醫(yī)院護(hù)工服務(wù)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方案

醫(yī)院護(hù)工服務(wù)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方案目錄TOC\h\z\u11.1服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo) 111.2服務(wù)質(zhì)量控制組織職能及服務(wù)質(zhì)量控制要求和方案實(shí)施 211.2.1服務(wù)質(zhì)量控制組織職能及服務(wù)質(zhì)量控制要求 211.2.2質(zhì)量控制方案實(shí)施 311.2.3公司督導(dǎo)制 411.2.4項(xiàng)目主管檢查制 411.2.5領(lǐng)班自我檢查制度 511.2.6人員管理制度 511.2.7員工福利制度 1811.3服務(wù)質(zhì)量考核 1911.1服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)我公司為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而服務(wù)質(zhì)量必須有可靠、科學(xué)的保障體系，我們的質(zhì)量保障來(lái)源于：標(biāo)準(zhǔn)化我們將為提供標(biāo)準(zhǔn)化的護(hù)理人員和標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程。多年為醫(yī)療行業(yè)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)我們多年的服務(wù)實(shí)踐是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有力見(jiàn)證?？茖W(xué)先進(jìn)的電腦化管理軟件（ISIS計(jì)算機(jī)系統(tǒng)軟件）我公司使用的專(zhuān)用于醫(yī)院服務(wù)的ISIS計(jì)算機(jī)系統(tǒng)軟件將提高工作效率，有利執(zhí)行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，大大降低人為因素帶來(lái)的錯(cuò)誤。質(zhì)量及績(jī)效評(píng)定體系（QPE）我公司有一整套科學(xué)、規(guī)范、完整的質(zhì)量及績(jī)效評(píng)定體系（QPE體系）。該體系將為公司內(nèi)部、現(xiàn)場(chǎng)管理和服務(wù)人員、客戶(hù)方及時(shí)掌握服務(wù)質(zhì)量狀況，并提示須改進(jìn)和提高的具體方案和措施。周檢查報(bào)告、與客戶(hù)方的聯(lián)合檢查制度定期與甲方的管理人員聯(lián)合檢查服務(wù)質(zhì)量，有助于雙方的協(xié)調(diào)，有助于管理公司直接了解醫(yī)院的需求和變化?？蛻?hù)滿意度現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員將定期向客戶(hù)（病人、醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)院行政人員）發(fā)放客戶(hù)《滿意度調(diào)查表》，了解客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)的評(píng)價(jià)和要求。全體員工的績(jī)效考核將直接與客戶(hù)滿意度相結(jié)合。技術(shù)支援我公司所有技術(shù)、發(fā)明在全球范圍內(nèi)是共享的，甲方現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員能得到我公司的一切技術(shù)支援。選拔有服務(wù)心的管理人員和服務(wù)員工管理人員和服務(wù)員工的招聘和選拔的首要標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)心，只有具備服務(wù)心的管理人員和服務(wù)員工才能帶給客戶(hù)高質(zhì)量的服務(wù)。