IT數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)運(yùn)維服務(wù)外包項(xiàng)目技術(shù)方案（技術(shù)方案）

IT數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)運(yùn)維服務(wù)外包項(xiàng)目技術(shù)方案 61.技術(shù)投標(biāo)書(shū)結(jié)構(gòu) 62.我公司投標(biāo)本項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì) 93.服務(wù)內(nèi)容快速一覽表 第一部分項(xiàng)目概論 6.項(xiàng)目需求及目標(biāo)分析 6.1.需求描述 626.2.技術(shù)服務(wù)要求 6.2.1.日常監(jiān)測(cè)服務(wù) 6.2.2.維護(hù)服務(wù) 6.2.3.系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)服務(wù) 6.2.4.應(yīng)急處理服務(wù) 6.2.5.專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)支持 676.3.需求分析 6.3.2.維護(hù)服務(wù) 72 6.3.5.專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)支持 7.項(xiàng)目總體思路 8.1.1.服務(wù)組織架構(gòu) 88 8.2.服務(wù)流程設(shè)計(jì) 8.2.1.服務(wù)流程之間的關(guān)系 8.2.2.服務(wù)臺(tái)管理 97 8.2.4.問(wèn)題管理流程 8.2.5.IT資產(chǎn)和配置管理 8.2.6.變更發(fā)布管理 9.1.項(xiàng)目?jī)?nèi)容總體框架 9.2.日常監(jiān)測(cè)服務(wù) 9.2.1.教育信息網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控服務(wù) 9.2.2.教育信息數(shù)據(jù)中心性能監(jiān)控服務(wù) 9.2.3.教育信息數(shù)據(jù)中心服務(wù)監(jiān)控服務(wù) 9.3.維護(hù)服務(wù) 9.3.1.教育信息網(wǎng)接入單位網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)服務(wù) 9.3.2.教育信息網(wǎng)接入單位安全設(shè)備維護(hù)服務(wù) 9.3.3.教育數(shù)據(jù)中心設(shè)備維護(hù)服務(wù) 9.3.4.教育數(shù)據(jù)中心應(yīng)用維護(hù)服務(wù) 9.3.5.教育數(shù)據(jù)中心機(jī)房管理服務(wù) 9.3.6.教育數(shù)據(jù)中心設(shè)備重啟服務(wù) 9,4.系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)服務(wù) 9.4.1.設(shè)備系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)服務(wù) 9.4.2.數(shù)據(jù)庫(kù)補(bǔ)丁升級(jí) 9.5.應(yīng)急處理服務(wù) 9.5.1.服務(wù)目的 9.5.2.服務(wù)內(nèi)容 9.6.信息系統(tǒng)安全管理 9.6.1.服務(wù)器漏洞掃描與安全評(píng)估 9.6.2.安全策略調(diào)整與優(yōu)化 9.6.3.安全管理制度建設(shè)與維護(hù) 9.6.4.安全公告服務(wù) 9.7.信息系統(tǒng)培訓(xùn) 9.7.1.培訓(xùn)目的 9.7.2.培訓(xùn)方式 9.7.3.培訓(xùn)對(duì)象 9.7.4.培訓(xùn)場(chǎng)所 9.7.5.課時(shí)安排 10.平臺(tái)及工具設(shè)計(jì) 10.1.平臺(tái)部暑設(shè)計(jì)思路 10.2.平臺(tái)描述 10.2.1.運(yùn)維管理量化及報(bào)表需求落實(shí)方案 10.3.服務(wù)管理平臺(tái)介紹 10.3.1.運(yùn)維平臺(tái)介紹 10.3.2.運(yùn)維平臺(tái)功能介紹 10.3.3.服務(wù)臺(tái) 10.3.4.事件管理 10.3.5.問(wèn)題管理 10.3.6.知識(shí)庫(kù)管理 10.3.7.變更管理 12.1.1.系統(tǒng)部署 12.1.3.拓?fù)鋱D繪制 12.1.4.報(bào)表繪制 12.1.5.短信接口定制 12.1.6.業(yè)務(wù)梳理咨詢(xún)和配置 12.1.7.監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù) 12.2.服務(wù)效率工具 12.2.1.工具介紹 12.2.2.主要功能 12.2.3.常用服務(wù)工具列表(例) 12.2.4.參考圖 203 18.1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 18.3.風(fēng)險(xiǎn)分析 21518.4.風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃 18.5.風(fēng)險(xiǎn)跟蹤 附錄AX信息網(wǎng)服務(wù)外包項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度表 附錄B文檔類(lèi)用表 221附錄B-1電話(huà)請(qǐng)求記錄表 222附錄B-2事件管理文檔 222附錄B-3機(jī)房監(jiān)控記錄表 附錄B-4網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日常檢查 222附錄B-6服務(wù)器/存儲(chǔ)日常檢查表 附錄B-7機(jī)房操作記錄表 222附錄B-8機(jī)房出入登記表 224附錄B-9項(xiàng)目周工作報(bào)告 附錄B-10項(xiàng)目月度工作報(bào)告 224附錄B-11服務(wù)器資產(chǎn)表 225IT數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)運(yùn)維服務(wù)外包項(xiàng)目技術(shù)方案導(dǎo)讀1.技術(shù)投標(biāo)書(shū)結(jié)構(gòu)本技術(shù)標(biāo)書(shū)共有17章，核心內(nèi)容由三部分組成。第一部分為項(xiàng)目概論，第二部分為項(xiàng)目設(shè)計(jì)，第三部分為項(xiàng)目保障。為便于快速的總覽本方案的架構(gòu)及核心內(nèi)容，這部分的導(dǎo)讀為您介紹本技術(shù)方案的總體構(gòu)架、我公司的投標(biāo)優(yōu)勢(shì)以及具體設(shè)計(jì)的服務(wù)內(nèi)容快速一覽表。析項(xiàng)目服務(wù)服務(wù)日常監(jiān)測(cè)服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)日常維護(hù)服務(wù)10.7否及工其務(wù)效南工具10.7否及工其務(wù)管理平臺(tái)險(xiǎn)管理諾圖1-1技術(shù)投標(biāo)書(shū)結(jié)構(gòu)圖第一部分項(xiàng)目概論：通過(guò)對(duì)項(xiàng)目的背景、用戶(hù)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀的了解，進(jìn)而對(duì)用戶(hù)對(duì)本項(xiàng)目的需求及目標(biāo)進(jìn)行分析和描述，作為第二部分項(xiàng)目設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)和依據(jù)。這部分主要包含第4、第5、第6章的內(nèi)容；第二部分項(xiàng)目設(shè)計(jì)：根據(jù)用戶(hù)的招標(biāo)需求，結(jié)合我公司多年教育行業(yè)IT服務(wù)的最佳實(shí)踐，提出我公司為本項(xiàng)目設(shè)計(jì)的服務(wù)思路，并從項(xiàng)目的具體內(nèi)容、項(xiàng)目服務(wù)管理體系以及服務(wù)工具系三大部分進(jìn)行了詳細(xì)的設(shè)計(jì)，結(jié)合用戶(hù)具體需求及系統(tǒng)現(xiàn)狀，以及X多年運(yùn)維服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，為用戶(hù)量身設(shè)計(jì)滿(mǎn)足技術(shù)需求的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)范圍、服務(wù)組織、服務(wù)流程、服務(wù)平臺(tái)及服務(wù)工具等。這部分主要包含第7、第8、第9、第10章的內(nèi)容；第三部分項(xiàng)目保障：以項(xiàng)目管理方法論和我公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《IT服務(wù)項(xiàng)目管理范圍》為理論基礎(chǔ)，結(jié)合投標(biāo)本項(xiàng)目的實(shí)際情況，描述如何保障本項(xiàng)目的阻止過(guò)程、進(jìn)度、質(zhì)量、溝通、報(bào)告交付、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理等的具體方法，并從服務(wù)承諾和安全保密兩個(gè)方面提出我公司的服務(wù)承諾。這部分主要包含第二部分(項(xiàng)目設(shè)計(jì))和第三部分(項(xiàng)目保障)是本方案的重點(diǎn)。其中，項(xiàng)目設(shè)計(jì)的服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)(第8章)、項(xiàng)目?jī)?nèi)容設(shè)計(jì)(第9章)、平臺(tái)及工具設(shè)計(jì)(第10章)是本方案核心內(nèi)容所在,所有滿(mǎn)足用戶(hù)技術(shù)需求的項(xiàng)目各個(gè)服務(wù)具體內(nèi)容、服務(wù)方式、交付成果等都在第9章分進(jìn)了詳細(xì)描述。2.我公司投標(biāo)本項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)X有限公司作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的信息安全服務(wù)提供商，在X有著扎實(shí)的客戶(hù)市場(chǎng)和良好的服務(wù)品質(zhì)，在投標(biāo)本項(xiàng)目上，我1.去年參與了用戶(hù)數(shù)據(jù)中心信息系統(tǒng)維護(hù)和大網(wǎng)改造工作，對(duì)用戶(hù)的信息系統(tǒng)已有較為全面的了解。目前已經(jīng)建立完善的文檔體系，包括設(shè)備配置、監(jiān)控、維護(hù)、優(yōu)化文檔及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)拓?fù)鋱D。自2012年開(kāi)始到現(xiàn)在，我公司已經(jīng)第3年為用戶(hù)提供了數(shù)據(jù)中心信息系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)工作。承擔(dān)數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲(chǔ)、安全設(shè)備的日常維護(hù)，X數(shù)據(jù)中心域控、DNS、外網(wǎng)地址映射及安全策略的變更、優(yōu)化工作。建立X信息中心運(yùn)維工作流程、搭建事件管理平臺(tái)、設(shè)備監(jiān)控平臺(tái)等建設(shè)工作。并且在運(yùn)維服務(wù)工作期間還參加了2012年信息中心信息安全二級(jí)等保工作、2013年教育信息網(wǎng)數(shù)據(jù)中心大網(wǎng)改造工作。平穩(wěn)遷移數(shù)據(jù)中心各類(lèi)設(shè)備100余臺(tái)、業(yè)務(wù)應(yīng)用30余套。使得X網(wǎng)信息中心內(nèi)原先應(yīng)用得到順利、平穩(wěn)的遷移。與用戶(hù)間建立了良好的合作基礎(chǔ)，對(duì)用戶(hù)的信息體系統(tǒng)構(gòu)架、配置現(xiàn)狀已有較為全面的了解。2.X具有多年教育行業(yè)和政府行業(yè)IT服務(wù)的最佳實(shí)踐和全覆蓋的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在X,我們?yōu)閄市180余個(gè)政府、教育、企業(yè)用戶(hù)提供IT服務(wù)，積累了多年在教育行業(yè)的IT服務(wù)多個(gè)教育行業(yè)客戶(hù)和政府用戶(hù)由我們提供信息系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)。能夠在為用戶(hù)提供駐場(chǎng)服務(wù)的基礎(chǔ)上做到二線(xiàn)快速響應(yīng)與支持。同時(shí),我們能夠?yàn)橛脩?hù)帶來(lái)更多的同行單位信息化建設(shè)方面的相關(guān)共享信息，促進(jìn)用戶(hù)教育信息網(wǎng)業(yè)務(wù)的持續(xù)3.X的服務(wù)是人、流程、技術(shù)與資源整合的服務(wù)體。我公司有一支專(zhuān)業(yè)的信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并在多年IT運(yùn)維服務(wù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)了具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的X統(tǒng)一運(yùn)維管理服務(wù)管理系統(tǒng)、webcare內(nèi)網(wǎng)信息系統(tǒng)監(jiān)控平臺(tái)以及XSOC信息系統(tǒng)安全管理系統(tǒng)以提高管理的效果和效率。制定并發(fā)布了X有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《IT服務(wù)項(xiàng)目管理規(guī)范》,規(guī)范了公司IT服務(wù)項(xiàng)目管理的過(guò)程及組織要求，實(shí)現(xiàn)公司IT服務(wù)項(xiàng)目管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和流程化。我公司還是國(guó)家工信部ITSS標(biāo)準(zhǔn)的成員單位及XITSS的試點(diǎn)工作組成員。“服務(wù)即工具，工具即服務(wù)”的服務(wù)提供模式是我公司的特點(diǎn)所在，在為X用戶(hù)提供本項(xiàng)目服務(wù)的過(guò)程中，我們將會(huì)免費(fèi)提供一套Xsoc和webcare內(nèi)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，以提高用戶(hù)在IT運(yùn)維管理工作中的參與度，幫組用戶(hù)提高IT運(yùn)維管理能力。4.X的一站式運(yùn)維服務(wù)立足于ITIL/ISO27001國(guó)際管理標(biāo)準(zhǔn)，集網(wǎng)X全技術(shù)、產(chǎn)品和資深工程師為一體，向客戶(hù)、合作伙伴提供增值、全面、完整的安全托管服務(wù)。服務(wù)范圍包括全面的整體安全策略制定、定期、性能監(jiān)控、流量監(jiān)控、數(shù)據(jù)備份與復(fù)原、系統(tǒng)加固、"白客"攻擊測(cè)試，安全配置、緊急用戶(hù)提供的高質(zhì)代維服務(wù)，企業(yè)可專(zhuān)注于網(wǎng)站主要業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)。X致力于為企事業(yè)單位提供長(zhǎng)遠(yuǎn)的、有效的信息服務(wù)解決方案，按需求提供一站式網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)，不斷降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)水平和長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)成本。