客戶服務(wù)管理考試考點(diǎn)鞏固三

客戶服務(wù)管理考試考點(diǎn)鞏固三1、問答題

簡述潛在客戶轉(zhuǎn)化的策略。正確答案：（1）吸引注意力；（2）漏斗式銷售策略；（3）對(duì)潛在客戶中的中間商進(jìn)行營業(yè)推廣；（4）參加展覽會(huì)于博覽會(huì)；（5）間接的促進(jìn)（江南博哥）與轉(zhuǎn)化策略。2、填空題

（）是將數(shù)據(jù)加工成可以利用的數(shù)據(jù)的過程。正確答案：信息的管理3、問答題

客戶投訴對(duì)于企業(yè)而言，其主要意義是什么？正確答案：（1）可以使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的失誤；（2）開創(chuàng)新的商機(jī)；（3）可以使企業(yè)有再次贏得客戶的機(jī)會(huì)；（4）可以為企業(yè)建立和鞏固良好的形象提供機(jī)會(huì)。4、填空題

企業(yè)在客戶服務(wù)過程中常用的目標(biāo)有：客戶占有率、（）、客戶增長率、（）。正確答案：客戶收益率；客戶穩(wěn)定率5、單選

服務(wù)戰(zhàn)略管理是尋求企業(yè)內(nèi)部條件和外部環(huán)境與企業(yè)目標(biāo)三者之間的（），以使企業(yè)的利潤最大化，形成企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)的過程。A.差異性B.動(dòng)態(tài)平衡C.靜態(tài)平衡D.以上答案都對(duì)正確答案：B6、問答題

分析客戶投訴的一般原因。正確答案：（1）服務(wù)未能取得期望效果；（2）服務(wù)表現(xiàn)不佳或失誤；（3）客戶的服務(wù)要求超越企業(yè)和員工的服務(wù)能力。7、填空題

湖南移動(dòng)數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)集中外呼質(zhì)檢抽樣比例為：按照營銷成功的電話外呼量，根據(jù)國際通用的抽樣計(jì)算器，以誤差率為5%、置信水平為（）為標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算出質(zhì)檢量。正確答案：95%8、多選

迄今為止，人類對(duì)質(zhì)量概念的認(rèn)識(shí)經(jīng)歷了（）等幾個(gè)階段。A.狹義質(zhì)量B.廣義質(zhì)量C.全面質(zhì)量D.全新質(zhì)量正確答案：A,B,C9、填空題

你認(rèn)為，重慶著名的“龍鳳呈祥”香煙的品牌形象主要應(yīng)該向客戶訴求（）。正確答案：傳統(tǒng)風(fēng)俗10、多選

影響顧客的期望與管理者對(duì)顧客的期望的認(rèn)知之間的差距的因素有（）A、目標(biāo)設(shè)置B、市場調(diào)查C、向上溝通D、管理層次正確答案：B,C,D11、多選

市場營銷組合4P理論是（）A、過程B、產(chǎn)品C、價(jià)格D、渠道E、促銷正確答案：B,C,D,E12、多選

客戶服務(wù)市場=（）+（）+購買欲望A、價(jià)格B、客戶C、層次D、購買力正確答案：B,D13、單選

增值業(yè)務(wù)透明消費(fèi)要求在客戶訂購或點(diǎn)播業(yè)務(wù)后的（）小時(shí)內(nèi)，給客戶發(fā)送提醒短信，告知客戶如果有異議可按提示回復(fù)短信。A.1；B.2；C.3；D.4。正確答案：A14、問答題

簡述滿足客戶需要的戰(zhàn)略管理具體內(nèi)容。正確答案：（1）鎖定滿足需要的范圍；（2）擴(kuò)大滿足需要的范圍；（3）立足于滿足不斷增長的需要。15、單選

（）是指導(dǎo)企業(yè)開展經(jīng)營活動(dòng)的最高行動(dòng)綱領(lǐng)，其中包括企業(yè)的宗旨與性質(zhì)、企業(yè)資源配置、企業(yè)從事的行業(yè)或業(yè)務(wù)、企業(yè)投資決策等。A.經(jīng)營戰(zhàn)略B.職能戰(zhàn)略C.競爭戰(zhàn)略D.總體戰(zhàn)略正確答案：D16、單選

雖然宏觀環(huán)境對(duì)企業(yè)競爭具有一定的影響，但是對(duì)企業(yè)競爭帶來最直接、最關(guān)鍵影響的是（）A.微觀環(huán)境B.行業(yè)環(huán)境C.政治環(huán)境D.社會(huì)環(huán)境正確答案：A17、單選

什么叫“必選包”？（）A.客戶不能選擇的；B.客戶可選可不選的；C.客戶必須選擇的；D.以上均正確。正確答案：C18、問答題

試述客戶發(fā)送“0000到”10086，進(jìn)行增值業(yè)務(wù)統(tǒng)一退訂的業(yè)務(wù)退訂規(guī)則。正確答案：客戶可以根據(jù)查詢結(jié)果的提示退訂業(yè)務(wù)?？蛻艋貜?fù)“業(yè)務(wù)序號(hào)”取消對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)；如需取消多項(xiàng)業(yè)務(wù)，則客戶可依次回復(fù)各業(yè)務(wù)序號(hào)，中間用英文輸入法下的“，”分隔。為避免客戶誤操作，暫不提供一次退訂全部業(yè)務(wù)的指令。19、問答題

數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)與數(shù)據(jù)挖掘間有什么關(guān)系？正確答案：數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的發(fā)展與數(shù)據(jù)挖掘有著密切的關(guān)系。數(shù)據(jù)倉庫的發(fā)展是促進(jìn)數(shù)據(jù)挖掘越來越熱的原因之一。但是，數(shù)據(jù)倉庫并不是數(shù)據(jù)挖掘的先決條件，因?yàn)橛泻芏鄶?shù)據(jù)挖掘可直接從操作數(shù)據(jù)源中挖掘信息。20、填空題

（）指產(chǎn)品由于逐漸老化，出現(xiàn)滯銷，利潤大增，將被替代或淘汰的階段，“以新取勝”。正確答案：衰退期21、多選

外呼腳本（）構(gòu)成問卷的主體部分。A.開場白；B.結(jié)束語；C.問題；D.答案。正確答案：C,D22、單選

對(duì)于身份尊貴的人，說；您（）這邊坐。A.走；B.請(qǐng)；C.到；D.去。正確答案：B23、多選

根據(jù)通用電汽公司法，企業(yè)依照（）兩個(gè)指標(biāo)所構(gòu)成的矩陣來評(píng)估業(yè)務(wù)狀況的。A、行業(yè)的信譽(yù)程度B、企業(yè)的口碑C、行業(yè)的吸引力D、企業(yè)的業(yè)務(wù)能力正確答案：C,D24、問答題