獲得尊嚴(yán)感的服務(wù)員工服務(wù)員工是24小時(shí)的人，而不是8小時(shí)的工具。服務(wù)員工將得到公司各級(jí)人員的關(guān)心和幫助。培養(yǎng)并使服務(wù)員工獲得尊嚴(yán)感和享受勞動(dòng)的快樂(lè)。員工們會(huì)發(fā)自?xún)?nèi)心地成為“禮貌大使”，提供“微笑服務(wù)”。11.2服務(wù)質(zhì)量控制組織職能及服務(wù)質(zhì)量控制要求和方案實(shí)施11.2.1服務(wù)質(zhì)量控制組織職能及服務(wù)質(zhì)量控制要求很顯然，我公司為追求優(yōu)異與工作質(zhì)量做出了巨大努力。我公司之所以能夠生存完全取決于優(yōu)異的質(zhì)量以及將這種質(zhì)量長(zhǎng)期保持下去的能力。在努力追求優(yōu)異的過(guò)程中，我公司公司集若干個(gè)項(xiàng)目幾十年的經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)造出一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鞣椒āＲ韵率俏夜竟窘?jīng)理用于達(dá)到與長(zhǎng)期保持質(zhì)量的系統(tǒng)與步驟。周檢查報(bào)告公司項(xiàng)目經(jīng)理需要每周做一次這種正式的檢查。在檢查小組中有我公司經(jīng)理和甲方的管理人員或指定人員。甲方管理人員或指定人員參與周檢查的目的是：1、讓員工相信，他們提供優(yōu)良管理服務(wù)的重要性。2、使管理人員確信，只要遵循支持管理服務(wù)計(jì)劃，就會(huì)達(dá)到所要求的質(zhì)量。質(zhì)量評(píng)定報(bào)告QPE除我公司公司經(jīng)理進(jìn)行頻繁檢查，技術(shù)支持代表也要按照QPE檢查表的綜合質(zhì)量部分進(jìn)行檢查，QPE檢查每年進(jìn)行四次。月度聯(lián)席會(huì)議每個(gè)月經(jīng)理和醫(yī)院的管理人員聯(lián)合檢查上個(gè)月的工作情況并制定下個(gè)月的工作目標(biāo)。在會(huì)上要對(duì)上個(gè)月完成的工作、進(jìn)行的培訓(xùn)、教育和特殊需求進(jìn)行檢查。會(huì)議紀(jì)要?dú)w檔。綜合能力考核員工綜合能力考核—定期對(duì)員工的工作能力、晉升資格進(jìn)行考評(píng)，讓員工感覺(jué)到在公司有持續(xù)發(fā)展的可能，從而使員工在工作中保持良好的心態(tài)?？茖W(xué)數(shù)據(jù)分析每月通過(guò)對(duì)ISIS系統(tǒng)生成的報(bào)表進(jìn)行定期分析，了解影響運(yùn)送工作流程的各種因素，及時(shí)做出反應(yīng)11.2.2質(zhì)量控制方案實(shí)施對(duì)質(zhì)量的控制有以下的科學(xué)程序：主管、領(lǐng)班每日日常護(hù)理工作檢查；項(xiàng)目經(jīng)理每周工作檢查；客戶(hù)抽查；運(yùn)作經(jīng)理督查；每月病人和醫(yī)護(hù)人員滿意度調(diào)查；一年四次，每季度一次公司總部對(duì)項(xiàng)目QPE檢查報(bào)告；每月有院方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)一起參加的月度聯(lián)席會(huì)議；公司將設(shè)立三級(jí)監(jiān)督、檢查的管理制度，即分為公司督導(dǎo)制、項(xiàng)目主管檢查制、領(lǐng)班自我檢查制度。11.2.3公司督導(dǎo)制1）公司分管領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行定期與不定期的檢查制度2）對(duì)各病區(qū)護(hù)理人員的檢查和護(hù)理工作的檢查制度3）員工的儀容儀表是否符合要求，作業(yè)操作程序是否符合規(guī)定，消毒液的配比是否合格。4）項(xiàng)目方各層領(lǐng)導(dǎo)的建議與意見(jiàn)，并做好與各分管領(lǐng)導(dǎo)的溝通與協(xié)調(diào)，吸取項(xiàng)目方的反饋意見(jiàn)。