客戶服務(wù)管理考試必看考點三

客戶服務(wù)管理考試必看考點三1、填空題

創(chuàng)造需求三種方式：（）；（）；（）。正確答案：設(shè)計生活方式、把握全新機會、營造市場空間2、單選

所謂系統(tǒng)管理模式，是在系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)上采取相應(yīng)的典型管理方式，實現(xiàn)（江南博哥）管理系統(tǒng)的（）A.優(yōu)化B.簡化C.分權(quán)化D.集權(quán)化正確答案：A3、多選

外呼腳本（）構(gòu)成問卷的主體部分。A.開場白；B.結(jié)束語；C.問題；D.答案。正確答案：C,D4、單選

針對同一客戶，10086電話外呼接觸頻次應(yīng)不超過（）。A.2次/1月；B.1次/1月；C.1次/2月；D.1次/3月。正確答案：C5、判斷題

服務(wù)的優(yōu)秀度＝顧客感覺到的服務(wù)－滿意的服務(wù)。（）正確答案：錯6、問答題

試述增值業(yè)務(wù)扣費主動提醒服務(wù)涵蓋的業(yè)務(wù)范圍。正確答案：本次納入扣費主動提醒服務(wù)的業(yè)務(wù)包括包月收費類（下簡稱包月類）和點播收費類的夢網(wǎng)業(yè)務(wù)和自有增值業(yè)務(wù)。其中，包月類業(yè)務(wù)主要是收取信息費或功能費的各類數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)，點播類業(yè)務(wù)主要是收取信息費的增值業(yè)務(wù)。7、問答題

測量客戶對品牌忠誠度的內(nèi)容有哪些？正確答案：（1）客戶重復購買的次數(shù)；（2）客戶購買時的挑選時間；（3）客戶對價格的敏感程度；（4）客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度；（5）客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力。8、單選

企業(yè)客戶服務(wù)部門人力資源規(guī)劃的內(nèi)容不包括下列選項中的（）A．人員培訓計劃B．人員補充計劃C．退休、解聘計劃D．人員部門間調(diào)動計劃正確答案：D9、問答題

客戶服務(wù)員工的范圍是什么？正確答案：（1）客戶服務(wù)員工，可以是企業(yè)員工的總體，也可以是企業(yè)員工的一部分；（2）客戶服務(wù)員工“覆蓋企業(yè)的各個等級”；（3）客戶服務(wù)員工“包括所有直接或間接參加企業(yè)活動的人”；（4）客戶服務(wù)員工可能“是企業(yè)的代表，亦可能是企業(yè)的代理”；（5）客戶服務(wù)員工為客戶服務(wù)。10、填空題

任務(wù)管理分為（），（）。正確答案：正常任務(wù)的管理；非正常任務(wù)管理11、填空題

（）指銷量逐步推向高峰并趨于穩(wěn)定和處于激烈的競爭階段，“以優(yōu)取勝”。正確答案：成熟期12、填空題

進行客戶服務(wù)定位時，為了顯示企業(yè)的獨特的競爭優(yōu)勢，最終的要求是要讓顧客形成對產(chǎn)品或服務(wù)的（）。正確答案：偏愛度或忠誠度13、填空題

“山高人為峰”是（）煙草集團公司的經(jīng)營理念。正確答案：云南紅塔14、填空題

提倡者渠道，由企業(yè)客戶服務(wù)人員在（）上與購買者接觸所構(gòu)成。正確答案：目標市場15、單選

搞好產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的改進，提高企業(yè)各項工作服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于（），否則將不可能達到預(yù)期的效果。A.領(lǐng)導B.員工C.管理制度D.分配制度正確答案：B16、多選

服務(wù)質(zhì)量改進的實施策略一般有（）等幾種。A.遞增型策略B.跳躍型策略C.分散型策略D.集中型策略正確答案：A,B17、問答題

簡述企業(yè)客戶調(diào)查的基本內(nèi)容。正確答案：（1）企業(yè)客戶的基本情況；（2）企業(yè)客戶的經(jīng)營情況；（3）企業(yè)客戶的信用情況。18、問答題

分析客戶投訴的一般原因。正確答案：（1）服務(wù)未能取得期望效果；（2）服務(wù)表現(xiàn)不佳或失誤；（3）客戶的服務(wù)要求超越企業(yè)和員工的服務(wù)能力。19、填空題

與顧客多進行溝通可以鼓勵顧客的（），減少顧客的（）。正確答案：容忍度；挫折感20、填空題

（）指接受和使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的單位和個人，包括中間客戶和最終客戶。正確答案：外部客戶21、單選

外呼腳本要有嚴格的時間控制，整個外呼時長原則上不超過（）。A.5分鐘；B.15分鐘；C.20分鐘；D.25分鐘。正確答案：A22、問答題

簡述個體客戶調(diào)查的基本內(nèi)容。正確答案：（1）基本資料；（2）教育情況；（3）家庭情況；（4）人際情況；（5）事業(yè)情況；（6）生活情況；（7）個性情況；（8）閱歷情況；（9）客戶情況；（10）其他可供參考資料。23、單選

直營連鎖的特點為（）A.所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)均歸公司本部所有B.所有權(quán)歸加盟店，經(jīng)營權(quán)歸公司總部C.所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)均歸加盟店所有D.所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)由雙方自愿協(xié)商確定正確答案：A24、填空題

