《知識(shí)管理體系 第1部分-指南》

ICS03.100.01;35.080

A00

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T23703.8—201x

知識(shí)管理體系

第1部分：指南

Knowledgemanagementsystem

—Part1：Guidelines

（草案稿）

（本稿完成日期：2016年9月8日）

××××-××-××發(fā)布××××-××-××實(shí)施

發(fā)布

GB/TXXXXX—201X

目次

前言..............................................................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

引言..............................................................................IV

1范圍.................................................................................5

2規(guī)范性引用文件.......................................................................5

3術(shù)語(yǔ)和定義...........................................................................5

4組織環(huán)境.............................................................................5

4.1了解組織及其環(huán)境...................................................................5

4.2了解相關(guān)方的需求和期望.............................................................5

4.3確定知識(shí)管理體系范圍...............................................................6

4.4知識(shí)管理體系.......................................................................6

5領(lǐng)導(dǎo)力...............................................................................6

5.1最高管理者職責(zé).....................................................................6

5.2制定知識(shí)方針.......................................................................6

5.3組織的角色、職責(zé)和權(quán)限.............................................................6

6策劃.................................................................................7

6.1應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施...............................................................7

6.2知識(shí)管理的目標(biāo)和計(jì)劃...............................................................7

7支持.................................................................................7

7.1資源...............................................................................7

7.1.1總則.............................................................................7

7.1.2知識(shí)庫(kù)...........................................................................8

7.1.3技術(shù)設(shè)施.........................................................................8

7.1.4工具和方法.......................................................................8

7.1.5組織文化.........................................................................8

7.1.6激勵(lì).............................................................................8

7.2人員...............................................................................8

7.3意識(shí)和培訓(xùn).........................................................................8

7.4溝通...............................................................................8

7.5證明性文檔.........................................................................9

8生產(chǎn)運(yùn)行.............................................................................9

8.1運(yùn)行計(jì)劃和控制.....................................................................9

8.2研究開(kāi)發(fā)...........................................................................9

8.3產(chǎn)品和服務(wù)提供....................................................................10

8.4市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)..........................................................................10

9績(jī)效評(píng)價(jià)............................................................................11

9.1監(jiān)控、測(cè)評(píng)、分析和評(píng)估............................................................11

9.2內(nèi)部評(píng)審..........................................................................11

9.3管理評(píng)審..........................................................................12

10改進(jìn)...............................................................................12

II

GB/TXXXXXX—201X

10.1不符合項(xiàng)控制和糾正措施...........................................................12

10.2持續(xù)改進(jìn).........................................................................12

III

GB/TXXXXX—201X

引言

當(dāng)代社會(huì)正在進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)正逐漸成為組織取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素。對(duì)知識(shí)的有效管

理是一個(gè)組織取得成功和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

IV

GB/TXXXXXX—201X

知識(shí)管理體系

第1部分：指南

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了知識(shí)管理體系的要求。本部分適用于知識(shí)管理體系的策劃建立和評(píng)價(jià)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T23703.2知識(shí)管理第2部分術(shù)語(yǔ)

GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T23703.2、GB/T19000界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

4組織環(huán)境

4.1了解組織及其環(huán)境

組織應(yīng)該調(diào)研對(duì)知識(shí)管理體系的實(shí)施有需求和產(chǎn)生影響的內(nèi)部因素和外部環(huán)境。

組織的外部因素包括但不局限于下列方面：

a)國(guó)際、國(guó)內(nèi)、行業(yè)、區(qū)域或地方的社會(huì)、文化、法律、法規(guī)、金融、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、自然和競(jìng)爭(zhēng)