X是以提供全面IT咨詢(xún)與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)為主的高科技企業(yè)。具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的安全監(jiān)控軟件，為各行業(yè)用戶(hù)提供具有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)X全全面解決方案及咨詢(xún)服務(wù)。擁有強(qiáng)大的后端技術(shù)支持平臺(tái)，嚴(yán)格的服務(wù)流程專(zhuān)業(yè)的工程隊(duì)伍、完善的·具完整咨詢(xún)、設(shè)計(jì)、實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)能力·BCP(業(yè)務(wù)持續(xù)性計(jì)劃)和DRP(災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃)咨詢(xún)服務(wù)能力·量身訂作的業(yè)務(wù)持續(xù)性計(jì)劃咨詢(xún)及實(shí)施計(jì)劃·客戶(hù)應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)移植、數(shù)據(jù)優(yōu)化和數(shù)據(jù)管理·跨平臺(tái)的系統(tǒng)集成能力·高素質(zhì)的運(yùn)維外包項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)·2008年公司獲得高新技術(shù)企業(yè)和雙軟件企業(yè)的證書(shū)；·2009年獲得工信部(工信部協(xié)[2009]42號(hào))互聯(lián)網(wǎng)安全接入試點(diǎn)工作的X市試點(diǎn)工作任務(wù)承擔(dān)單位；·2009年獲得X世博會(huì)信息安全保障應(yīng)急響應(yīng)支撐單·2010年獲得工信部頒發(fā)的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)·2010年榮獲X世博會(huì)信息安全保障工作優(yōu)秀集體(唯一一家企業(yè)單位)·2010年公司榮獲X市創(chuàng)新型企業(yè)稱(chēng)號(hào)·2010年公司獲得工信部頒發(fā)的信息安全應(yīng)急處理服務(wù)資質(zhì)·2010年公司獲得中國(guó)信息安全測(cè)評(píng)中心頒發(fā)的信息安全服務(wù)5.公司具有國(guó)家權(quán)威信息安全人員。注冊(cè)信息安全專(zhuān)業(yè)人員(CISP)是對(duì)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和重要信息系統(tǒng)的信息安全專(zhuān)業(yè)人員機(jī)型資質(zhì)評(píng)定的重要形式。多年來(lái)為落實(shí)我國(guó)有關(guān)政策“加快信息安全人才培養(yǎng)，增加全民信息安全意識(shí)”的指導(dǎo)精神，構(gòu)架信息安全人才體系發(fā)揮了巨大作用。3.服務(wù)內(nèi)容快速一覽表下表3-1是我公司設(shè)計(jì)的本期服務(wù)中為用戶(hù)提供的具體服務(wù)內(nèi)容快速一覽表表3-1X信息網(wǎng)服務(wù)內(nèi)容快速一覽表別服務(wù)項(xiàng)目象服務(wù)內(nèi)容/條目?jī)?nèi)容描述服務(wù)時(shí)問(wèn)/頻率成果/交付日常監(jiān)教育信息網(wǎng)網(wǎng)教育信息網(wǎng)核心、匯聚、接入網(wǎng)核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)服務(wù)期間X對(duì)X信息網(wǎng)核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)性、CPU負(fù)荷、內(nèi)存負(fù)荷、端口使用情況等指《網(wǎng)絡(luò)設(shè)常檢查表》《項(xiàng)廈維工告》匯聚網(wǎng)監(jiān)控服務(wù)期間X對(duì)X信息網(wǎng)匯聚網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的連通性、CPU負(fù)荷、內(nèi)存負(fù)荷、端口使用情況等指標(biāo)的日常檢查表》告》單位網(wǎng)監(jiān)控服務(wù)期間X對(duì)備的連通性、CPU負(fù)荷、內(nèi)存負(fù)荷、端口使用情況等指日常檢查表》告》單位安監(jiān)控服務(wù)期問(wèn)X對(duì)備的連通性、CPU負(fù)荷、內(nèi)存負(fù)荷、端口使用情況等指日常檢查表》告》教育信息數(shù)據(jù)中心性能監(jiān)控服務(wù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心網(wǎng)數(shù)據(jù)中心內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備負(fù)荷、內(nèi)存負(fù)荷、端口使用情況等指標(biāo)的監(jiān)控《網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日常檢查《項(xiàng)目月度運(yùn)維工作數(shù)據(jù)中控服務(wù)期間X對(duì)X信息網(wǎng)數(shù)據(jù)中心內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)通性、CPU負(fù)荷、內(nèi)存負(fù)荷、端口使用接數(shù)等指標(biāo)的日常檢查表》告》數(shù)據(jù)中心服務(wù)控服務(wù)期間X對(duì)中心內(nèi)的服務(wù)負(fù)荷、內(nèi)存負(fù)荷、端口使用接數(shù)等指標(biāo)的《服務(wù)器日常檢查表》《項(xiàng)目月度數(shù)據(jù)中心存儲(chǔ)能監(jiān)控服務(wù)期間X對(duì)中心內(nèi)的存儲(chǔ)設(shè)備連通性、CPU負(fù)荷、內(nèi)存負(fù)荷、端口動(dòng)連接數(shù)等指《存儲(chǔ)日?！俄?xiàng)目月度教育信息數(shù)據(jù)中心服服務(wù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心內(nèi)的MySQL、控系統(tǒng)日常檢查表》月度運(yùn)維工作報(bào)告》服務(wù)期間X對(duì)《應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)中日常檢查心郵件中心內(nèi)郵件系系統(tǒng)應(yīng)統(tǒng)的POP、《項(xiàng)目月度控?cái)?shù)據(jù)中心城名解析系統(tǒng)應(yīng)用監(jiān)控中心內(nèi)外網(wǎng)地《應(yīng)用系統(tǒng)日常檢查《項(xiàng)目月度數(shù)據(jù)中《應(yīng)用系統(tǒng)心域控控X信息網(wǎng)數(shù)據(jù)中心網(wǎng)站web服務(wù)的鹽控日常檢查《項(xiàng)目月度務(wù)備維護(hù)服務(wù)教育信息網(wǎng)交換機(jī)在服務(wù)期按需話(huà)請(qǐng)求記錄表》件管理文檔》度運(yùn)維工告》接入網(wǎng)理對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的管理文件進(jìn)行統(tǒng)一管理每月《網(wǎng)絡(luò)設(shè)備《項(xiàng)目月度網(wǎng)絡(luò)設(shè)各標(biāo)簽接入網(wǎng)日志分析在服務(wù)期內(nèi)，網(wǎng)接入系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日志的主要內(nèi)容異常信息，X出相應(yīng)的處每月《網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日志分析抵《項(xiàng)目月度理。接入網(wǎng)軟件升級(jí)如果發(fā)現(xiàn)X網(wǎng)數(shù)據(jù)中心的網(wǎng)陷，或是廠(chǎng)商發(fā)布了新版本將負(fù)責(zé)對(duì)X網(wǎng)接入系統(tǒng)的網(wǎng)件升級(jí)。按需案》告》接入網(wǎng)故障處理在服務(wù)期內(nèi)，入系統(tǒng)所發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)設(shè)設(shè)備損壞、系統(tǒng)故障等現(xiàn)象的排除和解決，如果網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)的故障是因硬件或軟件系統(tǒng)所導(dǎo)致的，X將協(xié)助廠(chǎng)商理。按需記錄表》告》教育信息網(wǎng)接安全設(shè)備維護(hù)服務(wù)教育信息網(wǎng)各學(xué)校接入安全網(wǎng)關(guān)在服務(wù)期X網(wǎng)接入系統(tǒng)提供安全設(shè)備安系統(tǒng)按需管理文檔》月度運(yùn)維工作對(duì)安全設(shè)備的管理文件進(jìn)行每月檔》理統(tǒng)一管理告》安全設(shè)備標(biāo)簽日志分析信息網(wǎng)接入系統(tǒng)的安全設(shè)備日志進(jìn)行一次分析。每月日志分析報(bào)告》告》軟件升級(jí)如果發(fā)現(xiàn)X網(wǎng)數(shù)據(jù)中心的安陷，或是廠(chǎng)商發(fā)布了新版本將負(fù)責(zé)對(duì)X網(wǎng)按需案》告》故障處理在服務(wù)期內(nèi)網(wǎng)接入系統(tǒng)所發(fā)生的安全設(shè)備損壞、系統(tǒng)故障等現(xiàn)象的排除和解決。如果安全設(shè)備出現(xiàn)的故障是因硬件或軟件系統(tǒng)所導(dǎo)致障，其他故障將主要由X負(fù)按需記錄表》告》據(jù)中心設(shè)備維備、安全設(shè)備、服務(wù)器及數(shù)據(jù)中心網(wǎng)在服務(wù)期X網(wǎng)數(shù)據(jù)中心提供網(wǎng)絡(luò)設(shè)備系統(tǒng)配按需請(qǐng)求記錄表》管理文置及安裝調(diào)試服務(wù)?！俄?xiàng)目月度運(yùn)維工作報(bào)告》數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的管理文件進(jìn)行統(tǒng)一管理每月檔》告》網(wǎng)絡(luò)設(shè)備標(biāo)簽數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日志分析在服務(wù)期內(nèi)，網(wǎng)數(shù)據(jù)中心的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日志的主要內(nèi)容異常信息，X出相應(yīng)的處理。每月日志分析報(bào)告》告》數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障處理在服務(wù)期內(nèi)，的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障進(jìn)行處理。如果網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)的故障是因硬件或軟件系統(tǒng)所導(dǎo)致章，其他故障將主要由X負(fù)按需記錄表》告》責(zé)處理。數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)路維護(hù)對(duì)X網(wǎng)數(shù)據(jù)中心的各ISP通按需數(shù)據(jù)中心安全設(shè)備系統(tǒng)配置在服務(wù)期內(nèi)，配置及安裝調(diào)試服務(wù)。按需《電話(huà)請(qǐng)求《事件管理文檔》《項(xiàng)目月度數(shù)據(jù)中心安全設(shè)備配對(duì)安全設(shè)備的管理文件進(jìn)行統(tǒng)一管理每月《安全設(shè)備《項(xiàng)目月度安全設(shè)備標(biāo)簽數(shù)據(jù)中心安全設(shè)備日志分析在服務(wù)期內(nèi)，數(shù)據(jù)中心的安全設(shè)備日志進(jìn)行一次分析。每月《安全設(shè)備日志分析報(bào)《項(xiàng)目月度數(shù)據(jù)中心安全設(shè)備故障處理在服務(wù)期內(nèi)中心所發(fā)生的安全設(shè)備損等現(xiàn)象的排除和解決。如果安全設(shè)備出現(xiàn)的故障是因硬所導(dǎo)致的，X除故障，其他故障將主要由按需《電話(huà)請(qǐng)求《事件管理文檔》《項(xiàng)目月度數(shù)據(jù)中心服務(wù)查X將每天對(duì)X網(wǎng)數(shù)據(jù)中心中心機(jī)房的服務(wù)檢查?！斗?wù)器及態(tài)檢查表》《項(xiàng)目月度數(shù)據(jù)中心存儲(chǔ)備份作檢查備份任務(wù)是否成功完成、在備份的過(guò)程中是否存在相關(guān)告警信息等?！洞鎯?chǔ)備份查表》《項(xiàng)目月度數(shù)據(jù)中心存儲(chǔ)系統(tǒng)狀系統(tǒng)剩余空問(wèn)《存儲(chǔ)系統(tǒng)《項(xiàng)目月度數(shù)據(jù)中心服務(wù)安全檢查查包括的主要內(nèi)容：服務(wù)器功能狀態(tài)檢查、系統(tǒng)服務(wù)空間檢查等。每月《服務(wù)器系統(tǒng)檢查表》《項(xiàng)目月度漏洞掃描與安據(jù)中心X網(wǎng)數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)中的服務(wù)器進(jìn)行漏洞掃描，并根據(jù)掃描結(jié)果采取有針對(duì)性的安全加固措施，提供服務(wù)半年《服務(wù)器漏《服務(wù)器漏流程》《服務(wù)器漏《服務(wù)器漏告》數(shù)據(jù)中心服務(wù)在服務(wù)期內(nèi)，中心中心機(jī)房的服務(wù)器及存儲(chǔ)所發(fā)生的故障是由于硬件所導(dǎo)致的，X將協(xié)助硬件廠(chǎng)商處理故障。如果系統(tǒng)所發(fā)生的故障是由于軟件配置所導(dǎo)致的，將由按需記錄表》告》據(jù)中心務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)用系統(tǒng)日常的日常運(yùn)行對(duì)應(yīng)用的功能測(cè)試、常見(jiàn)問(wèn)題釋疑、對(duì)應(yīng)用軟件的日志分析等按需系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控記錄表》系統(tǒng)維護(hù)記錄表》應(yīng)用系統(tǒng)性能為確保應(yīng)用系統(tǒng)的長(zhǎng)期高效的運(yùn)行，在服定期對(duì)各應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行綜合的性能評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行有針對(duì)性的性能優(yōu)化。每月性能優(yōu)化報(bào)告》對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的新，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。包括宣傳資料、圖片等的制作按需記錄表》數(shù)據(jù)導(dǎo)入與導(dǎo)出中心各應(yīng)用系統(tǒng)的需求，提數(shù)據(jù)的批量導(dǎo)務(wù)，確保應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。