從交易情況看客戶分類有哪些？正確答案：（1）現(xiàn)實(shí)客戶，指已經(jīng)成為客戶的組織或個(gè)人；（2）潛在客戶，是尚未成為但可能成為客戶的組織和個(gè)人。25、多選

服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施策略一般有（）等幾種。A.遞增型策略B.跳躍型策略C.分散型策略D.集中型策略正確答案：A,B26、問答題

2008年5月某分公司，熱線自助的占比結(jié)構(gòu)為32%，熱線人工為30%，短信20%，網(wǎng)站15%、掌上廳2%、自助終端1%，請(qǐng)問電子渠道的內(nèi)部占比是否有問題？請(qǐng)簡單分析。正確答案：比例還需逐步優(yōu)化，原因如下：自助終端沒有形成發(fā)展規(guī)模、熱線人工與熱線自助的辦理比例超過了62%有待于控制、網(wǎng)站辦理量需要進(jìn)一步提升。27、問答題

分析客戶投訴原因的作用。正確答案：（1）為企業(yè)客戶服務(wù)指示努力的方向。（2）為企業(yè)客戶服務(wù)指明努力地途徑。28、多選

對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行科學(xué)激勵(lì)的主要作用表現(xiàn)在（）A．可以調(diào)動(dòng)客服人員的工作積極性，增強(qiáng)整個(gè)組織的凝聚力B．有助于引導(dǎo)員工個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一C．有助于企業(yè)運(yùn)營成本的降低D．有助于在企業(yè)內(nèi)部形成良性的競爭環(huán)境，激發(fā)員工潛能。正確答案：A,B,D29、判斷題

服務(wù)的優(yōu)秀度＝顧客感覺到的服務(wù)－滿意的服務(wù)。（）正確答案：錯(cuò)30、判斷題

客戶服務(wù)生命周期處于恢復(fù)階段應(yīng)該采取的策略是感動(dòng)策略。正確答案：錯(cuò)31、填空題

對(duì)于客戶產(chǎn)生的“接近——回避”的沖突模式，解決的有效策略是采?。ǎＵ_答案：正負(fù)強(qiáng)化32、單選

投訴、重復(fù)投訴、批量投訴、建議、不滿等在投訴要素中的統(tǒng)一名稱是（）。A.投訴類型；B.業(yè)務(wù)類型；C.投訴類別；D.業(yè)務(wù)類別。正確答案：B33、問答題

客戶服務(wù)目標(biāo)是什么？正確答案：（1）以滿足客戶需要為中心；（2）以客戶滿意度為尺度；（3）以滿足客戶需要為宗旨；（4）在滿足客戶需要方面盡情盡力。34、單選

外呼營銷代表打字（）以上。A.10個(gè)/分鐘；B.20個(gè)/分鐘；C.30個(gè)/分鐘；D.40個(gè)/分鐘。正確答案：C35、單選

客戶服務(wù)項(xiàng)目管理中，下列選項(xiàng)（）不屬于項(xiàng)目的基本特征。A．項(xiàng)目是由多個(gè)工作任務(wù)、工序或活動(dòng)組成B．項(xiàng)目有嚴(yán)格、具體的完成時(shí)間要求C．完成項(xiàng)目的所需資源可以根據(jù)需要進(jìn)行籌集，沒有明確的限制D．完成項(xiàng)目的組織是臨時(shí)機(jī)構(gòu)，一旦完成任務(wù)，這些機(jī)構(gòu)將取消正確答案：C36、單選

對(duì)員工的考核導(dǎo)向中，考核員工品德和對(duì)企業(yè)的忠誠度的屬于（）A．員工特征導(dǎo)向B．員工行為導(dǎo)向C．業(yè)績、結(jié)果導(dǎo)向D．工作方法導(dǎo)向正確答案：A37、多選

一般而言，項(xiàng)目管理的過程包括（）三個(gè)階段。A．項(xiàng)目設(shè)想階段與研究階段B．項(xiàng)目規(guī)劃階段C．項(xiàng)目計(jì)劃階段D．項(xiàng)目控制階段正確答案：B,C,D38、單選

所謂系統(tǒng)，就是相互聯(lián)系著并相互作用著的若干要素的（）A.復(fù)合體B.組合體C.獨(dú)聯(lián)體D.以上答案都對(duì)正確答案：A39、多選

社會(huì)營銷觀念是對(duì)市場營銷觀念的補(bǔ)充和完善，它強(qiáng)調(diào)要將（）三方面統(tǒng)一起來。A.企業(yè)利潤B.市場占有率C.消費(fèi)者需求D.社會(huì)利益正確答案：A,C,D40、填空題

（）是從關(guān)注客戶背叛率開始，最后以消除或降低客戶的背叛率為其歸結(jié)。正確答案：客戶維系41、填空題

客戶服務(wù)主要是從事企業(yè)市場營銷的第一線工作人員，也就是直接面對(duì)（）的具有特定職責(zé)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)或服務(wù)人員向（）的活動(dòng)和過程。正確答案：客戶；客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)42、問答題

請(qǐng)簡述客戶發(fā)送“0000到”10086后，系統(tǒng)回復(fù)查詢結(jié)果短信中針對(duì)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的查詢結(jié)果內(nèi)容展示排序原則。正確答案：針對(duì)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的查詢結(jié)果按照序號(hào)、業(yè)務(wù)名稱、業(yè)務(wù)提供商、業(yè)務(wù)資費(fèi)順序分四個(gè)字段依次顯示，格式為：序號(hào)、業(yè)務(wù)名稱（業(yè)務(wù)提供商）、業(yè)務(wù)資費(fèi)。43、單選

集中外呼第三方公司應(yīng)制定保密信息制度，與員工簽訂（）協(xié)議。A.勞務(wù)用工；B.工資；C.保密；D.安全生產(chǎn)。正確答案：C44、問答題

