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文檔簡介

第八章危機(jī)管理4/6/2024公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理第八章危機(jī)管理第一節(jié)危機(jī)公共關(guān)系概述第二節(jié)公關(guān)危機(jī)的成因與處理程序(難點(diǎn))第三節(jié)危機(jī)公共關(guān)系的處理原則(重點(diǎn))4/6/2024公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理

“智者千慮,必有一失”“危機(jī)無處不在,無時(shí)不有”怎么辦?4/6/2024公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理07年部分企業(yè)危機(jī)環(huán)保門

翻新門

細(xì)菌超標(biāo)

4/6/2024公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理2010年企業(yè)危機(jī)管理案例盤點(diǎn)

案例:豐田汽車召回門事件主角:豐田汽車發(fā)生時(shí)間:2010年2月-3月危機(jī)根源:產(chǎn)品質(zhì)量故障危機(jī)類型:產(chǎn)品危機(jī)關(guān)注指數(shù):★★★★★案例:麥當(dāng)勞召回有毒玻璃杯事件主角:麥當(dāng)勞發(fā)生時(shí)間:2010年6月危機(jī)根源:產(chǎn)品安全危機(jī)類型:質(zhì)量危機(jī)關(guān)注指數(shù):★★★☆☆4/6/2024公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理案例:雪碧汞中毒門事件主角:可口可樂公司發(fā)生時(shí)間:2010年1月–3月危機(jī)根源:食品安全危機(jī)類型:產(chǎn)品危機(jī)關(guān)注指數(shù):★★★★☆案例:惠普蟑螂門事件主角:惠普發(fā)生時(shí)間:2010年3月15日危機(jī)根源:產(chǎn)品質(zhì)量事故危機(jī)類型:企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)關(guān)注指數(shù):★★★★★4/6/2024公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理案例:郁美凈過期門事件主角:郁美凈發(fā)生時(shí)間:2010年4月危機(jī)根源:產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)類型:誠信危機(jī)關(guān)注指數(shù):★★☆☆☆案例:肯德基秒殺門事件主角:肯德基發(fā)生時(shí)間:2010年4月危機(jī)根源:企業(yè)信譽(yù)危機(jī)類型:誠信危機(jī)關(guān)注指數(shù):★★★★★4/6/2024公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理案例:美的紫砂煲黑幕事件主角:美的集團(tuán)發(fā)生時(shí)間:2010年5月危機(jī)根源:虛假宣傳危機(jī)類型:企業(yè)信譽(yù)危機(jī)關(guān)注指數(shù):★★★★★案例:富士康跳樓事件事件主角:富士康發(fā)生時(shí)間:2010年5月危機(jī)根源:內(nèi)部管理危機(jī)類型:企業(yè)形象危機(jī)關(guān)注指數(shù):★★★★★4/6/2024公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理第一節(jié)危機(jī)公共關(guān)系概述一、與危機(jī)相關(guān)的幾個(gè)概念危機(jī):危機(jī)“指潛伏的禍機(jī),指生死成敗的緊要關(guān)頭”。就社會組織而言,危機(jī)則是指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的突發(fā)性事件。公共關(guān)系危機(jī):是指由于組織內(nèi)部或外部的種種因素嚴(yán)重?fù)p害了組織聲譽(yù)和形象,使組織陷入強(qiáng)大的社會輿論之下,面臨突然發(fā)生的、可能嚴(yán)重影響或危及組織機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展的事件。

4/6/2024公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理危機(jī)公共關(guān)系:為了解決組織自身陷入的危機(jī),挽回不良事件給公眾造成的不良影響和帶來的損失,而采取的一系列具有預(yù)防、扭轉(zhuǎn)、挽救作用的策略和措施?!镒⒁猓何C(jī)公共關(guān)系與公共關(guān)系危機(jī)的區(qū)別第一節(jié)危機(jī)公共關(guān)系概述4/6/2024公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理二、公共關(guān)系危機(jī)的特征不可預(yù)測性和復(fù)雜性;偶發(fā)性與未知性;強(qiáng)烈的社會影響性;對組織發(fā)展的危害性;

