物業(yè)質(zhì)量管理體系全套文件

12(依據(jù)IS09001:2008標(biāo)準(zhǔn))3北京市xxxx物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建于2002年，是經(jīng)北京市政府批準(zhǔn)成立的物業(yè)管理有限公司，隸屬xxxx(北京)集團(tuán)。本公司經(jīng)營北京xxxxx的物業(yè)管理及咨詢服務(wù)。45望全公司各部門各員工積極配合，服從協(xié)調(diào)，共同履行質(zhì)6質(zhì)量目標(biāo)：業(yè)主滿意率達(dá)到90%。業(yè)主滿意率=滿意項(xiàng)目總數(shù)/全年征求回收意見總數(shù)×100%辦公室：持證上崗率100%管理部：投訴答復(fù)率達(dá)到100%顧客投訴答復(fù)時(shí)間不超過2天7人事部財(cái)人事部財(cái)務(wù)部經(jīng)營部保安部工程部客戶中心北京市*******物業(yè)管理公司質(zhì)量體系組織架構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理助理管理者代表8經(jīng)理管代理表者辦公寶工程部保安部總要求▲OOOOO○▲OOOO▲OOOOO文件控制○○▲O○O○質(zhì)量記錄的控制OO▲OOOO管理承諾▲OOOOOO以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)▲OOOOO○▲OOOOOO▲OOOOOO質(zhì)量管理體系策劃O▲OOOOO職責(zé)與權(quán)限▲OOO○OO管理者代表▲O內(nèi)部溝通▲OOOOOO管理評審▲OOOOOO資源的提供▲OO▲OOOOOO▲OO▲O產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃▲O▲OO設(shè)計(jì)和開發(fā)▲○生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制OO▲OO生產(chǎn)和服務(wù)提供的確認(rèn)▲▲O顧客財(cái)產(chǎn)OO▲產(chǎn)品防護(hù)O▲O監(jiān)視和測量裝置的控制▲顧客滿意○OO▲OOO內(nèi)部審核▲OOOO▲OO▲OO不合格品的控制▲OOO▲OOOOO▲OOOOO糾正措施O▲OOOOO9O▲OOOOO1適用范圍a)證實(shí)該公司有能力穩(wěn)定地提供顧客滿意和適用國家法律、法規(guī)要求的物業(yè)管理服b)全公司通過ISO9001:2000質(zhì)量管d)對內(nèi)用于全公司的質(zhì)量管理，對外是質(zhì)量管理體系、服務(wù)保證能力的證實(shí)文件，本公司主要經(jīng)營物業(yè)管理和服務(wù)，管理和服務(wù)的主要依據(jù)2引用的標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語本手冊除采用ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語外，另根據(jù)行業(yè)和本公司的習(xí)慣3手冊的管理發(fā)放號持有人管理者代表辦公室管理部保安部工程部4質(zhì)量管理體系過程組成。為確保管理體系的各過程有效運(yùn)作，最高管理者配過程進(jìn)行控制。四大過程所包括的服務(wù)過程共16項(xiàng)，包括供電、供水、空調(diào)、電梯、樓管理、咨詢服務(wù)等服務(wù)，分別在本手冊和服務(wù)規(guī)范質(zhì)量管理體系文件是指ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)所要求的程序文件以及為確保全過程b)質(zhì)量手冊(包含程序文件);c)為確保服務(wù)提供過程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的相關(guān)文件(包括服務(wù)規(guī)范、管a)本公司質(zhì)量手冊按照ISO9001范圍，包括對不適合本公司的ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)7.3條款的b)質(zhì)量手冊根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求編寫程序文件(包含在質(zhì)量手冊中)以及相關(guān)工作文件；2范圍4程序4.1.1質(zhì)量手冊(包含了所有過程控制的程序文件),稱為一級質(zhì)量管理體系文件。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn))以及質(zhì)量記錄稱為二級質(zhì)量管理體系文件。公司名稱代號YF—QM—版次/0,手冊中各章以章節(jié)號區(qū)分。例如：YF-QR-GC-01表示*******物c)各部門其他作業(yè)文件a)質(zhì)量手冊由管理者代表組織更改，填寫“文件更改申請表”,經(jīng)b)其他(二級文件)的更改，由各部門領(lǐng)導(dǎo)填寫“文件更改申請表”,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審4.8.2辦公室負(fù)責(zé)收集國家、地方、行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)的最新版本，分發(fā)到相關(guān)部門使合平時(shí)使用情況進(jìn)行適時(shí)評審，必要時(shí)予以修改，執(zhí)行4.55質(zhì)量記錄4.2.4〈質(zhì)量記錄控制程序>〉3職責(zé)4程序4.3.1質(zhì)量記錄填寫要及時(shí)、真實(shí)、內(nèi)容完整、字而不能填寫的項(xiàng)目應(yīng)能說明理由，并且將該項(xiàng)用單杠劃去，各4.3.2如因筆誤或填寫錯(cuò)誤要修改，應(yīng)采用單杠劃去，在其上方寫上更改后的內(nèi)容加蓋或括名稱、編號(版本號)、保存期，使用部門等內(nèi)容，并每年更新一次；5相關(guān)文件6質(zhì)量記錄質(zhì)量記錄清單序號記錄名稱編號使用部門保存期5管理職責(zé)c)按照物業(yè)管理的要求，提供必要的資源，包括人力、財(cái)力、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境最高管理者以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目的，確保顧客的要求為本公司的規(guī)范，制定并批準(zhǔn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，通過質(zhì)量d)制定各種激勵(lì)政策，鼓勵(lì)員工主動(dòng)在滿足顧客要求方面提出改進(jìn)建議及措施，并采5.3質(zhì)量方針質(zhì)量方針是本公司正式發(fā)布的質(zhì)量宗旨和方向，是實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的推動(dòng)a)對實(shí)現(xiàn)本公司質(zhì)量目標(biāo)所需的質(zhì)量管理體系的過程加以識別并作出明確規(guī)定和控制(見手冊4.1條);d))質(zhì)量管理體系策劃的輸出包括質(zhì)量手冊(程序文件)、工作文件、質(zhì)量記錄等；a)每周舉行例會(huì)，及時(shí)通報(bào)、交流公司服務(wù)工作情況，以使各部門、b)定期組織專題會(huì)議，讓全體員工了解、認(rèn)識與質(zhì)量管理體系有效的各種信息，達(dá)就質(zhì)量方針和目標(biāo)，對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、2適用范圍3.3各相關(guān)部門參加管理評審并提供于本部門有關(guān)評審所需的資料，負(fù)責(zé)落實(shí)管理評審報(bào)4程序4.1.1內(nèi)部質(zhì)量審核之后，外部(第二方或第三方)質(zhì)量審核之4.2管理評審由經(jīng)理組織，管理者代表協(xié)助，在評審前7天以管理評審計(jì)劃的形式通知相a)組織機(jī)構(gòu)的適宜性(含人員和其他資源);b)評審綜述，糾正和預(yù)防措施(質(zhì)量管理體系及過程有效性的改進(jìn)，顧客要求，服5相關(guān)文件6資源管理本公司確定并提供了所需的資源，包括人力資源、硬件、軟件、信息、基礎(chǔ)設(shè)施、對承擔(dān)質(zhì)量管理體系職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進(jìn)行培訓(xùn)滿足規(guī)定要3職責(zé)4程序備的性能，操作步驟，安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施，由a)物業(yè)管理人員、保安部的保安、工程部b)辦公室加強(qiáng)對員工日常工作業(yè)績的評價(jià)，可隨時(shí)對各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場抽查，對不4.3.1辦公室每年12月制定下年度培訓(xùn)計(jì)劃(包括培訓(xùn)內(nèi)容、對象、時(shí)間、考核方式、培訓(xùn)教師等內(nèi)容),經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)下發(fā)各部門并監(jiān)督實(shí)施。識別并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需要的設(shè)施，識2范圍適用于為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的設(shè)施，如工作場所，硬件和4程序a)工程部根據(jù)使用要求及公司發(fā)展的需要，7服務(wù)實(shí)現(xiàn)7.1.1公司對服務(wù)過程進(jìn)行了策劃，并將策劃的結(jié)果在本手冊相關(guān)條款及程序文件、相關(guān)當(dāng)已有的文件要求能夠滿足特殊服務(wù)項(xiàng)目或合同的實(shí)現(xiàn)時(shí)，可以不重新編制質(zhì)量計(jì)a)管理部應(yīng)掌握業(yè)主動(dòng)態(tài)，了解業(yè)主信息，明確業(yè)主的需求；通過調(diào)查，確定業(yè)主b)公司相關(guān)職能部門在確定業(yè)主要求時(shí)，要注重考慮顧客雖然沒有規(guī)定的，但屬常C)在物業(yè)管理范圍內(nèi)公司以多種方式明確業(yè)主的服務(wù)要求，通過管理規(guī)范和其它b)公司在提供服務(wù)時(shí)確保與租戶的協(xié)議的要求能夠得以解決。d)在租戶的要求發(fā)生變更時(shí)，各責(zé)任部門應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改并通知相關(guān)執(zhí)a)通過宣傳牌、標(biāo)識、告示的形式告知廣大租戶有關(guān)服務(wù)信息(包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)c)通過設(shè)立投訴電話、發(fā)放(顧客意見征求表)等方式掌握租戶信息，以及通過對租戶投訴的處理等方式實(shí)現(xiàn)溝通。各責(zé)任部門保持投訴、反饋的7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)此條款與本公司所提供的物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)不適宜，因7.4〈<采購控制程序>)3、職責(zé)4、程序4.2服務(wù)分包主要有：保潔服務(wù)、園林綠化、樓宇重大維修、電梯維壓器、熱繼電器)維修。一般材料的采購計(jì)劃由倉庫管理員根據(jù)庫存情況提出，工程部負(fù)責(zé)人審核后報(bào)采購根據(jù)采購計(jì)劃，填寫(物資采購申請表),報(bào)經(jīng)理助理審核、經(jīng)理批準(zhǔn)后即可實(shí)施采購。5質(zhì)量記錄7.5服務(wù)提供7.5.1服務(wù)提供的控制7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)b)對設(shè)備的操作人員的能力進(jìn)行認(rèn)可(鑒定);7.5.3標(biāo)識和可追溯性公司在服務(wù)提供過程中對人員、設(shè)施設(shè)備和b)所有員工都佩帶胸卡，胸卡表明員工的名字、崗位，以便出現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí)的追c)制服的標(biāo)識只用于保安部及工程部。保安制服及工程制服由公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)，各自a)物業(yè)的標(biāo)識包括：通道(安全通道)、樓牌號、樓梯(電梯)、洗手間、業(yè)主公司名b)本公司辦公室的標(biāo)識包括：各部門、會(huì)議室、服務(wù)窗口、洗手間等。c)停車場和大門的標(biāo)識包括；車輛的通道、出入口、車位號(及對應(yīng)的車牌號)等。