（）指接受和使用上游工序的勞動成果和服務(wù)的部門、崗位和員工，包括協(xié)作和總成部門、崗位和個人。正確答案：內(nèi)部客戶25、單選

在實現(xiàn)組織目標的過程中，必然會受到環(huán)境的制約，因此，企業(yè)必須不斷修正、更新組織目標，把握環(huán)境機會，避免環(huán)境威脅，而（）就是當代適應(yīng)環(huán)境變化的新理念。A.剛性管理B.營銷管理C.柔性管理D.以上答案都對正確答案：C26、單選

在實施績效考核的過程中，采用（）來進行考核標度的劃分是以考核對象的最佳狀態(tài)作為考核標志的。A．習慣劃分法B．兩級劃分法C．統(tǒng)計劃分法D．隨意標度法正確答案：D27、單選

辦理品牌互轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)客戶可選擇次月或當月生效，請問以下哪種意思是正確的？（）A.客戶需選擇當月生效；B.客戶可選擇次月生效；C.客戶沒有選擇的權(quán)利；D.客戶可自由選擇生效時間，當月或次月。正確答案：D28、多選

對于有數(shù)據(jù)流量套餐的客戶，流量短信提醒服務(wù)有兩次，分別在套餐內(nèi)余量低于（）套餐內(nèi)余量低于5M和低于0M時的兩次閥值提醒。A.0M；B.5M；C.10M；D.20M。正確答案：A,B29、問答題

從與產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系看客戶分類有哪些？正確答案：（1）中間客戶，指處于生產(chǎn)商和使用者之間的客戶；（2）最終客戶，是產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者。30、填空題

客戶一般可分為（）和（）。正確答案：個體客戶；企業(yè)客戶31、判斷題

示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。正確答案：對32、單選

客戶服務(wù)項目管理中，制定詳細的資源分配使用方案是在下列（）階段中完成的。A．項目規(guī)劃B．項目計劃C．項目實施D．項目控制正確答案：B33、問答題

簡述客戶關(guān)系管理的應(yīng)用。正確答案：（1）市場管理。市場分析和數(shù)據(jù)庫、預(yù)測、傳遞途徑、活動管理。（2）銷售管理。電話銷售、遠程銷售、電子商務(wù)、銷售訂單、客戶駕駛艙。（3）服務(wù)管理?？蛻艚灰字行?呼叫中心，服務(wù)產(chǎn)品，修復與退貨，安排、派遣和現(xiàn)場服務(wù)，通信連接，遠程服務(wù)，安置的數(shù)據(jù)庫管理、服務(wù)協(xié)議、信用檢查、服務(wù)執(zhí)行。（4）角色管理。Internet客戶、WebShop經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售代表、區(qū)域銷售代表、銷售代表CRM監(jiān)督訂單處理人員的活動、客戶服務(wù)代表、商務(wù)銷售分析專家、聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理、聯(lián)絡(luò)中心代理、知識工程師、服務(wù)中心的資源計劃師、客戶服務(wù)經(jīng)理、區(qū)域服務(wù)工程師、合同管理員、市場經(jīng)理、項目經(jīng)理、市場分析員。34、問答題

簡要分析對企業(yè)提供服務(wù)的要求。正確答案：（1）對資產(chǎn)運作的要求；（2）總體性要求；（3）公司必須考慮短期的和長期的客戶服務(wù)計劃和戰(zhàn)略；（4）企業(yè)必須將客戶服務(wù)視為企業(yè)運作的不可分割的一部分，貫穿于企業(yè)運作的各個方面。35、填空題

（）在顧客對企業(yè)服務(wù)的判斷中起著關(guān)鍵作用。正確答案：客戶期望36、單選

特許加盟連鎖又稱特許經(jīng)營，是特許者與被特許者之間靠（）關(guān)系建立起來的一種經(jīng)營方式。A.資產(chǎn)B.股權(quán)C.契約D.信托正確答案：C37、單選

依據(jù)雙因素理論，下列選項最可能屬于激勵因素的是（）A．保證員工工資按時、足額發(fā)放B．為員工繳納養(yǎng)老、醫(yī)療保險C．改善員工工作環(huán)境的安全措施D．為員工創(chuàng)造升職的空間或機會正確答案：D38、單選

在績效考核具體方法中，依據(jù)工作性質(zhì)，將被考核崗位工作內(nèi)容劃分為相互獨立的幾個模塊，然后在每個模塊中用明確的語言描述完成該模塊工作需要達到的標準，同時對完成標準分等級，并據(jù)此來考核員工的工作表現(xiàn)的考核方法是（）A．關(guān)鍵性事件法B．排序法C．評定量表法D．行為錨定法正確答案：C39、問答題

簡述對客戶服務(wù)個人的素質(zhì)要求。正確答案：（1）思想品德素質(zhì)方面；（2）個性心理氣質(zhì)方面；（3）文化知識素質(zhì)方面；（4）業(yè)務(wù)技術(shù)能力方面；（5）身體素質(zhì)方面。40、判斷題

互換名片時，要看一遍對方職務(wù)、姓名等。遇到難認字，應(yīng)事先詢問。（）正確答案：對41、問答題

通常的建模方法（CRM）會用于哪些領(lǐng)域？正確答案：（1）進行客戶細分；（2）進行客戶保留；（3）進行目標營銷；（4）進行欺詐檢測；（5）進行相關(guān)分析。42、判斷題

