客房服務(wù)員：高級客房服務(wù)員試題預(yù)測三

客房服務(wù)員：高級客房服務(wù)員試題預(yù)測三1、單選

制定《旅游安全管理暫行辦法》的目的是貫徹（）的方針，加強(qiáng)旅游安全管理工作，保障旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全。A、安全第一，預(yù)防為主B、沒有安全就沒有旅游事業(yè)C、安全工（江南博哥）作“三同時(shí)”D、旅游大計(jì)，安全第一正確答案：A2、單選

啤酒的酒精濃度通常為（）度。A、3～4B、6～7C、8～9D、11～12正確答案：A3、單選

客房窗簾的質(zhì)地一般以（）居多。A、紗料B、布質(zhì)C、化纖D、尼龍正確答案：B4、單選

客人和員工憑視覺或嗅覺等感受到的衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的是（）標(biāo)準(zhǔn)。A、視覺B、感覺C、生化D、知覺正確答案：A5、單選

下面說法正確的是（）。A、發(fā)展培訓(xùn)的主要內(nèi)容之一是重視受訓(xùn)者知識全面提高B、發(fā)展培訓(xùn)的主要內(nèi)容之一是重視受訓(xùn)者專項(xiàng)技能深入發(fā)展C、發(fā)展培訓(xùn)的主要內(nèi)容之一是重視受訓(xùn)者在多項(xiàng)技能上全面發(fā)展D、發(fā)展培訓(xùn)的主要內(nèi)容之一是重視受訓(xùn)者掌握組織他人工作的技巧正確答案：D6、單選

國家星級飯店標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，三星級飯店至少要有40間（套）可供出租的客房，24小時(shí)提供冷、熱水及冰塊和（）小時(shí)中西餐或送餐服務(wù)。A、22B、24C、18D、20正確答案：C7、單選

客房物品準(zhǔn)備計(jì)劃的主要內(nèi)容包括客房家具的調(diào)整，客房物品準(zhǔn)備，（），一般物品準(zhǔn)備與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，特殊物品的準(zhǔn)備以及性能和安全等。A、客人忌諱用品的調(diào)整B、更換臥具C、客房布置D、房間裝飾品的調(diào)整正確答案：C8、單選

金酒酒度一般為（）度左右。A、20B、30C、40D、50正確答案：C9、單選

立方分米的單位符號是（）。A、mm2B、km3C、dm3D、cm2正確答案：C10、問答題

論述怎樣確定客房供應(yīng)品的消耗定額。正確答案：①這一定額是以過夜人數(shù)為單位來確定的。②確定這一消耗定額時(shí)，要考慮到客房標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格水平、客房用品供應(yīng)情況、成本計(jì)劃等因素，然后定出確切的數(shù)量。③對消耗不足和超額消耗的物品要內(nèi)部調(diào)劑，盡量在單位時(shí)間內(nèi)使接待總過夜人次數(shù)的總量不突破指標(biāo)。11、單選

沖洗空調(diào)器濾網(wǎng)屬計(jì)劃衛(wèi)生，每沖洗一間約需（）分鐘，而員工每天的工作量為80間。A、5B、10C、15D、3正確答案：A12、單選

客人（）就是服務(wù)員做錯(cuò)了事不肯承認(rèn)，反而找各種理由。A、雖然討厭但還能忍受的B、容易抱怨的C、最討厭、最不能容忍的D、最無所謂的正確答案：C13、單選

談判是在兩個(gè)或（）經(jīng)濟(jì)實(shí)體的代表中進(jìn)行的。A、三個(gè)B、兩個(gè)以上C、三個(gè)以上D、四個(gè)正確答案：B14、單選

領(lǐng)班查房的數(shù)量，不同的飯店有不同的規(guī)定，就中檔飯店而言，在沒有其他工作干擾的情況下，日班領(lǐng)班應(yīng)負(fù)責(zé)60～80間房的工作區(qū)域，低檔飯店負(fù)責(zé)（）間客房。A、70～80B、80～100C、60～70D、80～90正確答案：B15、單選

下面說法正確的是（）。A、星級飯店客用香皂的重量要求是每塊不低于25克，最多可達(dá)到45克B、星級飯店客用香皂的重量要求是每塊不低于30克，最多可達(dá)到40克C、星級飯店客用香皂的重量要求是每塊不低于30克，最多可達(dá)到45克D、星級飯店客用香皂的重量要求是每塊不低于35克，最多可達(dá)到40克正確答案：C16、單選

下列不屬于一至三級宴會前保衛(wèi)方案對宴會安全采取措施內(nèi)容的是（）。A、全方位設(shè)崗，宴會前全面檢查B、附近崗位兼顧，宴會前個(gè)別檢查C、重點(diǎn)部位設(shè)崗，宴會前重點(diǎn)檢查D、流動(dòng)崗，宴會前抽查正確答案：D17、單選

職業(yè)道德對飯店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體要求是：干一行、愛一行、（）。A、守一行B、學(xué)一行C、專一行D、用一行正確答案：C18、單選

下列不屬于一至三級貴賓保衛(wèi)部方案對宴會食品采取安全措施的是（）。A、食品全部檢驗(yàn)，留樣B、食品個(gè)別檢驗(yàn)C、食品重點(diǎn)檢驗(yàn)D、食品抽查檢驗(yàn)正確答案：D19、單選

具有先進(jìn)洗熨設(shè)備的飯店，（）可以是一個(gè)獨(dú)立部門。A、洗衣房B、客房部C、布草房D、布件房正確答案：A20、單選

職業(yè)道德最基本的要求是（）。A、堅(jiān)持集體主義B、愛祖國C、熱愛社會主義D、熱愛本職工作正確答案：D21、單選

客房服務(wù)的好壞，取決于服務(wù)人員的（）。A、素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)B、態(tài)度及質(zhì)量C、熱情和經(jīng)驗(yàn)D、敬業(yè)和競爭正確答案：A22、單選

