服務(wù)技巧與案例

服務(wù)技巧及案例分享營(yíng)運(yùn)管理部1精品PPT|實(shí)用可編輯第一頁(yè)，共六十三頁(yè)。目錄第一部分—含義、作用第二部分—服務(wù)技巧、程序和要求

第三部分第四部分—服務(wù)好的員工pk普通員工第五部分—服務(wù)技巧案例分享—日常服務(wù)技巧

2精品PPT|實(shí)用可編輯第二頁(yè)，共六十三頁(yè)。一、服務(wù)的重要性顧客流失的原因約4%搬遷約6%其他約10%競(jìng)爭(zhēng)因素約15%對(duì)產(chǎn)品不滿意約60%服務(wù)——因?yàn)槭芤粋€(gè)或數(shù)個(gè)顧客服務(wù)代表的冷漠態(tài)度對(duì)待而放棄3精品PPT|實(shí)用可編輯第三頁(yè)，共六十三頁(yè)。

告訴大家一個(gè)數(shù)據(jù)，好的服務(wù)，他會(huì)告訴三個(gè)人，而不好的服務(wù)，他會(huì)告訴11個(gè)人。人們欣賞高質(zhì)量的服務(wù)，他們?cè)敢庖淮斡忠淮蔚幕仡^光顧你的生意，更重要的，他們樂(lè)意介紹別人給你，這就是所謂的“滾雪球效應(yīng)”，服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)。一、服務(wù)的重要性4精品PPT|實(shí)用可編輯第四頁(yè)，共六十三頁(yè)。

一、服務(wù)概念服務(wù)，包括商品的開(kāi)發(fā)以及與顧客滿意相關(guān)的一切活動(dòng),目標(biāo)就是使我們的顧客滿意。熱情

真誠(chéng)

自然

耐心快捷

準(zhǔn)確

無(wú)干擾服務(wù)5精品PPT|實(shí)用可編輯第五頁(yè)，共六十三頁(yè)。為什么服務(wù)需要技巧？有人認(rèn)為：提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只是企業(yè)和顧客受益，對(duì)自己沒(méi)有一點(diǎn)好處。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅僅能為顧客創(chuàng)造價(jià)值，同樣也能為企業(yè)、為我們自己創(chuàng)造價(jià)值。只要我們付出了不僅得到了顧客的信任、得到了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)更給自己積累了“財(cái)富”。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能給我們帶來(lái)哪些好處呢?6精品PPT|實(shí)用可編輯第六頁(yè)，共六十三頁(yè)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)給我們帶來(lái)的好處1、企業(yè)發(fā)展越好，個(gè)人的直接收入越高2、提高顧客的滿意度使我們有成就感3、提高個(gè)人能力，獲得更多的機(jī)會(huì)7精品PPT|實(shí)用可編輯第七頁(yè)，共六十三頁(yè)。

作為顧客您希望哪位營(yíng)業(yè)員來(lái)為您服務(wù)呢？服務(wù)技巧及案例分享8精品PPT|實(shí)用可編輯第八頁(yè)，共六十三頁(yè)。二、服務(wù)技巧-如何讓顧客滿意你的服務(wù)1、服務(wù)要一視同仁，顧客是有感情的人，渴望溫情，員工應(yīng)以真誠(chéng)的微笑營(yíng)造溫暖的氛圍，讓顧客感到溫馨。2、服務(wù)要周到細(xì)致不要對(duì)顧客視而不見(jiàn)，看不起顧客，要主動(dòng)招呼顧客，表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心3、服務(wù)要符合顧客的愿望，對(duì)顧客的問(wèn)詢以及碰到的難題迅速做出反應(yīng)，站在顧客角度，能提供顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)。9精品PPT|實(shí)用可編輯第九頁(yè)，共六十三頁(yè)。二、服務(wù)技巧—怎樣得到顧客的好感

1、擁有良好的服務(wù)心態(tài)，不帶情緒上崗。

2、根據(jù)顧客的面部表情了解顧客心情，有針對(duì)的提供服務(wù)，使顧客感到貼心。3、要進(jìn)入角色的傾聽(tīng)，理解對(duì)方的感情，避免爭(zhēng)論，