7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)顧客財(cái)產(chǎn)指顧客臨時(shí)存放的貨物(包括停車場車輛、顧客的信報(bào)等),當(dāng)班的保安人b)當(dāng)裝置長期停用后初次使用時(shí)，應(yīng)進(jìn)行檢查并保存記錄，防止發(fā)生校準(zhǔn)失效。在d)對使用外部提供的裝置(包括租賃、借用)時(shí)應(yīng)獲得該裝置的周期合格證復(fù)印件，e)在使用過程中發(fā)現(xiàn)測量和監(jiān)控設(shè)施未進(jìn)行校準(zhǔn)(包括超出校驗(yàn)周期)或處于失準(zhǔn)狀8測量、分析和改進(jìn)對顧客是否滿意組織提供的服務(wù)信息進(jìn)行全面的收集，從而確定組織的質(zhì)量管理體系2適用范圍4程序4.1.1管理部在每年的12月份的最后一個(gè)星期向業(yè)4.1.3各部門有關(guān)人員根據(jù)需要不定期地走訪4.1.4管理部每年對以上三種信息進(jìn)行統(tǒng)4.2.1對來自電話、口頭、通知、意見簿等方式的填寫“顧客信息反饋登記表”,并予以答復(fù)。對其中的不合格服務(wù)應(yīng)及時(shí)填寫“不合6.2顧客座談會(huì)與走訪記錄6.3顧客信息反饋登記表謝謝!備注滿意□□基本滿意口不滿意滿意口基本滿意□不滿意□電梯服務(wù)滿意口□基本滿意口不滿意樓宇維護(hù)滿意口基本滿意口不滿意□電訊服務(wù)滿意□□基本滿意口不滿意滿意口□基本滿意口不滿意滿意口基本滿意口不滿意大廈綠化滿意□□基本滿意口不滿意收費(fèi)管理滿意□基本滿意□不滿意□裝修監(jiān)管滿意口□基本滿意口不滿意消防管理滿意□基本滿意口不滿意治安管理滿意□□基本滿意口不滿意滿意□□基本滿意口不滿意滿意口□基本滿意口不滿意其它服務(wù)滿意□□基本滿意口不滿意部門客戶姓名滿意事實(shí)不滿意事實(shí)時(shí)間名及時(shí)間信息內(nèi)容摘要時(shí)間人如何處理8.2.2<<內(nèi)部審核程序>〉2適用范圍3職責(zé)4程序4.1.1根據(jù)擬審核和活動(dòng)的區(qū)域的狀況和重要程度4.1.3根據(jù)需要，可審核質(zhì)量管理體系覆蓋的全部要求和部門，也可4.2.1管理者代表任命內(nèi)審組長和內(nèi)審組成員。應(yīng)在內(nèi)審前3天通知內(nèi)審組長。內(nèi)審組根據(jù)“內(nèi)審檢查表”對受審部門的程序和文件執(zhí)行情況進(jìn)行現(xiàn)場審核，將體件及有關(guān)法律法規(guī)要求，必要時(shí)還要依據(jù)與顧客簽定的合同要求，“不合格報(bào)告”給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，由相關(guān)部門分析原因，制定糾正措施，經(jīng)審核員5質(zhì)量記錄5.5內(nèi)審首(末)次會(huì)議簽到表內(nèi)審計(jì)劃一、目的二、依據(jù)四、范圍五、日期日期時(shí)間首次會(huì)議未次會(huì)議內(nèi)審檢查表部門審核員日期序號檢查記錄通過對服務(wù)過程進(jìn)行的檢查和評價(jià)，驗(yàn)證所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定的要求和顧2.適用范圍c)抽檢由公司總經(jīng)理組織不定期對公司范圍8.4《不合格服務(wù)控制程序>》2.適用范圍3.職責(zé)4.程序c)定期的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)時(shí)發(fā)現(xiàn)的75分以下的不合格服務(wù)，評價(jià)人為發(fā)現(xiàn)者；d)外部(電話、口頭、通知、意見簿)反饋的不合格服務(wù)，受理人為發(fā)現(xiàn)者。c)不合格服務(wù)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人對處理辦法進(jìn)行驗(yàn)證，并填寫<不合格服務(wù)評審處理記d)采購品的不合格的處理同a)、b)、c),將<不合格服務(wù)評審處理記錄>中的“服務(wù)”5質(zhì)量記錄不合格來源日期日日不合格處置措施：日日8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)對出現(xiàn)不符合規(guī)定和要求的事項(xiàng)或不符合標(biāo)準(zhǔn)的不合格服務(wù)，采取糾正措施以防止各部門、單位針對收集的信息，出現(xiàn)以下幾種情況時(shí)，4.2.1責(zé)任部門應(yīng)分析產(chǎn)生不合格的原執(zhí)行糾正措施，并形成<糾正措施記錄>,使不合格項(xiàng)徹底整改，防止問題的再發(fā)生。一般不合格的糾正措施整改時(shí)間應(yīng)在15天內(nèi)完成，重大不合格的糾正措施應(yīng)在1個(gè)5相關(guān)記錄糾正措施記錄指出部門不合格部門責(zé)任人4.1各部門利用適當(dāng)?shù)男畔碓?如業(yè)主信息、<糾正措施記錄>、<內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告><服務(wù)信息反饋登記表>等)對所發(fā)現(xiàn)不合格的潛在原因進(jìn)行分析和判斷。預(yù)防措施的完成織實(shí)施，形成<預(yù)防措施記錄>,并報(bào)管理部備案。4.4對相關(guān)部門預(yù)防措施的執(zhí)行情況及結(jié)果，由管理部在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以驗(yàn)證。5質(zhì)量記錄5.1預(yù)防措施記錄指出部門主要責(zé)任人質(zhì)量手冊修改記錄序號申請部門修改頁碼生效日期備注程序文件2.0適用范圍3.1管理處辦公室信息檔案員負(fù)責(zé)具體的入駐手續(xù)辦理。3.2管理處主任負(fù)責(zé)審核租戶入駐中的各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.3管理處各下屬部門主管負(fù)責(zé)提供對口服務(wù)。4.0程序要點(diǎn)4.1入駐接收4.1.1租戶落定后，由招商部辦理簽約手續(xù)，發(fā)出《入駐通知》,租-購買或委托物業(yè)管理處購買水電表，由物管處安裝并簽認(rèn)《水電計(jì)量表安裝竣工簽4.2裝修手續(xù)《裝修申報(bào)審批表》,由物業(yè)管理處，大廈業(yè)主方進(jìn)行審核后憑該表到物業(yè)公司財(cái)務(wù)部交4.2.3《臨時(shí)出入證》由施工方簽寫申領(lǐng)表，物業(yè)管理處憑此表，通知財(cái)務(wù)從施工方預(yù)交財(cái)務(wù)部部扣除各種扣罰款，管理費(fèi)后，將余款退還施工方，索4.3正式入駐1.0目的3.0職責(zé)3.1公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)對各類記錄的編制、編碼、使用、保存進(jìn)行審核和實(shí)施檢查、監(jiān)督。3.2各部門和記錄的填寫人員應(yīng)遵守本規(guī)程關(guān)于記錄控制的規(guī)定和要4.0程序要點(diǎn)4.1記錄的作用4.1.1證據(jù)的作用：為體系、過程、活動(dòng)是否符合規(guī)定提供證4.1.2分析的作用：為分析過程雖否在受控狀態(tài)提供分析的信息、數(shù)據(jù)和資料。4.1.3追溯的作用：為追溯過程的實(shí)施和結(jié)果提供追4.2記錄的形式和來源4.2.2分供方提供的記錄4.3記錄形成的要求4.3.1應(yīng)使用規(guī)定的記錄格式。4.3.4記錄有要求時(shí)應(yīng)按規(guī)定履行編制、審核、批準(zhǔn)手續(xù)。4.4記錄的標(biāo)識4.4.2具有追溯作用的記錄應(yīng)編錄應(yīng)編制記錄的編號(No)。4.5記錄的收集4.6記錄的編目品質(zhì)部負(fù)責(zé)編制公司及各部門使用的《工作記錄清單》,按受控文件下發(fā)各部門，作為使4.7記錄的查閱4.7.1記錄應(yīng)按規(guī)定的路線和時(shí)間進(jìn)行傳遞，以發(fā)揮記錄的使用價(jià)值。4.7.2合格要求在商定期內(nèi)的工作記錄可提供給接收服務(wù)或管理的住戶或其代表查閱4.8記錄歸檔4.8.2記錄的形成、保管部門應(yīng)按規(guī)定將應(yīng)予歸檔的文件交檔，詳見《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)4.9記錄的貯存。記錄的貯存環(huán)境應(yīng)有利于防止丟失、損壞、污染、蟲食，確保記錄的完4.10記錄的保管4.10.1記錄由形成人或形成部門負(fù)責(zé)保管。應(yīng)予歸檔的記錄在未歸4.10.2記錄的保管人或部門，不得對所保管的記錄作非授權(quán)的更改、復(fù)制、轉(zhuǎn)借。4.11記錄的處置4.11.1保管和歸檔超期的記錄按《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行位置。4.11.2記錄的保管部門和保存期限由提出記錄要求的文件予以規(guī)定。5.0記錄6.0相關(guān)支持文件6.2《質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》1.0目的2.0適用范圍3.0職責(zé)2、各部門根據(jù)需要進(jìn)行的意見征詢或調(diào)查活動(dòng)，報(bào)品質(zhì)部備案并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)4.0程序要點(diǎn)4.1意見征詢或調(diào)查活動(dòng)的組織實(shí)施4.1.1.1公司每半年以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進(jìn)行一次意見征詢或調(diào)查活動(dòng)；4.1.1.2各部門以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的頻次，根據(jù)需要確定。4.1.2活動(dòng)計(jì)劃：4.1.2.2計(jì)劃的批準(zhǔn)：由品質(zhì)部編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)；A.設(shè)計(jì)的“征詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述提供的管理或“調(diào)查表”的回收率原則上不應(yīng)低于發(fā)放數(shù)量的30%。4.1.2.5統(tǒng)計(jì)分析4.4對確定的不滿意項(xiàng)，按《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》處理。4.6信息服務(wù)。公司設(shè)置告示欄及宣傳櫥窗，及時(shí)公布涉及租戶權(quán)益的有關(guān)事項(xiàng)。4.7管理者代表應(yīng)確保將租戶的意見、評價(jià)提交管理評5.0記錄6.0相關(guān)支持文件1.0目的2.0適用范圍3.0職責(zé)3.3物業(yè)管理處相關(guān)主管負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)管理處主任和文員處理本部門的被投訴事件，并及3.4物業(yè)管理處接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。4.0程序要點(diǎn)4.1處理投訴的基本原則4.3投訴界定4.3.2重要投訴4.3.3輕微投訴4.4投訴接待4.4.1當(dāng)接到租戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地?cái)⑹?;B.重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈物業(yè)管理處主任進(jìn)行處置程序；C.輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在租戶要求的期限內(nèi)解決。4.5物業(yè)管理處接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《租戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，4.6投訴處理內(nèi)部工作程序4.6.1被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《租戶投訴意見表》對投訴4.6.2公司總經(jīng)理、物業(yè)管理處主任在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正4.7物業(yè)管理處接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)物業(yè)管理處主4.8物業(yè)管理處主任在投訴處理完畢后通知服務(wù)處巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴4.9其他形式的投訴(如信函),物業(yè)管理處參照本程序辦理。