物業(yè)服務(wù)綠化管理服務(wù)

物業(yè)服務(wù)綠化管理服務(wù)目錄TOC\h\z\u第一節(jié)綠化分析 1第二節(jié)綠化服務(wù)管理措施 2第三節(jié)綠化服務(wù)程序 18第一節(jié)綠化分析一、綠化管理服務(wù)的重點與難點1、一個重點制定完善的綠化養(yǎng)護標準、工作程序、應(yīng)急措施和考核制度，各種花草樹木生長勢良好；為業(yè)主創(chuàng)造一個舒適的工作環(huán)境。2、二個難點(1)怎樣處理不利的客觀條件帶給養(yǎng)護工作的影響是管理的一大難點，例如植被以下土層系綠化工程的隱蔽項目，施工渣土、灰漿、石子及油漆、涂料的凈化處理任何不到位行為，可能導(dǎo)致植被土壤土質(zhì)污染。因此，綠化植被將存在生長不平衡，出現(xiàn)生長發(fā)育差異性特點，一旦發(fā)現(xiàn)因土質(zhì)問題對植被生長的不良影響，就須采取特別護理措施。(2)協(xié)調(diào)好人與自然的關(guān)系，既要滿足人們休閑娛樂的需求，又要保證園林景觀的可持續(xù)發(fā)展，這樣對于我們管理的各個環(huán)節(jié)都是嚴峻的考驗，我們將加強對操作員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，制定按季節(jié)周期的養(yǎng)護時間表和嚴格的安全保障制度，開展全員環(huán)保行動，在宣傳上引導(dǎo)公眾愛護環(huán)境、保護環(huán)境，劃分限制區(qū)域和開放區(qū)域，從而可以在我們能掌握的范圍內(nèi)更好的發(fā)揮綠地的公共作用，以上的各種措施不僅在理論上要做到，重要的是在實際管理養(yǎng)護工作中落實并達到良好的效果，想要達到近乎完美著實有一定難度，但這絕對是我們努力的方向。二、綠化項目管理目標1、樹木生長旺盛，根據(jù)植物生長習(xí)性，合理修剪，保持樹形整齊美觀，無死枝、枯枝。2、綠籬生長旺盛，修剪整齊合理，無死株。3、草坪生長繁茂、平整、無雜草，高度控制在5厘米左右，無裸露地面，無枯黃葉片。4、綠地內(nèi)保持無雜草，無污物、垃圾，無雜藤攀緣樹木，水面無漂浮物。5、樹木花草基本無病蟲癥狀，病蟲危害程度控制在5%以下，無藥害。6、無人為損害花草樹木。7、花壇圖案造型新穎，花大葉肥，整體觀賞效果明顯。第二節(jié)綠化服務(wù)管理措施一、管理措施我們將在本項目物業(yè)管理項目的綠化服務(wù)管理項目中實行程序化運作管理體系、管理質(zhì)量控制體系、管理工作操作監(jiān)控體系，進行專業(yè)化、規(guī)范化、標準化的環(huán)境服務(wù)管理工作。（一）程序化運作管理體系1、日常作業(yè)工作日常保養(yǎng)工作指每天都要進行的或每年進行密度十分大的工作，如綠化的淋水、清殘花黃葉、除雜草、園林保潔和美化環(huán)境中綠色植物和花卉的定時定期保養(yǎng)等，這是綠化服務(wù)管理的首要工作。綠化作業(yè)日常服務(wù)工作分為水分管理、清除殘花黃葉敗枝和雜草防除三部份。⑴水分管理（2）清除殘花黃葉敗枝雜草防除2、周期作業(yè)工作本項目物業(yè)管理項目植物養(yǎng)護計劃（表一）專項作業(yè)工作指針對某種情況或某種事物而進行的特定工作，如：綠化項目中園林完善性改造工程、園林建筑及小品維護、園林綠化災(zāi)害預(yù)防等；暴風(fēng)雨危害表現(xiàn)：可能造成山洪暴發(fā)、山體滑坡，對坡地及凹地綠化造成破壞；大風(fēng)對喬木、灌木造成損害；排水不暢導(dǎo)致積水殃及草坪，甚至毀損草坪。霜寒預(yù)防霜寒危害表現(xiàn)：南易北植植物的不適應(yīng)受凍害；熱帶植樹物在氣溫急劇下降100以下易受寒害；植物早春萌發(fā)后受晚霜侵襲會植株枯萎旱災(zāi)防護旱災(zāi)危害表現(xiàn)：土壤無水分補充而導(dǎo)致植物枯黃、落葉，直至死亡。