銀行服務(wù)：以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向,以客戶滿意為中心

銀行服務(wù)：以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向,以客戶滿意為中心銀行服務(wù)以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，以客戶為中心——本土領(lǐng)先的服務(wù)滿意度研究專家FOCUS2006-06-25精點(diǎn)咨詢本培訓(xùn)專題專門為2024/4/61主要講授三個(gè)方面第一部分：服務(wù)的戰(zhàn)略意義第二部分：以顧客“體驗(yàn)”為導(dǎo)向，以客戶“滿意”為中心。第三部分：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人如何抓管理

第四部分：客戶滿意度管理2024/4/62第一部分服務(wù)的戰(zhàn)略意義2024/4/63一個(gè)小調(diào)查：一提到“服務(wù)”會(huì)想到哪些行業(yè)？很少有人會(huì)聯(lián)想到：銀行!擦皮鞋的超市餐飲行業(yè)娛樂行業(yè)賓館\酒店信息服務(wù)……2024/4/64——銀行就是一個(gè)國家機(jī)關(guān)。另一個(gè)問題：“銀行”是什么？很少有人注意到：中國建設(shè)銀行經(jīng)改造為國家控股的股份制商業(yè)銀行后，名稱為中國建設(shè)銀行股份，簡(jiǎn)稱中國建設(shè)銀行。企業(yè)？服務(wù)？——銀行是幫助客戶管理資金賬戶的部門?！y行是為儲(chǔ)戶提供存貸款業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)?！阢y行工作就是吃皇糧，拿鐵飯碗。2024/4/65銀行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)層次已上升到服務(wù)層面服務(wù)的主體發(fā)生了根本性的改變提供良好的硬件環(huán)境95年-2006年環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)以產(chǎn)品（存貸款）為競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)95年以前產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)2007年以后外資銀行將更全面進(jìn)入2006年-？競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)2024/4/66服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是多層次的復(fù)合競(jìng)爭(zhēng)客戶群需要的是一個(gè)圓，不容許有短板！前臺(tái)后臺(tái)有形產(chǎn)品無形服務(wù)硬件設(shè)施軟性服務(wù)…………2024/4/67——提供服務(wù)的公司的85％－95％的收益來自于他們的老顧客。——說服你的現(xiàn)有顧客多購買10％的你的產(chǎn)品或服務(wù)要比你試圖增加10％的新顧客容易的多。——贏得一個(gè)新顧客的成本6倍于保留老顧客的成本?！?0％的成功的新產(chǎn)品或服務(wù)的點(diǎn)子來自于顧客的建議。服務(wù)的重要性不用多解釋！數(shù)據(jù)說話2024/4/68顧客停止購買現(xiàn)有供應(yīng)商的產(chǎn)品或服務(wù)的原因停止1%搬走人員表現(xiàn)出的漠不關(guān)心的態(tài)度產(chǎn)品令人不滿意競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶建立了其他關(guān)系3%5%9%14%68%人員服務(wù)究竟有多重要？數(shù)據(jù)說話服務(wù)的主體是“人”，再好的服務(wù)都是“人”努力的結(jié)果！2024/4/69調(diào)查表明，近五成的市民表示，他們最常去的銀行是自己認(rèn)為服務(wù)最好的銀行，而僅有三成的市民最常去的銀行是自己認(rèn)為實(shí)力最強(qiáng)的銀行。銀行服務(wù)對(duì)銀行發(fā)展意味著什么？