客戶服務(wù)人員應(yīng)如何處理客戶訴求？正確答案：（1）對(duì)客戶投訴不能推諉；（2）明白售后服務(wù)也包括客戶投訴處理得內(nèi)容，因而要主動(dòng)、熱情地對(duì)待客戶的投訴，而且其處理要恰當(dāng)、有效；（3）鼓勵(lì)客戶投訴。45、多選

美國戰(zhàn)略管理專家邁克爾·波特認(rèn)為一個(gè)行業(yè)內(nèi)部的競爭環(huán)境由（）等競爭作用力構(gòu)成。A.供應(yīng)商的力量和購買者的力量B.價(jià)格和需求量的變化C.潛在進(jìn)入者和替代品威脅D.現(xiàn)有企業(yè)間的競爭正確答案：A,C,D46、判斷題

推銷觀念屬于一種注重產(chǎn)品質(zhì)量的市場營銷觀念。（）正確答案：錯(cuò)47、填空題

對(duì)接受單個(gè)調(diào)研項(xiàng)目達(dá)到（）及以上的客戶，須設(shè)置三個(gè)月的免打擾期，三個(gè)月后接觸頻次參照普通客戶。正確答案：15分鐘48、多選

在績效考核體系的設(shè)計(jì)中，對(duì)執(zhí)行評(píng)價(jià)的主體有（）幾個(gè)方面的要求。A．評(píng)價(jià)者應(yīng)具有比被評(píng)價(jià)者更高的職位B．評(píng)價(jià)者應(yīng)有充足的時(shí)間和機(jī)會(huì)觀察員工的工作情況C．評(píng)價(jià)者具備將觀察到得的情況轉(zhuǎn)化為評(píng)價(jià)信息的能力D．評(píng)價(jià)者有提供員工真實(shí)評(píng)價(jià)結(jié)果的主、客觀動(dòng)力正確答案：B,C,D49、單選

關(guān)系營銷是以（）的思想來分析企業(yè)的營銷活動(dòng)，認(rèn)為企業(yè)營銷活動(dòng)是企業(yè)與消費(fèi)者、競爭對(duì)手、供應(yīng)商、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織相互作用的過程，市場營銷的核心是正確處理企業(yè)與上述各方面的關(guān)系。A.公共關(guān)系B.動(dòng)態(tài)性C.系統(tǒng)D.戰(zhàn)略正確答案：C50、問答題

外呼質(zhì)檢主要方法有哪些？正確答案：外呼質(zhì)檢主要方法有同步監(jiān)控、錄音抽測、現(xiàn)場檢測和電話回訪。51、問答題

從與產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系看客戶分類有哪些？正確答案：（1）中間客戶，指處于生產(chǎn)商和使用者之間的客戶；（2）最終客戶，是產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者。52、問答題

以客戶投訴月度分析為例，投訴分析中應(yīng)采用怎樣的分析框架？正確答案：（1）全省投訴總體分析；（2）重點(diǎn)投訴工作情況；（3）典型案例分析及建議。53、多選

經(jīng)常遇到的三種類型客戶是（）A、要求型B、逆向型C、困惑型D、激動(dòng)型正確答案：A,C,D54、填空題

社會(huì)渠道，由鄰居朋友、家庭成員與（）的交談所形成。正確答案：目標(biāo)購買者55、多選

顧客購買總價(jià)值中的形象價(jià)值是（）A、外觀B、視覺C、理念D、形為正確答案：B,C,D56、填空題

建立客戶檔案的主要內(nèi)容主要有基礎(chǔ)資料、（）、業(yè)務(wù)狀況和交易現(xiàn)狀。正確答案：客戶特征57、單選?利用網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃技術(shù)進(jìn)行項(xiàng)目管理的基本步驟，下列排列正確的是（）①定義項(xiàng)目并進(jìn)行活動(dòng)分解；②繪出項(xiàng)目的網(wǎng)絡(luò)圖；③計(jì)算網(wǎng)絡(luò)的時(shí)間參數(shù)，確定關(guān)鍵路線；④估計(jì)每項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)間或成本；⑤運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行規(guī)劃、監(jiān)控和優(yōu)化；⑥分析活動(dòng)，明確各個(gè)活動(dòng)間的前繼后續(xù)關(guān)系。A．①⑥②④③⑤B．①⑥④②③⑤C．①⑥②③④⑤D．①⑥③②④⑤正確答案：A58、多選

影響顧客的期望與管理者對(duì)顧客的期望的認(rèn)知之間的差距的因素有（）A、目標(biāo)設(shè)置B、市場調(diào)查C、向上溝通D、管理層次正確答案：B,C,D59、判斷題

為了實(shí)行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。（）正確答案：對(duì)60、填空題

員工管理類型有歸口管理，（），（），員工價(jià)值管理。正確答案：代理管理；員工關(guān)系管理61、多選

根據(jù)系統(tǒng)的特征，樹立的系統(tǒng)觀念應(yīng)包括（）等幾個(gè)方面。A.整體性B.規(guī)范性C.層次性D.動(dòng)態(tài)性與環(huán)境適應(yīng)性正確答案：A,C,D62、填空題

體驗(yàn)營銷與服務(wù)強(qiáng)調(diào)，企業(yè)生產(chǎn)的不僅是產(chǎn)品，更重要的是（）。正確答案：制造體驗(yàn)63、單選

技術(shù)創(chuàng)新的投入和產(chǎn)出是一個(gè)（）的過程。A.不確定B.確定C.成正比D.成反比正確答案：A64、填空題

（）是指企業(yè)提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的產(chǎn)品。有形產(chǎn)品+無形產(chǎn)品。正確答案：服務(wù)產(chǎn)品65、問答題

客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性體現(xiàn)在哪兩個(gè)方面？正確答案：（1）對(duì)企業(yè)生存的重要性；（2）對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性。66、填空題

（）指產(chǎn)品的外形實(shí)體，包括形狀、商標(biāo)、包裝等。正確答案：形式產(chǎn)品67、問答題

如何理解客戶服務(wù)管理師這一職業(yè)？正確答案：（1）作為企業(yè)客戶服務(wù)管理師，要承擔(dān)企業(yè)客戶服務(wù)的使命，即通過提供產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶的需要；（2）作為企業(yè)客戶服務(wù)管理師，其職責(zé)和任務(wù)是完成產(chǎn)品和服務(wù)的交易；（3）為了完成和保證交易的成功、有效，客戶服務(wù)管理師還必須對(duì)交易現(xiàn)場的客戶服務(wù)活動(dòng)以及相關(guān)事宜實(shí)施管理。68、問答題

