【房地產(chǎn)公司銷售人員管理問題探究21000字】

10-房地產(chǎn)公司銷售人員管理問題研究目錄1緒論 31.1研究背景及意義 31.2文獻(xiàn)綜述 31.2.1國外文獻(xiàn)綜述 31.2.2國內(nèi)文獻(xiàn)綜述 41.3研究方法與結(jié)構(gòu)安排 51.3.1研究方法 51.3.2結(jié)構(gòu)安排 52相關(guān)理論概述 62.1房地產(chǎn)的概念及特點(diǎn) 62.2房地產(chǎn)銷售的概念及分類 72.3房地產(chǎn)銷售人員必備的特質(zhì) 72.4房地產(chǎn)銷售隊伍的典型組織模式比較 82.5房地產(chǎn)銷售人員的管理理論 102.5.1團(tuán)隊管理理論 112.5.2目標(biāo)管理理論 112.5.3激勵理論 112.5.4權(quán)變管理理論 123房地產(chǎn)企業(yè)銷售人員管理的現(xiàn)狀 123.1房地產(chǎn)企業(yè)銷售人員管理的現(xiàn)狀 123.2房地產(chǎn)企業(yè)銷售人員管理存在的問題 133.2.1銷售人員素質(zhì)偏低，缺乏誠信 133.2.2銷售人員溝通不暢 143.2.3企業(yè)盲目增員，人員流失嚴(yán)重 143.2.4銷售人員業(yè)績難以衡量 153.3.5銷售人員定位單一 153.3房地產(chǎn)企業(yè)銷售人員管理存在問題的原因分析 163.3.1招聘不合理 163.3.2企業(yè)培訓(xùn)不到位 163.3.3銷售人員組織地位不高 173.3.4企業(yè)激勵手段單一 173.3.5績效考核體系不完善 193.3.6制度管理混亂 204改善房地產(chǎn)銷售人員管理的對策 204.1完善招聘環(huán)節(jié) 204.2完善人員培訓(xùn)機(jī)制 214.3提高銷售人員的組織地位 224.4多樣化激勵手段 234.5制定科學(xué)的績效考核體系 244.6明確銷售人員的功能定位 254.7實行團(tuán)隊管理模式，加強(qiáng)團(tuán)隊溝通 265結(jié)論 27參考文獻(xiàn) 281緒論1.1研究背景及意義隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷深化，我國經(jīng)濟(jì)實現(xiàn)了“又好又快”的發(fā)展，尤其是房地產(chǎn)業(yè)，更是成了我國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，目前，我國房地產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)了前所未有的變化，住宅商品化的深度和廣度正在不斷地發(fā)展，尤其是隨著房改政策的不斷出臺，房地產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的支柱作用更加明顯。但科技的發(fā)展、顧客需求的多元化、銷售環(huán)境的復(fù)雜多變、國企體制改革的實施以及外資企業(yè)的入駐等，進(jìn)一步加劇了房地產(chǎn)市場的競爭，房地產(chǎn)企業(yè)要想在這種嚴(yán)峻的市場條件下求得生存，需要重視企業(yè)經(jīng)營管理中最重要的銷售環(huán)節(jié)，即將自身的產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行交易獲取經(jīng)濟(jì)效益，這也是房地產(chǎn)企業(yè)開展經(jīng)濟(jì)活動的最終目的。銷售人員作為企業(yè)與購房者之間溝通信息的橋梁，即承擔(dān)著滿足購房者居住及商業(yè)用房要求的同時又為公司創(chuàng)造利潤的雙重任務(wù)，是銷售環(huán)節(jié)的重要資源。對購房者來說，銷售人員就是公司；反過來，銷售人員又從客戶那里帶回公司需要的有關(guān)客戶信息?？▋?nèi)基說過：“帶走我的員工，把工廠留下，不久以后工廠的地板就會長滿雜草，拿走我的工廠，把我的員工留下，不久以后我們會有更好的工廠”[1]。因此，銷售人員是產(chǎn)品、服務(wù)與客戶之間溝通的橋梁，是房地產(chǎn)企業(yè)的重要資源。鑒于銷售人員在企業(yè)管理中的特殊地位，以及銷售人員獨(dú)特、豐富多樣的個性，使得對銷售人員的管理，成了企業(yè)人力資源管理和銷售管理的雙重交叉核心，當(dāng)然也是企業(yè)管理工作的難點(diǎn)所在。房地產(chǎn)企業(yè)需要加強(qiáng)銷售人員的招聘、甄選、培訓(xùn)、評估、報酬、激勵等，從而提高銷售人員的管理水平，充分發(fā)揮銷售人員的主觀能動性，從而確保銷售業(yè)績和“銷售力”的提升。鑒于目前關(guān)于房地產(chǎn)銷售人員的管理研究多是案例研究，研究結(jié)果只適合某一專門的企業(yè)，缺乏對房地產(chǎn)企業(yè)的普適性，從而無法真正為房地產(chǎn)企業(yè)提供銷售人員管理的指導(dǎo)對策，本文的研究結(jié)果卻可以為房地產(chǎn)企業(yè)提供參考借鑒作用，因此，本文的研究有利于豐富我國有關(guān)房地產(chǎn)銷售人員管理的理論體系，具有一定的理論意義；同時，本文的研究還可以為改善房地產(chǎn)企業(yè)銷售人員的管理水平，促進(jìn)房地產(chǎn)企業(yè)的銷售人員工作積極性的提高，從而在提升自身業(yè)績的同時，幫助房地產(chǎn)企業(yè)獲得更高的銷售額和市場份額，有利于推動我國房地產(chǎn)行業(yè)的整體發(fā)展，因而還具有一定的實踐意義。1.2文獻(xiàn)綜述1.2.1國外文獻(xiàn)綜述銷售管理理論研究起源于1923年的美國，經(jīng)過多年的努力，美國在銷售人員管理方面取得了顯著的研究成果，研究成果如下：RosannL.Spiro，WilliamJ.Stanton，GregoryA.Rich在《銷售團(tuán)隊管理》中對銷售人員和銷售團(tuán)隊的特性進(jìn)行了分析，從而提出了銷售團(tuán)隊組織結(jié)構(gòu)的重要性，認(rèn)為組織結(jié)構(gòu)會影響銷售工作的效率，而扁平化的組織結(jié)構(gòu)才可以促進(jìn)組織的發(fā)展羅珊L斯皮羅，威廉J.斯坦頓，格雷戈里A.里奇.銷售團(tuán)隊管理[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2005:38,第11版.羅珊L斯皮羅，威廉J.斯坦頓，格雷戈里A.里奇.銷售團(tuán)隊管理[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2005:38,第11版.Herbert·Geruiboge等在《銷售人力資源管理：如何選育用留頂級銷售人才》中將優(yōu)秀的銷售人員與普通的銷售人員進(jìn)行了對比分析，從而得出優(yōu)秀的銷售人員必備的素質(zhì)，這為企業(yè)招聘高素質(zhì)的銷售人員提供了參考指導(dǎo)作用赫伯·戈瑞伯格，哈羅德·威斯特，帕特里克·斯沃恩.銷售人力資源管理:如何選育用留頂級銷售人才[M].曹淮揚(yáng)，譯.北京:企業(yè)管理出版社，2006:38.赫伯·戈瑞伯格，哈羅德·威斯特，帕特里克·斯沃恩.銷售人力資源管理:如何選育用留頂級銷售人才[M].曹淮揚(yáng)，譯.北京:企業(yè)管理出版社，2006:38.WilliamLCohen在《銷售管理》中，提供了全面而實用的銷售管理方法，包括發(fā)展和壯大銷售隊伍、客戶關(guān)系的戰(zhàn)略管理等，認(rèn)為客戶價值的實現(xiàn)可以促進(jìn)企業(yè)競爭優(yōu)勢的塑造威廉·L·科恩.銷售管理.第9版[M].北京:中國人民大學(xué)出版社，2010：121-125.威廉·L·科恩.銷售管理.第9版[M].北京:中國人民大學(xué)出版社，2010：121-125.Martini&James的《銷售團(tuán)隊管理:通過應(yīng)用心理學(xué)打造高績效銷售團(tuán)隊》中提出了評價銷售技能的方法——銷售技能評估工具(SSAT)，該工具可以通過詳細(xì)的測試、心理學(xué)概念等來評估銷售人員的性格特征、銷售技能，從而對組織銷售人員的招聘、管理、培訓(xùn)、輔導(dǎo)等提供指導(dǎo)，使得企業(yè)的這些過程可以更為高效，也能幫助企業(yè)招聘出適合的銷售人才馬丁尼，詹姆斯.高曉燕譯.銷售團(tuán)隊管理:通過應(yīng)用心理學(xué)打造高績效銷售團(tuán)隊[M].北京:電子工業(yè)出版社，2013:32.馬丁尼，詹姆斯.高曉燕譯.銷售團(tuán)隊管理:通過應(yīng)用心理學(xué)打造高績效銷售團(tuán)隊[M].北京:電子工業(yè)出版社，2013:32.BrianTracy在《銷售中的心理學(xué)》提出，成功的銷售關(guān)鍵因素之一就是設(shè)立并實現(xiàn)全部銷售目標(biāo)博恩·崔西.銷售中的心理學(xué)[M].王有天，譯.北京:中國人民大學(xué)出版社，2013:25.博恩·崔西.銷售中的心理學(xué)[M].王有天，譯.北京:中國人民大學(xué)出版社，2013:25.1.2.2國內(nèi)文獻(xiàn)綜述我國關(guān)于銷售人員管理的研究起步較晚，目前在國外研究的基礎(chǔ)上已經(jīng)取得了一定的成果，但研究依然處于初級階段。