為順利完成重要接待任務(wù)，選擇調(diào)配服務(wù)員時(shí)，可以不考慮的內(nèi)容是（）。A、待客熱情禮貌B、有較強(qiáng)的安全、保密意識C、埋頭苦干，不講條件D、交際能力強(qiáng)正確答案：D23、單選

商務(wù)部在設(shè)計(jì)櫥窗時(shí)，應(yīng)每個(gè)櫥窗一個(gè)（）。A、商品B、模特C、規(guī)格D、主題正確答案：D24、單選

下列說法正確的是（）。A、客房設(shè)施設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)和大修應(yīng)由工程部負(fù)責(zé)，客房部配合B、客房設(shè)施設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)和大修應(yīng)由工程部獨(dú)立完成C、客房設(shè)施設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)和大修應(yīng)由客房部獨(dú)立完成D、客房設(shè)施設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)和大修應(yīng)由客房部負(fù)責(zé)，工程部配合正確答案：A25、單選

鼓勵(lì)學(xué)員動(dòng)手，對于幫助學(xué)員記憶、提高學(xué)習(xí)效果有極大的作用，研究表明，學(xué)習(xí)一種知識通過閱讀，可記住10%；通過聽課，可記住20%；又看又聽，可記50%；自己復(fù)述一遍，可記?。ǎ?；一面復(fù)述，一面動(dòng)手做，可記住90%。A、50%B、60%C、80%D、70%正確答案：C26、單選

km是（）的單位符號。A、厘米B、分米C、米D、公里正確答案：D27、單選

由各種類型的客房組成了（）。A、客房樓面B、客房服務(wù)中心C、公共區(qū)域D、涉外飯店正確答案：A28、單選

84肝炎消毒液是一種高速、速效、無毒、（）力強(qiáng)的消毒液。A、除漬B、止癢C、除臭D、去污正確答案：D29、單選

客房所需要的一切房間用品和清潔品的供給均由（）部負(fù)責(zé)。A、采購B、銷售C、財(cái)務(wù)D、工程正確答案：A30、單選

貴賓抵達(dá)飯店前三級保衛(wèi)方案對飯店內(nèi)公共場所活動(dòng)采取措施的內(nèi)容是（）。A、保衛(wèi)主管隨護(hù)B、保衛(wèi)領(lǐng)班隨護(hù)C、保衛(wèi)人員隨護(hù)正確答案：C31、單選

我國飯店在1988年開始納入國際星級標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)我國的實(shí)際情況規(guī)定了飯店等級的劃分制度。它的依據(jù)范圍是按規(guī)模、建筑、（）和服務(wù)四個(gè)方面將飯店的級別定為五個(gè)等級。A、裝潢B、管理水平C、設(shè)備D、服務(wù)項(xiàng)目正確答案：C32、單選

下面不屬于清潔劑的是（）。A、酸性清潔劑B、中性清潔劑C、溶劑D、填充劑正確答案：D33、問答題

論述預(yù)訂中容易產(chǎn)生的糾紛及原因。正確答案：①未能正確地掌握可租房的數(shù)量，主要表現(xiàn)為與前臺分房組、營銷部的溝通不良，與預(yù)訂中心系統(tǒng)及訂房代理處的溝通不良，客房狀態(tài)的顯示不正確等。②記錄、儲存預(yù)訂資料出現(xiàn)差錯(cuò)，具體有日期錯(cuò)誤、姓名錯(cuò)誤、項(xiàng)目遺漏、存檔的順序錯(cuò)誤、變更及取消的處理不當(dāng)。③預(yù)訂員對房價(jià)的變更以及有關(guān)的銷售政策缺乏了解。④未能滿足客人的要求。⑤實(shí)施超額預(yù)訂不當(dāng)而造成的差錯(cuò)。34、單選

當(dāng)樓層或房內(nèi)煙濃度達(dá)到一定程度時(shí)，（）的紅燈就會閃亮報(bào)警。A、滅火系統(tǒng)B、熱感器C、煙感器D、電視監(jiān)控器正確答案：C35、單選

客房中（）的燈光為主光。A、臺燈B、吊燈C、壁燈D、落地?zé)粽_答案：B36、單選

現(xiàn)代營銷變原來的“跑單幫”為（），是公共關(guān)系與推銷的結(jié)合。A、商品推銷B、服務(wù)推銷C、全員推銷D、展銷正確答案：C37、單選

下列說法正確的是（）。A、客房銷售人人有責(zé)，尤其是客房部員工B、客房銷售是銷售部的事，與客房部無關(guān)C、客房銷售是客房部最主要的工作D、客房銷售是飯店各部門經(jīng)理的主要工作正確答案：A38、單選

下列選項(xiàng)不屬于保衛(wèi)部對飯店公共場所督查內(nèi)容的是（）。A、保持建筑物各項(xiàng)設(shè)施堅(jiān)固安全和出入口通道的暢通B、消防設(shè)備齊全、有效，放置得當(dāng)C、盡可能將公共場所與客房區(qū)、工作區(qū)劃分開D、調(diào)查取證正確答案：D39、單選

刷洗冰箱內(nèi)外，需用時(shí)間20分鐘/間，而員工一天的工作量為（）間，循環(huán)周期每月刷洗一次。A、10B、20C、30正確答案：B40、單選

presidentialsuite應(yīng)譯為（）。A、豪華套間B、商務(wù)套間C、總統(tǒng)套間D、雙套套間正確答案：C41、單選

擦洗換氣扇屬計(jì)劃衛(wèi)生，每擦洗一間大約需（）分鐘，而員工每天工作量為80間。A、5B、10C、15D、3正確答案：A42、單選

一般客用品的規(guī)格要求是面巾長不小于是550毫米，寬不小于300毫米，重量不低于（）克。A、170B、130C、110D、150正確答案：C43、單選

下列選項(xiàng)不屬于保衛(wèi)部工作范圍內(nèi)容的是（）。A、突發(fā)性事件的處理B、醉酒鬧事的處理C、重要賓客的保衛(wèi)D、調(diào)查取證正確答案：D44、單選

