《網店運營實務》 課件全套 項目1-6 開店前準備- 移動社交網店運營

項目一?開店前準備任務1?網店安全維護任務2?網店開設

12學習目標網上交易是通過網絡的虛擬環(huán)境實現(xiàn)交易活動，因此，網絡交易系統(tǒng)安全就顯得至關重要。在網店運營過程中，網店運營人員必須掌握保障網店系統(tǒng)安全以及資金支付安全的方法，包括登錄賬號安全、支付密碼安全、網銀安全以及電商系統(tǒng)安全等。本任務將學習網店安全維護知識與技能，要求完成以下學習目標：3知識目標1.了解電子商務活動存在的安全問題2.了解計算機病毒常識以及黑客攻擊技能目標1.能設置與修改計算機密碼2.能防范與查殺計算機病毒4相關知識當今時代，互聯(lián)網技術高速發(fā)展，電子商務的應用越來越廣泛。電子商務活動主要基于網絡，具有較強的開放性。這一方面使交易活動更加便捷高效，提高了經營管理的效率，另一方面也帶來了一系列信息安全問題，如黑客攻擊、病毒入侵等，嚴重的甚至可能造成難以估量的經濟損失。因此，電子商務的信息安全問題需要被高度重視。一、網絡安全常識網絡安全是指網絡系統(tǒng)的硬件、軟件及其系統(tǒng)中的數(shù)據受到保護，不因偶然的或者惡意的原因而遭受破壞、更改、泄露，系統(tǒng)連續(xù)可靠正常地運行，網絡服務不中斷。凡是涉及個人隱私或商業(yè)利益的信息在網絡上傳輸時都需要受到機密性、完整性和可用性的保護，避免被他人非法侵犯。5擁有網絡安全意識是保證網絡安全的重要前提，許多網絡安全事件的發(fā)生都與當事人缺乏網絡安全防范意識有關。特別是在網絡上從事商業(yè)活動時，常常采用網上支付實現(xiàn)資金的流轉，因此，作為一名網店運營人員，具備敏銳的網絡安全意識、掌握一定的網絡防騙知識可以有效防范網店資產流失，這已成為一項重要的職業(yè)技能。交易安全中需要特別重視的是賬戶安全和支付安全。一旦賬戶被盜，不僅網店的正常經營會受到嚴重影響，賬戶里的資金也會被盜用。在日常的運營管理中，加強賬戶密碼管理是增強交易安全的有效手段。61.賬戶安全設置安全性較強的密碼是賬戶安全的有效保障。賬戶密碼應由多個字符組成，一般不少于6個字符，且字符越多，安全性越好。密碼字符最好使用英文字母、數(shù)字、標點符號三種元素進行自由組合，英文字母要區(qū)分大小寫，標點符號則盡量使用特殊符號，這樣組合出來的賬戶密碼安全系數(shù)更高。密碼設置的原則一是要安全，二是要容易記憶。根據實際情況可以不定期更改密碼，并且做好記錄，以免因遺忘密碼造成無法登錄，給工作帶來不便。72.支付安全支付安全至關重要。以支付寶為例，支付寶給每一個賬戶設置了多重支付安全保護。（1）密碼分為登錄密碼和支付密碼，掌握登錄密碼僅可以查看賬戶，只有掌握支付密碼才能操作賬戶資金往來。（2）申請支付寶數(shù)字證書可以使賬戶資金操作多一重保護。（3）在此基礎上還可以開通手機動態(tài)口令。89二、計算機安全防范常識1.計算機病毒隨著網絡技術的發(fā)展，網絡威脅呈現(xiàn)多樣化發(fā)展態(tài)勢，而計算機病毒是計算機信息安全最大的威脅?！吨腥A人民共和國計算機信息系統(tǒng)安全保護條例》中對計算機病毒有明確定義。計算機病毒是指編制在計算機程序中插入的，破壞計算機功能或者破壞數(shù)據，影響計算機正常使用，并且能夠自我復制的一組計算機指令。2.木馬病毒木馬病毒是指隱藏在正常程序中的一段具有特殊功能的惡意代碼。與一般的病毒不同，木馬病毒不會自我繁殖，也不會“刻意”地去感染其他文件，它通過自身偽裝吸引用戶下載執(zhí)行，向施種木馬者提供打開被種計算機的門戶，使施種者可以任意破壞、竊取被種者的文件，甚至遠程操控被種計算機。103.網絡釣魚網絡釣魚是攻擊者利用欺騙性的電子郵件和偽造的Web站點進行網絡詐騙活動，受騙者往往會泄露自己的私人資料，如信用卡卡號、銀行卡賬戶和身份證號等內容。攻擊者通常會將自己偽裝成網絡銀行、在線零售商和信用卡公司等，騙取用戶的私人信息。114.黑客攻擊黑客一詞源于英文Hacker，原指熱心于計算機技術、水平高超的計算機專家，尤其是程序設計人員。現(xiàn)在，黑客一詞已被用于泛指那些專門利用計算機某種技術或其他手段惡意地進入其非授權范圍內的計算機或網絡空間的人。黑客攻擊會造成計算機信息數(shù)據的泄露，破壞計算機程序，因此網店商家要學會防范黑客的攻擊。12病毒的傳播、黑客的入侵雖然可怕，但如果做好相應的安全防范，仍能保證計算機安全并正常工作。綜合防范措施有如下幾點：（1）安裝正版的操作系統(tǒng)，并做好備份。重裝系統(tǒng)時要注意防止重復感染。（2）安裝殺毒軟件和防火墻，及時更新、升級系統(tǒng)的漏洞補丁，清理惡意代碼、木馬、惡意插件，定期采用全盤掃描進行殺毒。（3）養(yǎng)成良好的計算機使用習慣，如使用U盤前先查殺病毒，不輕易雙擊U盤符；不隨意瀏覽不良網站或不熟悉的網站；不隨意下載安裝不明軟件；不輕易打開電子郵件附件；重要數(shù)據經常做備份等。（4）設置各賬戶密碼、計算機密碼等時盡量使用復雜的密碼，防止多賬戶統(tǒng)一密碼。1314任務實施一、開機密碼設置在計算機上設置開機密碼，可以有效阻止外來不良訪客的侵入。設置密碼后，以后每次開機時都會被要求輸入密碼。以Windows10系統(tǒng)為例，開機密碼設置操作如下。15步驟1單擊計算機桌面下方菜單欄中的

按鈕，彈出“開始”頁面，如圖所示。彈出“開始”頁面16步驟2單擊“開始”頁面左下角的賬戶圖標按鈕，在彈出的菜單欄中單擊“更改賬戶設置”選項，如圖所示。單擊“更改賬戶設置”選項17步驟3打開“設置”頁面，選擇左側導航欄中“賬戶”選項后，單擊右側“登錄選項”按鈕，如圖所示。單擊“登錄選項”按鈕18步驟4在“登錄選項”頁面中，可以選擇面部識別、指紋識別、PIN等方式。單擊“更改PIN”按鈕19步驟5在彈出的“Windows安全中心”對話框中填寫密碼信息，單擊“確定”按鈕，即可完成密碼更改設置，如圖所示。完成密碼更改設置20二、Windows?Defender防火墻的啟用Windows系統(tǒng)自帶防火墻工具，啟用防火墻可以在一定程度上防止網絡不安全因素對計算機的侵襲及影響。WindowsDefender防火墻的啟用操作步驟如下。步驟1單擊計算機桌面下方菜單欄中的

按鈕，彈出“開始”頁面。步驟2單擊“開始”頁面左下角的賬戶圖標按鈕，在彈出的菜單欄中單擊“更改賬戶設置”按鈕。21步驟3打開“設置”頁面，在左上角“查找設置”文本框中輸入“控制面板”文字，在彈出的下拉菜單欄中單擊“控制面板”按鈕，如圖所示。單擊“控制面板”按鈕22步驟4在“控制面板”頁面中單擊“系統(tǒng)和安全”超鏈接，如圖所示。單擊“系統(tǒng)和安全”超鏈接23步驟5在“系統(tǒng)和安全”頁面中單擊“WindowsDefender防火墻”超鏈接，如圖所示。單擊“WindowsDefender防火墻”超鏈接24步驟6在“WindowsDefender防火墻”頁面中單擊左側“更改通知設置”按鈕，如圖所示。單擊“更改通知設置”按鈕25步驟7跳轉至“自定義各類網絡的設置”頁面中，在“專用網絡設置”與“公用網絡設置”選項下，分別選擇“啟用WindowsDefender防火墻”單選框，并勾選“WindowsDefender防火墻阻止新應用時通知我”前的復選框，如圖所示，單擊“確定”按鈕即可保存設置。自定義各類網絡的設置26三、Internet安全級別設置對網店商家而言，通過Internet安全設置可以調整訪問Internet時的安全級別，因此商家應根據實際使用情況進行調整。Internet安全級別設置的操作步驟如下。27步驟1啟動360瀏覽器，單擊右上角按鈕，選擇“工具”菜單欄下的“Internet選項”，如圖所示。選擇“Internet選項”28步驟2在彈出的“Internet屬性”對話框中選擇“安全”選項卡，通過調節(jié)小滑塊來調整安全級別“中-高”，如圖所示。