5）總結(jié)、改進(jìn)工作中的不足環(huán)節(jié)。6）每月定期向院方及相關(guān)職能科室遞交綜合檢查記錄。11.2.4項(xiàng)目主管檢查制1）對(duì)公司檢查的意見(jiàn)進(jìn)行落實(shí)。2）對(duì)區(qū)域內(nèi)的整體環(huán)境必須保證第天一次的巡視，并做好相關(guān)記錄。3）對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的不當(dāng)操作要及時(shí)給予指正。4）重點(diǎn)督檢員工的儀容儀表，禮節(jié)禮儀，重點(diǎn)抽查消毒液的配比。5）環(huán)境保持每天兩次的巡查，做好記錄。6）檢查衛(wèi)生死角的護(hù)理情況，每天至少在與各護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行溝通一次，并做好記錄。7）檢查領(lǐng)班的工作的落實(shí)執(zhí)行情況。8）每周一次主動(dòng)與分管領(lǐng)導(dǎo)交流工作，做好相關(guān)意見(jiàn)與建議，做出反饋記錄。11.2.5領(lǐng)班自我檢查制度1）對(duì)項(xiàng)目主管的意見(jiàn)，進(jìn)行落實(shí)改進(jìn)。2）每班三次以上區(qū)域內(nèi)的工作巡查。3）檢查員工的工作紀(jì)律。4）抽查員工的周期工作執(zhí)行情況。11.2.6人員管理制度聘用政策1）、勞動(dòng)合同與試用期所有員工在應(yīng)聘時(shí)應(yīng)提供完全真實(shí)的個(gè)人資料和所有個(gè)人信息，并應(yīng)在個(gè)人信息發(fā)生任何變化時(shí)，及時(shí)以公司認(rèn)可的方式將所變化后的個(gè)人信息告知公司。公司將與正式員工簽訂以項(xiàng)目合約年限相同年期的勞動(dòng)合同。與那些有可能接觸公司機(jī)密的員工簽訂保密協(xié)議和不競(jìng)爭(zhēng)協(xié)議。所有新入職的正式員工均需經(jīng)過(guò)試用期。試用期內(nèi)，員工如嚴(yán)重違紀(jì)，或被證明不符合錄用條件，將被解聘。員工亦可遞交辭職信解除合同。2）、勞動(dòng)協(xié)議公司將與原單位仍保持勞動(dòng)關(guān)系的員工簽訂勞務(wù)協(xié)議，與那些有可能接觸公司機(jī)密的勞務(wù)工簽訂保密協(xié)議和不競(jìng)爭(zhēng)協(xié)議。3）、體檢所有員工在被正式聘用前必須到指定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行體檢，獲得健康證明后方可入職。公司將要求在醫(yī)院工作的員工定期注射甲肝/乙肝疫苗。公司將要求已入職員工定期接受體檢。根據(jù)崗位的特殊性及要求，公司保留要求員工提高體檢頻率的權(quán)利。4）、工作時(shí)間除公司高級(jí)管理人員外，所有員工必須按排班表時(shí)間上下班并打卡。5）、薪資發(fā)放公司實(shí)行一崗一薪，薪隨崗變。公司每月十五日將以銀行轉(zhuǎn)賬形式支付員工上月工資（如遇特殊情況，公司另行通知）。6）、調(diào)職因公司的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，或員工不能勝任本崗位要求，公司有權(quán)利在部門(mén)內(nèi)部，部門(mén)之間、項(xiàng)目之間，或分公司之間對(duì)員工崗位進(jìn)行調(diào)整或調(diào)動(dòng)。調(diào)動(dòng)一經(jīng)批準(zhǔn)，將執(zhí)行有關(guān)人事變動(dòng)程序。員工有責(zé)任和義務(wù)接受調(diào)動(dòng)。公司員工有直系親屬（父母，配偶父母，配偶，孩子，兄弟姐妹等）在同行與公司競(jìng)爭(zhēng)，公司有權(quán)將員工調(diào)離保密崗位，員工有責(zé)任和義務(wù)接受調(diào)動(dòng)。如果上下級(jí)員工或同部門(mén)/項(xiàng)目員工形成親屬關(guān)系，或親屬之間形成上下級(jí)或同事關(guān)系，公司有權(quán)決定調(diào)離其中任何一位員工到其他部門(mén)/項(xiàng)目類(lèi)似級(jí)別的崗位。