環(huán)境等各方面因素；

b)影響組織目標(biāo)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素和趨勢(shì)；

c)與外部利益相關(guān)方的關(guān)系，以及他們的觀念、價(jià)值和期望。

組織的內(nèi)部因素包括但不局限于以下幾方面：

a)治理、組織結(jié)構(gòu)、角色和職責(zé)；

b)政策、目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)政策、目標(biāo)的戰(zhàn)略；

c)在信息資源、戰(zhàn)略情報(bào)和知識(shí)管理方面的能力（例如：資本、時(shí)間、人員、流程、系統(tǒng)和技術(shù)）；

d)知識(shí)管理軟件、決策過(guò)程（包括正式的與非正式的）；

e)與內(nèi)部利益相關(guān)方的關(guān)系，他們的觀念、價(jià)值，以及組織文化；

f)組織管理、制度、業(yè)務(wù)流程和程序；

g)組織已采用的標(biāo)準(zhǔn)、指南和模式；

h)合同關(guān)系的形式和范圍。

4.2了解相關(guān)方的需求和期望

應(yīng)對(duì)股東、客戶、合作伙伴（產(chǎn)學(xué)研）、公共監(jiān)管等相關(guān)方對(duì)實(shí)施知識(shí)管理的需求：

a)客戶質(zhì)量需求、顧客滿意度、客戶關(guān)系管理等對(duì)知識(shí)管理的需求及相關(guān)信息；

5

GB/TXXXXX—201X

b)國(guó)家、社會(huì)、行業(yè)等外部知識(shí)產(chǎn)權(quán)政策、人才政策、勞動(dòng)法、科技信息等等；

c)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、合作伙伴、供應(yīng)商和客戶等相關(guān)的知識(shí)管理情況。

4.3確定知識(shí)管理體系范圍

組織宜對(duì)知識(shí)管理體系的范圍進(jìn)行界定，并以書(shū)面形式記錄。知識(shí)管理體系的范圍可以是整個(gè)組織、

組織的特定職能部門(mén)、組織的特定部分，或者多組織協(xié)同的一個(gè)或多個(gè)職能部門(mén)。當(dāng)知識(shí)管理體系是為

多組織協(xié)同的一個(gè)或多個(gè)特定職能部門(mén)而建立時(shí)，范圍應(yīng)涵蓋每個(gè)部門(mén)實(shí)體的角色及其相互關(guān)系。

當(dāng)組織外包的業(yè)務(wù)活動(dòng)不符合知識(shí)管理體系的要求時(shí)，組織應(yīng)確保對(duì)該流程的控制。承包商和外包

業(yè)務(wù)流程應(yīng)納入知識(shí)管理體系范圍之內(nèi)予以管理。

明確知識(shí)管理體系的關(guān)系、范圍和邊界：

與信息管理、內(nèi)容管理

人力資源管理

創(chuàng)新管理

知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理

質(zhì)量管理

4.4知識(shí)管理體系

組織應(yīng)建立、實(shí)施、維護(hù)和持續(xù)改進(jìn)知識(shí)管理體系，包括知識(shí)管理體系的過(guò)程、活動(dòng)，以確保滿足

本標(biāo)準(zhǔn)提出的要求。

5領(lǐng)導(dǎo)力

5.1最高管理者職責(zé)

最高管理層應(yīng)履行以下承諾：

a)確保知識(shí)管理體系與組織業(yè)務(wù)戰(zhàn)略保持一致，并將知識(shí)管理體系要求融入到組織業(yè)務(wù)流程中；

b)為知識(shí)管理體系的策劃、建立、實(shí)施、維護(hù)和持續(xù)改進(jìn)提供資源保障；

c)做好知識(shí)管理體系培訓(xùn)；

d)確保知識(shí)管理體系達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；

e)指導(dǎo)并支持知識(shí)管理體系持續(xù)改進(jìn)。

5.2制定知識(shí)方針

最高管理層應(yīng)制定知識(shí)方針，該方針應(yīng)滿足：

a)以組織戰(zhàn)略為中心；

b)為設(shè)定知識(shí)管理體系目標(biāo)提供框架；

c)承諾并滿足組織內(nèi)、外適用的要求；

d)確保知識(shí)管理體系能夠得到持續(xù)改進(jìn)；

e)可在組織內(nèi)進(jìn)行交流；

f)可供利益相關(guān)方查詢利用；

g)應(yīng)以書(shū)面形式記錄并保留知識(shí)方針。

5.3組織的角色、職責(zé)和權(quán)限

最高管理層應(yīng)合理定義、分配知識(shí)管理角色、職責(zé)和權(quán)限，并在整個(gè)組織范圍內(nèi)，向與組織存在業(yè)