Internet安全級別設置29步驟3單擊“自定義級別”按鈕，彈出“安全設置-Internet區(qū)域”對話框，設置需要開啟或關閉的應用項，單擊“確定”按鈕即可保存設置，如圖所示。步驟4返回“Internet屬性”對話框，單擊“確定”按鈕即可完成設置。自定義應用項30四、木馬病毒的查殺如果計算機感染了木馬病毒，可能導致商家的電商平臺賬號和銀行卡號被盜用，造成重大經濟損失。因此，商家應當定期使用殺毒軟件對病毒進行掃描及查殺。操作步驟如下。31步驟1在計算機中安裝“360安全衛(wèi)士”殺毒軟件。在“360安全衛(wèi)士”頁面中選擇“木馬查殺”模塊，如圖所示。選擇“木馬查殺”模塊32步驟2在“木馬查殺”頁面中單擊“快速查殺”按鈕，此時“360安全衛(wèi)士”將自動掃描計算機中的文件進行木馬查殺，如圖所示。進行木馬查殺33步驟3檢測完成后，如發(fā)現(xiàn)危險項，單擊“一鍵處理”按鈕即可，如圖所示。一鍵處理34步驟4完成檢測后，確認沒有病毒殘留，單擊“完成”按鈕，即可完成木馬查殺，如圖所示。此時應重新啟動計算機以便徹底進行病毒清除。完成木馬查殺35五、系統(tǒng)修復網絡中很多木馬或病毒都是通過系統(tǒng)漏洞對計算機進行攻擊的。針對漏洞會定期推出相應的操作系統(tǒng)軟件補丁，因此在使用計算機的過程中，應定期對系統(tǒng)進行更新，以便有效防范木馬與病毒的攻擊。當系統(tǒng)出現(xiàn)異常時，可以使用“360安全衛(wèi)士”修復系統(tǒng)；當系統(tǒng)有漏洞時，可以使用“360安全衛(wèi)士”修復系統(tǒng)漏洞。操作步驟如下。36步驟1在“360安全衛(wèi)士”頁面中選擇“系統(tǒng)修復”模塊，單擊“漏洞修復”按鈕，如圖所示。單擊“漏洞修復”按鈕37步驟2“360安全衛(wèi)士”開始對系統(tǒng)進行掃描。等待檢測掃描完成后，如需要修復，單擊“一鍵修復”按鈕即可修復漏洞。操作完成后，單擊“完成”按鈕，如圖所示。完成漏洞修復38學習目標不同類型的電商平臺在平臺定位、人群定位、資源配備、宣傳推廣等方面各有特點。在入駐電商平臺之前，商家應當對電商平臺有充分的認識，了解平臺所具備的優(yōu)勢和劣勢，然后根據自身的資源和競爭力，結合平臺優(yōu)勢選擇入駐適合的平臺，開設網店。本任務要求完成以下學習目標：39知識目標1.了解各主流電商平臺的特點2.熟悉主要電商平臺規(guī)則技能目標1.能根據自身所具備的資源與競爭力選擇入駐相應電商平臺2.能依照法律法規(guī)及平臺規(guī)則開設網店40相關知識網上開店是在互聯(lián)網時代下誕生的新型銷售方式，與傳統(tǒng)的實體店銷售相比具有跨時空、不受地域限制的優(yōu)勢。網絡零售可以采用企業(yè)商城、微博、微信等方式開展，而目前大部分個人或企業(yè)更愿意在大型的第三方網絡零售平臺上開店，相對來說，這些網絡零售平臺擁有更高的知名度、更多的粉絲量，以及規(guī)范的交易規(guī)則和交易保障，使商家獲得更多的流量和銷售機會。目前，第三方網絡零售平臺很多，不同平臺有不同的入駐要求。41一、網店平臺目前國內常見的電子商務平臺包括淘寶網、天貓商城、京東商城、拼多多、微店等，如圖所示。國內常見的電子商務平臺421.淘寶網淘寶網（）成立于2003年，由阿里巴巴集團投資創(chuàng)辦，是亞洲最大網絡零售平臺。隨著淘寶網規(guī)模的不斷擴大和用戶數(shù)量的快速增加，淘寶網逐漸由原來的C2C網絡集市變成了集C2C、團購、拍賣、分銷等多種電子商務模式于一體的綜合性電子商務平臺。圖所示為淘寶網首頁。43淘寶網首頁2.天貓商城天貓商城（）是國內最大的B2C綜合性購物網站，其整合大量品牌商、生產商，為商家和消費者提供一站式解決方案。同時天貓商城提供比普通網店更加周到的服務，如采用“7天無理由退貨”的售后服務，以及購物積分返現(xiàn)等優(yōu)質服務，其中天貓國際還為國內消費者直供海外原裝進口商品。圖所示為天貓商城首頁。4445天貓商城首頁天貓商城的店鋪類型主要分為旗艦店、專賣店和專營店三種。旗艦店是商家自有品牌，或由權利人獨占性授權，入駐天貓商城開設的網店。專賣店是商家持有他人品牌授權文件在天貓商城開設的網店。專營店是經營天貓商城統(tǒng)一商品大類下兩個及以上他人或自有品牌商品的網店。在一個商品大類下，專營店只能申請一家。在天貓商城，不同類目商品的入駐要求也不一樣，想要入駐天貓商城，必須仔細閱讀相關規(guī)定和資費說明。463.京東商城京東商城（）是京東集團打造的一站式綜合購物平臺，是國內最大的自營式電商平臺。其不僅有京東自營的網店，也允許第三方商家入駐，目前京東商城已完成全品類覆蓋。圖所示為京東商城首頁。47京東商城首頁4.拼多多拼多多（）成立于2015年，是一家致力于為廣大消費者提供物有所值的商品和有趣的互動購物體驗的“新電子商務”平臺，主要專注于移動端。目前，拼多多平臺的商品已覆蓋快消、3C、家電、生鮮、家居家裝等多個品類，并持續(xù)增加，以滿足消費者日益多元化的需求。圖所示為拼多多移動端頁面。4849拼多多移動端頁面拼多多采用消費者對工廠模式（CustomertoManufacturer，C2M）。C2M模式使消費者與工廠直連，通過去除所有中間流通加價環(huán)節(jié)為消費者提供高品質、低價格、個性化的商品。C2M模式顛覆了從工廠到消費者的傳統(tǒng)零售思維，實現(xiàn)由消費者需求驅動生產，以電商平臺為中介進行反向訂購。工廠根據消費者需求組織生產，從而降低庫存成本，讓低價高質的商品惠及消費者。5051二、平臺規(guī)則為了維護電商平臺交易秩序，有效保障商家和消費者雙方的利益，促進平臺商家的健康發(fā)展，電商平臺經營者制定平臺服務協(xié)議與交易規(guī)則對平臺內商家進行管理。這就要求商家學習平臺規(guī)則。只有熟練掌握平臺規(guī)則，才能促進網店在平臺上更好地經營拓展。學習并熟悉平臺規(guī)則，是每一個商家的必修課。下面介紹淘寶、京東、拼多多等主流電商平臺規(guī)則。1.淘寶平臺規(guī)則淘寶制定了一系列規(guī)則和措施，用以約束和規(guī)范商家在平臺的行為，主要包括：（1）《淘寶規(guī)則》；（2）《淘寶網特殊商品/交易爭議處理規(guī)則》；（3）《淘寶網定制商品管理規(guī)范》；（4）《淘寶網評價規(guī)則》；（5）《淘寶網信息規(guī)則》；52（6）《淘寶網商品材質標準》；（7）《淘寶網爭議處理規(guī)則》；（8）《淘寶網商品品質抽檢規(guī)則》；（9）《淘寶網禁售商品管理規(guī)范》；（10）《淘寶直播管理規(guī)則》。以上規(guī)則在“淘寶網規(guī)則”頁面中有詳細說明，如圖所示。更多的規(guī)則需要商家在操作中不斷學習和積累，這樣才能保證在運營網店時的行為合乎規(guī)則，免受處罰。5354“淘寶網規(guī)則”首頁2.京東商城規(guī)則為了持續(xù)提升京東平臺生態(tài)健康度，京東建立了開放、共建的規(guī)則體系，如建立規(guī)則評審團；與平臺商家、消費者共同成立開放共建聯(lián)盟；實施平臺規(guī)則及時公示制度，讓每一個規(guī)則的建立和變化都是科學的和及時的。所有的規(guī)則、規(guī)范、標準類文件共同構成了京東平臺規(guī)則體系的主要內容，如圖所示。5556“京東平臺規(guī)則”首頁3.拼多多平臺規(guī)則拼多多也制訂了一系列平臺規(guī)則，并持續(xù)不斷更新，以規(guī)范商家在平臺的行為，如圖所示。57“拼多多規(guī)則中心”頁面58任務實施下面以淘寶網為例，網上開店步驟如下：一、淘寶賬號注冊與登錄1.淘寶賬號注冊步驟1打開瀏覽器，在地址欄中輸入“https：///”，打開淘寶網，單擊淘寶網首頁左上角的“免費注冊”按鈕，如圖所示。59單擊“免費注冊”按鈕步驟2跳轉至“用戶注冊”頁面，在“手機號碼”文本框中輸入本人常用的手機號碼。步驟3在“驗證碼”文本框右側單擊“獲取驗證碼”按鈕，在文本框中輸入手機收到的驗證碼。