水澇預(yù)防水澇危害表現(xiàn)：一是梅雨造成植物水浸或過分潮濕狀態(tài)，導(dǎo)致植樹物生長不良或雜草滋生；二是強降雨排水不暢又不加處理，形成水澇；或造成坡地滑坡?lián)p壞植被。二、綠化管理質(zhì)量控制體系質(zhì)量控制由本物業(yè)公司、本項目物業(yè)管理處和環(huán)境部的基層管理來實施，形成三級服務(wù)質(zhì)量控制體系，并采用“事前、事中、事后”的控制方式，運用“自檢、定檢、巡檢”措施，確保我們的綠化服務(wù)質(zhì)量保持在一個較高的運行水平，并不斷提升。1、“三級組織”服務(wù)質(zhì)量控制品質(zhì)管理：本物業(yè)公司品質(zhì)部每季度對本項目物業(yè)管理項目綠化管理進行一次服務(wù)質(zhì)量的集中檢查與評審。本項目物業(yè)管理處監(jiān)督檢查管理：依照《環(huán)境服務(wù)質(zhì)量檢查考核規(guī)定》的具體條款，對各項目進行服務(wù)質(zhì)量的抽查工作，并及時通報檢查結(jié)果，實施考核。環(huán)境部管理：部門內(nèi)部進行的定期質(zhì)量評審，即由主管組織各轄區(qū)員工之間交替檢查評審質(zhì)量，分析研究存在的問題，并采取措施予以改進來實施對環(huán)境服務(wù)的質(zhì)量控制，形成相應(yīng)的日檢、周檢和月檢記錄，按月報分公司、管理處進行考核。2、“三個階段”服務(wù)質(zhì)量控制事前控制：我們有嚴格的技術(shù)培訓(xùn)和各種作業(yè)指導(dǎo)訓(xùn)練，嚴把安全和技術(shù)關(guān)。做到事前有安全技術(shù)交底，明確責(zé)任人，在作業(yè)前做好各種防護措施，確保安全。事間控制：在作業(yè)期間，我們的質(zhì)量安全監(jiān)督員對作業(yè)現(xiàn)場的安全質(zhì)量技術(shù)指標進行跟蹤檢查，將安全隱患降到最小，將質(zhì)量保障系數(shù)提至最高。事后控制：我們每周召開工作例會和專題分析會，教育員工牢固樹立“安全第一、質(zhì)量為本”的服務(wù)意識，要求員工時刻繃緊安全與質(zhì)量的弦，提高安全意識，提高質(zhì)量意識。3、“四級檢查”服務(wù)質(zhì)量控制綠化通過實施“四級”檢查，即員工自檢、班長定檢和主管的巡檢、主任抽檢相結(jié)合的四級檢查模式。（二）綠化養(yǎng)護管理質(zhì)量保證措施1、實行員工崗位的目標責(zé)任制，劃分工作責(zé)任區(qū)，提高員工工作的責(zé)任感、積極性和主動性。2、加強服務(wù)過程的檢查和指導(dǎo)，預(yù)防、控制服務(wù)質(zhì)量的偏差。3、加強員工培訓(xùn)，提高員工的技術(shù)水平和思想素質(zhì)，從而提高工作質(zhì)量。4、建立好的員工激勵機制，加強服務(wù)質(zhì)量的檢查評價，獎優(yōu)罰劣。5、建立良好的采購機制，確保綠化管理所需機械物資等材料的保質(zhì)、保量按時供應(yīng)。6、加強員工的管理工作，做好員工的生活和工作的后勤保障。7、制定各種工作的操作規(guī)范。8、建立服務(wù)質(zhì)量的評價和分析組織，糾正服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的偏差。9、相關(guān)表格：（1）植物病蟲害防治記錄表第三節(jié)綠化服務(wù)程序1.0目的為了規(guī)范對綠化服務(wù)的管理，保障植物正常生長，維護綠化環(huán)境優(yōu)美、舒適和安全，特制定本程序。2.0范圍適用于小區(qū)管理處對綠化服務(wù)的管理。