員工有責(zé)任和義務(wù)服從執(zhí)行。員工不服從工作崗位調(diào)整或調(diào)動(dòng)，將被視為違紀(jì)和違反勞動(dòng)合同，公司有權(quán)利隨時(shí)解除勞動(dòng)合同。7）、晉升隨著公司的發(fā)展，員工將有更多的個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)。公司將為員工的晉升提供良好的前景，員工是否獲得晉升則完全取決于下列條件：公司發(fā)展的需要職位的空缺員工的工作表現(xiàn)，任職資格和工作能力員工的發(fā)展?jié)撃軙x升一經(jīng)批準(zhǔn)，將執(zhí)行有關(guān)人事變動(dòng)程序8）、降職當(dāng)員工不能勝任現(xiàn)職時(shí)，公司有權(quán)利調(diào)整該員工工作崗位。該員工不同意變更并拒不到新崗位工作的，公司有權(quán)解除合同且無(wú)任何補(bǔ)償。調(diào)整一經(jīng)批準(zhǔn)，將執(zhí)行有關(guān)人事變動(dòng)程序。9）、辭職試用期滿后，正式員工辭職需提前30日遞交辭職信（管理人員按合同時(shí)間定）；如沒(méi)提前30日遞交辭職信，按勞動(dòng)合同支付違約金和賠償金；上級(jí)經(jīng)理有權(quán)根據(jù)其工作交接所需時(shí)間來(lái)確定其最后工作日。辭職一經(jīng)批準(zhǔn)，將執(zhí)行有關(guān)人事變動(dòng)和離職物品移交程序，工作交接完成后于下一個(gè)發(fā)薪日領(lǐng)取工資。協(xié)議工辭職需提前3日書(shū)面提出；如沒(méi)提前3日遞交書(shū)面辭信，應(yīng)按勞務(wù)協(xié)議支付違約金和賠償金，上級(jí)將根據(jù)其工作交接所需時(shí)間來(lái)確定其最后工作日。辭職一經(jīng)批準(zhǔn)，將執(zhí)行有關(guān)人事變動(dòng)和離職物品移交程序，工作交接完成后于下一個(gè)發(fā)薪日領(lǐng)取工資。10）、違紀(jì)解聘員工如第二次觸犯乙類(lèi)過(guò)失（較重過(guò)失），或觸犯丙類(lèi)過(guò)失（嚴(yán)重過(guò)失），或員工如有《勞動(dòng)合同》中解聘條款18條情形之一，將在未被提前通知的情況下被解聘，公司將不支付任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。解聘一經(jīng)批準(zhǔn)，將執(zhí)行有關(guān)人事變動(dòng)和離職物品移交程序，離職程序完成后于下一個(gè)發(fā)薪日領(lǐng)取工資。11）、合同續(xù)簽合同期滿時(shí)，雙方當(dāng)事人應(yīng)在期滿前三十天，向?qū)Ψ奖硎纠m(xù)訂意向，甲乙雙方經(jīng)協(xié)商同意，可以續(xù)訂勞動(dòng)合同。如任何一方不同意續(xù)簽或在合同期滿前不給對(duì)方明確答復(fù)，合同/協(xié)議到期自然終止，并將執(zhí)行有關(guān)離職程序。12）、員工培訓(xùn)公司深信，通過(guò)對(duì)員工的不斷培訓(xùn)，可使他們提高工作效率，掌握更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以便在出現(xiàn)職位空缺時(shí)擔(dān)負(fù)更多的責(zé)任。公司除了提供所需的工作技能培訓(xùn)外，還將為有發(fā)展?jié)撃艿膯T工提供特別的培訓(xùn)，或參加其他機(jī)構(gòu)組織的講座及課程。出國(guó)培訓(xùn)的員工及參加重要培訓(xùn)的員工必須簽訂培訓(xùn)協(xié)議。13）、績(jī)效評(píng)估每年公司將組織對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，目的在于對(duì)員工的工作成績(jī)予以確認(rèn)，同時(shí)指出不足，并確立努力途徑及制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，激勵(lì)員工更好地實(shí)現(xiàn)其工作目標(biāo)及履行其工作職責(zé)。