分析客戶投訴的重要性。正確答案：（1）客戶投訴能促使企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。（2）客戶投訴能為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新創(chuàng)造機(jī)會(huì)。（3）客戶投訴能防止企業(yè)客戶的流失。69、問答題

為什么客服服務(wù)系統(tǒng)要在客戶服務(wù)個(gè)人的主導(dǎo)下運(yùn)行？正確答案：（1）客戶服務(wù)系統(tǒng)的總體和各主要環(huán)節(jié)，都是在個(gè)人的把握和控制下進(jìn)行運(yùn)作的；（2）系統(tǒng)的運(yùn)作程序總會(huì)有一定的局限性，因而要依靠系統(tǒng)運(yùn)作中個(gè)人的主觀努力和靈活變通予以補(bǔ)足；（3）為保證客戶服務(wù)系統(tǒng)的先進(jìn)性，要依靠個(gè)人為主的變革創(chuàng)新；（4）從成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)看，凡是能發(fā)揮個(gè)人在系統(tǒng)運(yùn)作中的主觀能動(dòng)作用，并給予必要的授權(quán)，則客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行便能卓有成效，企業(yè)的客戶服務(wù)便能虎虎生威，企業(yè)也因而蓬勃發(fā)展。70、問答題

服務(wù)產(chǎn)品在客戶服務(wù)中的作用是什么？正確答案：（1）產(chǎn)品價(jià)值是客戶價(jià)值的第一要素；（2）品牌對(duì)于客戶服務(wù)的驅(qū)動(dòng)作用；（3）產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶的利益；（4）服務(wù)產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務(wù)。71、問答題

簡述對(duì)客戶服務(wù)個(gè)人的素質(zhì)要求。正確答案：（1）思想品德素質(zhì)方面；（2）個(gè)性心理氣質(zhì)方面；（3）文化知識(shí)素質(zhì)方面；（4）業(yè)務(wù)技術(shù)能力方面；（5）身體素質(zhì)方面。72、多選

外呼腳本一般包括聯(lián)系資料、（）、提示語等內(nèi)容。A.開場白；B.結(jié)束語；C.問題；D.答案。正確答案：A,B,C,D73、單選

服務(wù)戰(zhàn)略管理是尋求企業(yè)內(nèi)部條件和外部環(huán)境與企業(yè)目標(biāo)三者之間的（），以使企業(yè)的利潤最大化，形成企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)的過程。A.差異性B.動(dòng)態(tài)平衡C.靜態(tài)平衡D.以上答案都對(duì)正確答案：B74、問答題

簡要分析對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的要求。正確答案：（1）對(duì)資產(chǎn)運(yùn)作的要求；（2）總體性要求；（3）公司必須考慮短期的和長期的客戶服務(wù)計(jì)劃和戰(zhàn)略；（4）企業(yè)必須將客戶服務(wù)視為企業(yè)運(yùn)作的不可分割的一部分，貫穿于企業(yè)運(yùn)作的各個(gè)方面。75、單選

特許加盟連鎖又稱特許經(jīng)營，是特許者與被特許者之間靠（）關(guān)系建立起來的一種經(jīng)營方式。A.資產(chǎn)B.股權(quán)C.契約D.信托正確答案：C76、單選

在客戶服務(wù)過程中，要保證信息能夠在各部門之間（），以使他們更好地為客戶服務(wù)。A.獨(dú)立享有B.延伸擴(kuò)展C.互相流動(dòng)D.防止外泄正確答案：C77、判斷題

維護(hù)一個(gè)老客戶比尋找一個(gè)新客戶更有價(jià)值。正確答案：對(duì)78、問答題

重慶煙草集團(tuán)生產(chǎn)的卷煙“朝天門”，其傳播的品牌廣告理念是：“熱愛朝天門，工作有精神。”這個(gè)理念與當(dāng)前社會(huì)對(duì)香煙的理解是否存在什么沖突？為什么？正確答案：今年2月27日，世界第一個(gè)反吸煙公約《煙草控制框架公約》正式生效，我國已經(jīng)簽署此公約?！拔鼰熡泻】怠币言絹碓匠蔀槿鐣?huì)的共識(shí)；因此“朝天門”的“熱愛朝天門，工作有精神。”的品牌理念與當(dāng)前社會(huì)的共識(shí)明顯存在沖突。這種理念將可能對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)，并違背社會(huì)追求健康發(fā)展的潮流。79、問答題

從交易進(jìn)展?fàn)顩r角度談?wù)効蛻舻姆诸愑心男?？正確答案：（1）曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶；（2）正在進(jìn)行交易的客戶；（3）即將進(jìn)行交易的客戶。80、單選

在項(xiàng)目管理的時(shí)間參數(shù)計(jì)算中，某活動(dòng)的最樂觀完成時(shí)間為20天，最悲觀完成時(shí)間為60天，最可能完成時(shí)間為25天，那么利用三點(diǎn)時(shí)間估計(jì)法，“估計(jì)的該活動(dòng)的時(shí)間”應(yīng)為（）天。A．20B．30C．40D．50正確答案：B81、單選

利用排序法來考核員工，企業(yè)在評(píng)估績效結(jié)果的時(shí)候多采用其中的（）A．對(duì)偶比較法B．強(qiáng)制分布法C．范例對(duì)比法D．簡單排序法正確答案：D82、單選

依據(jù)馬斯洛層次需求理論，對(duì)于需要層次主要表現(xiàn)為社會(huì)需要的員工一般應(yīng)采取（）的激勵(lì)手段。A.給予員工有挑戰(zhàn)性的工作B．給予員工名譽(yù)頭銜，或提高其職稱C．舉辦聯(lián)誼晚會(huì)D．為員工提供舒適的工作環(huán)境或提供有關(guān)保險(xiǎn)正確答案：C83、多選

投訴預(yù)處理核算需要使用到的報(bào)表有（）。A.受理單總表；B.受理單考核詳表；C.投訴工單詳表；D.派單統(tǒng)計(jì)詳表。正確答案：A,D84、單選

