導(dǎo)游業(yè)務(wù)課件旅游者個別要求及旅游故障

第三章旅游者個別要求及旅游故障的處理在景點(diǎn)旅行游覽中發(fā)現(xiàn)有一名游客走失，應(yīng)如何處理？（1）摸清情況，分頭尋找地陪發(fā)現(xiàn)旅游者走失，應(yīng)立即向其親友、領(lǐng)隊(duì)、其它團(tuán)員及有關(guān)人員了解情況，摸清可能走失的時間、地點(diǎn)、原因，并與全陪、領(lǐng)隊(duì)或其親友分頭尋找。（2）報告有關(guān)部門，請求協(xié)助如果沒有找到，地陪應(yīng)立即報告游覽景點(diǎn)或自由活動地區(qū)的管理部門，請求協(xié)助尋找，如廣播找人，必要時撥打110報警，并報告旅行社。（3）一時沒有找到，地陪或旅行社另派導(dǎo)游員按原計(jì)劃繼續(xù)帶團(tuán)參觀游覽，全陪、領(lǐng)隊(duì)及親友可繼續(xù)尋找。（4）安撫游客，做好善后工作找到走失者后，應(yīng)對他進(jìn)行安撫；如純屬他個人原因，不該當(dāng)面指責(zé)訓(xùn)斥，而應(yīng)采取恰當(dāng)方式指出并提醒全團(tuán)，防止再發(fā)生有人走失，如屬地陪的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)眾誠懇賠禮道歉。游覽途中遇可疑人員尾隨團(tuán)隊(duì)時怎么辦?

(1)要嚴(yán)厲警告可疑人員不要尾隨。(2)提醒旅游者注意保管好自己的財(cái)物。(3)時刻警惕，注意事態(tài)發(fā)展。(4)若發(fā)現(xiàn)行竊企圖，應(yīng)立即挺身而出與壞人作堅(jiān)決斗爭并打110。

游客在購物時丟了錢包該怎么辦?

(1)詳細(xì)了解并記錄失竊經(jīng)過、失物特征及價值。(2)詳細(xì)了解并分析失竊可能發(fā)生的時間與地點(diǎn)。(3)立即通過旅行社向公安部門和保險公司報案，并協(xié)助查清線索。(4)找不到被竊物品時(并且被竊物是進(jìn)關(guān)時登記并須復(fù)帶出境的或投保的重要物品)，接待社要出具證明，失主持證明到公安部門開具遺失證明，以備驗(yàn)關(guān)，或向保險公司索賠。(5)要安慰失主，緩解其不快情緒，并對其因丟失物品而造成的困難提供必要的幫助。如果遇到游客對你正在講解景點(diǎn)的內(nèi)容提出異議時，應(yīng)該怎么辦？(1)耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；(2)不要與客人爭辯，并感謝客人的提醒；(3)假若客人的觀點(diǎn)是錯誤的，可以私下交換意見。游客提出你不熟悉的專業(yè)問題時，應(yīng)該怎么辦?

(1)向客人道歉，并如實(shí)說明自己不熟悉此專業(yè)的情況，但應(yīng)表示出自己對此專業(yè)很感興趣的意思。(2)鼓勵客人提出問題，自己認(rèn)真做好記錄，做出給予回答的“保證”。(3)抓緊時間，利用接待間隙請教有關(guān)人員。(4)然后適時給客人以部分或全部回答，并請客人諒解。如有游客屢屢打斷你講解時，該怎么辦?

(1)對該客人的興趣表示理解，并表示樂于服務(wù)。(2)鼓勵該客人多提問題，并主動征求其意見。(3)專門集中講解它感興趣的內(nèi)容，集中回答有關(guān)問題，盡最大可能滿足客人的要求。

遇到故意挑刺的客人怎么辦?

(1)應(yīng)態(tài)度和葛，熱情耐心，爭取大多數(shù)客人的支持。(2)耐心聽取客人意見，汲取合理成分，力求皆大歡喜。(3)耐心解釋說明其不合理的要求，以理服人，以情動人。(4)爭取領(lǐng)隊(duì)和有威望者的支持，必要時向全團(tuán)說明情況。領(lǐng)隊(duì)與客人之間出現(xiàn)矛盾，你應(yīng)該怎么辦?