10精品PPT|實(shí)用可編輯第十頁(yè)，共六十三頁(yè)。二、服務(wù)技巧--如何對(duì)待顧客的不滿1、不與顧客爭(zhēng)辯或一味尋找借口；2、注意面部表情和解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不要給顧客有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺(jué)；3、換位思考，易地而處，從顧客的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；4、如果確實(shí)是企業(yè)原因，必須誠(chéng)懇道歉，不要推卸責(zé)任，不能在顧客面前評(píng)論企業(yè)/部室/同事的不是。11精品PPT|實(shí)用可編輯第十一頁(yè)，共六十三頁(yè)。二、服務(wù)語(yǔ)言技巧（1）積極介紹相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品,（例如：顧客購(gòu)買(mǎi)糧油時(shí),主動(dòng)推薦顧客調(diào)料等產(chǎn)品）12精品PPT|實(shí)用可編輯第十二頁(yè)，共六十三頁(yè)。二、服務(wù)語(yǔ)言技巧（2）道歉用語(yǔ)“對(duì)不起，讓您久等了?！薄叭粲醒哉Z(yǔ)不當(dāng)之處，還請(qǐng)多多諒解?！薄皩?duì)不起，給您添麻煩了?！?/p>

13精品PPT|實(shí)用可編輯第十三頁(yè)，共六十三頁(yè)。二、服務(wù)語(yǔ)言技巧（3）道別用語(yǔ)“謝謝您，歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)！”“這是您的東西，請(qǐng)拿好。謝謝您！”“特別注意，對(duì)于最終沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的顧客同樣要有道別用語(yǔ)。14精品PPT|實(shí)用可編輯第十四頁(yè)，共六十三頁(yè)。二、服務(wù)語(yǔ)言技巧（4）電話接聽(tīng)用語(yǔ)接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌地先向顧客自報(bào)家門(mén)，“您好，服務(wù)社”，“您好，三社”，“您好，服務(wù)臺(tái)！”“謝謝”“請(qǐng)稍等”等文明用語(yǔ)。

接聽(tīng)電話過(guò)程中，耐心、細(xì)心的回答顧客的提問(wèn)，陳述清晰、明確，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“是的”聲音，好讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽(tīng)。

通話完畢后，要有告別語(yǔ)，待對(duì)方掛斷電話后，將聽(tīng)筒輕聲放下。15精品PPT|實(shí)用可編輯第十五頁(yè)，共六十三頁(yè)。1、盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。2、少用否定句，多用肯定句，要多用“是、”。3、在顧客服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤?/p>

要讓顧客接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足顧客的要求時(shí)，要告訴他原因。

二、服務(wù)語(yǔ)言技巧要注意16精品PPT|實(shí)用可編輯第十六頁(yè)，共六十三頁(yè)。二、服務(wù)的基本構(gòu)成禮貌態(tài)度專業(yè)知識(shí)業(yè)務(wù)動(dòng)作員工形象：尊重顧客，自尊自愛(ài)禮儀：以禮待客，微笑服務(wù)語(yǔ)言：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”正確的工作態(tài)度有助于我們以熱情耐心、細(xì)致周到的服務(wù)態(tài)度為顧客提供服務(wù)。專業(yè)性、準(zhǔn)確性、真實(shí)性、肯定性。動(dòng)作熟練，工作效率高，不耽誤顧客的時(shí)間。店面形象：店面清潔，商品豐富，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉17精品PPT|實(shí)用可編輯第十七頁(yè)，共六十三頁(yè)。二、基本服務(wù)程序18精品PPT|實(shí)用可編輯第十八頁(yè)，共六十三頁(yè)。二、基本服務(wù)程序顧客進(jìn)門(mén)前，保證商品陳列豐滿醒目顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，面帶微笑、主動(dòng)招呼表示歡迎讓顧客有一個(gè)自由自在的購(gòu)物空間；如發(fā)現(xiàn)顧客有疑問(wèn)，主動(dòng)上前介紹商品；顧客離店，有禮貌地歡迎他再次光臨。19精品PPT|實(shí)用可編輯第十九頁(yè)，共六十三頁(yè)。二、不規(guī)范接待