各大品牌中，（）品牌的客戶比例超過了70%。A.全球通；B.動(dòng)感地帶；C.神州行。正確答案：C85、單選

下面（）成語是形容語堅(jiān)持不懈的意思。A.戰(zhàn)無不勝；B.勞而無功；C.欣欣向榮；D.愚公移山。正確答案：D86、填空題

現(xiàn)代管理活動(dòng)的三根支柱是（）、權(quán)利和利益。正確答案：責(zé)任87、填空題

客戶服務(wù)系統(tǒng)是以（）為目的的行為系統(tǒng)。正確答案：完成交易88、問答題

如何應(yīng)對(duì)外部影響層面對(duì)客戶服務(wù)的影響？正確答案：（1）對(duì)待競爭者；（2）對(duì)待客戶；（3）對(duì)待法規(guī)；（4）對(duì)待零售商、代理商、批發(fā)商和供應(yīng)商。89、單選

目前被西方國家普遍采用的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)是（）A、客戶心理細(xì)分B、客戶層次細(xì)分C、客戶購買力細(xì)分D、客戶年齡細(xì)分正確答案：A90、問答題

試述渦輪營銷與服務(wù)的主要特征和基本內(nèi)容是什么？正確答案：（1）渦輪營銷與服務(wù)的主要特征是強(qiáng)調(diào)速度、以快制勝。（2）渦輪營銷與服務(wù)的基本內(nèi)容是設(shè)計(jì)部門的快速創(chuàng)新，生產(chǎn)部門的快速制造，后勤部門的快速反應(yīng)，服務(wù)部門的快速送達(dá)。91、填空題

（）就是傳遞信息不需要人員接觸或信息反饋的媒介，包括大眾性的和有選擇的媒體、氣氛和事件。正確答案：非人員信息傳播渠道92、單選

外呼腳本要有嚴(yán)格的時(shí)間控制，整個(gè)外呼時(shí)長原則上不超過（）。A.5分鐘；B.15分鐘；C.20分鐘；D.25分鐘。正確答案：A93、多選

社會(huì)營銷觀念是對(duì)市場營銷觀念的補(bǔ)充和完善，它強(qiáng)調(diào)要將（）三方面統(tǒng)一起來。A.企業(yè)利潤B.市場占有率C.消費(fèi)者需求D.社會(huì)利益正確答案：A,C,D94、單選

利用排序法來考核員工，企業(yè)在評(píng)估績效結(jié)果的時(shí)候多采用其中的（）A．對(duì)偶比較法B．強(qiáng)制分布法C．范例對(duì)比法D．簡單排序法正確答案：D95、單選

菲利浦.柯特勒的經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段理論認(rèn)為，任何社會(huì)的發(fā)展都會(huì)依次經(jīng)歷（）①維持生存階段②原材料出口階段③工業(yè)化階段④工業(yè)經(jīng)濟(jì)階段A、①②③④B、①③④②C、③①②④D、②①④③正確答案：A96、問答題

客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境因素應(yīng)該分析哪些主要因素？正確答案：（1）企業(yè)的決策意圖；（2）企業(yè)的管理水平；（3）企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)；（4）企業(yè)的人際關(guān)系；（5）企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制。97、填空題

電視媒體廣告時(shí)段的購買（）、（）、（）。正確答案：黃金時(shí)段；普通時(shí)段；邊緣時(shí)段98、判斷題

企業(yè)發(fā)展初期應(yīng)以維護(hù)型客戶管理為主。（）正確答案：錯(cuò)99、填空題

“臨淵羨魚，不如退而結(jié)網(wǎng)”反映了一種強(qiáng)調(diào)（）的營銷理念。正確答案：當(dāng)代網(wǎng)絡(luò)營銷100、單選

湖南移動(dòng)數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)集中外呼客戶業(yè)務(wù)開通錄音在服務(wù)協(xié)議結(jié)束后需繼續(xù)保存（）。A.2年；B.3年；C.4年；D.5年。正確答案：A101、填空題

在溝通過程中，由于過度地信息傳遞往往會(huì)導(dǎo)致信息的（）和（）兩大現(xiàn)象，從而使信息出現(xiàn)“以訛傳訛”的結(jié)果。正確答案：信息失真、信息變形102、單選

增值業(yè)務(wù)透明消費(fèi)界面具有（）功能。A.一鍵退費(fèi)退訂；B.退訂但不退費(fèi)；C.退費(fèi)但不退訂；D.一鍵將客戶疑義派至后臺(tái)進(jìn)行投訴處理。正確答案：A103、填空題

欲望是通過（）出來的深層次的滿足。正確答案：刺激創(chuàng)造104、問答題

如何審查客戶服務(wù)機(jī)制的現(xiàn)狀？正確答案：（1）客戶接觸工作的情況；（2）工作標(biāo)準(zhǔn)與程序的檢查；（3）確定每一項(xiàng)工作業(yè)績的衡量方法；（4）考核和評(píng)價(jià)人員的要素；（5）確定和評(píng)價(jià)“支持系統(tǒng)”。105、填空題

企業(yè)客戶服務(wù)部門的主要職能（），企業(yè)客戶的管理。正確答案：產(chǎn)品服務(wù)的管理106、多選

集團(tuán)公司的辦理結(jié)構(gòu)占比中，需要盡可能控制客戶使用（）渠道的比例。A.熱線人工；B.短信廳；C.自助終端；D.熱線自助。正確答案：A,D107、多選

企業(yè)危機(jī)除具有破壞性之外，還具有（）等特征。A．突發(fā)性B．不確定性C．急迫性與信息資源緊缺性D．輿論關(guān)注性正確答案：A,B,C,D108、填空題

（）是按一定格式儲(chǔ)存在計(jì)算機(jī)上的數(shù)據(jù)的倉庫，即儲(chǔ)存在計(jì)算機(jī)內(nèi)的、有組織、可共享的相關(guān)數(shù)據(jù)的集合。正確答案：數(shù)據(jù)庫109、問答題

從管理的角度分類談?wù)効蛻舴诸愑心男空_答案：（1）頭頂客戶，又稱關(guān)鍵客戶；（2）常規(guī)客戶，又稱一半客戶；（3）臨時(shí)客戶，又稱一次性客戶。110、單選

客戶服務(wù)項(xiàng)目管理中，下列選項(xiàng)（）不屬于項(xiàng)目的基本特征。A．項(xiàng)目是由多個(gè)工作任務(wù)、工序或活動(dòng)組成B．項(xiàng)目有嚴(yán)格、具體的完成時(shí)間要求C．完成項(xiàng)目的所需資源可以根據(jù)需要進(jìn)行籌集，沒有明確的限制D．完成項(xiàng)目的組織是臨時(shí)機(jī)構(gòu)，一旦完成任務(wù)，這些機(jī)構(gòu)將取消正確答案：C111、填空題