按需導(dǎo)出記錄表》應(yīng)用系統(tǒng)故障處理對(duì)X網(wǎng)數(shù)據(jù)中心各應(yīng)用系統(tǒng)障及時(shí)進(jìn)行處理，快速恢復(fù)的業(yè)務(wù)帶來(lái)的按需據(jù)中心理服務(wù)據(jù)中心張江、及峨山路機(jī)房備進(jìn)出維護(hù)搬出設(shè)備按需出入記錄表》《事件管理文《項(xiàng)目月度運(yùn)維工作報(bào)告》供電系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)期間X對(duì)中心機(jī)房的電檢查表》告》溫濕度控制系統(tǒng)維護(hù)X網(wǎng)數(shù)據(jù)中心中心機(jī)房的溫檢查表》消防系統(tǒng)維護(hù)中心機(jī)房的消防系統(tǒng)進(jìn)行檢《機(jī)房系統(tǒng)《項(xiàng)目月度服務(wù)期間X對(duì)中心機(jī)房的物理及訪(fǎng)問(wèn)安全進(jìn)行管理，確安全按需服務(wù)期間X對(duì)中心機(jī)房的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)障時(shí)，及時(shí)協(xié)行故障排除按需《事件管理文檔》《項(xiàng)目月度據(jù)中心設(shè)備重啟服務(wù)備、安全設(shè)備、服務(wù)器及數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備重啟備按客戶(hù)需求進(jìn)行立即重啟和延時(shí)重啟操作按需設(shè)備變更記《事件管理文月度運(yùn)維工作報(bào)告》數(shù)據(jù)中心安全設(shè)備重啟將向X信息網(wǎng)安全設(shè)備按家即重啟和延時(shí)重啟操作。按需《安全設(shè)備變更記錄》《事件管理目月度運(yùn)維工作報(bào)告》數(shù)據(jù)中心服務(wù)重啟將向X網(wǎng)數(shù)據(jù)中心提供服務(wù)器設(shè)備按客戶(hù)需求進(jìn)行立即啟操作。按需備變更記告》數(shù)據(jù)中心存儲(chǔ)設(shè)備重啟將向X網(wǎng)數(shù)據(jù)中心提供存儲(chǔ)設(shè)備按客戶(hù)需啟和延時(shí)重啟按需變更記錄》目月度運(yùn)維系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)服務(wù)設(shè)備系統(tǒng)補(bǔ)丁教育信息網(wǎng)數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安設(shè)備數(shù)據(jù)中心網(wǎng)升級(jí)中心的網(wǎng)在嚴(yán)重漏陷，或是廠(chǎng)商發(fā)布了新版本的軟件中心的網(wǎng)行軟件升按需井案》維工告》數(shù)據(jù)中心安全設(shè)備軟件升級(jí)如果發(fā)現(xiàn)X網(wǎng)數(shù)據(jù)中心的安陷，或是廠(chǎng)商發(fā)布了新版本的軟件時(shí)，X將負(fù)責(zé)對(duì)X網(wǎng)按需案》告》數(shù)據(jù)中心服務(wù)級(jí)如果發(fā)現(xiàn)X網(wǎng)務(wù)器系統(tǒng)每月存在嚴(yán)重漏洞或缺陷，或是系統(tǒng)必要補(bǔ)丁對(duì)X網(wǎng)數(shù)據(jù)中心的服務(wù)器系統(tǒng)進(jìn)行補(bǔ)丁升每月統(tǒng)變更記錄》告》數(shù)據(jù)中心存儲(chǔ)系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)如果發(fā)現(xiàn)X網(wǎng)缺陷，或是廠(chǎng)商發(fā)布了新系統(tǒng)必要補(bǔ)丁對(duì)X網(wǎng)數(shù)據(jù)中心的服務(wù)器系每月告》數(shù)據(jù)庫(kù)級(jí)服務(wù)據(jù)中心常用系統(tǒng)服務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用級(jí)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心的常用系統(tǒng)在嚴(yán)重漏洞或缺陷，或是廠(chǎng)商發(fā)布了新系統(tǒng)必要補(bǔ)丁時(shí)，X將負(fù)責(zé)對(duì)X網(wǎng)數(shù)據(jù)中心的服務(wù)器系統(tǒng)進(jìn)行補(bǔ)丁升級(jí)。按需系統(tǒng)性能優(yōu)化報(bào)告》應(yīng)急響應(yīng)急響應(yīng)體系教育信息網(wǎng)數(shù)據(jù)中心系建立網(wǎng)數(shù)據(jù)中心建立完網(wǎng)數(shù)據(jù)中備的信息安全應(yīng)急響應(yīng)體心網(wǎng)絡(luò)和信息安全應(yīng)急預(yù)案》應(yīng)急演練據(jù)中心案制定、測(cè)急預(yù)案并協(xié)助進(jìn)行演網(wǎng)數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)和信息安全應(yīng)急錄》備品備件據(jù)中心供提供在應(yīng)急故障處理情況下的網(wǎng)按需單》教育信息網(wǎng)數(shù)據(jù)中心備至少2名技術(shù)能力提供現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)四線(xiàn)支持團(tuán)隊(duì)專(zhuān)家組的團(tuán)隊(duì)具部署教育信息網(wǎng)及設(shè)備，安全設(shè)備、服務(wù)器及存儲(chǔ)設(shè)備和系統(tǒng)、應(yīng)用、服務(wù)X信息網(wǎng)及備及應(yīng)用署發(fā)更具itli、iso20000流程定制的事件管理平臺(tái)，協(xié)助設(shè)據(jù)中心安全管理制護(hù)據(jù)中心信息中心現(xiàn)有的與信息安全用戶(hù)對(duì)信息系統(tǒng)安全性的需求以及信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)的相關(guān)要供完整的信息安全管理網(wǎng)數(shù)據(jù)中心機(jī)制度》《X網(wǎng)數(shù)據(jù)中心非算機(jī)使制度》《X網(wǎng)數(shù)據(jù)中心移制度》《X網(wǎng)數(shù)據(jù)中心病毒及惡意代碼防范管理制網(wǎng)數(shù)據(jù)中心網(wǎng)規(guī)范及管理制網(wǎng)數(shù)據(jù)中心備復(fù)管理制度》網(wǎng)數(shù)據(jù)中心網(wǎng)辦法》《信息交換管理制安全公告服務(wù)X每月進(jìn)行一次信息系統(tǒng)安全公告，信息系統(tǒng)安全公告包括；操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、常規(guī)應(yīng)用系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)；網(wǎng)X全漏洞、殺毒軟件最新補(bǔ)丁包的更新信息；新病毒信息；信息安全管理體系新理術(shù)；國(guó)際信息系統(tǒng)安全最新技術(shù)等信息等。每月信息系統(tǒng)培訓(xùn)X網(wǎng)數(shù)據(jù)中心管理與技術(shù)人員訓(xùn)通過(guò)培訓(xùn)，中心信息系統(tǒng)管理人員和技術(shù)人員熟悉網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備的配置和使用技能，并掌握基本識(shí)、安全技術(shù)，井且在安全標(biāo)準(zhǔn)及材培訓(xùn)安全管理方對(duì)各應(yīng)用系統(tǒng)的日常操作方法。其中：信息服務(wù)管理平臺(tái)、監(jiān)控平臺(tái)、安全公告及培訓(xùn)為我公司在本期服務(wù)中免費(fèi)為用戶(hù)提供的服務(wù)。各服務(wù)內(nèi)容的具體設(shè)計(jì)說(shuō)明，詳見(jiàn)本方案第二部分第9章項(xiàng)目?jī)?nèi)容設(shè)計(jì)部分。技術(shù)參數(shù)偏離情況詳見(jiàn)附錄D技術(shù)參數(shù)偏離表。第一部分項(xiàng)目概論4.項(xiàng)目背景X信息網(wǎng)系統(tǒng)從建成投入運(yùn)行至今，已經(jīng)十幾個(gè)年頭，X信息中心用戶(hù)也深知做好系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作是保障X信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行、保障全教育網(wǎng)信息化業(yè)務(wù)工作順利開(kāi)展的關(guān)務(wù)外包和本部門(mén)人員管理相結(jié)合的方式來(lái)提高系統(tǒng)的運(yùn)行穩(wěn)X信息網(wǎng)隨著各類(lèi)硬件與基礎(chǔ)設(shè)施不斷投入、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模逐步擴(kuò)大、應(yīng)用系統(tǒng)不斷增加，尤其是X信息網(wǎng)及X數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)改造之后，新技術(shù)、新設(shè)備的增加加重了對(duì)信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)負(fù)擔(dān)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)要求。同時(shí)眾多的應(yīng)用系統(tǒng)的日常運(yùn)維與應(yīng)急響應(yīng)也對(duì)信息系統(tǒng)已有的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提出了很大的挑戰(zhàn)。因此，“以故障處理為導(dǎo)向”的IT系統(tǒng)維護(hù)方式難以滿(mǎn)足對(duì)信息系統(tǒng)的要求。引入先進(jìn)的IT服務(wù)管理理論和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)日常的IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)工作，使得X局的信息系統(tǒng)的運(yùn)行管理工作步入一個(gè)有序的、可控的、規(guī)范的階段，做到設(shè)備資產(chǎn)清楚明晰，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行穩(wěn)定有序，事件處理處置有方，安全措施有效到位，服務(wù)管理有章可循。全面的提高網(wǎng)絡(luò)管理、安全管理、服務(wù)水平，為教育教學(xué)的信息系統(tǒng)的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。5.項(xiàng)目現(xiàn)狀X信息網(wǎng)系統(tǒng)主要是由：數(shù)據(jù)中心部分和教育信息網(wǎng)數(shù)據(jù)中心是X信息網(wǎng)系統(tǒng)的核心，數(shù)據(jù)中心承載著X眾多的業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)提供X下屬學(xué)校及教育機(jī)構(gòu)使用。其中，包含X門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、教學(xué)質(zhì)量平臺(tái)、郵件系統(tǒng)、教師基礎(chǔ)平臺(tái)、教師研修平臺(tái)、資產(chǎn)管理平臺(tái)等多個(gè)應(yīng)用。數(shù)據(jù)中心改造后，建成張江機(jī)房(主要)、南匯機(jī)房(容災(zāi))2個(gè)數(shù)據(jù)中心，保障X信息網(wǎng)內(nèi)重要數(shù)據(jù)的安全、穩(wěn)定。同時(shí)，建設(shè)有虛擬化平臺(tái)和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng),整合數(shù)據(jù)中心各個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用的資源，提高數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)應(yīng)用的整體管理和規(guī)劃。教育信息網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是提供一個(gè)平穩(wěn)運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)X各個(gè)幼兒園、小學(xué)、初中、高中及教育單位與數(shù)據(jù)中心的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)、外網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)、市教委訪(fǎng)問(wèn)及X信息網(wǎng)內(nèi)財(cái)務(wù)、巡考、視頻監(jiān)控等各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的連接。教育信息網(wǎng)以張江機(jī)房(IDC)內(nèi)2臺(tái)華為NE-40為中心，覆蓋全X所有教育用戶(hù)。整個(gè)教育網(wǎng)通過(guò)硬件防火墻與互聯(lián)網(wǎng)連接，并配有ips、網(wǎng)絡(luò)流控、行為管理、安全審計(jì)等安全設(shè)備。數(shù)據(jù)中心服務(wù)器區(qū)通過(guò)防火墻連接，制定嚴(yán)格安全策略保障。X信息網(wǎng)系統(tǒng)由多個(gè)機(jī)房組成，主要系統(tǒng)基本在張江機(jī)房、南匯機(jī)房?jī)?nèi)，對(duì)外網(wǎng)連接出口位于張江機(jī)房、市教委訪(fǎng)問(wèn)鏈路位于南匯機(jī)房。張江機(jī)房是X熱線(xiàn)托管IDC機(jī)房，機(jī)房配有精密空調(diào)、UPS、氣體消防及電子門(mén)禁系統(tǒng)，有專(zhuān)有人員24小時(shí)進(jìn)行機(jī)南匯機(jī)房是X信息中心自管機(jī)房，機(jī)房配有精密空調(diào)、在本期X信息網(wǎng)服務(wù)外包項(xiàng)目招標(biāo)中，涉及到的信息系統(tǒng)設(shè)備規(guī)模如下：1)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備涉及2臺(tái)教育信息網(wǎng)核心路由器華為NE-40、2臺(tái)數(shù)據(jù)中心服務(wù)器區(qū)接入換機(jī)H3C-7506、2臺(tái)數(shù)據(jù)中心互聯(lián)交換cisco-7604,各類(lèi)接入交換機(jī)、路由器及負(fù)載均衡設(shè)備約700臺(tái)。2)安全設(shè)備及系統(tǒng)涉及約700臺(tái)(套)。包括防火墻、流量控制、安全審計(jì)、日志分析、入侵檢測(cè)等。3)服務(wù)器涉及約180余臺(tái)(套),其中大網(wǎng)改造前服務(wù)器140余臺(tái)(套),新增服務(wù)器40余臺(tái)(套)。品牌包括DELL、HP、聯(lián)想等，類(lèi)型主要包括機(jī)架式PC服務(wù)器、刀片服務(wù)器及虛擬化服務(wù)器等。4)UPS約10臺(tái)(套),品牌包括山特、APC等。5)空調(diào)約10臺(tái)(套),品牌主要為松下和格力。6)存儲(chǔ)設(shè)備約5臺(tái)(套)。因X信息網(wǎng)正在大網(wǎng)改造期間，部分設(shè)備還未移交，上訴設(shè)備及系統(tǒng)以目前項(xiàng)目運(yùn)維為基礎(chǔ)。6.項(xiàng)目需求及目標(biāo)分析6.1.需求描述項(xiàng)目外包服務(wù)內(nèi)容主要對(duì)X信息網(wǎng)以及X數(shù)據(jù)中心內(nèi)軟硬件提供使用培訓(xùn)、保養(yǎng)維護(hù)、故障排除、升級(jí)換代、安裝調(diào)試、變更遷移及軟硬件配置、使用、規(guī)劃咨詢(xún)等服務(wù)。服務(wù)對(duì)象主要為X信息網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、X數(shù)據(jù)中心整體硬件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)應(yīng)用服務(wù)、教育網(wǎng)絡(luò)日常監(jiān)控。外包服務(wù)范圍包括X信息網(wǎng)核心、匯聚、接入網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、教育數(shù)據(jù)中心(張江)及原南匯數(shù)據(jù)中心、推廣部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)(棗莊路)、教發(fā)院網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)(峨山路)。其中教發(fā)院網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)(峨山路)將以遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)為主，輔助以故障情況下的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)來(lái)進(jìn)行保障。6.2.技術(shù)服務(wù)要求X數(shù)據(jù)中心外包服務(wù)大致可分為日常監(jiān)測(cè)服務(wù)、維護(hù)服務(wù)、系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)服務(wù)、應(yīng)急處理服務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)支持。利用教育網(wǎng)現(xiàn)有網(wǎng)管系統(tǒng)或公司提供專(zhuān)用的網(wǎng)管工具，為X信息網(wǎng)核心、匯聚、接入網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、教育數(shù)據(jù)中心(包括原南匯數(shù)據(jù)中心)提供5*8的日常監(jiān)測(cè)服務(wù)，保證常駐二名維護(hù)工程師，其中一名維護(hù)工程師8:30分開(kāi)始駐場(chǎng)，契合教育X的上班時(shí)間，另一名維護(hù)工程師于9:00開(kāi)始駐場(chǎng)張江核心機(jī)房工作。如特殊情況駐場(chǎng)維護(hù)工程師需要離開(kāi)現(xiàn)X信息網(wǎng)核心、匯聚、接入網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的日常監(jiān)測(cè)服務(wù)內(nèi)容主要為網(wǎng)絡(luò)性能監(jiān)控，主要包括：