務(wù)關(guān)系的或代表本組織的法人或自然人進(jìn)行溝通。

知識(shí)管理的職責(zé)應(yīng)適當(dāng)?shù)胤峙涞较鄳?yīng)的各個(gè)職能部門(mén)和層級(jí)，特別是組織的高管、項(xiàng)目經(jīng)理、知識(shí)

管理人員、信息管理人員、系統(tǒng)管理人員和在日常工作中需要?jiǎng)?chuàng)建和控制知識(shí)的其他所有人員。

6

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組織的最高管理層應(yīng)指定知識(shí)工作的分管領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)知識(shí)管理體系的實(shí)施。當(dāng)組織或知

識(shí)管理流程達(dá)到一定的規(guī)模和復(fù)雜程度時(shí)，應(yīng)配備一名具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)、能夠適應(yīng)知識(shí)管理工作需要的專(zhuān)

職人員。知識(shí)管理的各種職責(zé)的分配以及相互關(guān)系應(yīng)列入崗位職責(zé)說(shuō)明中。

6策劃

6.1應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施

組織應(yīng)根據(jù)4.1中提到的組織背景因素以及4.2中提到的各種要求，分析需要應(yīng)對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，

從而：

a)確保知識(shí)管理體系達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；

b)防止產(chǎn)生不良影響；

c)抓住改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

組織應(yīng)適時(shí)對(duì)制定風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇應(yīng)對(duì)方案的必要性進(jìn)行評(píng)估：

a)將方案整合到知識(shí)管理體系過(guò)程中予以實(shí)施（見(jiàn)8.1）；

若方案行之有效，確保有足夠的信息可用來(lái)評(píng)估方案的有效性（見(jiàn)9.1）。

6.2知識(shí)管理的目標(biāo)和計(jì)劃

最高管理層應(yīng)建立知識(shí)管理目標(biāo)，并在組織的相關(guān)職能、層級(jí)范圍內(nèi)進(jìn)行宣傳。

知識(shí)管理目標(biāo)應(yīng)：

a)與知識(shí)管理方針相一致；

b)可被評(píng)估（如果可行）；

c)考慮相關(guān)的要求；

d)可被監(jiān)控并適時(shí)更新。

知識(shí)管理目標(biāo)應(yīng)來(lái)源于對(duì)組織業(yè)務(wù)活動(dòng)的分析。應(yīng)當(dāng)確定在法律、法規(guī)、其他標(biāo)準(zhǔn)及最佳實(shí)踐中最

適用于規(guī)范業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程中知識(shí)創(chuàng)建的領(lǐng)域。制定知識(shí)管理目標(biāo)時(shí)要考慮組織的規(guī)模、業(yè)務(wù)性質(zhì)、產(chǎn)品

和服務(wù)、地理位置、條件、法律（行政制度）和文化環(huán)境。

組織應(yīng)保留記錄了知識(shí)管理目標(biāo)的文檔信息。

為了實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理目標(biāo)，組織應(yīng)明確：

a)相關(guān)的責(zé)任人有哪些；

b)需要做哪些事情；

c)需要提供哪些資源保障；

d)何時(shí)完成；

e)如何評(píng)估結(jié)果。

7支持

7.1資源

7.1.1總則

最高管理層應(yīng)對(duì)知識(shí)管理體系分配并維持所需要的各種資源，資源管理包括：

a)指定適當(dāng)?shù)娜藛T完成知識(shí)管理體系分配的任務(wù)；

b)定期檢查這些人員的能力及其接受培訓(xùn)情況；

c)維護(hù)資源和技術(shù)設(shè)施的可持續(xù)性。

7

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7.1.2知識(shí)庫(kù)

建立涵蓋組織全價(jià)值鏈的知識(shí)庫(kù)，包括行政管理、研究開(kāi)發(fā)、工程建設(shè)、采購(gòu)、物流（包裝、倉(cāng)儲(chǔ)、

運(yùn)輸）、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、使用、售后支持等相關(guān)知識(shí)，為組織內(nèi)恰當(dāng)?shù)膯T工在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)那闆r下提

