客房服務(wù)員試卷二

客房服務(wù)員試卷二1、單選

（）主要負責(zé)統(tǒng)一安排、協(xié)調(diào)對客人的服務(wù)工作。A.客房部秘書B.客房服務(wù)中心C.客房樓層組D.客房部經(jīng)理正確答案：B2、多選

服務(wù)行業(yè)要求服務(wù)員（）A、突出自己的個（江南博哥）性B、擺正自己的位置C、善于調(diào)節(jié)自我心理D、善于控制自己的情緒E、具有超強的免疫力F、能為客人提供熱情周到的服務(wù)正確答案：B,C,D,F3、單選

樓層主管是（）的直接下級。A.客房部經(jīng)理B.客房部副經(jīng)理C.客房部秘書D.客房總監(jiān)正確答案：B4、單選

可用于衛(wèi)生間的空氣消毒的方法是（）。A.煮沸消毒法B.蒸汽消毒法C.干烤法D.紫外線消毒法正確答案：D5、單選

“bedsidetable”中文意思的是（）。A.床頭柜B.洗衣袋C.針線包D.空調(diào)正確答案：A6、單選

酶制劑的最佳工作溫度為（）。A.20-30度B.30-50度C.50-80度D.80度正確答案：B7、多選

旅游飯店星級的劃分與評定中規(guī)定：星級飯店浴巾的規(guī)格能得滿分的是（）。A.規(guī)格不小于1500mm*900mmB.規(guī)格不小于1400mm*800mmC.重量不低于750gD.重量不低于650g正確答案：B,C8、單選

應(yīng)根據(jù)樓層工作間的配備標(biāo)準和消耗情況規(guī)定（）的使用周期和領(lǐng)發(fā)時間。A、清潔劑B、客房用品C、客房易耗品D、客房固定用品正確答案：B9、問答題

大批團體客人到達樓層時怎么辦？正確答案：（1）服務(wù)員要互相配合做好客人到達時的接應(yīng)工作。（2）如人力不足時，可調(diào)動其它班的員工協(xié)助。客人不出電梯要主動上前打招呼問好，表示歡迎，按事前的安排迅速做好帶房的工作，同一方向的客人可一起帶房引路。（3）如有陪同一起到達時應(yīng)與其取得聯(lián)系，先帶該團的負責(zé)人進入房間。（4）當(dāng)行李到達樓層時，按房號迅速將行李送進房間。10、問答題

報廢的地巾如何處理？正確答案：（1）改做廚房炒鍋墊布；（2）改做地面打磨圓墊。11、問答題

遇到挑剔的客人怎么辦？正確答案：（1）通過揣摩客人心理，掌握客人性格特點，力求將服務(wù)做到客人開口之前；（2）細心分析客人挑剔的原因；（3）注意保持冷靜態(tài)度，以禮待客，表示歉意；（4）如未解決，應(yīng)向上級反映，并做好情況記錄，留作資料備查。12、多選

（）屬于客房部經(jīng)理的崗位職責(zé)。A、檢查客房設(shè)備，發(fā)現(xiàn)損壞及時上報B、房間飲料補充C、為住客提供各種合法合理的服務(wù)D、做好貴賓的接待計劃及房間檢查E、負責(zé)本部門各崗位職責(zé)及工作程序的制訂F、做好部門設(shè)備、用品的控制工作正確答案：D,E,F13、填空題

鑒于很多客人待洗衣服的價值遠遠超過洗滌費的10倍，如果衣服損壞或丟失，按洗滌費的10倍進行賠償遠不能補償客人的損失，飯店可考慮推出（）收費方式，即按客人對其所送洗衣物保價額的一定比例收取洗滌費。正確答案：保價洗滌14、單選

計劃衛(wèi)生有較強的專業(yè)性、技術(shù)性，甚至還有一定的危險性，所以客房部要重視（）A、制訂質(zhì)量標(biāo)準B、加強計劃性C、重視員工培訓(xùn)D、加強檢查督導(dǎo)正確答案：A15、單選

在對客房清潔衛(wèi)生的檢查中，（）是服務(wù)員自查后的第一道關(guān)口，往往也是最后一道關(guān)口。A.領(lǐng)班檢查B.主管檢查C.經(jīng)理檢查D.大堂副理檢查正確答案：A16、多選