4.10投訴的處理時(shí)效4.10.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)物業(yè)管理處主任批準(zhǔn)。4.10.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.10.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的租戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過10日。5.0相關(guān)記錄6.0支持性文件1.0目的2.0適用范圍3.0職責(zé)3.1公司、各部各處操作層員工負(fù)責(zé)對工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行及時(shí)自3.2管理處各部門主管/副主管、班組長負(fù)責(zé)依據(jù)本程3.3公司、各部各處經(jīng)理、副經(jīng)理、負(fù)責(zé)對職責(zé)范圍內(nèi)實(shí)際發(fā)生的不合格和潛在的不合格3.5公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織不合格評審，對不合格糾正、預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。4.0程序要點(diǎn)4.1不合格性質(zhì)的劃分4.1.1實(shí)施不合格：沒有按規(guī)定程序、規(guī)范實(shí)施。4.1.2效果不合格：實(shí)施效果沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或規(guī)定要求。4.2不合格類型4.2.1產(chǎn)品不合格：采購的有形產(chǎn)品不合格；設(shè)備、設(shè)施、裝置不合4.2.2服務(wù)不合格：沒有滿足顧客的要求；沒有達(dá)到公司規(guī)定的要求。4.2.3管理不合格：沒有按程序、規(guī)定進(jìn)行管理和控4.3受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進(jìn)不應(yīng)納入不合格范4.8管理和服務(wù)工作的一般不合格一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出，由責(zé)任者自行糾正。4.9不合格的評審A.顧客嚴(yán)重投訴時(shí)或在一段時(shí)間內(nèi)(如一個(gè)月)顧客集中投訴某一項(xiàng)服務(wù)時(shí)；B.對一個(gè)季度“回訪記錄”和半年一次的住的突出(集中)不滿意問題；4.9.4品質(zhì)部應(yīng)負(fù)責(zé)建立《不合格評審記錄/報(bào)告》,管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《不合格評審記4.10不合格的處置4.10.1不合格處置有下列方式及其組合：4.10.2凡經(jīng)評審的不合格，管理者代表應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門從根源上加以糾正。4.11不合格糾正、預(yù)防措施的制定4.11.1下列情況之一時(shí)，應(yīng)制定糾正措施：B.設(shè)備、設(shè)施由于維護(hù)檢修不及時(shí)或?yàn)檫_(dá)到適用要求影響提供服務(wù)36小時(shí)及以上時(shí)；4.11.2下列情況之一時(shí)，應(yīng)指定預(yù)防措施；4.12制定糾正、預(yù)防措施的程序NONO4.13制定糾正/預(yù)防措施的基本要求4.13.1必須從根源上分析實(shí)際和潛在的問題的原因，不應(yīng)把糾正與糾正措施混淆。4.13.2實(shí)際的和潛在的不合格，其根 B.設(shè)備(含設(shè)施、裝置、測量設(shè)備):C.材料(含原材料、元器件、配件、輔材):——搬運(yùn)貯存不當(dāng)造成損壞或混料(批);D.方法(含作業(yè)、作業(yè)流程):4.13.3糾正/預(yù)防措施必須具體，盡可能定量化，并落實(shí)具體實(shí)施和完成期限。措施所涉4.13.4糾正/預(yù)防措施實(shí)施結(jié)束后，應(yīng)提請品質(zhì)部驗(yàn)證。措施涉及的資源配置、文件4.14跟蹤驗(yàn)證4.14.2管理者代表應(yīng)對檢查和驗(yàn)證情況做出反應(yīng)。達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的處罰并由品質(zhì)部再次填發(fā)《糾正/預(yù)防措施表》,由責(zé)任部門重新分析，再次制定并實(shí)施4.15記錄的管理4.15.1各部門應(yīng)保存不合格記錄，其保存期按提出記錄要求的規(guī)程規(guī)定執(zhí)4.15.2糾正、預(yù)防措施的實(shí)施情況和驗(yàn)證應(yīng)及時(shí)記錄于《糾正/預(yù)防措施表》。4.15.3品質(zhì)部應(yīng)保存《不合格評審記錄/報(bào)告》原件(正本)和已完成驗(yàn)證的《糾正/預(yù)防措施表》,保存期均為3年。5.0記錄6.0相關(guān)支持文件1.0目的2.0適用范圍3.0職責(zé)3.1物業(yè)管理處主任負(fù)責(zé)有償服務(wù)的審核、組織工作。3.2公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)對有償服務(wù)的審批。4.0程序要點(diǎn)4.1有償服務(wù)的分類4.1.1有償維護(hù)、檢查、檢修、校準(zhǔn)服務(wù)。4.2有償服務(wù)的申請程序4.3有償服務(wù)的審批程序A.使用部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)在《有償服務(wù)申請表》上加注自己的意見，同意后上報(bào)公司總經(jīng)理?？偨?jīng)理將在接報(bào)后的3個(gè)工作日內(nèi)申請進(jìn)行審批。4.4有償服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控與成果驗(yàn)收4.4.1提出申請的部門負(fù)責(zé)人有償服務(wù)履約過程中的質(zhì)量監(jiān)控和最終成果驗(yàn)收。4.4.2有償服務(wù)結(jié)束后，申請部門負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)依據(jù)驗(yàn)收結(jié)果編制出驗(yàn)收報(bào)告書，報(bào)總經(jīng)理5.0記錄6.0相關(guān)支持文件7.0附錄1.0目的2.0適用范圍3.0職責(zé)3.1財(cái)務(wù)部主管負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)管理工作的組織、實(shí)施及監(jiān)督。3.2固定資產(chǎn)管理員負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的分類、登記、管理、盤點(diǎn)及清查。3.3使用部門的負(fù)責(zé)人或使用人負(fù)責(zé)保管和維4.0程序要點(diǎn)4.1固定資產(chǎn)的定義4.1.1固定資產(chǎn)是指使用期限超過一年4.1.2不屬于生產(chǎn)經(jīng)營主要設(shè)備的物品，單位價(jià)值在500元以上，并且使用期限超過一年4.2固定資產(chǎn)的分類4.2.1固定資料按具體用途可分為以下幾4.3固定資產(chǎn)的建帳和日常管理A.年折舊率=(1-預(yù)計(jì)凈殘值率)/折舊年限×100%;4.3.3凈殘值率按照固定資產(chǎn)原值的3%~5%確定，凈殘值率低于3%或高于5%的，由財(cái)務(wù)部4.3.5對流動(dòng)使用的固定資產(chǎn)，各部門應(yīng)完整的記錄每次使用情況。4.3.7出售或外借的固定資產(chǎn)，憑總經(jīng)理批準(zhǔn)的相關(guān)資料到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手4.4固定資產(chǎn)的盤點(diǎn)和清查4.4.1固定資產(chǎn)管理員于每年12月份會(huì)同公司各部門負(fù)責(zé)人對各部所管轄的資產(chǎn)進(jìn)行清4.4.2財(cái)務(wù)部主管在資產(chǎn)清查工作結(jié)束后，應(yīng)根據(jù)清查資料編制相關(guān)的資產(chǎn)報(bào)表，在次年1月30日之前上報(bào)公司總經(jīng)理和董事會(huì)。4.5固定資產(chǎn)清查結(jié)果的處置4.5.1對不能維修或已無使用價(jià)值的資產(chǎn)，由使用部門填寫《固定資產(chǎn)報(bào)廢申請表》,經(jīng)4.5.2如報(bào)廢資產(chǎn)的零配件拆除后或以出售或作為其他資產(chǎn)維修配件使用的，應(yīng)報(bào)財(cái)務(wù)處4.5.3需維修的固定資產(chǎn)，由使用人按相關(guān)部門的相關(guān)規(guī)定處理。4.5.4盤盈或盤虧的固定資產(chǎn)參照《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的有關(guān)規(guī)程進(jìn)行相關(guān)賬務(wù)處4.5.5各部門要求報(bào)廢、出售和修理的固定資產(chǎn)均須報(bào)財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)。4.6固定資產(chǎn)檔案的保管4.6.1固定資產(chǎn)的賬務(wù)資產(chǎn)，每月由財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)分類、整理、歸檔和裝訂。4.6.2資料經(jīng)財(cái)務(wù)部主管審核后，加密在財(cái)務(wù)部內(nèi)作長期保存。4.6.3固定資產(chǎn)資料的整理、各項(xiàng)報(bào)表的編制、報(bào)送等作為固定資產(chǎn)管理員的績效考評依5.0記錄6.0相關(guān)支持性文件10.不涉及客戶所用材料，各專業(yè)應(yīng)開出工作單，完工后由主管工程師或主管簽字，交中和公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并及時(shí)采取補(bǔ)救措施；發(fā)生竊密案件1.0目的20.適用范圍3.0職責(zé)3.1各部門操作層員工負(fù)責(zé)對工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行及時(shí)自3.4公司管理者代表負(fù)責(zé)體系不合格的控制、主持不合3.5公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織不合格評審，對不合格糾正、預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。4.0程序要點(diǎn)4.1不合格性質(zhì)的劃分4.1.1實(shí)施不合格：沒有按規(guī)定程序、規(guī)范實(shí)施。4.1.2效果不合格：實(shí)施效果沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或規(guī)定要求。4.1.3體系不合格：文件沒有作出規(guī)定或提出要求；文件不相容；文件不適用；在某一時(shí)4.2不合格類型4.2.1產(chǎn)品不合格：采購的有形產(chǎn)品不合格；設(shè)備、設(shè)施、裝置不合格。4.2.2服務(wù)不合格：沒有滿足顧客的要求；沒4.2.3管理不合格：沒有按程序、規(guī)定進(jìn)行管理和控4.3受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進(jìn)不應(yīng)納入不合格范4.4除在工作、作業(yè)過程中由實(shí)施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外，服務(wù)和管理工作的不4.6采購的有形產(chǎn)品不合格。除接收后發(fā)現(xiàn)的應(yīng)予記錄外，原則采用退貨或拒收的處置方4.7設(shè)備、設(shè)施不合格。除記錄外，應(yīng)停止使用進(jìn)行檢修處置。直接提供顧客使用的設(shè)備(如電梯)應(yīng)設(shè)置“檢修”或“暫停使用”等標(biāo)識。4.8管理和服務(wù)工作的一般不合格一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出，由責(zé)任者自行糾正。4.9不合格的評審①顧客嚴(yán)重投訴時(shí)或在一段時(shí)間內(nèi)(如一個(gè)月)顧客集中投訴某一項(xiàng)服務(wù)時(shí)；的突出(集中)不滿意問題；(4)品質(zhì)部應(yīng)負(fù)責(zé)建立《不合格評審記錄/報(bào)告》,管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《不合格評審記錄/報(bào)告》,重大問題由管理者代表報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。