供恰當(dāng)?shù)闹R(shí)。

7.1.3技術(shù)設(shè)施

為組織知識(shí)的獲取、創(chuàng)造、存儲(chǔ)、共享和應(yīng)用提供必要的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)實(shí)施，支撐并促進(jìn)知識(shí)管

理理念和方法的實(shí)施，作為知識(shí)管理理念的落地實(shí)現(xiàn)。

7.1.4工具和方法

充分利用現(xiàn)有的知識(shí)管理的方法工具，促進(jìn)知識(shí)分享、重用和創(chuàng)新。

7.1.5組織文化

營(yíng)造適合知識(shí)創(chuàng)造和流動(dòng)的、符合創(chuàng)新理念的知識(shí)型組織文化，見(jiàn)GB/T23703.3。

7.1.6激勵(lì)

通過(guò)物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)、參與激勵(lì)等多種激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)知識(shí)的創(chuàng)造、分享和應(yīng)用，鼓勵(lì)創(chuàng)新；

保護(hù)知識(shí)資產(chǎn)，制定知識(shí)保護(hù)程序，對(duì)于導(dǎo)致知識(shí)流失的員工進(jìn)行相應(yīng)的懲罰；涉及到法律糾紛時(shí)，采

取調(diào)節(jié)、訴訟等程序，對(duì)知識(shí)資產(chǎn)進(jìn)行保護(hù)。

7.2人員

組織應(yīng)當(dāng)：

a)確定在組織控制下可能對(duì)知識(shí)管理過(guò)程和系統(tǒng)運(yùn)行效能產(chǎn)生影響的業(yè)務(wù)人員必備的能力；

b)通過(guò)適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)和經(jīng)驗(yàn)傳授等方式保證員工有能力勝任工作；

c)如果可行，采取措施使員工獲得必要的能力，并對(duì)所采取的措施進(jìn)行有效性評(píng)估；

d)保留適當(dāng)?shù)奈臋n信息來(lái)證明員工的能力。

注：適用的措施包括：給現(xiàn)有員工提供培訓(xùn)、指導(dǎo)，重新分配任務(wù)，雇傭或直接外包給稱職的工作人員。

7.3意識(shí)和培訓(xùn)

組織應(yīng)確保員工具有知識(shí)管理意識(shí)：

a)個(gè)人活動(dòng)與知識(shí)管理的相關(guān)性和重要性，員工能為實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理體系目標(biāo)的職責(zé)和工作內(nèi)容；

b)遵守知識(shí)管理體系的方針、程序和要求的重要性；

c)員工的工作活動(dòng)、行為對(duì)知識(shí)管理體系造成的實(shí)際或潛在的后果，以及提升個(gè)人績(jī)效對(duì)知識(shí)管

理體系帶來(lái)的好處；

d)其在遵守知識(shí)管理體系要求時(shí)扮演的角色和需要承擔(dān)的責(zé)任；

e)偏離規(guī)定程序的潛在后果。

組織應(yīng)建立一個(gè)規(guī)劃項(xiàng)目，用于持續(xù)培訓(xùn)知識(shí)的創(chuàng)建和控制。知識(shí)管理要求和開(kāi)展的培訓(xùn)項(xiàng)目應(yīng)向

組織所有層次的員工開(kāi)放，包括承包商和其他相關(guān)組織的員工。培訓(xùn)項(xiàng)目應(yīng)考慮到不同角色對(duì)知識(shí)管理

方面的能力和技能需求不同，應(yīng)對(duì)需求進(jìn)行評(píng)估、確定并納入組織的培訓(xùn)計(jì)劃。

7.4溝通

針對(duì)知識(shí)管理體系和知識(shí)的政策、目標(biāo)，組織應(yīng)建立、實(shí)施、記錄并維持一種內(nèi)部和外部溝通程序：

a)溝通的內(nèi)容事項(xiàng)；（溝通什么）

b)何時(shí)溝通；

c)跟誰(shuí)溝通；

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d)怎樣溝通；

e)誰(shuí)去溝通。

組織應(yīng)建立溝通的渠道。根據(jù)與外部機(jī)構(gòu)關(guān)系的層次來(lái)定溝通的內(nèi)容，例如承包商、客戶、供應(yīng)商，