步驟4勾選“已閱讀并同意以下協(xié)議淘寶平臺服務協(xié)議、隱私權政策、法律聲明、支付寶及客戶端服務協(xié)議”復選框，單擊“注冊”按鈕即可注冊成功。602.淘寶賬號首次登錄步驟1在淘寶網登錄頁面中選擇“短信登錄”選項卡，輸入手機號與驗證碼，單擊“登錄”按鈕，如圖所示。61短信登錄步驟2在“服務激活”頁面中輸入會員名。由于會員名一旦注冊后無法修改，故須謹慎。步驟3在彈出的“填寫校驗碼”對話框中，在“所在國家/地區(qū)”文本框中選擇“中國大陸”；在“手機號碼”文本框中填寫手機號碼，單擊“下一步”按鈕，如圖所示。62填寫手機號碼步驟4單擊“獲取驗證碼”按鈕，輸入手機收到的驗證碼，單擊“確定”按鈕，如圖所示。步驟5再次單擊“點擊獲取驗證碼”按鈕，輸入手機收到的驗證碼，單擊“確定”按鈕，即可完成注冊認證并進行登錄。63填寫校驗碼64二、支付寶賬號注冊步驟1打開瀏覽器，在地址欄中輸入“/”，打開支付寶官網，如圖所示。單擊“立即注冊”按鈕，跳轉到注冊頁面。支付寶首頁65步驟2使用手機號注冊個人賬戶。在“設置身份信息”頁面中，設置登錄密碼、支付密碼和身份信息等，勾選“我同意支付寶服務協(xié)議”復選框，單擊“確定”按鈕，如圖所示。設置身份信息66步驟3在“設置支付方式”頁面中，輸入銀行卡號、持卡人姓名、證件、銀行卡在銀行預留手機號碼、校驗碼等信息，單擊“同意協(xié)議并綁卡”按鈕，即可完成注冊，如圖所示。步驟4單擊“立即補全信息”超鏈接，根據提示補全相關信息。設置支付方式67三、淘寶開店認證步驟1登錄淘寶賬號，單擊淘寶網首頁右上角“千牛賣家中心”下拉菜單中的“免費開店”按鈕，如圖所示，進入到千牛工作臺頁面。單擊“免費開店”按鈕68步驟2在打開的頁面中單擊“淘寶開店”下方的“0元開店”按鈕，如圖所示。單擊“0元開店”按鈕69步驟3在打開的頁面中單擊“個人開店”按鈕，如圖所示。單擊“個人開店”按鈕70步驟4在彈出的窗口中單擊“已準備好，開始開店”按鈕。步驟5在打開的頁面右側輸入“店鋪名稱”，勾選“已閱讀并同意以下協(xié)議淘寶網賣家服務協(xié)議、消費者保障服務協(xié)議、支付寶支付服務協(xié)議”和“同意釘釘獲取賬號名及手機號，用于激活釘釘、綁定店鋪、加入淘寶官方群”復選框，單擊“0元開店”按鈕，如圖所示。71店鋪信息設置72步驟6在打開的頁面中進行“支付寶認證”和“實人認證”，單擊“去認證”按鈕，在彈出的窗口中使用手機淘寶掃一掃，按照提示內容完成認證即可，如圖所示。實人認證73步驟7待全部操作完成后，刷新頁面即可完成開店，如圖所示。開店成功74四、店鋪基礎信息設置步驟1登錄淘寶賬號，進入“千牛商家工作臺”頁面，選擇左側“店鋪”欄中“店鋪信息”選項，如圖所示。店鋪信息設置頁面75步驟2單擊“店鋪信息”欄右側“編輯信息”按鈕，在“店鋪名稱”文本框中輸入店鋪名稱。店鋪名稱最多可設置20個字符，單擊“店鋪標志”欄下方“上傳圖片”按鈕，進入“圖片空間”，選擇圖片進行上傳，如圖所示。店鋪名稱與店鋪標志設置76步驟3在“聯(lián)系地址”欄中輸入相應地址信息，如圖所示，單擊“保存”按鈕，即可完成基礎信息設置。地址信息設置77五、運費模板設置步驟1選擇左側“交易”欄中“物流工具”選項，如圖所示。在物流工具頁面中單擊“運費模版設置”按鈕。選擇“物流工具”選項78步驟2在“運費模板設置”頁面中單擊頁面下方“新增運費模板”按鈕，如圖所示。單擊“新增運費模板”按鈕79步驟3在“新增運費模板”頁面中，填寫模板名稱、發(fā)貨地、發(fā)貨時間、是否包郵、計價方式、運送方式等。步驟4單擊“運送方式”欄下方“快遞”復選框，設置“默認運費”，除了設置指定地區(qū)的運費之外都將使用該運費價格。80步驟5單擊“默認運費”欄下方“為指定地區(qū)城市設置運費”超鏈接，在新增的選項中單擊“編輯”按鈕，如圖所示。為指定地區(qū)城市設置運費81步驟6在彈出的“選擇區(qū)域”對話框中勾選所需指定地區(qū)設置運費。因為快遞費也是按地區(qū)、距離來收費的，所以商家可以給每個地區(qū)設置不同的運費價格，完成后單擊“保存”按鈕即可，如所示。選擇區(qū)域設置運費82步驟7勾選“指定條件包郵”復選框，設置相應條件，滿足條件后即可自動包郵。完成后單擊“保存并返回”按鈕，即可完成運費模板設置，如圖所示。完成運費模板設置謝謝Thanks83項目二?日常運營管理任務1?商品上架任務2?商品管理

任務3?交易管理任務4?賬號管理8485學習目標完成開店之后，商家接下來要做的就是商品上架——將商品上傳至網店，讓消費者在網店中找到自己想要的商品。本任務將學習商品上架操作，要求完成以下學習目標：86知識目標1.了解所售商品的物理屬性2.掌握商品類目的選擇技巧技能目標1.能規(guī)避錯選商品類目以及正確填寫商品屬性2.能在網店中發(fā)布商品在網上做生意，最重要的是把商品信息準確地傳遞給消費者。雖然商品發(fā)布的流程很簡單，但是商品標題的設置、主圖的優(yōu)化及詳情的描述卻直接影響商品的曝光率及點擊率，是商品上架的重要內容。一、商品類目選擇在網店的綜合搜索權重中，類目占據了十分重要的地位。如圖所示為淘寶網女包類目。如果類目設置不合理，會導致商品的關鍵詞排名不高而失去流量。8788淘寶網女包類目商家可參考以下做法，避免在商品發(fā)布過程中發(fā)生類目錯選的問題。首先，要對平臺的各個行業(yè)、各層類目有所了解，熟知所售商品從物理屬性上來講應該歸屬哪個大類目。如準備銷售連衣裙，應知道是屬于“女裝/女士精品”大類。其次，可在線上通過商品關鍵詞查看此類商品的展示類目，作為參考。最后，根據所要發(fā)布的商品逐層查看推薦類目層級，也可以參考使用商品關鍵詞搜索推薦類目，從而在類目推薦列表中選擇最準確的類目。8990二、商品屬性填寫填寫商品信息的重點是填寫商品的屬性和包裝信息。商品的屬性包括價格、材質、使用人群等，如圖所示。在商品搜索頁中，消費者可以通過篩選區(qū)對商品進行精準選擇。商品屬性商家可參考以下做法，避免在商品發(fā)布過程中發(fā)生屬性錯選。首先，要對平臺的各個行業(yè)所設屬性有所了解，熟知所售商品的物理屬性和營銷屬性都有哪些。例如連衣裙，會有顏色、尺寸、材質、裙長、衣門襟等屬性。其次，可在線上通過商品關鍵詞查看此類商品的展示屬性，作為參考。最后，根據所要發(fā)布的商品選擇好類目，逐一考慮發(fā)布時待選的屬性，避免錯選或遺漏，如商品發(fā)布時忘記選擇“年份季節(jié)”屬性；避免多選，如商品無風格屬性，卻選擇了“甜美風格”屬性。9192三、商品標題填寫網店的運營有較強的指向性和季節(jié)性，這與實體店是一樣的。為了更好地開展運營工作，可以使用百度指數(shù)、生意參謀等工具，查看當前商品的流行排行榜，參考它們的主/副標題。如圖所示，在主標題下方的一行小字，即為副標題，副標題通常是商品的賣點。93淘寶網商品詳情頁主/副標題任務實施下面以淘寶網為例，介紹商品發(fā)布步驟。一、主圖/類目選擇步驟1登錄淘寶網，進入“千牛商家工作臺”頁面，單擊左側“商品”欄中的“發(fā)布寶貝”選項。9495步驟2在打開的頁面中單擊“上傳商品主圖”下方的“商品主圖”，打開“圖片空間”對話框，在其中選擇需要上傳的商品主圖，如圖所示。設置商品主圖96步驟3在“確認商品類目”下選擇商品所屬類目，先選一級類目，每個一級目錄下還會細分為二級類目、三級類目等。這里選擇“箱包皮具/熱銷女包/男包”選項，在其后的列表框中選擇“雙肩背包”選項，如圖所示。設置商品類目97步驟4將“商品屬性”填寫完整后，單擊“確認類目，繼續(xù)完善”按鈕，進行下一步的信息填寫，如圖所示。確認類目二、基礎信息填寫步驟1在“寶貝標題”文本框中輸入商品標題，如圖所示。98設置寶貝標題99步驟2在“導購標題”欄中設置商品的關鍵詞，以提高商品轉化率，如圖所示。設置導購標題100步驟3在“類目屬性”欄中設置商品的屬性，如品牌、質地、材質工藝等，如圖所示。設置商品屬性步驟4在“其他屬性”欄中設置商品的其他屬性，如貨號、形狀、箱包尺寸等。步驟5在“寶貝類型”欄中選擇“全新”單選框，設置商品的類型。