普遍性.危機(jī)的法則:一切事情都會發(fā)生,組織要善于將危機(jī)轉(zhuǎn)化為組織形象的在契機(jī)第一節(jié)危機(jī)公共關(guān)系概述4/6/2024公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理這張2004年1月20日拍攝的照片顯示,23歲的越南禽流感女患者在河內(nèi)的國家熱帶醫(yī)學(xué)臨床研究所內(nèi)接受治療。2月1日,世界衛(wèi)生組織說,死于禽流感的該患者和她的妹妹可能受其兄長感染。如果這種說法得到證實(shí),這將是禽流感在亞洲地區(qū)大規(guī)模暴發(fā)以來,禽流感首次在人與人之間傳播的病例。

4/6/2024公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理日本發(fā)生高病原性禽流感3萬只雞全部被宰殺

這是1月8日在日本山口縣阿東町一個(gè)養(yǎng)雞場拍攝的死于禽流感的雞。1月12日,日本農(nóng)林水產(chǎn)省和山口縣有關(guān)人士稱,該養(yǎng)雞場發(fā)生了高致病性禽流感,這是自1925年以來時(shí)隔79年日本再次出現(xiàn)禽流感。4/6/2024公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理4/6/2024公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理4/6/2024公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理1、自然災(zāi)害引發(fā)的公共關(guān)系危機(jī)

“自然災(zāi)害”是人類依賴的自然界中所發(fā)生的異?,F(xiàn)象,自然災(zāi)害對人類社會所造成的危害往往是觸目驚心的。它們之中既有地震、火山爆發(fā)、泥石流、海嘯、臺風(fēng)、洪水等突發(fā)性災(zāi)害;也有地面沉降、土地沙漠化、干旱、海岸線變化等在較長時(shí)間中才能逐漸顯現(xiàn)的漸變性災(zāi)害;還有臭氧層變化、水體污染、水土流失、酸雨等人類活動導(dǎo)致的環(huán)境災(zāi)害。

三、公共關(guān)系危機(jī)的典型類型與具體表現(xiàn)第一節(jié)危機(jī)公共關(guān)系概述4/6/2024公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理世界范圍內(nèi)重大的突發(fā)性自然災(zāi)害包括:旱災(zāi)、洪澇、臺風(fēng)、風(fēng)暴潮、凍害、雹災(zāi)、海嘯、地震、火山、滑坡、泥石流、森林火災(zāi)、農(nóng)林病蟲害等。中國自然災(zāi)害種類繁多:地震、臺風(fēng)、暴雨、洪水、內(nèi)澇、高溫、雷電、大霧、泥石流、山體滑坡、海嘯、道路結(jié)冰、龍卷風(fēng)、冰雹、暴風(fēng)雪、崩塌、地面塌陷、沙塵暴等。

1959-1961三年自然災(zāi)害;1966年河北邢臺地震1976年唐山地震1991年洪水1998年洪水2003年非典2008年雪災(zāi)、地震2010年旱災(zāi)

4/6/2024公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理2、環(huán)境污染而引起的危機(jī)

1986年4月26日前蘇聯(lián)切爾諾貝利核電站第四號反應(yīng)堆發(fā)生爆炸的核污染事件,在這場事故中當(dāng)場死亡2人,至1992年,已有700O多人死于這次事故的核污染。這次事故造成的放射性污染遍及前蘇聯(lián)15萬平方公里的地區(qū)。由于這次事故,核電站周圍30公里范圍被劃為隔離區(qū),附近的居民被疏散,莊稼被全部掩埋,周圍7千米內(nèi)的樹木都逐漸死亡。在日后長達(dá)半個(gè)世紀(jì)的時(shí)間里,10公里范圍以內(nèi)將不能耕作、放牧;10年內(nèi)100公里范圍內(nèi)被禁止生產(chǎn)牛奶。不僅如此,由于放射性煙塵的擴(kuò)散,整個(gè)歐洲也都被籠罩在核污染的陰震中。僅如此,由于放射性煙塵的擴(kuò)散,整個(gè)歐洲也都被籠罩在核污染的陰震中。臨近國家檢測到超常的放射性塵埃,致使糧食、蔬菜、奶制品的生產(chǎn)都遭受了巨大的損失。核污染給人們帶來的精神上、心理上的不安和恐懼更是無法統(tǒng)計(jì)。事故后的7年中,有7000名清理人員死亡,其中1/3是自殺。參加醫(yī)療救援的工作人員中,有40%的人患了精神疾病或永久性記憶喪失。時(shí)至今日,參加救援工作的83.4萬人中,已有5.5萬人喪生,匕萬人成為殘疾,30多萬人受放射傷害死去。4/6/2024公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理3、生產(chǎn)安全引起的危機(jī)