客戶滿意是客戶管理的最高原則。（）正確答案：錯43、填空題

客戶發(fā)送（）到“10086”可開通流量閥值或定期提醒服務(wù)。正確答案：KTLLTX44、單選

所謂系統(tǒng)，就是相互聯(lián)系著并相互作用著的若干要素的（）A.復合體B.組合體C.獨聯(lián)體D.以上答案都對正確答案：A45、單選

湖南移動數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)集中外呼客戶業(yè)務(wù)開通錄音在服務(wù)協(xié)議結(jié)束后需繼續(xù)保存（）。A.2年；B.3年；C.4年；D.5年。正確答案：A46、單選

利用排序法來考核員工，企業(yè)在評估績效結(jié)果的時候多采用其中的（）A．對偶比較法B．強制分布法C．范例對比法D．簡單排序法正確答案：D47、填空題

員工管理類型有歸口管理，（），（），員工價值管理。正確答案：代理管理；員工關(guān)系管理48、填空題

客戶服務(wù)系統(tǒng)是以（）為目的的行為系統(tǒng)。正確答案：完成交易49、填空題

（）是指將收集的信息按照一定的程序和方法及進行分類、分析、整理、編制等，使其具有可用性。正確答案：信息的加工50、填空題

（）是指兩個或兩個以上的人相互之間進行的信息直接傳播。正確答案：人員傳播渠道51、多選

經(jīng)常遇到的三種類型客戶是（）A、要求型B、逆向型C、困惑型D、激動型正確答案：A,C,D52、問答題

從營銷的角度談?wù)効蛻舻姆诸愑心男?？正確答案：（1）經(jīng)濟型客戶；（2）道德型客戶；（3）個性化客戶；（4）方便性客戶。53、多選

外呼人員行為標準包括禮貌及使用語言、（）和情緒管理。A.語音質(zhì)量；B.表達能力；C.基本技巧；D.業(yè)務(wù)能力。正確答案：A,B,C,D54、判斷題

職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。（）正確答案：錯55、填空題

根據(jù)通用電氣公司法，處于“紅色地帶”的業(yè)務(wù)應(yīng)該采用（）。正確答案：收割和放棄戰(zhàn)略56、填空題

在集中外呼業(yè)務(wù)營銷過程中最終未得到客戶許可，客服代表擅自開通業(yè)務(wù)，根據(jù)集中外呼質(zhì)檢標準屬于（）。正確答案：詐單57、填空題

信息收集是根據(jù)某種目的收集相關(guān)的（），通過各種方式獲取所需要的信息。正確答案：原始信息58、填空題

編碼承擔的3個動作，即（）、（）和（）。正確答案：組織思路；表達看法；檢查聽眾反饋59、填空題

（）就是傳遞信息不需要人員接觸或信息反饋的媒介，包括大眾性的和有選擇的媒體、氣氛和事件。正確答案：非人員信息傳播渠道60、單選?利用網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃技術(shù)進行項目管理的基本步驟，下列排列正確的是（）①定義項目并進行活動分解；②繪出項目的網(wǎng)絡(luò)圖；③計算網(wǎng)絡(luò)的時間參數(shù)，確定關(guān)鍵路線；④估計每項活動的時間或成本；⑤運用網(wǎng)絡(luò)對項目進行規(guī)劃、監(jiān)控和優(yōu)化；⑥分析活動，明確各個活動間的前繼后續(xù)關(guān)系。A．①⑥②④③⑤B．①⑥④②③⑤C．①⑥②③④⑤D．①⑥③②④⑤正確答案：A61、多選

企業(yè)的客戶服務(wù)部門人力資源規(guī)劃過程中，對該部門人力資源供給的預(yù)測包括（）兩大方面。A．部門人員擁有量預(yù)測B．部門人員計劃辭退量預(yù)測C．部門外部供給量預(yù)測D．部門人員結(jié)構(gòu)變動預(yù)測正確答案：A,C62、問答題

簡述客戶需要的分類。正確答案：（1）物質(zhì)需要和精神需要；（2）既定的需要和增長的需要；（3）不特定人需要和特定客戶需要；（4）不合理需要與合理需要。63、填空題

客戶服務(wù)變革的目的是（），變革的要求是（）。正確答案：推陳出新；與時俱進64、單選

特許加盟連鎖又稱特許經(jīng)營，是特許者與被特許者之間靠（）關(guān)系建立起來的一種經(jīng)營方式。A.資產(chǎn)B.股權(quán)C.契約D.信托正確答案：C65、單選

進行服務(wù)質(zhì)量改進，需要在技術(shù)和管理上進行綜合性的變革，因此必然會涉及到（）兩個方面，都會遇到一定的阻力。A.技術(shù)改進和社會變革B.質(zhì)量變革和技術(shù)變革C.方法變革和經(jīng)濟變革D.以上答案都不對正確答案：B66、單選

搞好產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的改進，提高企業(yè)各項工作服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于（），否則將不可能達到預(yù)期的效果。A.領(lǐng)導B.員工C.管理制度D.分配制度正確答案：B67、填空題

（）是將數(shù)據(jù)加工成可以利用的數(shù)據(jù)的過程。正確答案：信息的管理68、填空題

在溝通過程中，由于過度地信息傳遞往往會導致信息的（）和（）兩大現(xiàn)象，從而使信息出現(xiàn)“以訛傳訛”的結(jié)果。正確答案：信息失真、信息變形69、填空題

（）是指企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶需求的行為。正確答案：客戶服務(wù)70、單選

在傳統(tǒng)的營銷與服務(wù)理念中，生產(chǎn)觀念是一種注重（）的營銷與服務(wù)理念。A、質(zhì)量B、技巧C、數(shù)量D、效率正確答案：C71、問答題