14）、投訴程序如果員工對(duì)有關(guān)事宜不滿，可以按以下程序解決：首先可向其直屬上級(jí)反映。如果直屬上級(jí)的解決不能令他們滿意，他們可以向隔級(jí)上級(jí)反映。如果仍得不到滿意的解決，他們可以向隔級(jí)上級(jí)的上級(jí)反映，或書(shū)面向當(dāng)?shù)厝肆Y源部反映。如果仍得不到滿意的解決，員工有權(quán)向人力資源部總部反映，人力資源部總部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)有關(guān)各方?？记谥贫?）、目的考勤記錄是工資計(jì)算的基礎(chǔ)，為了準(zhǔn)確、及時(shí)地記錄出勤情況，特制定有關(guān)規(guī)定。2）、考勤卡所有員工（高級(jí)管理崗位除外）上、下班時(shí)必須刷卡。員工不得替別人刷卡，或接受別人代打卡，否則視為違紀(jì)，將受到書(shū)面警告；如上下班時(shí)未刷卡，將視為曠工，除非有正當(dāng)理由，但必須有部門(mén)經(jīng)理簽字說(shuō)明。3）、遲到、早退、曠工每一次遲到或早退在30分鐘之內(nèi)的，減發(fā)員工本人30分鐘時(shí)間的工資。一個(gè)月內(nèi)，上述情形達(dá)到兩次者，將受到口頭警告；超過(guò)兩次者將受到書(shū)面警告。每一次遲到或早退在30分鐘至4小時(shí)的，視為曠工半天，將受到書(shū)面警告，減發(fā)員工半天的工資。每一次遲到、早退或缺席在4小時(shí)至8小時(shí)的，視為曠工一天，將受到書(shū)面警告，減發(fā)員工一天的工資。一個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工兩天，或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工達(dá)三天者，該員工將按違紀(jì)被解除勞動(dòng)合同，并向公司支付相當(dāng)于本人一個(gè)月工資的違約金。4）、加班(1)公司不鼓勵(lì)員工加班，如確實(shí)需要加班，須提前得到部門(mén)經(jīng)理/項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)并填寫(xiě)《超時(shí)工作審批表》，并由經(jīng)理保存，否則無(wú)效。經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)的加班將安排同等時(shí)間的補(bǔ)休，補(bǔ)休應(yīng)安排在三個(gè)月內(nèi)休完，如三個(gè)月內(nèi)無(wú)法補(bǔ)休完畢，則依法支付加班工資。(2)A級(jí)（高級(jí)管理人員）、B級(jí)（運(yùn)作經(jīng)理，高級(jí)技術(shù)人員）、C級(jí)（各部門(mén)經(jīng)理）、D級(jí)（項(xiàng)目班組長(zhǎng)、主管級(jí)管理人員）（以上職務(wù)均含副職及代行職權(quán)的負(fù)責(zé)人）人員是公司高級(jí)管理崗位，實(shí)行不定時(shí)工作制。在超過(guò)正常工作時(shí)間后的延遲下班及工休日的工作不計(jì)作加班。(3)員工的《超時(shí)工作審批表》必須在批準(zhǔn)當(dāng)天交由上級(jí)保存，否則按放棄處理。(4)員工法定假日加班將按國(guó)家規(guī)定支付加班工資。(5)員工如同時(shí)擁有年假及加班，則必須先使用加班補(bǔ)休直至補(bǔ)休完畢。5）、病假員工因病需要離崗休息，可以申請(qǐng)病假，但必須提前得到部門(mén)經(jīng)理/項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)，填寫(xiě)《假期申請(qǐng)表》，并附上公司指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診斷證明。