步驟6在“采購地”欄中選擇“中國內地（大陸）”單選框。步驟7在“寶貝定制”欄中選擇“否”單選框。101102步驟8單擊“店鋪中分類”對話框彈出下拉菜單，勾選店鋪中所屬分類，如圖所示。店鋪中分類設置三、銷售信息填寫步驟1設置商品的顏色分類。步驟2依次設置“一口價”“總數(shù)量”“商家編碼”“商品條形碼”等銷售信息，如圖所示。103銷售信息填寫四、支付信息填寫步驟1在“付款方式”下方，選擇“一口價（普通交易模式）”單選框。步驟2在“庫存扣減方式”欄中選擇“買家拍下減庫存”單選框。步驟3在“會員打折”欄中選擇“不參與會員打折”單選框。步驟4在“售后服務”欄中，根據實際情況選擇相應的售后服務項目。104五、提取方式填寫步驟1在“提取方式”欄中選擇“使用物流配送”復選框。步驟2在“運費模板”下拉列表框中選擇設置好的運費模板。步驟3在“區(qū)域限售”欄中，根據實際情況選擇相應的設置。105六、詳情描述設置步驟1依次設置“電腦端寶貝圖片”“主圖視頻比例”“主圖多視頻”等內容，如圖所示。106設置圖片和視頻步驟2在“詳情描述”欄中，可在下方文本框中設置商品詳情描述的相關內容，可通過上方的“圖片”“文字”“源碼”“高級編輯”等操作按鈕對文本內容進行編輯。步驟3在“上架時間”欄中選擇“立刻上架”單選框，如圖所示。107上架時間設置步驟4單擊“發(fā)布上架”按鈕，即可完成該商品的發(fā)布。圖所示為商品發(fā)布成功頁面。108商品發(fā)布成功頁面109學習目標商品管理是網店日常運營工作中的一項重要內容。一個好的商品，能使網店經營進入良性循環(huán)，并提高整個商品的轉化率。在商品的日常管理中，需要隨時對商品標題、圖片、描述、價格及運費模板等信息進行編輯，還需要管理商品的上下架等銷售狀態(tài)。本任務將學習商品管理，要求完成以下學習目標：110知識目標1.了解電商選品的原則與方式2.掌握商品定價策略技能目標1.能通過行業(yè)大盤分析進行商品定價2.能分析店鋪人群價格標簽3.能對網店中的商品進行管理111相關知識隨著電子商務的發(fā)展，商家越來越注重商品本身。商品本身質量好且性價比較高，由運營人員進行簡單推廣，得到一定的曝光之后，就會有不錯的轉化效果。而且對好的商品，購買者也會更多地給予商品好的評價、買家秀等反饋，當其他新訪客看到這些正面的信息時也會使商品的轉化率提高，并且購買者也會因為第一次比較滿意的購物體驗而再次購買。112一、選品策略隨著人們生活品質的提高，消費者對商品的選擇標準已經從單純的商品功能性要求提升到良好的購物體驗要求。網店選品的方向非常多，可以從貨源優(yōu)勢、經營者了解和擅長的領域或者從市場分析的角度出發(fā)。不管選擇什么方向，選品的基本思路是相似的。1.選品原則網店選品需要滿足一定的條件，如既適合市場又有不錯的盈利空間，或者不僅交易方便，而且不容易產生糾紛等。（1）利潤高的商品現(xiàn)在大部分的網上商品或品牌要想贏得知名度，推廣成本必不可少，然而如果商品利潤不高，將很難負擔起高昂的推廣成本。微利商品要想盈利，基本上靠擴大銷量，而大銷量的背后意味著煩瑣的工作流程和龐大的工作量，且容易出現(xiàn)缺貨、丟貨、發(fā)錯貨等問題，售后問題處理麻煩，所以選擇利潤高一些的商品有利于網店后期的發(fā)展。（2）快銷商品快銷商品是指消費周期較短的商品。雖然快銷商品的利潤不高，但銷售量巨大，累積的利潤十分可觀，如服裝、化妝品、育嬰用品、日用品等。選擇快銷品時，必須選擇質量可靠的貨源。113（3）方便售后的商品有些商品的售后服務內容非常多，且售后期漫長，如電子產品，因而帶來很多售后問題，既有質量問題，也存在維修、保養(yǎng)等問題。售后問題太多不僅會增加網店的工作量，還容易因為售后問題導致中差評，影響網店信譽。所以，對于精力、人力、物力和財力都有限的個人商家而言，不適合選擇售后服務內容繁多的商品。114（4）市場驗證過的暢銷品如果某個商品在線下暢銷，就說明該商品有充分的市場需求，可優(yōu)先嘗試在網上銷售。經過市場檢驗的商品不會出現(xiàn)款式不受歡迎等問題，同時商品熱度、推廣方式等都有了一定的市場基礎，因而更容易找到運營方向。（5）非季節(jié)性商品如果不具備貨源、市場、了解市場等優(yōu)勢，一般不建議選擇季節(jié)性商品。該類商品在換季后會面臨較長的銷售淡季期，而銷售期比較忙，風險相對較大，同時經歷一個季節(jié)積累起來的商品優(yōu)勢很容易隨著季節(jié)更替而消失，換季后可能還需要繼續(xù)策劃店鋪定位和選品等問題。1152.選品方式對于電商商家而言，正確選擇經營的商品，是成功打開電商經營之門的重要一環(huán)。如果商家沒有選對商品，即使在后續(xù)的運營中投入大量的精力和時間，也不一定能取得很好的效果，反而可能影響網店的銷量和利潤。116與隨意上架的商品相比，經過選款后的商品更容易成功。商家在選品時，可以先根據商品品質、風格、類型、功能、價格等因素選擇市場上最受歡迎的10款商品，再做兩個主推款。商家可以將商品上架，然后測試不同商品的流量和銷量，將排行靠前的商品留下來，將數(shù)據表現(xiàn)不好的商品下架。這種選品方式適合自己有貨源、自己擅長該行業(yè)類目或原創(chuàng)設計的商品。分析訂單數(shù)量、成交訂單、未付款訂單、退款訂單、客服咨詢等數(shù)據，這種選品方式比較簡單實用，適合中小商家進行基礎選品。117118二、商品定價當商家給商品定價時，需要關注消費者對價格的敏感度。當商品價格波動時，可以從商品銷量觀測到價格變化帶來的影響，從中判斷消費者對價格的敏感度。1.商品定價基本概念商品定價可以理解為吊牌價，一般分為兩種：一種是標品定價，另一種是非標品定價。2.商品定價方法商品的價格是競爭的重要手段，也是吸引消費者、塑造網店形象的重要因素。一般來說，商品的價格越高，轉化率越低。價格的高低也對商品的性價比有很大影響，這就要求商家掌握合理的定價。如果商家在商品定價上有失誤，就會直接影響商品的競爭力和網店的盈利能力。119下面介紹幾種常用的商品定價方法。（1）成本加成定價成本加成定價法又叫毛利率定價法，即商品的單位采購成本加上一定比例的利潤形成定價。（2）店鋪標簽客單價定價長期經營的店鋪，會積累形成固定的人群對網店進行訪問，于是便有了自己的人群價格標簽。（3）市場大盤價位商家需要了解價格的市場容量。所謂市場容量就是整個市場流量大盤的總和。120（4）競爭對手定價目前，電商市場已較為完善，在售的許多商品在整個電商平臺的市場上都能找到相似商品或同質商品。如果相似商品或同質商品的價格略低于自家商品，而其他條件基本相同，那么這些相似商品或同質商品的轉化率通常會高于自家商品。而自家網店的訪客如果看到別家網店的同款低價商品，有一部分人可能會因為價格的原因在其他網店成交，這時自家商品轉化率會受到很大的影響。因此，商家要時刻關注競爭對手的定價，不要讓轉化率因競爭對手的定價而受到不良影響。通常同質商品價格差異不大，如圖所示。121122同質商品價格差異123任務實施下面以淘寶網為例，在千牛商家工作臺中對出售中的商品、倉庫中的商品的其他狀態(tài)進行管理。一、出售中的商品管理登錄淘寶網賬號，進入“千牛商家工作臺”頁面。單擊左側“商品”欄中的“我的寶貝”選項，如圖所示。124單擊“我的寶貝”選項1.查找商品當?shù)赇佒谐鍪鄣纳唐份^多，需要對某個商品的狀態(tài)進行查看時，可以在“全部寶貝”頁面中利用商品信息進行搜索，即可快速查找到相關正在出售中的商品。2.修改庫存當商品庫存不足或超出實際庫存時將會影響商品的銷售，此時就需要對商品庫存進行調整。125步驟1在“我的寶貝”頁面中選擇“出售中的寶貝”選項，在需要調整商品的“庫存數(shù)量”后單擊

按鈕，如圖所示。126單擊

按鈕步驟2彈出“編輯庫存”對話框，在其中可以看到當前商品各SKU的庫存數(shù)量，然后在對應的文本框中輸入商品的實際庫存數(shù)量，如圖所示。完成后單擊“提交”按鈕，即可看到調整庫存后的數(shù)量。127編輯庫存3.修改商品價格如需要對商品的價格進行調整，可在“出售中的寶貝”頁面中，在需要修改的商品價格后面單擊