仲崇玉在《銷售經(jīng)理的22條軍規(guī)：如何帶出高績效的銷售團(tuán)隊》中，提出了加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)、改善溝通、提高業(yè)績、危機(jī)應(yīng)對等提高銷售團(tuán)隊績效的建議，這些建議簡單實用，可以為促進(jìn)銷售人員思維的轉(zhuǎn)變，從而促進(jìn)業(yè)績的提升仲崇玉.銷售經(jīng)理的22條軍規(guī):如何帶出高績效的銷售團(tuán)隊[M].杭州:浙江人民出版社，2013:28.仲崇玉.銷售經(jīng)理的22條軍規(guī):如何帶出高績效的銷售團(tuán)隊[M].杭州:浙江人民出版社，2013:28.鄧媛媛在《渠道成就銷售》中，用實例分別對“渠道為王”和“得渠道者得天下”兩個觀念進(jìn)行了探討，指出了銷售渠道對銷售管理的重要性，然后針對目前銷售渠道缺乏效率的問題，建議企業(yè)加強(qiáng)銷售人員的編制管理、績效考核、費(fèi)用使用等鄧媛媛.渠道成就銷售[J].武漢:武漢大學(xué)出版社，2009:31-33鄧媛媛.渠道成就銷售[J].武漢:武漢大學(xué)出版社，2009:31-33張晨、王敏在《營銷團(tuán)隊就要這樣帶》中分析了銷售團(tuán)隊管理的八大難題，并認(rèn)為提高銷售團(tuán)隊業(yè)績的關(guān)鍵在于對銷售團(tuán)隊實行日、周、月、年的日常管理和目標(biāo)考核張晨，王敏.營銷團(tuán)隊就要這樣帶[J]..北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2012.張晨，王敏.營銷團(tuán)隊就要這樣帶[J]..北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2012.姜開勇在《企業(yè)銷售人員管理探討》中，認(rèn)為銷售人員管理的任務(wù)是發(fā)現(xiàn)和鞏固客戶、加強(qiáng)營銷過程監(jiān)控、建立高效的激勵機(jī)制、宣傳企業(yè)形象和產(chǎn)品形象、手機(jī)情報信息，為企業(yè)進(jìn)行指導(dǎo)提供導(dǎo)向建議等。劉長明在《新時代企業(yè)銷售人員管理策略研究》中，認(rèn)為要想提高對銷售人員的管理水平，就應(yīng)規(guī)范招聘環(huán)節(jié)、實現(xiàn)過程考評與結(jié)果導(dǎo)向相結(jié)合、給銷售員工提供良好的職業(yè)生涯發(fā)展平臺、做好銷售人員離職管理等，這有利于實現(xiàn)銷售人員和企業(yè)的共同發(fā)展劉長明.新時代企業(yè)銷售人員管理策略研究[J].中國培訓(xùn),2016,06:171.。劉長明.新時代企業(yè)銷售人員管理策略研究[J].中國培訓(xùn),2016,06:171.這些研究多是集中于銷售人員的管理研究，缺少對專門行業(yè)的銷售人員管理研究，對于房地產(chǎn)銷售人員管理的研究更是少之又少。胡慧明在《基于權(quán)變理論房地產(chǎn)企業(yè)營銷人員異動管理研究》中，從內(nèi)、外部環(huán)境兩方面分析了房地產(chǎn)銷售人員流失的原因，并提出了建立權(quán)變組織管理模式、實施營銷人員權(quán)變管理的建議[3]。盧吉強(qiáng)在其碩士學(xué)位畢業(yè)論文《房地產(chǎn)企業(yè)銷售隊伍的管理》中指出了房地產(chǎn)銷售人員存在功能定位單純、組織地位低下、激勵手段單一、制度管理混亂以及職業(yè)發(fā)展模糊等問題，從而提出了銷售隊伍管理的新模式，通過工作分析、工作再設(shè)計、人員招聘、薪酬設(shè)計、績效評價、培訓(xùn)體系和職業(yè)規(guī)劃等來實施盧吉強(qiáng).房地產(chǎn)企業(yè)銷售隊伍的管理[D].天津大學(xué),2005.。盧吉強(qiáng).房地產(chǎn)企業(yè)銷售隊伍的管理[D].天津大學(xué),2005.這些研究雖然有待進(jìn)一步深入，但為本文的研究提供了一定的理論基礎(chǔ)。1.3研究方法與結(jié)構(gòu)安排1.3.1研究方法本文采用的研究方法如下：文獻(xiàn)研究法：主要通過上網(wǎng)和在圖書館閱讀等方式，大量搜集國內(nèi)外有關(guān)房地產(chǎn)與銷售人員管理方面的文獻(xiàn)資料，并對資料進(jìn)行整理、分析和總結(jié)，找出相關(guān)的概念等，從而為論文的寫作奠定理論基礎(chǔ)。訪談法：通過與幾個房地產(chǎn)公司的總裁辦、直銷管理中心、分銷管理中心、市場部、客服中心、人力資源部等相關(guān)部門溝通，就銷售管理的現(xiàn)狀進(jìn)行深入交流，把通過溝通所獲得的意見進(jìn)行分類、整理、歸納，經(jīng)過綜合分析、精煉后，并記錄在案，為本文的寫作積累資料。德菲爾法[2]：采用訪談的方式，與房地產(chǎn)企業(yè)的專業(yè)管理人員進(jìn)行溝通，記錄并整理專業(yè)人士的建議。規(guī)范分析法：本文的研究遵循“現(xiàn)狀-問題-原因-對策”的研究思路，先闡述現(xiàn)狀，然后提出問題，接著對問題的原因進(jìn)行分析，最后結(jié)合實際，提出改善對策。1.3.2結(jié)構(gòu)安排本文的結(jié)構(gòu)安排如下：第一部分是緒論，主要對本文的研究背景、意義、國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述以及研究方法和結(jié)構(gòu)安排進(jìn)行分析，引出下文；第二部分是相關(guān)理論概述，主要對房地產(chǎn)的概念及特點(diǎn)、房地產(chǎn)銷售的概念及分類、房地產(chǎn)銷售人員必備的特征、房地產(chǎn)銷售隊伍典型組織模式以及房地產(chǎn)銷售人員的管理理論等進(jìn)行闡述，為論文的寫作奠定理論基礎(chǔ)；第三部分是房地產(chǎn)企業(yè)銷售人員管理的現(xiàn)狀分析，首先分析銷售人員管理的現(xiàn)狀，然后找出存在的問題，接著對問題的原因進(jìn)行分析；第四部分是房地產(chǎn)企業(yè)銷售人員管理的對策，主要有提升銷售人員功能定位、組織地位、加強(qiáng)招聘管理、采取多樣性的激勵手段、實行團(tuán)隊管理模式、完善培訓(xùn)發(fā)展機(jī)制等。第五部分是結(jié)論，主要對本文的觀點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)性概述。2相關(guān)理論概述2.1房地產(chǎn)的概念及特點(diǎn)房地產(chǎn)是指土地、建筑物及固定在土地建筑物上不可分離的部分和附著于其上的各種權(quán)益(權(quán)利)的總和。房地產(chǎn)的基本概念如下圖所示。土地土地土地土地建筑物建筑物建筑物房地建筑物房地房地產(chǎn)房地產(chǎn)土地使用權(quán)土地使用權(quán)房屋所有權(quán)房屋所有權(quán)圖2.1房地產(chǎn)基本概念圖房地產(chǎn)除具有普通商品的特性以外，還具有一些特有的屬性徐建平，房地產(chǎn)品牌營銷勢在必行[J].中國經(jīng)營報，2002年12月：（1）位置固定性。土地是自然生成物，位置不可移動，房屋是建筑在土地上的，因此決定房屋不可移動、固定性，使房地產(chǎn)商品受地理位置的限制；（2）地域差別性。每一個地區(qū)或者同一地區(qū)不同位置的房地產(chǎn)商品價值也不相同；（3）高質(zhì)耐久性。房地產(chǎn)的使用年限要求使其具有高質(zhì)耐久的特性；（4）保值增值性。由于土地的不可再生，房地產(chǎn)商品承襲了該特征即具有稀缺性[4]。在國家宏觀環(huán)境的穩(wěn)定的前提下，其經(jīng)濟(jì)價值依然存在，同樣的地段，隨著時間的推移，土地越來越稀有，在市場的作用下，其建筑產(chǎn)品便表現(xiàn)出其價值的不斷提升，而人們對房地產(chǎn)商品的需求是不斷增加的，由此決定了房地產(chǎn)商品的價值能夠不斷的提高，或者在不發(fā)生其他災(zāi)害的情況下，具有相當(dāng)穩(wěn)定的價值，這便是該商品的保值和增值的特性。徐建平，房地產(chǎn)品牌營銷勢在必行[J].中國經(jīng)營報，2002年12月2.2房地產(chǎn)銷售的概念及分類房地產(chǎn)銷售是指賣出房地產(chǎn)商品的全部過程，它包括尋找客戶、接近客戶、面談、處理客戶異議、成交、售后服務(wù)等，主要是銷售人員與客戶之間的一個互動的過程[5]。房地產(chǎn)銷售的分類主要有以下幾種：1、現(xiàn)房銷售與期房銷售現(xiàn)房銷售，是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)將竣工驗收合格的商品房出售給買受人，并由買受人支付房價款的行為。期房銷售，是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)將正在建設(shè)中的商品房預(yù)先出售給買受人，并由買受人支付定金或者房價款的行為。2、自行銷售和委托銷售房地產(chǎn)銷售有自行銷售和委托銷售兩大類，根據(jù)《民法通則》及《合同法》的相關(guān)規(guī)定，委托銷售的責(zé)任主體仍是委托方。因此，商品房銷售中的買賣合同主體只能是買受人和房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，而不是買受人和房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)。