酒吧服務(wù)案例及處理方案

、酒吧效勞案例及處理方案、1．如哪里理素養(yǎng)低的客人？在效勞過(guò)程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺(tái)上的客人，這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺(tái)面來(lái)干擾客人，同時(shí)也禮貌地提示客人把腳放低。如哪里理喝醉酒到處鬧事的客人？應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，然后通知樓層領(lǐng)班，領(lǐng)班通知主管在第—時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并與主管一起勸慰客人以免把事情鬧大，主管應(yīng)視情節(jié)嚴(yán)峻性當(dāng)場(chǎng)決定是否通知保安部人員到場(chǎng)〔如需通知保安部應(yīng)在處理事情之前先覺(jué)會(huì)吧員通知保安值班室〕。如哪里理客人發(fā)生口角、打斗？覺(jué)察客人開(kāi)始口角，應(yīng)馬上通知領(lǐng)班及主管馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知保安部人員到場(chǎng)，由保安部人員處理事件并且不要圍觀以及勸阻其他客人不要圍觀以免誤傷。另及時(shí)統(tǒng)計(jì)在此次事件中酒吧受到的損失財(cái)物清單以方便向客人索賠；如需配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查應(yīng)如實(shí)反映客觀事實(shí)，不同意摻加任何個(gè)人主觀誰(shuí)是誰(shuí)非意識(shí)以免誤導(dǎo)。如哪里理客人自帶酒水、食物？這時(shí)，應(yīng)向客人解釋酒吧不接受客人自帶酒水及食物，如客人肯定要的話，應(yīng)通知樓層領(lǐng)班解決?？墒杖∠鄳?yīng)的開(kāi)瓶費(fèi)；并在酒單上寫明開(kāi)瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢。或請(qǐng)客人將自帶酒水、食物存放在吧臺(tái)，5．效勞員或客人自己將酒水倒在桌面上，效勞員應(yīng)該怎樣做？如果效勞員倒酒水在桌面上，應(yīng)馬上說(shuō)：“對(duì)不起，我馬上幫您抹掉。〞然后用干凈抹布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾〔紙巾〕擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。6.客人損壞公司財(cái)物應(yīng)該怎樣處理？應(yīng)留效勞員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，讓另一效勞員通知樓層領(lǐng)班及主管，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類應(yīng)照價(jià)賠償，如客人繼續(xù)其行為，應(yīng)通知保安部人員及時(shí)到場(chǎng)協(xié)助處理。8.客人遺失物品怎樣處理？效勞員應(yīng)馬上通知領(lǐng)班，負(fù)責(zé)該段的效勞員要站在現(xiàn)場(chǎng)等主管，主管應(yīng)協(xié)同客人認(rèn)真檢查客人所使用過(guò)的地方，詢問(wèn)清楚客人到過(guò)的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該效勞員，詢問(wèn)當(dāng)時(shí)情況，并馬上通DJ臺(tái)，如還沒(méi)有找到，需到吧臺(tái)做筆錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人。10.覺(jué)察假酒，但酒已翻開(kāi)怎么辦？覺(jué)察此類情況應(yīng)馬上向客人解釋酒水無(wú)假。如果客人需要找經(jīng)理，或者負(fù)責(zé)人，應(yīng)馬上通知經(jīng)理處理此事。?？腿诉z失物品在場(chǎng)內(nèi)怎么做？效勞員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提示帶齊物品，如有覺(jué)察遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取?？腿送对VDJ臺(tái)音樂(lè)曲目不好，或者要求聽(tīng)某種音樂(lè)怎么辦？應(yīng)向客人解釋DJ臺(tái)是已經(jīng)排好的歌曲，不易更換，如果客人再需要的話，去DJ臺(tái)詢問(wèn)，是否能放，或者繞一圈告訴客人今天DJ沒(méi)有備份這個(gè)曲目。當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)該怎么辦？應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)言語(yǔ)同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對(duì)，并馬上通知上級(jí)?？腿俗砭坪篝[事怎么辦？主管先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開(kāi)，如能自行操作場(chǎng)面則不通知保安，以免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化，假設(shè)事態(tài)嚴(yán)峻應(yīng)馬上通知保安部，讓保安先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。開(kāi)爆啤酒時(shí)效勞員該如哪里理？如發(fā)生以上事件，效勞員馬上說(shuō)：“對(duì)不起，我?guī)湍銚Q其它一瓶，〞把客熱門安排好后，通知樓層領(lǐng)班到吧臺(tái)處理。