信息的使用包括兩個(gè)問題，即（）和（）的問題。正確答案：技術(shù)問題；如何實(shí)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)化112、問答題

簡單描述數(shù)據(jù)挖掘與傳統(tǒng)分析方法的區(qū)別。正確答案：數(shù)據(jù)挖掘與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析（如查詢、報(bào)表、聯(lián)機(jī)應(yīng)用分析）的本質(zhì)區(qū)別是數(shù)據(jù)挖掘是在沒有明確假設(shè)的前提下去挖掘信息、發(fā)現(xiàn)知識(shí).數(shù)據(jù)挖掘所得到的信息應(yīng)具有先未知，有效和可實(shí)用三個(gè)特征。先前未知的信息是指該信息是預(yù)先未曾預(yù)料到的，既數(shù)據(jù)挖掘是要發(fā)現(xiàn)那些不能靠直覺發(fā)現(xiàn)的信息或知識(shí)，甚至是違背直覺的信息或知識(shí)，挖掘出的信息越是出乎意料，就可能越有價(jià)值。113、填空題

客戶服務(wù)的差異化分析主要包括：（）差異化、客戶服務(wù)手段差異化、（）差異化、客戶服務(wù)形象差異化四個(gè)方面。正確答案：客戶服務(wù)實(shí)體；客戶服務(wù)人員114、填空題

（）指銷量逐步推向高峰并趨于穩(wěn)定和處于激烈的競爭階段，“以優(yōu)取勝”。正確答案：成熟期115、問答題

簡要分析客戶服務(wù)部門與其他職能部門協(xié)作的重要性。正確答案：（1）有利于客戶服務(wù)的成效；（2）有利于提高客戶滿意度；（3）有利于克服客戶服務(wù)活動(dòng)中的目標(biāo)偏離；（4）有利于客戶問題的解決；（5）有利于提高客戶服務(wù)的水平。116、填空題

客戶服務(wù)系統(tǒng)是在（）的宗旨支配下開展活動(dòng)的。正確答案：客戶服務(wù)117、填空題

以一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)大客戶為目標(biāo)，力求客戶服務(wù)收益最大化的客戶服務(wù)目標(biāo)戰(zhàn)略是（）。正確答案：集中性客戶目標(biāo)市場118、多選

投訴工單集團(tuán)報(bào)表下的通信費(fèi)用類投訴分表查詢條件有哪些？（）A.問題原因；B.開始日期；C.結(jié)束日期；D.受理渠道。正確答案：B,C119、問答題

請(qǐng)簡述企業(yè)的特征。正確答案：（1）經(jīng)濟(jì)性；（2）社會(huì)性；（3）商品性；（4）競爭性；（5）盈利性；（6）協(xié)同性。120、單選

人力資源規(guī)劃的目的是通過對(duì)規(guī)劃的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)企業(yè)未來人力資源的（）A．供需平衡B．供給穩(wěn)定C．需求旺盛D．供不應(yīng)求正確答案：A121、單選

關(guān)系營銷是以（）的思想來分析企業(yè)的營銷活動(dòng)，認(rèn)為企業(yè)營銷活動(dòng)是企業(yè)與消費(fèi)者、競爭對(duì)手、供應(yīng)商、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織相互作用的過程，市場營銷的核心是正確處理企業(yè)與上述各方面的關(guān)系。A.公共關(guān)系B.動(dòng)態(tài)性C.系統(tǒng)D.戰(zhàn)略正確答案：C122、單選

企業(yè)高級(jí)管理人員對(duì)客戶服務(wù)部門采取的人事研究活動(dòng)中，不適宜于采用下列（）渠道提供的信息。A．服務(wù)人員的直接上司B．同事C．外部專家D．服務(wù)人員自身正確答案：D123、單選

所謂系統(tǒng)，就是相互聯(lián)系著并相互作用著的若干要素的（）A.復(fù)合體B.組合體C.獨(dú)聯(lián)體D.以上答案都對(duì)正確答案：A124、多選

市場營銷組合4P理論是（）A、過程B、產(chǎn)品C、價(jià)格D、渠道E、促銷正確答案：B,C,D,E125、單選

企業(yè)客戶服務(wù)部門人力資源規(guī)劃的內(nèi)容不包括下列選項(xiàng)中的（）A．人員培訓(xùn)計(jì)劃B．人員補(bǔ)充計(jì)劃C．退休、解聘計(jì)劃D．人員部門間調(diào)動(dòng)計(jì)劃正確答案：D126、填空題

客戶服務(wù)的目標(biāo)市場策略主要包括：無差異客戶目標(biāo)、差異性客戶目標(biāo)和（）。正確答案：集中客戶目標(biāo)127、填空題

任務(wù)管理分為（），（）。正確答案：正常任務(wù)的管理；非正常任務(wù)管理128、問答題

客戶信息的數(shù)據(jù)庫的參與者有哪些？正確答案：（1）數(shù)據(jù)庫管理員；（2）數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)員；（3）應(yīng)用程序員；（4）終端用戶。129、單選

“善待員工，厚愛企業(yè)”是我國著名企業(yè)（）的管理理念。A、海爾B、寶潔C、康師傅D、澳柯瑪正確答案：D130、問答題

增進(jìn)客戶忠誠度可以節(jié)省哪些費(fèi)用？正確答案：（1）減少營銷費(fèi)用；（2）減少經(jīng)營管理費(fèi)用；（3）增進(jìn)交叉銷售的成功；（4）贏得更多正面的口碑；（5）減少“失敗的花費(fèi)”。131、填空題

客戶服務(wù)的多樣性源自客戶對(duì)（）的需要。正確答案：不同服務(wù)形式132、填空題

客戶檔案是（）的基礎(chǔ)。正確答案：企業(yè)長期發(fā)展133、填空題

客戶服務(wù)變革的目的是（），變革的要求是（）。正確答案：推陳出新；與時(shí)俱進(jìn)134、單選

客服系統(tǒng)中投訴數(shù)據(jù)的調(diào)取，投訴報(bào)表統(tǒng)稱是（）。A.新業(yè)務(wù)報(bào)表；B.業(yè)務(wù)報(bào)表；C.固定報(bào)表統(tǒng)計(jì)；D.臨時(shí)報(bào)表統(tǒng)計(jì)。正確答案：A135、多選