客人投訴時(shí)，要注意做好記錄，內(nèi)容包括：投訴的內(nèi)容、投訴客人的姓名，（）及投訴時(shí)間。A、投訴的目的B、投訴的理由C、投訴客人所住房間號D、投訴哪個(gè)部門、崗位或個(gè)人正確答案：C45、單選

抹陽臺玻璃門（或窗戶玻璃）屬計(jì)劃衛(wèi)生，每抹一間大約需要（）分鐘，一天的工作量為40間。A、10B、15C、5正確答案：A46、單選

房間家具打蠟屬計(jì)劃衛(wèi)生，每打蠟一間約需20分鐘，而員工每天的工作量為（）間。A、5B、10C、20D、25正確答案：C47、單選

關(guān)于處理投訴選擇地點(diǎn)，正確的表述是（）。A、為給客人消氣，必須選在咖啡廳B、為冷靜處理問題，應(yīng)選在非公共場合C、為讓更多人了解真實(shí)情況，應(yīng)選在大廳D、為安撫客人，必須選在餐廳正確答案：B48、單選

尊重客人的隱私權(quán)表現(xiàn)在（）。A、不與客人談私人性質(zhì)的話題B、保持住宿區(qū)域安靜C、不叫不擾、隨叫隨到D、減少清掃服務(wù)的進(jìn)房間次數(shù)正確答案：C49、單選

客房的銷售工作（）。A、是客房部最主要的工作B、是銷售部門的工作，與客房部工作無關(guān)C、是銷售部門的工作，但客房部必須做好協(xié)助和溝通D、是飯店管理人員的主要工作正確答案：C50、單選

窗簾實(shí)際作用是調(diào)和光線、御寒遮陽、（）、美化室內(nèi)環(huán)境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。A、預(yù)防隱私B、保護(hù)視力C、屏避外來視線D、防止干擾正確答案：C51、單選

客房清潔逐級檢查制度中客房服務(wù)員自查制度的內(nèi)容之一是（）。A、檢查的程序B、檢查的時(shí)間C、自查的意義D、檢查的標(biāo)準(zhǔn)正確答案：C52、單選

由于豪華飯店檔次高，服務(wù)質(zhì)量要求高，因此，房間清掃定額為（）。A、8～10間/人B、13間/人C、15間/人D、10～12間/人正確答案：D53、單選

1平方公里等于（）。A、1000公頃B、150畝C、1500畝D、106平方米正確答案：C54、單選

下列選項(xiàng)不屬于客人到店接待服務(wù)內(nèi)容的是（）。A、建立客帳B、定價(jià)排房C、確認(rèn)付款方式D、交納押金正確答案：D55、單選

客房清潔質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化便于管理，避免（）。A、差錯(cuò)B、浪費(fèi)C、檢查D、事故正確答案：B56、單選

勞動(dòng)手段越是現(xiàn)代化，工作定額就越高，用人就（）。A、越多B、越少C、相對穩(wěn)定D、相對增加正確答案：B57、單選

我國勞動(dòng)法規(guī)定，企業(yè)職工一方可以與企業(yè)簽訂（）。A、臨時(shí)合同B、聘用合同C、集體合同D、福利待遇合同正確答案：C58、單選

客房清潔保養(yǎng)工作之所以成為必要，是因?yàn)椤芭K”的存在，“臟”的存在不外乎是垃圾灰塵和泥沙、（）、油溶性污漬和膠類污漬.A、食品、用品、物品碎碴B、水溶性污漬C、家具設(shè)備受潮霉污漬D、銹蝕的斑跡正確答案：B59、單選

客房用品的申購是由使用部門根據(jù)營業(yè)需要，提出申購物品的名稱，（）和數(shù)量。A、單價(jià)B、規(guī)格型號C、功能D、需用時(shí)間正確答案：B60、單選

只有（）的道德認(rèn)識和道德情感才具有真正的道德價(jià)值。A、付之于想像B、見之于行動(dòng)C、長期追求D、真正正確答案：B61、單選

客房部會議室環(huán)境藝術(shù)的裝飾布置應(yīng)突出（），使其成為構(gòu)圖中心。A、壁畫B、條幅C、主席臺D、鮮花正確答案：C62、單選

與客人溝通的技巧主要有（）；對客人要彬彬有禮；要“善解人意”；要反話正說；要否定自己，而不要否定客人；要投其所好。A、重視對客人的心理服務(wù)B、重視為客人提供功能服務(wù)C、重視客人消費(fèi)觀念D、重視飯店經(jīng)營理念正確答案：A63、單選

單位發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即實(shí)施滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，務(wù)必做到（），迅速撲救火災(zāi)，（）。A、及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)；盡可能搶救物資B、及時(shí)報(bào)警；及時(shí)疏散人員C、及時(shí)報(bào)告保衛(wèi)部；迅速切斷電源D、及時(shí)報(bào)警；及時(shí)關(guān)閉防火門正確答案：B64、單選

規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合模式有三個(gè)方面的特點(diǎn)：服務(wù)工作微觀化、內(nèi)拓化；服務(wù)工作宏觀化、外延化；服務(wù)工作（）。A、人性化、情感化B、細(xì)致化、體貼化C、到位化、規(guī)范化D、擴(kuò)大化、優(yōu)質(zhì)化正確答案：A65、單選

清潔整理客房標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容包括客房清掃前的準(zhǔn)備，（），西式鋪床程序、晚間服務(wù)規(guī)范、客房衛(wèi)生消毒規(guī)范和客房計(jì)劃衛(wèi)生制度。A、應(yīng)變能力B、客房清掃基本方法C、外語水平D、專業(yè)知識正確答案：B66、單選