3.0術(shù)語和定義3.1綠化養(yǎng)護：對綠化采取除草、修剪、澆水、松土、施肥、防治病蟲害、預(yù)防自然災(zāi)害等養(yǎng)護管理措施，確保綠化植物生長旺盛，確保綠化環(huán)境優(yōu)美、舒適和安全，使業(yè)主的物業(yè)得到保值和增值。3.2綠植租擺：即租用綠植擺放。為了凈化空氣，美化環(huán)境，以向綠植公司租賃綠植的形式，在公共場所擺放一定數(shù)量的綠色植物或花卉，并由綠植公司的專業(yè)人員對綠植進行管理。4.0職責(zé)和權(quán)限4.1運營部綠化主管：負責(zé)審批管理處《月綠化服務(wù)工作計劃》，負責(zé)檢查管理處綠化服務(wù)工作。4.2管理處經(jīng)理：負責(zé)編制管理處綠化服務(wù)月工作計劃。4.3管理處客服主管：負責(zé)實施綠化宣傳工作。4.4管理處綠化主管：負責(zé)對綠化工的日常管理。4.5管家：負責(zé)管理處綠化服務(wù)工作的日常檢查。5.0程序內(nèi)容5.1制定月工作計劃管理處經(jīng)理依據(jù)《管理處服務(wù)方案-綠化》，每月20日之前編制下一月度《管理處工作計劃-綠化》，報總經(jīng)理審批，并將審批后的月工作計劃在“管理處微信工作群”發(fā)送給各級人員。每月25日前，管家、管理處綠化主管編制工作日志計劃，報管理處經(jīng)理審批。因特殊原因需要調(diào)整計劃的，責(zé)任人向管理處經(jīng)理報備，在“管理處微信工作群”發(fā)送給各級人員。5.2配置資源5.2.1配置人員管理處經(jīng)理依據(jù)《管理服務(wù)方案-綠化》確定的人員數(shù)量、能力要求，配置符合要求的綠化工。如有外包需求，分包方負責(zé)提供綠化工，具體依據(jù)《綠化服務(wù)外包控制程序》執(zhí)行。5.2.2配置綠化設(shè)備、工具、工服、勞保用品、耗材等管理處經(jīng)理依據(jù)《服務(wù)方案-綠化》確定的綠化設(shè)備、工具、工服、勞保用品、耗材等，配置符合要求的綠化物品。如有外包需求，分包方負責(zé)配置綠化設(shè)備、工具、工服、勞保用品、耗材等，具體依據(jù)《綠化服務(wù)外包控制程序》執(zhí)行。5.2.3發(fā)放綠化服務(wù)文件管理處行政主管向綠化人員發(fā)放相關(guān)文件，保證所有工作人員能拿到適用的綠化服務(wù)相關(guān)文件，具體依照《成文信息管理程序》執(zhí)行。5.3保持適宜的工作環(huán)境管理處經(jīng)理負責(zé)為綠化人員提供適宜的工作環(huán)境，具體依照《物業(yè)工作環(huán)境管理程序》執(zhí)行。5.4宣傳管理處客服主管依據(jù)《管理處工作計劃-宣傳》實施綠化宣傳工作，具體依據(jù)《宣傳服務(wù)程序》執(zhí)行。5.5實施綠化養(yǎng)護5.5.1制定排班表管理處綠化主管根據(jù)《管理處工作計劃-綠化》、工作日志計劃，每月25日前編制下一月《管理處綠化工排班表》，報管理處經(jīng)理審批。管理處經(jīng)理確保在28日前審批通過，并通知管理處綠化主管和管家。管理處綠化主管確保在月底前向綠化工發(fā)布下一月排班表。5.5.2召開班前會每日上午上班和下午上班前5分鐘，管理處綠化主管在管理處經(jīng)理安排的地點主持班前會，具體依照《綠化作業(yè)指導(dǎo)書》中的班前會作業(yè)指導(dǎo)執(zhí)行。5.5.3實施綠化養(yǎng)護作業(yè)綠化工根據(jù)班前會的工作安排，實施綠化養(yǎng)護作業(yè)，具體依照《綠化作業(yè)指導(dǎo)書》執(zhí)行。5.5.4召開班后會每日上午下班和下午下班后，管理處綠化主管在管理處經(jīng)理安排的地點主持班后會，具體依照《綠化作業(yè)指導(dǎo)書》中的班后會作業(yè)指導(dǎo)執(zhí)行。