客戶關系管理資源項目五

客戶關系管理客戶關系管理項目五客戶關系管理信息化任務三CRM系統(tǒng)實施效果評價任務二CRM系統(tǒng)的實施任務一CRM系統(tǒng)認知目錄項目五客戶關系管理信息化任務三CRM系統(tǒng)實施效果評價任掌握CRM系統(tǒng)實施的方法；了解CRM系統(tǒng)實施效果評價；了解CRM系統(tǒng)的特征；學習目標掌握CRM系統(tǒng)的功能模塊；項目五客戶關系管理信息化能夠熟練操作CRM系統(tǒng)。掌握CRM系統(tǒng)實施的方法；了解CRM系統(tǒng)實施效果評價；了解C項目五客戶關系管理信息化案例導入德國麥德龍現(xiàn)購自運制商場（課本第148頁）項目五客戶關系管理信息化案例導入德國麥德龍現(xiàn)購自運制商場任務一CRM系統(tǒng)認知一、CRM系統(tǒng)的功能模塊典型CRM系統(tǒng)的基本功能常常包括客戶管理、時間管理、聯(lián)系人管理、銷售管理、潛在客戶管理、電話銷售、營銷管理和客戶服務等，有的還涉及呼叫中心管理、合作伙伴關系管理、商業(yè)智能、知識管理和電子商務等。圖5-1概括出了CRM系統(tǒng)的模塊和邏輯結構。任務一CRM系統(tǒng)認知一、CRM系統(tǒng)的功能模塊典任務一CRM系統(tǒng)認知任務一CRM系統(tǒng)認知任務一CRM系統(tǒng)認知（一）營銷自動化1.營銷百科全書系統(tǒng)營銷百科全書是一個關于產(chǎn)品的定價、競爭對手的數(shù)據(jù)、行業(yè)動態(tài)等信息的知識庫，對營銷百科全書的管理有助于銷售人員和營銷人員在企業(yè)內部和外部進行信息的溝通和傳遞。利用營銷百科全書系統(tǒng)，企業(yè)的雇員、業(yè)務合作伙伴和客戶可以獲取與業(yè)務有關的重要信息。任務一CRM系統(tǒng)認知（一）營銷自動化1.營銷百科全書系任務一CRM系統(tǒng)認知2.在線營銷管理在線營銷的具體功能有以下幾個。（1）營銷活動管理。（2）數(shù)據(jù)清單管理。（3）事件管理。（4）預算管理。任務一CRM系統(tǒng)認知2.在線營銷管理在線營銷的具體功能有任務一CRM系統(tǒng)認知（二）銷售自動化1.銷售動態(tài)管理（1）客戶管理。（2）產(chǎn)品需求管理。（3）活動管理。（4）價格管理。（5）與營銷百科全書系統(tǒng)的整合。任務一CRM系統(tǒng)認知（二）銷售自動化1.銷售動態(tài)管理（任務一CRM系統(tǒng)認知2.在線銷售管理（1）個性化設置。（2）客戶信息管理。（3）銷售方法管理。（4）區(qū)域管理。（5）預測產(chǎn)品需求。（6）客戶層級管理器。（7）客戶接觸點管理。（8）銷售傭金管理。（9）銷量預測管理。（10）贈品配送功能。（11）與營銷百科全書系統(tǒng)的整合。（12）與商業(yè)智能系統(tǒng)的整合。（13）與生產(chǎn)資源規(guī)劃的集成。任務一CRM系統(tǒng)認知2.在線銷售管理（1）個性化設置。任務一CRM系統(tǒng)認知3.傭金管理傭金管理的目標是將激勵計劃和業(yè)務目標對應，激勵銷售人員、分銷商和合作伙伴的工作熱情。通過傭金管理，銷售人員可以針對快速變化的業(yè)務需求，制定相應的獎勵方案。傭金管理人員（如銷售計劃制訂人員、銷售分析人員、企業(yè)內部的銷售人員和外部的銷售人員等）通過查看報酬制度的概要介紹、合同細則和業(yè)績排名報表等，可以分析自己的工作業(yè)績，對自己所領導的銷售小組的業(yè)績狀況進行衡量。任務一CRM系統(tǒng)認知3.傭金管理傭金管理的目標是任務一CRM系統(tǒng)認知4.