可能需要介紹知識(shí)管理體系、知識(shí)目標(biāo)等宏觀信息，或者詳細(xì)介紹某個(gè)工作程序相關(guān)的知識(shí)管理工作。

7.5證明性文檔

7.5.1總則

組織的知識(shí)管理體系應(yīng)包括：

a)組織應(yīng)記錄知識(shí)管理體系，通過(guò)授權(quán)的方式正式公布：

b)知識(shí)管理體系的范圍；

c)方針和目標(biāo)；

d)知識(shí)管理體系與本組織或多個(gè)組織的其他管理體系間的相互關(guān)系；

e)本標(biāo)準(zhǔn)要求的書(shū)面程序；

f)用于保障知識(shí)管理體系得以有效規(guī)劃、運(yùn)行和過(guò)程控制所需的文件。

注1：本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)的“書(shū)面程序”一詞，意味著該程序已經(jīng)建立、成文、實(shí)施并維護(hù)。

注2：不同組織的知識(shí)管理體系的證明性文檔可能不同，導(dǎo)致差異的原因有：

-組織的規(guī)模和業(yè)務(wù)活動(dòng)的種類(lèi)不同；

-知識(shí)管理過(guò)程的范圍和復(fù)雜度不同，以及知識(shí)管理體系被應(yīng)用于共同開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)的多組織

間。

7.5.2證明性文檔的控制

應(yīng)對(duì)知識(shí)管理體系所要求的文檔進(jìn)行控制，組織應(yīng)將控制程序確立為書(shū)面程序，具體控制程序如下：

a)在文件發(fā)布前得到審批，確保其有效性；

b)文件可以被審核、修改并再次審批；

c)確保文件的變更、當(dāng)前版次狀態(tài)已標(biāo)識(shí)；

d)保留歷史修改版本并能提供利用；

e)確保文件清晰和易于識(shí)別；

f)確保能識(shí)別外來(lái)文件并控制其分發(fā)；

g)防止作廢文件誤用，無(wú)論因何故保留作廢文件時(shí)，均要對(duì)這些文件賦予作廢標(biāo)識(shí)。

8運(yùn)行

8.1運(yùn)行計(jì)劃和控制

組織應(yīng)計(jì)劃、實(shí)施并控制用以應(yīng)對(duì)6.1中已辨識(shí)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇所需措施的過(guò)程，并通過(guò)以下方法滿

足知識(shí)管理的要求：

a)建立過(guò)程的規(guī)范（規(guī)則）；

b)根據(jù)規(guī)范（規(guī)則）對(duì)過(guò)程進(jìn)行控制；

c)保留文檔信息，證明已經(jīng)按照計(jì)劃有效地實(shí)施相應(yīng)的過(guò)程。

組織應(yīng)對(duì)可預(yù)期的變化進(jìn)行控制，并對(duì)突發(fā)的變化可能帶來(lái)的后果進(jìn)行審查，必要時(shí)采取行動(dòng)以減

輕任何不良影響。

組織應(yīng)對(duì)委托外單位或外包的過(guò)程進(jìn)行控制。

8.2研究開(kāi)發(fā)

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研究開(kāi)發(fā)是知識(shí)密集型活動(dòng)，包括產(chǎn)品和服務(wù)的規(guī)劃、需求分析、設(shè)計(jì)、試驗(yàn)/實(shí)驗(yàn)/試生產(chǎn)等，涉

及到知識(shí)的識(shí)別、獲取、創(chuàng)造、存儲(chǔ)、共享、應(yīng)用等各相關(guān)活動(dòng)，也是知識(shí)創(chuàng)造，技術(shù)創(chuàng)新的主要環(huán)節(jié)

和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，應(yīng)：

a)調(diào)研并分析市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求，包括產(chǎn)品質(zhì)量、合作伙伴、公共監(jiān)管等各方的需求；

b)在組織整體戰(zhàn)略的指導(dǎo)下制定研究開(kāi)發(fā)政策/策略/方針，統(tǒng)籌技術(shù)引進(jìn)、協(xié)同創(chuàng)新、自主研發(fā)