在事情發(fā)生前效勞員要注意開(kāi)酒的技能和手勢(shì)要正確，減少耗損。當(dāng)客人所點(diǎn)酒水就快喝完時(shí)效勞員要在適當(dāng)時(shí)候，詢問(wèn)客人是否要加酒水，不可以直接詢問(wèn)在該房?jī)?nèi)的公關(guān)人員，客人是否會(huì)加酒水。當(dāng)客人從包房轉(zhuǎn)向酒吧消費(fèi)時(shí)，你應(yīng)做些什么工作？點(diǎn)清客人人數(shù)，知會(huì)領(lǐng)班，通知前廳，把客人臺(tái)面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺(tái)面、地面衛(wèi)生，擺好臺(tái)面，迎接下一批客人。當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如哪里理？主動(dòng)提示客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去存放，如果不需要，應(yīng)提示客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開(kāi)心，同時(shí)讓客人感到效勞員了良好的職業(yè)道德和效勞態(tài)度。當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理？應(yīng)先多謝客人的盛情邀請(qǐng)，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，酒店規(guī)定上班時(shí)間時(shí)是不能跳舞和吃東西的，否則會(huì)受到酒店的處分，請(qǐng)客人寬恕。假設(shè)客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為，效勞員應(yīng)怎樣回避？在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟客人說(shuō)：“N0〃，請(qǐng)客人顧及身份，在說(shuō)明立場(chǎng)之后，如果對(duì)方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開(kāi)客人干擾。當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么以和氣的語(yǔ)氣撫慰客人“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷〞，并請(qǐng)客人小心離開(kāi)座位，馬上清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人座回到座位，之后向客人索取賠償。假設(shè)發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？在臺(tái)面增置蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過(guò)程中撫慰客人：“沒(méi)事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問(wèn)題，我們的工程部正在搶修，請(qǐng)先稍等一會(huì)兒〞而后告知客人盡量不要離開(kāi)房間到處走動(dòng)以免誤傷，并在所轄效勞地域內(nèi)加強(qiáng)巡視。電來(lái)后應(yīng)及時(shí)通知樓層領(lǐng)班對(duì)客人進(jìn)行拜訪視客人情緒程度給予不同贈(zèng)送或折扣以示歉意。凡主管以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人說(shuō)明情況？當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“這是我們X領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請(qǐng)慢用?！僭O(shè)客人向我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí)，你怎樣做？在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見(jiàn)，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，期望下次能夠使你們中意，多謝！〞最后將意見(jiàn)反響給上司假設(shè)你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意的情況下為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女效勞員擦拭，動(dòng)作要柔和適宜。如果客人都不是很中意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我到外面擦擦就行了。〞當(dāng)客人不中意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做？上前詢問(wèn)客人意見(jiàn)，找出問(wèn)題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)馬上跟客人抱歉：“不好意思，我馬上幫您換。〞撤走東西，然后通知樓層領(lǐng)班退回吧臺(tái)檢查如果食品只是口味問(wèn)題，應(yīng)該跟客人解釋：“對(duì)不起，我們吧臺(tái)的出品是這樣的，如果您不中意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，期望下次能夠使您中意。〞然后設(shè)法補(bǔ)救，有必要時(shí)請(qǐng)上司出面。當(dāng)客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時(shí)，你應(yīng)采取哪些措施知會(huì)樓層領(lǐng)班及主管協(xié)助客人離場(chǎng)并及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。