按鈕，彈出“編輯商品價格”對話框，在其中可查看到當前商品的價格，在需要進行修改的選項后的文本框中設置商品價格，完成后單擊“提交”按鈕即可，如圖所示。128編輯商品價格4.設置商品運費步驟1當需要對商品運費進行修改時，可在“出售中的寶貝”頁面中勾選需要設置運費的商品信息前的復選框，單擊上方“更多批量操作”中的“批量設置運費”按鈕，如圖所示。129單擊“批量設置運費”按鈕步驟2在“運費模板設置”頁面中，單擊所需要套用的運費模板右下方的“應用該模板”按鈕即可，如圖所示。130設置運費模板5.下架/刪除商品當商品實際庫存已經銷售完或商品促銷結束后，可以將不需要的商品下架，以免出售沒有庫存的商品或無效的商品，給消費者帶來不好的購物體驗。若某個商品不再進行生產銷售，也可以將其刪除。操作步驟如下：131選中需要下架或刪除的商品信息前的復選框，根據需要單擊上方的“批量刪除”或“批量下架”按鈕，如圖所示。132下架/刪除商品133二、倉庫中的商品管理出售完的商品，因為其他原因沒有上架的商品或待處理的違規(guī)商品都被放置在“倉庫中的寶貝”中，商家應及時對倉庫中的商品進行管理，使商品狀態(tài)及時更新。134單擊左側“商品”欄中的“我的寶貝”選項，在“我的寶貝”頁面中選擇“倉庫中的寶貝”選項，即可對商品進行管理，如圖所示。選擇“倉庫中的寶貝”選項1351.商品上架在“倉庫中的寶貝”頁面中，勾選需要進行上架操作的商品信息前的復選框，單擊“批量上架”按鈕即可，如圖所示。商品上架1362.處理違規(guī)的商品步驟1在“我的寶貝”頁面中，單擊頁面右上方

按鈕下拉菜單中的“違規(guī)寶貝”按鈕，如圖所示，即可以列出所有違規(guī)商品信息。單擊“違規(guī)寶貝”按鈕137步驟2在“違規(guī)寶貝”頁面中，可以查看違反淘寶規(guī)則的寶貝，對商品信息進行相應的更正后，即可對商品進行上架操作?！斑`規(guī)寶貝”頁面如圖所示?！斑`規(guī)寶貝”頁面138三、商品分類設置為了便于消費者更快地找到需要的商品，也便于商家對商品進行高效管理，商家可以在發(fā)布商品前選擇商品所屬的類別，在填寫信息時還可以根據店鋪中的分類進行更細致的設置。1391.添加商品分類步驟1單擊“千牛商家工作臺”左側“店鋪”欄中的“PC店鋪裝修”選項，在“PC店鋪裝修”頁面中單擊“寶貝分類”選項，如圖所示。單擊“寶貝分類”選項140步驟2打開“寶貝分類管理”頁面，單擊左上角“添加手工分類”按鈕。步驟3單擊下方“添加子分類”按鈕。在對應的文本框中輸入二級類目的名稱。步驟4完成后單擊“保存更改”按鈕保存設置。1412.刪除商品分類在“寶貝分類管理”頁面，展開需要刪除的商品類目，在需要刪除類別的右側單擊“刪除”按鈕，如圖所示，然后單擊“保存更改”按鈕保存設置即可。如需刪除一級類目，須先刪除其下的子類目。刪除商品分類1423.為商品設置分類設置完店鋪中的商品類別后，即可將商品添加到相應的類別中，以便管理店鋪中的商品，也便于消費者在網店分類中選購。步驟1在“寶貝分類管理”頁面中，單擊左側的“寶貝管理”選項中的“未分類寶貝”選項，如圖所示。單擊“未分類寶貝”選項143步驟2在頁面中將顯示店鋪尚未設置分類的商品，在這些商品中勾選需要設置分類的商品前的復選框，如圖所示。選擇需要設置分類的商品144步驟3單擊“批量分類”按鈕，在彈出的下拉列表中選中商品所屬類別前的復選框。單擊“應用”按鈕完成商品分類，如圖所示。完成商品分類1454.查看分類效果步驟1在“寶貝分類管理”頁面中單擊左側的“寶貝管理”選項中的“已分類寶貝”，單擊下方需要查看分類的選項，如圖所示。單擊需要查看分類的選項146步驟2在右側的頁面中即可查看剛設置的商品，并且在“所屬分類”欄中將顯示出對應的類別，如圖所示。查看分類效果學習目標交易管理是商家日常管理中最為重要的一部分，其內容包括“已賣出寶貝”和“評價管理”?！耙奄u出寶貝”的主要功能是管理客戶訂單，包含客戶已付款訂單、未付款訂單、交易成功訂單等?！霸u價管理”的主要功能是管理客戶交易成功之后對商品的評價以及對客服人員服務的評價，并處理各種交易糾紛。本任務要求完成以下學習目標：147知識目標1.掌握交易糾紛產生的原因2.熟悉預防中差評的措施技能目標1.能處理交易糾紛2.能處理中差評及引導消費者好評3.能對交易過程中的訂單進行管理148相關知識一、交易糾紛處理交易糾紛是指買賣雙方就具體的某事或某物產生了爭議或者一方刻意隱瞞事實，導致雙方協(xié)商無果的情形。當出現(xiàn)交易糾紛時，商家應積極主動處理問題。而加入消費者保障計劃的商家更要重視這一點，如果沒有很好地處理交易糾紛，電商平臺可能會使用凍結的保證金對消費者先行賠付。1491.交易糾紛產生的原因消費者在購買商品的過程中，與網店產生交易糾紛的原因主要有質量因素、價格因素、快遞因素、貨源因素。（1）質量因素在網店中，因商品質量引起的交易糾紛統(tǒng)稱為質量因素。商品質量是指商品本身規(guī)定或潛在要求的特征和特性的總和，是消費者衡量商品使用價值的主要標準。質量因素主要包括外觀質量、使用質量和消費者心理預期等方面。150（2）價格因素價格是消費者在購物過程中較為關注的內容。尤其是消費者剛買的商品突然降價，而且降價幅度較大時，他們往往會認為自己受到了欺騙，認為商家不誠信，甚至會因此而投訴。（3）快遞因素當商品成功地實現(xiàn)銷售后，商品便進入快遞物流環(huán)節(jié)，具體表現(xiàn)為由物流部門確定訂單、打包裝箱、通知快遞物流確認發(fā)貨，再由物流公司進行運輸?？爝f物流環(huán)節(jié)引發(fā)糾紛率高的因素主要包括發(fā)貨延遲、快遞速度過慢兩種情況。151（4）貨源因素消費者在付款之后，商家因為貨源方面出現(xiàn)問題，未能及時發(fā)貨或根本不能發(fā)貨，而引起的糾紛即為貨源因素導致的糾紛。網店常見的貨源因素主要包括缺貨和斷貨兩個方面。為避免貨源引發(fā)的糾紛，商家應做好貨源供應，密切關注商品銷售情況，做好備貨。1522.交易糾紛處理的流程（1）傾聽當消費者收到自己期盼已久的商品，卻發(fā)現(xiàn)商品和自己的心理預期相差甚遠時，消費者難免會覺得不舒服，會對客服人員抱怨。這時客服人員要充分理解消費者的心情，耐心傾聽消費者的意見，給予消費者宣泄的機會。耐心傾聽消費者的抱怨之后，無論糾紛的原因是什么，客服人員首先應道歉，讓消費者知道你已經了解他的情況。153（2）分析客服人員認真傾聽消費者的抱怨后，需要對其所抱怨的內容進行分析、歸納，然后找出消費者抱怨的原因。消費者抱怨的原因是多種多樣的，一般消費者抱怨較多的原因有商品與描述不符、發(fā)貨速度太慢、客服服務態(tài)度差、快遞員的服務態(tài)度不好4個方面。商家需要弄清楚消費者抱怨的核心點是什么、消費者急需解決的問題是什么。154（3）解決了解了消費者抱怨的真實原因后，就要竭盡全力為消費者解決問題，這也是處理糾紛的關鍵步驟?？头藛T首先要安撫消費者的情緒，創(chuàng)造一個和諧的對話環(huán)境；然后客服人員應對消費者所提出的問題進行相應的解釋，請求消費者的理解；最后向消費者提出解決方案，努力與消費者達成共識。155（4）記錄客服人員在與消費者就交易糾紛事宜達成一致意見后，要對消費者產生抱怨的原因、責任的認定、糾紛解決方案等進行如實記錄。這些情況的記錄不僅可以為商家積累處理糾紛案例的經驗，還可以幫助網店各部門針對性地進行自我檢查，改善服務質量。156（5）跟蹤除了順利解決交易糾紛并提出消費者所認可的解決方案，客服人員應對交易糾紛處理進行跟蹤調查，告知消費者糾紛處理的進度。商家采取的補救措施、當前進展情況等都應當及時告知消費者，讓消費者了解商家所付出的努力。當消費者認為所提出的解決方案得到落實，商家十分重視時，消費者才會放心。此外，客服人員還應了解消費者對交易糾紛處理的滿意度。在交易糾紛妥善解決后，客服人員應進一步詢問消費者對交易糾紛解決方案是否滿意，對執(zhí)行方案的速度是否滿意，等等。