換言之，中介機(jī)構(gòu)作為房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的代理人，只能以房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的名義與消費(fèi)者簽訂合同周宇、張明貴.房地產(chǎn)營銷與管理[M].大連:東北財經(jīng)大學(xué)出版社，2001.6。周宇、張明貴.房地產(chǎn)營銷與管理[M].大連:東北財經(jīng)大學(xué)出版社，2001.63、商品住宅按套銷售，不得分割拆零銷售從法律角度分析，一套住宅，在觀念上視為一物，根據(jù)“一物一權(quán)”原則，只能作為整體進(jìn)行銷售，不能分割拆零銷售。這種行為有悖于物權(quán)法的基本原則，故應(yīng)禁止。2.3房地產(chǎn)銷售人員必備的特質(zhì)房地產(chǎn)企業(yè)銷售人員指的是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)派出的在售樓現(xiàn)場向顧客做宣傳，以達(dá)到推銷商品房、實現(xiàn)企業(yè)營銷目標(biāo)的人員。銷售部是房地產(chǎn)企業(yè)的關(guān)鍵性部門，是公司唯一獲利的一個部門，本文所指的房地產(chǎn)企業(yè)銷售人員不單單是指一般的銷售職員，也包括銷售總經(jīng)理、銷售總監(jiān)等銷售管理人員。房地產(chǎn)銷售人員必備的特征包括如下：（1）誠信購居者喜歡有經(jīng)驗，并且人品較好的銷售人員，忠實可靠的銷售更值得客戶信賴。由于房地產(chǎn)交易程序較為復(fù)雜，涉及金額較大，誠信的銷售人員不會欺騙客戶的錢，反而會為客戶謀取更多的利益，因此銷售業(yè)績也會更好。（2）熱愛銷售工作一個熱愛自己工作的人才有把工作做好的積極性，如果一個銷售人員缺乏熱情，整天板著一個臉，客戶也不會找他，這不利于銷售業(yè)績的實現(xiàn)。（3）自我激勵銷售工作是一個富有挑戰(zhàn)性的工作，工作中會面臨諸多難題，因此，需要自我激勵，堅持不懈，才能最終將客戶搞定，輕易放棄的銷售不僅不會獲得業(yè)績，反而會干不久。（4）溝通能力銷售是一個與人溝通的工作，因此，銷售不僅要有較強(qiáng)的口語表達(dá)能力，還需要有一定的溝通技巧，從而促進(jìn)客戶的購買，能說會道、會察言觀色是一個合格銷售必備的素質(zhì)。（5）分析能力房地產(chǎn)銷售也可以稱為“置業(yè)顧問”，也就是說負(fù)責(zé)解決客戶的疑難問題，幫助客戶了解房地產(chǎn)這一商品的實際情況，但由于不可避免會存在問題，為了將房地產(chǎn)順利銷售出去，銷售還需要具備一定分析和解決問題的能力，從而幫助客戶做出明智的選擇，提高顧客的滿意度葉劍平.房地產(chǎn)市場營銷[M].北京:中國人民大學(xué)出版社，2000。葉劍平.房地產(chǎn)市場營銷[M].北京:中國人民大學(xué)出版社，2000（6）知識眾所周知，房地產(chǎn)銷售中環(huán)節(jié)眾多，房地產(chǎn)銷售不僅涉及建筑業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、建材業(yè)、五金業(yè)、法律知識、金融知識、風(fēng)水知識等知識，還需要了解競爭對手房型的優(yōu)、缺點(diǎn)，產(chǎn)品知識、競爭知識、行業(yè)知識是銷售人員必須要了解的知識，豐富的知識是銷售人員決勝的關(guān)鍵所在[6]。2.4房地產(chǎn)銷售隊伍的典型組織模式比較組織結(jié)構(gòu)作為一種總體框架或體制，反映了組織各個組成部分之間的聯(lián)系、部門劃分方式和權(quán)利分配關(guān)系，目前，在房地產(chǎn)企業(yè)較為普遍的組織模式有如下幾種：1）直線型銷售組織模式直線制組織結(jié)構(gòu)中職權(quán)或命令沿一條直線流動，每個下屬只有一個直接上級，并只接受該上級的指揮，向該上級報告工作問題。主要適用于物業(yè)類型單一，經(jīng)營方式固定的項目。銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售主管銷售主管銷售主管銷售主管銷售主管銷售主管銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員圖2.2直線型銷售組織模式圖直線型銷售組織模式的優(yōu)缺點(diǎn)如下：優(yōu)點(diǎn)：信息傳遞效率高，適合于單一性的房地產(chǎn)項目的銷售管理。缺點(diǎn)：面對綜合建筑體中某一項目的銷售，需要對銷售人員進(jìn)行專業(yè)的系統(tǒng)化培訓(xùn)，使其對房地產(chǎn)商品有一個深入了解](美)斯蒂芬.P.羅賓斯著，孫健敏李原等譯.組織行為學(xué)[M].北京:中國人民大學(xué)出版社，2002](美)斯蒂芬.P.羅賓斯著，孫健敏李原等譯.組織行為學(xué)[M].北京:中國人民大學(xué)出版社，20022）產(chǎn)品型銷售組織模式對于具有不同類型的房地產(chǎn)項目，比如商業(yè)住宅、寫字樓、營業(yè)用房等，可以根據(jù)產(chǎn)品類型來設(shè)置組織模式。如圖2.3，就是根據(jù)房地產(chǎn)類型的不同來設(shè)置的組織結(jié)構(gòu)模式：銷售總監(jiān)銷售總監(jiān)寫字樓銷售經(jīng)理公寓銷售經(jīng)理商業(yè)銷售經(jīng)理寫字樓銷售經(jīng)理公寓銷售經(jīng)理商業(yè)銷售經(jīng)理銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員圖2.3產(chǎn)品型銷售組織模式產(chǎn)品型銷售組織模式的優(yōu)缺點(diǎn)如下：優(yōu)點(diǎn)：銷售人員按照物業(yè)類型不同進(jìn)行專業(yè)分工，有利于培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)銷售人員，實現(xiàn)銷售業(yè)績的最大化。缺點(diǎn)：各類型銷售人員缺乏交流，人員分散，增加了銷售人員的管理難度，不利于銷售信息的共享，破壞了組織的完整性，還會導(dǎo)致重復(fù)營銷的問題，導(dǎo)致營銷資源的浪費(fèi)。3）直線產(chǎn)品型銷售組織模式對于物業(yè)規(guī)模較大，產(chǎn)品種類豐富的房地產(chǎn)銷售項目，可以采取如下2.3的產(chǎn)品直線型銷售組織模式。銷售總監(jiān)銷售總監(jiān)公寓銷售經(jīng)理商業(yè)銷售經(jīng)理公寓銷售經(jīng)理商業(yè)銷售經(jīng)理銷售主管銷售主管銷售主管銷售主管銷售主管銷售主管銷售主管銷售主管銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員圖2.4直線產(chǎn)品型銷售組織模式圖直線產(chǎn)品型銷售組織模式的優(yōu)點(diǎn)如下：1）銷售總監(jiān)權(quán)力相對集中，決策速度快；2）銷售人員容易與渠道客戶建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；3）銷售地點(diǎn)集中，人員集中，管理費(fèi)用低；4）針對性強(qiáng)，更好地服務(wù)顧客和滿足顧客需要[7]。2.5房地產(chǎn)銷售人員的管理理論2.5.1團(tuán)隊管理理論美國斯蒂芬?羅賓斯認(rèn)為，團(tuán)隊是相互協(xié)作的個體為實現(xiàn)某一共同目標(biāo)所組成的正式群體。團(tuán)隊管理理論強(qiáng)調(diào)通過改善組織內(nèi)部成員間的人際關(guān)系以及優(yōu)化人員配置來實現(xiàn)組織目標(biāo)[8]。相比傳統(tǒng)的部門，團(tuán)隊成員穩(wěn)定性更強(qiáng)，團(tuán)隊管理更為靈活，有利于員工才能的發(fā)揮，是提高組織運(yùn)行效率的有效手段。2.5.2目標(biāo)管理理論目標(biāo)管理是1954年彼德?德魯克在自己的文章中首次提出的。目標(biāo)管理強(qiáng)調(diào)了目標(biāo)的分解和落實，管理者首先制定一個總目標(biāo)，并將其分解給每一個下級成員，成員完成分目標(biāo)的情況將作為考核的依據(jù)。這種將各項任務(wù)轉(zhuǎn)化為目標(biāo)的管理方式可以有效激發(fā)成員的工作積極性，以人為中心的管理方式更有利于激發(fā)人的主觀能動性，因此，目標(biāo)管理的效率比傳統(tǒng)管理方式的效率更高，更有利于企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)顏愛民，宋夏偉，袁凌.人力資源管理理論與實務(wù)[M].北京:中國經(jīng)濟(jì)出版社，2003:45.。顏愛民，宋夏偉，袁凌.人力資源管理理論與實務(wù)[M].北京:中國經(jīng)濟(jì)出版社，2003:45.2.5.3激勵理論激勵是激發(fā)、鼓勵、維持動機(jī)，調(diào)動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性，使其努力朝著目標(biāo)奮斗的心理過程。激勵是將外部的刺激轉(zhuǎn)化為人的自覺主動行為的過程。目前有關(guān)激勵的理論有很多，比較知名的包括如下：1、馬斯洛需求層次理論馬斯洛需求層次理論將需求分為由低到高的生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要五大類。