道路清掃保潔及垃圾清運服務整體服務方案

第一節(jié)項目服務理念 2一、服務理念 2二、質量理念 3三、管理理念 3四、安全理念 4第二節(jié)項目實施階段劃分 4一、任命小組 4二、管理層批準 5三、籌資計劃 5四、組織機構 5五、項目設計 5六、進度安排 5七、產品運輸 6八、驗收交付 6第三節(jié)響應時間 6一、服務響應程序 6二、服務響應原則 7三、服務響應時間 8第四節(jié)項目保障方案 9一、人員保障 9二、技術保障 10三、經濟保障 10四、信息管理 10五、運輸保障 11六、溝通保障 11第一節(jié)項目服務理念一、服務理念我公司自成立以來，一直秉承“以合理的價格，完善的服務，為客戶提供優(yōu)質的貨物”的經營理念，通過不斷創(chuàng)新，來滿足我們所服務的客戶的潛在需求，通過不斷努力，使公司逐步走向規(guī)范化、流程化、科學化。1.宗旨：熱情服務、細致周到、持之以恒、精益求精。2.方針：一切為客戶著想，努力為客戶分憂。3.追求：用我們的誠心、專心，換取客戶的放心。4.責任：貼心服務，讓客戶無后顧之憂。二、質量理念1.公司始終堅持“質量第一，客戶第一，信譽第一”的原則，以質量求生存，以信譽求發(fā)展，在經營中一貫堅持按國家標準來認真要求自己，以保證產品質量及客戶的利益。在此我們鄭重聲明：本公司純電動公交車及其性能和運輸完全符合國家行業(yè)標作及客戶所要求的標準。2.按照合同約定執(zhí)行純電動公交車運輸，一般情況XX小時內到達，特殊情況XX小時或雙方商議，由我公司負責在規(guī)定的期限內送到采購方指定地點，以保證及時供應。3.本公司保證所供應的純電動公交車為完全符合國家行業(yè)標準及客戶所要求的本廠標準，并且是全新的，對質量完全負責，否則買方有權終止合同。三、管理理念1.積極倡導“管理和項目質量息息相關”的理念。因此，必須要對公司的基本狀況、組織結構、經營理念、運作模式都有比較全面透徹地了解和認識，使公司全體員工的政策理論水平和管理技能都要有穩(wěn)定而明顯的提升。在不斷提高全體工作人員素質的同時，創(chuàng)造條件、靈活運用、采取多種方式，在公司內部形成愛學習、敬崗位、講團結、比成效的良好氛圍。2.尤其是在本次純電動公交車采購項目中，其必須依照有關法律、法規(guī)、政策及服務合同賦予的權力和責任行使職權和承擔責任，實施對秩序的管理。沒有管理，項目質量就無法得以保障，項目人員的一舉一動，一言一行，每時每刻無不代表著公司的形象，影響著公司的聲譽。因此，我們必須明確，管理是手段，工作質量才是目的，通過有效的管理，保證本次工作的圓滿完成。四、安全理念生命無價，安全為天，生命對于每個人只有一次，我們應該尊重生命、珍愛生命。安全第一，預防為主，安全是生產經營的本質需要和必然要求，只有在職工的生命安全得到切實保證、設備設施正常運行得以保障的情況下，企業(yè)才能持續(xù)健康和諧地發(fā)展。第二節(jié)項目實施階段劃分項目實施計劃的主要階段并非嚴格地按照一成不變的程序依次進行，而往往是在充分考慮時間進度的基礎上交叉安排計劃或同時從事各種活動。本次項目實施預估劃分為以下幾個階段：一、任命小組為確保項目的順利實施，通常需要成立一個項目實施小組。其目的是保證按實施計劃開展相應工作，以便在項目的實際實施過程中發(fā)生與計劃不一致情況時，能及時制定適宜的對策。項目實施小組成員的產生既可以由公司自行安排內部人員參加，也可以邀請第三方專家作為代表參加。二、管理層批準本次項目由采購部門負責人遞交總經理審批。為避免審批程序需要的時間較長，應該考慮有足夠的時間獲得必需的批準手續(xù)，以免產生障礙。三、籌資計劃在公司管理層決策后，一旦已知全部投資成本及使用時間，就要做出項目籌資的詳細安排，且應與項目實施計劃中的資金需求相一致。在項目評估階段，應對所有實施費用全面了解。這樣，才能確定籌資需求和將要作為初期投資成本的部分的財務費用。四、組織機構根據(jù)項目的實際需要，組建項目管理和組織機構。五、項目設計在實施階段要精心闡述訂貨、運輸和驗收的整個計劃。在評估時要預測所需要的時間和工作費用。六、進度安排在供應純電動公交車時，交貨時間應按現(xiàn)場調試進度和不同建設階段的要求來安排，以確保純電動公交車到達的先后是根據(jù)交貨和建設兩方面考慮的最優(yōu)順序。項目評估應鑒別可能成為影響項目可行的關鍵問題。七、產品運輸在項目實施期間，要對純電動公交車的運輸供應作出安排，協(xié)調購銷雙方的時間和純電動公交車的運送情況，保證純電動公交車的質量和數(shù)量，以滿足采購人的需要。八、驗收交付驗收交工是項目實施階段最關鍵的環(huán)節(jié)。我公司將嚴格按照采購人的標準，配合采購人完成驗收交付工作。第三節(jié)響應時間一、服務響應程序1.當客服專員接到客戶投訴或服務需求時，應當立即將相關信息整理上報項目經理。2.項目經理接到整理報告后，立即通知調度員和車隊負責人做好貨物裝運前的準備工作。3.