核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的連通性、CPU負(fù)荷、內(nèi)存負(fù)荷、端

匯聚網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的連通性、CPU負(fù)荷、內(nèi)存負(fù)荷、端

各接入單位接入設(shè)備(接入交換機(jī)和安全網(wǎng)關(guān))的連教育數(shù)據(jù)中心的日常監(jiān)測(cè)服務(wù)內(nèi)容包括性能監(jiān)控、服務(wù)監(jiān)性能監(jiān)控：對(duì)教育數(shù)據(jù)中心內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)X全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等進(jìn)行性能監(jiān)控，主要包括：荷、端口使用情況等指標(biāo)存負(fù)荷、端口使用情況、活動(dòng)連接數(shù)等指標(biāo)主機(jī)設(shè)備監(jiān)控內(nèi)容包括：連通性、CPU負(fù)荷、內(nèi)存負(fù)荷、磁盤(pán)利用情況、網(wǎng)卡使用情況等指標(biāo)負(fù)荷、磁盤(pán)利用情況、網(wǎng)卡使用情況等指標(biāo)服務(wù)監(jiān)控：對(duì)教育數(shù)據(jù)中心內(nèi)的常用系統(tǒng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，觀察其是否正常運(yùn)行，主要包括：MSSQL數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的服務(wù)監(jiān)控Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的服務(wù)監(jiān)控X信息網(wǎng)接入網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的維護(hù)服務(wù)根據(jù)操作類(lèi)型來(lái)分主要分為2類(lèi)操作，分別是設(shè)備/系統(tǒng)配置文件更改、設(shè)備/系統(tǒng)故障排除。設(shè)備/系統(tǒng)配置文件更改主要是指對(duì)接入交換機(jī)、安全網(wǎng)關(guān)等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置調(diào)整，比如調(diào)整安全訪(fǎng)問(wèn)控制策略、調(diào)整路由設(shè)置等。設(shè)備/系統(tǒng)故障排除使這部分服務(wù)的重點(diǎn)，主要是指設(shè)備損壞、系統(tǒng)故障等故障現(xiàn)象的排除和解決。教育數(shù)據(jù)中心的維護(hù)服務(wù)根據(jù)操作類(lèi)型來(lái)分主要分為4類(lèi)操作，分別是設(shè)備/系統(tǒng)配置文件更改、機(jī)房進(jìn)出設(shè)備、設(shè)備/系統(tǒng)故障排除以及設(shè)備重啟請(qǐng)求處理。設(shè)備/系統(tǒng)配置文件更改主要是指對(duì)交換機(jī)、路由器、DNS記錄的配置調(diào)整，比如防火墻增加安全訪(fǎng)問(wèn)控制策略、路由器中添加路由等。機(jī)房進(jìn)出設(shè)備主要是指針對(duì)張江數(shù)據(jù)中心機(jī)房?jī)?nèi)進(jìn)入或搬設(shè)備/系統(tǒng)故障排除為這部分服務(wù)的重點(diǎn)，主要是指設(shè)備損壞、系統(tǒng)故障等故障現(xiàn)象的排除和解決。設(shè)備重啟請(qǐng)求是指對(duì)張江機(jī)房?jī)?nèi)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)X全設(shè)備或主機(jī)設(shè)備等進(jìn)行重新啟動(dòng)，包括立即重啟和延時(shí)重啟。這4類(lèi)操作所要求的響應(yīng)程度是不同的，根據(jù)這4類(lèi)操作的特性，其響應(yīng)時(shí)間均為半小時(shí),而具體處理完成的時(shí)間操作內(nèi)容設(shè)備/系統(tǒng)配置文件更改處理時(shí)限4小時(shí)機(jī)房進(jìn)出設(shè)備設(shè)備/系統(tǒng)故障排除設(shè)備重啟請(qǐng)求48小時(shí)2小時(shí)自定義如硬件維護(hù)服務(wù)的被維護(hù)對(duì)象發(fā)生硬件故障或損壞，配合設(shè)備供應(yīng)商進(jìn)行維修工作。雙休日以及公共假期，維護(hù)工作以遠(yuǎn)程工作為主，如有需要保證3小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行保障和維護(hù)工作。6.2.3.系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)服務(wù)系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)包括對(duì)數(shù)據(jù)中心內(nèi)的操作系統(tǒng)、常用系統(tǒng)服務(wù)以及網(wǎng)X全設(shè)備進(jìn)行補(bǔ)丁升級(jí)，比如Windows操作系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)、MSSQL數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)、防火墻漏洞補(bǔ)丁升級(jí)6.2.4.應(yīng)急處理服務(wù)應(yīng)急事件主要包括主干網(wǎng)絡(luò)不通或應(yīng)用大面積癱瘓等重大事故。同用戶(hù)協(xié)商制定若干應(yīng)急預(yù)案，如核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障、關(guān)鍵基礎(chǔ)應(yīng)用故障等。當(dāng)發(fā)生這類(lèi)故障，需要進(jìn)行緊急到場(chǎng)、快速故障判斷、及時(shí)提供解決設(shè)想、高等級(jí)維護(hù)處理等相關(guān)服務(wù)。當(dāng)接到應(yīng)急處理請(qǐng)求后，半小時(shí)內(nèi)響應(yīng),24小時(shí)內(nèi)迅速解決問(wèn)題恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行或提供備品備件供用戶(hù)使用。提供緊急響應(yīng)的移動(dòng)電話(huà)或呼機(jī)號(hào)碼給XX信息中心,對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題和需求給與答復(fù)，對(duì)緊急問(wèn)題進(jìn)行處理。在突發(fā)事件的情況下，提供專(zhuān)人現(xiàn)場(chǎng)保障服務(wù)，保證X信息網(wǎng)硬件設(shè)備及系統(tǒng)穩(wěn)定可靠的運(yùn)行。1.保證配置至少2名技術(shù)能力相當(dāng)?shù)木S護(hù)工程師提供現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)。2.保證X數(shù)據(jù)中心機(jī)房(春曉路張江機(jī)房)至少提供1名技術(shù)能力相當(dāng)?shù)木S護(hù)工程師提供機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急支撐服務(wù)。3.提供針對(duì)X信息網(wǎng)運(yùn)維管理相適應(yīng)的智能網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理平臺(tái),管理平臺(tái)要求能夠?qū)逃畔⒕W(wǎng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)(包括核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)X全設(shè)備、匯聚網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、各接入學(xué)校接入設(shè)備)的連通性、CPU、內(nèi)存和主要接口流量的性能指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控和分析，同時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)中心主機(jī)服務(wù)器系統(tǒng)、主要業(yè)務(wù)應(yīng)用進(jìn)行性能監(jiān)控。并每周提交性能監(jiān)控和分析報(bào)告。4.提供針對(duì)X專(zhuān)網(wǎng)運(yùn)維相適應(yīng)的統(tǒng)一運(yùn)維管理平臺(tái),運(yùn)維管理平臺(tái)要求能夠?qū)逃龑?zhuān)網(wǎng)內(nèi)的業(yè)務(wù)申請(qǐng)、故障報(bào)修、資產(chǎn)變更和安全公告進(jìn)行管理，并依據(jù)ITIL規(guī)范，結(jié)合教發(fā)院管理要求，制定管理制度和管理流程，協(xié)助信息中心設(shè)計(jì)與建立教育信息網(wǎng)運(yùn)維規(guī)范管理體系。運(yùn)維管理平臺(tái)要求能夠覆蓋到學(xué)校、信息中心、運(yùn)營(yíng)商和技術(shù)服務(wù)公司等多個(gè)運(yùn)維角色，并形成日常運(yùn)維管理過(guò)程記錄。5.要求提供手機(jī)APP應(yīng)用軟件與教育專(zhuān)網(wǎng)統(tǒng)一運(yùn)維管理平臺(tái)聯(lián)動(dòng)，手機(jī)APP提供故障報(bào)修申請(qǐng)、提交和回復(fù)留言、查看公告通知及業(yè)務(wù)處理進(jìn)度等。要求雙端數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步。6.提供針對(duì)智能網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理平臺(tái)、教育專(zhuān)網(wǎng)統(tǒng)一運(yùn)維管理平臺(tái)、手機(jī)APP應(yīng)用軟件的后臺(tái)應(yīng)用服務(wù)技術(shù)支持和日常管理維護(hù)服務(wù)。7.提供針對(duì)X信息網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)惡意代碼、僵尸網(wǎng)絡(luò)、疑似木馬攻擊的監(jiān)測(cè)和分析工具,以及惡意代碼處置技術(shù)支持，并定期提供分析報(bào)告。8.保證維護(hù)工程師的技術(shù)水平與被維護(hù)對(duì)象的技術(shù)等級(jí)9.保證為維護(hù)工程師提供必要的支援。10.維護(hù)服務(wù)正式開(kāi)始之前，對(duì)被維護(hù)對(duì)象要執(zhí)行完整的維護(hù)前檢測(cè)(派出資深工程師對(duì)維護(hù)對(duì)象及相關(guān)環(huán)境進(jìn)行考察，繪制網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D，記錄所有配置參數(shù)，測(cè)試和記錄維護(hù)對(duì)象的性能數(shù)據(jù)，以作為未來(lái)維護(hù)工作，及發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，查找降低性能瓶頸的重要參考)。11.定期檢測(cè)被維護(hù)對(duì)象的使用情況，做出結(jié)果分析。12.定期向甲方提交維護(hù)報(bào)告和改進(jìn)意見(jiàn)，并與用戶(hù)實(shí)現(xiàn)經(jīng)常性的交流。13.建立長(zhǎng)期、完整、詳細(xì)的維護(hù)記錄。14.每月5日之前，提交上月的維護(hù)月報(bào)。維護(hù)月報(bào)將由教育數(shù)據(jù)中心運(yùn)行情況報(bào)告和維護(hù)服務(wù)情況報(bào)告組成。我們分析該項(xiàng)目總體目標(biāo)是通過(guò)日常運(yùn)維維護(hù)保障與工作，使X信息網(wǎng)系統(tǒng)良好的可用性、安全性及穩(wěn)定性。