只有在較低層次的需要得到滿足后，人才會有滿足較高層次的需要的動力。2、ERG理論ERG理論將人的需求分為生存需要、關(guān)系需要和成長需要，生存需要(E)是人生存的基本需要，包括衣食住行等，主要依靠工作報酬、福利等來滿足。關(guān)系需要(R)是個體對社交、人際和諧等方面的需要，主要通過工作內(nèi)外與他人的接觸來滿足。成長需要(G)是個人尋求發(fā)展的需要，是自信、自尊以及自我滿足的前提，主要通過發(fā)揮個人的潛力和才能面滿足李淑媛.淺談企業(yè)的員工激勵[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2010，(20)35-38.。該理論強(qiáng)調(diào)：各層次的需要獲得的滿足越少，則滿足這種需要的渴望就越大；較低層次的需要得到的滿足越多，則該需要的重要性就越差，滿足高層次需要的渴望就越大；當(dāng)較高層次的需要滿足受挫，退而求其次的心理使得較低層次需要得到滿足的渴求越大[9]。李淑媛.淺談企業(yè)的員工激勵[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2010，(20)35-38.3、赫茨伯格的雙因素理論赫茨伯格的雙因素理論強(qiáng)調(diào)將影響員工滿意度的因素分為保健因素和激勵因素兩大類。企業(yè)政策和管理、技術(shù)監(jiān)督、薪水以及人際關(guān)系等保健因素能產(chǎn)生滿意感，而工作本身因素、認(rèn)可因素、成就和責(zé)任等激勵因素則只能防止產(chǎn)生不滿意感。保健因素在不具備時會激發(fā)不滿情緒，具備時不會產(chǎn)生很大的激勵作用；激勵因素不具備時不會引起強(qiáng)烈不滿，具備時會產(chǎn)生很大的激勵作用。4、期望理論佛隆的期望理論認(rèn)為，當(dāng)人們有需要并且這種需要存在滿足的可能性，人們滿足這種需要的積極性就越高。激勵力取決于期望值與效價的乘積，用公式表示為：激勵力=效價×期望值。激勵力是指動機(jī)的強(qiáng)烈程度，達(dá)到高績效而做出的努力程度。效價是指個人主觀做出的對某一預(yù)期成果或目標(biāo)的吸引力的估價。期望值是指個體對現(xiàn)實目標(biāo)可能性大小的估計。要提高激勵水平，就要提高效價和期望值黃其坤.淺談企業(yè)管理中的激勵原則和激勵措施[J].時代經(jīng)貿(mào)，2008，(7):26-27.。黃其坤.淺談企業(yè)管理中的激勵原則和激勵措施[J].時代經(jīng)貿(mào)，2008，(7):26-27.2.5.4權(quán)變管理理論“權(quán)變”的本義是隨機(jī)應(yīng)變，隨境而變。沒有普適的、一成不變的最好管理理論和方法。權(quán)變管理強(qiáng)調(diào)了企業(yè)管理需要根據(jù)企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行隨機(jī)應(yīng)變地管理，是企業(yè)經(jīng)營管理者在變化的條件下和復(fù)雜的經(jīng)營環(huán)境中分析、確定、采用合理的管理理論和方法以實現(xiàn)有效管理。該理論為人們分析和處理各種管理問題提供了有用的方法。3房地產(chǎn)企業(yè)銷售人員管理的現(xiàn)狀3.1房地產(chǎn)企業(yè)銷售人員管理的現(xiàn)狀目前，隨著一系列政策的宏觀調(diào)控，我國房地產(chǎn)市場的發(fā)展逐漸回歸理性。房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展開始步入平穩(wěn)階段，房價增速放緩，再加上房地產(chǎn)企業(yè)庫存積壓嚴(yán)重以及房地產(chǎn)剛性需求穩(wěn)定，房地產(chǎn)企業(yè)銷售人員面臨更大的銷售壓力。為了進(jìn)一步擴(kuò)大市場份額，房地產(chǎn)企業(yè)需要對公司的銷售人員進(jìn)行有效激勵，促使其創(chuàng)造更多的銷售業(yè)績[10]。目前的，大多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)普遍采取的是高傭金的薪酬激勵手段，這種激勵手段雖然可以在短期內(nèi)激發(fā)銷售人員額工作積極性，但會促使銷售人員過于追求業(yè)績而不擇手段，銷售人員普遍存在輕易承諾、隨意離職、不得不付出的高傭金、專業(yè)知識不強(qiáng)等問題，降低了客戶服務(wù)質(zhì)量，從而影響公司的整體形象。此外，單一的物質(zhì)激勵模式無法起到長期的激勵效果，導(dǎo)致銷售人員不堪忍受高壓而選擇離職。除此之外，房地產(chǎn)企業(yè)在管理銷售人員方面依然存在諸多問題，比如對銷售人員的功能定位單一、不夠重視銷售部門、制度管理混亂以及職業(yè)發(fā)展模糊等問題，導(dǎo)致很多銷售人員缺乏企業(yè)歸屬感，跳槽和離職的現(xiàn)象較為嚴(yán)重，威脅著企業(yè)的長期發(fā)展。下面闡述幾個房地產(chǎn)銷售人員管理當(dāng)中的幾個問題。3.2房地產(chǎn)企業(yè)銷售人員管理存在的問題3.2.1銷售人員素質(zhì)偏低，缺乏誠信經(jīng)實際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前銷售人員是我國人才市場最為活躍的部分，各個行業(yè)對銷售人員的需求較大，尤其是房地產(chǎn)業(yè)，因此，為了招聘足夠的銷售人員，房地產(chǎn)企業(yè)通常會降低銷售人員的準(zhǔn)入門檻，從而導(dǎo)致銷售人員素質(zhì)偏低的情況，主要體現(xiàn)在如下幾方面：一是文化程度偏低。目前房地產(chǎn)銷售人員中，大專以上文化水平僅約占5%，高中程度的約占25%，剩余的為初中及其以下程度嚴(yán)治仁、羅明、楊宇編著..房地產(chǎn)企業(yè)管理學(xué)[M].北京:科學(xué)出版社，1999.4。外資企業(yè)的入駐，進(jìn)一步加劇了我國高素質(zhì)人才的需求，高素質(zhì)的銷售人員在市場中供不應(yīng)求，房地產(chǎn)銷售人員中，高素質(zhì)人才占比較少，銷售人員文化基礎(chǔ)較為薄弱。二是專業(yè)素質(zhì)欠缺。通過盲目增員加入房地產(chǎn)銷售隊伍的銷售人員大多缺少基本的房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識、基本禮儀、產(chǎn)品基本知識、市場信息、投資理財、基本政策法規(guī)等知識，快速上崗加之后續(xù)培訓(xùn)不及時不到位致使其缺乏系統(tǒng)的專業(yè)知識，業(yè)務(wù)素質(zhì)較差[11]。大部分人在成為房地產(chǎn)置業(yè)顧問后，在短短一周的崗前培訓(xùn)后便上崗就業(yè)，擁有房地產(chǎn)業(yè)執(zhí)業(yè)資格的人員更是寥寥無幾。此外，房地產(chǎn)銷售人員的職業(yè)道德較為匱乏，誠信缺失的現(xiàn)象尤為嚴(yán)重。房地產(chǎn)銷售缺乏誠信突出表現(xiàn)在銷售環(huán)節(jié)的誤導(dǎo)欺詐及經(jīng)營管理上弄虛作假等方面。在“以業(yè)績論英雄”的營銷理念大行其道的情況下，銷售人員忽視業(yè)務(wù)質(zhì)量和銷售服務(wù)，刻意隱瞞房地產(chǎn)商品中的不良信息，并制造供不應(yīng)求的虛假場面，從而誘導(dǎo)客戶，使客戶利益受損、糾紛滋生，更給房地產(chǎn)企業(yè)埋下了風(fēng)險隱患，帶給整個行業(yè)很大的負(fù)面影響。嚴(yán)治仁、羅明、楊宇編著..房地產(chǎn)企業(yè)管理學(xué)[M].北京:科學(xué)出版社，1999.43.2.2銷售人員溝通不暢目前，很多房地產(chǎn)企業(yè)的銷售人員的組織結(jié)構(gòu)主要是直線型組織結(jié)構(gòu)，也就是一個銷售經(jīng)理管理一個銷售主管，銷售主管則管理大批銷售人員，銷售人員不僅處于銷售部的底層，組織地位低下，而且無法有效與上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通。此外，由于銷售人員分散于不同的時間、空間和組織邊界，成員之間的溝通與傳統(tǒng)的面對面的團(tuán)隊相比就具有許多障礙。首先，成員之間缺乏相互接觸時所具備的特征，如無法感知語言信息、形體信息、行為信息等所表達(dá)的意見、觀點(diǎn)、態(tài)度，而這些特征往往是提高團(tuán)隊效率、創(chuàng)造一流業(yè)績的先決條件。此外，成員之間的溝通一般僅限于正式溝通，非正式溝通減少，然而非正式溝通往往有助于成員人力資本的積累和組織的技術(shù)創(chuàng)新，有助于成員體驗團(tuán)隊文化、成員之間良好協(xié)作關(guān)系的建立以及團(tuán)隊凝聚力的形成。這種交往的減少容易使成員產(chǎn)生孤立感和焦慮感，成員之間、上下級之間的關(guān)系會趨于疏遠(yuǎn)，并導(dǎo)致缺乏對團(tuán)隊目標(biāo)的認(rèn)同。3.2.3企業(yè)盲目增員，人員流失嚴(yán)重房地產(chǎn)企業(yè)增員的目的是保持銷售團(tuán)隊的穩(wěn)定，從而幫助企業(yè)創(chuàng)造穩(wěn)定的銷售業(yè)績，進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)的銷售團(tuán)隊結(jié)構(gòu)。