指重大的生產(chǎn)安全引發(fā)的危機(jī),如煤礦塌陷、瓦斯爆炸、建筑施工鋼廠安全隱患等引起的惡性生產(chǎn)安全事故,都引起了全社會的關(guān)注。2010年3月28日,中煤集團(tuán)一建公司的華晉公司王家?guī)X礦(在山西省臨汾市境內(nèi))發(fā)生透水事故。事故發(fā)生后,109人安全升井,153人被困井下,4月12日,已有115名工人成功獲救,礦難遇難人數(shù)上升至35人,仍有3人被困井下。

4/6/2024公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理4、產(chǎn)品與服務(wù)投訴引起的危機(jī)

由于產(chǎn)品和服務(wù)本身的缺陷、夸大宣傳、欺騙公眾、產(chǎn)品和服務(wù)本身含有未被當(dāng)時(shí)的社會所了解的隱患,在處理劣質(zhì)產(chǎn)品是沒有對所有的目標(biāo)公眾一視同仁,有國別、宗教歧視等引起的危機(jī)。4/6/2024公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理圖:相隔一年拍攝的同一份漢堡2009年麥當(dāng)勞:防腐劑事件目前,62歲的美國營養(yǎng)師布魯索拿麥當(dāng)勞“快樂兒童餐”做了個(gè)試驗(yàn),結(jié)果發(fā)現(xiàn)2009年購買的漢堡和薯?xiàng)l在一年后仍然完好無損,并指責(zé)麥當(dāng)勞食品防腐劑太多,該消息在網(wǎng)上立即引起軒然大波。其在網(wǎng)絡(luò)日志上給廣大家長提出忠告:健康飲食,讓你的孩子遠(yuǎn)離麥當(dāng)勞。

4/6/2024公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理5、新聞負(fù)面報(bào)道引起的危機(jī)

據(jù)意大利《歐聯(lián)時(shí)報(bào)》報(bào)道,2009年,意大利各地主流媒體關(guān)于華人社會的負(fù)面報(bào)道不斷升級,警方針對華人企業(yè)的檢查、沒收華人企業(yè)商品、查封華人企業(yè)、華商銷售、生產(chǎn)假冒偽劣商品等經(jīng)常見諸各大報(bào)端。受負(fù)面新聞報(bào)道的影響,一些意大利年輕人產(chǎn)生了極度情緒,華人無辜被打、被當(dāng)?shù)啬贻p人欺辱圍攻、尋釁滋擾華人的事件時(shí)有發(fā)生。4/6/2024公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理6、惡意競爭引起的危機(jī)7、文化沖突引發(fā)的危機(jī)2003年CECT手機(jī):“中國種的狗”事件

8、金融信譽(yù)引發(fā)的危機(jī)如北京新興醫(yī)院“虛假廣告事件”9、管理者能力素質(zhì)危機(jī)格力父子之爭

10、形象危機(jī)11、政策危機(jī)

4/6/2024公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理第二節(jié)公關(guān)危機(jī)的成因與處理程序危機(jī)的初顯期—應(yīng)對危機(jī)的爆發(fā)期—控制危機(jī)的搶救期—解決危機(jī)的善后期—評估危機(jī)的潛伏期—預(yù)警4/6/2024公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理案例分析康泰克事件危機(jī)公共關(guān)系4/6/2024公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理案例:康泰克事件1、危機(jī)前的狀況

天津中美史克的康泰克自二十世紀(jì)九十年代初進(jìn)入中國市場以來成功占據(jù)了感冒藥市場40%份額,成為感冒藥市場龍頭老大,1999年銷售額達(dá)到7億元。2、危機(jī)初現(xiàn)