由項目經理帶隊，與招標方業(yè)務人員及時聯(lián)系，準確掌握發(fā)運時間、發(fā)運數(shù)量、貨物流向及相關信息。4.合理地調配和規(guī)劃運輸事宜，提前一天向招標方業(yè)務員通報次日運輸?shù)脑敿毲闆r。5.車隊負責人接到發(fā)運計劃后，編排好《運輸安排計劃表》，掌握純電動公交車發(fā)運近期的天氣變化情況，做好預報，詳細了解運行路線。6.調度員應在接到發(fā)運計劃后及時與負責人取得聯(lián)系，做好運輸前的準備工作。7.對招標方下達的運輸計劃做到24小時響應。二、服務響應原則（一）以業(yè)務為中心的可行性原則運輸服務應以滿足采購方的業(yè)務需求為首要目標，要保證采購單位工作正常運行，盡快為客戶解決問題，避免和減少客戶損失。“任何時候必須以準時準點送達貨物、保證采購單位正常工作為第一要素”，本項目的最終目標是滿足采購單位的工作需求。（二）重在措施的可靠性原則注重預防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務的基礎上提供主動式的服務，和客戶一起做好運輸配送工作。采取以預防為主的策略，把故障隱患消滅在萌芽中。公司提供全天候的技術支持服務，通過預防性維護方式、應急響應等提高我公司售后服務能力。服務組織。服務組織管理和流程管理是項目成功的關鍵。我們將在項目售后服務部的統(tǒng)一調度下，指揮客服、售后和技術人員，在各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。（三）適應性原則按照采購單位的服務要求，提供切實為從用戶出發(fā)的方案，服務過程中應尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與用戶交流溝通。（四）及時性原則我公司堅持“以客戶的利益優(yōu)先”的宗旨，建立了與客戶服務相關的售后服務前提下。高效、優(yōu)質、及時、有序地進行一切服務活動。在接到服務需求時，我公司將通過最快速度解決客戶的問題，為客戶提供更好的服務。三、服務響應時間我公司制定了服務保障體系，并制定了相應的服務制度以及服務快速反應制度。若我公司中標，我公司將針對本項目的服務工作制定快速反應體系，更好地滿足采購單位需求。公司設有7×24小時客服電話XX，提供7×24小時熱線電話服務。我公司接到采購單位的運輸計劃后，做到24小時內響應。我公司對本次招標供貨有效期內所提供的純電動公交車，堅持每月定期回訪，巡回檢查及保養(yǎng)以延長純電動公交車壽命。保修期內，產品若發(fā)生故障，我公司在接到用戶報修信息后，電話咨詢不能解決的，30分鐘之內給予答復，24小時內帶上備品和維修設備響應到現(xiàn)場，及時查出問題原因并完成維修或更換。保修期內因性能故障檢修多次仍不能正常使用的，我司將無償更換新的純電動公交車。在超出保修期后，如純電動公交車發(fā)生故障，我公司可派技術員免費上門服務，如需更換配件，配件均按市場最優(yōu)惠價格供應。第四節(jié)項目保障方案XX公司自成立以來，在社會各界人士的鼎力支持，秉持以服務求生存，以質量求發(fā)展，為采購方創(chuàng)造價值，始于客戶需求，終于客戶滿意的經營理念和誠實正直、敬業(yè)進取、團隊精神的核心價值觀，全力滿足采購方需求，我公司本著“一切追來高質量，客戶滿意為宗”的精神，以“最優(yōu)惠的價格。最周到的服務、最可靠的產品質量”保證按時完成供貨，保證按時按質按量完成供貨，現(xiàn)將公司的項目保障能力具體做以下說明：一、人員保障我公司將抽調經驗豐富的工作人員，制定詳細的人員管理制度，直接參與本次純電動公交車采購服務的工作，公司將保證項目部各成員都經過嚴格的挑選，保證這些人員具有良好的職業(yè)道德素質、優(yōu)秀的團隊協(xié)作作風，各部門正式工作開始前，項目部對參加項目的人員的資格進行審查，并填寫相關記錄。二、技術保障根據(jù)交貨期控制，逐周編制作業(yè)計劃。根據(jù)計劃，在運輸過程中加強人力、物力、技術調度，保證純電動公交車的供應，每天對照檢查計劃執(zhí)行情況，及時調整。勞力的選用嚴格按單位的有關規(guī)定執(zhí)行，調動本單位內部的熟練技術工人參戰(zhàn)，注重提高操作工的技術素質。加強崗前培訓工作，確保生產技術過硬，以提高工作效率。加強純電動公交車的采購管理，多點聯(lián)系，擇優(yōu)選購；加強質量管理，嚴格按質量保證措施進行質量控制。三、經濟保障為保證按期交貨，必須有資金保證，我公司為本項目準備一定資金，并實行?？顚Ｓ弥疲源_保我公司不影響配送進度，從而保證配送進度不受資金的影響。四、信息管理在采購與配送過程中，不斷地收集實際進度的有關資料進行整理統(tǒng)計，與計劃進度比較，定期提供比較報告。在其控制下編制周作業(yè)計劃，并做好進度記錄，填好進度統(tǒng)計表，協(xié)調各方面關系，及時、靈活、準確、果斷地采取措施，排除各個方面關系，及時、靈活、準確、果斷地采取措施，排除各種矛