促進潛在客戶轉(zhuǎn)化的要點有哪些？正確答案：（1）調(diào)查客戶的需求和欲望；（2）加強品牌建設(shè)；（3）降低客戶付出成本；（4）購買便利；（5）進行有效的溝通；（6）重視與客戶的接觸；（7）強化潛在客戶的動機；（8）促進客戶的購買；（9）實現(xiàn)銷售。72、填空題

交易和交換：（）（交換就是以物換物，交易是用價值去交換，如市場沒有交易和交換，市場就會被破壞）。正確答案：無數(shù)次的交易組成了交換73、多選

客戶服務(wù)流程改進的實質(zhì)是為了提高（）A.社會影響力B.市場占有率C.服務(wù)質(zhì)量D.服務(wù)水平正確答案：C,D74、填空題

全省集中外呼統(tǒng)一使用（）作為主叫號碼。正確答案：1008675、問答題

簡述你對客戶投訴的認識。正確答案：（1）投訴的提起人應(yīng)是客戶。（2）投訴以企業(yè)為其追究的責任人。（3）投訴的直接對象是員工。（4）投訴以投訴問題存在為前提。（5）投訴以實現(xiàn)客戶利益主張為目的。損害賠償；修理、更換、重做；非財產(chǎn)損害的賠償。76、單選

所有省內(nèi)移動客戶均可以使用彩鈴業(yè)務(wù)，“所有省內(nèi)移動客戶”是指（）A.省內(nèi)所有用手機的客戶；B.省內(nèi)使用移動號碼的客戶；C.省內(nèi)用聯(lián)通手機的客戶；D.以上均正確。正確答案：B77、問答題

三大品牌的定義中，VIP客戶屬于哪一類客戶？正確答案：VIP客戶與全球通客戶統(tǒng)一放置到“全球通”客戶類。78、判斷題

企業(yè)發(fā)展初期應(yīng)以維護型客戶管理為主。（）正確答案：錯79、多選

以下屬于投訴工單分類屬于省級主管部門的有哪些？（）A.省市場部；B.省集團客戶部；C.省網(wǎng)管中心；D.省業(yè)務(wù)支撐中心。正確答案：A,B,C,D80、多選

社會營銷觀念是對市場營銷觀念的補充和完善，它強調(diào)要將（）三方面統(tǒng)一起來。A.企業(yè)利潤B.市場占有率C.消費者需求D.社會利益正確答案：A,C,D81、單選

對于客戶反饋至10086901端口的疑義信息，應(yīng)確保在（）小時內(nèi)通過10086熱線外呼聯(lián)系客戶，逐一核實和處理客戶問題。A.24；B.48；C.72；D.96。正確答案：C82、填空題

產(chǎn)品服務(wù)管理，包括（）、（）和（）管理。正確答案：售前產(chǎn)品服務(wù)；售中產(chǎn)品服務(wù)；售后產(chǎn)品服務(wù)83、單選

什么叫“必選包”？（）A.客戶不能選擇的；B.客戶可選可不選的；C.客戶必須選擇的；D.以上均正確。正確答案：C84、問答題

如何審查客戶服務(wù)機制的現(xiàn)狀？正確答案：（1）客戶接觸工作的情況；（2）工作標準與程序的檢查；（3）確定每一項工作業(yè)績的衡量方法；（4）考核和評價人員的要素；（5）確定和評價“支持系統(tǒng)”。85、單選

在OFFICE操作中，加粗字體的快捷鍵是（）。A.CTRL+A；B.CTRL+B；C.CTRL+S；D.CTRL+V。正確答案：B86、填空題

（）也稱附加產(chǎn)品，是指有形實體之外的一系列附加因素，如交付、安裝、運輸、維修、付款等。正確答案：延伸產(chǎn)品87、多選

根據(jù)通用電汽公司法，企業(yè)依照（）兩個指標所構(gòu)成的矩陣來評估業(yè)務(wù)狀況的。A、行業(yè)的信譽程度B、企業(yè)的口碑C、行業(yè)的吸引力D、企業(yè)的業(yè)務(wù)能力正確答案：C,D88、單選

投訴分類中12580服務(wù)的省級主管部門是（）。A.省市場部；B.省業(yè)務(wù)支撐中心；C.省數(shù)據(jù)部；D.省網(wǎng)管中心。正確答案：C89、判斷題

推銷觀念屬于一種注重產(chǎn)品質(zhì)量的市場營銷觀念。（）正確答案：錯90、多選

市場營銷組合4P理論是（）A、過程B、產(chǎn)品C、價格D、渠道E、促銷正確答案：B,C,D,E91、單選

在項目管理的時間參數(shù)計算中，某活動的最樂觀完成時間為20天，最悲觀完成時間為60天，最可能完成時間為25天，那么利用三點時間估計法，“估計的該活動的時間”應(yīng)為（）天。A．20B．30C．40D．50正確答案：B92、填空題

經(jīng)查證后，確為自身或SP等合作伙伴責任而多收、錯收費用的，在溝通時應(yīng)主動補做（）處理。正確答案：雙倍返還93、填空題

美國市場營銷學家柯特勒提出的“顧客讓渡價值”是指（）與（）之間的差額。正確答案：顧客購買總價值、顧客購買總成本94、單選

依據(jù)強化理論，告知員工應(yīng)該按照規(guī)定方式辦事屬于（）A．正強化B．負強化C．自然消退D．懲罰正確答案：B95、問答題

如何理解客戶服務(wù)管理師這一職業(yè)？正確答案：（1）作為企業(yè)客戶服務(wù)管理師，要承擔企業(yè)客戶服務(wù)的使命，即通過提供產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶的需要；（2）作為企業(yè)客戶服務(wù)管理師，其職責和任務(wù)是完成產(chǎn)品和服務(wù)的交易；（3）為了完成和保證交易的成功、有效，客戶服務(wù)管理師還必須對交易現(xiàn)場的客戶服務(wù)活動以及相關(guān)事宜實施管理。96、單選