酒店的基本功能是（）A、住宿功能B、餐飲功能C、商務(wù)功能D、購物功能E、娛樂功能正確答案：A,B17、單選

長住房的英文縮寫是（）。A.S/OB.LSC.SD.E正確答案：B18、多選

小型飯店公共區(qū)域領(lǐng)班的直接下級通常只有（）A、打理工B、循環(huán)清潔工C、樓層雜工D、洗燙工E、機燙工F、客衣服務(wù)員正確答案：A,B19、問答題

在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人時，你怎么辦？正確答案：（1）主動以服務(wù)的面貌詢問和提示客人。（2）發(fā)現(xiàn)不安全隱患應(yīng)立即用電話通知有關(guān)部門。（3）留意客人的特征和動向，協(xié)助有關(guān)方面了解處理問題。20、單選

清潔劑包括酸性、中性、堿性、（）、上光劑和表面活性劑。A、空氣清新劑B、揮發(fā)劑C、填充劑D、溶劑正確答案：D21、單選

菌害發(fā)生后，客房部的任務(wù)是要能及時發(fā)現(xiàn)問題并報告酒店（）。A.前廳部B.工程部C.總經(jīng)理D.大堂副理正確答案：B22、填空題

酸性清潔劑有去除銹蝕，除臭殺菌和（）的作用。正確答案：中和堿性物質(zhì)23、填空題

客房清潔保養(yǎng)工作的基本目標(biāo)，一是搞好清潔衛(wèi)生，二是更換添補客房用品，三是（）。正確答案：維護保養(yǎng)24、判斷題

在飯店內(nèi)，同一類型的客房，其電器、冷暖空調(diào)設(shè)備、家具和衛(wèi)生間設(shè)備等，原則上要求造型、規(guī)格、型號、質(zhì)地、色彩相同。正確答案：對25、填空題

蟲害的防治需要專門的技術(shù)和經(jīng)驗，聘請專家或?qū)I(yè)公司，訂立（）是一個明智而有效的方法。正確答案：服務(wù)合同26、單選

飯店檢查人員通過（）的方法可以檢測客房設(shè)備是否正常完好。A.看B.摸（擦拭）C.試（試用）D.嗅正確答案：C27、問答題

因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦？正確答案：（1）請客人先進，如電梯擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯。（2）出電梯時應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出。28、填空題

酒店服務(wù)的對象是人，客人的需要千變?nèi)f化，僅僅提供規(guī)范服務(wù)是不夠的，還需要靈活應(yīng)變的（）才能滿足客人合理的、特殊的需求。正確答案：個性服務(wù)29、多選

商務(wù)客人的特點是（）A、通常只帶少量行李，進出頻繁且無規(guī)律B、時間觀念強，辦事講究效率C、平均在飯店逗留時間較短，但消費水平相對較高D、起居生活有一定的規(guī)律性，希望一切都舒適方便E、對飯店價格不太敏感，消費水平普遍較高F、對飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量要求較高正確答案：B,E,F30、判斷題

客房服務(wù)員進入客房做衛(wèi)生清潔時，應(yīng)將房間門半掩。正確答案：錯31、單選

為了鋪床操作和洗滌保養(yǎng)方便，一般情況下，床單的長度和寬度只要多出床墊規(guī)格（）即可。A.30-40CMB.40-50CMC.60-70CMD.70-80CM正確答案：D32、多選

對于剛發(fā)生的漬跡的正確清除方法有（）。A.利用顆粒粉末吸收漬跡B.用溶劑溶解漬跡C.用熱水清洗D.使用酸堿溶劑中和，清除漬跡正確答案：A,B,D33、問答題

客房部投訴產(chǎn)生的原因通常有哪幾方面？正確答案：1）客房硬件設(shè)施不達標(biāo)或出現(xiàn)故障。2）客房服務(wù)員的素質(zhì)低和服務(wù)質(zhì)量差。3）酒店管理不善。4）客人自身的原因。34、單選