當(dāng)全部客人離開(kāi)廳房而未埋單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理？上前詢問(wèn)客人是否埋單，當(dāng)答復(fù)說(shuō)不是時(shí)，而是去看節(jié)目時(shí)，應(yīng)找借口說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)你們?nèi)孔唛_(kāi)，是不是留下一兩個(gè)人看包，預(yù)防貴重物品不見(jiàn)了〞，而客人說(shuō)不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場(chǎng)，即時(shí)通知上司協(xié)助埋單。節(jié)目表演時(shí)間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？記住客人的外貌特征、服飾裝扮。是否留有貴重物品，是自然來(lái)客，還是司儀或司儀經(jīng)理的訂房客人，要加以注意與推斷。如是包房消費(fèi)客人，肯定至少要留一位客人在房?jī)?nèi)。大廳、通道地域客人站的水泄不通，效勞員應(yīng)該怎么辦？向客人抱歉解釋，請(qǐng)客人到客臺(tái)或沒(méi)有人的非效勞通道觀看節(jié)目。你下單時(shí)不小心寫錯(cuò)了飲品的名稱，該怎么辦？及時(shí)跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應(yīng)向客人抱歉，并征求客人要不要更換。上班時(shí)間，需要離開(kāi)工作崗位，你該怎么辦？向領(lǐng)班請(qǐng)假，知會(huì)在崗?fù)抡湛矗M快返回?？腿艘蚴屡c鄰房客人發(fā)生爭(zhēng)吵打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？迅速稟報(bào)樓層領(lǐng)班河主管，以防事情惡化連續(xù)。注意平安，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，依據(jù)上司的意見(jiàn)，按公司規(guī)定價(jià)格賠償。無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，你怎么辦？當(dāng)看到無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)地域，感到茫然時(shí)，迅速上前問(wèn)候客人，并詢問(wèn)情況，看有什么需要援助的，并介紹本酒店節(jié)目及消費(fèi)情況，開(kāi)房、開(kāi)臺(tái)、知會(huì)前廳。治理人員在房中被熟客拖住，長(zhǎng)時(shí)間喝酒不能脫身，你怎么辦？進(jìn)房后禮貌靈敏的以“總經(jīng)理叫您去有事〞為由助其脫身。客人提出找治理人員時(shí)怎么辦？禮貌的詢問(wèn)客人貴姓、在哪里發(fā)財(cái)，了解客人找治理人員的意圖，然后依據(jù)情況向客人要找的治理人員反映，看是否接見(jiàn)客人。如果治理人員不熟悉客人情況臨時(shí)不見(jiàn)的話應(yīng)告知客人該治理人員臨時(shí)不在麻煩客人自己打給該人員。當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時(shí)，該如哪里理？一、當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，不管事態(tài)嚴(yán)峻與否，都必須采取如下措施：1）保持冷靜，不能驚慌失措、大喊大叫。2）第—現(xiàn)場(chǎng)員工必須穩(wěn)住客人情緒。對(duì)客人講：“各位貴賓，我們酒店正在撲滅火患，目前正得到操作，請(qǐng)諸位不要驚慌。〞3）了解客人有無(wú)埋單，并了解消費(fèi)情況。4）呼喚附近同事援助，援助看好該區(qū)的客人動(dòng)向，預(yù)防跑單。5）通知消控中心，說(shuō)出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情。6）在平安的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211〞型號(hào)滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“1211〞型號(hào)滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；肯定要用“1211〞干粉滅火器。7）關(guān)掉一切電源開(kāi)關(guān)〔含電器用具類〕。8）如果火勢(shì)蔓延，必須配合保安、酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的平安通道撤退火警現(xiàn)場(chǎng)，以免客人受到損傷。二、客人打架、斗毆時(shí)，依據(jù)事態(tài)情況，酌情分級(jí)處理：1）第—時(shí)間通知就近的保安部工作人員，讓他們第—時(shí)間趕到事覺(jué)察場(chǎng)，并操作場(chǎng)面，預(yù)防事態(tài)擴(kuò)大。2）詳細(xì)了解爭(zhēng)吵原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過(guò)上報(bào)主管、經(jīng)理。由治理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同分級(jí)、分別處理。3）輕度沖突的處理方法〔一般打架、爭(zhēng)吵〕：如覺(jué)察顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場(chǎng)加以雙方面的勸慰，預(yù)防事態(tài)升級(jí)。4)中度沖突的處理：以最快