然而，房地產(chǎn)銷售團(tuán)隊普遍采取粗放式的經(jīng)營管理方式，為了達(dá)成企業(yè)短期人員招募計劃，企業(yè)會采取盲目增員的方式，企業(yè)大量招聘銷售人員的目的僅僅是為了作答組織、發(fā)展團(tuán)隊等，從而使得招聘方法不得當(dāng)，缺乏必要的人員篩選流程，導(dǎo)致優(yōu)秀的銷售人員招不來，素質(zhì)不高的銷售人員干不久等問題。為了盡快達(dá)到增員目的，房地產(chǎn)企業(yè)甚至?xí)瞥鏊^“血緣”和“1+l”的增員法[12]，使得已有的銷售人員幫助企業(yè)盲目拉人，不經(jīng)培訓(xùn)便上崗的親屬、同學(xué)、朋友等成了房地產(chǎn)銷售的主力，這些人員素質(zhì)不齊，工作效率也高低不一，這種人海戰(zhàn)術(shù)式的招賢方式對房地產(chǎn)企業(yè)來說，無疑是慢性自殺。然而當(dāng)前增員難已是業(yè)內(nèi)不爭的事實，就在各公司不斷提高增員力度、加大增員投入的同時，人才流失也成為一個不爭的事實。房地產(chǎn)行業(yè)對銷售人員的學(xué)習(xí)與適應(yīng)能力、較強(qiáng)的心理調(diào)節(jié)能力等方面存在較高要求，而降低門檻式的招聘模式使得很多人員無法勝任房地產(chǎn)銷售工作，久而久之，這些肚子不高的人員就會被企業(yè)邊緣化，最終因為缺乏企業(yè)歸屬感和成就感而離開公司。一邊是增員門檻不斷降低，一邊是老員工流失嚴(yán)重，高脫落率折射了增員與脫落的惡性循環(huán)，降低了銷售隊伍素質(zhì)，加劇了隊伍的疲軟。3.2.4銷售人員業(yè)績難以衡量房地產(chǎn)銷售人員的工作基本上是在沒什么監(jiān)督的情況下完成的，對各個成員沒有固定的日常工作安排，各個成員的業(yè)績不僅取決于自身，而且取決于整個團(tuán)隊成員的努力，但由于缺乏合理的績效考核體系，銷售人員個人業(yè)績沒有有效的衡量標(biāo)準(zhǔn)，只有團(tuán)隊產(chǎn)出才能清晰反映，房地產(chǎn)公司無法合理分配一個成員的報酬，這就影響了員工工作積極性的發(fā)揮，久而久之，團(tuán)隊創(chuàng)造力和工作效率也將會受到影響。房地產(chǎn)銷售基本工資較低，銷售人員主要靠業(yè)績來實現(xiàn)高薪目標(biāo)，但由于很多房地產(chǎn)企業(yè)的業(yè)績沒有與員工的薪資掛鉤，銷售人員的業(yè)績無法真正體現(xiàn)，不僅會影響了內(nèi)部公平性，還會打擊人員的工作積極性，造成人員的流失，對房地產(chǎn)企業(yè)來說，都是不利的。3.3.5銷售人員定位單一目前，大多數(shù)房地產(chǎn)公司對銷售人員的功能定位就是賣房，公司會給銷售隊伍下達(dá)一個銷售任務(wù)和指標(biāo)，沒有考慮到任務(wù)是否可以完成以及如何完成的問題，因此，任務(wù)和指標(biāo)的有效完成由銷售隊伍決定。為了調(diào)動銷售人員工作的積極性，房地產(chǎn)公司通常會采取物質(zhì)激勵的方式，比如用傭金提成的薪酬模式，但卻忽視了銷售目標(biāo)的實現(xiàn)和隊伍的科學(xué)管理王志斌.贏在激勵[M].北京:中國經(jīng)濟(jì)出版社，2005，(6):23-25。這種管理模式容易對銷售人員形成誤導(dǎo)，銷售人員為了提高業(yè)績，盲目銷售，甚至不擇手段欺騙客戶，只為把房賣出去，銷售人員將過多的注意力集中在賣房上，而不注重對服務(wù)態(tài)度、專業(yè)素質(zhì)等方面的提升，導(dǎo)致客戶滿意度下降，雖然房子賣出去了，但房地產(chǎn)公司遇到的客戶投訴事件不斷，這就不利于房地產(chǎn)公司品牌形象的樹立。銷售人員不會從客戶的利益出發(fā)，對公司項目的某些問題避而不談，甚至對項目大肆渲染，導(dǎo)致客戶期望值過高，當(dāng)公司不能按時交房時或者消費(fèi)者在入住時發(fā)現(xiàn)實際情況與當(dāng)初的承諾情況不符時，購房人與開發(fā)商之間的矛盾就會激化。作為與顧客直接接觸的主要人員，銷售人員對顧客的喜好和需求最為清楚，可以為公司項目進(jìn)度以及公司管理提出有利的建議，但房地產(chǎn)公司卻忽略了銷售人員的這些功能，盲目剝奪銷售人員的知情權(quán)，一味讓銷售人員按照公司領(lǐng)導(dǎo)的意圖去說服客戶購房，進(jìn)一步挫傷了其賣房的積極性。王志斌.贏在激勵[M].北京:中國經(jīng)濟(jì)出版社，2005，(6):23-253.3房地產(chǎn)企業(yè)銷售人員管理存在問題的原因分析3.3.1招聘不合理人員招聘過程中出現(xiàn)的問題，會導(dǎo)致房地產(chǎn)企業(yè)找不到合適的銷售人員，這會進(jìn)一步浪費(fèi)企業(yè)的招聘資源，使得企業(yè)的上崗前培訓(xùn)失效。房地產(chǎn)企業(yè)由于在招聘新人時，對新人的了解程度不夠，對以往的工作能力，工作業(yè)績，辦事風(fēng)格，人的秉性都不熟悉，都是通過剛面試時的初步外觀習(xí)性表現(xiàn)，這很可能與新人的真實情況有出入。目前，很多房地產(chǎn)企業(yè)對銷售人員的招聘主要通過“以能力為基礎(chǔ)的面試”，即“測試應(yīng)聘者是否具有某一具體的能力，并決定其行為所表現(xiàn)出的能力的種類和級別”來進(jìn)行的，以判斷應(yīng)試者是否適應(yīng)銷售這一職位。外部招聘的過程主要分為簡歷初選、電話(溝通)面試、銷售主管(經(jīng)理)面試、背景調(diào)查等四個主要環(huán)節(jié)，內(nèi)部應(yīng)聘者主要是公司主管或其他人員推薦，只需要人力資源管理經(jīng)理做一下轉(zhuǎn)移手續(xù)即可。但由于大部分房地產(chǎn)企業(yè)的流程管理和規(guī)范化管理水平有待提高，因此，對銷售人員的招聘沿著也存在一定的不合理之處。整個招聘過程僅僅依靠“以能力為核心”的一到兩輪面試問答溝通的方式，而缺乏必要的、科學(xué)規(guī)范的能力和性格測試識別手段，而具備堅毅、承受壓力、健全的個性等性格，對銷售人員來說至關(guān)重要，因此，這種招聘模式很難對應(yīng)聘者做出全面的、客觀的評價，顯得比較草率，對公司而言都是不夠負(fù)責(zé)任的，也不利于房地產(chǎn)企業(yè)選出適合的人才。招聘環(huán)節(jié)不合理，不利于銷售人員新職位申請者的人才庫形成，人力資源部門不得不反復(fù)發(fā)布招聘廣告，并對人員進(jìn)行反復(fù)面試，這就進(jìn)一步提高公司的招聘成本。3.3.2企業(yè)培訓(xùn)不到位目前，很多房地產(chǎn)企業(yè)由于自身實力和觀念意識等方面的影響，只愿意招聘和便用有工作經(jīng)驗的員工，而不注重對新人的培養(yǎng)；只注重短期的利益而不注重長期的發(fā)展問題；只關(guān)注企業(yè)自身的利益；而忽視員工的職業(yè)發(fā)展。房地產(chǎn)企業(yè)缺乏必要的培訓(xùn)和培養(yǎng)人才的機(jī)制，不僅無法滿足員工學(xué)習(xí)發(fā)展的需求，而且也不利于人才的保留。銷售人員學(xué)習(xí)成長的需求較大，也是房地產(chǎn)企業(yè)利潤的直接來源，其人員流失不僅會影響企業(yè)的業(yè)績，反而會影響企業(yè)工作效率的提升。目前，房地產(chǎn)企業(yè)對新老銷售人員的培訓(xùn)都存在不合理之處。對于剛?cè)肼毜男聠T工，缺乏完備的崗前培訓(xùn)，崗前培訓(xùn)的內(nèi)容就是背一些樓盤的地理位置、房型結(jié)構(gòu)、周邊風(fēng)景等知識，沒有傳授必要的銷售話術(shù)技巧等，就開始進(jìn)行銷售工作，從而免不了吃閉門羹。此外，對于老員工，很多房地產(chǎn)企業(yè)，尤其是中小房地產(chǎn)企業(yè)基本放棄對其進(jìn)行繼續(xù)教育和再培訓(xùn)，從而使得老銷售員工沒法提升個人工作能力，滿足于現(xiàn)狀，不思進(jìn)取，員工與企業(yè)無法共同進(jìn)步，很多員工不是選擇離職，就是安于現(xiàn)狀，使得房地產(chǎn)企業(yè)本應(yīng)有更好的銷售業(yè)績卻止步不前。3.3.3銷售人員組織地位不高目前，大多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)對銷售人員的管理模式主要采取直線型組織結(jié)構(gòu)模式來實現(xiàn)，雖然信息的傳達(dá)效率較高，但管理依然存在問題，銷售人員地位較低，只負(fù)責(zé)執(zhí)行上級主管或經(jīng)理的命令。房地產(chǎn)公司在項目開發(fā)的過程中是以項目為單位來對公司進(jìn)行管理的，由于項目開發(fā)非長期性，房地產(chǎn)公司會更加注重項目的進(jìn)程，因此，對銷售人員的重視程度較低。有些房地產(chǎn)開發(fā)公司甚至沒有將自己公司的銷售人員作為正式員工對待，由于公司本身的屬性依然是項目公司，項目完成后無法安置銷售人員，公司就直接利用臨時銷售人員。比如在萬科和合生創(chuàng)展等大型房地產(chǎn)公司中，銷售部門基本上沒有一席之地，公司人員組織結(jié)構(gòu)中臨時工占據(jù)絕大多數(shù)，這就導(dǎo)致銷售人員普遍缺乏歸屬感，這讓那些認(rèn)真負(fù)責(zé)，有強(qiáng)烈責(zé)任心和職業(yè)道德的優(yōu)秀銷售人員本來想與企業(yè)一起發(fā)展，卻面臨期望落空的局面。