康泰克和其他一些感冒藥中含有PPA成分,起收縮血管作用,可以緩解鼻塞、留鼻涕等感冒癥狀,同時(shí)因?yàn)樗幸种剖秤墓π?,在國外也被廣泛用于減肥藥成分。美國耶魯大學(xué)的一個(gè)醫(yī)學(xué)研究小組經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn):過量服用PPA會使患者血壓升高、腎功能衰竭、心律紊亂,嚴(yán)重的可能導(dǎo)致因中風(fēng)、心臟病而喪生。該小組向FDA(美國藥品和食品管理局)提出了禁止使用PPA的建議。危機(jī)公共關(guān)系4/6/2024公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理3、危機(jī)降臨

2000年11月,部分媒體報(bào)道了國外關(guān)于PPA的消息,康泰克與PPA成為媒體和公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。中國政府出于謹(jǐn)慎考慮,決定暫停含PPA成分藥物的使用和銷售。2000年11月16日,中美史克公司接到天津市衛(wèi)生局傳真,要求立即暫停制售含PPA成分的藥物,康泰克和康得兩種藥并列政府禁止令榜首。于是,一場關(guān)系康泰克生產(chǎn)廠家——中美史克企業(yè)形象及其產(chǎn)品市場命運(yùn)的危機(jī)降臨了。危機(jī)公共關(guān)系4/6/2024公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理

4、危機(jī)反應(yīng)(1)快速反應(yīng)并公布立場

中美史克公司在接到通知后,立即成立了危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組、溝通小組、市場小組和生產(chǎn)小組。危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)是制定應(yīng)對危機(jī)

的立場基調(diào),統(tǒng)一口徑,以免引起信息混亂,并協(xié)調(diào)各小組工作;溝通小組則負(fù)責(zé)信息發(fā)布和內(nèi)外的信息溝通,是所有信息的發(fā)布者;市場小組負(fù)責(zé)加快新產(chǎn)品開發(fā);生產(chǎn)小組負(fù)責(zé)組織調(diào)整生產(chǎn),并處理正在生產(chǎn)線上的中間產(chǎn)品。16日上午,危機(jī)管理小組發(fā)布了危機(jī)公關(guān)綱領(lǐng):堅(jiān)決執(zhí)行政府法令,暫停康泰克和康得的生產(chǎn)和銷售;通知經(jīng)銷商和客戶立即停止康泰克和康得的銷售,取消相關(guān)合同,停止廣告宣傳和市場推廣活動。危機(jī)公共關(guān)系4/6/2024公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理(2)不把外部危機(jī)轉(zhuǎn)化為內(nèi)部危機(jī)11月17日中午,中美史克全體員工大會召開。中美史克總經(jīng)理?xiàng)顐?qiáng)向員工通報(bào)了事情的來龍去脈,宣布公司不會裁員。此舉贏得了員工空前一致的團(tuán)結(jié)。同日,全國各地的50多位銷售經(jīng)理被召回總部,危機(jī)管理小組深入其中做思想工作,以保障各項(xiàng)危機(jī)應(yīng)對措施的有效執(zhí)行。中美史克開誠布公地告訴員工,公司出了什么問題,公司打算怎么解決,做出這樣的決策,是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為自己不會在PPA事件中陷得太久,并且堅(jiān)信熟練的技術(shù)工人在日后創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益將高于企業(yè)現(xiàn)在留用他們所承受的損失;另一方面,中美史克公司的產(chǎn)品除康泰克和康得以外,還有芬必得、泰胃美、腸蟲清,為了保證這些產(chǎn)品生產(chǎn)的正常進(jìn)行,中美史克公司必須竭盡全力穩(wěn)定人心。

危機(jī)公共關(guān)系4/6/2024公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理(3)解決渠道危機(jī)