依據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和內(nèi)外條件預(yù)測客戶服務(wù)部門人力資源的需求，主要是對人力資源需求的（）等方面進行預(yù)測。A．時間、數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)B．數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、標準C．時間、數(shù)量、結(jié)構(gòu)、標準D．時間、數(shù)量、質(zhì)量、標準正確答案：A97、單選

下列項目管理的規(guī)劃方法中，選項（）不能描述項目中各個活動之間的相互依存關(guān)系。A．甘特圖法B．計劃評審技術(shù)C．關(guān)鍵路線法D．網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)正確答案：A98、填空題

（）指產(chǎn)品試制鑒定后進入市場試銷品階段，“以快取勝”。正確答案：投入期99、填空題

交易中雙方的關(guān)系是（）。正確答案：合同關(guān)系100、問答題

客戶服務(wù)中的產(chǎn)品條件要滿足哪些要求？正確答案：（1）是一個過程的最終的結(jié)果；（2）能夠滿足客戶需要；（3）體現(xiàn)客戶的利益要求；（4）市場上能夠經(jīng)得起競爭；（5）必須滿足客戶的期望；（6）符合專項法律規(guī)定。101、問答題

簡述職業(yè)道德的內(nèi)涵和特征。正確答案：所謂職業(yè)道德，它是指從事一定職業(yè)勞動的人們，在特定的工作和勞動中以其內(nèi)心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進行評價的心理意識、行為原則和行為規(guī)范的總和，它是人們在從事職業(yè)的過程中形成的一種內(nèi)在的、非強制性的約束機制。職業(yè)道德有三方面的特征：一是范圍上的有限性。二是內(nèi)容上的穩(wěn)定性和連續(xù)性。三是形式上的多樣性。102、多選

產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計需要考慮的主要因素有（）A.市場規(guī)模B.消費者的需求C.產(chǎn)品的生命周期D.產(chǎn)品的價格正確答案：B,C103、單選

所謂系統(tǒng)，就是相互聯(lián)系著并相互作用著的若干要素的（）A.復合體B.組合體C.獨聯(lián)體D.以上答案都對正確答案：A104、填空題

客戶滿意的內(nèi)容分為（）和（）兩個層次。正確答案：橫向?qū)用妫豢v向?qū)用?05、問答題

客戶生命周期理論的基本內(nèi)容是什么？正確答案：（1）培育階段策略“認知度”策略（2）成長階段策略“記憶度”策略（3）徘徊階段策略“理解度”策略（4）恢復階段策略“知名度”策略（5）強化階段策略“美譽度”策略（6）穩(wěn)定階段策略“忠誠度”策略106、問答題

重慶煙草集團生產(chǎn)的卷煙“朝天門”，其傳播的品牌廣告理念是：“熱愛朝天門，工作有精神。”這個理念與當前社會對香煙的理解是否存在什么沖突？為什么？正確答案：今年2月27日，世界第一個反吸煙公約《煙草控制框架公約》正式生效，我國已經(jīng)簽署此公約?！拔鼰熡泻】怠币言絹碓匠蔀槿鐣墓沧R；因此“朝天門”的“熱愛朝天門，工作有精神。”的品牌理念與當前社會的共識明顯存在沖突。這種理念將可能對消費者產(chǎn)生誤導，并違背社會追求健康發(fā)展的潮流。107、填空題

企業(yè)客戶服務(wù)部門的主要職能（），企業(yè)客戶的管理。正確答案：產(chǎn)品服務(wù)的管理108、單選

菲利浦.柯特勒的經(jīng)濟發(fā)展階段理論認為，任何社會的發(fā)展都會依次經(jīng)歷（）①維持生存階段②原材料出口階段③工業(yè)化階段④工業(yè)經(jīng)濟階段A、①②③④B、①③④②C、③①②④D、②①④③正確答案：A109、填空題

溝通媒介下常用的溝通技巧有（）、（）、會議。正確答案：電話；電子郵件110、多選

外呼質(zhì)檢主要方法包括（）。A.同步監(jiān)控；B.錄音抽測；C.現(xiàn)場檢測；D.電話回訪。正確答案：A,B,C,D111、判斷題

按照《中國銀行柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》要求，員工發(fā)式莊重，不得染指甲。（）正確答案：對112、填空題

（）是人們通過有目的的勞動而創(chuàng)造出來的物質(zhì)成果。正確答案：產(chǎn)品113、單選

“好酒不怕巷子深”的服務(wù)理念屬于一種（）營銷服務(wù)理念。A、現(xiàn)代B、數(shù)字整合C、網(wǎng)絡(luò)D、傳統(tǒng)正確答案：D114、多選

企業(yè)確定自己的客戶組合，以下哪些策略可供企業(yè)選擇？（）A、集中策略B、分散策略C、區(qū)分策略D、個性化策略正確答案：A,C,D115、問答題

客戶服務(wù)代理的分類。有哪些？正確答案：（1）法定代理；（2）委托代理；（3）指定代理。116、問答題

客戶服務(wù)人員應(yīng)如何處理客戶訴求？正確答案：（1）對客戶投訴不能推諉；（2）明白售后服務(wù)也包括客戶投訴處理得內(nèi)容，因而要主動、熱情地對待客戶的投訴，而且其處理要恰當、有效；（3）鼓勵客戶投訴。117、問答題