通過這些行為，讓消費者感受到網店的誠意和責任心，用實際行動感動消費者。157二、投訴與維權當商品存在的爭議很大，買賣雙方的爭議點集中在發(fā)貨、換貨、退款、補差價等問題上，雙方各執(zhí)一詞，交流不順暢，導致消費者申請電商平臺客服介入。一旦消費者投訴、維權成功，網店將會面臨嚴重的處罰。以淘寶網為例，網店處罰的標準會因消費者提出的投訴原因不同而不同，具體內容如下。（1）惡意騷擾維權（2）違背承諾維權（3）延遲發(fā)貨維權158三、中差評的處理1.預防中差評的措施消費者給商家中差評的原因有很多，把握好商品的質量，不斷提高服務水平，努力做好以下幾個方面，可以最大限度地預防出現(xiàn)中差評。（1）嚴把商品質量關（2）做好售前、售中的商品介紹（3）優(yōu)良的商品包裝（4）熱情的服務（5）正確面對消費者評價1592.引導消費者好評的方法引導消費者給予好評，商家可以從以下三個方面入手。（1）展示老顧客評價（2）開展好評活動（3）溫馨的客戶關懷提示160任務實施在商品交易過程中，商家需要對訂單進行相應的處理，如修改交易價格、修改運費、發(fā)貨、退款處理以及給買家評價等。一、價格修改登錄淘寶網賬號，在“千牛商家工作臺”頁面中，選擇左側“交易”欄中的“已賣出的寶貝”選項，單擊“等待買家付款”選項，即可查看尚未支付的訂單，單擊其右側的“修改價格”按鈕，即可對價格進行修改，如圖所示。161162修改價格1.修改折扣步驟1單擊左側“交易”欄中“已賣出的寶貝”選項，選擇下方“等待買家付款”選項，單擊“修改價格”超鏈接。步驟2彈出“訂單原價”對話框，在“漲價或折扣”欄中輸入相應的折扣，如“8折”就輸入“8”，單擊“確定”按鈕即可，如圖所示。163修改折扣2.直接降價如想直接降價，可以直接在打折后面輸入優(yōu)惠金額，如優(yōu)惠10元，可以輸入“-10”，如圖所示。164直接降價3.運費修改如消費者在店鋪中購買了多個不同的商品，一般會要求商家進行運費修改，此時可以在“郵費”欄中輸入郵費金額。如需設置為免運費，單擊下方“免運費”按鈕即可，如圖所示。165修改運費二、訂單發(fā)貨步驟1當訂單已付款，單擊頁面左側“交易”欄中“發(fā)貨”選項，如圖所示。166單擊“發(fā)貨”選項步驟2單擊訂單右側“訂單發(fā)貨”按鈕，進入“開始發(fā)貨”頁面，如圖所示。167進入“開始發(fā)貨”頁面步驟3查看“確認訂單信息”與“確認發(fā)貨/退貨信息”無誤后，在“選擇發(fā)貨方式”中選擇“自己聯(lián)系物流”，并輸入快遞公司提供的運單號后，單擊“確認并發(fā)貨”按鈕即可，如圖所示。168確認發(fā)貨三、物流查詢登錄淘寶網賬號，在“千牛商家工作臺”頁面中，選擇左側“交易”欄中的“已賣出的寶貝”選項，單擊“等待買家付款”選項，即可查看尚未支付的訂單，單擊其右側的“修改價格”按鈕，即可對價格進行修改，如圖所示。169170查看物流步驟2在“物流詳情”頁面右側，可查看相應訂單的物流動態(tài)信息，如圖所示。171物流詳情四、退款流程消費者由于某種原因不需要已購商品時，向商家提起退款申請。如雙方溝通達成一致的情況下就可以進行退款操作。步驟1單擊左側“交易”欄中的“退款管理”選項，即可查看店鋪中所有退款訂單。172步驟2在“退款售后管理”頁面中單擊“同意退款”按鈕，如圖所示。173單擊“同意退款”按鈕步驟3在彈出的對話框中單擊“同意退款”按鈕，如圖所示。174確定是否退款對話框五、給買家評價消費者購物后，一般會給商家評價，但這個評價不是立即生效，而是需要商家回評后才能生效。步驟1單擊左側“交易”欄中的“評價管理”選項，在頁面上方選擇“評價管理”中的“待賣家評價”選項，選擇需要評價的訂單，如圖所示。如訂單狀態(tài)為“買家已評”，則表示消費者已經對該商品進行了相應的評價。175176評價管理步驟2在“評價管理”頁面中單擊“評價”按鈕，在彈出的對話框中選擇“好評”“中評”“差評”中的一項，并輸入評語，單擊“確認提交”按鈕，如圖所示。177對買家評價178學習目標為方便團隊管理協(xié)作，商家在主賬號基礎上設置員工分賬號，即子賬號。設置完畢后，運營、美工、客服人員均可以登錄賬號進入平臺，各司其職，相互協(xié)助。本任務主要學習網店團隊架構及賬號管理，要求完成以下學習目標：179知識目標1.了解網店各崗位工作內容2.了解網店賬號管理的內容技能目標1.能根據網店各崗位職能創(chuàng)建員工子賬號并進行授權2.能進行子賬號認證180相關知識一、網店崗位分析電商網店按照工作內容不同，主要分為運營崗、推廣崗、美工崗、客服崗、倉儲物流崗。1.運營崗運營部門是網店團隊的核心，聯(lián)動各崗位合作。運營部門要分析網店經營有關數(shù)據，研判公司內部與市場的突破點，制訂戰(zhàn)略計劃，并細化各崗位人員的工作要求，統(tǒng)籌協(xié)調，確保有效執(zhí)行。1812.推廣崗推廣部門是網店團隊的重要部門，負責運用各種營銷工具和手段實現(xiàn)網店的引流推廣，與設計部門和運營部門的工作銜接密切。另外，活動策劃也是推廣工作的一個重要組成部分。目前各大電商平臺的站內站外活動越來越豐富，網店推廣部門要結合網店情況與站內站外資源，制訂切實有效的活動計劃，實現(xiàn)活動效果最大化。1823.美工崗美工崗主要負責網店的頁面設計，以及運營推廣過程中的推廣圖片設計，要求根據網店運營的需求，設計制作網店所需的頁面和廣告圖，并根據網店數(shù)據的反饋更改、更新頁面設計。一般在小團隊里，設計師會全權負責拍攝、文案、設計、上架等一系列工作?，F(xiàn)在各電商平臺越來越注重內容展示，每一張圖都具有數(shù)據性。而數(shù)據分析是運營崗位和推廣崗位的強項，特別是推廣圖對數(shù)據的關聯(lián)度與反饋度要求極高，因此運營崗和推廣崗應當對美工崗進行輔助，避免設計產生數(shù)據盲區(qū)，從而提高運營效率。1834.客服崗客服崗是直接與消費者溝通的崗位?？头彿浅Ｖ匾苯佑绊懢W店經營業(yè)績。由于每個消費者對網店頁面及文字的理解有所不同，在購買商品時就會產生各種各樣的疑問。同時客戶評價對網店的轉化率影響越來越大，不好的評價會導致客戶對商品進一步產生懷疑，此時就需要客服人員對商品進行講解，為消費者答疑解惑。客服的服務水平很大程度上決定了商品的下單轉化率的高低。5.倉儲物流崗倉儲物流崗是網店的后勤保障崗位，主要負責貨物的安全，使貨物在平臺要求的時效內發(fā)出，保證貨物安全及時送達消費者手中，不破損、不遺漏。184二、網店賬號管理網店商家可以使用主賬號創(chuàng)建員工子賬號，并根據不同崗位職能對子賬號進行授權，使每個員工各司其職。以淘寶店鋪為例，通過子賬號可以登錄阿里旺旺，接待消費者咨詢，還可以登錄千牛商家工作臺，協(xié)助管理網店。子賬號能解決商家的網店賬號安全、員工管理等問題，且主賬號可以對子賬號業(yè)務操作進行監(jiān)控和管理。185任務實施下面以淘寶網子賬號為例，介紹子賬號設置和認證。一、子賬號設置登錄淘寶網賬號，在“千牛商家工作臺”頁面中單擊左側“店鋪”欄中的“子賬號管理”選項，即可進入“子賬號管理”頁面進行具體項目操作，如圖所示。186“子賬號管理”頁面1871.新建部門設置步驟1在“子賬號管理”頁面中單擊“新建部門”按鈕，如圖所示。單擊“新建部門”按鈕188步驟2在“我的團隊”欄下文本框中輸入相應的部門名稱，如客服、倉儲、運營、美工等，如圖所示。我的團隊設置1892.添加子賬號步驟1在“子賬號管理”頁面中單擊“新建子賬號”按鈕，如圖所示。單擊“新建子賬號”按鈕190步驟2在“新建子賬號”頁面中，按提示將員工和子賬號信息錄入即可，完成后單擊“確認新建”按鈕，如圖所示。信息錄入1913.修改權限步驟1在“子賬號管理”頁面中單擊子賬號右側的“修改權限”按鈕，如圖所示。步驟2在彈出的“修改權限”頁面中修改不同崗位的權限，如商品、交易、店鋪、營銷等功能權限，讓每位員工各司其職。單擊“修改權限”按鈕1924.設置客服分流管理步驟1在“子賬號管理”頁面中單擊“客戶分流”選項卡，如圖所示。