在X為用戶(hù)提供的運(yùn)維服務(wù)工作中，我們爭(zhēng)取達(dá)到以下目標(biāo)：√對(duì)用戶(hù)的信息資產(chǎn)了如指掌；√對(duì)用戶(hù)的業(yè)務(wù)需求保障有力；√對(duì)用戶(hù)的服務(wù)管理有章可循；服務(wù)范圍服務(wù)項(xiàng)目教育信息教育信息網(wǎng)核心、匯聚、接入核心網(wǎng)絡(luò)核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的連通性、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)備監(jiān)控口使用情況等指標(biāo)的監(jiān)控設(shè)備監(jiān)控負(fù)荷、內(nèi)存負(fù)荷、端口使用情況等指標(biāo)的監(jiān)控各接入單位網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)控各接入單位網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的連通口使用情況等指標(biāo)的監(jiān)控各接入單設(shè)備監(jiān)控各接入單位安全設(shè)備的連通口使用情況等指標(biāo)的監(jiān)控教育信息數(shù)據(jù)中心性能監(jiān)控教育信息網(wǎng)數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備性能監(jiān)控通性、CPU負(fù)荷、內(nèi)存負(fù)的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)中心設(shè)備性能數(shù)據(jù)中心內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)安全設(shè)備連通性、CPU負(fù)荷、內(nèi)存負(fù)數(shù)等指標(biāo)的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)中心服務(wù)器設(shè)備性能監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)中心內(nèi)的服務(wù)器連通性、用情況、活動(dòng)連接數(shù)等指標(biāo)的數(shù)據(jù)中心性能監(jiān)控口使用情況、活動(dòng)連接數(shù)等指教育信息數(shù)據(jù)中心應(yīng)用監(jiān)教育信息網(wǎng)數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)應(yīng)用監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)中心內(nèi)的MYSQL、數(shù)據(jù)中心郵件系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心內(nèi)郵件系統(tǒng)的POP、數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)應(yīng)用數(shù)據(jù)中心域控服務(wù)服務(wù)目錄服務(wù)范國(guó)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容教育信教育信息網(wǎng)各學(xué)校接入交換機(jī)接入網(wǎng)息網(wǎng)接絡(luò)設(shè)備向X信息網(wǎng)接入系系統(tǒng)配統(tǒng)提供網(wǎng)絡(luò)設(shè)備系設(shè)備維置及安統(tǒng)配置、安裝調(diào)試護(hù)服務(wù)接入網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置管理行統(tǒng)一管理接入網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日志分析在服務(wù)期內(nèi)，X將每月對(duì)X網(wǎng)接入系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日志進(jìn)行一次分析。日志分析的主要內(nèi)容為：接口狀態(tài)、登錄事件、攻擊事件、病毒情況等。如果發(fā)現(xiàn)接入網(wǎng)絡(luò)設(shè)備軟件升級(jí)接入網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障處理發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)設(shè)設(shè)備損壞、系統(tǒng)故障等現(xiàn)象的排除和解決，如果網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)的將協(xié)助廠(chǎng)商排除故障，其他故障將主要教育信教育信息網(wǎng)各學(xué)校接入安全網(wǎng)關(guān)接入安息網(wǎng)接向X網(wǎng)接入系統(tǒng)提系統(tǒng)配設(shè)備維置及安護(hù)服務(wù)接入安配置管理行統(tǒng)一管理接入安日志分析入系統(tǒng)的安全設(shè)備日志進(jìn)行一次分析。接入安軟件升級(jí)接入安故障處理統(tǒng)所發(fā)生的安全設(shè)備損壞、系統(tǒng)故障等現(xiàn)象的排除和解決。如果安全設(shè)備出現(xiàn)的故障是因硬件或軟件系統(tǒng)所導(dǎo)致的，要由X負(fù)責(zé)處理。教育數(shù)據(jù)中心設(shè)備維護(hù)服務(wù)教育信息網(wǎng)數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、服務(wù)器及存儲(chǔ)設(shè)備數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備系統(tǒng)配置及安裝向X網(wǎng)數(shù)據(jù)中心提供網(wǎng)絡(luò)設(shè)備系統(tǒng)配數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配行統(tǒng)一管理數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)心的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日志進(jìn)行一次分析。日志設(shè)備日志分析分析的主要內(nèi)容為：接口狀態(tài)、登錄事件、攻擊事件、病毒情況等。如果發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障處理發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障進(jìn)行處理。如果網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)的故障是因硬件或軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)路維護(hù)行維護(hù)，確保通訊鏈路的可靠性數(shù)據(jù)中心安全設(shè)備系統(tǒng)配置供安全設(shè)備安系統(tǒng)配置及安裝調(diào)試服數(shù)據(jù)中心安全設(shè)備配行統(tǒng)一管理數(shù)據(jù)中心安全設(shè)備日志分析數(shù)據(jù)中心安全設(shè)備故障處理生的安全設(shè)備損壞、系統(tǒng)故障等現(xiàn)象的拌除和解決。如果安全設(shè)備出現(xiàn)的故障協(xié)助廠(chǎng)商排除故障，其他故障將主要由數(shù)據(jù)中心服務(wù)心中心機(jī)房的服務(wù)器及存儲(chǔ)硬件狀態(tài)進(jìn)查數(shù)據(jù)中心存儲(chǔ)備份作檢查查備份任務(wù)是否成功完成、在備份的過(guò)數(shù)據(jù)中心存儲(chǔ)系統(tǒng)狀態(tài)檢查儲(chǔ)系統(tǒng)剩余空間大小檢查、存儲(chǔ)系統(tǒng)可數(shù)據(jù)中心服務(wù)安全檢查器功能狀態(tài)檢查、系統(tǒng)服務(wù)檢查、系統(tǒng)漏洞掃描與安定期對(duì)X網(wǎng)數(shù)據(jù)中心X網(wǎng)數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)中的服務(wù)器進(jìn)行漏洞掃描，并根據(jù)掃描結(jié)果采取有針對(duì)性的安全加固措施，數(shù)據(jù)中心服務(wù)器及存處理機(jī)房的服務(wù)器及存儲(chǔ)所發(fā)生的故障是由處理故障。如果系統(tǒng)所發(fā)生的故障是由教育數(shù)據(jù)中心護(hù)服務(wù)教育信息網(wǎng)數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)應(yīng)用、web服務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心應(yīng)用系統(tǒng)日常運(yùn)行對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的日常應(yīng)用的功能測(cè)試、常見(jiàn)問(wèn)題釋疑、對(duì)分析等應(yīng)用系統(tǒng)性能為確保應(yīng)用系統(tǒng)的長(zhǎng)期高效的運(yùn)行，在行綜合的性能評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行更新，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。包括宣傳資料、圖片等的制數(shù)據(jù)導(dǎo)入與導(dǎo)出求，提供對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)的批量導(dǎo)入和導(dǎo)出服務(wù)，確保應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確應(yīng)用系統(tǒng)故障處理速恢復(fù)業(yè)務(wù)，確保對(duì)X網(wǎng)數(shù)據(jù)中心的教育數(shù)據(jù)中心機(jī)房管理服務(wù)教育信息網(wǎng)數(shù)據(jù)中心張江、南匯、棗莊路及峨山路機(jī)房數(shù)據(jù)中心設(shè)備護(hù)供電系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)期間X對(duì)X網(wǎng)數(shù)據(jù)中心中心機(jī)房的電源檢查監(jiān)控溫濕度控制系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)期間X對(duì)X網(wǎng)數(shù)據(jù)中心中心機(jī)房的溫濕度控制系統(tǒng)進(jìn)行檢查監(jiān)控消防系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)期間X對(duì)X網(wǎng)數(shù)據(jù)中心中心機(jī)房的消防系統(tǒng)進(jìn)行檢查監(jiān)控物理及訪(fǎng)問(wèn)安服務(wù)期間X對(duì)X網(wǎng)數(shù)據(jù)中心中心機(jī)房的物理及訪(fǎng)問(wèn)安全進(jìn)行管理，確保機(jī)房的物理安全處理服務(wù)期間X對(duì)X網(wǎng)數(shù)據(jù)中心中心機(jī)房的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行常規(guī)維護(hù)，當(dāng)發(fā)生故障時(shí)，及時(shí)協(xié)調(diào)各有關(guān)方進(jìn)行故障排除教育數(shù)據(jù)中心設(shè)備重教育信息網(wǎng)數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、服務(wù)器及存儲(chǔ)設(shè)備數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備重提供網(wǎng)絡(luò)設(shè)備按客戶(hù)需求進(jìn)行立即重啟和延時(shí)重啟操作啟服務(wù)啟數(shù)據(jù)中心安全設(shè)備重啟在服務(wù)期內(nèi)X將向X信息網(wǎng)數(shù)據(jù)中心提供安全設(shè)備按客戶(hù)需求進(jìn)行立即重啟和延時(shí)重啟操作。數(shù)據(jù)中心服務(wù)器設(shè)備重啟服務(wù)器設(shè)備按客戶(hù)需求進(jìn)行立即重啟和延時(shí)重啟操作。數(shù)據(jù)中心存儲(chǔ)設(shè)備重啟存儲(chǔ)設(shè)備按客戶(hù)需求進(jìn)行立即重啟和延時(shí)重啟操作。服務(wù)目錄服務(wù)范圍服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容設(shè)備系統(tǒng)補(bǔ)丁務(wù)教育信息網(wǎng)數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、服務(wù)器及存數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備軟件升級(jí)設(shè)備存在嚴(yán)重漏洞或缺陷，或是廠(chǎng)商發(fā)布了新版本的軟件數(shù)據(jù)中心安全設(shè)備軟件升級(jí)如果發(fā)現(xiàn)X網(wǎng)數(shù)據(jù)中心的安或是廠(chǎng)商發(fā)布了新版本的軟件數(shù)據(jù)中心服務(wù)補(bǔ)丁升級(jí)務(wù)器系統(tǒng)每月存在嚴(yán)重漏洞或網(wǎng)數(shù)據(jù)中心的服務(wù)器系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)中心存儲(chǔ)系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)名，或是廠(chǎng)商發(fā)布了新系統(tǒng)必?cái)?shù)據(jù)中心的服務(wù)器系統(tǒng)進(jìn)行補(bǔ)務(wù)補(bǔ)丁務(wù)教育信息網(wǎng)數(shù)據(jù)中心常用系統(tǒng)服務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用數(shù)據(jù)中心常用系統(tǒng)服務(wù)補(bǔ)丁升級(jí)如果發(fā)現(xiàn)X網(wǎng)數(shù)據(jù)中心的常用系統(tǒng)服務(wù)每月存在嚴(yán)重漏洞或缺陷，或是廠(chǎng)商發(fā)布了新系統(tǒng)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心的服務(wù)器系統(tǒng)進(jìn)行范圍服務(wù)內(nèi)容數(shù)據(jù)中心應(yīng)急響應(yīng)體系建立X將事故級(jí)別分為5個(gè)等級(jí)，在駐場(chǎng)人員解決時(shí)，由體應(yīng)急故障解決時(shí)間12小時(shí)內(nèi)解決。對(duì)于最高級(jí)別的要時(shí)提供設(shè)備備品備件。整體應(yīng)急預(yù)案制定、測(cè)試演練備品備件目錄服務(wù)范圍服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容教育信息網(wǎng)數(shù)據(jù)中心駐場(chǎng)人員保證配置至少2名技術(shù)能力團(tuán)隊(duì)建設(shè)相當(dāng)?shù)木S護(hù)工程師提供現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)四線(xiàn)團(tuán)隊(duì)組建組成各個(gè)方面專(zhuān)家組的團(tuán)隊(duì)支持小組工具部署教育信息網(wǎng)及數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、服務(wù)器及存儲(chǔ)設(shè)備和系統(tǒng)、應(yīng)用、服務(wù)內(nèi)網(wǎng)監(jiān)控平臺(tái)用監(jiān)控平臺(tái)，監(jiān)控X信息網(wǎng)及數(shù)據(jù)中心設(shè)備及應(yīng)用優(yōu)化X自主研發(fā)更具itli、一運(yùn)iso20000流程定制的事件管理平維平臺(tái)，協(xié)助X信息中心建設(shè)信息臺(tái)平臺(tái)建設(shè)教育信息網(wǎng)數(shù)據(jù)中心安全管理制度建設(shè)與維護(hù)現(xiàn)有的與信息安全相關(guān)的管理制度，結(jié)合用戶(hù)對(duì)信息系統(tǒng)安全性的需求以及信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)的相關(guān)要整的信息安全管理體系框架安全公告告，信息系統(tǒng)安全公告包括：操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、常規(guī)應(yīng)用系統(tǒng)軟件最新補(bǔ)丁包的更新信息；新病毒信息；信息安全管理體系新理念；新黑客技術(shù)；國(guó)際信息系統(tǒng)安全最新技術(shù)等信息等。信息系統(tǒng)培訓(xùn)與技術(shù)人員培訓(xùn)員熟悉網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備的配置和使用技能，并掌握基本的網(wǎng)X全知識(shí)、安全技術(shù)，并且在安全標(biāo)準(zhǔn)及安全浦東教發(fā)院上海絡(luò)安浦東教發(fā)院上海絡(luò)安網(wǎng)數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)用戶(hù)掌握對(duì)各應(yīng)用系統(tǒng)的日常操作方第二部分項(xiàng)目設(shè)計(jì)7.