②設(shè)備、設(shè)施由于維護(hù)檢修不及時(shí)或?yàn)檫_(dá)到適用要求影響提供服務(wù)36小時(shí)及以上時(shí)；NONO②設(shè)備(含設(shè)施、裝置、測量設(shè)備): ③材料(含原材料、元器件、配件、輔材):——搬運(yùn)貯存不當(dāng)造成損壞或混料(批);④方法(含作業(yè)、作業(yè)流程):罰并由品質(zhì)部再次填發(fā)《糾正/預(yù)防措施表》,由責(zé)任部門重新分析，再次制定并實(shí)施糾(3)品質(zhì)部應(yīng)保存《不合格評審記錄/報(bào)告》原件(正本)和已完成驗(yàn)證的《糾正/預(yù)防措施表》,保存期均為3年。1.租方與公司物業(yè)管理處達(dá)成承租意向后，由維修隊(duì)、物管處、求租方代表共同對2.維修隊(duì)按現(xiàn)場的物業(yè)設(shè)施狀況詳細(xì)填制記錄表，并與租方代表、物管處三方共同4.承租方租用的物業(yè)設(shè)施應(yīng)按契約規(guī)定使用及維護(hù)，并接受維修隊(duì)日常巡查監(jiān)督管6.如發(fā)現(xiàn)出租給承租方的設(shè)施設(shè)備被承租方移位、更改、損毀等不符契約規(guī)應(yīng)立即制止并報(bào)告物業(yè)管理處。出租的物業(yè)設(shè)施由7.承租方損毀所租用的物業(yè)設(shè)施的情況反饋至物管處后，由物管處、維修隊(duì)、租方8.租方移位、更改、損毀的物業(yè)設(shè)施設(shè)備按契約所約定由承租方負(fù)責(zé)還原，或由維9.出租的物業(yè)設(shè)施設(shè)備在正常使用情況下發(fā)生的各種故障均由承租方直接向物管處10.維修隊(duì)按要求定期對出租區(qū)域的物業(yè)設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)、檢修，所有計(jì)劃均事先向物11.維修隊(duì)負(fù)責(zé)定期按物管處要求準(zhǔn)確對出租的物業(yè)區(qū)域的用水、用電、空調(diào)等各種12.出租物業(yè)退租時(shí)，由維修隊(duì)、物管處、租方代表共同對照契約所附承租時(shí)的物業(yè)荊州市xx物業(yè)管理有限公司2003年4月7日標(biāo)識出公司或部門名稱、結(jié)實(shí)耐用；指引牌要求精美雅致、清(6)公司替顧客(住戶)保管的產(chǎn)品均用標(biāo)簽、標(biāo)牌標(biāo)明其貯存場所以免混淆。①配電室(高低壓)必須用標(biāo)牌標(biāo)識，并注明“非工作人員請勿入內(nèi)”的要求。高壓配電②有追溯性要求的標(biāo)識(如記錄、合同、單據(jù)、憑證)不允許有非授權(quán)的涂改。三、職責(zé)4、記錄的標(biāo)識品質(zhì)部負(fù)責(zé)編制公司及各部門使用的《工作記錄清單》,按受控文件下發(fā)各部門，作為使9、記錄的貯存。記錄的貯存環(huán)境應(yīng)有利于防止丟失、損壞、污染、蟲食，確保記錄的完(6)公司替顧客(住戶)保管的產(chǎn)品均用標(biāo)簽、標(biāo)牌標(biāo)明其貯存場所以免混淆。①配電室(高低壓)必須用標(biāo)牌標(biāo)識，并注明“非工作人員請勿入內(nèi)”的要求。高壓配電④因設(shè)備檢修而影響到住戶日常工作、生活時(shí)，維(8)停車場及泊車位和行駛限制速度，以標(biāo)示牌、車位線和禁停線予以標(biāo)識。有建筑高度②有追溯性要求的標(biāo)識(如記錄、合同、單據(jù)、憑證)不允許有非授權(quán)的涂改。(1)行政部每月應(yīng)當(dāng)將公司所有標(biāo)識的使用情況進(jìn)行至少一次普查，并將結(jié)果記錄于行政(2)對于有追溯要求的記錄等標(biāo)識由經(jīng)辦部門或公司保存，保存期詳見各個(gè)具體工作的標(biāo)(1)對每月銀行的第二次托收未果，也未到物業(yè)部用現(xiàn)金交納管理服務(wù)費(fèi)的住戶，公司財(cái)務(wù)部應(yīng)自每月一日起按1%計(jì)收期滯納金。(2)滯納金的計(jì)算公式：本金×(1+1‰)n(n為滯納天數(shù))。A、公司財(cái)務(wù)部從業(yè)主入伙之日起計(jì)收管理費(fèi)。業(yè)主收到入伙通知后一個(gè)月內(nèi)未來辦理入B、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)每月20日前應(yīng)根據(jù)業(yè)主資料編制下月《應(yīng)收管理編號、房號、業(yè)主姓名、房屋面積、管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)收金額、C、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)將《應(yīng)收費(fèi)用明細(xì)表》于每月20日報(bào)財(cái)務(wù)部主管審核，經(jīng)審核如有差錯(cuò)，D、財(cái)務(wù)部主管應(yīng)在22日前將審核無誤的《應(yīng)收管理費(fèi)明細(xì)表》交財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)填寫《收費(fèi)E、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)在每月25日前將填寫完整的《收費(fèi)通知單》交財(cái)務(wù)部主管審核。經(jīng)審核有誤的，應(yīng)及時(shí)查明予以更正；經(jīng)審核無誤的，財(cái)務(wù)部主管在F、財(cái)務(wù)部主管在每月28日前將有效的《收費(fèi)通知單》交公共事務(wù)部管理員派發(fā)；Y、出納員根據(jù)《應(yīng)收管理費(fèi)收繳明細(xì)表》填制委托收款憑證及相關(guān)資料，在銀行規(guī)定的J、出納員在銀行每次托收后的兩日內(nèi)到銀行讀取已托收數(shù)據(jù)，并根據(jù)托收情況向已全額K、未辦理銀行托收的業(yè)主管理費(fèi)，由業(yè)主到公司財(cái)務(wù)部用現(xiàn)金支付。出納員在收取業(yè)主L、出納員應(yīng)于規(guī)定收費(fèi)日后的五日內(nèi)編制《費(fèi)用收繳明細(xì)表》報(bào)財(cái)務(wù)部主管審核。經(jīng)審核存有疑問的，應(yīng)及時(shí)查明，予以更正；經(jīng)審核無誤后的M、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)將已全額收回的管理費(fèi)用按《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》進(jìn)行賬務(wù)處理；對未能收取的費(fèi)用，應(yīng)在銀行第一次托收后的3日內(nèi)根據(jù)欠費(fèi)資料填寫《管理費(fèi)用催繳通知部在3日內(nèi)派發(fā)；0、公共事務(wù)部原則上應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)，將催繳通知單送交住戶或其家人的手中，并讓接收人在回執(zhí)上簽收；特殊情況無法找到住戶及P、公共事務(wù)部應(yīng)做好送達(dá)、郵寄的派發(fā)記錄，保管好住戶簽收的回執(zhí)，并將派發(fā)情況向(1)機(jī)電處、服務(wù)處等處的工作人員在為住戶提供各項(xiàng)有償服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)相關(guān)服務(wù)的收(2)各部門主管應(yīng)根據(jù)用戶簽字后的服務(wù)單對本部門員工計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目進(jìn)行審核，并在部門(3)各部門主管應(yīng)在每月25日前將服務(wù)單匯總后交財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)。(5)財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)在28日前將《收費(fèi)通知單》交財(cái)務(wù)部主管審核，經(jīng)審核存有疑問的在三(6)委托銀行代收的，出納員應(yīng)于銀行每次托收后的兩日內(nèi)，到銀行抄錄收繳數(shù)據(jù)，出納(8)財(cái)務(wù)部主管對費(fèi)用收繳明細(xì)表進(jìn)行審核，經(jīng)審核存有疑問的，應(yīng)及時(shí)查明予以更正，(2)對未辦理銀行劃賬，需用現(xiàn)金代繳的住戶，出納員應(yīng)在供電局、自來水公司、煤氣公(4)收款通知單經(jīng)財(cái)務(wù)部主管審核，如有疑問應(yīng)及時(shí)查明予以更正；如無疑問，加蓋財(cái)務(wù)專用章后交公共事務(wù)部有關(guān)人員在3個(gè)工作日內(nèi)后業(yè)主派發(fā)。(6)出納員在應(yīng)規(guī)定交費(fèi)日后的3日內(nèi)編制《費(fèi)用收繳明細(xì)表》報(bào)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人。(7)經(jīng)審核，如存有疑問，應(yīng)及時(shí)查明并予以更正；如經(jīng)審核無誤的，對已如數(shù)收回的費(fèi)(1)餐飲、娛樂部門的服務(wù)員應(yīng)在客房消費(fèi)時(shí)開具消費(fèi)項(xiàng)目清單(四聯(lián))。(2)該部門的收費(fèi)員應(yīng)根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對消費(fèi)明細(xì)單上的消費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行準(zhǔn)確計(jì)費(fèi)、(3)收費(fèi)員應(yīng)于每日下午3時(shí)前將當(dāng)日(前日下午3時(shí)~當(dāng)日下午3時(shí))的收取的賬款項(xiàng)填(4)每月31日，收費(fèi)員應(yīng)將當(dāng)月1日~31日的收入明細(xì)匯總后交財(cái)務(wù)部主管審核，如經(jīng)審核存有疑問，應(yīng)及時(shí)查明予以更正；經(jīng)審核無誤，應(yīng)根據(jù)(1)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)應(yīng)于每月末將費(fèi)用收繳資料匯總編制記賬憑證、登記賬簿后交財(cái)務(wù)部主管審(2)財(cái)務(wù)部經(jīng)理經(jīng)審核存有疑問應(yīng)責(zé)令會(huì)計(jì)及時(shí)更正；如無疑問應(yīng)將收費(fèi)資料加密在財(cái)務(wù)8、管理服務(wù)費(fèi)用收繳率原則上應(yīng)達(dá)到98%,費(fèi)用收繳的情況作為公共事務(wù)部相關(guān)人員的績5、記錄的收集6、記錄的編目品質(zhì)部負(fù)責(zé)編制公司及各部門使用的《工作記錄清單》,按受控文件下發(fā)各部門，作為使2)管理處主任負(fù)責(zé)組織管理處年度工作計(jì)劃、月度3)各部門主管負(fù)責(zé)本部門的年度工作計(jì)劃，月度工作計(jì)劃的確定、實(shí)施與3.1工作職責(zé)：詳見各部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程3.2工作計(jì)劃的制定3.2.1年度(半年度)工作計(jì)劃1)每年6月20日和12月20日前，各部門主管應(yīng)根據(jù)公司總體工作計(jì)劃，結(jié)合本部門、本小區(qū)工作的總體實(shí)際特點(diǎn)編制下一年度(半年度)工作計(jì)劃；2)年度(半年度)工作計(jì)劃應(yīng)以書面格式于6月28日和12月28日前報(bào)管理處主任進(jìn)行審核。管理處主任應(yīng)當(dāng)于6月30日和12月30日前組織管理處主管工作會(huì)議進(jìn)行專項(xiàng)討論通過，并將各部門計(jì)劃匯總后，于7月1日和1月1日前上報(bào)公司經(jīng)理，申請公司辦3)經(jīng)批準(zhǔn)后的年度(半年度)工作計(jì)劃由管理處主任布置，各部門主管具體實(shí)施。