網(wǎng)上商店管理有許多CRM系統(tǒng)中已經(jīng)配備了網(wǎng)上商店管理模塊，它主要支持最終用戶或分銷商通過互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)的產(chǎn)品進行查詢或者直接向企業(yè)下產(chǎn)品訂單，并且網(wǎng)上商店管理模塊可實現(xiàn)對網(wǎng)上商店的設計、維護和個性化設置等，還支持B2B和B2C兩種商務模式。其具體的功能包括產(chǎn)品手冊管理、購物流程管理、產(chǎn)品配置以及庫存清點。任務一CRM系統(tǒng)認知4.網(wǎng)上商店管理有許多CRM任務一CRM系統(tǒng)認知5.電話銷售管理電話銷售管理是基于呼叫中心的應用模塊，它是專門為直接銷售代表、分銷商和銷售主管人員設計的。電話銷售管理通過與CRM其他模塊的集成，可以有效地跟蹤、管理和執(zhí)行整個銷售過程，降低運行成本，提高銷售效率和生產(chǎn)率。電話銷售管理的具體功能包括查找管理、廣告宣傳、個人生產(chǎn)率和個性化設置、銷售線索管理、產(chǎn)品需求管理、聯(lián)系人管理、銷量預測以及報價訂單管理。任務一CRM系統(tǒng)認知5.電話銷售管理電話銷售管理任務一CRM系統(tǒng)認知6.網(wǎng)上支付管理應用CRM的網(wǎng)上支付模塊，可以幫助企業(yè)建立統(tǒng)一的付款解決方案，將付款過程標準化。其具體功能如下。（1）支付管理。（2）系統(tǒng)整合。（3）風險管理。（4）交易安全管理。任務一CRM系統(tǒng)認知6.網(wǎng)上支付管理應用CRM的任務一CRM系統(tǒng)認知（三）客戶服務1.客戶服務管理（1）人員派遣管理。（2）現(xiàn)場服務管理。（3）維修管理。（4）知識庫管理。（5）其他功能。任務一CRM系統(tǒng)認知（三）客戶服務1.客戶服務管理任務一CRM系統(tǒng)認知2.網(wǎng)上服務管理網(wǎng)上服務管理是對原有的客戶服務系統(tǒng)的擴展，將企業(yè)自有的網(wǎng)站同客戶服務模塊相結合，把客戶在網(wǎng)上提出的維修、投訴、咨詢等請求轉移到客戶服務管理系統(tǒng)進行處理。其具體功能包括服務請求管理、知識管理、已購產(chǎn)品管理、電子郵件管理和訂單管理查詢。任務一CRM系統(tǒng)認知2.網(wǎng)上服務管理任務一CRM系統(tǒng)認知（四）商業(yè)智能商業(yè)智能是CRM中的高級功能，基于CRM的商業(yè)智能是企業(yè)在CRM流程中數(shù)據(jù)的分析統(tǒng)計，只不過其指導思想和商業(yè)模式更加CRM化，更加體現(xiàn)出“以客戶為中心”的戰(zhàn)略思想。商業(yè)智能又分成客戶智能和銷售智能兩個部分。任務一CRM系統(tǒng)認知（四）商業(yè)智能商業(yè)智能是CR任務一CRM系統(tǒng)認知1.客戶智能利用客戶智能軟件，用戶可以查看客戶資料、分析客戶情況、檢測客戶的業(yè)績狀況，可對客戶的動態(tài)、客戶的滿意程度、客戶的忠誠度和客戶光顧的周期等內容進行管理，這樣可以設計出比較有效地獲得和挽留客戶的戰(zhàn)略方法。具體功能包括客戶資料管理、客戶獲得和動態(tài)分析、客戶保持情況分析、客戶利潤貢獻度分析、客戶滿意度及忠誠度分析以及目標管理。任務一CRM系統(tǒng)認知1.客戶智能任務一CRM系統(tǒng)認知2.銷售智能這是專門為銷售和銷售管理人員而設計的功能，它能提供關于銷售管理方面的報表，有助于高級管理人員、銷售經(jīng)理和分析人員了解企業(yè)的實時銷售數(shù)據(jù)，并對銷售業(yè)績進行評估。銷售智能主要進行銷售目標和銷售任務管理、銷售業(yè)績和銷售收入分析、銷售有效性分析、客戶甄別以及銷售渠道管理。任務一CRM系統(tǒng)認知2.銷售智能小案例CRM在國內外銀行的應用情況（課本第155頁）任務一CRM系統(tǒng)認知小案例CRM在國內外銀行的應用情況任務一CRM系統(tǒng)認知課外案例聯(lián)想公司的CRM案例