此外，這種低下的組織地位不僅挫傷銷售人員的工作積極性，還讓銷售人員無法掌握公司的很多信息，尤其是處理客戶投訴意見的辦法以及事件的原因，當(dāng)遇到項目問題后，銷售人員就會向客戶盲目解釋，從而錯過與客戶溝通的最佳時機(jī)，給公司企業(yè)形象造成負(fù)面影響。房地產(chǎn)開發(fā)公司不重視與客戶直接接觸的銷售人員，自然不會重視客戶關(guān)系管理，雖然有些大型的房地產(chǎn)公司紛紛建立了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但客戶信息需要從銷售部門獲得，公司對銷售部門不夠重視，導(dǎo)致客戶信息和數(shù)據(jù)收集無效，也就無法有效管理客戶關(guān)系，無法正確分析客戶的個性化需求，久而久之，就會造成客戶滿意度下降以及客戶資源流失的問題?？蛻羰欠康禺a(chǎn)公司利潤的來源，客戶的流失會導(dǎo)致公司利潤的流失，因此，房地產(chǎn)公司必須提高銷售人員在組織結(jié)構(gòu)中的地位。3.3.4企業(yè)激勵手段單一房地產(chǎn)企業(yè)通常使用的方法是以高傭金刺激銷售人員努力工作。很多房地產(chǎn)開發(fā)公司高層管理者認(rèn)為只要有高收入，銷售人員自然就會努力工作，努力工作就會有好的銷售業(yè)績，甚至普遍出現(xiàn)了高中畢業(yè)的銷售員比工程部的高級工程師收入還高的現(xiàn)象，這種現(xiàn)象造成的后果并未被充分重視。同時很多公司在銷售管理中采取不恰當(dāng)?shù)母邏赫?，致使銷售人員的管理工作出現(xiàn)極大混亂。由此帶來的后果是：1、薪酬體系不完善。薪酬是人力資源管理中來得最直接的功能模塊，薪酬和特殊的福利從某種程度上反映了銷售人員的績效以及對公司的貢獻(xiàn)大小，是房地產(chǎn)企業(yè)吸引優(yōu)秀銷售人員的重要法寶李淑媛.淺談企業(yè)的員工激勵[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2010，(20)35-38.。但縱觀我國的房地產(chǎn)企業(yè)，薪酬管理不合理的情況尤為普遍，大多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)都是采取傭金提成的薪酬模式，卻忽視了銷售目標(biāo)的實現(xiàn)和隊伍的科學(xué)管理。基本工資在薪酬中所占比例較低，很多房地產(chǎn)銷售的基本工資只有1800-2500元/月，當(dāng)業(yè)績目的沒有達(dá)成時，很多銷售人員連基本的生活都無法得到有效保障。很多銷售人員為了獲得高業(yè)績，盲目銷售，甚至不擇手段欺騙客戶，只為把房賣出去，將過多的注意力集中在賣房上，而不注重對服務(wù)態(tài)度、專業(yè)素質(zhì)等方面的提升，導(dǎo)致客戶滿意度下降。雖然房子賣出去了，但房地產(chǎn)公司遇到的客戶投訴事件不斷，進(jìn)一步影響了房地產(chǎn)企業(yè)的品牌形象。長期使用單純的高傭金激勵政策會導(dǎo)致銷售成本的上升和銷售收入的下降。這不利于公司降低成本。李淑媛.淺談企業(yè)的員工激勵[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2010，(20)35-38.2、高壓政策的反作用。從事銷售的管理人員都知道，銷售必須要達(dá)到一定的任務(wù)指標(biāo)，有些企業(yè)甚至采取“末位淘汰制”式的管理體制，造成內(nèi)部銷售人員激烈競爭的同時相互排擠。部分銷售人員為了自身的業(yè)績，不惜挖同事的墻角，忽視了團(tuán)隊協(xié)作精神，相互之間也缺乏信任，從而也影響了公司銷售部的工作氛圍。3、職業(yè)發(fā)展模糊。目前，房地產(chǎn)開發(fā)市場的競爭日益激烈，這歸根到底是人才的競爭，銷售人員作為房地產(chǎn)公司與客戶直接接觸的人員，在房地產(chǎn)銷售工作中占據(jù)著重要地位，但很多房地產(chǎn)公司卻對銷售部門沒有明確其功能定位，反而對其重要性進(jìn)行錯誤定位，不重視銷售部門及銷售人員，對其采取單一的激勵手段，更別說光顧銷售人員的職業(yè)發(fā)展等精神需求了。很多工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、有上進(jìn)心的銷售人員缺乏職業(yè)晉升渠道，就會向待遇更好的房地產(chǎn)公司流動，使得房地產(chǎn)公司面臨人才流失的問題。部分房地產(chǎn)公司不重視銷售人員的職業(yè)發(fā)展，但很多重視銷售人才的房地產(chǎn)公司卻利用重金“挖人”，并且不惜競相加價，導(dǎo)致銷售人力成本不斷升高。公司將更多的財力花在挖人上，卻忽視了對現(xiàn)有銷售人員的培訓(xùn)以及銷售人員的需求滿足。研究發(fā)現(xiàn)，開發(fā)一個新客戶的成本是保留一個老老客戶成本的6倍，同樣，挖掘一個新的銷售人才的成本也是留住一個老員工成本的數(shù)倍。在面臨優(yōu)秀人才流失的問題上，公司不是想著如何留住這些人才，而是花重金挖掘其他房地產(chǎn)公司的銷售精英，不注重員工忠誠度的培育，不重視員工需求的滿足，這是不利于公司銷售工作正常進(jìn)行的。雖然挖掘銷售精英可以短時間內(nèi)為公司提高銷售業(yè)績，但從長遠(yuǎn)來看，公司若繼續(xù)不注重員工職業(yè)發(fā)展等精神需求的滿足，這些銷售精英也終將有一天會被其他向房地產(chǎn)公司挖走。3.3.5績效考核體系不完善由于目前人才市場表面上的供給過剩，很多房地產(chǎn)企業(yè)聲稱“以人為本”，卻在實質(zhì)上“以公司利益最大化”為目標(biāo)在經(jīng)營。房地產(chǎn)企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)或人力資源領(lǐng)導(dǎo)深諳這一實際，從而不會制定更為人性化的制度來留人，而是一直在利用低薪招聘新的人員，填補(bǔ)現(xiàn)有職位的空缺，很多銷售人員由于感覺自己為公司付出了很多，但業(yè)績主要體現(xiàn)在團(tuán)隊上，自身的業(yè)績沒有體現(xiàn)出來，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)不夠重視，薪酬待遇也沒有相應(yīng)的提高，人才流失普遍。這主要是因為房地產(chǎn)企業(yè)沒有制定晚上餓績效考核體系所致。目前，很多房地產(chǎn)企業(yè)在績效考核方面存在漏洞，主要體現(xiàn)在如下幾方面：一是績效評估的基礎(chǔ)不牢固。評估缺少基本的客觀標(biāo)準(zhǔn)支持被評估人的工作任務(wù)目標(biāo)（績效目標(biāo)）的設(shè)計問題，表現(xiàn)在隨意性太強(qiáng)，缺乏通過針對具體情況分析，再確定目標(biāo)任務(wù)計劃，程序公平掩蓋了實際評估的不公平，比如，不同的銷售區(qū)域的市場情況是不同的，指定銷售額目標(biāo)就不應(yīng)該“一刀切”，而必須考慮相對情況。目前正在實施基礎(chǔ)的工作流程設(shè)計，見下圖3.1。二是反饋溝通不順暢。很多房地產(chǎn)企業(yè)在制定績效考核體系時，缺乏基本的反饋環(huán)節(jié)，或者反饋環(huán)節(jié)形同虛設(shè)，很多銷售人員不知道自身的業(yè)績，也不清楚自身存在的不足，從而無法有效改善，即使是從普通的銷售人員晉升到銷售代表或銷售主管，其行事方式依然沒有改變，從而導(dǎo)致業(yè)績無法真正提升。只有銷售經(jīng)理或銷售主管評估下屬員工，下屬員工卻無法對上級銷售領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行評估，從而不利于上下級關(guān)系的培養(yǎng)。三是評估方法不合理。目前在對銷售人員績效進(jìn)行考核時，房地產(chǎn)企業(yè)普遍采取多層次360度評價(自我考核、上級評測、同級互評及下屬評價等)，但這些評價方式過于主觀，從而出現(xiàn)了評估不公平的情況，這會進(jìn)一步引發(fā)部分銷售人員的不滿楊眉.關(guān)于內(nèi)在薪酬激勵有效性的問題與對策探析[月.工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)，2009，(10):58-60.。鑒于績效考核作為一個企業(yè)人力資源管理的核心部分，不應(yīng)該被孤立處理，需要從整個公司戰(zhàn)略管理的角度來定位，以體現(xiàn)公司的核心價值觀，創(chuàng)建和諧的企業(yè)文化和“核心競爭力”，實現(xiàn)“基業(yè)常青”為最終目標(biāo)。楊眉.關(guān)于內(nèi)在薪酬激勵有效性的問題與對策探析[月.工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)，2009，(10):58-60.職位體系職位說明書工作流程職位體系職位說明書工作流程KPI體系和考核、薪酬、激勵體系KPI體系和考核、薪酬、激勵體系圖3.1工作流程設(shè)計圖3.3.6制度管理混亂銷售人員作為企業(yè)員工中相對獨(dú)立的一個團(tuán)體，在群體特性、管理上、工作上都具有鮮明的特點(diǎn)。銷售人員工作時間自由，單獨(dú)行動多，這使得銷售人員的管理具有松散性，銷售人員獨(dú)立開展銷售工作，管理人員無法全面監(jiān)督銷售人員的行為，銷售人員的工作績效很大程度上取決于其付出的勞動。因此，需要科學(xué)合理的管理制度來規(guī)范銷售人員的行為。