外事工作紀(jì)律內(nèi)容為“（）”。A、十主動(dòng)B、十不可C、八字工作法D、十不準(zhǔn)正確答案：D67、單選

下列選項(xiàng)不屬于客房服務(wù)員處理疑難問題必須具備的素質(zhì)要求的是（）A、講究語言技巧B、豐富的飯店業(yè)務(wù)知識C、敏捷的思維能力D、外語知識正確答案：D68、單選

中國茅臺酒的酒香屬于（）型。A、醬香B、清香C、濃香D、窖香正確答案：A69、單選

下面不屬于客房原始記錄特點(diǎn)的是（）。A、群眾性B、真實(shí)性C、經(jīng)常性D、準(zhǔn)確性正確答案：D70、問答題

禮賓次序排列的要求有哪些？正確答案：①在實(shí)際工作中，禮賓次序的排列往往不能按一種方法排列，而是幾種方法的交叉，并考慮其他的因素。②這就要求工作人員在安排禮賓次序時(shí)，要全面、周到、細(xì)致、耐心、慎重地考慮設(shè)想多種方案，避免因禮賓次序方面的問題引起不必要的誤解或麻煩。71、單選

美國的國花是（）。A、玫瑰B、菊花C、百合D、荷花正確答案：B72、單選

影響客房服務(wù)工作定額的因素有員工的素質(zhì)水平，工作環(huán)境，（），器具的配備。A、家具、設(shè)備的新、舊B、員工的覺悟C、飯店的等級D、飯店的質(zhì)量要求正確答案：C73、單選

經(jīng)營者不可提高（）產(chǎn)品的售價(jià)，否則會喪失顧客。A、同質(zhì)B、異質(zhì)C、經(jīng)營D、飯店正確答案：A74、單選

職業(yè)道德的原則與企業(yè)為保障其發(fā)展所制定的一系列規(guī)章制度的（）是一致的。A、條文B、要求C、精神實(shí)質(zhì)D、程序標(biāo)準(zhǔn)正確答案：C75、單選

吸塵器的應(yīng)用范圍有地板（），簾帳、墊套和地毯等均可用其清潔。A、家具B、有水地面C、紙簍D、煙缸正確答案：A76、單選

下列選項(xiàng)不屬于五星級飯店標(biāo)準(zhǔn)的是（）。A、70%面積的客房不小于20米2B、總統(tǒng)套房占飯店總數(shù)的2%～3%C、至少有40間（套）可供出租的客房D、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)堪一流，管理水平嚴(yán)謹(jǐn)?shù)轿?，沒有投訴正確答案：D77、單選

科學(xué)地確定各類人員的比例，處理好三個(gè)方面的比例關(guān)系是（），處理好樓層服務(wù)員同后臺工作人員、公共區(qū)域、布草房及洗衣房服務(wù)員的比例關(guān)系，處理好各工種人員之間的比例關(guān)系。A、處理好管理人員和服務(wù)人員的比例關(guān)系B、處理好服務(wù)人員與衛(wèi)生班清掃員的比例關(guān)系C、處理好各班次人員之間勞動(dòng)強(qiáng)度的比例關(guān)系D、處理好各崗位人員利益分配的比例關(guān)系正確答案：A78、單選

影響客房服務(wù)工作定額的因素有員工的素質(zhì)水平，（），飯店的等級，工作器具的配備。A、員工的覺悟B、工作環(huán)境C、飯店的質(zhì)量要求D、家具設(shè)備的新舊正確答案：B79、單選

客房原始記錄的特點(diǎn)是經(jīng)常性、廣泛性、（）和群眾性。A、準(zhǔn)確性B、直觀性C、真實(shí)性D、規(guī)范性正確答案：C80、單選

貴賓抵達(dá)飯店前的一級保衛(wèi)方案，保安總指揮應(yīng)由（）負(fù)責(zé)。A、總經(jīng)理或副總經(jīng)理B、副總經(jīng)理或助理總經(jīng)理C、辦公室主任D、保衛(wèi)部經(jīng)理正確答案：A81、單選

飯店的服務(wù)工作具有系統(tǒng)性、（）和隨機(jī)性等特點(diǎn)。A、一致性B、協(xié)作性C、突發(fā)性D、原則性正確答案：B82、單選

套房銅器擦銅，需用時(shí)間60分鐘/間，而員工一天的工作量為（）套，循環(huán)周期每半月一次。A、12B、6C、8D、10正確答案：B83、單選

下面說法正確的是（）。A、毛巾的品質(zhì)要求是滌棉，黃色為主，手感柔軟，吸水性能好B、毛巾的品質(zhì)要求是化纖，淺色為主，手感柔軟，吸水性能好C、毛巾的品質(zhì)要求是全棉，白色為主，手感柔軟，吸水性能好D、毛巾的品質(zhì)要求是混紡，淺色為主，手感柔軟，吸水性能好正確答案：C84、單選

一般客用品的規(guī)格要求是地巾長不小于是（）毫米，寬不小于400毫米，重量不低于320克。A、650B、550C、500D、700正確答案：A85、單選

前廳部負(fù)責(zé)為客人服務(wù)的全部過程，近年來較為普通認(rèn)識是將服務(wù)過程劃為五個(gè)階段，即：（）、客人到店接待服務(wù)階段；客人住店期間服務(wù)階段、客人離店服務(wù)階段和離店后的服務(wù)階段.A、客人抵店前準(zhǔn)備工作階段B、客人抵店前時(shí)的行李服務(wù)階段C、客人入住時(shí)的登記服務(wù)階段D、客人入住后的介紹服務(wù)階段正確答案：A86、單選

下列選項(xiàng)不屬于客人到店接待服務(wù)內(nèi)容的是（）。A、建立客帳B、定價(jià)排房C、確認(rèn)付款方式D、交納押金正確答案：D87、單選