的關(guān)系；

c)統(tǒng)籌布局知識(shí)產(chǎn)權(quán)、標(biāo)準(zhǔn)化以及產(chǎn)業(yè)化政策；

d)做好技術(shù)情報(bào)管理，包括技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)分析、標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)利、公共政策等方面的相關(guān)信

息的收集、整理和分析；

e)制定以市場(chǎng)為導(dǎo)向并具有前瞻性的產(chǎn)品規(guī)劃；

f)實(shí)時(shí)跟蹤市場(chǎng)技術(shù)情報(bào)發(fā)展趨勢(shì)，同行業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)申報(bào)情況、標(biāo)準(zhǔn)化情況，并對(duì)研究開(kāi)發(fā)及時(shí)

做出影響評(píng)估，并提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)建議；做好研究開(kāi)發(fā)文檔工作，對(duì)研發(fā)成果適時(shí)進(jìn)行評(píng)估和

確認(rèn)，及時(shí)做好知識(shí)產(chǎn)權(quán)申報(bào)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)準(zhǔn)備；

g)充分利用研究開(kāi)發(fā)的方法和工具，如TRIZ、頭腦風(fēng)暴法、會(huì)議管理、技術(shù)交流和研討、協(xié)作

創(chuàng)新、專(zhuān)利導(dǎo)航、試驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)、

h)做好知識(shí)保護(hù)，防范知識(shí)資產(chǎn)的流失，防范知識(shí)產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)

8.3產(chǎn)品和服務(wù)提供

產(chǎn)品和服務(wù)提供過(guò)程，是研究開(kāi)發(fā)的創(chuàng)新成果固化到產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程，包括采購(gòu)、包裝、倉(cāng)儲(chǔ)、

運(yùn)輸、生產(chǎn)制造或服務(wù)提供等環(huán)節(jié)，也是知識(shí)應(yīng)用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，應(yīng)：

a)生產(chǎn)圖紙、技術(shù)資料、訣竅、秘籍等知識(shí)資產(chǎn)的保護(hù)和侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)防范工作；

b)在進(jìn)行充分的風(fēng)險(xiǎn)分析和控制的前提下，推進(jìn)新技術(shù)、新工藝、新方法、新材料等試用和推廣；

c)充分發(fā)揮生產(chǎn)一線員工的工匠精神，鼓勵(lì)生產(chǎn)運(yùn)行操作員工積極開(kāi)展生產(chǎn)創(chuàng)新，包括改造新的

工藝流程、生產(chǎn)工具的革新，并對(duì)創(chuàng)新成果進(jìn)行評(píng)估，適當(dāng)情況下進(jìn)行推廣；

d)積極發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)訣竅，通過(guò)帶學(xué)徒、邊干邊學(xué)、生產(chǎn)技能比賽、經(jīng)驗(yàn)交流分享等活動(dòng)，促進(jìn)生產(chǎn)

技能的交流和分享；

8.4市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)包括市場(chǎng)調(diào)研、廣告宣傳、公共關(guān)系、銷(xiāo)售、支持和退役等環(huán)節(jié)，是組織直接對(duì)面市場(chǎng)等

外部環(huán)境的環(huán)節(jié)，是組織內(nèi)部知識(shí)和外部知識(shí)交互的環(huán)節(jié)，重點(diǎn)做好知識(shí)獲取和保護(hù)工作，通常包括：

a)做好充分的市場(chǎng)分析調(diào)研，包括客戶對(duì)產(chǎn)品需求（質(zhì)量）知識(shí)、合作伙伴知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)、

社會(huì)知識(shí)的分析調(diào)研：

1)客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的功能、可靠性、可維護(hù)性、舒適性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、使用壽命、價(jià)

值定位、交貨期等方面需求；

2)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品知識(shí)，已有產(chǎn)品、技術(shù)、性能、產(chǎn)品路線、市場(chǎng)定位、價(jià)格等方面的知識(shí)；

3)合作伙伴的知識(shí)，供應(yīng)商、客戶、合作研發(fā)機(jī)構(gòu)等現(xiàn)有的可以協(xié)同創(chuàng)新的知識(shí)；