非工作時(shí)間如遇急診來(lái)不及提前請(qǐng)假，員工應(yīng)在兩小時(shí)內(nèi)向直接上級(jí)打電話通知或讓家人代為通知，并在上班后即刻補(bǔ)填《假期申請(qǐng)表》，并提交公司指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診斷證明及病歷本原件，否則將視為曠工。病假一天，G級(jí)員工減發(fā)日工資的20%。G級(jí)以上員工減發(fā)日工資的50%，員工病假期間的工資將不低于當(dāng)?shù)毓べY最低工資標(biāo)準(zhǔn)的80%。員工需到社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)院或公司指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)看病。否則病假將不被認(rèn)可。勞務(wù)工病假及其待遇，參照上述條款執(zhí)行。6）、事假員工如有正當(dāng)理由，可申請(qǐng)無(wú)薪事假，但必須提前至少一天填寫(xiě)《假期申請(qǐng)表》并得到直接上級(jí)經(jīng)理批準(zhǔn)，否則將視為曠工。直接上級(jí)每次可批準(zhǔn)1天事假，2天及以上事假必須獲得隔級(jí)經(jīng)理批準(zhǔn)。F級(jí)（領(lǐng)班）及以上員工每年事假累計(jì)不得超過(guò)5天。G級(jí)（技術(shù)工人及普通員工）每年事假累計(jì)不得超過(guò)10天。春節(jié)，“五一”，國(guó)慶等長(zhǎng)假前后3天不得申請(qǐng)事假。試用期員工不得申請(qǐng)事假。事假期間無(wú)工資。儀容儀表與行為舉止1）、目的清潔衛(wèi)生、衣著得體、注重儀容儀表的員工是公司的寶貴資產(chǎn)，而公司的形象是由她的員工來(lái)體現(xiàn)的，公司期望在公眾面前樹(shù)立這樣一個(gè)形象，即：形象本身就能體現(xiàn)出為客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性，不論員工職位高低，重要的是，公司的整體形象，有賴(lài)于她的員工的精神風(fēng)貌。2）、儀表(1)個(gè)人衛(wèi)生至關(guān)重要，所有員工須始終保持干凈、整潔的個(gè)人形象。(2)男員工不留胡須，頭發(fā)整齊梳理，頭發(fā)長(zhǎng)度前不擋眉，兩側(cè)不蓋耳朵，后邊不觸及衣領(lǐng)，禁止怪異發(fā)型。(3)女員工頭發(fā)整齊梳理，發(fā)式發(fā)型與其在公司的身份相符。(4)女員工施淡雅輕妝，程度適宜；不可過(guò)度施用香水、化妝品及佩戴飾物。(5)指甲修剪整齊，不可染成深色。3）、衣著(1)員工上崗須穿襪子。(2)不配工服的男員工，應(yīng)內(nèi)著襯衣、扎領(lǐng)帶、外著西服、穿皮鞋；不配工服的女員工，應(yīng)身著職業(yè)女裝。(3)當(dāng)班時(shí)不得身著下列衣物：牛仔服T恤衫運(yùn)動(dòng)衫裝飾物及證章短褲旅游鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、涼鞋、拖鞋及赤腳休閑服其他奇裝異服4）、工服(1)工服必須保持清潔、整齊、熨平。(2)皮鞋應(yīng)保持光亮，鞋、襪應(yīng)保持干凈、整潔(3)名牌是工服的一部分，應(yīng)正確佩戴于左胸前。5）、行為舉止講究禮節(jié)禮貌、注重行為舉止，表明公司期望在公眾面前樹(shù)立一個(gè)形象，即：在為客戶(hù)服務(wù)方面，我們是最專(zhuān)業(yè)的，在客戶(hù)的眼里，員工代表了公司，客戶(hù)對(duì)公司的第一印象，來(lái)自于員工的待人接物、言談舉止，因此保持良好的行為舉止，就成了服務(wù)工作的一部分，下列要求，須牢記在心，并認(rèn)真執(zhí)行。6）、準(zhǔn)則(1)站立要直，精神要振奮。(2)注意面部表情：微笑。微笑不僅表示友善，也能提高工作情緒。(3)走路要穩(wěn)、要迅速，不要跑。(4)不要在公共場(chǎng)所打呵欠或打噴涕，如無(wú)法控制，應(yīng)轉(zhuǎn)過(guò)身捂住嘴。(5)不要挖鼻子、摳指甲或做其他小動(dòng)作。(6)不要在非吸煙區(qū)吸煙。(7)不要高聲叫嚷。