聯(lián)想的CRM包括識別客戶，區(qū)分客戶，與客戶互動，規(guī)模定制，系統(tǒng)設計，績效衡量六方面。即使聯(lián)想的CRM項目失敗，但是作用卻已經(jīng)凸顯。在品牌影響方面，聯(lián)想已經(jīng)比肩IBM、HP等國際品牌，在中國國內更是一枝獨秀。一方面聯(lián)想作為國內最大的IT民族品牌，其產(chǎn)品質量、性能已得到廣泛認同;另一方面聯(lián)想的售后服務陽光100，為聯(lián)想聚集了大量人氣，客戶選擇聯(lián)想后感受到了聯(lián)想的文化、價值，深刻體會了“為客戶利益而努力創(chuàng)新”的含義，一傳十十傳百，眾口皆碑，為聯(lián)想做了免費的活廣告。任務一CRM系統(tǒng)認知課外案例聯(lián)想公司的CRM案例任務一CRM系統(tǒng)認知課外案例聯(lián)想實施CRM項目，以期實現(xiàn)以下七個目標：1.客戶信息整理通過對客戶檔案信息、交往記錄、報價記錄、交易記錄、反饋情況等信息的動態(tài)獲取和分析，使企業(yè)多角度地把握客戶需要，全面透視客戶情況。2.挖掘老客戶根據(jù)交易歷史分析分析老客戶的購買傾向，幫助企業(yè)在老客戶中挖掘新的銷售機會，提高客戶資源的整體價值。3.客戶報價策略業(yè)務員對客戶每次報價的內容和過程一目了然，避免了由于溝通渠道不暢造成的報價混亂。任務一CRM系統(tǒng)認知課外案例聯(lián)想實施CRM項目，以期實現(xiàn)以下七個目標：任務一C課外案例4.投入產(chǎn)出分析通過對市場活動從參與客戶、銷售機會、銷售任務直到銷售訂單進行全程跟蹤，定量分析市場活動的投入與產(chǎn)出。5.找到市場需求熱點通過對產(chǎn)品銷售進行特征分析，根據(jù)產(chǎn)品的不同特征與銷量的內在聯(lián)系和發(fā)展趨勢，發(fā)現(xiàn)市場的需求熱點。6.保證服務質量幫助企業(yè)從收到客戶的服務請求開始，全程跟蹤服務任務的執(zhí)行過程，保證服務的及時性和完成質量。7.做到一對一服務讓企業(yè)為每位客戶指定專門的服務代表，做到責任明確、服務到位，真正實現(xiàn)一對一的關系型服務。通過對客戶反饋信息及時的收集、整理和分析，使企業(yè)對客戶的滿意程度了如指掌。任務一CRM系統(tǒng)認知課外案例4.投入產(chǎn)出分析任務一CRM系統(tǒng)認知任務一CRM系統(tǒng)認知二、CRM系統(tǒng)的特征