職業(yè)道德有助于激發(fā)從業(yè)人員的（），為企業(yè)的發(fā)展服務(wù)。A、自覺性、積極性和公益性B、主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性C、競爭性、積極性和創(chuàng)造性D、進(jìn)取性、積極性和服務(wù)性正確答案：B88、單選

1平方公里等于（）。A、1000公頃B、150畝C、1500畝D、106平方米正確答案：C89、單選

客房床的種類很多，一般普通雙人床的長度為（）厘米，寬度為（）厘米。A、200，130B、200，180C、200，150D、200，200正確答案：C90、單選

職業(yè)責(zé)任感是員工自覺地把本職工作做好的（）。A、主動(dòng)行為B、主動(dòng)態(tài)度C、主動(dòng)意識D、主動(dòng)精神正確答案：C91、單選

presidentialsuite應(yīng)譯為（）。A、單人間B、雙床間C、標(biāo)準(zhǔn)間D、總統(tǒng)套間正確答案：D92、單選

貴賓抵達(dá)飯店前二級保衛(wèi)方案對飯店內(nèi)公共場所活動(dòng)采取措施的內(nèi)容是（）。A、保衛(wèi)領(lǐng)班隨護(hù)B、保衛(wèi)主管隨護(hù)C、保衛(wèi)人員隨護(hù)D、保衛(wèi)經(jīng)理隨護(hù)正確答案：B93、單選

下列不屬于影響工作定額的因素是（）。A、飯店的等級B、器具的配備C、工作環(huán)境D、員工的覺悟高、低正確答案：D94、單選

貴賓抵達(dá)飯店前的一級保衛(wèi)方案，保安總指揮應(yīng)由（）負(fù)責(zé)。A、總經(jīng)理或副總經(jīng)理B、副總經(jīng)理或助理總經(jīng)理C、辦公室主任D、保衛(wèi)部經(jīng)理正確答案：A95、單選

1901年，兩個(gè)（）人將酒館搬到北京東單菜市場西邊，并正式掛上“北京飯店”的招牌。A、英國B、法國C、德國D、意大利正確答案：B96、單選

（）不屬于一般客用品對茶葉基本品質(zhì)的要求。A、標(biāo)明茶葉品類B、干燥潔凈C、無異味D、色正味濃正確答案：D97、單選

煙感器常用于（）的煙霧報(bào)警。A、客房B、餐廳C、會議室D、客房樓層正確答案：D98、單選

將客房原始記錄加工整理成管理資料，一般分為檢查、整理和（）三個(gè)階段。A、上報(bào)B、統(tǒng)計(jì)C、分析D、分類正確答案：C99、單選

高知名度、高美譽(yù)度，表明該飯店處于（）公共關(guān)系狀態(tài)。A、最佳B、良好C、不佳D、惡劣正確答案：A100、單選

星級飯店客房方巾的規(guī)格要求是長不小于320毫米，寬不小于（）毫米，重量不低于55克。A、340B、320C、300D、280正確答案：B101、單選

對于急于解決問題的投訴要及時(shí)采?。ǎ、止損措施B、積極態(tài)度C、妥協(xié)處理D、補(bǔ)救措施正確答案：D102、單選

貴賓抵達(dá)飯店前一級保衛(wèi)方案住地的警衛(wèi)設(shè)崗應(yīng)是（）。A、全天候全方位設(shè)崗B、全天候設(shè)崗C、重點(diǎn)時(shí)間設(shè)崗D、重點(diǎn)路線設(shè)崗正確答案：A103、單選

在一段時(shí)間內(nèi)包租車輛的租費(fèi)一般以（）作為計(jì)價(jià)單位。A、“臺/公里”B、“臺/次”C、“臺/天（日）”D、“臺/小時(shí)”正確答案：C104、單選

職業(yè)道德體系的建立，對于疏通企業(yè)內(nèi)部上下級之間、各級組織之間的關(guān)系，達(dá)到（）具有重要作用。A、理順經(jīng)營管理機(jī)制B、加強(qiáng)班組建設(shè)C、企業(yè)運(yùn)營順暢無阻D、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)結(jié)正確答案：C105、單選

下列選項(xiàng)不屬于處理投訴過程中，需要注意的內(nèi)容是（）。A、將重要的客人和一般的客人區(qū)分開來B、將陌生的客人與熟悉的客人區(qū)分開來C、將影響力普通的客人與影響力巨大的客人區(qū)分開來D、將長住客人與臨時(shí)住宿客人區(qū)分開來正確答案：D106、單選

服務(wù)員工作中說笑聲過高，房間隔音不好或相鄰房的干擾等，都是造成客人因受到（）而投訴的原因。A、不受尊重B、噪音干擾C、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)D、衛(wèi)生問題正確答案：B107、單選

客房部人數(shù)約占飯店總?cè)藬?shù)的（）。A、40%B、50%C、20%D、30%正確答案：D108、單選

下列選項(xiàng)不屬于與客人溝通主要技巧的是（）。A、重視對客人心理服務(wù)B、維護(hù)飯店聲譽(yù)，不能否定自己C、要善解人意D、對客人要“反話正說”正確答案：B109、問答題

論述客房設(shè)備選擇的原則。正確答案：①客房設(shè)備選擇的基本原則是：技術(shù)上先進(jìn)，經(jīng)濟(jì)上合理，照顧飯店的檔次，適應(yīng)客人的需要，有利于提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。②應(yīng)注意的問題：注重檔次性和實(shí)用性相結(jié)合，針對性與協(xié)調(diào)性相結(jié)合；應(yīng)考慮節(jié)能性與安全性相結(jié)合。110、單選

客人離店后的服務(wù)內(nèi)容包括：（）和未盡事項(xiàng).A、客史建檔B、整理表格單據(jù)C、研究客源市場D、研究賓客對飯店的規(guī)則和要求正確答案：A111、單選