單擊“客戶分流”選項卡193步驟2在“客服分流管理”頁面中單擊“新增分組”按鈕，如圖所示。單擊“新增分組”按鈕194步驟3在“客服分流管理”頁面中，在“分組名稱”文本框中輸入相對應文本內容，例如“售中客服”。在“參與客服”選項中單擊“修改”按鈕，如圖所示?；A設置195步驟4在“修改分組客服”頁面中單擊“添加客服”按鈕，如圖所示。單擊“添加客服”按鈕196步驟5在彈出的“添加客服”對話框中勾選所需客服名字前的復選框。完成后單擊“確認”按鈕，即設置成功，如圖所示。完成添加客服197二、子賬號認證1.賬號實名認證步驟1在“子賬號管理”頁面中找到需要認證的子賬號，將鼠標移至“去認證”按鈕上，彈出“身份認證”對話框，如圖所示?！吧矸菡J證”對話框198步驟2打開“手機淘寶App”或“手機千牛App”掃描二維碼，在“認證信息”界面中單擊“開始認證”按鈕，如圖所示。步驟3在“身份信息”界面中輸入“真實姓名”“證件號”等，完成后單擊“提交”即可，如圖所示。單擊“開始認證”按鈕身份信息輸入199步驟4在“實人認證服務”界面中勾選“我已同意實人認證服務通用規(guī)則”，單擊“開始認證”按鈕，根據提示進行操作，操作完成后，即通過子賬號實人認證，如圖所示。實人認證服務2002.子賬號啟用與離職設置（1）啟用在“子賬號管理”頁面中單擊“更多”選項，彈出快捷菜單欄，選擇“啟用”，該賬號的“使用狀態(tài)”為正常，如圖所示。啟用設置201（2）刪除/離職步驟1在“子賬號管理”頁面中單擊“更多”選項，彈出快捷菜單欄，選擇“刪除/離職”，如圖所示。刪除/離職設置202步驟2在彈出的“確認刪除/離職嗎？”對話框中單擊“確認”按鈕，即可完成，如圖所示，該賬號的“使用狀態(tài)”為“已停用”。確認刪除/離職謝謝Thanks203項目三?網店工具應用任務1?千牛工作臺工具任務2?電子支付工具

任務3?營銷工具204205學習目標當消費者心儀網店某件商品時，往往想知道其特性或作用等具體情況，此時客服人員如果能及時有效地與消費者直接交流，答疑解惑，就可能提升網店的轉化率。千牛工作臺的功能非常豐富，網店運營人員通過千牛工作臺可以更快捷地管理店鋪。對網店客服人員來說，應用最多的是千牛接待中心，這也是客服和消費者溝通的主要信息渠道。本任務中將學習千牛工作臺，要求完成以下學習目標：206知識目標1.熟悉千牛工作臺的常用功能2.熟悉千牛接待中心的界面組成技能目標1.能進行千牛工作臺的下載與安裝2.能對千牛工作臺進行相應設置3.能運用千牛工作臺管理網店相關知識一、千牛工作臺千牛為阿里巴巴官方出品的商家一站式工作臺，如圖所示，分為計算機端和手機端兩個版本。不在計算機旁時可以使用手機版的千牛工作臺保持在線，避免遺漏消費者的咨詢，導致消費者流失。千牛工作臺為商家整合網店管理工具和在線溝通工具，讓商家更加便捷、高效地管理網店。207208千牛工作臺頁面千牛工作臺功能十分強大，對網店的經營管理是通過插件實現(xiàn)的。千牛工作臺的插件包括基礎類、數(shù)據類、營銷類等20余種插件，覆蓋商品管理、訂單處理、客服接待、營銷管理、數(shù)據檢測、貨源挑選、金融貸款、物流倉儲、企業(yè)采購、服務外包和商業(yè)資訊等不同商業(yè)經營場景。209210二、千牛接待中心“千牛接待中心”是淘寶網內的即時交流工具，可以輕松實現(xiàn)在線溝通。淘寶網的用戶之所以習慣使用官方溝通工具來溝通和交流，并不僅僅是因為可以即時看到對方的淘寶會員名和相關資料、直接顯示網址鏈接的安全性，更重要的是，一旦出現(xiàn)交易爭議或者糾紛，淘寶網就無法在外部聊天工具上核實會員的真實身份和對話記錄的真實性，外部聊天工具的對話記錄無法作為證據舉證，而使用官方溝通工具則能避免這一問題。2111.聯(lián)系人列表區(qū)聯(lián)系人列表區(qū)主要由一個搜索框和5個按鈕組成，其中“聯(lián)系中”“最近聯(lián)系”“我的好友”“我的群”“我的團隊”5個按鈕可以方便客服人員找到聯(lián)系人。單擊“聯(lián)系中”按鈕，顯示當前接待的客戶；單擊“最近聯(lián)系”按鈕，顯示最近聯(lián)系人，可以選用不同顏色對聯(lián)系人進行標記；單擊“我的好友”按鈕，分組顯示好友，比如朋友、淘寶好友、同學、同事、未分組和陌生人等；單擊“我的群”按鈕，顯示管理的群和已經加入的群；單擊“我的團隊”按鈕，顯示團隊成員。2122.客戶交流區(qū)客戶交流區(qū)是買賣雙方進行交流溝通的區(qū)域，可以發(fā)送文件或者視頻聊天等。在客戶交流區(qū)底部有一排按鈕，分別是表情、設置字體、發(fā)送圖片、發(fā)送視頻、發(fā)送文件、屏幕截圖、計算器、發(fā)紅包、快捷短語、查看消息記錄等。3.信息顯示區(qū)信息顯示區(qū)主要顯示訂單信息、快捷短語、消息記錄等內容。默認情況下，該區(qū)域只顯示訂單信息，單擊“快捷短語”按鈕，在信息顯示區(qū)顯示設置的快捷短語內容。任務實施下面針對千牛工作臺的主要功能及設置方法進行詳細介紹。一、千牛工作臺的下載、安裝和登錄1.下載千牛工作臺步驟1打開淘寶首頁，單擊右上角“千牛賣家中心”按鈕，如圖所示。213214單擊“千牛賣家中心”按鈕步驟2在千牛工作臺登錄頁面中單擊頁面右上角“關于千?！卑粹o，如圖所示。215單擊“關于千?！卑粹o步驟3在彈出的頁面中單擊頁面上方“下載千?！卑粹o，如圖所示。216單擊“下載千?！卑粹o步驟4在“下載千牛”頁面中，根據計算機操作系統(tǒng)選擇相應的版本，單擊“立即下載”按鈕，開始下載千牛工作臺，如圖所示。217下載千牛工作臺2.安裝千牛工作臺步驟1打開保存在本地計算機中的千牛工作臺安裝程序，彈出“千牛-賣家工作臺”對話框，單擊“立即安裝”按鈕，如圖所示。218安裝千牛工作臺步驟2完成后即可進入開始安裝千牛工作平臺，稍作等待后安裝完成，如圖所示。單擊“立即使用”按鈕，即可打開千牛工作臺的登錄頁面。219完成千牛工作臺安裝3.登錄千牛工作臺步驟1雙擊桌面上的“千牛工作臺”快捷方式

圖標，啟動其登錄頁面，輸入淘寶賬號與密碼，單擊“登錄”按鈕，如圖所示。220登錄千牛工作臺步驟2進入千牛工作臺頁面，如圖所示。221千牛工作臺頁面二、千牛工作臺的設置單擊千牛工作臺頁面右上角“設置”按鈕，在彈出的下拉菜單中選擇“系統(tǒng)設置”選項，如圖所示。222選擇“系統(tǒng)設置”選項1.狀態(tài)設置步驟1在選項欄中單擊上方的“接待設置”選項，如圖所示。223單擊“接待設置”選項步驟2在“狀態(tài)”欄中勾選“鍵盤鼠標無動作……”復選框。在其后的下拉列表中選擇“10”選項，如圖所示。224狀態(tài)設置2.提醒設置在“提醒”欄中選擇“首次單聊會話消息提醒”中的“彈出窗口”選項，如圖所示。225提醒設置3.聲音設置在“聲音”欄中單擊上方“設置提示音”按鈕。在彈出的“聲音”對話框中，可以對消息的提示聲音進行設置，也可以重新選擇自己喜歡的提示音，如圖所示。226聲音設置4.文件管理設置在“文件管理”欄中勾選“個人目錄超過”的復選框，并在數(shù)值框中輸入“500”或任意數(shù)值，如圖所示。227文件管理設置5.個性簽名設置步驟1在“個性簽名”欄中單擊“個性簽名”按鈕，如圖所示。228單擊“個性簽名”按鈕步驟2在“個性簽名”頁面中單擊“新增”按鈕。步驟3在彈出的“新增個性簽名”對話框中，在“請輸入內容”文本框中輸入個性簽名的內容。步驟4完成后單擊“保存”按鈕即可，如圖所示。229完成個性簽名設置6.接待設置步驟1在“接待”欄中勾選“客戶”復選框，根據店鋪實際情況，選擇多少分鐘回復。步驟2勾選“切換接待客戶（esc），按等待時長優(yōu)先接待”復選框，如圖所示。230接待設置7.消息中心設置步驟1單擊“系統(tǒng)設置”對話框上方的“基礎設置”選項，選擇“消息中心”選項，如圖所示。231選擇“消息中心”選項步驟2勾選“消息中心”中“收到系統(tǒng)消息時任務欄圖標閃爍”與“收到系統(tǒng)消息時提示聲音”復選框，如圖所示。232消息中心設置8.快捷鍵設置在“快捷鍵”欄中單擊“設置快捷鍵”按鈕，打開“快捷鍵”對話框，單擊“接待中心”選項，選中“會話窗口發(fā)送消息”欄中“Enter”復選框，如圖所示。233快捷鍵設置三、千牛工作臺客戶服務平臺單擊千牛工作臺頁面右上角“設置”按鈕，在彈出的下拉菜單中選擇“系統(tǒng)設置”選項。單擊“系統(tǒng)設置”上方的“接待設置”選項，在“自動回復”欄中單擊“自動回復”按鈕，如圖所示，即可進入“客戶服務平臺”頁面。234單擊“自動回復”按鈕1.全店通用設置步驟1在“客戶服務平臺”頁面中打開“歡迎語功能”按鈕，展示“歡迎語方案”頁面。步驟2單擊“全店通用”欄中的“售前通用（有客服在線）”右側按鈕