團隊客人抵店前，開房員應(yīng)至少提前（）安排好客房，并準備好鑰匙。A.1天B.2天C.3天D.4天正確答案：B35、問答題

處理地毯煙頭燙傷的方法是什么？正確答案：（1）剪掉燙傷部位的地毯毛；（2）用高泡地毯清洗并擦干；（3）織入新的地毯毛。36、多選

布草房領(lǐng)班是（）直接上級。A、洗手間衣帽間服務(wù)員B、布草收發(fā)員C、縫補工D、客衣服務(wù)員E、客房服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)員F、樓層雜工正確答案：B,C37、單選

單間房內(nèi)放1張雙人床的稱為（）。A.單人間B.大床間C.雙人間D.三人間正確答案：B38、單選

主要適用于舊古木家具表面的是（）。A.膏狀家具拋光劑B.乳狀家具拋光劑C.液狀家具拋光劑D.氣化家具拋光劑正確答案：A39、多選

服務(wù)員在（）時應(yīng)對住客房內(nèi)的小酒吧逐一查核，如有飲用，及時補充并開好賬單。A.上午換茶具B.清理房間C.晚間做夜床D.訪客走后正確答案：A,C40、問答題

清潔房間時發(fā)現(xiàn)家具、設(shè)備有毛病，你怎么辦？正確答案：（1）應(yīng)通知有關(guān)部門前來修理，自己并做好記錄。（2）若一時難以修好或要送去修理的家具要及時撤換，不要抱僥幸的想法，以免損傷客人，影響賓館的聲譽。（3）如房內(nèi)設(shè)備一時無法修好，要考慮客人掉換房間。41、多選

飯店對服務(wù)質(zhì)量的檢查監(jiān)督可采取的方式有（）。A.明查B.暗查C.抽查D.專題檢查正確答案：A,B,C,D42、填空題

在客房管理中可采用表格和（）的形式來解釋客房在布置規(guī)格上的要求，使標(biāo)準容易被員工理解和執(zhí)行。正確答案：圖片43、單選

“夜床服務(wù)”通常在晚上（）以后開始。A.6點B.7點C.8點D.9點正確答案：A44、問答題

客人擅自拿取酒店的物品，經(jīng)指出又不承認時怎么辦？正確答案：（1）服務(wù)員應(yīng)馬上向上司匯報，由他們有禮貌地耐心解釋，向客人說明該物品是酒店用品，保管好酒店用品是服務(wù)員的職責(zé)，設(shè)法使客人自覺交還，或可介紹他們到商店購買。（2）在做工作時，決不可挖苦諷刺的語言對待客人，如有些客人經(jīng)解釋后，還不承認，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解決或按規(guī)定價格酌情收費。45、填空題

提供擦鞋服務(wù)時，對沒有相同顏色鞋油的待擦皮鞋，可用（）鞋油。正確答案：無色46、單選

以下哪項是正確的清洗馬桶的程序（）A.座圈正面→恭桶蓋內(nèi)側(cè)→恭桶蓋外側(cè)→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座B.缸沿→座圈反面→座圈正面→恭桶蓋內(nèi)側(cè)→恭桶蓋外側(cè)→上部水箱→恭桶底座C.座圈正面→恭桶蓋外側(cè)→恭桶蓋內(nèi)側(cè)→→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座D.座圈正面→恭桶蓋內(nèi)側(cè)→恭桶蓋外側(cè)→缸沿→座圈反面→上部水箱→恭桶底座正確答案：A47、判斷題

客房服務(wù)員不要拾取賓客丟棄的任何物品。正確答案：對48、填空題

為了防止疏漏，檢查客房要按（）方向順序依次進行。正確答案：順時針或逆時針49、填空題

地面拋光劑有油性和水性兩種，（）適用于木質(zhì)和多孔質(zhì)地面。正確答案：油性拋光劑50、多選

客房部在確定在用布件的配備數(shù)量時，要綜合考慮下列因素（）。A.必須能夠滿足客房出租率達90%時的使用和周轉(zhuǎn)需要B.必須能夠滿足客房一天24小時運營的使用和周轉(zhuǎn)需要C.必須適應(yīng)酒店關(guān)于客用布件換洗的規(guī)定和要求D.能夠保證剛洗燙過的布件有一段保養(yǎng)的時間正確答案：B,C,D51、單選

