǎng)記錄10.業(yè)務(wù)員的禁忌工作消極懈怠，不老實(shí)膽小，討厭讀書(shū)，怕寫(xiě)字保守，不合群，沒(méi)有欲望沒(méi)有方案身體不健康……11.業(yè)務(wù)員須謹(jǐn)記讓顧客自己作決定真誠(chéng)地贊揚(yáng)顧客記住顧客的名字保持與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系12.現(xiàn)在就開(kāi)始行動(dòng)！2003/07/8合潤(rùn)廣場(chǎng)推廣策略及合作建議43層，越秀區(qū)標(biāo)志性建筑外墻銀灰飾板，玻璃膜墻，現(xiàn)代感極強(qiáng)360o自然采光三層地下停車(chē)場(chǎng)，升降式入口地處廣州傳統(tǒng)市中心，交通四通八達(dá)合潤(rùn)廣場(chǎng)所在地附近集中了鞋業(yè)、飾材、服裝等多個(gè)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)配套齊全，24小時(shí)自主空調(diào)，工作時(shí)間不受限制產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)合潤(rùn)廣場(chǎng)的問(wèn)題

1、區(qū)域位置上的問(wèn)題:地處老城區(qū)，周邊缺乏現(xiàn)代商業(yè)氣氛2、交通上的問(wèn)題:與天河、花園酒店、東風(fēng)路等高檔寫(xiě)字樓區(qū)相比并不便利3、競(jìng)爭(zhēng)上的問(wèn)題：周邊的寫(xiě)字樓、商用樓價(jià)格較低4、產(chǎn)品上的問(wèn)題：間隔較小周邊環(huán)境較差停車(chē)場(chǎng)的規(guī)模和方便程度較差裙樓的燈飾城從檔次到外觀都比較低檔，與合潤(rùn)風(fēng)格不相符消費(fèi)群定位合潤(rùn)可以滿(mǎn)足那一群人的需求？他們的形態(tài)特征及核心需求？2、附近行業(yè)的寄生企業(yè)主要的生意來(lái)源:工商行政效勞類(lèi)公司：律師事務(wù)所、進(jìn)口代理、行政……物流配送效勞類(lèi)公司：物流公司、配件經(jīng)銷(xiāo)單位……對(duì)外宣傳效勞類(lèi)公司：廣告設(shè)計(jì)公司、印刷公司……3、供貨附近專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)的企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商生產(chǎn)企業(yè)分布在珠三角，與商鋪的業(yè)務(wù)往來(lái)極為不便他們也急需一個(gè)就近的辦公、展示、洽談的區(qū)域——寫(xiě)字樓主要生意來(lái)源的核心需求：行業(yè)的寄生企業(yè)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)的供貨單位主要購(gòu)置人群主要租用人群向客戶(hù)展示其實(shí)力，增加生意成功率方便與客戶(hù)溝通，加強(qiáng)運(yùn)作效率，做更多的生意增加生意易出租、易轉(zhuǎn)手、回收快、回報(bào)大取決于前兩者越秀區(qū)首個(gè)國(guó)際商務(wù)中心對(duì)現(xiàn)有定位的一些擔(dān)憂(yōu)：對(duì)于企業(yè)：進(jìn)駐寫(xiě)字樓目的是增加生意，“越秀區(qū)首個(gè)〞無(wú)法直觀滿(mǎn)足需求，難以促成其進(jìn)駐如果要選擇“國(guó)際商務(wù)中心〞將會(huì)定在天河，因?yàn)槟抢锔杏X(jué)更“國(guó)際〞更“商務(wù)〞。銷(xiāo)售目標(biāo)為1億租：不可能到達(dá)，100%的出租率今年可回收資金還不到4千萬(wàn)〔以中信廣場(chǎng)租價(jià)計(jì)算〕；售：寫(xiě)字樓在合潤(rùn)尚未旺起來(lái)的情況下銷(xiāo)售障礙很高。租與售的問(wèn)題：如果按常規(guī)的推廣方式，有可能會(huì)造成