計(jì)劃4)年度(半年度)工作計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下各部分：1)每月月底25日前，各部門主管應(yīng)根據(jù)公司批準(zhǔn)后的年度(半年度)工作計(jì)劃，公司2)月度工作計(jì)劃應(yīng)當(dāng)于當(dāng)月底25日前管理處主任審批，并將各部門計(jì)劃匯總后于每月3.3工作總結(jié)的制定3.3.1年度(半年度)工作總結(jié)：1)每年7月1日和1月1日前，各部門主管應(yīng)依據(jù)年度(半年度)工作計(jì)劃、工作記錄、檔案，編制出年度(半年度)工作總結(jié)報(bào)告書報(bào)管理處主任，由管理處主任召開管理處工作會(huì)議通過，將通過的各部門年度(半年度)工作總結(jié)匯總后報(bào)公司經(jīng)理室；2)公司經(jīng)理應(yīng)在每年的7月15日和次年的1月15日前召開公司辦公會(huì)議對年度(半年度)工作總結(jié)進(jìn)行審議，并做出審議結(jié)論；3)審議結(jié)論作為管理處主任，各部門主管績效考評的依據(jù)之一；4)年度(半年度)工作總結(jié)的內(nèi)容要求包括：1)每月1日前，各部門主管應(yīng)當(dāng)依據(jù)月度工作計(jì)劃、工作記錄、檔案，對上月工作進(jìn)行2)工作小結(jié)應(yīng)以書面形式報(bào)管理處主任審核。管理處主任應(yīng)當(dāng)于每月5日前將各部月度3)管理處主任對工作小結(jié)的審核結(jié)果作為各部門主管月度績效考評的依據(jù)之一；a.工作計(jì)劃的完成情況(附統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù));3.4日常工作組織、布置、實(shí)施3.4.1工作例會(huì)、專項(xiàng)會(huì)議、協(xié)調(diào)會(huì)議1)管理處定每周一上午9:30分召開部門主管工作例會(huì)，工作例會(huì)是為日常工作安排、2)專項(xiàng)工作會(huì)議是由管理處主任或部門主管臨時(shí)組織召開的為解決某一問題的專項(xiàng)工作3)協(xié)調(diào)會(huì)議是由管理處主任或各部門為協(xié)調(diào)部門之間的工作而召開的調(diào)解會(huì)議，會(huì)議應(yīng)3.4.2工作的組織實(shí)施：管理處主任、各部門主管應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)管理處所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程3.5工作日常檢查、監(jiān)控3.5.1管理處主任、各部門主管應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程對下屬的工作進(jìn)行日常例行檢3.5.2檢查時(shí)參照《管理處周檢管理規(guī)定》執(zhí)行。3.6績效考評3.6.1管理處主任、各部門主管應(yīng)當(dāng)根據(jù)員工每日《工作日記》對下屬員工進(jìn)行績效考評3.6.2績效考評的要求詳見管理處《績效考評管理作業(yè)規(guī)程》。3.7員工培訓(xùn)3.8記錄/管理3.8.1經(jīng)審核批準(zhǔn)后的年度(半年度)工作計(jì)劃、工作總結(jié)由公司歸檔保存。3.8.2月度工作計(jì)劃、工作總結(jié)，由管理處歸檔保存，保存期5年。3.8.3各部門各種會(huì)議紀(jì)要由各部門各自歸檔保存，保存期2年。3.8.4各部門主管《工作日志》每一年歸檔由管理處保存，保存期5年。事情發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、丟失財(cái)物名稱、數(shù)量物品型號、牌號、規(guī)主委員會(huì)通報(bào)一個(gè)季度的財(cái)務(wù)支出狀況和工作簡況，解決需在遇到需經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意方能進(jìn)行工作時(shí)，物業(yè)部經(jīng)理應(yīng)申請召開專題業(yè)主委員會(huì)會(huì)(3)每年6月底和12月底，物業(yè)部應(yīng)匯同公司領(lǐng)一同拜訪業(yè)主委員會(huì)，召開專題工作茶話①每月5日前向業(yè)主委員會(huì)報(bào)送物業(yè)部財(cái)務(wù)損益表；②每月10~15日期間接受業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)的質(zhì)詢、審計(jì)；(4)有重要的活動(dòng)(如創(chuàng)優(yōu)迎檢查)時(shí)。4、物業(yè)部向業(yè)主委員會(huì)申報(bào)工作應(yīng)當(dāng)提前15日進(jìn)行，通報(bào)情況應(yīng)當(dāng)在事實(shí)發(fā)生(決定)后的3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。(2)合理的質(zhì)疑、建議、要求，應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)、解決。(3)對不合理、合法的質(zhì)疑、建議、要求，物業(yè)部經(jīng)理應(yīng)當(dāng)耐心解釋，無論如何不允許不1.0檢查考核目的通過管理處各級對服務(wù)的過程檢查考核以及公司月檢考核，對服2.0檢查考核范圍3.0檢查考核依據(jù)稱<標(biāo)準(zhǔn)>)為依據(jù)，《標(biāo)準(zhǔn)》的制定主要依據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評標(biāo)準(zhǔn)以及4.0檢查考核方法為管理處的自我檢查考核(管理處的自我檢查考核在各個(gè)管理處工作手冊已有規(guī)定，這里不作特別規(guī)定)。4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場驗(yàn)證、詢問等方法對管理5.0檢查考核標(biāo)準(zhǔn)6.0日常檢查考核6.1檢查考核形式6.2檢查考核范圍6.3責(zé)任6.4日常檢查考核的相關(guān)要求6.5分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對日常檢查考核存在問題的處理6.5.1及時(shí)反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。6.6.2為分包方工作評定提供依據(jù)。7.0月檢及其相關(guān)的評定方法7.2責(zé)權(quán)7.2.1檢查考核組有權(quán)按檢查考核計(jì)劃對相關(guān)范圍進(jìn)行檢查考核，依據(jù)檢查記錄發(fā)放整改7.2.2檢查考核組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況，要求被檢查考核單位填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》7.2.3檢查考核組有責(zé)任向管理處闡明不符合要求項(xiàng)的原因并提出整改建7.2.4檢查考核組有責(zé)任對管理處的自檢工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)7.2.5檢查考核組有責(zé)任向各單位匯報(bào)檢查考核結(jié)果。7.2.6檢查考核組成員有責(zé)任秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開展檢查考核工作，不弄虛作7.2.7檢查考核組長按既定計(jì)劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負(fù)責(zé)組員檢查考核7.3檢查考核方式7.3.1月檢采用計(jì)劃性檢查考核和日常的隨7.3.2各項(xiàng)目檢查考核人在檢查考核前應(yīng)確定檢查考核測試點(diǎn)(樣本)。7.4檢查考核內(nèi)容7.4.1由于各個(gè)管理處硬件條件各異，各管理處可從公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中選擇適宜本處的考核7.4.2公司檢查考核組檢查考核須制定《檢查考核計(jì)劃測試表》,計(jì)劃應(yīng)根據(jù)各管理處執(zhí)7.5檢查考核結(jié)果的評定7.5.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問題的判定8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問題的判定分為：整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要8.5.1.2樓管日常檢查考核中發(fā)現(xiàn)的問題每4項(xiàng)作為1個(gè)不符合要求項(xiàng)，不達(dá)4項(xiàng)的作為7.5.1.3整改項(xiàng)的驗(yàn)證未通過直接作為一個(gè)不符合要求項(xiàng)。7.5.1.4單項(xiàng)問題的判定原則：對服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋范圍。類別標(biāo)準(zhǔn)整改項(xiàng)1.日常檢查考核出的問題未達(dá)四項(xiàng)。2.檢查考核出的問題的項(xiàng)目未列入檢查考核計(jì)劃中3.檢查考核出的問題對質(zhì)量影響甚微。不符合要求項(xiàng)1.因管理疏漏、操作失誤造成，對服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹(情節(jié)嚴(yán)重按“嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)”第3條判定)。3.造成輕微影響但范圍較大(影響較大的需填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》。4.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1.責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)專業(yè)要求進(jìn)行管理而造成的中大經(jīng)濟(jì)損失或影響。2.不符合要求項(xiàng)所覆蓋范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。3.公司文件精神得不到貫徹，造成嚴(yán)重影響。4.在公司做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或7.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評定7.5.2.1評定級別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴(yán)重不合評定級別優(yōu)秀(符合以下條件)合格(符合以下條件)不合格(符合其中一項(xiàng))嚴(yán)重不合格(符合其中一項(xiàng))評定標(biāo)準(zhǔn)1.不符合要求項(xiàng)2項(xiàng)及以下。2.無嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)6項(xiàng)以下。2.無嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。1.不符合要求項(xiàng)7-12項(xiàng)。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)1-2項(xiàng)。3.同一項(xiàng)問題連續(xù)3次被評為不符合要求項(xiàng)。4.《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》內(nèi)容第二次驗(yàn)證不被通過。1.不符合要求項(xiàng)12項(xiàng)以上。2.嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)3項(xiàng)及以上。7.5.3評定程序7.5.3.1檢查考核組將檢查考核情況帶回公司總部，交由評定小組對管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)7.5.3.2評定小組根據(jù)7.5.1和7.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對檢查考核組匯總的7.5.3.3檢查考核組組長在月檢結(jié)束后五個(gè)工作日內(nèi)將《檢查考核結(jié)果評定表》發(fā)放到管7.5.3.4管理處若對評定結(jié)果有異議，須在收到《檢查考核結(jié)果評定表》后兩個(gè)工作日內(nèi)7.6月檢的相關(guān)規(guī)定7.6.1檢查考核組在實(shí)施對管理處服務(wù)工作檢查考核之前，須依據(jù)各管理處的實(shí)際情況認(rèn)真填寫《檢查考核計(jì)劃測試表》,并按計(jì)劃進(jìn)行檢查考核。7.6.2在檢查考核過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查考核計(jì)劃內(nèi)的問題時(shí)，作為整改7.6.3如整改項(xiàng)較多，檢查考核組應(yīng)在下個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查考核重點(diǎn)。