請說明包月類自有業(yè)務(wù)的計費規(guī)則。正確答案：（對客戶下載的信息可供長期使用的計收信息費的包月類自有業(yè)務(wù)，如手機游戲、歌曲下載、手機閱讀（非在線方式）等，采取立即計費模式；對于其他計收信息費的包月類自有業(yè)務(wù)則采取“當月首次訂購時免費、72小時后再計費，本月再次訂購時立即計費”模式。118、單選

“以較少的人力、較少的設(shè)備、較短的時間和較小的場地創(chuàng)造出盡可能多的價值，同時越來越接近顧客，提供他們需要的東西”，是（）的核心。A.精益制造B.準時制生產(chǎn)C.敏捷制造D.延遲生產(chǎn)正確答案：A119、填空題

欲望是通過（）出來的深層次的滿足。正確答案：刺激創(chuàng)造120、問答題

分析職能專家在客戶服務(wù)中的作用。正確答案：（1）只能專家的積極作用。能為有效解決客戶服務(wù)中出現(xiàn)的問題起重大作用；能為企業(yè)營銷戰(zhàn)略的打造作重大貢獻；（2）職能專家的消極作用。鉆牛角尖；保守；不利的影響。121、問答題

簡述客戶需要的具體內(nèi)容。正確答案：（1）它包括物質(zhì)需要和精神需要；（2）它通過交換而得以滿足；（3）它是通過客戶服務(wù)形式而實現(xiàn)滿足；（4）它受到一定社會生活條件的影響。122、填空題

所有外呼錄音需進行規(guī)范、妥善保存，保存期限不低于（）。正確答案：2年123、填空題

（）是客戶管理的終極形式。正確答案：伙伴關(guān)系124、單選

在客戶服務(wù)過程中，要保證信息能夠在各部門之間（），以使他們更好地為客戶服務(wù)。A.獨立享有B.延伸擴展C.互相流動D.防止外泄正確答案：C125、問答題

請簡述企業(yè)的作用。正確答案：企業(yè)作為提供服務(wù)的主體即服務(wù)的操作者，他在客戶服務(wù)中的主體作用主要表現(xiàn)在：（1）企業(yè)是客戶服務(wù)的組織者；（2）企業(yè)是客戶服務(wù)成功的保證；（3）企業(yè)是客戶服務(wù)的責任人。126、名詞解釋

客戶服務(wù)行為正確答案：客戶服務(wù)行為就是企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶需要的行為。127、問答題

請簡述數(shù)據(jù)挖掘過程。正確答案：確定業(yè)務(wù)對象-數(shù)據(jù)準備-數(shù)據(jù)挖掘-結(jié)果分析-知識的同化。128、問答題

簡述電視媒體的特點。正確答案：創(chuàng)造性與產(chǎn)生影響、廣泛的覆蓋面與成本的有效性、選擇性與靈活性。129、問答題

簡述客戶服務(wù)個人在處理投訴時采用的方法。正確答案：（1）傾聽客戶反應(yīng)；（2）征求客戶的處理意見；（3）處理結(jié)果得到客戶的認同；（4）實現(xiàn)雙贏的局面。130、問答題

客戶服務(wù)的定位策略主要有哪些？正確答案：（1）培育階段策略——“認知度”策略（2）成長階段策略——“記憶度”策略（3）徘徊階段策略——“理解度”策略（4）恢復階段策略——“知名度”策略（5）強化階段策略——“美譽度”策略（6）穩(wěn)定階段策略——“忠誠度”策略131、問答題

數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)與數(shù)據(jù)挖掘間有什么關(guān)系？正確答案：數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的發(fā)展與數(shù)據(jù)挖掘有著密切的關(guān)系。數(shù)據(jù)倉庫的發(fā)展是促進數(shù)據(jù)挖掘越來越熱的原因之一。但是，數(shù)據(jù)倉庫并不是數(shù)據(jù)挖掘的先決條件，因為有很多數(shù)據(jù)挖掘可直接從操作數(shù)據(jù)源中挖掘信息。132、判斷題

在和客戶溝通時，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達自己的意見。（）正確答案：對133、問答題

客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境因素應(yīng)該分析哪些主要因素？正確答案：（1）企業(yè)的決策意圖；（2）企業(yè)的管理水平；（3）企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)；（4）企業(yè)的人際關(guān)系；（5）企業(yè)的運行機制。134、單選

下列不屬于客戶服務(wù)危機處理過程中應(yīng)遵循的原則的選項是（）A．制度化原則B．誠意性原則C．專項管理原則D．快速反應(yīng)原則正確答案：A135、問答題

投訴案例分析包含哪幾個部分？正確答案：包含投訴內(nèi)容、處理結(jié)果、案例分析和建議四個部分。136、判斷題

定制營銷與服務(wù)追求的是客戶細分、營銷手段和服務(wù)特點的極端化。正確答案：對137、多選

企業(yè)的績效管理體系中，強制分布法的考核具有（）幾個優(yōu)點。A．操作簡便B．等級清晰C．強制區(qū)分，刺激性強D．被考核人數(shù)多、少皆適宜正確答案：A,B,C138、單選

客戶服務(wù)流程改進是一個（）過程，要按照一定的規(guī)則進行，否則會影響改進的成效。A.階段性B.短期C.持續(xù)D.間歇性正確答案：C139、多選