實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略可以有（）等途徑。A.以低價(jià)格吸引顧客，擴(kuò)大市場占有率，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)B.實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的差異性C.成為本行業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)規(guī)則的制定者D.實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，降低服務(wù)成本正確答案：A,D136、單選

針對(duì)同一客戶，10086電話外呼接觸頻次應(yīng)不超過（）。A.2次/1月；B.1次/1月；C.1次/2月；D.1次/3月。正確答案：C137、填空題

（）指產(chǎn)品試制鑒定后進(jìn)入市場試銷品階段，“以快取勝”。正確答案：投入期138、問答題

大型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點(diǎn)。正確答案：①適合各種類型的現(xiàn)代化企業(yè)客戶服務(wù)管理的需要②主要體現(xiàn)不同崗位的職能，每個(gè)崗位都有主管③具有靈活性和只能管理性的雙重特點(diǎn)④部門負(fù)責(zé)人主要負(fù)責(zé)部門總體管理、服務(wù)戰(zhàn)略性工作，事務(wù)性工作較小139、問答題

簡述個(gè)體客戶調(diào)查的基本內(nèi)容。正確答案：（1）基本資料；（2）教育情況；（3）家庭情況；（4）人際情況；（5）事業(yè)情況；（6）生活情況；（7）個(gè)性情況；（8）閱歷情況；（9）客戶情況；（10）其他可供參考資料。140、多選

企業(yè)的客戶服務(wù)部門人力資源規(guī)劃過程中，對(duì)該部門人力資源供給的預(yù)測包括（）兩大方面。A．部門人員擁有量預(yù)測B．部門人員計(jì)劃辭退量預(yù)測C．部門外部供給量預(yù)測D．部門人員結(jié)構(gòu)變動(dòng)預(yù)測正確答案：A,C141、問答題

客戶服務(wù)管理師從事的主要工作是什么？正確答案：（1）客戶服務(wù)管理體系的策劃、組建和實(shí)施監(jiān)督；（2）客戶服務(wù)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、組織和實(shí)施管理；（3）組織對(duì)本企業(yè)及客戶服務(wù)的部門、崗位和人員進(jìn)行客戶服務(wù)管理知識(shí)和專業(yè)技能的培訓(xùn)。142、問答題

簡述客戶服務(wù)員工的組成與作用。正確答案：（1）組成。勞動(dòng)合同工；勞務(wù)合同工。（2）作用。為客戶服務(wù)做貢獻(xiàn)；服務(wù)的主要角色；所起的作用不同；企業(yè)的服務(wù)代表。143、問答題

簡要分析產(chǎn)品服務(wù)的劃分。正確答案：（1）按內(nèi)容劃分，可分為：產(chǎn)品知識(shí)服務(wù)、產(chǎn)品使用服務(wù)、交易手續(xù)服務(wù)、款待服務(wù)、維修保養(yǎng)服務(wù)、法律知識(shí)服務(wù)等。（2）從費(fèi)用角度劃分，有償服務(wù)、無償服務(wù)、部分有償部分無償服務(wù)。（3）按階段性劃分，售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、延續(xù)服務(wù)。144、填空題

管理思想的精髓在于（）。正確答案：目標(biāo)一致，行動(dòng)有序145、問答題

簡述客戶信息收集的主要方法。正確答案：（1）第一手資料的收集方法，定量調(diào)查法、定性調(diào)查法、觀察調(diào)查法、實(shí)驗(yàn)調(diào)查法、大客戶調(diào)查法。（2）第二手資料收集的方法，文獻(xiàn)資料篩選法、報(bào)刊剪輯分析法、情報(bào)網(wǎng)絡(luò)法。146、問答題

請(qǐng)例舉不少于5個(gè)增值業(yè)務(wù)訂購?fù)緩?。正確答案：客戶可通過短信、WAP、網(wǎng)站、10086熱線、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理等渠道訂購增值業(yè)務(wù)。147、填空題

影響客戶服務(wù)的因素有（），（）。正確答案：內(nèi)部影響層面；外部影響層面148、多選

按照戰(zhàn)略管理內(nèi)容的重要性，戰(zhàn)略一般劃分為（）等幾個(gè)層次。A.經(jīng)營戰(zhàn)略B.職能戰(zhàn)略C.競爭戰(zhàn)略D.總體戰(zhàn)略正確答案：A,B,D149、多選

10086熱線外呼是向客戶進(jìn)行問題核實(shí)和業(yè)務(wù)取消處理的基本渠道。為簡化流程，原則上對(duì)以下幾種情況可直接做業(yè)務(wù)退訂和退費(fèi)處理（）。A.客戶反映問題證據(jù)確鑿的；B.客戶質(zhì)疑率高、滿意度低的增值業(yè)務(wù)；C.全球通VIP客戶以及重要集團(tuán)客戶投訴；D.信用良好的客戶首次投訴。正確答案：A,B,C,D150、問答題

公司需要區(qū)分在客戶關(guān)系建設(shè)中的五中不同水平分別是什么？正確答案：（1）基本型營銷；（2）反應(yīng)型營銷；（3）可靠型營銷；（4）主動(dòng)型營銷；（5）合伙型營銷。151、填空題

（）是在一定或約定的時(shí)間內(nèi)，企業(yè)客戶服務(wù)所達(dá)到的滿足客戶需要的結(jié)果和成效。正確答案：客戶服務(wù)目標(biāo)152、單選

特許加盟連鎖又稱特許經(jīng)營，是特許者與被特許者之間靠（）關(guān)系建立起來的一種經(jīng)營方式。A.資產(chǎn)B.股權(quán)C.契約D.信托正確答案：C153、多選

企業(yè)創(chuàng)新包括（）等幾個(gè)部分。A.形式創(chuàng)新B.管理創(chuàng)新C.技術(shù)創(chuàng)新D.制度創(chuàng)新正確答案：B,C,D154、問答題

客戶調(diào)查資料的來源有哪些？正確答案：（1）內(nèi)部資料來源；（2）機(jī)構(gòu)資料來源；（3）圖書館來源；（4）國際組織來源；（5）政府機(jī)關(guān)來源；（6）商會(huì)來源；（7）行業(yè)協(xié)會(huì)來源；（8）出版社；（9）銀行；（10）消費(fèi)者組織。155、多選