跨兩個樓層的套房稱為（）。A.標(biāo)準套房B.豪華套房C.立體套房D.總統(tǒng)套房正確答案：C52、單選

設(shè)置殘疾人客房是飯店人文精神的體現(xiàn)，殘疾人客房門的寬度應(yīng)不小于（）。A.700mmB.800mmC.900mmD.1000mm正確答案：C53、問答題

么是VIP客人，客房服務(wù)中應(yīng)怎樣接待好VIP客人。正確答案：（1）身份、地位高，能給飯店帶來生意，多次入住本店和飯店業(yè)務(wù)員關(guān)系密切的客人稱為VIP客人；（2）接待VIP客人時要特殊照顧，進店由客務(wù)經(jīng)理迎接，辦登記手續(xù)和引客入房，介紹設(shè)施、設(shè)備；（3）房間需特別布置，擺放鮮花，水果和總經(jīng)理歡迎詞，并提供同行VIP客人的房間聯(lián)系電話；（4）房價給予適當(dāng)優(yōu)惠。住店過程中，如有必要請領(lǐng)導(dǎo)拜訪客人。54、單選

裝飾具有獨特的質(zhì)感和觸感，格調(diào)高雅華貴，吸音保溫，立體感強的墻面是（）。A.硬質(zhì)墻面B.油漆墻面C.軟墻面D.涂料墻面正確答案：C55、單選

飯店客房的價值補償能否實現(xiàn)和實現(xiàn)的程度，關(guān)鍵在于客房（）的高低。A、維修率B、出租率C、裝修檔次D、客房數(shù)量正確答案：B參考解析：暫無解析56、問答題

在電話中，對方有事需要你幫忙轉(zhuǎn)達時怎么辦？正確答案：（1）集中精神耐心聽清楚，并認真做好記錄。（2）待聽完后，向?qū)Ψ綇?fù)述一遍以防錯漏，并要記上接聽電話的時間，客人或上司回來后馬上轉(zhuǎn)告。57、單選

清掃整理客房時，在完成了收集杯子和煙灰缸這一工序后，接下來的工作是（）。A.撤換床上用品B.整理床鋪C.除塵除跡D.補充房間用品正確答案：A58、單選

用人單位和勞動者（）社會保險，繳納社會保險費。A、必須依法參加B、可以自愿參加C、根據(jù)自身條件參加D、可以選擇參加正確答案：A59、問答題

客人對我們提出批評意見時怎么辦？正確答案：（1）如果客人向我們當(dāng)面批評，作為服務(wù)人員應(yīng)虛心聽取，誠意接受。（2）在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。（3）如果是客人一時誤解，而提出的意見，也要看適當(dāng)?shù)臅r機做耐心細致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進工作。（4）客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。（5）如客人還未離店，應(yīng)主動上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝。（6）總之對待客人的意見有則改之，無則加勉。對于客人提出的各種意見、要求，要及時匯報。60、單選

旅游飯店星級的劃分與評定中規(guī)定：客房面積中所謂不含衛(wèi)生間的面積指的是（）。A.扣除衛(wèi)生間后的客房凈面積B.扣除衛(wèi)生間、門廊后的客房凈面積C.扣除衛(wèi)生間及門廊一側(cè)衣柜面積后的客房凈面積D.扣除衛(wèi)生間、門廊及門廊一側(cè)衣柜面積后的客房凈面積正確答案：C61、單選

負責(zé)客人投訴的處理是（）的工作內(nèi)容。A.客房部秘書B.客房部經(jīng)理C.客房樓層主管D.客房樓層領(lǐng)班正確答案：B62、多選

（）是用干泡法清潔地毯前的準備工作。A、將家具移開放好輛B、徹底吸塵，用手工方法清除局部嚴重污漬C、按規(guī)定配制清潔劑并倒入干泡洗地毯機中D、開動干泡洗地毯機E、均勻噴灑泡沫在地毯上F、清潔干泡洗地毯機正確答案：A,B,C63、多選

以下屬于酒店公共區(qū)域基本職能的有（）A.本酒店庫房區(qū)域的清潔保養(yǎng)B.酒店的園林綠化C.客房區(qū)域的服務(wù)與管理D.賓客遺留物品的保存管理正確答案：A,B64、多選