客人住店期間服務(wù)包括：（）、報(bào)刊信件、電話商務(wù)、委托代辦、提前離店、延期續(xù)租和累計(jì)客帳。A、問詢留言B、外購食品服務(wù)C、外購藥品服務(wù)D、帶客看病正確答案：A112、單選

下列不屬于影響客房定價(jià)因素的是（）。A、競爭對手的價(jià)格B、飯店地理位置C、季節(jié)性D、員工素質(zhì)正確答案：D113、單選

貴賓抵達(dá)飯店前的三級保衛(wèi)方案，保安總指揮應(yīng)由（）負(fù)責(zé)。A、保衛(wèi)部經(jīng)理B、總經(jīng)理或副總經(jīng)理C、副總經(jīng)理或助理總經(jīng)理D、業(yè)務(wù)總監(jiān)正確答案：C114、單選

清潔電話機(jī)并消毒是客房計(jì)劃衛(wèi)生的一項(xiàng)工作，每擦一間約需7分鐘，消毒一部電話機(jī)需要3分鐘，而員工一天的工作量為（）間。A、50B、60C、70D、80正確答案：D115、問答題

論述飯店前廳室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)的裝飾布置應(yīng)注意的問題。正確答案：①要注意突出前廳的功能。②要突出前廳的形象。③應(yīng)突出綠化和觀賞效果。④要注意空間的引導(dǎo)和指向。⑤要注意前廳室內(nèi)外景物的互滲互借。116、單選

下面說法正確的是（）。A、中檔飯店清掃房間定額一般為8～10間/人B、中檔飯店清掃房間定額一般為10～12間/人C、中檔飯店清掃房間定額一般為14～16間/人D、中檔飯店清掃房間定額一般為12～14間/人正確答案：C117、單選

梳妝鏡銅耳擦銅，需用時(shí)間10分鐘/間，而員工一天的工作量為40間，循環(huán)周期（）擦一次。A、每周B、每季度C、每半年D、每月正確答案：D118、單選

工作不負(fù)責(zé)任也容易引起客人的（）。A、關(guān)注B、跑賬C、投訴D、傷感正確答案：C119、單選

新世紀(jì)的飯店業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)造一種全新的服務(wù)模式，就是（）的模式。A、微笑服務(wù)與敬語服務(wù)相結(jié)合B、一站服務(wù)與管家服務(wù)相結(jié)合C、規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合D、主動(dòng)服務(wù)與應(yīng)答服務(wù)相結(jié)合正確答案：C120、單選

客人離店時(shí)服務(wù)的內(nèi)容包括離店結(jié)帳、征求意見和（）。A、電話商務(wù)B、委托代辦C、送客離店D、鑰匙服務(wù)正確答案：C121、單選

埃及的（）業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中占有重要地位。A、工B、農(nóng)C、牧D、漁正確答案：B122、單選

貴賓抵達(dá)飯店前保衛(wèi)部制定的內(nèi)容有（），值班安排，重點(diǎn)部位檢查，路線保衛(wèi)和交通管理等。A、保安總指揮B、警戒崗的位置C、警戒黃線的位置D、便裝警衛(wèi)的設(shè)置正確答案：A123、單選

由于豪華飯店檔次高，服務(wù)質(zhì)量要求高，因此，房間清掃定額為（）。A、8～10間/人B、13間/人C、15間/人D、10～12間/人正確答案：D124、單選

對外國人誣蔑我們的言論或損害我國尊嚴(yán)的行為，要當(dāng)場表示（）。A、理解B、抗議C、氣憤D、不滿正確答案：B125、單選

客房主管是客房清掃衛(wèi)生任務(wù)的主要指揮者，主管抽查的工作制度主要內(nèi)容有（），檢查的重點(diǎn)、檢查的方法。A、主管抽查數(shù)量B、檢查房間物品擺放規(guī)格C、檢查領(lǐng)班的實(shí)際工作能力D、檢查房間的用品是否合乎標(biāo)準(zhǔn)正確答案：A126、單選

飯店員工應(yīng)當(dāng)愛崗敬業(yè)，自覺維護(hù)（），爭當(dāng)“五講”、“四美”、“三熱愛”的模范。A、國家利益、集體利益B、社會利益、飯店利益C、客人利益、員工利益D、內(nèi)部利益、外部利益正確答案：A127、單選

外賓來訪分（）和民間兩種。A、官方B、國際C、貴賓D、團(tuán)體正確答案：A128、單選

貴賓抵達(dá)飯店前保衛(wèi)部制定的內(nèi)容有保安總指揮，值班安排，（），路線保衛(wèi)和交通管理等。A、重點(diǎn)崗位設(shè)置B、警戒黃線位置C、重點(diǎn)部位檢查D、便裝警衛(wèi)的設(shè)置正確答案：C129、單選

澳大利亞的國花是（）。A、荷花B、菊花C、郁金香D、金合歡正確答案：D130、單選

下面不屬于現(xiàn)代飯店的涵義的是（）。A、現(xiàn)代飯店具有能提供特色佳肴的各類餐廳B、現(xiàn)代飯店是一座設(shè)施完善的且經(jīng)政府批準(zhǔn)的經(jīng)營性企業(yè)C、現(xiàn)代飯店擁有一定數(shù)量的客房，且有相應(yīng)的服務(wù)配套設(shè)施D、現(xiàn)代飯店應(yīng)有豪華的裝修裝飾正確答案：D131、單選

豪華飯店清掃房間定額一般為（）。A、10～12間/人B、8～10間/人C、12～14間/人D、14～16間/人正確答案：A132、單選

客人離店時(shí)服務(wù)的內(nèi)容包括（）、征求意見和送客離店。A、離店結(jié)帳B、鑰匙服務(wù)C、委托代辦D、報(bào)刊信件正確答案：A133、單選