項(xiàng)目總體思路根據(jù)項(xiàng)目管理理論及IT服務(wù)項(xiàng)目管理的特點(diǎn)，我公司在本項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)中，同出了如下圖7-1的項(xiàng)目框架。項(xiàng)目過(guò)程保障項(xiàng)日面的音道項(xiàng)目?jī)?nèi)容目標(biāo)圖7-1項(xiàng)目框架整個(gè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)以用戶(hù)的項(xiàng)目目標(biāo)和具體需求為核心，X通過(guò)提供具體的項(xiàng)目?jī)?nèi)容設(shè)計(jì)來(lái)達(dá)到交付物的結(jié)果，項(xiàng)目?jī)?nèi)容的設(shè)計(jì)中，將詳細(xì)設(shè)計(jì)各個(gè)服務(wù)的具體工作內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)指標(biāo)及交付物成果。同時(shí)，對(duì)項(xiàng)目的組織資源進(jìn)行了具體的設(shè)計(jì)，包括投入到本項(xiàng)目的組織架構(gòu)、人員角色與職責(zé)、項(xiàng)目平臺(tái)與工具的設(shè)計(jì)等。并結(jié)合項(xiàng)目管理方法論及公司的《IT服務(wù)項(xiàng)目管理規(guī)范》企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以過(guò)程組的管理方式設(shè)計(jì)項(xiàng)目的過(guò)程管理，從項(xiàng)目生命周期的角度將項(xiàng)目劃分為若干個(gè)階段并明確每個(gè)階段的主要工作內(nèi)容。8.服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)8.1.服務(wù)組織設(shè)計(jì)8.1.1.服務(wù)組織架構(gòu)上海絡(luò)安信息技術(shù)有限公司上海絡(luò)安信息技術(shù)有限公司技術(shù)保障中心項(xiàng)目組控網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程師合作廠(chǎng)商、開(kāi)發(fā)商等第三方服務(wù)提供商項(xiàng)目管理部專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)浦東新區(qū)教育信息中心順務(wù)支事圖81服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖我公司各個(gè)組織的主要職責(zé)如下：1)項(xiàng)目組：是面向X信息中心客戶(hù)的項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)第一接口，為用戶(hù)提供駐場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，主要負(fù)責(zé)通過(guò)日常監(jiān)控、例行操作、響應(yīng)支持等各種服務(wù)方式履行項(xiàng)目的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。2)項(xiàng)目管理部：主要負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量進(jìn)行管理和控制。3)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)：作為公司二線(xiàn)專(zhuān)家，為客戶(hù)及項(xiàng)目組提供二線(xiàn)專(zhuān)家支持，或者根據(jù)事故升級(jí)機(jī)制進(jìn)行升級(jí)后的處理。同時(shí)，X在服務(wù)人員架構(gòu)上，充分發(fā)揮在X市個(gè)教育行業(yè)息系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)優(yōu)勢(shì)，如圖8-2團(tuán)隊(duì)四線(xiàn)管理模式圖所示，形成了以現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師、公司二線(xiàn)專(zhuān)家等多線(xiàn)的人員結(jié)圖82團(tuán)隊(duì)四線(xiàn)管理模式項(xiàng)目運(yùn)作采用前后線(xiàn)配合方式交叉運(yùn)作，一線(xiàn)(駐場(chǎng))、二線(xiàn)(X片區(qū))人員作為前線(xiàn)人員負(fù)責(zé)日常工作處理、監(jiān)控、故障處理當(dāng)一線(xiàn)人員緊缺或繼續(xù)其他方面技術(shù)支持時(shí)，可直接從片區(qū)調(diào)整人員滿(mǎn)足項(xiàng)目需求。三線(xiàn)、四線(xiàn)作為后線(xiàn)人員負(fù)責(zé)項(xiàng)目的數(shù)據(jù)分析、定期檢查及疑難故障處理，可集公司之力解決項(xiàng)目技術(shù)難題，同時(shí)通過(guò)三四線(xiàn)人員的定期技術(shù)巡檢，交叉保障項(xiàng)目技術(shù)實(shí)施符合要求。一線(xiàn)和二線(xiàn)屬于現(xiàn)場(chǎng)和片區(qū)支持，三線(xiàn)和四線(xiàn)屬于公司支持。在一二線(xiàn)解決故障和問(wèn)題時(shí)，如需廠(chǎng)商支持，服務(wù)臺(tái)即開(kāi)始聯(lián)系合作廠(chǎng)商共同解決問(wèn)題。上升到公司專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)時(shí)，根據(jù)情況公司聯(lián)系外部專(zhuān)家共同解決問(wèn)題。8.1.2.組織及人員職責(zé)表81組織架構(gòu)角色姓名職責(zé)內(nèi)容工作時(shí)間顧問(wèn)小組黃戟詢(xún)、項(xiàng)目指導(dǎo)依據(jù)相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提供服務(wù)高項(xiàng)目組的運(yùn)行維護(hù)管理能不定期專(zhuān)家小組X技術(shù)指導(dǎo)、建議咨詢(xún)向項(xiàng)目組提供技術(shù)指導(dǎo)，對(duì)項(xiàng)目中的技術(shù)難點(diǎn)提供技術(shù)攻關(guān)與支持，關(guān)鍵交付文檔的審項(xiàng)目小組項(xiàng)目經(jīng)理X項(xiàng)目管理明確服務(wù)項(xiàng)目使命，獲取并量化客戶(hù)需求，管理客戶(hù)期望，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)交流，控制項(xiàng)目進(jìn)度，報(bào)告項(xiàng)目狀態(tài)全程質(zhì)量監(jiān)管凌峰督管理與控制樹(shù)立項(xiàng)目組的質(zhì)量意識(shí)，監(jiān)督規(guī)范制度的執(zhí)行，確保服務(wù)實(shí)駐場(chǎng)人員X現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)理與判斷，日常維護(hù)工作實(shí)施5×8小時(shí)駐場(chǎng)人員湯建現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)理與判斷，日常維護(hù)工作實(shí)施5×8小時(shí)駐劉現(xiàn)場(chǎng)維5×8小時(shí)場(chǎng)人員偉護(hù)問(wèn)題處理與判斷，日常維護(hù)工作實(shí)施巡檢人員X定期巡檢定期應(yīng)急人員馬鵬飛應(yīng)急響務(wù)恢復(fù)員，重大應(yīng)急事件的實(shí)施與支7×24應(yīng)急駐場(chǎng)服務(wù)人員表82駐場(chǎng)服務(wù)人員表格職能姓名經(jīng)驗(yàn)介紹備注維護(hù)人員X具有豐富的網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目實(shí)施和安全運(yùn)行駐場(chǎng)項(xiàng)目一線(xiàn)工程師服務(wù)器、應(yīng)用維護(hù)人員湯建驗(yàn)一線(xiàn)工程師專(zhuān)家小組表83專(zhuān)家小組人員表格姓名資質(zhì)角色經(jīng)驗(yàn)介紹備注網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家徐匯區(qū)政務(wù)網(wǎng)安全運(yùn)維項(xiàng)目三線(xiàn)東海漁政網(wǎng)絡(luò)及安全運(yùn)維項(xiàng)目黃浦區(qū)安全項(xiàng)目漕河涇電廠(chǎng)安全集成項(xiàng)目人員安全專(zhuān)家安全專(zhuān)家黃浦區(qū)網(wǎng)站安全維護(hù)項(xiàng)目X市保密局特種木馬檢測(cè)定位項(xiàng)目X惡意代碼研發(fā)工作三線(xiàn)人員顧問(wèn)小組表84顧問(wèn)小組人員表格姓名資質(zhì)角色備注C資深顧問(wèn)參與多個(gè)國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)的制定工作小組成員專(zhuān)家小組成員8.1.2.2.XX信息中心在項(xiàng)目過(guò)程中，XX信息中心作為監(jiān)督管理單位參與到服務(wù)質(zhì)量保障體系中，具體職責(zé)如下：1.明確服務(wù)目標(biāo)并且提出相應(yīng)的服務(wù)要求，確認(rèn)【X年度X數(shù)據(jù)中心運(yùn)維技術(shù)服務(wù)外包項(xiàng)目服務(wù)方案】的內(nèi)2.定期組織或參加項(xiàng)目會(huì)議，了解項(xiàng)目進(jìn)展情況，并提3.接收、確認(rèn)服務(wù)過(guò)程中X提交的服務(wù)報(bào)告；4.對(duì)X提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，以幫助X提高服務(wù)質(zhì)量，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度和體驗(yàn)度；5.提供【X年度X數(shù)據(jù)中心運(yùn)維技術(shù)服務(wù)外包項(xiàng)目服務(wù)方案】包含的項(xiàng)目實(shí)施所需的各類(lèi)項(xiàng)目資源，協(xié)調(diào)各供應(yīng)商在內(nèi)的各種關(guān)系，確保項(xiàng)目順利進(jìn)行，配合參與項(xiàng)目的測(cè)試和驗(yàn)收等工作。8.2.服務(wù)流程設(shè)計(jì)在IT服務(wù)運(yùn)作出現(xiàn)故障或因客戶(hù)提出新的服務(wù)請(qǐng)求而需進(jìn)行有關(guān)變更時(shí)，服務(wù)臺(tái)通常需要負(fù)責(zé)與供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)絡(luò)以維修或替換有關(guān)的軟硬件組件。8.2.1.服務(wù)流程之間的關(guān)系信息系統(tǒng)從總體上來(lái)說(shuō)是一個(gè)不可分割的有機(jī)體，各流程是不能獨(dú)立運(yùn)行的，服務(wù)管理體系各流程之間的接口關(guān)系圖溝通變更數(shù)庫(kù)不同的咨淘與需求印名錯(cuò)誤圖8-3服務(wù)管理體系各流程之間的接口關(guān)系如下為各接口的幾個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)：1.X各中小學(xué)、教育機(jī)關(guān)單位與XX信息中心的接口a)用戶(hù)提交事件或咨詢(xún)請(qǐng)求給服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)在整個(gè)事件處理過(guò)程中保持與用戶(hù)的溝通，直至解決方案的確認(rèn)和事件請(qǐng)求的關(guān)閉。b)如果在管理流程中允許變更請(qǐng)求可以由用戶(hù)提交，則用戶(hù)可以把變更請(qǐng)求提交給變更管理人員。2.事件管理流程的接口：a)監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的故障或報(bào)警輸入到事件管理流程;b)用戶(hù)的事件或服務(wù)請(qǐng)求輸入到事件管理流程;c)問(wèn)題管理流程分析事件記錄，確定問(wèn)題；d)提出變更請(qǐng)求到變更管理流程實(shí)施事件解決方案，以解決事件;e)事件管理流程查詢(xún)配置項(xiàng)配置信息，進(jìn)行事件的分析，診斷和解決。3.問(wèn)題管理流程的接口：a)事件記錄輸入到問(wèn)題管理流程進(jìn)行問(wèn)題分析；b)提出變更請(qǐng)求到變更管理流程實(shí)施問(wèn)題解決方案，解c)問(wèn)題管理流程查詢(xún)配置項(xiàng)配置信息，進(jìn)行問(wèn)題的分析、診斷和解決。4.IT資產(chǎn)和配置管理流程的接口：為事件管理、問(wèn)題管理和變更管理等運(yùn)維流程提供信息。5.變更管理流程的接口：a)事件管理和問(wèn)題管理提出變更請(qǐng)求到變更管理流程實(shí)施解決方案，解決事件或問(wèn)題；b)變更管理流程查詢(xún)配置項(xiàng)配置信息，如相互關(guān)系等，進(jìn)行變更的風(fēng)險(xiǎn)，影響分析等;c)變更請(qǐng)求處理完畢后，與配置管理協(xié)調(diào)以更新相關(guān)信8.2.2.服務(wù)臺(tái)管理通過(guò)對(duì)本項(xiàng)目的需求了解，建立符合ITIL指導(dǎo)框架的流程規(guī)范和設(shè)計(jì)各流程的相互關(guān)系及流程接口，從而，達(dá)到為X網(wǎng)數(shù)據(jù)中心建立與優(yōu)化相應(yīng)的服務(wù)臺(tái)的服務(wù)支持工作流程的目的。在本項(xiàng)目建立服務(wù)臺(tái)，并安排相關(guān)人員負(fù)責(zé)事件的記錄與人員協(xié)調(diào)。8.2.2.1.實(shí)施主要內(nèi)容服務(wù)臺(tái)建設(shè)分為以下幾個(gè)方面：2.服務(wù)工具優(yōu)化；3.服務(wù)流程定制；4.培訓(xùn)輔導(dǎo)；服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)分工服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)根據(jù)項(xiàng)目要求，將各專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行組合，從而更好的完成服務(wù)臺(tái)職責(zé)。服務(wù)工具部署概要技術(shù)工具的優(yōu)化分為兩個(gè)部分：1.監(jiān)控、配置系統(tǒng)等工具的部署，如webcare內(nèi)網(wǎng)監(jiān)控平臺(tái)等；IT服務(wù)管理平臺(tái)工具的優(yōu)化,如X專(zhuān)網(wǎng)統(tǒng)一運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)等；2.技術(shù)工具的優(yōu)化,需要參考實(shí)施方案中的技術(shù)方案對(duì)外服務(wù)類(lèi)的技術(shù)監(jiān)控工具統(tǒng)一部署在公司服務(wù)臺(tái)，進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控和故障處理。項(xiàng)目管理工具：必須使用XX專(zhuān)網(wǎng)統(tǒng)一運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行管理、跟蹤和控制。服務(wù)工具部署基準(zhǔn)要求為能使工具部署得當(dāng)，充分與人員、項(xiàng)目有機(jī)結(jié)合，真正形成有特色的IT服務(wù)，體系明確如下基準(zhǔn)要求，以指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)

資產(chǎn)管理必須符合服務(wù)合同范圍界定要求；術(shù)聯(lián)系人”、官方信息(網(wǎng)站及資料)等相互關(guān)聯(lián)；