7.6.4同一個(gè)問題連續(xù)兩次被評為不符合要求項(xiàng)，或出現(xiàn)不符合要求項(xiàng)，檢查考核組應(yīng)要7.6.5同一個(gè)問題連續(xù)三次被評定為不符合要求項(xiàng)，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評定為不合格。7.6.6檢查考核組應(yīng)對檢查考核情況進(jìn)行分析和總結(jié)，并及時(shí)與各管理處進(jìn)行溝通；管理7.7月檢評定結(jié)果的處理7.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況選出“年度服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀先進(jìn)管理處”一名和“年度服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)管理處”三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)5000元、2500元。管理處參評的基本條件：完成經(jīng)濟(jì)、管理、質(zhì)量三大目標(biāo)；本年度月檢綜合評定無不及得“優(yōu)秀”。評獎(jiǎng)以獲的“優(yōu)秀”次數(shù)多少為標(biāo)準(zhǔn)，在“優(yōu)秀7.7.2月檢被評為“不合格”的管理處，不予發(fā)放管8.0支持性文件8.0相關(guān)記錄11.1《檢查考核計(jì)劃測試表》11.2《檢查考核結(jié)果評定表》11.3《管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表》11.4《月檢總結(jié)報(bào)告》序號檢查考核點(diǎn)檢查考核方法問題描述(測試被通過打“√”)受檢人備注服務(wù)質(zhì)量評判優(yōu)秀□合格□不合格□嚴(yán)重不合格□需口否□填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》檢查考核主管部門負(fù)責(zé)人簽名：受檢部門負(fù)責(zé)人簽名：廣州市xx物業(yè)管理有限公司2003年度月份檢查考核總結(jié)報(bào)告管理處月份服務(wù)質(zhì)量檢查考核標(biāo)準(zhǔn)記錄表周檢o日檢o檢查考核人：時(shí)間問題描述問題判定整改期限責(zé)任人復(fù)查結(jié)果備注注：此表在一個(gè)月內(nèi)可連續(xù)使用，在規(guī)定的考核日之前匯總至相關(guān)考核人處作應(yīng)考核依據(jù)。物業(yè)管理投標(biāo)方案編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序物業(yè)管理投標(biāo)方案編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序規(guī)范公司對外參加物業(yè)管理的投標(biāo)工作，確保投標(biāo)書的編制質(zhì)量，為通過市場競爭拓展公司牧業(yè)管理的規(guī)模打好基礎(chǔ)。二、適用范圍(1)公司在接到物業(yè)管理招標(biāo)書邀請(或議標(biāo)書邀請)后，由公司總經(jīng)理召開經(jīng)理辦公會(huì)(1)“擬接管物業(yè)的基本概況”要求詳細(xì)列出擬接管物業(yè)的地理位置、環(huán)境、占地面積、(2)“準(zhǔn)備采取的管理方式”要求針對擬接管物業(yè)的自身特點(diǎn)編制出總體管理方案和分項(xiàng)(5)管理目標(biāo)要求具體列出明確的總體目標(biāo)和詳細(xì)分項(xiàng)目標(biāo)。目標(biāo)要求有可操作性和可考(6)服務(wù)承諾要求針對廣場業(yè)主的要求和物業(yè)管理服務(wù)的物點(diǎn)列出有鮮明特色的服務(wù)措施(7)費(fèi)用投入和成本測算要求針對擬接廣場的現(xiàn)狀和管理要求、難度逐項(xiàng)測算出前期投入(8)經(jīng)濟(jì)效益分析要求按照物業(yè)管理“以區(qū)養(yǎng)區(qū)、保本微利”的特點(diǎn)詳盡地計(jì)算出擬接物(1)總經(jīng)理依據(jù)經(jīng)營部收集到的擬接物業(yè)的信息和現(xiàn)場實(shí)地考察的結(jié)果給出編制投標(biāo)書的(2)編制小組開始詳細(xì)依照第3條的要求逐條完成單項(xiàng)編制工作。(4)匯編后打印、裝訂成冊報(bào)總經(jīng)理審批(大的項(xiàng)目尚需報(bào)董事會(huì)批準(zhǔn))。一、目的(1)按照現(xiàn)行物業(yè)管理法規(guī)的規(guī)定，在房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)完畢后業(yè)主委員會(huì)尚未成立前，發(fā)(6)提前派各專業(yè)業(yè)務(wù)骨干進(jìn)入接管物業(yè)跟蹤工程的收尾竣工和設(shè)備安裝調(diào)試工作，為接③確定物業(yè)管理水、電、氣、電話、光纖的收費(fèi)方案(代收代繳方案);4、在物業(yè)開發(fā)建設(shè)竣工驗(yàn)收完畢具備入住和接管條件時(shí)，公司總經(jīng)理應(yīng)適時(shí)組建物業(yè)接7、鑰匙移交物業(yè)管理公司項(xiàng)目管理處將發(fā)展商提供的樓宇全套鑰匙逐一檢查登記在《鑰匙移交一覽12、上述移交完畢后，總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)提請發(fā)展商按物業(yè)管理法規(guī)將公共設(shè)施維修基金(開發(fā)建設(shè)總投資的2%)一次性轉(zhuǎn)入小區(qū)專用帳戶。15、公司總經(jīng)理在上述工作進(jìn)行完畢后，同發(fā)展商簽訂《物業(yè)移交書》,同時(shí)指令管理處三、職責(zé)(1)新建物業(yè)竣工驗(yàn)收后、業(yè)主入住前，物業(yè)部應(yīng)及時(shí)組建接管驗(yàn)收小組，對所接管的物①在接到總經(jīng)理的接管驗(yàn)收指令后，公司各——物業(yè)部機(jī)電處抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干具體負(fù)責(zé)房屋本體、公共設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的驗(yàn)收移交工 否是否是①竣工圖(包括總平面布置圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水、暖、電、氣、設(shè)備、附屬工程個(gè)專業(yè)竣②機(jī)電設(shè)備使用說明書(要求中文);(1)接管驗(yàn)收主要是觀感驗(yàn)收和使用驗(yàn)收，它側(cè)重觀感是否合格、設(shè)施設(shè)備的使用是否符(2)接管驗(yàn)收是物業(yè)部接管物業(yè)為防止出現(xiàn)物業(yè)質(zhì)量有嚴(yán)重問題、將被業(yè)主廣泛投訴而采(2)樓地面面層與基層粘結(jié)牢固，不空鼓。整體面層平整，無裂縫，無脫皮，起砂；塊料②塊料(如瓷磚)面層：粘貼牢固，無缺棱掉角；面層無裂紋、損傷，色澤一致；對縫沙(4)頂棚抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷，無脫皮，無裂紋，無霉點(diǎn)，無滲水痕跡，(5)衛(wèi)生間、陽臺(tái)地面應(yīng)低于相鄰地面2厘米左右，不應(yīng)有積水、倒泛水和滲漏。(5)綠化符合設(shè)計(jì)要求，不缺株少苗，無死株，無大面積雜草；綠化水觀布局合理，閥門(2)變配電設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，安全防護(hù)裝置齊全，標(biāo)識清(3)中央空調(diào)設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作性能達(dá)到設(shè)計(jì)指標(biāo)，配置齊全，標(biāo)識(4)發(fā)電機(jī)型號與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，反應(yīng)敏捷，標(biāo)識清楚，表面油漆完好無(5)消防監(jiān)控設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，標(biāo)識清楚，設(shè)備表面完好(6)給排水設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，標(biāo)識清楚，設(shè)備表面油漆完(2)對資料遺留的問題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)積極同發(fā)展商聯(lián)系補(bǔ)齊，必要時(shí)公司總經(jīng)理應(yīng)(4)對于長期解決不了、勢必會(huì)影響物業(yè)管理的問題，物業(yè)部應(yīng)當(dāng)以備忘錄的形式將問題三、職責(zé)(5)服務(wù)處員工根據(jù)物品存放順序，將一式兩份的儲(chǔ)物牌(單)中的一份懸掛(張貼)在(1)住戶需存放物品時(shí)，應(yīng)出示儲(chǔ)物牌(單)(2)服務(wù)處員工將住戶交來的儲(chǔ)物牌(單)與存放物品上的儲(chǔ)物牌(單)的號碼或其他標(biāo)(5)如住戶不慎遺失儲(chǔ)物牌(單),必須出示自己有效的身份證件，并詳細(xì)敘述寄存保管2.適用范圍3.1立項(xiàng)：是指管理處客戶部人員接到各有關(guān)人員或業(yè)戶的投訴4.職責(zé)4.1管理處客戶部人員(值班人員):詳細(xì)了解投訴案的情況，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定判斷5.工作程序5.1.1當(dāng)接到口頭/電話投訴后立即填寫《投訴記錄表》,如符合以下條件之一者就可以a.需要派人到現(xiàn)場進(jìn)行處理或施工，在處理過程中要求跟進(jìn)和質(zhì)量檢驗(yàn)的投訴案都要立b.各級領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)人員發(fā)現(xiàn)的問題，在通知了調(diào)度人員后f.投訴事項(xiàng)經(jīng)有關(guān)人員解釋后，業(yè)戶認(rèn)為已無問題，并不d.立項(xiàng)內(nèi)容a.立項(xiàng)的案件已處理完畢，投訴人已在《維修服務(wù)單》上簽名認(rèn)可，副本已送到客戶部b.非維修立項(xiàng)案件，在接到有關(guān)單據(jù)、文字或主管人員的口頭/電話通知后，經(jīng)了解事情c.在處理某一立項(xiàng)案件時(shí)，同時(shí)又發(fā)現(xiàn)連帶或是其它問題，如新問題已上報(bào)立項(xiàng)，原案d.在處理立項(xiàng)案件中，如發(fā)現(xiàn)連帶或其它問題c.立項(xiàng)案件如因種種原因而無法處理(或暫時(shí)無法處理)下去，可作好記錄，每季度一b.同意銷項(xiàng)人員的簽名(一般案件不要簽名，但無法處理案件銷項(xiàng)，要由審批人簽名),二、適用范圍三、職責(zé)3、將各業(yè)主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒(夾)內(nèi)。(2)業(yè)主檔案跟蹤管理，由服務(wù)處員工每季度進(jìn)行一次家庭情況的普查，對拖欠管理費(fèi)、水電綱和其他服務(wù)費(fèi)一個(gè)月以上的業(yè)主，管理員應(yīng)至少每隔15天跟蹤一次。5、業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報(bào)物業(yè)部經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)服務(wù)處檔案管理員3.業(yè)主的投訴處理分為投訴、接訴、處理、6.業(yè)主的投訴處理要求及時(shí)。普通投訴的處理一般不超過1個(gè)工作日，特殊投訴的處理一般不超過3個(gè)工作日。11.在每個(gè)月末，事務(wù)部事務(wù)助理對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)當(dāng)月的投訴處理材料進(jìn)行全面的統(tǒng)計(jì)，適用于物業(yè)部各處開展的為住戶提供的有償服務(wù)(管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù))工作。3、各處主管負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施有償便民服務(wù)性，并指定服務(wù)處負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。便民服務(wù)項(xiàng)目確認(rèn)，報(bào)服務(wù)處主管審核無誤后報(bào)財(cái)務(wù)部結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。