A類VIP客人的房間應(yīng)配備的物品有（）A、贈送給客人的工藝品B、房間擺有插花和瓶花C、每天一籃水果、四種小糕點及水果刀叉等物品D、房內(nèi)放總經(jīng)理歡迎信及名片E、每天放兩種以上的報紙F、做夜床時贈送一塊巧克力正確答案：A,B,C,D,E65、多選

旅游飯店星級劃分與評定的規(guī)定中，關(guān)于四星級酒店微型酒吧及飲用水提供的內(nèi)容，說法正確的是（）。A.至少50%的房間配有小冰箱B.至少有80%的房間配有小冰箱C.可應(yīng)顧客要求提供冰塊D.不為顧客提供冰塊正確答案：A,C66、單選

有利于清理“矮腳”家具底下或其他淺窄的地方的是（）吸塵器。A.直立式B.吸力式C.混合式D.干濕兩用正確答案：B67、單選

“要明確需要何種品種的清潔劑，在什么地方使用”是（）清潔劑時應(yīng)注意的問題。A、存放B、發(fā)放C、使用D、采購正確答案：D68、問答題

客房清潔衛(wèi)生的生化標(biāo)準包括哪些內(nèi)容？正確答案：1）茶水具和衛(wèi)生間洗滌消毒標(biāo)準；2）空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準；3）微小氣候質(zhì)量標(biāo)準；4）采光照明質(zhì)量標(biāo)準；5）環(huán)境噪音允許值。69、問答題

如何處理客人想購買飯店客房棉織品的要求？正確答案：（1）對客人表示感謝。（2）如果飯店商場有出售，建議客人到商場購買或由服務(wù)員代購。（3）如果飯店商場沒有出售，按飯店有關(guān)規(guī)定處理。70、多選

平時在對客服務(wù)注意事項中，下面哪幾項是表述正確的（）A.收到服務(wù)需求后半個小時內(nèi)解決B.進房一定要嚴格遵守敲門程序C.使用禮貌用語問候與道別D.未完成的服務(wù)需及時跟進給予客人答復(fù)E.開門服務(wù)要核對開門單正確答案：B,C,D,E71、填空題

飯店客房恭桶使用（）性的清潔劑。正確答案：弱酸72、問答題

晚上開夜床時發(fā)現(xiàn)房門掛“請勿打擾”牌或上雙重鎖，怎么辦？正確答案：（1）開夜床時，如發(fā)現(xiàn)這兩種情況，不能打擾客人；（2）將一張留言從門下塞入客房，提醒客人如需服務(wù)，請通知客房服務(wù)中心；由客房服務(wù)中心安排服務(wù)員服務(wù)；（3）將此情況及時做好記錄。73、多選

客房預(yù)訂的類別有（）預(yù)訂。A、委托B、直接C、確認類D、信用E、臨時F、保證類正確答案：C,E,F74、單選

（）主要負責(zé)洗滌客房、餐廳布草及員工制服，并提供飯店送洗客人衣服洗燙服務(wù)。A、洗衣房B、布草房C、制服房D、洗燙房正確答案：A75、填空題

根據(jù)熨燙原理設(shè)計、專門熨燙那些平面布件的機器是（）。正確答案：平燙機76、問答題

客房床墊的反轉(zhuǎn)時限為多長時間？正確答案：時限是一個季度。77、填空題

在人體語言中，“詞匯”最豐富、最具有表現(xiàn)力、能以最快速度靈敏地反映出人的各種情感的是（），他比人們的口頭表達要復(fù)雜千百倍。正確答案：表情語言78、填空題

清掃住客房時，如果客人暫不同意清理客房，則將（）和客人要求清掃的時間寫在工作表上。正確答案：客房號碼79、單選

旅游飯店星級的劃分與評定中規(guī)定：星級飯店床單的紗織規(guī)格能得滿分的是不低于（）。A.80*60支紗B.60*40支紗C.60*60支紗D.40*40支紗正確答案：A80、多選