從業(yè)人員的道德自覺性越高，越能遵守規(guī)章制度，而這種（）又有助于提高從業(yè)人員的道德修養(yǎng)。A、規(guī)章制度B、強(qiáng)制要求C、良好的法制觀念和組織紀(jì)律性D、行政命令正確答案：C134、單選

飯店的客房、餐廳、會議室等服務(wù)設(shè)施，其價(jià)值具有（）性。A、保留B、可儲存C、不可儲存D、規(guī)范正確答案：C135、問答題

飯店公共關(guān)系有哪些職能？正確答案：飯店公共關(guān)系具有①搜集信息；②咨詢決策；③傳播溝通；④社會交往；⑤救火善后；⑥凝智增益六個(gè)職能。136、單選

保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)、保衛(wèi)賓客安全、排除重大隱患、（）重大事故的員工，飯店應(yīng)當(dāng)予以獎(jiǎng)勵(lì)。A、報(bào)告和處理B、避免和產(chǎn)生C、防止和避免D、防止和引發(fā)正確答案：C137、單選

下列選項(xiàng)不屬于保衛(wèi)部工作范圍內(nèi)容的是（）。A、突發(fā)性事件的處理B、醉酒鬧事的處理C、重要賓客的保衛(wèi)D、調(diào)查取證正確答案：D138、單選

一般客用品的規(guī)格要求是面巾長不小于是（）毫米，寬不小于300毫米，重量不低于110克。A、550B、600C、750D、800正確答案：A139、單選

客人被激怒且情緒情緒激動(dòng)，有時(shí)要求飯店做出某種承諾，這種投訴稱為（）。A、漫罵性投訴B、控告性投訴C、批評性投訴D、建設(shè)性投訴正確答案：B140、單選

投訴是溝通飯店管理者和客人之間的橋梁，客人投訴的意義表現(xiàn)為（）、為飯店方面提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系的機(jī)會和有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。A、可以幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)飯店服務(wù)與管理中存在的問題與不足B、可以幫助飯店提高知名度C、可以幫助飯店做免費(fèi)宣傳D、可以幫助飯店上星級正確答案：A141、單選

飯店的銷售工作必須要重合同、守信譽(yù)，只要是承諾的事，就一定要辦到、辦好；實(shí)在做不到的事，也要（）。A、坦誠相告，并積極從別的方面予以補(bǔ)償B、想盡辦法做到C、實(shí)話實(shí)說，不要輕易許諾D、先承諾下來再說正確答案：A142、單選

遇到設(shè)備損壞等事故就會找經(jīng)理投訴的是（）客人。A、急躁型B、穩(wěn)重型C、抑郁質(zhì)D、粘液質(zhì)正確答案：A143、單選

飯店企業(yè)的識別標(biāo)志、品牌商標(biāo)、廣告宣傳和飯店的主色調(diào)等是指（）識別系統(tǒng)。A、行為B、知覺C、視覺D、理念正確答案：A144、單選

談判中必須維護(hù)（）方利益。A、甲B、多C、他D、己正確答案：D145、單選

窗簾實(shí)際作用是（）、御寒遮陽、屏避外來視線、美化室內(nèi)環(huán)境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。A、調(diào)和光線B、預(yù)防隱私C、防止干擾D、保護(hù)視力正確答案：A146、問答題

論述飯店企業(yè)形象設(shè)計(jì)中理念識別系統(tǒng)的含義。正確答案：①理念識別是深層次的飯店企業(yè)文化，是飯店企業(yè)形象設(shè)計(jì)的靈魂和原動(dòng)力，屬于思想、文化意識的層面。②它由內(nèi)向外地?cái)U(kuò)散飯店企業(yè)的價(jià)值觀念和飯店精神，成為塑造飯店企業(yè)獨(dú)特形象的源泉。147、單選

貴賓抵達(dá)飯店前二級保衛(wèi)方案值班安排應(yīng)（）。A、全天候安排專人值班B、全天候安排值班C、各部室輪流值班D、保衛(wèi)部制定值班正確答案：B148、單選

選擇客房用品的基本原則是（），美觀實(shí)用和價(jià)格合理。A、符合飯店星級和檔次B、以價(jià)格低廉為主要原則C、以包裝上乘為主要原則D、以質(zhì)量上乘為主要原則正確答案：A149、單選

勞動(dòng)定員計(jì)算的一般程序是根據(jù)客房部管轄范圍將各職能區(qū)域分開，（），確定每天所需班次，計(jì)算每班次的工作量，各工種和區(qū)域的性質(zhì)、任務(wù)確定工作定額，確定客房部人員定額。A、確定飯店整體環(huán)境和市場定位B、確定各職能區(qū)域崗位或工種設(shè)置C、確定客戶部總體的管理模式D、確定各區(qū)域、各崗位的地理環(huán)境正確答案：B150、單選

飯店形象設(shè)計(jì)應(yīng)向社會負(fù)責(zé)，（）至上。A、金錢B、利益C、信譽(yù)D、名氣正確答案：C151、單選

在市場預(yù)測中，產(chǎn)品（）始終是預(yù)測的主要內(nèi)容。A、質(zhì)量B、選擇C、供應(yīng)量D、需求量正確答案：D152、單選

枕套的基本品質(zhì)要求是（），白色為主，布面光潔，無明顯疵點(diǎn)、污損，規(guī)格與枕芯相配。A、全棉B、滌棉C、化纖D、混紡正確答案：A153、單選

一般客用品規(guī)格要求中，一次性拖鞋的基本品質(zhì)要求是穿著舒適，行走方便，（）和印有店標(biāo)。A、式樣美觀B、牢度強(qiáng)C、具有較好的防滑性能D、保暖性能好正確答案：C154、單選

服務(wù)質(zhì)量的（）化，是對飯店服務(wù)工作制定和實(shí)施明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程。A、標(biāo)準(zhǔn)B、定量C、規(guī)范D、現(xiàn)代正確答案：A155、單選