11月18日,被迅速招回天津總部的全國各地50多名銷售經(jīng)理,帶著中美史克《給醫(yī)院的信》、《給客戶的信》發(fā)往全國。應(yīng)急行動也在全國各地按部就班地展開。在中美史克總部,公司專門培訓(xùn)了數(shù)十名專職接線員,專門負(fù)責(zé)接聽來自客戶、消費(fèi)者的詢問電話,做出準(zhǔn)確統(tǒng)一的回答以消除疑慮。11月21日,15條消費(fèi)者熱線全面開通。經(jīng)銷商得到了中美史克公司明確的允諾,沒有返款的不用再返款,已經(jīng)返款的以100%的比例退款,中美史克在關(guān)鍵時(shí)刻以自身的損失換來了經(jīng)銷商的忠誠。危機(jī)公共關(guān)系4/6/2024公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理(4)向媒體及公眾說明真相

11月20日,中美史克公司在北京召開了新聞媒介懇談會,會議邀請了多家中央級及地方級媒體。會上,中美史克總經(jīng)理?xiàng)顐?qiáng)透露:16日接到通告后,中美史克便全力配合國家藥政部門的有關(guān)工作;“康泰克”和“康得”這兩種藥品制劑目前已進(jìn)入停產(chǎn)程序;新產(chǎn)品開發(fā)將按既定計(jì)劃進(jìn)行,“康泰克事件”會加快這一進(jìn)程;消費(fèi)者無須恐慌,最終,中美史克會提供令用戶和政府都滿意的解決方案。危機(jī)公共關(guān)系4/6/2024公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理

楊偉強(qiáng)強(qiáng)調(diào)“維護(hù)廣大群眾的健康是中美史克公司自始至終堅(jiān)持的原則”,并表示“不停投資”的決心。面對部分新聞媒體的不客觀報(bào)道及同行的借機(jī)大肆炒作和攻擊行為,中美史克保持了應(yīng)有的冷靜,并沒有過多追究,只是盡力爭取媒體的正面和客觀報(bào)道。此后,以楊偉強(qiáng)為首的公司高層不厭其煩地接受國內(nèi)媒體專訪,爭取說話機(jī)會。危機(jī)公共關(guān)系4/6/2024公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理(5)重樹信心

中美史克在穩(wěn)定了消費(fèi)者、經(jīng)銷商、企業(yè)員工關(guān)系這三大塊后,仍然面臨著一個(gè)重大問題:如何重樹股東們的信心。為了說服公司的大股東恢復(fù)對公司的信心,繼續(xù)向公司投資,史克高層把股東請到了生產(chǎn)地點(diǎn),讓他們看到企業(yè)的員工都保持著高昂的士氣;同時(shí),還從英國和美國的研究總部調(diào)來專家論證新的抗感冒新藥的可行性。另外做出一套完整的解決方案,讓總部知道公司將如何處理這些棘手的問題,需要總部提供什么資源,而這一切都有科學(xué)數(shù)據(jù)做支持??偛吭谶@一番科學(xué)論證中,看到了重新獲得的商機(jī),同意繼續(xù)追加投資。危機(jī)公共關(guān)系4/6/2024公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理

最關(guān)鍵的是股東的信心、充裕的流動資金和良好的商業(yè)信譽(yù)使得中美史克在整個(gè)過程中并沒有出現(xiàn)嚴(yán)重的財(cái)務(wù)危機(jī)。不僅扛住了康泰克停產(chǎn)所造成的7億元的直接經(jīng)濟(jì)損失,而且還有后續(xù)資金進(jìn)行新藥的研發(fā),2001年9月重新上市的新康泰克用PSE偽麻黃堿代替了PPA,并且用環(huán)保性能更好的水溶媒代替了有機(jī)溶媒,而中美史克為此買進(jìn)的新緩釋技術(shù)和配套的生產(chǎn)設(shè)備總共花費(fèi)1.45億人民幣。中美史克正是緊扣了大股東、消費(fèi)者、經(jīng)銷商、企業(yè)員工關(guān)系這四大價(jià)值鏈,才順利地渡過了危機(jī),為日后新康泰克的復(fù)出創(chuàng)造了條件。危機(jī)公共關(guān)系4/6/2024公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理(6)新康泰克復(fù)出

PPA禁令的292天后,2001年9月3日起,楊偉強(qiáng)率領(lǐng)中美史克研發(fā)等一干人員,先后在北京、天津、上海、廣州、成都與媒體和客戶見面,為“新康泰克”上市再做公關(guān)。中美史克對外宣布,新康泰克獲準(zhǔn)國家藥品監(jiān)督管理局通過,并于即日起開始上市,這一舉動標(biāo)志著中美史克大規(guī)模收復(fù)失地行動的開始。