1.整體性從系統(tǒng)的含義中可以看出，系統(tǒng)內部的各個部分是為實現(xiàn)某一特定目標而聯(lián)系在一起的。因此，組成系統(tǒng)的各個部分不是簡單地組合在一起，而是有機地組成一個整體，每個部分都要服從整體，追求整體最優(yōu)，而不是局部最優(yōu)，這就是所謂的全局觀點。任務一CRM系統(tǒng)認知二、CRM系統(tǒng)的特征1.整體性任務一CRM系統(tǒng)認知

2.層次性一個系統(tǒng)可以分解成若干個組成部分，如果將這些組成部分看成一個一個的子系統(tǒng)，還可以進一步將這些子系統(tǒng)劃分成一些子部分，以此類推，可以將一個系統(tǒng)逐層分解，體現(xiàn)出系統(tǒng)的層次性。實施系統(tǒng)時，可以采用系統(tǒng)分解的方法，先將系統(tǒng)分解成若干個功能相對獨立的子系統(tǒng)，然后分別予以實施。任務一CRM系統(tǒng)認知2.層次性一個系統(tǒng)可以分任務一CRM系統(tǒng)認知

3.相關性由于系統(tǒng)是由內部各個互相依存的組成部分按照某種規(guī)則組合在一起的，因此，各個組成部分盡管在功能上相對獨立，但彼此之間是有聯(lián)系的，即具有相關性。系統(tǒng)的相關性說明，在實施一個系統(tǒng)的過程中不單單要考慮如何將系統(tǒng)分解成若干個子系統(tǒng)，而且要考慮這些子系統(tǒng)之間的關系。任務一CRM系統(tǒng)認知3.相關性由于系統(tǒng)是由內任務一CRM系統(tǒng)認知

4.目的性任何一個系統(tǒng)都是為了完成某一特定目標而建設的。例如，學校的目標是培養(yǎng)經(jīng)濟建設人才和創(chuàng)造科研成果；工廠的目標是生產(chǎn)出高質量、適銷對路的產(chǎn)品，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。因此，在建設系統(tǒng)的過程中，首先要明確系統(tǒng)的目標，然后再考慮運用什么方法來達到這個目標。任務一CRM系統(tǒng)認知4.目的性任何一個系統(tǒng)都任務一客戶關系管理基礎認知