1、錯(cuò)誤做法：與其他導(dǎo)購(gòu)員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品時(shí)與他導(dǎo)購(gòu)員私語(yǔ)或嬉笑，在賣(mài)場(chǎng)大聲喧嘩，無(wú)精打采，對(duì)顧客的詢問(wèn)不予答復(fù)，斜靠柜臺(tái)貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開(kāi)崗位時(shí)不通知其他同事。

2、錯(cuò)誤做法：對(duì)顧客的選擇與自已有不同意見(jiàn)時(shí)，聳聳肩，表示無(wú)可奈何；用高壓推銷手段勸說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)；錯(cuò)誤或亂介紹商品的特點(diǎn)；拿出商品后、不言或講解中表達(dá)不清（應(yīng)事先對(duì)商品進(jìn)行很好地了解并進(jìn)行預(yù)演）與顧客爭(zhēng)論。20精品PPT|實(shí)用可編輯第二十頁(yè)，共六十三頁(yè)。二、規(guī)范接待1、根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺(jué)。2、介紹商品，熟練掌握商品知識(shí)和特點(diǎn)，結(jié)合自已的生活經(jīng)驗(yàn)，向顧客推薦商品；在介紹時(shí)要讓顧客充分了解商品的性能、質(zhì)量及特點(diǎn)，實(shí)事求是，切忌夸大事實(shí)，虛假宣傳。21精品PPT|實(shí)用可編輯第二十一頁(yè)，共六十三頁(yè)。二、具體服務(wù)程序

當(dāng)顧客挑選不定、目光尋找時(shí)（1）要面帶微笑，主動(dòng)親切和顧客打招呼，（2）針對(duì)顧客需求，提出明確的個(gè)人建議，切忌模棱兩可的答復(fù)。

（3）顧客詢問(wèn)而你不清楚時(shí)，應(yīng)說(shuō),“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去問(wèn)一問(wèn)再回復(fù)您”。22精品PPT|實(shí)用可編輯第二十二頁(yè)，共六十三頁(yè)。二、具體服務(wù)程序

商品缺貨時(shí)

（1）

當(dāng)顧客詢問(wèn)的商品缺貨時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給顧客推薦同類可替代的商品。（2）當(dāng)顧客詢問(wèn)的商品缺貨時(shí)，在我們的需貨登記本上做好五留（姓名，電話，品名，數(shù)量，規(guī)格型號(hào)），到貨后第一時(shí)間通知顧客。23精品PPT|實(shí)用可編輯第二十三頁(yè)，共六十三頁(yè)。二、服務(wù)要求

打破界限，相互協(xié)作，滿足顧客要求。1、相互照看原則：相鄰營(yíng)業(yè)員就餐或臨時(shí)離崗時(shí)，由鄰近的營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)接待顧客；2、最近接待原則：一營(yíng)業(yè)員正在接待顧客，無(wú)暇顧及或沒(méi)有看到新到顧客，與該顧客最近的相鄰營(yíng)業(yè)員應(yīng)即時(shí)迎上去接待;3、協(xié)助接待原則：若周邊營(yíng)業(yè)員均在接待顧客，則與新到顧客最近的營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接待，如此類推。24精品PPT|實(shí)用可編輯第二十四頁(yè)，共六十三頁(yè)。二、服務(wù)要求

2、當(dāng)節(jié)假日客流劇增

營(yíng)業(yè)結(jié)束前仍有大量顧客滯留商場(chǎng)時(shí)，聽(tīng)從管理人員的安排，接待好最后一位顧客后，才能離開(kāi)。3、當(dāng)顧客在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生意外傷病時(shí)