危機(jī)公共關(guān)系4/6/2024公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理

事實(shí)上,長期培養(yǎng)起來的品牌忠誠度成為康泰克巨大的財(cái)富?!霸缫涣?,晚一粒,遠(yuǎn)離感冒困擾”,消費(fèi)者對“12小時(shí)”藥效的承諾非常熟悉。準(zhǔn)確的品牌定位,以及對這一訴求的堅(jiān)持,使得“康泰克”在國內(nèi)成為家喻戶曉的名字。危機(jī)公共關(guān)系4/6/2024公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理

由于中美史克的坦誠以待,在康泰克退出市場的這段時(shí)間,消費(fèi)者仍然對品牌抱有一定的好感。據(jù)報(bào)道,“新康泰克”僅在廣東上市一周,便獲得高達(dá)40萬盒的訂單。但業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為:“新康泰克”獲取的支持已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過成績本身。過去這段時(shí)間,中美史克對政府、公眾和媒體的合作坦誠的態(tài)度,使得中美史克在失去舊康泰克市場時(shí),反而樹立了良好形象。而這種良好的形象也給“新康泰克”上市鋪平了道路。對中美史克而言,2001年都是困難的一年,有人估計(jì),在新康泰克推出前的9個(gè)半月里,康泰克使中美史克蒙受的直接損失為6億多元人民幣。危機(jī)公共關(guān)系4/6/2024公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理2005年3月,轟動世界的“蘇丹紅”事件終于波及國內(nèi)整個(gè)食品行業(yè),其中就有“肯德基”。但肯德基早在2月份“蘇丹紅”事件尚未被波及之際就已啟動危機(jī)預(yù)案,成立了由營運(yùn)、質(zhì)監(jiān)、物流、公共事務(wù)部門等各專家組成的危機(jī)小組,開始出臺危機(jī)處理措施。3月16日,肯德基的母公司中國百勝餐飲集團(tuán),在全國各地同一時(shí)間發(fā)表公開聲明,稱前一天晚上在新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡的調(diào)料中發(fā)現(xiàn)含有“蘇丹紅一號”,各門店從當(dāng)天起停止銷售相關(guān)食品。聲明在向公眾致歉的同時(shí),還對供應(yīng)商提供含違禁成分調(diào)料的行為“非常遺憾”,并強(qiáng)調(diào)公司將追查此次供應(yīng)商的違規(guī)責(zé)任,確保此類事件不再發(fā)生。4/6/2024公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理3月22日,肯德基向全國發(fā)出通告,稱對“蘇丹紅”的調(diào)查已全面完成,有問題的調(diào)料都已排除,并得到妥善處理,經(jīng)檢驗(yàn)不含“蘇丹紅”的替代調(diào)料也已準(zhǔn)備就緒。新奧爾良烤翅將從3月23日起在各城市陸續(xù)恢復(fù)銷售,短期促銷產(chǎn)品新奧爾良烤雞腿堡將停止售賣。同時(shí),肯德基再次強(qiáng)調(diào):“所有相關(guān)產(chǎn)品都已送交國家認(rèn)可的專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面檢測,化驗(yàn)結(jié)果確認(rèn),所有產(chǎn)品都不含‘蘇丹紅’成分。請廣大消費(fèi)者放心食用?!?月20日,停賣一周的新奧爾良烤翅在152家上海肯德基餐廳重新恢復(fù)銷售,至此,沸沸揚(yáng)揚(yáng)的肯德基“涉紅”事件暫時(shí)畫了一個(gè)句號,餐廳里依然“生意紅火”。4/6/2024公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理“下一步該做什么?”

1、危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)

不怕阻力的坦率是必須的;應(yīng)顧及到組織的全部成員;繼續(xù)與公眾保持良好的溝通與傳播。4/6/2024公共關(guān)系學(xué)——危機(jī)管理2、危機(jī)后組織形象的重新建樹

充分運(yùn)用傳媒工具進(jìn)行連續(xù)性全面報(bào)道,將企

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