5.6對綠化服務(wù)外包的控制依據(jù)《管理處服務(wù)方案-綠化》，如有外包需求，選擇分包方，依據(jù)《招議標管理程序》執(zhí)行；監(jiān)管分包方，依據(jù)《綠化服務(wù)外包控制程序》執(zhí)行。5.7處理應(yīng)急事件當(dāng)物業(yè)管理區(qū)域發(fā)生臺風(fēng)等應(yīng)急事件時，管理處經(jīng)理組織執(zhí)行《應(yīng)急服務(wù)程序》。5.8處理投訴建議當(dāng)接到客戶涉及綠化投訴建議信息時，客服主管負責(zé)處理客服信息，具體依照《客戶服務(wù)程序》執(zhí)行。5.9特殊情況處理程序規(guī)定外的事項，由當(dāng)值人員上報直接上級，并按直接上級指示實施。5.10防止人為錯誤（1）藥劑使用錯誤及對策針對綠化工在使用綠化藥劑的過程中容易錯誤使用藥劑的問題，采取先在影響較小的局部施藥，試驗合格后再進行大面積使用。綠化工領(lǐng)用藥劑時，綠化主管到現(xiàn)場核對是否必須使用藥劑以及藥劑的品種是否合適。5.11標識1）修剪道路旁綠化時，應(yīng)在放置警示標識，必要時設(shè)置圍擋。2）執(zhí)行《標識和可追溯性程序》。5.12監(jiān)督檢查管理處綠化主管、管家、管理處經(jīng)理、運營部綠化主管依據(jù)《過程監(jiān)管規(guī)范-綠化》對各個過程實施監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題，填寫《質(zhì)量檢查記錄表》，具體依照《物業(yè)服務(wù)放行控制程序》執(zhí)行。5.13不合格輸出控制各級檢查人根據(jù)監(jiān)督檢查結(jié)果填寫《質(zhì)量檢查記錄表》，針對不合格服務(wù)，具體依照《不合格輸出控制程序》執(zhí)行。5.14風(fēng)險與機遇控制運營部綠化主管依據(jù)《風(fēng)險機遇分析與管控程序》，針對管理處綠化服務(wù)活動常見風(fēng)險，對管理處的風(fēng)險與機遇予以識別，確定相應(yīng)對策，在綠化作業(yè)活動中加以實施，防止風(fēng)險產(chǎn)生后果，并最大程度利用機遇獲得管理效益。（1）帶電設(shè)備觸電風(fēng)險，對策：插座使用漏電保護開關(guān)，綠化主管檢查合格后，方可開機。（2）樹枝墜落傷人風(fēng)險，對策：及時清理枯枝，修剪樹枝時，作業(yè)區(qū)域設(shè)置圍擋，必要時禁止人員同行。（3）綠化藥物中毒風(fēng)險，對策：選用對人體無害的低殘留藥品。5.15過程預(yù)期結(jié)果綠化服務(wù)預(yù)期結(jié)果（服務(wù)子項）、績效與質(zhì)量目標序號服務(wù)子項績效項目質(zhì)量目標項目1業(yè)主滿意調(diào)查滿意率/滿意指數(shù)（2）考核指標每年的綠化服務(wù)活動過程績效指標和質(zhì)量目標具體指標見《年度績效指標與質(zhì)量目標》文件。為確保上述績效指標與質(zhì)量目標的達成，本程序的活動提供了控制措施，要求各級管理者嚴格執(zhí)行。5.16績效評價5.16.1管理處評價根據(jù)服務(wù)工作完成情況，管理處經(jīng)理負責(zé)執(zhí)行《績效分析與評價程序》對綠化服務(wù)進行績效分析與評價，準備《管理處工作報告-綠化》，提交年度總結(jié)與管理評審會議。5.16.2運營部評價（1）每年12月5日前運營部綠化主管編制《公司工作報告-綠化》，提交年度總結(jié)與管理評審會議。（2）運營部綠化主管每年12月對本程序的適宜性進行評估，必要時，在年度總結(jié)與管理評審會議提交修改本程序報告，如經(jīng)批準，修改本程序，按《成文信息管