發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即上前詢問(wèn)，征得同意后可送辦公室休息。若傷病嚴(yán)重時(shí)，由管理人員處理。25精品PPT|實(shí)用可編輯第二十五頁(yè)，共六十三頁(yè)。26精品PPT|實(shí)用可編輯第二十六頁(yè)，共六十三頁(yè)。細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)，企業(yè)“形象代言人”的我們?cè)撛鯓诱故痉?wù)27精品PPT|實(shí)用可編輯第二十七頁(yè)，共六十三頁(yè)。細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)，企業(yè)“形象代言人”的我們?cè)撛鯓诱故痉?wù)28精品PPT|實(shí)用可編輯第二十八頁(yè)，共六十三頁(yè)。細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)，企業(yè)“形象代言人”的我們?cè)撛鯓诱故痉?wù)29精品PPT|實(shí)用可編輯第二十九頁(yè)，共六十三頁(yè)。三、日常服務(wù)技巧

1、良好的個(gè)人形象（儀容儀表、工作紀(jì)律）著工裝、佩帶工牌；做好班前準(zhǔn)備、班后交接工作；要保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)喝酒和吃帶異味的食物：講究?jī)x表儀容，注意個(gè)人衛(wèi)生，時(shí)刻保持整潔、美觀；不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)聊天、說(shuō)笑、打鬧；個(gè)人的形象是一個(gè)人的名片，一張健康、充滿活力的笑臉，是對(duì)你個(gè)人服務(wù)的肯定，也是對(duì)顧客的一種承諾。30精品PPT|實(shí)用可編輯第三十頁(yè)，共六十三頁(yè)。三、日常服務(wù)技巧2、完善的溝通技巧（語(yǔ)言、動(dòng)作）保持微笑，親切自然

熱情誠(chéng)懇，表里如一主動(dòng)禮貌，聲音響亮，吐字清晰

舉止得體，姿態(tài)優(yōu)雅與顧客交談，必須表現(xiàn)出良好的親和力，讓顧客感覺(jué)到你是在全心全意為他服務(wù)31精品PPT|實(shí)用可編輯第三十一頁(yè)，共六十三頁(yè)。三、日常服務(wù)技巧3、積極的工作性不要把不好的情緒帶到工作中在工作保持清醒的頭腦與顧客溝通時(shí)，要保持精力集中，讓顧客得到精神上和物質(zhì)上的滿足32精品PPT|實(shí)用可編輯第三十二頁(yè)，共六十三頁(yè)。三、日常服務(wù)技巧

4、熟知商品特性商品的基本知識(shí)解釋商品的特性和它所帶來(lái)的益處，即優(yōu)缺點(diǎn)。為每個(gè)顧客提供完善的服務(wù)是我們應(yīng)盡的義務(wù)。33精品PPT|實(shí)用可編輯第三十三頁(yè)，共六十三頁(yè)。三、日常服務(wù)技巧5、服務(wù)要用心超市的特點(diǎn)采用的是開(kāi)放式的購(gòu)物，為顧客節(jié)省時(shí)間，可以讓顧客隨心所欲的選擇自己喜歡的商品。但是，由于個(gè)人的性格關(guān)系，顧客的類型都是不一樣的，針對(duì)不同顧客，滿足不同需求，也就是我們常說(shuō)的要投其所好。在日常工作中善于觀察34精品PPT|實(shí)用可編輯第三十四頁(yè)，共六十三頁(yè)。三、日常服務(wù)技巧6、服務(wù)要靈活借助宣傳類的促銷信息引導(dǎo)顧客消費(fèi)相互比較推薦7、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不能坐等顧客咨詢（附：小故事）隨時(shí)做好準(zhǔn)備，迎接顧客35精品PPT|實(shí)用可編輯第三十五頁(yè)，共六十三頁(yè)。三、日常服務(wù)技巧8、收銀員服務(wù)最快原則準(zhǔn)確無(wú)誤收銀七步曲，即“迎、問(wèn)、揀、掃、查、包、送”36精品PPT|實(shí)用可編輯第三十六頁(yè)，共六十三頁(yè)。

如顧客請(qǐng)營(yíng)業(yè)員幫忙挑選商品怎么辦?