對訂立物業(yè)部經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記適用于物業(yè)部各處開展的為住戶提供的有償服務(wù)(管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù))工作。3、各處主管負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施有償便民服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)便民服務(wù)過程中的有(2)召集物業(yè)部各處主管及服務(wù)處負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。便民服務(wù)項(xiàng)目的必要性和可行性，并指定服務(wù)處負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。便民服務(wù)項(xiàng)目(3)服務(wù)處主管對征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié)，挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目，(1)物業(yè)部經(jīng)理根據(jù)審批過的便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，著手會(huì)同服務(wù)處以適宜的方式公(4)住戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長期(5)服務(wù)處員工將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記，對訂立有長期(6)服務(wù)處主管根據(jù)住戶需求安排相關(guān)處向住戶提供相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶(1)向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)可采取記帳月結(jié)方式。由服務(wù)處員工或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)核后加以分類匯總以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)在月底時(shí)一次性收取該月內(nèi)相關(guān)服務(wù)費(fèi)(2)向租戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)由租戶到財(cái)務(wù)部預(yù)交一定的服務(wù)費(fèi)用或押金，然后由服務(wù)處員確認(rèn)，報(bào)服務(wù)處主管審核無誤后報(bào)財(cái)務(wù)部結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。對訂立(3)服務(wù)處在開展便民服務(wù)活動(dòng)過程中，如出現(xiàn)虧損時(shí)，應(yīng)向物業(yè)部經(jīng)理提出，由物業(yè)部(1)服務(wù)處主管應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪，具體操作按《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)物業(yè)部經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記(2)特定情況下業(yè)主托管的鑰匙。特定情況是指：業(yè)主確有實(shí)際的生活、工作困難確需托(1)業(yè)主委托保管鑰匙時(shí)，服務(wù)處員工應(yīng)按《業(yè)主托管鑰匙委托書》(一式兩聯(lián))要求填寫(2)管理員就特別向業(yè)主說明本物業(yè)部不承擔(dān)為業(yè)主保管家庭財(cái)產(chǎn)的責(zé)任，業(yè)主同意后，(4)管理員將《業(yè)主托管鑰匙委托書》上的有關(guān)內(nèi)容登記在《業(yè)主托管鑰匙登記表》內(nèi)，并在托管的鑰匙上貼上標(biāo)有業(yè)主姓名的標(biāo)識，然后將鑰匙整齊有序的放置在鑰匙柜中保(1)管理處有維修或空置房管理需要使用托管的鑰匙時(shí)，由服務(wù)處員工在借用人辦理鑰匙(2)辦理鑰匙退還手續(xù)時(shí)，服務(wù)處員工應(yīng)在核對鑰匙數(shù)量后，在《借用鑰匙登記表》中標(biāo)(3)服務(wù)處主管應(yīng)安排服務(wù)處員工根據(jù)各類登記表的記錄檢查鑰匙的借還情況，發(fā)現(xiàn)借期(4)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報(bào)告時(shí)，服務(wù)處員工應(yīng)按《鑰匙管理備忘錄》要求記錄事件經(jīng)過并報(bào)服務(wù)處主管；服務(wù)處主管與房地產(chǎn)開發(fā)商/業(yè)主聯(lián)系，征得同意后，采取補(bǔ)配鑰匙移交鑰匙給領(lǐng)鑰匙人。同時(shí)應(yīng)在《業(yè)主托管鑰匙登記表》中標(biāo)注移交日期，請業(yè)主/領(lǐng)鑰式于2003年1月13日投入使用，所有物業(yè)管理收費(fèi)均以該收費(fèi)通知單按如下程序處理：2、填制好的《物業(yè)管理收費(fèi)通知單》經(jīng)交費(fèi)單位(租戶)確認(rèn)付費(fèi)方式是現(xiàn)金還是轉(zhuǎn)帳，然后根據(jù)權(quán)限需租戶具備簽字權(quán)的授權(quán)人簽字。簽字后第四聯(lián)由交費(fèi)單位(租戶)員留存，第二聯(lián)、第三聯(lián)交財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)收費(fèi)(現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬或其他方式),收取費(fèi)用后由財(cái)務(wù)部在第三聯(lián)(回執(zhí)單)蓋章并將回執(zhí)聯(lián)轉(zhuǎn)物管處信息檔案員。4、信息檔案員收到財(cái)務(wù)部蓋章的《回執(zhí)聯(lián)》即確認(rèn)該收費(fèi)已執(zhí)行，可為租戶辦理相5、如屬先提供服務(wù)后收取費(fèi)用的，或轉(zhuǎn)賬方式收費(fèi)的，財(cái)務(wù)部接收《收費(fèi)通知單》荊州市xx物業(yè)管理有限公司2003年4月2日住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作，確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。二、適用范圍適用于物業(yè)部在發(fā)生住戶需求時(shí)的服務(wù)處理工作。1、物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。2、服務(wù)處主管負(fù)責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。3、總服務(wù)臺(tái)員工和物業(yè)部各處負(fù)責(zé)依據(jù)本程序向求助住戶提供具體幫助。4、程序要點(diǎn)1、住戶求助服務(wù)的分類及處理原則(1)住戶求助服務(wù)分為以下幾類：①急救病人求助服務(wù)；分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行);——總服務(wù)臺(tái)員工安排車輛到住戶樓下(如果安全員在服務(wù)處時(shí)，須知會(huì)車輛到服務(wù)處與安全員一起);——總服務(wù)臺(tái)員工應(yīng)了解病情后及時(shí)幫助求助住戶撥打120急救電話(必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)),——安全處值班領(lǐng)班通知小區(qū)入口值班安全員做好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時(shí)安排人員在瑞金廣場入口處等候); ——總服務(wù)臺(tái)員工應(yīng)按住戶的要求向安全處值班領(lǐng)班說明情況，由安——護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從求助住戶的安排，切不可不8、對住戶要求物業(yè)部提供其他生活或工作上的正常求助，物業(yè)部應(yīng)本著力所能及的原則3、物業(yè)部相關(guān)主管負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)處主管和物業(yè)部4、投訴接待——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地?cái)⑹?;9、其他形式的投訴(如信函),服務(wù)處參照本程序辦理。①擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀(含外墻、外門窗、陽臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計(jì)用途、功能和布局；員會(huì)調(diào)解無效的，可采取停掉住戶水電的處罰辦法(須提前3天書面通知住戶),必要時(shí)作業(yè)指導(dǎo)書☆負(fù)責(zé)業(yè)戶驗(yàn)樓、收樓，及跟進(jìn)解決工程遺留問題等各項(xiàng)工作；☆負(fù)責(zé)大廈及公共設(shè)施、公共標(biāo)識的巡查，并確保其正常使用；☆做好大廈的保潔綠化服務(wù)工作；☆配合租賃中心做好業(yè)戶參觀樣板間的接待工作；☆對業(yè)戶的答疑解惑、協(xié)調(diào)服務(wù)。☆值班巡查；☆搜集并反饋業(yè)戶信息；☆部門及業(yè)戶檔案管理；☆保證服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)戶滿意率指標(biāo)；☆協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門的工作，共同做好對客服務(wù)等工作?！皩头?wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息發(fā)布”是客服部所具備的三個(gè)主要功能。為了實(shí)現(xiàn)這些功能，公司對客服部的從業(yè)員工提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求，特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操，真誠的對客服務(wù)意識，公平、公正的待客心態(tài)，良好的人際交往能力，堅(jiān)韌的思想意志品格，富于營造美好祥和氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察業(yè)戶服務(wù)需求的感客服部以其高質(zhì)量的管理，給予客服部員工一個(gè)充分發(fā)揮自己、鍛煉自己的機(jī)會(huì)，客服部全體員工也將以不懈的努力使項(xiàng)目管理服務(wù)質(zhì)量達(dá)到國際化的專業(yè)水平。二、客服部階段工作任務(wù)第二章2.0協(xié)調(diào)各部門辦理施工(裝修)單位進(jìn)入施工區(qū)域(維修)裝修手續(xù)。并對裝修(維修)工程進(jìn)行定時(shí)巡視及監(jiān)管，并將在工作巡視中發(fā)一第五章一第九章第九章第干二章第干四章第土五章辦理施工隊(duì)清場工作第干六章第十七章第十八章3.0提供大廈及業(yè)戶室內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。第十九章4.0提供大廈及業(yè)戶室內(nèi)的日常保潔服務(wù)。第二十章5.0提供大廈及業(yè)戶室內(nèi)的維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。第二十一章6.0向業(yè)戶介紹物業(yè)將提供的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及物業(yè)的各項(xiàng)管理第二十二章7.0巡視、檢查大廈公共區(qū)域，努力提高各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量。第二十三章8.0定期整理裝修房間存在的施工及裝修質(zhì)量問題，并上報(bào)工程部門協(xié)助處理。第二十四章9.0對大廈的各種物業(yè)管理標(biāo)識進(jìn)行管理和安排，及時(shí)通知物業(yè)工程部修理更換。第二十五章10.0對電梯的使用進(jìn)行妥善的管理。第二十六章11.0負(fù)責(zé)大廈舉辦的各類促銷活動(dòng)的接待服務(wù)及籌備工作。