目前，大多數(shù)房地產(chǎn)公司對銷售人員缺乏管理，或者管理制度混亂，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1、資料管理無序。由于缺乏制度管理，很多銷售人員對客戶信息資料根本不夠重視，認(rèn)購書和客戶簽署的購房合同等重要資料雜亂無章地擺放在公司的樣板間內(nèi)，導(dǎo)致無法準(zhǔn)時查閱客戶的履約情況。2、人員管理無序。部分房地產(chǎn)公司的銷售總監(jiān)對銷售人員的管理存在問題，根據(jù)與銷售小組的關(guān)系親疏來決定其折扣大小，導(dǎo)致員工投訴事件不斷，但面對員工的投訴，公司沒有采取及時有效的措施，反而導(dǎo)致員工低折扣點(diǎn)搶客戶的現(xiàn)象不斷上演，嚴(yán)重?fù)p害公司的利益。3、銷售部與工程、財務(wù)等部門溝通不足。由于銷售部門與工程部門溝通不暢，工程部門變更設(shè)計就不會通知銷售部門，銷售人員拿著原先的樓書說明與客戶簽署購房合同，會導(dǎo)致嚴(yán)重違約的事件發(fā)生，這會給公司帶來嚴(yán)重后果。4改善房地產(chǎn)銷售人員管理的對策4.1完善招聘環(huán)節(jié)銷售人員招聘是房地產(chǎn)企業(yè)尋找或吸引求職者充實銷售團(tuán)隊的過程，是銷售人員管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。銷售人員是房地產(chǎn)企業(yè)業(yè)績目的的直接實現(xiàn)者，其人員素質(zhì)的高低關(guān)系到房地產(chǎn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，也是房地產(chǎn)企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源之一。因此，房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)改變目前盲目增員、盲目降低招聘門檻的方式，在招聘環(huán)節(jié)中，對人員進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，從而從源頭上提升人員的素質(zhì)。為了讓整體配對程序能夠妥善進(jìn)行，房地產(chǎn)企業(yè)的銷售主管必須明確銷售工作的內(nèi)容以及一名優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)和技能等，從而認(rèn)真評估應(yīng)聘對象，以便確認(rèn)其是否具備從事銷售工作所需的技巧和能力。在招聘中應(yīng)滿足如下幾個基本條件顏愛民，宋夏偉，袁凌.人力資源管理理論與實務(wù)[M].北京:中國經(jīng)濟(jì)出版社，2003:45.：一是應(yīng)聘人員數(shù)量遠(yuǎn)大于招聘人員數(shù)量，為了吸納足夠的賢士，房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)廣開招聘渠道，比如網(wǎng)絡(luò)招聘、校園招聘、招聘會、員工推薦等，從而確保人員數(shù)量充足。二是采取有效的人員篩選技巧。先對應(yīng)聘人員按照銷售人員的基本素質(zhì)進(jìn)行篩選，然后對人員安排人員進(jìn)行市場實習(xí)，接著針對人員是否具備房地產(chǎn)銷售的專業(yè)知識、技能和素質(zhì)等進(jìn)行評估，從而層層把關(guān)，從而確保人員符合企業(yè)要求。至于招聘流程，可以采取如下4.1的流程方式。其中，初次面談的時間通常為10-20分鐘，通過應(yīng)聘對象的履歷初步了解應(yīng)聘者；接著通過筆試等來確定人員的基本素質(zhì)，然后安排其進(jìn)行市場實習(xí)，了解其市場調(diào)查、分析等能力。最后通過全面評估來確定人員去留。顏愛民，宋夏偉，袁凌.人力資源管理理論與實務(wù)[M].北京:中國經(jīng)濟(jì)出版社，2003:45.初次篩選初次篩選面試面試其他資料聘用前市場實習(xí)其他資料聘用前市場實習(xí)應(yīng)聘對象評估應(yīng)聘對象評估圖4.1房地產(chǎn)企業(yè)銷售人員的招聘流程4.2完善人員培訓(xùn)機(jī)制目前，人力資源培訓(xùn)和職業(yè)規(guī)劃已經(jīng)不再僅僅是提高員工素質(zhì)水平、保證企業(yè)人力資源優(yōu)勢的方法之一，而是促進(jìn)企業(yè)和員工共同成長、幫助企業(yè)吸引并留住人才的重要手段。在“高薪”已經(jīng)對銷售人員失去了原本吸引力的時代，加強(qiáng)銷售人員的培訓(xùn)以及職業(yè)規(guī)劃，會幫助企業(yè)留住更多的銷售精英，進(jìn)一步增加銷售人員的歸屬感和責(zé)任感。首先，完善培訓(xùn)機(jī)制。培訓(xùn)前要了解受訓(xùn)者已經(jīng)具備的知識、技能和能力水平，以便確定培訓(xùn)內(nèi)容、方式和培訓(xùn)講師等；培訓(xùn)中要進(jìn)行監(jiān)控，注意培訓(xùn)進(jìn)度和中間效果；培訓(xùn)后對培訓(xùn)效果進(jìn)行評價，進(jìn)一步優(yōu)化培訓(xùn)方法。房地產(chǎn)銷售人員的培訓(xùn)內(nèi)容除了包括日常行為規(guī)范、房地產(chǎn)知識、銷售流程與技巧等，還應(yīng)包括服務(wù)技能和方法以及壓力管理、高峰體驗等拓展訓(xùn)練。此外，銷售人員還應(yīng)提高學(xué)習(xí)能力，不斷優(yōu)化自己的知識結(jié)構(gòu)，以便在銷售工作中更加得心應(yīng)手。其次，要重視成員的不同階段的培訓(xùn)。對于新人培訓(xùn)。房地產(chǎn)企業(yè)要注意以下幾點(diǎn)：（1）鑒定人員的從業(yè)信心；（2）多方面提高銷售人員的學(xué)習(xí)能力、人際交往能力和心理素質(zhì)等；（3）對新人進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，包括房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識、基本禮儀、產(chǎn)品基本知識、市場信息、投資理財、基本政策法規(guī)等知識；（4）新人角色轉(zhuǎn)換時給予幫助和追蹤:轉(zhuǎn)正、半年主顧枯竭、入公司滿一年等時點(diǎn)的關(guān)注和把握。對現(xiàn)有銷售人員的培訓(xùn)鄧玉林，達(dá)慶利，王文平.知識工作設(shè)計與知識型員工薪酬策略[J].北京:中國工業(yè)經(jīng)濟(jì)，2006，(8):36-38.。房地產(chǎn)企業(yè)需要定期對現(xiàn)有銷售人員進(jìn)行再培訓(xùn)或繼續(xù)教育，可以安排經(jīng)驗豐富的主管進(jìn)行銷售經(jīng)驗傳授，還可以安排專業(yè)的培訓(xùn)講師來進(jìn)行講座，從而提升現(xiàn)有銷售人員的業(yè)務(wù)能力，滿足其學(xué)習(xí)和成長的需求。對于主管和經(jīng)理級銷售人員。公司需要對主管層進(jìn)行定期不間斷的培訓(xùn)，可通過各地區(qū)的主管例會、公司舉辦的月度培訓(xùn)等，傳授更多正確有效的管理理念、方法等，從而建設(shè)一支全面高效的主管梯隊。鄧玉林，達(dá)慶利，王文平.知識工作設(shè)計與知識型員工薪酬策略[J].北京:中國工業(yè)經(jīng)濟(jì)，2006，(8):36-38.最后，重視銷售人員的潛力開發(fā)。房地產(chǎn)企業(yè)要明白，影響銷售人員的潛力因素有社會因素、企業(yè)因素、員工自身因素以及圈內(nèi)人士因素等。因此，企業(yè)應(yīng)為員工提供一個良好的工作環(huán)境，加強(qiáng)其培訓(xùn)學(xué)習(xí)，包括思維技巧培訓(xùn)、創(chuàng)造力培訓(xùn)以及企業(yè)精神的培訓(xùn)等，在此基礎(chǔ)上豐富培訓(xùn)方式，比如開展拓展訓(xùn)練、第五層次開發(fā)培訓(xùn)等，或者進(jìn)行合理的壓力管理，從而讓員工突破已有的限制，為公司創(chuàng)造更大的業(yè)績。4.3提高銷售人員的組織地位重新定位銷售部門的功能后，需要對銷售部門的組織結(jié)構(gòu)體系和組織地位進(jìn)行相應(yīng)改變。由于銷售環(huán)節(jié)屬于項目整體營銷策劃的重要組成部分之一，銷售人員要參與到項目整體營銷策劃中，還需要執(zhí)行相關(guān)的營銷策劃方案，因此，不能僅僅作為售樓者存在。房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)建立新的銷售部門，并由營銷策劃部和企劃部領(lǐng)導(dǎo)，并設(shè)置平行的客戶關(guān)系部，來協(xié)助新的銷售部門并承擔(dān)原先銷售部門的工作。這樣，銷售部門不僅可以充分把握整體營銷策劃方案的細(xì)節(jié)，理解方案的內(nèi)容，還可以為營銷策劃部提供決策意見，確保營銷策劃方案的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，并促進(jìn)其順利實施。