(8)上班前不許飲酒或食用異味食品。應(yīng)在更衣室、洗手間內(nèi)或員工活動(dòng)區(qū)域內(nèi)梳理頭發(fā)。(9)禁止隨地吐痰和亂扔廢棄物。(10)禁止使用污穢語(yǔ)言。(11)見(jiàn)到客戶(hù)或上級(jí)時(shí)主動(dòng)打招呼，稱(chēng)呼先生或小姐。(12)根椐不同場(chǎng)合，使用下列禮貌用語(yǔ)：先生/小姐，早上好/下午好/晚上好。謝謝/不用客氣。請(qǐng)。勞駕/對(duì)不起。請(qǐng)稍等。對(duì)不起，打攪您了。我可以進(jìn)來(lái)嗎？您需要幫忙嗎？是的，我會(huì)盡全力來(lái)幫助您的。再見(jiàn)。(13)當(dāng)接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)使用下列禮貌用語(yǔ)：電話鈴響三聲之內(nèi)須拿起話筒拿起電話時(shí)說(shuō)：“早上好/下午好/晚上好，我公司**部門(mén)，***?！弊屑?xì)聽(tīng)，反應(yīng)要迅速，當(dāng)聽(tīng)清對(duì)方要找誰(shuí)后說(shuō)：“請(qǐng)稍等?！碑?dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，**先生/小姐不在，請(qǐng)留言?！庇浵铝粞哉f(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)?！奔o(jì)律處分1）、目的為確保員工工作表現(xiàn)符合公司要求及為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)公司正常的工作秩序，特制定紀(jì)律處分有關(guān)規(guī)定。2）、違紀(jì)種類(lèi)甲類(lèi)過(guò)失(輕微過(guò)失)(1)當(dāng)月兩次上班遲到或早退在30分鐘之內(nèi)。(2)違反員工儀容儀表有關(guān)規(guī)定。(3)違反員工行為準(zhǔn)則有關(guān)規(guī)定。(4)違反員工制服有關(guān)規(guī)定。(5)工作拖拉、懶散。(6)當(dāng)班時(shí)聽(tīng)收音機(jī)、錄音機(jī)（培訓(xùn)或工作需要除外）。(7)當(dāng)班時(shí)打私人電話。(8)當(dāng)班時(shí)未經(jīng)許可接待親友或客人。(9)不按規(guī)定使用各類(lèi)設(shè)備。(10)不與同事合作。(11)不遵守安全規(guī)定。(12)不遵守部門(mén)常規(guī)。(13)未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)換班次者。(14)違紀(jì)行為與上述條款類(lèi)似，按此類(lèi)過(guò)失處理。乙類(lèi)過(guò)失(較重過(guò)失)(1)在非吸煙區(qū)吸煙。(2)當(dāng)月每一次遲到或早退在30分鐘之內(nèi)超過(guò)兩次者，或當(dāng)月曠工半天或累計(jì)至兩天。(3)上下班委托、接受他人或代替他人刷卡。(4)偷食公司食品。(5)未經(jīng)許可，擅自使用公司的設(shè)備、工具、機(jī)器、車(chē)輛。(6)工作疏忽或?yàn)^職導(dǎo)致公司或客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)蒙受損失。(7)在同事之間，或同事與領(lǐng)導(dǎo)之間，撥弄是非，挑起事端。(8)故意損壞公司財(cái)物，破壞公司各類(lèi)文件資料，或在墻上、電梯上或其他設(shè)施上亂寫(xiě)亂畫(huà)。(9)鼓勵(lì)或參與任何形式的賭博。(10)當(dāng)班時(shí)飲用含酒精性飲料或是處于受酒精影響狀況者或有不軌行為。(11)傳閱黃色書(shū)刊、圖片、照片等物品。(12)散布有損于公司、部門(mén)或其他員工的謠言。(13)對(duì)同事無(wú)禮、粗言穢語(yǔ)、或恐嚇、威脅、欺負(fù)同事。(14)隨便挪動(dòng)或損壞告示牌。(15)未經(jīng)許可私配公司內(nèi)部鑰匙。(16)未及時(shí)向公司提交個(gè)人社會(huì)保險(xiǎn)全部資料及其他個(gè)人資料。