6.0對業(yè)戶的投訴(含電話投訴、書面投訴)及反饋的建議做好記錄，能及時(shí)解決的給予解決，不能及時(shí)解決的應(yīng)即時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并將解決結(jié)果書第二十七章1.0計(jì)劃管理第二十八章3.0人員管理(落實(shí)到部門領(lǐng)導(dǎo))第二十九章根據(jù)各崗位的任職要求，聘用合適人員，通過培訓(xùn)使他們掌第三十章4.0物資設(shè)備管理(落實(shí)到部門文員)第三十一章制定好客服部物資的管理計(jì)劃。與行政部門充分配合，做好客服部物資設(shè)備的采購、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作，以減少資金的耗費(fèi)第三十二章5.0質(zhì)量管理(落實(shí)到物業(yè)客服)第三十三章培訓(xùn)員工樹立質(zhì)量意識，實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過對客服部各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn)，再制定、實(shí)施、檢查，使之成為一個(gè)循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過程，不斷提高客服部的服務(wù)質(zhì)量。第三十四章6.0預(yù)算管理(落實(shí)到部門經(jīng)理)第三十五章編制和控制客服部年度的各項(xiàng)預(yù)算。同時(shí)，在審批部門要求采購的物資時(shí)，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。第三十六章7.0協(xié)調(diào)管理(落實(shí)到客服主任)第三十七章協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門的工作關(guān)系。如保安、工程、財(cái)務(wù)及行政人事部的關(guān)系，及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應(yīng)商的關(guān)系，以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第二章客服部崗位職責(zé)第四節(jié)1.3選擇合格的服務(wù)供方，擬訂有關(guān)合同(協(xié)議),實(shí)施監(jiān)督檢查、驗(yàn)收評定，確保達(dá)到合同(協(xié)議)的要求。1.10負(fù)責(zé)組織客服部的各項(xiàng)工作檢查，通過檢查、考核，加強(qiáng)部門及責(zé)任人的工作2.0客服主任崗位職責(zé)2.2制定客服部周、月、年度工作計(jì)劃，并組織落實(shí)，認(rèn)真監(jiān)督檢查。好的關(guān)系，及時(shí)處理、反饋業(yè)戶的訴求意見，做到“有問必答，有求必應(yīng)?！惫?、有線電視、郵政通訊等社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的2.7負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)部門員工的工作安2.10檢查、督促各項(xiàng)日常工作和上級交辦的領(lǐng)導(dǎo)交辦3.0保潔綠化主管崗位職責(zé)3.3對保潔服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，熟悉相關(guān)合同(協(xié)議)的內(nèi)容，監(jiān)督3.7負(fù)責(zé)對保潔員進(jìn)行勞動(dòng)技能、專業(yè)知識及儀容儀表的培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)。3.8定期向物業(yè)客服部匯報(bào)有關(guān)情況，聽取有關(guān)建議和意見，積極改進(jìn)工作4.0客服助理崗位職責(zé)4.4熟悉管理區(qū)域區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、排列、樓座4.5每日對管理區(qū)域進(jìn)行巡視檢查，維護(hù)公共設(shè)施和樓宇的安全、完善、美觀，做4.11配合客服部領(lǐng)導(dǎo)做好各項(xiàng)管理工作4.12物業(yè)助理要積極參與大廈的管第三章客服部規(guī)章制度1.0客服部考勤管理制度及規(guī)定1.1.3考勤員應(yīng)于每月25日將本部門的考勤情況報(bào)行政人事部。1.1.6如遇重大法定節(jié)假日(如元旦、春節(jié)、五一、十一等),需提前將班次排開，2.0客服部會(huì)議制度坐班車員工)2.1.1.4客服部經(jīng)理可將前一天在工作中發(fā)現(xiàn)的各類問題提出，尋找解決辦法。2.1.2.1客服部安排每周五16:00召開部門例會(huì)。2.1.2.3召開例會(huì)目的在于對上周2.1.2.8會(huì)議紀(jì)要需上報(bào)物業(yè)總經(jīng)3.1.1嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，排班表上的工作時(shí)間是指上、下崗時(shí)間，不包括換衣3.1.3嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于禮儀、禮貌、言行舉止的各項(xiàng)3.1.4客服部所轄區(qū)域內(nèi)要求清潔、整齊、無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼4.1.4客服部員工需了解所有設(shè)施、設(shè)備的操作原理，4.1.5客服部員工需了解所在區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，不使用時(shí)，6.0客服部檔案管理暫行制度及規(guī)定(適用于部門文員)6.1.1文件資料的形成與歸檔(1)各部工作中形成的具有保存價(jià)值的文件資料都必須歸檔，并由專人進(jìn)行管A.業(yè)戶資料(含收樓表格、遺留修繕問題記錄表、投訴記錄等);③其他資料6.1.1.5檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù)，6.1.2檔案借閱6.1.2.1公司員工都應(yīng)重視保護(hù)檔案，并按閱檔批準(zhǔn)權(quán)限辦理手續(xù)后借閱有關(guān)檔6.1.2.5借出與歸還檔案時(shí)，應(yīng)辦理清點(diǎn)、簽名登記手續(xù)6.1.2.9上級公司借閱本公司檔案，須辦理有關(guān)借閱手續(xù)后借閱。6.1.3檔案管理人員職責(zé)6.1.3.5妥善管理檔案，嚴(yán)格執(zhí)行檔案供閱制度，建立借閱登記，對6.1.4.2公司對外部相關(guān)單位的文件應(yīng)與公司內(nèi)部文件分開，每6.1.4.5對于一些涉及公司秘密的文件，應(yīng)單獨(dú)存放于帶鎖6.1.5檔案銷毀6.1.5.3所有存檔的文件均應(yīng)定期進(jìn)行檢查，以避免文件6.2.1.3公司文件：6.2.1.9其他要求歸檔的重要文件。6.2.2第4、5、6、8、9項(xiàng)由相關(guān)部門妥善保管，其余各項(xiàng)均由總經(jīng)理秘書歸檔保管，任6.2.4負(fù)責(zé)檔案管理的人員應(yīng)對歸檔文件進(jìn)行整理、分類、編號、編制索引和目錄。6.2.5.6調(diào)離公司的人員，必須清理、移交檔案文件后，方可辦理調(diào)離手續(xù)。對講機(jī)是客服部必備的重要通訊工具，全體物業(yè)人員必須執(zhí)行應(yīng)回答“清楚”或“明白”7.2.3用對講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機(jī)講粗言穢語、開玩笑或8.1制度客服部文員負(fù)責(zé)客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、總結(jié)、報(bào)告、通報(bào)、會(huì)議紀(jì)要、政府紀(jì)要、政府法規(guī)等)的收集存檔和保管。文員、助理負(fù)責(zé)各部門文件及資料(技術(shù)圖紙、說明書、手冊、業(yè)戶檔案、車輛檔案、工作聯(lián)絡(luò)單、通知、報(bào)告、公函、總結(jié)、會(huì)議紀(jì)要等)的收集、任何人員供闖上述立件咨料須登記日期用途經(jīng)毛人及歸還日期秘密文件要妥善保管，不準(zhǔn)散播其內(nèi)容，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不準(zhǔn)翻閱，不準(zhǔn)員工個(gè)人檔案、材料屬秘密材料的，他人無權(quán)翻閱，保管人員也不準(zhǔn)，禁止文件資料等要進(jìn)行字母順序還是按內(nèi)容、按時(shí)間等形式分類，其目的都要使8.2.3.1公司內(nèi)部一般性業(yè)務(wù)往來文件(包括聯(lián)絡(luò)單),由各部起草，部門經(jīng)理8.2.3.2公司內(nèi)部文件(包括聯(lián)絡(luò)單),由各部收集、存檔和保管，必須保證9.0客服部鑰匙管理制度9.1制度9.1.1對鑰匙管理9.1.2.2管理人員如需使用各房間的鑰匙應(yīng)統(tǒng)一辦理借用手續(xù)并詳細(xì)填寫鑰9.1.2.3查看房間后，管理人員需確認(rèn)單元內(nèi)電源已切斷，門窗關(guān)閉后及時(shí)9.1.2.4負(fù)責(zé)人每日要認(rèn)真檢查鑰匙登記表，對未收回的鑰匙要查明原因并9.1.2.5未經(jīng)許可，任何人不得將鑰匙帶出項(xiàng)目客服部或借給非物業(yè)工作人9.1.2.6客服部聘請的外來施工人員(甲方施工人員)需進(jìn)入單元做維修時(shí)，由管理人員到客服部簽字借用。施工人員不得進(jìn)入客服部直接借所有職級之客服部人員應(yīng)對其管理區(qū)域全部設(shè)備、位置及其性能與使用方10.1.4.3特別留意室內(nèi)維修是否動(dòng)用明火或留有火種(以往物業(yè)火警多因裝10.1.4.4負(fù)責(zé)定時(shí)開關(guān)管理區(qū)域內(nèi)的照明燈具(效果燈)。10.1.5.4不得在工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行任何形式之賭博或容許他人在客服部及公(1)員工申請事假，需提前向部門申請并填寫事假申請單，未經(jīng)批上班時(shí)間穿戴整潔、大方，佩戴工作卡，保持儀主動(dòng)向客人問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉遵守崗位職責(zé)，明確分工，各司其職，團(tuán)結(jié)協(xié)作，認(rèn)真熱情地處理業(yè)戶來函、來訪，積極為他人排憂解難，對業(yè)戶的投訴、批12.0客服部員工接待管理制度接待人員必須明確：項(xiàng)目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不上要體現(xiàn)“三嚴(yán)”,即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律，樹立禮儀接待人員客服主任負(fù)責(zé)，物業(yè)戶任/客服主任對客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)，客服部經(jīng)理對總經(jīng)12.1.8接待服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守項(xiàng)目管理各項(xiàng)規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè) 1.2.7當(dāng)客人離開時(shí)，應(yīng)說：“謝謝光臨，歡迎再來，再見!(或請走好)”?！澳?業(yè)戶服務(wù)中心，請講?！薄罢埳院?，我將電話轉(zhuǎn)接給他(她)”或“請稍候，我去叫他(她)”?！皩Σ黄?他(她)不在座位上，您是否需要留言或傳話(視情況可告訴手機(jī)號碼)”“對不起!您能說出他(她)是哪個(gè)部門的嗎?”或“對不起，請稍候，我14.1.1儀表14.1.2禮貌5.即使正在向陌生人詢問時(shí)，亦應(yīng)盡量保持笑容及禮貌，切記不可無故厲14.2所需注意事項(xiàng)14.2.1工作態(tài)度2.應(yīng)不分界限地協(xié)助其它各級員工，切勿抱著按職位辦事的心態(tài)工作而拒3.遇有任何事情發(fā)生，應(yīng)盡量冷靜處理，切勿表現(xiàn)驚惶失措。若未能自行處7.必須具備團(tuán)隊(duì)精神，同事之間應(yīng)主動(dòng)互相幫忙，不得在遇事時(shí)互相推卸8.多注意其它各級員工的工作表現(xiàn)，遇有不能達(dá)到公司要求者應(yīng)向有關(guān)人14.2.2紀(jì)律5.若有需要輪班必須準(zhǔn)時(shí)，而下班前亦必須將所有需交予下一班員工辦理6.若因用膳或其他理由而需離開任何崗位，應(yīng)先通知當(dāng)值主任，并且必須7.必須緊記服務(wù)業(yè)戶是客服部員工應(yīng)盡的責(zé)任，所有員工嚴(yán)禁向業(yè)戶索取