愉快地接受顧客的請(qǐng)求，盡心盡力地為其做好參謀，簡(jiǎn)單了解一下顧客的要求，并根據(jù)貨品情況，大膽果斷地幫其挑選，不要不好意思。顧客請(qǐng)營(yíng)業(yè)員幫忙挑選就是一種信任，應(yīng)抓住這一心理，將對(duì)營(yíng)業(yè)員的信任轉(zhuǎn)移到商品上。但切記：一定要挑選合適顧客的商品。三、日常服務(wù)技巧37精品PPT|實(shí)用可編輯第三十七頁(yè)，共六十三頁(yè)。

怎樣與可買(mǎi)可不買(mǎi)的顧客成功交易？

充分介紹商品優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)，稱贊其與眾不同的地方，并讓顧客感到錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)便不再有，活動(dòng)結(jié)束恢復(fù)原價(jià)，廠家已斷貨等等。三、日常服務(wù)技巧38精品PPT|實(shí)用可編輯第三十八頁(yè)，共六十三頁(yè)。

服務(wù)好的員工

永遠(yuǎn)都有事做即使處在平凡崗

位也能做出不平凡的成績(jī)

四、服務(wù)好的員工pk普通員工39精品PPT|實(shí)用可編輯第三十九頁(yè)，共六十三頁(yè)。四、服務(wù)好的員工pk普通員工普通員工——守株待兔，無(wú)壓力

——重視結(jié)果，忽略過(guò)程服務(wù)好的員工——樹(shù)立良好形象營(yíng)造企業(yè)文化的高附加值人員40精品PPT|實(shí)用可編輯第四十頁(yè)，共六十三頁(yè)。四、服務(wù)好的員工pk普通員工1．服務(wù)好的員工愛(ài)學(xué)習(xí)，普通員工愛(ài)休閑優(yōu)秀員工在商場(chǎng)中是一種學(xué)習(xí)的狀態(tài)，他們會(huì)專注于產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)，平時(shí)上班過(guò)程會(huì)不時(shí)翻看貨品生產(chǎn)日期、廠家及保質(zhì)期，一邊記住商品價(jià)格，一邊查看保質(zhì)期，在顧客提出“這那個(gè)地方出場(chǎng)時(shí)”時(shí)能夠游刃有余的回答，并隨時(shí)研究商品的適應(yīng)人群。高收入的優(yōu)秀員工喜歡在學(xué)習(xí)上投資，因?yàn)樗麄冎澜裉鞂W(xué)習(xí)投資，因?yàn)樗麄冎澜裉鞛閷W(xué)習(xí)投資就是為自己的明天儲(chǔ)存財(cái)富！41精品PPT|實(shí)用可編輯第四十一頁(yè)，共六十三頁(yè)。四、服務(wù)好的員工pk普通員工

2．服務(wù)好的員工有責(zé)任心，提前做好準(zhǔn)備工作，普通員工得過(guò)且過(guò)做好一切準(zhǔn)備，工作才有業(yè)績(jī)好，的開(kāi)始是成功的一半，服務(wù)好的員工做好迎接準(zhǔn)備，保持好心情，以正確的姿態(tài)等待客人，堅(jiān)守固定的崗位，貨品陳列豐滿。

42精品PPT|實(shí)用可編輯第四十二頁(yè)，共六十三頁(yè)。四、服務(wù)好的員工pk普通員工3．超級(jí)導(dǎo)購(gòu)積極主動(dòng)，普通導(dǎo)購(gòu)消極被動(dòng)

超級(jí)導(dǎo)購(gòu)在店鋪中呈現(xiàn)的是積極的心態(tài)，臉上保持著熱情洋溢的笑容，見(jiàn)到顧客及時(shí)喊賓，接待顧客時(shí)充滿活力，細(xì)致的服務(wù)也贏得眾多老顧客，所以他們的銷售業(yè)績(jī)自然不會(huì)差。43精品PPT|實(shí)用可編輯第四十三頁(yè)，共六十三頁(yè)。四、服務(wù)好的員工pk普通員工4．超級(jí)導(dǎo)購(gòu)找方法，普通導(dǎo)購(gòu)找借口