應(yīng)將客房狀況及時通知總臺的有（）。A.S/OB.L/BC.N/BD.VD正確答案：A,B,C81、單選

賓客對（）的清潔要求最高。A、臥室B、大堂C、走廊D、客房內(nèi)衛(wèi)生間正確答案：D82、單選

敲門時，客房服務(wù)員的身體與門的距離應(yīng)為（）。A.100厘米B.50厘米C.30厘米D.70厘米正確答案：B83、單選

樓層的全面更新往往（）年進行1次。A、3~5B、5~7C、7~10D、9~10正確答案：C84、單選

為了使布件有一定的保養(yǎng)時間，布件收發(fā)應(yīng)遵循（）的原則。A.先洗先出B.即洗即出C.后洗后出D.超額領(lǐng)用正確答案：A85、單選

如果敲門時發(fā)現(xiàn)客人在房間回應(yīng)時（）A.等候客人開門或隔門說明原因B.直接開門進入給客人解釋C.大聲向客人說明，我是來打掃的正確答案：A86、單選

錫制品一旦沾上油污或臟污很難清除，清洗前可先用（）擦除污漬。A.牙膏B.拋光劑C.酒精D.洗潔精正確答案：C87、多選

旅游團客人的特點是（）A、人數(shù)較多，且成員之間的差異大B、日程安排緊湊，店外活動多，來去集中C、喜歡互相串門D、活動相對集中統(tǒng)一，有午睡的特點E、要求服務(wù)快捷、準確，住好、吃好、玩好F、對飯店有關(guān)房價、折扣等政策比較敏感正確答案：A,B,E88、單選

在客房服務(wù)過程中，要求服務(wù)員尤其要具備（）能力。A.良好的語言表達B.較強的應(yīng)變C.較強的思維D.較強的動手正確答案：B89、問答題

客房常用的滅火器材有哪幾種？正確答案：泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211滅火器。90、問答題

接待VIP客人的原則有哪些？正確答案：1）對等接待；2）及時傳遞信息；3）用心極致，做好細節(jié)服務(wù)；4）服務(wù)適度。91、多選

對蜜月房進行清掃整理時，需要注意的事項有（）A、盡量不打擾客人，尤其是早晚時間B、及時清除張貼物的痕跡C、要特別注意廚房、餐廳的衛(wèi)生D、物品擺放兼顧住客的愛好、習(xí)慣E、床上用品及茶具、杯具無需每天更換F、遇見新婚夫婦時要說些得體的恭賀語正確答案：A,B,F92、填空題

質(zhì)量控制是客房部管理工作的主要內(nèi)容，是一項全員、全方位、（）的工作。正確答案：全過程93、單選

住客房每天至少清掃整理（）次。A.一次B.兩次C.三次D.四次正確答案：A94、填空題

客房產(chǎn)品及服務(wù)是否合格，最終以是否能滿足（）為判斷依據(jù)。正確答案：客人的要求與期望95、填空題

客房的清潔整理又稱（）。正確答案：做房96、問答題

客房服務(wù)員的儀容包括哪五個方面？正確答案：坐態(tài)、站態(tài)、行態(tài)、服務(wù)中的舉止和個人衛(wèi)生。97、問答題

重要客人到達樓層時，怎么處理？正確答案：（1）服務(wù)員應(yīng)主動上前打招呼問候；（2）按操作規(guī)范迅速將客人帶進房間；（3）如是重大代表團，應(yīng)事先安排好人力，在樓層大廳等候，團長由專人帶房，并及時送上茶水、香巾。98、單選

由人型套袋及調(diào)節(jié)系統(tǒng)、電吹風(fēng)機、加熱盤管、前后固定桿、衣袖架子等組成的熨燙工具為（）。A.人像熨衣機B.絨面蒸汽熨衣機C.光面蒸汽熨衣機D.平燙機正確答案：A99、單選

衛(wèi)生間通常選用（）色，給人以清涼、寧靜之感。A、暖B、深C、冷D、淺正確答案：C100、問答題

發(fā)現(xiàn)有患病客人時，怎么辦？正確答案：（1）馬上報告上司，并登記下來，以便提供相應(yīng)的服務(wù)。（2）經(jīng)常主動詢問住客的病情，但不能過多打擾客人。（3）將紙巾，熱水瓶及垃圾桶置于床邊，盡可能給客人方便和幫助。（4）一旦客人患有重病，及時采取有效處理措施，防止病情的發(fā)展及消極影響。（5）工作期間，要特別留意此房間的一切情況并保持與上級的及時聯(lián)系?？头糠?wù)員：高級客房服務(wù)員考試試題1、單選

飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種商品，自身具有價值和（）。A、價格B、使用價值C、消費價值D、服務(wù)功能正確答案：B2、單選

下列選項不屬于客房部與前廳部協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容是（）。A、互通最新房態(tài)信息B、及時整理好結(jié)帳房C、客房差異情況的核對D、特殊賓客服務(wù)的要求正確答案：A3、單選

貴賓抵達飯店前的一級保衛(wèi)方案，保安總指揮應(yīng)由（）負責(zé)。A、總經(jīng)理或副總經(jīng)理B、副總經(jīng)理或助理總經(jīng)理C、辦公室主任D、保衛(wèi)部經(jīng)理正確答案：A4、單選

飯店管理應(yīng)當(dāng)理順管理體系，健全機制，避免或減少職能交叉，嚴格貫徹執(zhí)行（），做到職責(zé)明確，各司其職，分工不分家。A.國家旅游局頒布的星級飯店標(biāo)準B.垂直領(lǐng)導(dǎo)、逐級負責(zé)的經(jīng)營管理責(zé)任制C.操作規(guī)程和操作標(biāo)準D.崗位責(zé)任制正確答案：B5、單選

枕套的基本品質(zhì)要求是（），白色為主，布面光潔，無明顯疵點、污損，規(guī)格與枕芯相配。A、全棉B、滌棉C、化纖D、混紡正確答案：A6、單選

飯店的規(guī)模大小主要是看其可住賓客的房間數(shù)，根據(jù)房間的多少來劃分，大型飯店客房數(shù)在（）間以上。A、500B、400C、600D、800正確答案：C7、單選

客人被激怒且情緒情緒激動，有時要求飯店做出某種承諾，這種投訴稱為（）。A、漫罵性投訴B、控告性投訴C、批評性投訴D、建設(shè)性投訴正確答案：B8、問答題

飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職業(yè)道德的概念及主要內(nèi)容？正確答案：①飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職業(yè)道德是指在社會道德風(fēng)尚和道德規(guī)范的基礎(chǔ)上，人們在接待服務(wù)中所形成的較穩(wěn)定的道德風(fēng)尚和道德準則。②主要包括道德觀念、道德準繩和道德情操。9、單選

接待未辦理預(yù)訂客房而直接到店的客人時，（）。A、必須按客人要求進行接待B、根據(jù)飯店當(dāng)時營業(yè)狀況進行接待C、告訴客人必須事先預(yù)訂D、婉言告訴客人飯店不能接待正確答案：B10、單選

飯店形象設(shè)計包括理念識別、行為識別、（）識別三個子系統(tǒng)。A、感性B、知覺C、視覺D、判斷正確答案：C11、單選

客人和員工憑視覺或嗅覺等感受到的衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準的是（）標(biāo)準。A、視覺B、感覺C、生化D、知覺正確答案：A12、單選

中檔飯店清掃房間定額一般為（）。A、14～16間/人B、12～14間/人C、10～12間/人D、8～10間/人正確答案：A13、單選

客房服務(wù)員處理疑難問題一般要具備日常服務(wù)工作經(jīng)驗、（）、敏捷的思維能力和講究語言技巧。A、管理知識B、豐富的飯店業(yè)務(wù)知識C、外語知識D、經(jīng)營能力正確答案：B14、單選

重要接待任務(wù)的特點是賓客的身體高或特殊，服務(wù)質(zhì)量要求高，（），客房服務(wù)員所擔(dān)負的責(zé)任大。A、賓客知名度高B、所住房間價格貴C、接待標(biāo)準高D、任務(wù)保密性強正確答案：C15、單選

二氧化碳滅火機適用于撲滅（）的火災(zāi)。A、電氣引起B(yǎng)、大范圍C、金屬鉀制品D、金屬鈉制品正確答案：A16、單選

宜用在會議室、辦公室等公眾場所的窗簾是（）。A、紗窗簾B、厚窗簾C、落地窗簾D、百葉窗正確答案：D17、單選

客房物品準備計劃的主要內(nèi)容包括客房家具的調(diào)整，客房物品準備，（），一般物品準備與質(zhì)量標(biāo)準，特殊物品的準備以及