(17)發(fā)現(xiàn)事故未能立即向管理人員報(bào)告，導(dǎo)致他人意外傷害或造成經(jīng)濟(jì)損失者。(18)同事中有嚴(yán)重違紀(jì)現(xiàn)象卻知情不報(bào)者。(19)擅自離開(kāi)工作崗位，或做與工作無(wú)關(guān)的事情，如當(dāng)班時(shí)串崗、扎堆、聊天、喧嘩、吹口哨、發(fā)出噪音、睡覺(jué)等。(20)上班干私活，或利用公司辦公設(shè)施如電話、電腦、傳真機(jī)等干私活。(21)引起客戶(hù)投訴并被證實(shí)員工確實(shí)存在過(guò)錯(cuò)。(22)已受到兩次口頭警告。(23)違紀(jì)行為與上述條款相類(lèi)似，按此類(lèi)過(guò)失處理。較重?fù)p失：給企業(yè)或他人造成經(jīng)濟(jì)損失小于人民幣1000元丙類(lèi)過(guò)失(嚴(yán)重過(guò)失)(1)當(dāng)月連續(xù)曠工兩天或當(dāng)月累計(jì)曠工達(dá)三天。(2)故意偷工懈怠。(3)違反簽定的不競(jìng)爭(zhēng)協(xié)議和/或保密協(xié)議；違反公司或客戶(hù)保密規(guī)定。(4)當(dāng)班期間欺騙、調(diào)戲或騷擾他人；毆斗或毆打他人。(5)利用職務(wù)之便，營(yíng)私舞弊、虛報(bào)冒領(lǐng)或挪用公款等行為并給企業(yè)造成重大損失。(6)行賄受賄、貪污、盜竊、搶劫。偷竊公司財(cái)物，除給予解聘外，還須依據(jù)公司財(cái)產(chǎn)之損失，予以賠償。(7)當(dāng)事人故意損壞或唆使他人損壞公司或客戶(hù)財(cái)物。(8)工作疏忽或?yàn)^職導(dǎo)致公司或客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)蒙受重大損失。(9)謊報(bào)工作，以任何形式偽造公司記錄及文件。(10)向公司提供假證明或提供任何虛假個(gè)人信息。(11)當(dāng)班時(shí)服用毒品或其他類(lèi)似禁用品。(12)賣(mài)淫/嫖娼。(13)在公司里或工作場(chǎng)所進(jìn)行猥褻及不道德行為。(14)聚眾鬧事、組織、煽動(dòng)或參與毆斗、迷信活動(dòng)，集體怠工、罷工等活動(dòng)。(15)引起客戶(hù)投訴并因此給客戶(hù)或公司帶來(lái)重大損失。(16)觸犯國(guó)家刑法。(17)未經(jīng)許可私將槍支、彈藥或其他危險(xiǎn)品帶入公司或工作場(chǎng)所。(18)未在規(guī)定日期前向公司提交個(gè)人社會(huì)保險(xiǎn)全部資料及其他個(gè)人資料。(19)無(wú)重大疾病、不可抗力、政策法律法規(guī)等正當(dāng)理由拒不服從管理層決定，拒絕執(zhí)行被指派的任務(wù)。(20)發(fā)現(xiàn)事故未能立即向管理人員報(bào)告，導(dǎo)致他人承受?chē)?yán)重傷害或造成重大經(jīng)濟(jì)損失者。(21)危害公司及他人的人身安全。(22)違反計(jì)劃生育政策。(23)未經(jīng)公司允許，從事第二職業(yè)。(24)利用工作之便,謀取額外收入。向下級(jí)借用錢(qián)財(cái)?；蛳虿∪?、客戶(hù)等服務(wù)對(duì)象收受金錢(qián)財(cái)物。(25)受到第二次書(shū)面警告。(26)違紀(jì)行為與上述條款相類(lèi)似，按此類(lèi)過(guò)失處理。重大損失：給企業(yè)或他人造成經(jīng)濟(jì)損失等于或大于人民幣1000元。3）、處分種類(lèi)(1)口頭警告第一次觸犯甲類(lèi)過(guò)失（輕微過(guò)失）將受到口頭警告。口頭警告有效期為6個(gè)月。(2)書(shū)面警告第二次觸犯甲類(lèi)過(guò)失（輕微過(guò)失），或第一次觸犯乙類(lèi)過(guò)失（較重過(guò)失）將受到書(shū)面警告。書(shū)面警告有效期為12個(gè)月。(3)解聘/違紀(jì)解聘第二次觸犯乙類(lèi)過(guò)失（較重過(guò)失），或觸犯丙類(lèi)過(guò)失（嚴(yán)重過(guò)失）將受到解聘并無(wú)任何補(bǔ)償。(4)停職適用于下列情形：