超級(jí)導(dǎo)購(gòu)在店鋪中一直尋找方法，遇到問(wèn)題后會(huì)拿出“鏡子”照自己，尋找自己的不足之處并努力改變，通過(guò)各種方式提升技能，將自己變強(qiáng)，變大，不斷在成功道路中審視自己。其次，超級(jí)導(dǎo)購(gòu)非常重視自己的服務(wù)，每一次送走顧客，都會(huì)反問(wèn)自己“這件衣服顧客會(huì)比較喜歡，穿著也很合適卻沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，是不是我沒(méi)有完全了解顧客的想法？”找原因加以完善自己，以便與下次更好的服務(wù)。44精品PPT|實(shí)用可編輯第四十四頁(yè)，共六十三頁(yè)。五、服務(wù)技巧案例分享

海瀾之家服務(wù)希爾頓首任經(jīng)理的故事日本前郵政大臣野田圣子的故事

45精品PPT|實(shí)用可編輯第四十五頁(yè)，共六十三頁(yè)。啟思故事：海瀾之家服務(wù)

46精品PPT|實(shí)用可編輯第四十六頁(yè)，共六十三頁(yè)。啟思故事：海瀾之家服務(wù)

海瀾之家以貼心周到的服務(wù)迎來(lái)了一批又一批的回頭客，他們靠的是什么呢，是服務(wù)，在海瀾之家，你只要推開(kāi)店門(mén)，就有人會(huì)主動(dòng)上前打招呼，而在你離開(kāi)時(shí)，即便是你不回頭，也會(huì)有人對(duì)著你的背影說(shuō)再見(jiàn)。

有一次，一位先生在一家商場(chǎng)購(gòu)物

時(shí)遇下雨而他又沒(méi)帶傘，他想起自己是海瀾之家的會(huì)員，附近有一家海瀾之家的門(mén)店，于是他抱著試試的心態(tài)給海瀾之家的客服打了電話，希望可以給他提供一把傘，結(jié)果可想而知，你們說(shuō)，傘送了沒(méi)有？47精品PPT|實(shí)用可編輯第四十七頁(yè)，共六十三頁(yè)。啟思故事：海瀾之家服務(wù)思考？1、如果是你，怎樣解決問(wèn)題？2、你從此案例中學(xué)到了什么？3、遇到類似的情況你能處理好嗎？48精品PPT|實(shí)用可編輯第四十八頁(yè)，共六十三頁(yè)。啟思故事：

希爾頓首任經(jīng)理的故事一天夜里，已經(jīng)很晚了，一對(duì)年老的夫妻走進(jìn)一家旅館，他們想要一個(gè)房間。前臺(tái)侍者回答說(shuō)：”對(duì)不起，我們旅館已經(jīng)客滿了，一間空房也沒(méi)有剩下?！笨粗@對(duì)老人疲憊的神情，侍者不忍心深夜讓這對(duì)老人出門(mén)另找住宿。而且在這樣一個(gè)小城，恐怕其他的旅店也早已客滿打烊了，這對(duì)疲憊不堪的老人豈不會(huì)在深夜流落街頭?于是好心的侍者將這對(duì)老人引領(lǐng)到一個(gè)房間，說(shuō)：”也許它不是最好的，但現(xiàn)在我只能做到這樣了?！?/p>

老人見(jiàn)眼前其實(shí)是一間整潔又干凈的屋子，就愉快地住了下來(lái)。第二天，當(dāng)他們來(lái)到前臺(tái)結(jié)賬時(shí)，侍者卻對(duì)他們說(shuō)：”不用了，

49精品PPT|實(shí)用可編輯第四十九頁(yè)，共六十三頁(yè)。啟思故事：

希爾頓首任經(jīng)理的故事我只不過(guò)是把自己的屋子借給你們住了一晚–祝你們旅途愉快!”原來(lái)如此。侍者自己一晚沒(méi)睡，他就在前臺(tái)值了一個(gè)通宵的夜班。兩位老人十分感動(dòng)。老頭兒說(shuō)：”孩子，你是我見(jiàn)到過(guò)的最好的旅店經(jīng)營(yíng)人。你會(huì)得到報(bào)答的?！笔陶咝α诵?，說(shuō)這算不了什么。他送老人出了門(mén)，轉(zhuǎn)身接著忙自己的事，把這件事情忘了個(gè)一干二凈。沒(méi)想到有一天，侍者接到了一封信函，打開(kāi)看，里面有一張去紐約的單程機(jī)票并有簡(jiǎn)短附言，聘請(qǐng)他去做另一份工作。他乘飛機(jī)來(lái)到紐約，按信中所標(biāo)明的路線來(lái)到一個(gè)地方，抬眼一看，一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。50精品PPT|實(shí)用可編輯第五十頁(yè)，共六十三頁(yè)。啟思故事：