數(shù)據(jù)說話2024/4/610建設(shè)銀行的服務(wù)在客戶心目中的位置財(cái)經(jīng)網(wǎng)站調(diào)查調(diào)研公司的在線調(diào)查（謹(jǐn)供參考）2024/4/611顧客忠誠需以顧客滿意為基礎(chǔ)建立用戶忠誠度需先提升滿意度滿意度——高鐵桿用戶脆弱用戶消極用戶滿意用戶危險(xiǎn)群體穩(wěn)固群體冰點(diǎn)群體冷淡群體積極群體熱忠群體競(jìng)爭(zhēng)者的穩(wěn)固群體競(jìng)爭(zhēng)者的危險(xiǎn)群體滿意度——低2024/4/612所以客戶滿意了也未必忠誠！銀行的顧客是流動(dòng)的水市場(chǎng)上客戶爭(zhēng)奪是排它性和此消彼長(zhǎng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的顧客爭(zhēng)奪危險(xiǎn)群體危險(xiǎn)群體危險(xiǎn)群體穩(wěn)固群體穩(wěn)固群體穩(wěn)固群體BankABankBBankC2024/4/613第二部分以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向以客戶滿意為中心2024/4/614行長(zhǎng)贈(zèng)言如果您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意，那么請(qǐng)告訴您的朋友！如果您對(duì)我們的服務(wù)感到不滿意，那么請(qǐng)您告訴我！——：********交通銀行**支行行長(zhǎng)***交通銀行的行長(zhǎng)贈(zèng)言2024/4/615實(shí)際情況是怎樣的呢？——研究發(fā)現(xiàn)，顧客將他們不愉快的使用體驗(yàn)對(duì)外傳播的人數(shù)2倍于他們傳播滿意的使用體驗(yàn)的人數(shù)?！粋€(gè)典型的不滿意顧客將對(duì)8－10人訴說他們的遭遇。這就是“好事不出門，壞事傳千里！”數(shù)據(jù)說話2024/4/616因?yàn)轭櫩捅г褂腥齻€(gè)層級(jí)！在親戚朋友圈子的小范圍里抱怨找有提供服務(wù)的主管部門投訴向媒體告發(fā)約占1-5%約占5-15%約占85-95%“多數(shù)時(shí)候我們并不能直接聽到客戶的抱怨，因?yàn)槟菍?duì)于改善服務(wù)的確是一件幸運(yùn)的事件！”——一位著名的超市經(jīng)營者2024/4/617客戶體驗(yàn)無處不在，第一體驗(yàn)（MOT）直接影響最終選擇第一感/真實(shí)瞬間/瞬間感覺(momentoftruth)定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺，對(duì)這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)作出默默評(píng)價(jià)。事實(shí)也表明，顧客接觸某項(xiàng)新服務(wù)的第一印象是否良好，直接決定了他們是否會(huì)選擇這項(xiàng)服務(wù)。2024/4/618信息處理用戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的傳播模式銀行ABCD服務(wù)細(xì)節(jié)信息傳播……A客戶B客戶C客戶消費(fèi)者信息板2024/4/619儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)房貸業(yè)務(wù)抄股業(yè)務(wù)外匯業(yè)務(wù)客戶對(duì)銀行服務(wù)有著獨(dú)特的需求模式…………2024/4/620龍卡樂得家銀證通外匯寶而銀行通常是以自己的方式輸出產(chǎn)品和服務(wù)…………2024/4/621我們的服務(wù)需要按用戶的需求軌跡達(dá)成共振理念轉(zhuǎn)換：以產(chǎn)品和業(yè)務(wù)為中心以客戶和消費(fèi)者為中心2024/4/622銀行服務(wù)的價(jià)值層級(jí)與具體表現(xiàn)用戶需要的銀行給的航空公司給的2024/4/623數(shù)據(jù)說話客戶對(duì)信息和業(yè)務(wù)的獲取程度差距較大2024/4/624數(shù)據(jù)說話可變服務(wù)因素更易讓客戶產(chǎn)生不滿2024/4/625讓我們?cè)倏纯磶讉€(gè)案例CASE３：招商銀行的23°服務(wù)體驗(yàn)CASE２：銀行的LOGO與服務(wù)理念設(shè)計(jì)CASE１：銀行最近給我打的6個(gè)2024/4/626銀行最近給我打的6個(gè)1、您辦理貸款還差一個(gè)身份證復(fù)印件，請(qǐng)您送過來？（暈，為什么不說清楚？）