（3）放棄回報低的客戶當在客戶身上的投資得不到應有回報時，企業(yè)這時就應該把他列入放棄名單中而另外去開發(fā)新客戶。而客戶放棄的數(shù)據(jù)必須從平時所做的客戶關系管理數(shù)據(jù)庫中找出，例如，某客戶已經(jīng)很長時間沒有上門消費了，那么在寄發(fā)產(chǎn)品促銷宣傳單時，就可以考慮不再寄給他，以免浪費企業(yè)資源。任務一客戶關系管理基礎認知（3）放棄回報低的客戶任務一CRM系統(tǒng)認知三、CRM系統(tǒng)的類型（一）運營型CRM系統(tǒng)運營型客戶關系管理建立在這樣一種概念上——客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務流程的流線化和自動化，包括經(jīng)由多渠道的客戶接觸點的整合，前臺和后臺運營之間的平滑的相互鏈接和整合。運營型客戶關系管理系統(tǒng)是基于Web技術的全動態(tài)交互的客戶關系應用系統(tǒng)。該系統(tǒng)使企業(yè)在網(wǎng)絡環(huán)境中以電子化方式完成從市場、銷售到服務的全部商務過程。它主要有以下五個方面的應用。任務一CRM系統(tǒng)認知三、CRM系統(tǒng)的類型（一）運營型C任務一CRM系統(tǒng)認知1.客戶關系管理銷售套件2.客戶關系管理營銷套件3.客戶關系管理服務套件4.客戶關系管理電子商務套件5.客戶關系管理商務平臺套件任務一CRM系統(tǒng)認知1.客戶關系管理銷售套件2.客戶關任務一CRM系統(tǒng)認知（二）分析型CRM系統(tǒng)1.系統(tǒng)概述分析型CRM系統(tǒng)主要是分析運營型CRM系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，進而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化的依據(jù)。這種分析需要用到許多先進的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、OLAP（聯(lián)機分析處理）和數(shù)據(jù)挖掘等。分析型的客戶關系管理應用主要有客戶群體分類分析和行為分析、客戶效益分析和預測、客戶背景分析、客戶滿意度分析、交叉銷售、產(chǎn)品及服務使用分析、市場競爭分析、客戶服務中心優(yōu)化等。任務一CRM系統(tǒng)認知（二）分析型CRM系統(tǒng)1.系統(tǒng)概述任務一CRM系統(tǒng)認知1.系統(tǒng)概述分析型CRM系統(tǒng)把大容量的銷售、服務、市場及業(yè)務數(shù)據(jù)進行整合，使用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、OLAP和決策支持技術，將完整的和可靠的數(shù)據(jù)轉化為有用的、可靠的信息，再將信息轉化為知識，進一步為整個企業(yè)提供戰(zhàn)略上和技術上的商業(yè)決策，為客戶服務和新產(chǎn)品的研發(fā)提供準確的依據(jù)，提高企業(yè)的競爭能力，使得企業(yè)能夠把有限的資源集中服務于所選擇的有效的客戶群體，同這些客戶保持長期和有效的關系。分析型CRM系統(tǒng)的結構如圖5-2所示。任務一CRM系統(tǒng)認知1.系統(tǒng)概述分析型C任務一CRM系統(tǒng)認知任務一CRM系統(tǒng)認知任務一CRM系統(tǒng)認知2.系統(tǒng)特征分析（1）客戶行為分析。（2）客戶建模。（3）客戶溝通。