商務(wù)旅游型客房的設(shè)計(jì)布置，要充分考慮到商務(wù)客人的需求，例如：在商務(wù)樓層客房要加裝（）、電腦、傳真機(jī)等。A、寬帶B、加濕器C、投影儀D、復(fù)印機(jī)正確答案：A156、單選

尊重客人的主要體現(xiàn)之一是尊重客人的（）。A、人權(quán)B、人性C、人格D、人道正確答案：C157、單選

新員工主要參加入店教育和（）。A、發(fā)展培訓(xùn)B、崗前培訓(xùn)C、交叉培訓(xùn)D、在職培訓(xùn)正確答案：B158、單選

一般客用品規(guī)格要求中，枕芯的規(guī)格要求長不小于是650毫米，寬不小于（）毫米。A、300B、350C、400D、450正確答案：B159、單選

刷洗浴缸污漬，需用時(shí)間20分鐘/間，而員工一天的工作量為（）間，循環(huán)周期每季度刷洗一次。A、15B、20C、30D、25正確答案：B160、單選

吸塵器的應(yīng)用范圍有地板（），簾帳、墊套和地毯等均可用其清潔。A、家具B、有水地面C、紙簍D、煙缸正確答案：A161、單選

客房用品的申購是由使用部門根據(jù)營業(yè)需要，提出申購物品的名稱，（）和數(shù)量。A、單價(jià)B、規(guī)格型號C、功能D、需用時(shí)間正確答案：B162、單選

客房室內(nèi)噪聲允許值不得超過（）。A、55分貝B、25分貝C、35分貝D、45分貝正確答案：D163、單選

客房原始記錄的特點(diǎn)是經(jīng)常性、（）、真實(shí)性和群眾性。A、權(quán)威性B、廣泛性C、可靠性D、及時(shí)性正確答案：B164、單選

客房常備消防器材為消防栓和（）。A、干粉滅火機(jī)B、便攜式滅火器C、泡沫滅火器D、酸堿滅火器正確答案：B165、單選

市場預(yù)測中的定量預(yù)測方法，分為時(shí)間序列法和（）法。A、因果關(guān)系B、客觀規(guī)律C、空間序列D、程序控制正確答案：A166、單選

客人被激怒且情緒情緒激動(dòng)，有時(shí)要求飯店做出某種承諾，這種投訴稱為（）。A、漫罵性投訴B、控告性投訴C、批評性投訴D、建設(shè)性投訴正確答案：B167、單選

培訓(xùn)可以提高員工的個(gè)人素質(zhì)，為員工晉升創(chuàng)造條件，還可以（）。A、促進(jìn)飯店管理工作走向正規(guī)化B、迅速提高飯店經(jīng)濟(jì)效益C、迅速改善飯店服務(wù)質(zhì)量D、加快員工流動(dòng)正確答案：A168、單選

大型會議室和禮堂屬于大尺度空間，室內(nèi)環(huán)境裝飾布置應(yīng)采用（）觀賞效果。A、局部B、整體包裝C、大面積D、立體正確答案：C169、單選

吸燈罩浮塵，需用時(shí)間10分鐘/間，而員工一天的工作量為（）間，循環(huán)周期每月吸塵一次。A、30B、40C、50D、20正確答案：B170、單選

接待旅客住宿，必須設(shè)專人查驗(yàn)旅客（），按公安機(jī)關(guān)（），并發(fā)給旅客住宿證。A、身份證件；規(guī)定的項(xiàng)目如實(shí)登記B、支付能力；要求報(bào)戶口C、來自何處；要求報(bào)戶口D、住宿介紹信；要求登記正確答案：A171、單選

龍巖沉缸酒產(chǎn)于（）。A、貴州省B、山東省C、福建省D、浙江省正確答案：C172、單選

一星級飯店標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，客房至少50%有遮光窗簾，房間衛(wèi)生（）整理，隔日更換床單及枕套。A、隔日B、每日C、計(jì)劃D、隨時(shí)正確答案：B173、單選

服務(wù)人員能否遵守（）關(guān)系到祖國的榮譽(yù)。A、國際公約B、飯店規(guī)則C、外事紀(jì)律D、操作規(guī)范正確答案：C174、單選

處理投訴一般選擇在（）場合。A、非公共場合B、咖啡廳C、大廳D、餐廳正確答案：A175、單選

TR—103地毯除漬跡，可以清除地毯上的水溶性污漬，如茶漬，（），果汁漬等。A、蔬菜汁漬B、咖啡漬C、墨水D、血漬正確答案：B176、單選

下面選項(xiàng)不屬于重要接待任務(wù)特點(diǎn)的是（）。A、客房服務(wù)員所擔(dān)負(fù)的責(zé)任大B、接待標(biāo)準(zhǔn)高C、服務(wù)質(zhì)量要求高D、所住房間價(jià)格貴正確答案：D177、單選

（）不屬于一般客用品對茶葉基本品質(zhì)的要求。A、標(biāo)明茶葉品類B、干燥潔凈C、無異味D、色正味濃正確答案：D178、單選

抹陽臺玻璃門（或窗戶玻璃）屬計(jì)劃衛(wèi)生，每抹一間大約需要（）分鐘，一天的工作量為40間。A、10B、15C、5正確答案：A179、單選

英國的格林尼治聞名于世的是泰晤士河畔小山頂上的皇家（）。A、大教堂B、宮殿C、天文臺D、森林公園正確答案：C180、單選

貴賓抵達(dá)飯店前一級保衛(wèi)方案值班安排應(yīng)（）。A、全天候安排專人值班B、全天候安排值班C、保衛(wèi)部制定值班D、各部室輪流值班正確答案：A181、單選

客房日常客用品應(yīng)能夠體現(xiàn)飯店的（）并突出其風(fēng)格。A、特點(diǎn)B、規(guī)