2、王先生，您的貸款已經(jīng)辦好，請(qǐng)您到**地方來領(lǐng)取，并及時(shí)存錢！3、王先生，我們這里差一個(gè)你購房時(shí)開發(fā)商開具給您的一個(gè)收據(jù)，麻煩你查找一下（事實(shí)上這個(gè)收據(jù)的復(fù)印件是他們自己遺失）。4、王先生，收據(jù)找到了嗎？麻煩給我們一下。（就不能來取？）5、（發(fā)了以后），王先生請(qǐng)問您的發(fā)了嗎？（居然發(fā)過去被搞丟了?。?、王先生，你最近一個(gè)月沒有往賬戶里劃款，戶頭里有不良記錄，請(qǐng)您一定記住每個(gè)月及時(shí)存錢，并且戶頭里最低余額不能低于5000。（事前就不能提醒一下？）印象：銀行不會(huì)輕易給你打，打一定是有事！不見得是主動(dòng)服務(wù)。CASE12024/4/627銀行LOGO的設(shè)計(jì)說明了什么？對(duì)金融服務(wù)的詮釋在哪里？CASE22024/4/628再看看區(qū)域性與地區(qū)性的商業(yè)銀行CASE22024/4/629我們?cè)倏纯磭獾闹y行LOGOCASE22024/4/630其它的國外的商業(yè)銀行LOGOCASE22024/4/631形象設(shè)計(jì)相對(duì)不錯(cuò)的國內(nèi)商業(yè)銀行LOGOCASE22024/4/632從銀行主觀宣傳的服務(wù)理念來看因您而變以客為尊,不斷創(chuàng)新建設(shè)現(xiàn)代生活承諾于中,至任于信訴求吹噓令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度您身邊的銀行,可信賴的銀行CASE22024/4/633等候“溫馨服務(wù)”柜臺(tái)“站立服務(wù)”售后“在線服務(wù)”全員“微笑服務(wù)”招商銀行：23度體驗(yàn)式服務(wù)進(jìn)門“導(dǎo)引服務(wù)”尊重舒適告知便利愉快CASE32024/4/63423℃—塑造看得見的金融服務(wù)品牌人員配套柜員大副咨詢員保潔保安硬件投入面積空調(diào)座椅其它飲水機(jī)后臺(tái)跟進(jìn)95555網(wǎng)銀短信平臺(tái)大客戶經(jīng)理促銷客戶不僅僅是“23度”CASE32024/4/635全體員工的服務(wù)形象營業(yè)環(huán)境的規(guī)范管理大堂和柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的營銷宣傳面向社會(huì)的回饋活動(dòng)客戶關(guān)系維護(hù)管理媒體廣告宣傳策劃23℃的品牌服務(wù)也是一個(gè)“圓”23℃資源投入服務(wù)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作機(jī)制“圓”也意味著：完整性、一致性、團(tuán)隊(duì)性、系統(tǒng)性CASE32024/4/63623℃服務(wù)品牌的戰(zhàn)略意義制定規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)塑造領(lǐng)先的服務(wù)優(yōu)勢(shì)營造招行的服務(wù)文化強(qiáng)化有形的服務(wù)品牌強(qiáng)調(diào)服務(wù)的沉淀性強(qiáng)調(diào)服務(wù)的深刻度強(qiáng)調(diào)服務(wù)的差異化強(qiáng)調(diào)服務(wù)的一致性CASE32024/4/637第三部分網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人如何抓服務(wù)2024/4/638我們處在一個(gè)什么樣的服務(wù)角色中服務(wù)技能

服務(wù)規(guī)范

服務(wù)理念高層管理者（服務(wù)中基層）中基層管理者（服務(wù)一線）一線員工（直面客戶）道法術(shù)2024/4/639網(wǎng)點(diǎn)是一面鏡子，我們就是負(fù)責(zé)管好鏡子的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的好壞直接影響客戶對(duì)我們的滿意度與忠誠度！前臺(tái)后臺(tái)有形產(chǎn)品無形服務(wù)硬件設(shè)施軟性服務(wù)…………營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是顧客與銀行接觸最密切的前線，每一位顧客都可能會(huì)用自己的五官和神經(jīng)去觀察和體會(huì)到銀行服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。