希爾頓首任經(jīng)理的故事原來(lái)，幾個(gè)月前的那個(gè)深夜，他接待的是一個(gè)有著億萬(wàn)資產(chǎn)的富翁和他的妻子。富翁為這個(gè)侍者買(mǎi)下了一座大酒店，深信他會(huì)經(jīng)營(yíng)管理好這個(gè)大酒店。這就是全球赫赫有名的希爾頓飯店首任經(jīng)理的傳奇故事。

51精品PPT|實(shí)用可編輯第五十一頁(yè)，共六十三頁(yè)。啟思故事：希爾頓首任經(jīng)理的故事總結(jié)：多布施一些愛(ài)心，不一定都會(huì)有好的機(jī)遇，但你的機(jī)會(huì)至少比別人多一些。而這種愛(ài)心不是為了達(dá)到某種目的而做的，是你善良的內(nèi)心促使你這樣做的。

所以，好的機(jī)會(huì)大多都是留給有心的人。52精品PPT|實(shí)用可編輯第五十二頁(yè)，共六十三頁(yè)。啟思故事：日本前郵政大臣野田圣子的故事

許多年前，一位妙齡少女來(lái)到東京帝國(guó)當(dāng)服務(wù)員。這是她涉世之初的第一份工作，因此她很感動(dòng)暗下決心：一定要好好干！可萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到：上司竟然安排她洗廁所。當(dāng)她用自己白皙細(xì)嫩的手拿著抹布伸向馬桶時(shí)，胃里立刻翻江倒海，惡心的要嘔吐，卻又吐不出來(lái)，太難受了！而上司對(duì)她的工作質(zhì)量要求高的駭人：必須把馬桶抹洗的光潔如新。她認(rèn)為自己不適合洗廁所這一工作，也不知如何把廁所洗得“光潔如新”。53精品PPT|實(shí)用可編輯第五十三頁(yè)，共六十三頁(yè)。啟思故事：日本前郵政大臣野田圣子的故事

這時(shí)，一位前輩出現(xiàn)她眼前，他一遍遍地抹洗著馬桶，直到抹洗的光潔如新，然后從馬桶里盛了一杯水，毫不勉強(qiáng)地喝了下去，他不用一言一語(yǔ)就告訴了少女一個(gè)極為樸素的道理：只有馬桶中的水達(dá)到可以喝的潔凈程度，才算是他馬桶抹洗的“光潔如新”了。54精品PPT|實(shí)用可編輯第五十四頁(yè)，共六十三頁(yè)。PPT內(nèi)容概述服務(wù)技巧及案例分享。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅僅能為顧客創(chuàng)造價(jià)值，同樣也能為企業(yè)、為我們自己創(chuàng)造價(jià)值。二、服務(wù)技巧-如何讓顧客滿意你的服務(wù)。拿出商品后、不言或講解中表達(dá)不清（應(yīng)事先對(duì)商品進(jìn)行很好地了解并進(jìn)行預(yù)演）與顧客爭(zhēng)論。1、相互照看原則：相鄰營(yíng)業(yè)員就餐或臨時(shí)離崗時(shí)，由鄰近的營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)接待顧客。細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)，企業(yè)“形象代言人”的我們?cè)撛鯓诱故痉?wù)。——重視結(jié)果，忽略過(guò)程。3．超級(jí)導(dǎo)購(gòu)積極主動(dòng)，普通導(dǎo)購(gòu)消極被動(dòng)。4．超級(jí)導(dǎo)購(gòu)找方法，普通導(dǎo)購(gòu)找借口。時(shí)遇下雨而他又沒(méi)帶傘，他想起自己是。海瀾之家的會(huì)員，附近有一家海瀾之家。啟思故事：希爾頓首任經(jīng)理的故事?！笨粗@對(duì)老人疲憊的神情，侍