4)社會(huì)公開(kāi)可獲得的所需知識(shí)，科研院所、高等學(xué)校、協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)、技術(shù)交易中心等可以公

開(kāi)獲得的知識(shí)，包括專(zhuān)利、商標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、論文、研究成果等。

b)規(guī)劃建立組織內(nèi)部知識(shí)庫(kù)的對(duì)外訪問(wèn)，包括產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)、問(wèn)答知識(shí)庫(kù)等，用于產(chǎn)品售前和售后

支持；

10

GB/TXXXXXX—201X

c)在產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳、銷(xiāo)售、會(huì)展等商業(yè)活動(dòng)前制定知識(shí)資產(chǎn)保護(hù)或風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避方案；

d)建立客戶、重要合作伙伴等關(guān)系知識(shí)庫(kù)，定期客戶關(guān)懷，提高客戶忠誠(chéng)度；

e)通過(guò)客戶數(shù)據(jù)分析，為輔助決策提供支持。

9績(jī)效評(píng)價(jià)

9.1監(jiān)控、測(cè)評(píng)、分析和評(píng)估

9.1.1組織應(yīng)明確：

a)需要測(cè)評(píng)和監(jiān)控的內(nèi)容；

b)監(jiān)控、測(cè)評(píng)、分析和評(píng)估采用何種方法來(lái)保證結(jié)果的有效性；

c)何時(shí)開(kāi)展監(jiān)控和測(cè)評(píng)；

d)何時(shí)進(jìn)行監(jiān)控和測(cè)評(píng)結(jié)果的分析和評(píng)估。

9.1.2組織應(yīng)對(duì)知識(shí)管理過(guò)程和知識(shí)管理體系的運(yùn)行情況以及知識(shí)管理體系的有效性進(jìn)行評(píng)估。

此外，組織還需要：

a)在不合格行為出現(xiàn)前采取行動(dòng)應(yīng)對(duì)不良的趨勢(shì)或結(jié)果；

b)保留相關(guān)的文檔信息作為結(jié)果的證據(jù)。

9.1.3為了評(píng)估知識(shí)管理體系的有效性，組織需要適時(shí)監(jiān)控和測(cè)評(píng)以下內(nèi)容：

a)知識(shí)方針，保證它能反映當(dāng)前的業(yè)務(wù)需要，在組織出現(xiàn)重大變更時(shí)得到及時(shí)更新；

b)確保與知識(shí)方針保持一致的知識(shí)管理目標(biāo)，可實(shí)現(xiàn)、持續(xù)有效并且支持持續(xù)改進(jìn)；

c)對(duì)知識(shí)管理體系會(huì)造成影響的業(yè)務(wù)、法律或其他要求的變更情況；

d)資源，例如經(jīng)費(fèi)、人員、設(shè)施、技術(shù)等的可獲取性和充足性；

e)角色、責(zé)任、權(quán)限的分配是否恰當(dāng)；

f)被指定負(fù)責(zé)知識(shí)管理體系實(shí)施、匯報(bào)并宣傳貫徹的工作人員的績(jī)效；

g)對(duì)照知識(shí)管理目標(biāo)，評(píng)估知識(shí)管理過(guò)程和知識(shí)管理體系的運(yùn)行情況；

h)文檔充足，且知識(shí)控制程序正確實(shí)施；

i)在知識(shí)管理體系實(shí)施過(guò)程中，采取的措施對(duì)于組織達(dá)到其戰(zhàn)略、管理、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)所發(fā)揮的作用；

j)組織針對(duì)知識(shí)管理體系開(kāi)展的培訓(xùn)、提高認(rèn)識(shí)的項(xiàng)目和溝通戰(zhàn)略的有效性；

k)用戶和利益相關(guān)方的滿意度。

附錄C問(wèn)題列表中提供了一些供組織自評(píng)估的測(cè)評(píng)指標(biāo)的范例。

監(jiān)控和測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)組織的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、戰(zhàn)略和法律背景的改變而發(fā)展更新。

9.2內(nèi)部評(píng)審

組織應(yīng)當(dāng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，以確定知識(shí)管理體系是否：

a)符合

1)組織自身對(duì)知識(shí)管理體系的要求；