資產(chǎn)管理中的對(duì)象，必須包含服務(wù)人員。流程定制根據(jù)客戶(hù)現(xiàn)狀以及實(shí)施計(jì)劃中設(shè)計(jì)的流程進(jìn)行定制。培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)輔導(dǎo)工作對(duì)于服務(wù)臺(tái)建設(shè)至關(guān)重要，培訓(xùn)工作包含以2.工作制度和技術(shù)操作規(guī)范；4.技術(shù)架構(gòu)情況，如網(wǎng)絡(luò)情況、如何管理、機(jī)柜圖等；8.2.2.2.實(shí)施交付物1.服務(wù)臺(tái)人員工作流程列表(包括供應(yīng)商聯(lián)系流程、部分事件處理流程等)2.服務(wù)臺(tái)人員職責(zé)、工作注意事項(xiàng)、服務(wù)臺(tái)人員管理制度3.服務(wù)臺(tái)人員工作日志4.服務(wù)臺(tái)人員績(jī)效考核指標(biāo)服務(wù)臺(tái)的主要工作是對(duì)X信息中心的問(wèn)題與處理，另外對(duì)各相關(guān)部門(mén)和各條線(xiàn)接入提供技術(shù)支持，通過(guò)電話(huà)或現(xiàn)場(chǎng)解決解決用戶(hù)問(wèn)題。發(fā)起管理過(guò)程：服務(wù)臺(tái)通過(guò)對(duì)系統(tǒng)的監(jiān)控和用戶(hù)請(qǐng)求，初步判斷系統(tǒng)中是否已經(jīng)有緊急事件發(fā)生，或者有問(wèn)題需要解決，由此發(fā)起相應(yīng)管理過(guò)程，例如：系統(tǒng)緊急恢復(fù)或者進(jìn)入問(wèn)題跟蹤處理流程、進(jìn)行配置的更改等等。執(zhí)行應(yīng)對(duì)緊急情況的處理操作：根據(jù)事件管理過(guò)程和問(wèn)題管理過(guò)程預(yù)先定義的緊急情況假設(shè)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)辦法，當(dāng)有緊急情況發(fā)生時(shí)，如果符合預(yù)先定制的緊急情況特征，則在最短的時(shí)間內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)急處理操作，并確認(rèn)應(yīng)急操作是否達(dá)到預(yù)期的效果。日常情況下，需要定期在測(cè)試環(huán)境中演練緊急操作步驟，并根據(jù)系統(tǒng)配置變更調(diào)整應(yīng)急操作的過(guò)程。執(zhí)行對(duì)系統(tǒng)問(wèn)題的一線(xiàn)解決：負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)的工程師有責(zé)任進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題處理，在應(yīng)急措施到位的前提下，服務(wù)臺(tái)的工程師還要進(jìn)行諸如聯(lián)系相應(yīng)的供應(yīng)商，申請(qǐng)相關(guān)服務(wù)的工作。對(duì)于要解決的問(wèn)題除進(jìn)行記錄以外，要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行首次解決，并判斷發(fā)生問(wèn)題的單元。如果在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能解決，則根據(jù)流程申請(qǐng)片區(qū)支持(二線(xiàn)),如還不能解決，通過(guò)公司調(diào)度調(diào)用三線(xiàn)、四線(xiàn)的技術(shù)支持。統(tǒng)計(jì)服務(wù)情況，與用戶(hù)定期進(jìn)行溝通：項(xiàng)目組月度與用戶(hù)進(jìn)行交流，匯報(bào)本月系統(tǒng)運(yùn)行狀況，和對(duì)問(wèn)題的跟蹤解決情況。并接受用戶(hù)方對(duì)項(xiàng)目組的要求和下一階段需要配合得的重要工作。提出有關(guān)的建議形成相關(guān)報(bào)告。通過(guò)問(wèn)題管理實(shí)現(xiàn)消除引起區(qū)信息系統(tǒng)事件的深層次根源，以防止事件再次發(fā)生；找出導(dǎo)致以前的事件發(fā)生的根本原因；提出解決措施或糾正建議；找出基礎(chǔ)設(shè)施中的薄弱環(huán)節(jié)來(lái)阻止事件的再次發(fā)生；提出消除這些薄弱環(huán)節(jié)的建議?，F(xiàn)場(chǎng)片區(qū)網(wǎng)路主機(jī)…數(shù)據(jù)輝等公司圖84日常問(wèn)題處理支持體系8.2.3.事件管理流程為X網(wǎng)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)制定與優(yōu)化相應(yīng)的服務(wù)臺(tái)事8.2.3.1.實(shí)施主要內(nèi)容1.事件管理的定義、相關(guān)概念、目標(biāo)、內(nèi)容、作用；2.確定事件管理流程、確定相應(yīng)服務(wù)人員的事件管理工作角色、工作職責(zé)、工作范圍及相應(yīng)事件管理制度；3.確定事件管理文檔與說(shuō)明、以及事件的分類(lèi)、調(diào)查、分析、跟蹤流程;4.確定事件管理與其他流程相互接接口與關(guān)系；5.確定事件升級(jí)與上報(bào)制度；6.確定日常事件處理流程(按照事件等級(jí)劃分)與二維支持處理流程;7.確定事件分析制度與流程;8.確定事件管理實(shí)施過(guò)程關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與服務(wù)人員考核8.2.3.2.實(shí)施交付物1.事件管理文檔模板與文檔說(shuō)明；2.事件管理流程(事件定義、事件范圍、事件處理、分析流程等)文檔;3.事件升級(jí)與上報(bào)制度文檔；4.日常事件處理流程文檔；5.事件管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與服務(wù)人員考核要求文檔。8.2.4.問(wèn)題管理流程為X網(wǎng)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維制定與優(yōu)化相應(yīng)的問(wèn)題管理流程。8.2.4.1.實(shí)施主要內(nèi)容1.問(wèn)題管理的定義、相關(guān)概念、目標(biāo)、內(nèi)容、作用；2.確定問(wèn)題管理流程、確定相應(yīng)服務(wù)人員問(wèn)題管理工作角色、工作職責(zé)、工作范圍及相應(yīng)問(wèn)題管理制度；3.確定問(wèn)題管理文檔與說(shuō)明、以及問(wèn)題的分類(lèi)、調(diào)查、4.確定問(wèn)題管理與其他流程相互接接口與關(guān)系；5.確定問(wèn)題控制與錯(cuò)誤控制流程；6.確定主動(dòng)問(wèn)題管理流程、方法與制度；7.確定問(wèn)題管理實(shí)施過(guò)程關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與服務(wù)人員考核8.2.4.2.實(shí)施交付物1.問(wèn)題管理文檔模板與文檔說(shuō)明；2.問(wèn)題控制、錯(cuò)誤控制流程;3.主動(dòng)問(wèn)題管理流程與報(bào)告；4.問(wèn)題管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與服務(wù)人員考核要求文檔。8.2.5.IT資產(chǎn)和配置管理進(jìn)行梳理、清查，同時(shí)和X的服務(wù)流程結(jié)合起來(lái)，形成適合X信息網(wǎng)信息系統(tǒng)的維護(hù)界面資產(chǎn)管理流程。一旦流程和數(shù)據(jù)確定下來(lái)，定期對(duì)資產(chǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和評(píng)估，形成硬件的、軟件的全生命周期的資產(chǎn)報(bào)表，為下一年的信息化預(yù)算提供數(shù)服務(wù)資產(chǎn)配置管理的目標(biāo)為：1.對(duì)業(yè)務(wù)和客戶(hù)的控制目標(biāo)及需求提供支持；2.提供正確的配置信息，讓使用者能夠在正確的時(shí)間做出決策，從而維持高效的服務(wù)管理流程。例如，對(duì)變更和發(fā)布進(jìn)行授權(quán)后，能夠更快的解決事件和問(wèn)題；3.降低由不合適的服務(wù)或資產(chǎn)配置導(dǎo)致的質(zhì)量和適應(yīng)性4.實(shí)現(xiàn)服務(wù)資產(chǎn)、IT配置、IT能力和IT資源的最優(yōu)化。8.2.5.1.服務(wù)資產(chǎn)和配置管理的范圍服務(wù)資產(chǎn)和配置管理的范圍囊括了整個(gè)服務(wù)生命周期中的各種服務(wù)資產(chǎn)。它提供了一份完整的資產(chǎn)目錄，方便隊(duì)各種資產(chǎn)進(jìn)行管理，具體而言，它包含對(duì)IT資產(chǎn)和服務(wù)資產(chǎn)進(jìn)行全面聲明周期的管理，從購(gòu)買(mǎi)初期延續(xù)到最終報(bào)廢；以及整個(gè)周期資產(chǎn)目錄的維護(hù)。8.2.5.2.實(shí)施交付物1.配置管理文檔模板與文檔說(shuō)明；2.形成信息系統(tǒng)配置管理庫(kù)；3.配置管理基準(zhǔn)線(xiàn);4.配置管理流程(配置管理定義、范圍、配置屬性項(xiàng)等)5.配置管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與服務(wù)人員考核要求文檔；6.IT資源運(yùn)行環(huán)境評(píng)估；7.IT資源應(yīng)用環(huán)境評(píng)估；8.IT資源優(yōu)化配置建議。8.2.6.變更發(fā)布管理通過(guò)變更、發(fā)布管理來(lái)確保X網(wǎng)數(shù)據(jù)中心信息系統(tǒng)運(yùn)維中對(duì)軟、硬件的信息變更采用標(biāo)準(zhǔn)方法和過(guò)程，達(dá)到變更、發(fā)布過(guò)程盡量迅速、對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響最小化、制定與優(yōu)化X網(wǎng)數(shù)據(jù)中心信息系統(tǒng)相應(yīng)的變更、發(fā)布管理流程。8.2.6.1.實(shí)施主要內(nèi)容1.變更、發(fā)布管理的定義、相關(guān)概念(變更請(qǐng)求)、目標(biāo)、內(nèi)容、作用；2.確定變更、發(fā)布管理流程(緊急變更與一般變更)、確定相應(yīng)人員變更管理工作角色、工作職責(zé)、工作范圍及相應(yīng)變更管理制度；3.變更實(shí)施控制(緊急與一般變更過(guò)程);4.確定變更、發(fā)布管理與其他流程相互接接口與關(guān)系;5.確定變更、發(fā)布管理實(shí)施過(guò)程關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與服務(wù)人員考核指標(biāo)。8.2.6.2.實(shí)施交付物1.變更文檔模板、流程與文檔說(shuō)明；2.發(fā)布管理流程;3.變更、發(fā)布管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與服務(wù)人員考核要求文9.項(xiàng)目?jī)?nèi)容設(shè)計(jì)9.1.項(xiàng)目?jī)?nèi)容總體框架根據(jù)項(xiàng)目招標(biāo)文件描述的項(xiàng)目需求，結(jié)合我們多年的用戶(hù)信息中心維護(hù)所了解用戶(hù)信息系統(tǒng)環(huán)境，從信息系統(tǒng)組成要素角度進(jìn)行項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容的分解，在本期的項(xiàng)目服務(wù)過(guò)程中，我們將主要提供對(duì)X信息網(wǎng)IT基礎(chǔ)環(huán)境、教育網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及應(yīng)用控制訪(fǎng)問(wèn)、數(shù)據(jù)中心主機(jī)及操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)中心各主要應(yīng)用系統(tǒng)、信息中心信息化流程等提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。提供服務(wù)的方式主要包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、遠(yuǎn)程支持服務(wù)、電話(huà)及郵件服務(wù)等多種服務(wù)方式。實(shí)時(shí)服務(wù)的交付過(guò)程主要由例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化改善及調(diào)研評(píng)估等方式。從服務(wù)對(duì)象、服務(wù)提供方式以及服務(wù)交付過(guò)程形式三個(gè)方面設(shè)計(jì)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容框架如圖9-1.保障浦東教育信息網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行的服務(wù)理念保障浦東教育信息網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行的服務(wù)理念教育網(wǎng)用戶(hù)門(mén)戶(hù)郵件系統(tǒng)內(nèi)外網(wǎng)教育監(jiān)控系統(tǒng)主機(jī)及操作系統(tǒng)教育網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用控制訪(fǎng)問(wèn)件管理統(tǒng)教育信息網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心虛擬化平臺(tái)圖9-1項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容框架安全領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)，在各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容中都將全面履行我們?cè)O(shè)計(jì)的1.軟硬兼施、自底向上對(duì)構(gòu)成系統(tǒng)要素的各個(gè)對(duì)象提供全面運(yùn)維保障信息系統(tǒng)基礎(chǔ)硬件、軟件設(shè)備設(shè)施、操作系統(tǒng)、應(yīng)用平臺(tái)等，是構(gòu)成X信息中心各項(xiàng)系統(tǒng)的基本對(duì)象和要素，它們的穩(wěn)定運(yùn)行直接決定X用戶(hù)信息化業(yè)務(wù)的連續(xù)性與可靠性，因此，在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)招標(biāo)技術(shù)需求中明確提出日常監(jiān)控、日常運(yùn)維、系統(tǒng)軟件升級(jí)等，我們將提供全面的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，同時(shí)，對(duì)組成X信息系統(tǒng)的相關(guān)IT基礎(chǔ)環(huán)境設(shè)施也將積極根據(jù)用戶(hù)的要求做好運(yùn)行維護(hù)保障工作。2.在日常運(yùn)維中落實(shí)X制定的IT運(yùn)維服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，以保障X信息系統(tǒng)安全為重在為X信息中心提供X信息網(wǎng)運(yùn)維的全過(guò)程中，X在發(fā)揮自身多年專(zhuān)業(yè)安全技術(shù)服務(wù)能力的基礎(chǔ)上，將結(jié)合信息系統(tǒng)安全的相關(guān)要求，從技術(shù)和管理兩個(gè)角度為用戶(hù)提供安全的安全維護(hù)保障。