(1)不宜尋根究底。(2)不宜發(fā)表自己的意見。(3)不宜介入。(4)要幫助協(xié)調(diào)他們之間的關(guān)系。

接旅游團(tuán)時需主動攙扶老年游客嗎？(1)接內(nèi)賓團(tuán)時可以(2)接歐美團(tuán)時不需要，除非客人主動提出

接待穆斯林旅游團(tuán)特別要注意什么？(1)注意避免提及酒、豬以及阿、以的話題(2)尊重他們的的宗教信仰和習(xí)慣,對他們的宗教信仰不得妄加評論(3)用餐只能安排在清真餐館海外旅游者要求公開舉行宗教活動與散布宗教宣傳品?(1)斷然拒絕，指出不經(jīng)我國宗教團(tuán)體邀請和允許，外國人不得在我國布道、主持宗教活動和在非宗教活動場所散發(fā)宗教宣傳品。(2)對不聽勸告并有明顯破壞活動者應(yīng)立即報告相關(guān)部門。對因病仍隨團(tuán)游覽的游客如何接待?

(1)要多加照顧，讓他盡量減少活動量(2)用餐上也適當(dāng)予以照顧。

旅行團(tuán)中有游客突發(fā)心臟病，怎么辦?

(1)切忌急著將患者抬或背著去醫(yī)院，而應(yīng)讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬或領(lǐng)隊(duì)或其他游客從患者口袋中尋找備用藥物讓其服用(2)應(yīng)主動迅速聯(lián)系附近的醫(yī)院或急救醫(yī)院讓醫(yī)生前來救治，病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院。送患者去醫(yī)院，應(yīng)請患者親友陪去醫(yī)院．搶救過程中，請領(lǐng)隊(duì)或患者親友在場，并盡可能請接待方領(lǐng)導(dǎo)到場。(3)在搶救病人同時，做好對其他游客的安撫，按計(jì)劃安排好旅游活動．(4)脫險后，仍需住院時，應(yīng)幫助該游客解決困難，并幫助辦理分離簽證手續(xù)和簽證延期，最后應(yīng)幫助患者辦理出院及回國等相關(guān)事宜。(5)住院及醫(yī)療費(fèi)用，應(yīng)由患者自理。游覽中如遇到游客中暑，如何處理？（l）導(dǎo)游員應(yīng)盡量減少旅游者在太陽下曝曬，讓他們帶好遮陽傘，注意多休息，喝一些清涼飲料，以防中暑．（2）如發(fā)現(xiàn)中暑者，團(tuán)隊(duì)中如有醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)就地?fù)尵?。如無醫(yī)生，應(yīng)在游客的協(xié)助下把患者抬到陰涼處，做些力所能及的搶救工作，讓患者平臥，解開衣褲、全身放松，在領(lǐng)隊(duì)或家屬的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑藥物。如患者處于昏迷不醒狀態(tài)，則應(yīng)立即送往就近醫(yī)院搶救。游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱去游泳，應(yīng)該怎么安排？（l）告知游客不要到深水域中去游泳，更不能置全團(tuán)于不顧，陪少數(shù)人去。（2）向客人說明，可以組織他們到游泳館去游泳。但應(yīng)提醒客人注意安全，避免溺水事故發(fā)生。游客要求更改旅游景點(diǎn)怎么辦?(1)問清理由，判斷其合理性和可能性。(2)對特殊的、合理且可能的要求，須征得領(lǐng)隊(duì)或全陪同意，并有其簽名記錄，必要時報告旅行社。(3)做好相應(yīng)的活動安排，如指點(diǎn)路徑或幫助叫出租車，提醒用餐或集合的時間、地點(diǎn)，寫好便條。(4)特別提醒安全。注意保管好證件、錢財(cái)，不攜帶貴重物品，注意交通安全，避免與陌生人多接觸，發(fā)生意外時應(yīng)及時聯(lián)系導(dǎo)游員、領(lǐng)隊(duì)或公安機(jī)關(guān)。(5)凡涉及費(fèi)用問題，應(yīng)向旅游者說明，由旅游者自己負(fù)擔(dān)。(6)對無法滿足的要求，要做好解釋工作游客要求幫助其向親友轉(zhuǎn)遞物品時，應(yīng)如何辦理？(1)一般情況下，應(yīng)婉言拒絕。凡是貴重物品、食品、藥品等，應(yīng)拒絕轉(zhuǎn)遞。(2)導(dǎo)游員應(yīng)建議游客將物品親手交給或郵寄給接受部門或個人，或通過快