作為營銷策劃方案的制定者、參與者以及執(zhí)行者，銷售人員可以全面掌握銷售的各個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，并敏銳地把握市場和消費(fèi)者的變化，從而對營銷策劃方案作出及時調(diào)整，進(jìn)一步促進(jìn)銷售目標(biāo)的完成，為房地產(chǎn)企業(yè)積累更多寶貴的市場定位、客戶選擇以及銷售方面經(jīng)驗。4.4多樣化激勵手段為了充分調(diào)動銷售人員的工作積極性，使其在提高銷售業(yè)績的同時，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，需要采取多樣化的激勵手段，除了簡單的高傭金物質(zhì)激勵外，還需要采取多種精神激勵的方法。首先，需要重新優(yōu)化薪酬激勵手段。薪酬制度的設(shè)計需要滿足公平原則、安全原則、彈性原則和激勵原則。為了確保薪酬具有市場競爭力，在薪酬設(shè)計上，公司必須進(jìn)行薪酬調(diào)查，參考勞動力市場以及競爭對手企業(yè)的薪酬水平，再結(jié)合公司內(nèi)部的盈利能力、支付能力、人員素質(zhì)要求等來重新設(shè)計薪酬結(jié)構(gòu)，充分考慮職位等級、技能和資歷、績效等三因素，制定包括職位薪酬、技能薪酬、績效薪酬的薪酬結(jié)構(gòu)。其中，績效薪酬是對員工完成業(yè)務(wù)目標(biāo)而進(jìn)行的獎勵，可以是短期的銷售獎金、年度獎勵、現(xiàn)金分紅等，也可以是長期的股票期權(quán)等。為了保持銷售人員的工作積極性，其薪酬機(jī)制依然設(shè)定為較低的固定薪酬加按銷售收入提成的傭金機(jī)制，但為了避免銷售人員為追求高傭金而在銷售過程中不擇手段，可以將其傭金與其實際業(yè)績掛鉤，即將傭金與樓盤銷售之后業(yè)主的投訴相聯(lián)系。因此，傭金不能在實現(xiàn)銷售的當(dāng)期全部發(fā)放，應(yīng)當(dāng)將大部分放在銷售之后的一段時期之內(nèi)發(fā)放。此外，為了保持業(yè)績突出的銷售人員的積極性，應(yīng)設(shè)計為超額累進(jìn)的傭金提成率黃其坤.淺談企業(yè)管理中的激勵原則和激勵措施[J].時代經(jīng)貿(mào)，2008，(7):26-27.。但公平起見，根據(jù)房屋銷售的難易程度實行差別化傭金提成比例。越好賣的房屋，提成越低。在設(shè)計銷售人員的薪酬制度的時候，要考慮以下前提條件：工作內(nèi)容和性質(zhì)、薪酬和業(yè)績的相關(guān)性、同一樓盤的房屋在銷售難度上的差別性、銷售過程的控制、收入提高到一定程度后的邊際效益遞減性。黃其坤.淺談企業(yè)管理中的激勵原則和激勵措施[J].時代經(jīng)貿(mào)，2008，(7):26-27.表4.1銷售人員的薪酬制度設(shè)計部門薪酬構(gòu)成考核標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放辦法人員配備要求銷售服務(wù)部較低的固定薪酬+銷售提成（超額累進(jìn)提成率）銷售收入；售后投訴；市場信息收集工作的數(shù)量與質(zhì)量當(dāng)期發(fā)放固定薪酬和30%的銷售提成，其余70%在售后第10個月發(fā)放大專水平客戶信息部較高的固定工資客戶信息收集完善性和及時性按期發(fā)放大學(xué)本科水平客戶服務(wù)部較低的固定工資業(yè)主反饋與投訴按期發(fā)放技術(shù)工人協(xié)調(diào)監(jiān)測部較高的固定工資協(xié)調(diào)工作的質(zhì)量；業(yè)主投訴按期發(fā)放大學(xué)本科水平增值服務(wù)部較高的固定工資+較低的銷售收入提成增值服務(wù)開發(fā)的品種與質(zhì)量；服務(wù)收欣按期發(fā)放大學(xué)本科水平其次，采取適當(dāng)?shù)木窦钍侄?。為了緩解銷售人員的工作壓力，房地產(chǎn)企業(yè)還應(yīng)采取一些精神激勵手段，比如為連續(xù)工作滿1年以上的員工提供帶薪休年假的福利，并根據(jù)工作年限的長度適當(dāng)增加年假的天數(shù)；為員工提供購房福利，使其享受購房優(yōu)惠，還可以增加福利形式，比如生日祝福、員工旅游以及免費(fèi)常規(guī)體檢等。再次，還應(yīng)完善銷售人員的發(fā)展機(jī)制。不僅要根據(jù)員工的職業(yè)發(fā)展需求等為其制定職業(yè)規(guī)劃，而且要暢通銷售的晉升通道。房地產(chǎn)企業(yè)可以采用從企業(yè)內(nèi)部選拔人才的方法無疑可以鼓勵個人努力以實現(xiàn)職務(wù)晉升，同時也能提升個人對企業(yè)的歸屬感和凝聚力。建立晉升機(jī)制時，應(yīng)把握以下三個原則：（1）機(jī)會均等。對晉升候選人要破除資歷、學(xué)歷、性別等方面的限制，做到公平競爭，真正激發(fā)銷售人員的進(jìn)取心和積極性。（2）德才兼?zhèn)?。房地產(chǎn)銷售團(tuán)隊中的銷售主管是依據(jù)基本法的規(guī)定逐級晉升上來的。基本法晉升的特點(diǎn)是單純地考核小組業(yè)績與小組人力兩項指標(biāo)。一個銷售人員入司轉(zhuǎn)正后，只要增員的人力夠了，產(chǎn)生的業(yè)績夠了，就可以晉升主管，這會帶來一些弊病。這種方式缺少對晉升對象品質(zhì)方面的考察，因此，在實際工作中，應(yīng)盡量避免提拔那些才高德寡的人，打擊其他銷售人員的積極性。（3）“階梯晉升”與“破格任用”相結(jié)合。對特殊之才，要破格提拔，以免人才的流失。4.5制定科學(xué)的績效考核體系在績效考核體系的完善方面，應(yīng)明確績效考核的目標(biāo)、優(yōu)化績效考核的方法，制定合理的績效考核指標(biāo)、完善績效評估方式。首先，明確績效考核的目標(biāo)。績效考核的目標(biāo)主要有激勵員工和開發(fā)員工潛力兩方面的作用?？冃Э己丝梢詾樽鳛閷ぷ鞣e極的員工實施物質(zhì)或榮譽(yù)獎勵等的依據(jù)，也可以作為對銷售人員實施技能、行為及其他符合公司股東、員工、顧客和公眾利益要求的開發(fā)措施，通過績效考核，銷售人員可以明確自身的不足，從而采取有效的改進(jìn)措施，進(jìn)而不斷提升自己的業(yè)績水平和業(yè)務(wù)能力，同時為企業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。其次，優(yōu)化績效考核的方法。目前根據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)的需要以及房地產(chǎn)企業(yè)銷售人員的特征，可以采取關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)、360度等相應(yīng)的績效考評方法，來彌補(bǔ)現(xiàn)有績效考核方式的缺陷。360度績效考評中包括工作績效的考評、工作能力的考評、工作態(tài)度及綜合素質(zhì)考評，可以幫助企業(yè)全面了解一個銷售人員的實際情況和工作能力。關(guān)鍵績效指標(biāo)可以幫助房地產(chǎn)企業(yè)了解銷售人員在關(guān)鍵環(huán)節(jié)的業(yè)績情況，從而通過量化處理采取適當(dāng)?shù)膬A斜措施，維護(hù)考評的公平性。再次，確定合理的績效考核指標(biāo)。房地產(chǎn)企業(yè)的銷售隊伍的關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定如下表4.2。企業(yè)可以采取平衡積分卡法（BalanceScoreCard）)，將考核指標(biāo)分為財務(wù)、顧客、內(nèi)部運(yùn)作和員工學(xué)習(xí)與發(fā)展四個維度進(jìn)行戰(zhàn)略考核加雷思·瓊斯，珍妮弗·喬治.當(dāng)代管理學(xué)[M].鄭風(fēng)田，譯,北京:人民郵電出版社，2005，(6):23-25.加雷思·瓊斯，珍妮弗·喬治.當(dāng)代管理學(xué)[M].鄭風(fēng)田，譯,北京:人民郵電出版社，2005，(6):23-25.表4.2KPI考核指標(biāo)表部門KPI考核時間考核方式銷售服務(wù)部銷售數(shù)量；售后投訴;市場信息收集工作的數(shù)量與質(zhì)量月度由上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)量化指標(biāo)結(jié)合銷售難度進(jìn)行客戶信息部客戶信息收集完善性和及時性月度定性測評，上級需求部門占測評權(quán)重80%，自測權(quán)重20%客戶服務(wù)部業(yè)主反饋與投訴月度由上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)量化指標(biāo)結(jié)合定性指標(biāo)來進(jìn)行協(xié)調(diào)監(jiān)測部協(xié)調(diào)工作的質(zhì)量；業(yè)主投訴月度由上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)量化指標(biāo)結(jié)合定性指標(biāo)來進(jìn)行增值服務(wù)部增值服務(wù)開發(fā)的品種與質(zhì)量；服務(wù)收益季度進(jìn)行由上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)量化指標(biāo)結(jié)合定性指標(biāo)來進(jìn)行最后，完善績效評估方式?？冃гu估不應(yīng)只是上級對下級的評估，還應(yīng)包括同級之間的評估以及下級對上級的而評估。上司評估應(yīng)摒棄個人偏見和感