（4）個性化。（5）優(yōu)化。（6）接觸管理。任務一CRM系統(tǒng)認知2.系統(tǒng)特征分析（1）客戶行為分析任務一CRM系統(tǒng)認知3.系統(tǒng)模塊設計任務一CRM系統(tǒng)認知3.系統(tǒng)模塊設計任務一CRM系統(tǒng)認知（三）協(xié)作型CRM系統(tǒng)系統(tǒng)概述協(xié)作型CRM系統(tǒng)相對于分析型CRM系統(tǒng)和運營型CRM系統(tǒng)而言較難理解。協(xié)作的意思指兩個以上的人同時做一項工作。協(xié)作型CRM系統(tǒng)的參與對象也是由兩種不同類型的人共同組成的，即企業(yè)客戶服務人員和客戶共同參與。如支持中心人員通過電話指導客戶修理設備，在這個活動中同時有員工和客戶共同參與，他們之間是協(xié)作的；而經(jīng)營型CRM系統(tǒng)和分析型CRM系統(tǒng)只是企業(yè)員工單方面的業(yè)務工具，在進行某項活動時，客戶并未一起參與。任務一CRM系統(tǒng)認知（三）協(xié)作型CRM系統(tǒng)系統(tǒng)概述任務一CRM系統(tǒng)認知顯然，協(xié)作型CRM系統(tǒng)有其本身的特點，由員工和客戶一起完成某種任務，就要求時間短、速度快。企業(yè)和客戶由于要同時完成某項工作，都希望快一點解決問題。這種速度要求協(xié)作型CRM系統(tǒng)的應用必須能夠幫助員工快速、準確地記錄客戶請求內容以及快速找到問題的答案。換句話說，對特定工作業(yè)務必須有知識量豐富和智能查詢等特點，同時，員工本身也必須經(jīng)驗豐富。如果問題無法在線解決，協(xié)作型CRM系統(tǒng)還必須提供智能升級處理，員工必須及時做出任務轉發(fā)。任務一CRM系統(tǒng)認知顯然，協(xié)作型CRM系統(tǒng)有其本身任務一CRM系統(tǒng)認知2.系統(tǒng)結構設計協(xié)作型CRM系統(tǒng)結構可采用以下技術幫助完成。（1）使用XML作為數(shù)據(jù)代理。（2）利用VoiceXML實現(xiàn)電話和移動設備訪問互聯(lián)網(wǎng)。任務一CRM系統(tǒng)認知2.系統(tǒng)結構設計任務一CRM系統(tǒng)認知3.系統(tǒng)功能設計VoiceXML和CTI技術結合構建基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心，能夠同時響應基于PSTN和基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫，為用戶提供傳統(tǒng)電話、傳真、Web瀏覽、Email、VoIP、WAP等訪問接入方式，實現(xiàn)強大的互聯(lián)網(wǎng)多媒體處理功能，并最大限度地實現(xiàn)不同交互渠道之間信息的共享。呼叫中心系統(tǒng)主要組成部分如下：（1）PBX。（2）CTI服務器。（3）IVR服務器。（4）VoiceXML服務器。（5）WRS。（6）數(shù)據(jù)庫應用服務器。任務一CRM系統(tǒng)認知3.系統(tǒng)功能設計任務一CRM系統(tǒng)認知四、企業(yè)實施客戶關系管理系統(tǒng)的基本模式（一）客戶信息的合并、共享與業(yè)務流1.客戶信息合并和共享2.業(yè)務流程重組任務一CRM系統(tǒng)認知四、企業(yè)實施客戶關系管理系統(tǒng)的基本模任務一CRM系統(tǒng)認知（二）建立基于計算機電信集成技術的呼叫中心、電子商務網(wǎng)站、