客戶服務(wù)危機管理是一種基于總結(jié)危機發(fā)生、發(fā)展規(guī)律而形成的對危機處理科學化、系統(tǒng)化的管理體系，其要素包括（）A．危機監(jiān)測與危機預(yù)警B．危機決策C．危機控制D．危機處理正確答案：A,B,D140、填空題

美國心理學家威廉馬斯頓的（）理論，他把人的行為風格分成4種，即支配特質(zhì)、影響特質(zhì)、（）、恭順特質(zhì)。正確答案：DISC；穩(wěn)健特質(zhì)141、單選

“善待員工，厚愛企業(yè)”是我國著名企業(yè)（）的管理理念。A、海爾B、寶潔C、康師傅D、澳柯瑪正確答案：D142、填空題

客戶對企業(yè)而言是一種（）。正確答案：資源143、判斷題

通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽?。正確答案：錯144、問答題

投訴綜合報表下可統(tǒng)計全省各地市11個投訴類別投訴量的統(tǒng)計表是？正確答案：全省各地市熱線渠道各類投訴統(tǒng)計表。145、判斷題

客戶服務(wù)生命周期處于恢復階段應(yīng)該采取的策略是感動策略。正確答案：錯146、名詞解釋

客戶投訴正確答案：客戶投訴是客戶將其在接受產(chǎn)品或服務(wù)過程中所感受到的不滿向有關(guān)部門申訴的行為?？蛻敉对V源于客戶的不滿意，很多公司的員工甚至包括部分高層管理人員害怕排斥客戶的不滿意投訴。殊不知客戶不滿意中蘊涵著大量的商機，是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。147、問答題

簡單描述數(shù)據(jù)挖掘與傳統(tǒng)分析方法的區(qū)別。正確答案：數(shù)據(jù)挖掘與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析（如查詢、報表、聯(lián)機應(yīng)用分析）的本質(zhì)區(qū)別是數(shù)據(jù)挖掘是在沒有明確假設(shè)的前提下去挖掘信息、發(fā)現(xiàn)知識.數(shù)據(jù)挖掘所得到的信息應(yīng)具有先未知，有效和可實用三個特征。先前未知的信息是指該信息是預(yù)先未曾預(yù)料到的，既數(shù)據(jù)挖掘是要發(fā)現(xiàn)那些不能靠直覺發(fā)現(xiàn)的信息或知識，甚至是違背直覺的信息或知識，挖掘出的信息越是出乎意料，就可能越有價值。148、單選

“質(zhì)量”的定義隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步也在發(fā)生著深刻變化，即從產(chǎn)品“符合規(guī)定要求和標準”發(fā)展到（）A.用戶需要B.用戶滿意C.確保安全D.及時、快速正確答案：B149、單選

企業(yè)流程再造是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程做根本性的思考和徹底性重建，其目的是在（）等方面取得顯著性改善，適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。A.成本和利潤B.成本和質(zhì)量C.成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度D.利潤和質(zhì)量正確答案：C150、單選

關(guān)系營銷是以（）的思想來分析企業(yè)的營銷活動，認為企業(yè)營銷活動是企業(yè)與消費者、競爭對手、供應(yīng)商、分銷商、政府機構(gòu)和社會組織相互作用的過程，市場營銷的核心是正確處理企業(yè)與上述各方面的關(guān)系。A.公共關(guān)系B.動態(tài)性C.系統(tǒng)D.戰(zhàn)略正確答案：C151、單選

在客戶服務(wù)危機預(yù)警階段，（）是該階段兩個基本的觸發(fā)危機預(yù)警的條件。A．一線客戶服務(wù)人員主動觸發(fā)與質(zhì)檢觸發(fā)B．一線客戶服務(wù)人員主動觸發(fā)與政府管理部門觸發(fā)C．質(zhì)檢觸發(fā)與企業(yè)高層管理人員觸發(fā)D．企業(yè)高層管理人員觸發(fā)與政府管理部門觸發(fā)正確答案：A152、問答題

影響客戶滿意度的因素有哪些？正確答案：（1）服務(wù)產(chǎn)品；（2）產(chǎn)品服務(wù)和系統(tǒng)支持；（3）信守承諾；（4）客戶互動的要素；（5）情感因素；（6）環(huán)境因素。153、單選

（）是指導企業(yè)開展經(jīng)營活動的最高行動綱領(lǐng)，其中包括企業(yè)的宗旨與性質(zhì)、企業(yè)資源配置、企業(yè)從事的行業(yè)或業(yè)務(wù)、企業(yè)投資決策等。A.經(jīng)營戰(zhàn)略B.職能戰(zhàn)略C.競爭戰(zhàn)略D.總體戰(zhàn)略正確答案：D154、問答題

簡述客戶投訴具體的處理流程。正確答案：（1）識別問題；（2）確定分工；（3）調(diào)查取證；（4）形成處理方案；（5）處理方案的實施；（6）回訪客戶；（7）投訴處理得評估。155、單選

“以較少的人力、較少的設(shè)備、較短的時間和較小的場地創(chuàng)造出盡可能多的價值，同時越來越接近顧客，提供他們需要的東西”，是（）的核心。A.精益制造B.準時制生產(chǎn)C.敏捷制造D.延遲生產(chǎn)正確答案：A156、填空題

管理思想的精髓在于（）。正確答案：目標一致，行動有序157、問答題

如何個評估人投訴處理能力？正確答案：（1）方法評估，通過對客戶服務(wù)個人在處理客戶投訴中的工作方法的評議，對其處理客戶投訴的能力進行評價。（2）效果評估，通過對客戶服務(wù)個人處理客戶投訴效果的評議，對其處理客戶投訴的能力進行評價。158、單選