2024/4/640網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)抓什么：掌握一點(diǎn)分析工具運(yùn)用矩陣圖可以對(duì)日常的工作流程中出現(xiàn)的細(xì)節(jié)問題和管理事務(wù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。這個(gè)工具能幫我們找到工作的重點(diǎn)，以便將最主要的精力投入到這些方面。2024/4/641網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)抓什么：幾個(gè)重點(diǎn)的管理環(huán)節(jié)情緒管理團(tuán)隊(duì)管理營業(yè)環(huán)境形成協(xié)同形象優(yōu)化規(guī)范落實(shí)流程管理狀態(tài)把握通過對(duì)軟硬件環(huán)節(jié)重點(diǎn)部分的管理，達(dá)到為客戶系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)硬件軟件2024/4/642流程管理：以方便顧客為中心我們用戶豐富性樂當(dāng)家銀證通速匯通規(guī)范性是否方便？是否復(fù)雜？安全性是否快捷？辦卡流程掛失流程服務(wù)與客戶需要之間總是存在距離，我們需要以客戶需要為出發(fā)點(diǎn)GAPGAPGAP2024/4/643營業(yè)環(huán)境：以體現(xiàn)舒適關(guān)懷為重點(diǎn)銀行本位、財(cái)富中心、硬件發(fā)展、固步自封顧客本位、服務(wù)中心、專業(yè)感受、暢意生活GAP傳統(tǒng)印象客戶需要裝修不一定要?dú)馀梢欢ㄊ孢m得體設(shè)備不一定要齊全一定要能用資料不一定要豐富一定要方便咨詢……2024/4/644團(tuán)隊(duì)管理：共同服務(wù)，一個(gè)都不能少內(nèi)部團(tuán)隊(duì)也是一個(gè)“服務(wù)供應(yīng)鏈”人是行為主體，是塑造服務(wù)形象的關(guān)鍵因素網(wǎng)點(diǎn)管理人員客戶客戶客戶客戶中高層管理人員管理成員一線員工管理成員2024/4/645情緒管理：落腳點(diǎn)是以態(tài)度感染人情緒是會(huì)傳染的東西，反面情緒尤其如此！微笑贊美記得時(shí)常問問自己：對(duì)一線同事對(duì)一線同事了嗎？了嗎？最高層中高層中層基層一線客戶臉色傳遞路線圖2024/4/646第四部分客戶滿意度管理2024/4/647客戶滿意度是可以測(cè)量、管理和控制的我們要做的就是超越他們的期望！期望-承諾-表現(xiàn)原理：期望是一種約束性溝通方法;承諾是能力與資源條件分析基礎(chǔ)上的謹(jǐn)慎界定方法,表現(xiàn)要與能力建設(shè)一致。承諾期望反扯效應(yīng)名譽(yù)效應(yīng)落差效應(yīng)表現(xiàn)2024/4/648S(客戶滿意度)＝F1(實(shí)際表現(xiàn))*權(quán)重+（E期望－F1實(shí)際表現(xiàn)）*權(quán)重+F2(感受)*權(quán)重+P(服務(wù)形象)*權(quán)重期望承諾客戶滿意度實(shí)際表現(xiàn)服務(wù)形象銷售服務(wù)的表現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的表現(xiàn)售后服務(wù)的表現(xiàn)明確客戶滿意度的構(gòu)成計(jì)算公式2024/4/649客戶是指產(chǎn)品和服務(wù)的接受者，包括所有購買產(chǎn)品和服務(wù)的客戶?？蛻魸M意度是客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)或接觸過程中由于期望與實(shí)際感受的差距所形成的態(tài)度。完整的滿意度研究可以包括內(nèi)部員工滿意度研究、供應(yīng)鏈成員滿意度研究、外部客戶滿意度研究。本次市局所進(jìn)行的滿意度研究主要為供應(yīng)鏈成員的滿意度研究。決策實(shí)施措施運(yùn)用期望需求客戶滿意度研究服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)部客戶確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)輸出優(yōu)質(zhì)服務(wù)確保架構(gòu)合理輸入需求服務(wù)最高管理層供應(yīng)鏈成員改進(jìn)決策持續(xù)改進(jìn)超越期望溝通伙伴遵守承諾外部客戶客戶滿意度應(yīng)用體系客戶滿意度是一個(gè)完整的系統(tǒng)2024/4/650理念轉(zhuǎn)換：只重視前臺(tái)的有形服務(wù)重視前臺(tái)與后臺(tái)的交互服務(wù)服務(wù)主體服務(wù)客體服務(wù)介質(zhì)服務(wù)商客戶前臺(tái)：營業(yè)人員