對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行科學(xué)激勵(lì)的主要作用表現(xiàn)在（）A．可以調(diào)動(dòng)客服人員的工作積極性，增強(qiáng)整個(gè)組織的凝聚力B．有助于引導(dǎo)員工個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一C．有助于企業(yè)運(yùn)營成本的降低D．有助于在企業(yè)內(nèi)部形成良性的競爭環(huán)境，激發(fā)員工潛能。正確答案：A,B,D156、問答題

簡述服務(wù)分層計(jì)劃的一般做法。正確答案：（1）編上代碼；（2）接轉(zhuǎn)電話；（3）鎖定目標(biāo)；（4）共享信息。157、問答題

簡述客戶服務(wù)個(gè)人在處理投訴時(shí)采用的方法。正確答案：（1）傾聽客戶反應(yīng)；（2）征求客戶的處理意見；（3）處理結(jié)果得到客戶的認(rèn)同；（4）實(shí)現(xiàn)雙贏的局面。158、名詞解釋

客戶服務(wù)管理師正確答案：是指通過提供產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需要，完成交易，并對(duì)交易現(xiàn)場的各種客戶服務(wù)活動(dòng)及相關(guān)事宜實(shí)施管理的人員。159、填空題

客戶服務(wù)溝通的類型有（），（）。正確答案：下行溝通；雙向溝通160、填空題

（）是指企業(yè)相關(guān)“要素”圍繞著客戶服務(wù)任務(wù)和目標(biāo)，聯(lián)結(jié)而成的一種運(yùn)作體系。正確答案：客戶服務(wù)系統(tǒng)161、填空題

產(chǎn)品三重性（）、（）、（）。正確答案：核心產(chǎn)品；形式產(chǎn)品；延伸產(chǎn)品162、問答題

影響客戶滿意度的因素有哪些？正確答案：（1）服務(wù)產(chǎn)品；（2）產(chǎn)品服務(wù)和系統(tǒng)支持；（3）信守承諾；（4）客戶互動(dòng)的要素；（5）情感因素；（6）環(huán)境因素。163、單選

創(chuàng)新企業(yè)文化，首先要?jiǎng)?chuàng)新（）A.理論B.觀念C.制度D.方法正確答案：B164、單選

企業(yè)的擴(kuò)張戰(zhàn)略能否實(shí)現(xiàn)取決于企業(yè)是否擁有（）A.核心競爭力B.充裕的資金C.足夠大的企業(yè)規(guī)模D.詳盡的計(jì)劃正確答案：A165、判斷題

上班時(shí)，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋及奇異服裝。正確答案：對(duì)166、單選

各公司質(zhì)檢人員建議按質(zhì)檢人員與營銷代表不低于（）的比例進(jìn)行配備。A.1：20；B.1：30；C.1：40；D.1：50。正確答案：A167、問答題

如何尋找最佳潛在客戶？正確答案：（1）確認(rèn)本企業(yè)的盈利產(chǎn)品和服務(wù)；（2）盡可能多地找出購買那些產(chǎn)品和服務(wù)的人；（3）找出最可能成為潛在客戶的那一類人；（4）找出企業(yè)不盈利或虧本的產(chǎn)品；（5）找出會(huì)購買那些不盈利產(chǎn)品和服務(wù)的人，停止對(duì)他們的營銷活動(dòng)。168、問答題

從營銷的角度談?wù)効蛻舻姆诸愑心男?？正確答案：（1）經(jīng)濟(jì)型客戶；（2）道德型客戶；（3）個(gè)性化客戶；（4）方便性客戶。169、問答題

代理的作用是什么？正確答案：（1）保證服務(wù)有效；（2）保障項(xiàng)目的成功；（3）避免出現(xiàn)混亂；170、判斷題

根據(jù)波士頓咨詢集團(tuán)法，所謂“問號(hào)類業(yè)務(wù)”是指高占有率與低增長率的業(yè)務(wù)。（）正確答案：錯(cuò)171、多選

一般而言，項(xiàng)目管理的過程包括（）三個(gè)階段。A．項(xiàng)目設(shè)想階段與研究階段B．項(xiàng)目規(guī)劃階段C．項(xiàng)目計(jì)劃階段D．項(xiàng)目控制階段正確答案：B,C,D172、填空題

客戶服務(wù)系統(tǒng)形成的基礎(chǔ)，是（），即相關(guān)部門和個(gè)人在客戶服務(wù)過程中形成的關(guān)系。正確答案：客戶服務(wù)關(guān)系173、填空題

凡因SP等合作伙伴責(zé)任而退還及“雙倍返還”的費(fèi)用，由（）承擔(dān)。正確答案：SP等合作伙伴174、填空題

（）是指將收集的信息按照一定的程序和方法及進(jìn)行分類、分析、整理、編制等，使其具有可用性。正確答案：信息的加工175、填空題

客服服務(wù)的及時(shí)性，是客戶的（）需要，也是企業(yè)（）的需要。正確答案：接受服務(wù)；提供服務(wù)176、多選

服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施策略一般有（）等幾種。A.遞增型策略B.跳躍型策略C.分散型策略D.集中型策略正確答案：A,B177、填空題

客戶服務(wù)管理的主要任務(wù)是始終強(qiáng)調(diào)客戶對(duì)企業(yè)的（）。正確答案：忠誠度178、單選

技術(shù)創(chuàng)新不僅僅是個(gè)技術(shù)問題，也是個(gè)（）問題，因?yàn)樗梢越档图夹g(shù)創(chuàng)新過程中資源配置的不確定性，并提高資源的配置效率。A.財(cái)務(wù)B.理論C.管理D.觀念正確答案：C179、單選

在項(xiàng)目管理的時(shí)間參數(shù)計(jì)算中，某活動(dòng)的最樂觀完成時(shí)間為20天，最悲觀完成時(shí)間為60天，最可能完成時(shí)間為25天，那么利用三點(diǎn)時(shí)間估計(jì)法，“估計(jì)的該活動(dòng)的時(shí)間”應(yīng)為（）天。A．20B．30C．40D．50正確答案：B180、問答題

交易市場營銷與關(guān)系市場營銷的區(qū)別在哪里？正確答案：（1）價(jià)格不再是最主要的競爭手段，而是合作關(guān)系。（2）市場占有率不再是企業(yè)的主要經(jīng)營目標(biāo)，（3）始終強(qiáng)調(diào)顧客的忠誠度。（4）回頭客是企業(yè)最重要和最獨(dú)特的資源181、判斷題

客戶服務(wù)管理手段是用技巧迎合客戶。（）正確答案：錯(cuò)182、問答題

一級(jí)客服改造后，