下列不屬于企業(yè)危機管理的基本原則的選項是（）A．制度化原則B．誠信形象原則C．專項管理原則D．快速反應(yīng)原則正確答案：C159、多選

外呼腳本一般包括聯(lián)系資料、（）、提示語等內(nèi)容。A.開場白；B.結(jié)束語；C.問題；D.答案。正確答案：A,B,C,D160、多選

根據(jù)系統(tǒng)的特征，樹立的系統(tǒng)觀念應(yīng)包括（）等幾個方面。A.整體性B.規(guī)范性C.層次性D.動態(tài)性與環(huán)境適應(yīng)性正確答案：A,C,D161、多選

湖南移動數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)集中外呼的外呼時段一般為（）。A.上午9：00—12：00（周一除外）；B.下午15：00—18：00；C.晚上19：00-21：00；D.上午9：00—12：00（周一）。正確答案：A,B,C162、多選

在設(shè)計考核指標體系時應(yīng)遵循的原則包括（）A．科學性、系統(tǒng)優(yōu)化原則B．通用可比原則C．實用性原則D．目標導向原則正確答案：A,B,C,D163、單選

企業(yè)客戶服務(wù)部門人力資源規(guī)劃的內(nèi)容不包括下列選項中的（）A．人員培訓計劃B．人員補充計劃C．退休、解聘計劃D．人員部門間調(diào)動計劃正確答案：D164、單選

依據(jù)強化理論，告知員工應(yīng)該按照規(guī)定方式辦事屬于（）A．正強化B．負強化C．自然消退D．懲罰正確答案：B165、填空題

根據(jù)波士頓咨詢集團法，高市場占有率與低市場增長率的業(yè)務(wù)屬于（）業(yè)務(wù)；應(yīng)該采?。ǎ?zhàn)略。正確答案：現(xiàn)金流；維持166、問答題

對于客戶的分析測量如何進行？正確答案：（1）根據(jù)企業(yè)的營銷戰(zhàn)略任務(wù)和目標市場選定市場范圍；（2）對潛在客戶的基本要求進行分析；（3）潛在客戶中的不同需要分析；（4）除去潛在客戶中的共同需要；（5）暫時為不同的市場取名；（6）確認各細分市場的特征；（7）測量各子市場的潛力。167、多選

迄今為止，人類對質(zhì)量概念的認識經(jīng)歷了（）等幾個階段。A.狹義質(zhì)量B.廣義質(zhì)量C.全面質(zhì)量D.全新質(zhì)量正確答案：A,B,C168、問答題

大型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點。正確答案：①適合各種類型的現(xiàn)代化企業(yè)客戶服務(wù)管理的需要②主要體現(xiàn)不同崗位的職能，每個崗位都有主管③具有靈活性和只能管理性的雙重特點④部門負責人主要負責部門總體管理、服務(wù)戰(zhàn)略性工作，事務(wù)性工作較小169、問答題

無法提取客戶服務(wù)信息的常見原因有哪些？正確答案：（1）信息提取的目的不明確；（2）調(diào)查時涉及被調(diào)查者的隱私；（3）未在必要時采用匿名調(diào)查的方法。170、填空題

客服服務(wù)的（），系承載和傳遞客戶服務(wù)使命和信息的物與行為，指用于服務(wù)的產(chǎn)品和產(chǎn)品的附加服務(wù)。正確答案：載體171、問答題

從管理的角度分類談?wù)効蛻舴诸愑心男?？正確答案：（1）頭頂客戶，又稱關(guān)鍵客戶；（2）常規(guī)客戶，又稱一半客戶；（3）臨時客戶，又稱一次性客戶。172、單選

依據(jù)馬斯洛層次需求理論，對于需要層次主要表現(xiàn)為社會需要的員工一般應(yīng)采?。ǎ┑募钍侄?。A.給予員工有挑戰(zhàn)性的工作B．給予員工名譽頭銜，或提高其職稱C．舉辦聯(lián)誼晚會D．為員工提供舒適的工作環(huán)境或提供有關(guān)保險正確答案：C173、單選

危機處理過程中，對引起危機的突發(fā)事件的“基本情況”調(diào)查不包括下列（）A．時間發(fā)生的時間、地點B．事件發(fā)生的原因C．事件周圍的環(huán)境D．事件產(chǎn)生的社會影響正確答案：C174、單選

下列評價主體的評價信息，（）不適合用于進行企業(yè)的人事決策。A．直接上司B．同事C．下級職員D．客戶正確答案：C175、填空題

客戶服務(wù)實施的管理主要有（），（）。正確答案：任務(wù)管理；人員管理176、問答題

如何為潛在客戶提供購買條件？正確答案：（1）為客戶提供空間的便利；（2）為客戶節(jié)約時間；（3）豐富產(chǎn)品品種；（4）不同類型的分銷機構(gòu)的不同優(yōu)勢；（5）競爭者的分銷方式；（6）經(jīng)濟環(huán)境。177、填空題

“先退費、后查證”的操作流程規(guī)定，費用退還或返還均采?。ǎ┑姆绞健Ｕ_答案：賬戶充值178、判斷題

上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝。正確答案：對179、問答題

簡述客戶服務(wù)的演變。正確答案：（1）認為客戶服務(wù)就是售后服務(wù)。（2）認為客戶服務(wù)是“產(chǎn)品服務(wù)”，即圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的服務(wù)。（3