，如圖所示，進入“售前通用（有客服在線）”頁面。235單擊“售前通用（有客服在線）”右側按鈕步驟3單擊“通用模板”右側按鈕，在“是否啟用”欄中選擇“啟用”按鈕，如圖所示。236啟用“通用模板”步驟4在“關聯(lián)問題”對話框中單擊右側“添加”按鈕，彈出“選擇關聯(lián)問題”對話框，在該對話框中單擊左下角“添加、編輯問題”超鏈接，如圖所示。237單擊“添加、編輯問題”超鏈接步驟5打開“管理問題庫”頁面，單擊右上角“新增問題”按鈕，彈出“新增問題”文本框，輸入關于“售前通用（有客服在線）”的文本內容，單擊“保存”按鈕即可，如圖所示。238新增問題步驟6返回“選擇關聯(lián)問題”對話框中，刷新并勾選所需問題前的復選框，單擊“確認添加”按鈕，如圖所示。239添加問題步驟7在“售前通用（有客服在線）”頁面中單擊“保存”按鈕，即可完成全店通用歡迎語設置，如圖所示。步驟8根據上述步驟，對“售后通用（有客服在線）”和“無人接待時（全員掛起或離線時）”的歡迎語進行設置。240完成“售前通用（有客服在線）”歡迎語設置2.商品歡迎語模板步驟1在“客戶服務平臺”的“歡迎語設置”頁面中，單擊“商品歡迎語模板”欄右側“新增商品模板”按鈕，如圖所示。241單擊“新增商品模板”按鈕步驟2在“商品歡迎語”頁面中，在“模板名字”文本框中輸入與產品相對應的內容。在“觸發(fā)商品范圍”欄中根據實際情況設置“指定商品”或“指定類目”選項，如圖所示。242設置商品歡迎語觸發(fā)商品范圍步驟3根據前述“全店通用設置”的步驟2至步驟8完成商品歡迎語“售前”與“售后”的內容設置，單擊“保存”按鈕即可，如圖所示。243完成商品歡迎語設置244學習目標支付是整個電子商務活動中非常重要的一個環(huán)節(jié)，也是電子商務中準確性、安全性要求最高的業(yè)務過程。網店商家可以在計算機端或移動端使用支付寶進行賬戶明細查詢、資金提現(xiàn)、轉賬等操作。本任務將學習電子支付工具，要求完成以下學習目標：245知識目標1.掌握電子支付的概念及特征2.了解移動支付的基本知識技能目標1.能使用支付寶提現(xiàn)2.能查詢支付寶賬戶明細246相關知識一、電子支付1.電子支付的概念電子支付是指用戶通過電子終端，直接或間接向銀行等金融機構發(fā)出支付指令，實現(xiàn)貨幣支付與資金轉移的行為。隨著互聯(lián)網的發(fā)展，遍布全球的網絡已成為電子商務的主要交易場所，因此，電子支付也可以稱為網上支付。電子支付有多種多樣的形式，如銀行卡支付、電子支票、電子現(xiàn)金和電子錢包等。2.電子支付的特征與傳統(tǒng)支付相比，電子支付采用先進的技術通過數(shù)字流轉完成信息傳輸，其各種支付方式都是通過數(shù)字化的方式進行；而傳統(tǒng)的支付方式則是通過現(xiàn)金的流轉、票據的轉讓及銀行的匯兌等物理實體來完成款項支付。電子支付的工作環(huán)境基于一個開放的系統(tǒng)平臺，即互聯(lián)網；而傳統(tǒng)支付則是在較為封閉的系統(tǒng)中運作。247248二、移動支付1.移動支付的概念移動支付也稱手機支付，是指用戶使用其移動終端對所消費的商品或服務進行支付的一種支付方式。單位或個人通過移動設備、互聯(lián)網或近距離傳感器設備向銀行金融機構發(fā)送支付指令，產生貨幣支付與資金轉賬行為，從而實現(xiàn)移動支付的功能。2.移動支付的方法移動支付的方法有指紋支付、掃碼支付、人臉識別支付等。（1）指紋支付指紋支付即指紋消費，采用成熟的指紋系統(tǒng)進行消費認證，即消費者使用指紋注冊成為指紋消費折扣聯(lián)盟平臺會員，通過指紋識別即可完成消費支付。249（2）掃碼支付在掃碼支付方式下，商家可把賬號、商品價格等交易信息生成一個二維碼，消費者通過手機客戶端掃描二維碼，便可實現(xiàn)與商家支付賬戶的支付結算。（3）人臉識別支付人臉識別支付是指人臉驗證賬號的支付方式，利用虹膜、靜脈等識別人的特征，從而完成支付。250251三、第三方支付1.第三方支付的概念所謂第三方支付，是指和多家銀行簽約，并具備一定實力和信譽保障的第三方獨立機構，通過與銀聯(lián)或網聯(lián)對接而促成交易雙方進行交易的網絡支付模式。在第三方支付模式下，消費者選購商品后，使用第三方平臺提供的賬戶進行貨款支付，由第三方通知商家貨款到賬、要求發(fā)貨；消費者收到并檢驗貨物后，通知第三方平臺付款給商家，第三方平臺再將款項轉至商家賬戶。2.典型第三方支付工具（1）支付寶支付寶是國內領先的獨立第三方支付平臺，由阿里巴巴集團創(chuàng)辦，如圖所示。252支付寶首頁（）（2）財付通財付通是騰訊公司創(chuàng)辦的國內領先的在線支付平臺，致力于為互聯(lián)網用戶和企業(yè)提供安全、便捷、專業(yè)的在線支付服務，如圖所示。253財付通首頁（）254任務實施下面以支付寶為例，介紹電子支付工具的使用。一、從支付寶中提現(xiàn)1.通過支付寶官網提現(xiàn)步驟1打開支付寶官網首頁（），單擊“登錄”按鈕。步驟2彈出“登錄支付寶”對話框，選擇“掃碼登錄”或“賬密登錄”，完成后單擊“登錄”按鈕。步驟3在支付寶頁面左側的“賬戶余額”欄中可以查看賬戶余額，提現(xiàn)時單擊“提現(xiàn)”按鈕，如圖所示。255查看賬戶余額并提現(xiàn)步驟4在“提取余額到銀行卡”頁面中選擇相應的銀行卡，在“提現(xiàn)金額”文本框中輸入金額，選擇到賬時間，單擊“下一步”按鈕，如圖所示。256提現(xiàn)余額到銀行卡步驟5在“確認提現(xiàn)信息”頁面中確認信息無誤后，輸入支付密碼，單擊“確認提現(xiàn)”按鈕，即可完成提現(xiàn)操作，如圖所示。257確認提現(xiàn)信息2.通過手機支付寶提現(xiàn)步驟1打開手機支付寶App，登錄支付寶賬號。步驟2在支付寶界面中選擇“我的”選項，單擊“余額”按鈕，進入“余額”界面，如圖所示。258進入“余額”界面步驟3在“余額”界面中單擊“提現(xiàn)”按鈕。步驟4在“提現(xiàn)”界面中選擇相應的銀行卡，在“提現(xiàn)金額”中輸入金額，單擊“提現(xiàn)”按鈕，如圖所示。259輸入提現(xiàn)信息步驟5確認信息無誤后，輸入支付密碼，單擊“確認提現(xiàn)”按鈕，即可完成提現(xiàn)操作。圖所示為提現(xiàn)成功頁面。260提現(xiàn)成功頁面261二、查詢支付寶賬戶明細1.通過支付寶官網查詢步驟1登錄支付寶官網，在支付寶頁面左側的“賬戶余額”欄中單擊“查看”超鏈接，如圖所示。單擊“查看”超鏈接步驟2進入“資產明細”頁面，即可查看所有交易記錄，如圖所示。262“資產明細”頁面步驟3單擊右側“高級篩選”按鈕，通過更多的篩選方式，如時間、資金流向、類型、金額區(qū)間、關鍵字等進行查看，完成后單擊左下角“篩選”按鈕，即可查詢賬戶收支明細，如圖所示。263高級篩選2.通過手機支付寶查詢步驟1打開手機支付寶App，登錄支付寶賬號。步驟2在支付寶界面中選擇“我的”選項，單擊“余額”按鈕，進入“余額”頁面。步驟3在“余額”界面下方，選擇“余額變動明細”選項，單擊右側“全部”按鈕，即可進入“余額變動明細”界面，如圖所示。264查詢全部收支明細步驟4單擊具體的交易項，進入“收支詳情”界面，在此頁面中可以查看支付類型、時間、余額、流水號等詳細