出租率低出售率低租售價(jià)位低

產(chǎn)品差異化定位時(shí)機(jī)：產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力抓住合潤(rùn)廣場(chǎng)獨(dú)一無(wú)二的優(yōu)勢(shì)：——日人流量近數(shù)十萬(wàn)會(huì)聚數(shù)萬(wàn)的商家、企業(yè)日成交量數(shù)千萬(wàn)元十大專(zhuān)業(yè)商圈廣州現(xiàn)有的寫(xiě)字樓那一個(gè)有此優(yōu)勢(shì)？人旺地旺財(cái)旺核心定位〔生意Idea〕廣州首個(gè)國(guó)際行業(yè)大廈打造一個(gè)“周邊行業(yè)龍頭的聚集地〞推廣思路：核心主題：合潤(rùn)廣場(chǎng)：凝聚十大行業(yè)的財(cái)富好處：推廣步驟推廣的三個(gè)階段：蓄水期—搶占制高點(diǎn)放洪期—全面擴(kuò)散持續(xù)期—逐步收網(wǎng)蓄水期—搶占制高點(diǎn)階段1：階段2：放洪期—全面出擊繕稿選題：傳統(tǒng)行業(yè)—一個(gè)對(duì)外擴(kuò)張、對(duì)內(nèi)整合的開(kāi)展態(tài)勢(shì)越秀區(qū)十大市場(chǎng)地理重心將發(fā)生大的飛躍來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)開(kāi)展世界興旺國(guó)家專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)業(yè)態(tài)開(kāi)展趨勢(shì)“合潤(rùn)廣場(chǎng)〞應(yīng)運(yùn)而生，成為廣州十大行業(yè)的商業(yè)代表實(shí)施要點(diǎn)：與行業(yè)協(xié)會(huì)和行業(yè)巨頭合作形成系列主題繕稿時(shí)間：8月--9月階段3：持續(xù)期—逐步收網(wǎng)媒介方案概要媒體目標(biāo)：建立合潤(rùn)品牌形象與知名度幫助完成銷(xiāo)售一億的目標(biāo)投放地區(qū)：廣州市并覆蓋包括珠三角媒體選擇：平面媒體〔廣州日?qǐng)?bào)、羊城晚報(bào)、南方都市報(bào)、信息時(shí)報(bào)，行業(yè)報(bào)需要調(diào)查確定〕媒介組合：廣州日?qǐng)?bào)為主，羊城晚報(bào)、南方都市報(bào)、信息時(shí)報(bào)為輔投放時(shí)間：7月中旬——9月底〔10月-12月待定〕階段方案：1、蓄水期：〔7、15—7、30〕通過(guò)活動(dòng)引發(fā)軟文效應(yīng)媒體：廣州日?qǐng)?bào)、羊城晚報(bào)、南方都市報(bào)、信息時(shí)報(bào)方式：軟文、新聞炒作資金：20萬(wàn)元2、放洪期〔8—9月〕公開(kāi)出售期媒體：廣州日?qǐng)?bào)、羊城晚報(bào)、南方都市報(bào)、信息時(shí)報(bào)、戶(hù)外媒體方式：硬性廣告、軟文炒作、戶(hù)外媒體資金：180萬(wàn)元〔其中硬性廣告130萬(wàn)元；活動(dòng)、軟文炒作45萬(wàn)元，戶(hù)外媒體5萬(wàn)元〕3、持續(xù)期〔10—12月〕預(yù)留約40萬(wàn)元以上，根據(jù)1、2階段銷(xiāo)售效果斷定第三階段的媒體方案平面表現(xiàn)銷(xiāo)售思路建議租/賣(mài)的配合建議先租后售：在開(kāi)盤(pán)前期重點(diǎn)招租，在企業(yè)進(jìn)駐有一定數(shù)量后，再著力出售以租帶售：以租金累積折算為購(gòu)樓金，吸引個(gè)別有購(gòu)置意向的租戶(hù)轉(zhuǎn)為業(yè)主開(kāi)盤(pán)期附近十大行業(yè)商家、企業(yè)熱銷(xiāo)期合作方式建議效勞模式建議：代理效勞方式整體代理效勞方式簽定廣告代理，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全方位、系統(tǒng)的效勞模式；所有效勞內(nèi)容只涉及合潤(rùn)招商工程；簽定合作代理協(xié)議，由專(zhuān)項(xiàng)組專(zhuān)注效勞；并根據(jù)具體的工程，增加配備對(duì)應(yīng)人員進(jìn)行針對(duì)性的效勞。代理合作優(yōu)勢(shì)：整個(gè)工程組織規(guī)劃性、系統(tǒng)性強(qiáng)工程小組跟進(jìn)，效勞配套根據(jù)市場(chǎng)需要，及時(shí)調(diào)整策略廣告質(zhì)量穩(wěn)定，無(wú)須在溝通上耗時(shí)廣告活動(dòng)連貫、有效收費(fèi)方式建議：月為單位收取效勞費(fèi)：合作期7月