技術(shù)方面，在用戶(hù)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)環(huán)境下，充分考慮并結(jié)合信息安全要求來(lái)進(jìn)行實(shí)施，如在網(wǎng)X全的訪(fǎng)問(wèn)控制方面，定期分析并調(diào)整防火墻、交換機(jī)、路由器等的訪(fǎng)問(wèn)控制策略，優(yōu)化設(shè)備、系統(tǒng)的安全策略設(shè)置等；管理方面，通過(guò)遵循并協(xié)助用戶(hù)落實(shí)已建立的安全掛歷制度有關(guān)的運(yùn)行管理規(guī)范、規(guī)程。幫組用戶(hù)共同提高信息系統(tǒng)的整體安全性，將這兩項(xiàng)重要工作常態(tài)化。3.結(jié)合信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立高效的服務(wù)流程體系根據(jù)ISO/WEC20000-1:2005標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合X信息中心用戶(hù)目前IT運(yùn)維管理體系現(xiàn)狀及X公司已經(jīng)建立的ISO20000標(biāo)準(zhǔn)流程體系，建立一套高效的信息技術(shù)服務(wù)管理體系，一方面規(guī)范在用戶(hù)業(yè)務(wù)環(huán)境下的IT服務(wù)管理制度和流程；另一方面通過(guò)流程的建立和完善提高用戶(hù)自身的信息技術(shù)服務(wù)管理的能力和體驗(yàn)感。9.2.1.教育信息網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控服務(wù)9.2.1.1.核心、匯聚及格接入單位網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)控服務(wù)說(shuō)明：在服務(wù)過(guò)程中，每天將會(huì)由現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員根據(jù)制定的性能監(jiān)測(cè)模板對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的性能監(jiān)控，監(jiān)控的參數(shù)為備的應(yīng)用情況，分析網(wǎng)絡(luò)設(shè)備性能的基本基準(zhǔn)線(xiàn)。駐場(chǎng)服務(wù)人員每周一次通過(guò)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的外部狀態(tài)燈及系統(tǒng)日志分析對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的硬件、系統(tǒng)軟件狀態(tài)進(jìn)行檢查，并且比對(duì)基本基準(zhǔn)線(xiàn)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可能存在的硬件系統(tǒng)故障隱患，每個(gè)月出具巡檢報(bào)告，并根據(jù)巡檢報(bào)告對(duì)于可能存在的隱患提出相應(yīng)解決實(shí)施方案，經(jīng)過(guò)客戶(hù)確認(rèn)后，實(shí)施以避免由于硬件故障導(dǎo)致的服務(wù)中斷、數(shù)據(jù)損壞與丟失。次狀態(tài)檢查。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的狀態(tài)檢查主要分為硬件狀態(tài)檢查和軟件狀態(tài)檢查：硬件狀態(tài)檢查主要檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的指示燈、供電系統(tǒng)、連接線(xiàn)纜、散熱系統(tǒng)、工作環(huán)境溫濕度等。軟件狀態(tài)檢查主要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的CPU使用率、內(nèi)存使用率、網(wǎng)絡(luò)帶寬使用率、網(wǎng)絡(luò)延時(shí)等?！獭俄?xiàng)目月度運(yùn)維工作報(bào)告》9.2.1.2.接入單位安全設(shè)備監(jiān)控服務(wù)說(shuō)明：在服務(wù)過(guò)程中，每天將會(huì)由現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員根據(jù)制定的性能監(jiān)測(cè)模板對(duì)安全設(shè)備的性能監(jiān)控，監(jiān)控的參數(shù)為安全設(shè)備的CPU、Memory、Network等，并根據(jù)各安全設(shè)備的應(yīng)用情況，分析出安全設(shè)備性能的基本基準(zhǔn)線(xiàn)。駐場(chǎng)服務(wù)人員每周一次通過(guò)安全設(shè)備的外部狀態(tài)燈及系統(tǒng)日志分析對(duì)安全設(shè)備的硬件、系統(tǒng)軟件狀態(tài)進(jìn)行檢查，并且比對(duì)基本基準(zhǔn)線(xiàn)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全設(shè)備可能存在的硬件系統(tǒng)故障隱患，每個(gè)月出具巡檢報(bào)告，并根據(jù)巡檢報(bào)告對(duì)于可能存在的隱患提出相應(yīng)解決實(shí)施方案，經(jīng)過(guò)客戶(hù)確認(rèn)后，實(shí)施以避免由于硬件故障導(dǎo)致的服務(wù)中斷、數(shù)據(jù)損壞與丟失。在服務(wù)期內(nèi)，X將每天對(duì)X信息網(wǎng)接入單位安全設(shè)備進(jìn)行一次狀態(tài)檢查。安全設(shè)備的狀態(tài)檢查主要分為硬件狀態(tài)檢查和軟件狀態(tài)檢查：硬件狀態(tài)檢查主要安全設(shè)備的CPU使用率、內(nèi)存使用率、網(wǎng)絡(luò)帶寬使用率、網(wǎng)絡(luò)延時(shí)等。軟件狀態(tài)檢查主要是對(duì)安全設(shè)備的策略規(guī)則運(yùn)行狀況、流量管理運(yùn)行狀√《項(xiàng)目月度運(yùn)維工作報(bào)告》9.2.2.教育信息數(shù)據(jù)中心性能監(jiān)控服務(wù)服務(wù)說(shuō)明：服務(wù)期間,X對(duì)X信息網(wǎng)數(shù)據(jù)中心和棗莊路和惠南院區(qū)機(jī)房的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)X全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備進(jìn)行檢查監(jiān)控,檢查內(nèi)容如下：a)檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備及存儲(chǔ)設(shè)備的指示燈、供電系統(tǒng)、連接線(xiàn)纜、散熱系統(tǒng)、工作環(huán)境溫濕度等硬件狀態(tài)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)硬件故障時(shí)及時(shí)協(xié)調(diào)各有關(guān)方進(jìn)行處理；b)檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)X全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備的CPU使用率、內(nèi)存使用率、網(wǎng)絡(luò)帶寬使用率、網(wǎng)絡(luò)延時(shí)、主機(jī)和存儲(chǔ)設(shè)備磁盤(pán)使用情況及安全設(shè)備的策略規(guī)則運(yùn)行狀況、流量管理運(yùn)行狀況，出現(xiàn)設(shè)備配置及軟件類(lèi)問(wèn)題及時(shí)排查故障原因，最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行排查并事后報(bào)告形式提交用戶(hù)說(shuō)明原√《安全設(shè)備日常檢查表》√《服務(wù)器日常檢查表》√《存儲(chǔ)設(shè)備日常檢查表》√《項(xiàng)目月度運(yùn)維工作報(bào)告》9.2.3.教育信息數(shù)據(jù)中心服務(wù)監(jiān)控服務(wù)務(wù)監(jiān)控平臺(tái)對(duì)X信息網(wǎng)數(shù)據(jù)中心和棗莊路和惠南院區(qū)機(jī)房的各項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)的存活狀態(tài)、流量情況、使用人數(shù)等方面進(jìn)行監(jiān)控管理，確保重要應(yīng)用的安全運(yùn)行，監(jiān)控服務(wù)內(nèi)容主要包數(shù)據(jù)中心內(nèi)MYSQL數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的服務(wù)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)中心內(nèi)數(shù)據(jù)中心內(nèi)Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的服務(wù)監(jiān)控監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)中心內(nèi)數(shù)據(jù)中心內(nèi)數(shù)據(jù)中心內(nèi)AD服務(wù)監(jiān)控9.3.維護(hù)服務(wù)9.3.1.教育信息網(wǎng)接入單位網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)服務(wù)在服務(wù)期內(nèi)，X將向X信息網(wǎng)接入網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供接入網(wǎng)絡(luò)設(shè)備系統(tǒng)配置及安裝調(diào)試、接入網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置管理、接入網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日志分析、接入網(wǎng)絡(luò)設(shè)備軟件升級(jí)、接入網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障處理等服務(wù)內(nèi)容。9.3.1.1.接入單位網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝調(diào)試備提供網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝調(diào)試服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝調(diào)試過(guò)程中，X將嚴(yán)格按照相應(yīng)的規(guī)范(比如，設(shè)備上架安裝規(guī)范、系統(tǒng)命名規(guī)則、接口描述、安全策略配置、密碼復(fù)雜要求等)進(jìn)行，確保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全、穩(wěn)定的運(yùn)行?！獭俄?xiàng)目月度運(yùn)維工作報(bào)告》9.3.1.2.接入單位網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置管理服務(wù)說(shuō)明：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置管理的主要工作包括以下兩個(gè)制作網(wǎng)絡(luò)設(shè)備標(biāo)簽對(duì)于一個(gè)設(shè)備眾多、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的信息系統(tǒng)而言，設(shè)備標(biāo)簽在很多時(shí)候發(fā)揮了十分重要的作用。在服務(wù)期內(nèi)，X將為X信息網(wǎng)接入網(wǎng)絡(luò)設(shè)備制作標(biāo)簽。標(biāo)簽的主要內(nèi)容為：設(shè)備名稱(chēng)及型號(hào)、IP地址、對(duì)端設(shè)備名稱(chēng)、對(duì)端設(shè)備IP地址、對(duì)端設(shè)備端口編號(hào)、主要功能等。建立網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置管理文檔在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備投入使用之后，就應(yīng)該對(duì)它的主要配置進(jìn)行備案。其主要目的是為了在發(fā)生緊急情況時(shí)，能夠通過(guò)還原之前備案的配置快速的排除故障，使網(wǎng)絡(luò)設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行。同時(shí)，也可以通過(guò)之前備案的配置與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備當(dāng)前的配置進(jìn)行對(duì)比，查看設(shè)備配置所發(fā)生的變化。在服務(wù)期內(nèi)，X將為X信息網(wǎng)接入網(wǎng)絡(luò)設(shè)備建立配置管理文檔。配置管理文檔的主要內(nèi)容為：設(shè)備名稱(chēng)及型號(hào)、管理IP地址、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置文件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備操作系統(tǒng)文件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備內(nèi)存大小、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬盤(pán)大小等。同時(shí)，X會(huì)每月或發(fā)生變更時(shí)對(duì)X網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置文件備份一次?！獭俄?xiàng)目月度運(yùn)維工作報(bào)告》9.3.1.3.接入單位網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日志分析的網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)設(shè)備日志進(jìn)行一次分析。日志分析的主要內(nèi)容為：接口狀態(tài)、登錄事件、攻擊事件、病毒情況等。如果發(fā)現(xiàn)√《項(xiàng)目月度運(yùn)維工作報(bào)告》9.3.1.4.接入單位網(wǎng)絡(luò)設(shè)備軟件升級(jí)軟件部分也稱(chēng)之為操作系統(tǒng)，它和我們平常所使用的Window、Linux、Unix操作系統(tǒng)一樣，同樣存在著漏洞和缺陷，而彌補(bǔ)這些漏洞和缺陷最直接有效的辦法就是軟件升級(jí)。因此，如果發(fā)現(xiàn)X信息網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備存在嚴(yán)重漏洞或缺陷，或是廠(chǎng)商發(fā)布了新版本的軟件時(shí)，X將負(fù)責(zé)對(duì)X教育網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行軟件升級(jí)。√《項(xiàng)目月度運(yùn)維工作報(bào)告》9.3.1.5.接入單位網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障處理網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障進(jìn)行處理。如果網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)的故障是因硬件或軟件系統(tǒng)所導(dǎo)致的，X將協(xié)助廠(chǎng)商排除故障，其他故障將主√《項(xiàng)目月度運(yùn)維工作報(bào)告》9.3.2.教育信息網(wǎng)接入單位安全設(shè)備維護(hù)服務(wù)在服務(wù)期內(nèi)，X將向X信息網(wǎng)接入安全設(shè)備提供接入安全設(shè)備系統(tǒng)配置及安裝調(diào)試、接入安全設(shè)備配置管理、接入安全設(shè)備日志分析、接入安全設(shè)備軟件升級(jí)、接入安全設(shè)備故障處理等服務(wù)內(nèi)容。9.3.2.1.