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)終端設(shè)備輸出結(jié)果接收效果GAP后臺(tái)：服務(wù)熱線

投訴處理網(wǎng)上銀行要求感受服務(wù)的測(cè)評(píng)系統(tǒng)2024/4/651服務(wù)的測(cè)評(píng)方法客觀監(jiān)測(cè)系統(tǒng)主觀評(píng)價(jià)系統(tǒng)客戶服務(wù)商競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶營業(yè)員服務(wù)95533熱線營業(yè)廳環(huán)境ATM機(jī)等設(shè)備狀況網(wǎng)上銀行……規(guī)范性方便性全面性安全性舒適性專業(yè)性…………雙管齊下客觀監(jiān)測(cè)與主觀評(píng)價(jià)并重，內(nèi)部考核與外部對(duì)比同步。定量：滿意度調(diào)查定性：神秘顧客檢測(cè)2024/4/652滿意度評(píng)估內(nèi)容的基本結(jié)構(gòu)與外圍影響要素。第一層級(jí)：總體滿意指標(biāo)及外圍影響要素（如承諾、期望及形象）第二層級(jí)：服務(wù)形象指標(biāo)、人員服務(wù)指標(biāo)、產(chǎn)品評(píng)價(jià)指標(biāo)、營業(yè)環(huán)境及后臺(tái)服務(wù)等二級(jí)指標(biāo)第三層次：第二層級(jí)下屬各分解的描述指標(biāo)，通常是服務(wù)的具體單元第四層次：第三層級(jí)下對(duì)服務(wù)內(nèi)容分解的描述具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)四個(gè)基本層次后臺(tái)服務(wù)滿意度業(yè)務(wù)產(chǎn)品滿意度人員服務(wù)滿意度總體表現(xiàn)及對(duì)應(yīng)各支行基本表現(xiàn)總體滿意度營業(yè)環(huán)境滿意度期望承諾服務(wù)形象滿意度指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)化2024/4/653客戶服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系業(yè)務(wù)產(chǎn)品滿意度人員服務(wù)滿意度后臺(tái)服務(wù)滿意度業(yè)務(wù)種類的齊全性業(yè)務(wù)資料擺放齊備性……服務(wù)人員精神面貌業(yè)務(wù)人員綜合素質(zhì)服務(wù)用語流程規(guī)范性業(yè)務(wù)使用的方便性各項(xiàng)收費(fèi)的合理性……營業(yè)場(chǎng)所的整潔性客戶服務(wù)設(shè)施完備性投訴咨詢渠道多樣性意見反饋及時(shí)性……投訴服務(wù)熱線易接通注：以上指標(biāo)為初步設(shè)計(jì)的二、三級(jí)指標(biāo)，具體詳細(xì)的其它指標(biāo)和四級(jí)指標(biāo)需要根據(jù)要求進(jìn)行分類提煉得出，用于最終的評(píng)估。營業(yè)環(huán)境滿意度……滿意度指標(biāo)體系的層次化2024/4/654神秘客戶具備客戶的一切外表特征，與客戶進(jìn)行一致的行為，但目的是為了體驗(yàn)客戶真實(shí)可能體驗(yàn)的一切。在千千萬萬個(gè)客戶，有一個(gè)與客戶一模一樣的人，但它卻不是客戶。神秘性少數(shù)的人體驗(yàn)多個(gè)客戶可能體驗(yàn)的所有環(huán)節(jié)；全面地感受客戶所可能得到的各種感受；服務(wù)人員不能識(shí)別出他與別人的區(qū)別。2024/4/655在金融服務(wù)領(lǐng)域的使用程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定了解本領(lǐng)域客戶行為的主要特征，現(xiàn)場(chǎng)觀察、實(shí)施方案制定確定神秘顧客的扮演者、出現(xiàn)場(chǎng)