自助服務網(wǎng)站

1.基于計算機電信集成技術的呼叫中心越來越多的企業(yè)開始將呼叫中心視為在競爭中必不可少的成功要素?，F(xiàn)代企業(yè)對呼叫中心有高度嚴格的期望和要求：呼叫中心能提供每周7天、每天24小時的全天候服務；能為客戶提供包括傳統(tǒng)的語音、IP電話、文字交談、視頻等在內的多種通信方式選擇；能提高業(yè)務代表和管理人員的工作效率；能維護客戶忠誠度，讓客戶感受到價值；企業(yè)能通過呼叫中心收集市場情報、客戶資料，擴大銷售基礎，帶來經(jīng)濟效益。任務一CRM系統(tǒng)認知（二）建立基于計算機電信集成技術任務一CRM系統(tǒng)認知

2.電子商務門戶和自助網(wǎng)站基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務和自助服務網(wǎng)站比呼叫中心更進一步，通過提供顧客網(wǎng)上自助購物和自助服務，為企業(yè)節(jié)約了大量的銷售和支持費用。自助服務網(wǎng)站的建立，方便了顧客隨時查詢，同時節(jié)省了大量的服務費用。此外，電子商務還可以帶來其他好處，如減少庫存、減少交易費用等。總之，通過建立企業(yè)的網(wǎng)上門戶，會使企業(yè)收益良多，尤其對于客戶較多的企業(yè)來說意義更大。任務一CRM系統(tǒng)認知2.電子商務任務一CRM系統(tǒng)認知（三）實現(xiàn)客戶智能1.客戶智能的第一層含義客戶智能的第一層含義是通過一定的技術手段對呼叫中心或在線門戶提供實時支持，搜集顧客數(shù)據(jù)，識別、區(qū)分顧客，針對不同顧客采取不同的策略，實現(xiàn)一對一營銷或個性化服務，從而提高客戶的滿意度、忠誠度、信任度和利潤貢獻度。任務一CRM系統(tǒng)認知（三）實現(xiàn)客戶智能1.客戶智能的第任務一CRM系統(tǒng)認知2.客戶智能的第二層含義客戶智能的第二層含義是對大量的客戶數(shù)據(jù)進行收集和分析，從而把握顧客的需求，了解市場規(guī)律，使企業(yè)有可能開發(fā)出具有市場競爭力的新產(chǎn)品和服務。任務一CRM系統(tǒng)認知2.客戶智能的第二層含義任務一CRM系統(tǒng)認知五、主要CRM系統(tǒng)供應商及其解決方案（一）用友TurboCRM1.公司簡介2.中國用戶3.解決方案（1）TurboCRM的功能。（2）TurboCRM市場定位。任務一CRM系統(tǒng)認知五、主要CRM系統(tǒng)供應商及其解決方案任務一CRM系統(tǒng)認知（二）WiseCRM1.公司簡介2.中國用戶3.解決方案（1）客戶管理。（2）銷售自動化。（3）服務管理。（4）庫存管理。任務一CRM系統(tǒng)認知（二）WiseCRM1.公司簡介2任務一CRM系統(tǒng)認知（三）金蝶1.公司簡介2.解決方案方案名稱：KingdeeCRM（1）方案概況。（2）主要功能。（3）方案特點。任務一CRM系統(tǒng)認知（三）金蝶1.公司簡介2.解決方任務二CRM系統(tǒng)的實施一、CRM系統(tǒng)的應用現(xiàn)狀CRM系統(tǒng)在不同行業(yè)中的應用情況有所區(qū)別，最早實施CRM系統(tǒng)的是銀行業(yè)，其次是電信業(yè)、航空業(yè)、證券業(yè)和保險業(yè)，最后CRM系統(tǒng)逐漸應用到其他行業(yè)。從市場需求結構來看，銀行、電信、航空、證券、保險等服務行業(yè)由于客戶數(shù)量龐大，IT設施比較完善，企業(yè)內部擁有大量的客戶數(shù)據(jù)，客戶對個性化服務的要求比較高，因而成為CRM應用的重點領域。當然，隨著越來越多行業(yè)的競爭加劇以及服務化轉型，還將有更多的行業(yè)自主地選擇和實施CRM。任務二CRM系統(tǒng)的實施一、CRM系統(tǒng)的應用現(xiàn)狀C任務二CRM系統(tǒng)的實施二、CRM系統(tǒng)實施的方法

Addyourtextinhere五階段實施方法

（一）第一階段：咨詢公司提供咨詢，與用戶進行規(guī)劃、探索，定義目標。第二階段：解決方案的設計，實現(xiàn)用戶業(yè)務流程的重組。第三階段：客戶化和交互開發(fā)的過程，其中包括軟件配置與開發(fā)。第四階段：測試與培訓。第五階段：運行。任務二CRM系統(tǒng)的實施二、CRM系統(tǒng)實施的方法Add任務二CRM系統(tǒng)的實施

Addyourtextinhere六階段實施方法

（二）第一階段：定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標，找出目標和現(xiàn)狀之間的差距。第二階段：定義CRM系統(tǒng)實施的目標，這是一個分階段的目標。第三階段：確定制定CRM系統(tǒng)的過程是從呼叫中心開始，還是從網(wǎng)站開始。第四階段：討論商業(yè)模型和組織結構的狀況。第五階段：根據(jù)需求來定義需要什么樣的CRM產(chǎn)品，CRM產(chǎn)品應該具有哪些功能，然后才是CRM項目的實施，才是系統(tǒng)的集成。第六階段：回顧CRM項目的全過程，看最初確定的目標是不是得到了實現(xiàn)。任務二CRM系統(tǒng)的實施Addyourtextin任務二CRM系統(tǒng)的實施

Addyourtextinhere九階段實施方法

（三）1.項目準備：（1）確定合理可行的項目實施目標。（2）確定項目范圍。（3）中高層經(jīng)理的相關培訓。2.項目啟動：（1）建立項目組織。（2）制訂項目計劃。（3）制訂培訓計劃。（4）確定項目目標和評價方法。3.業(yè)務藍圖的初步確定：（1）現(xiàn)有政策和業(yè)務流程分析和診斷。（2）描繪業(yè)務藍圖。任務二CRM系統(tǒng)的實施Addyourtextin任務二CRM系統(tǒng)的實施

Addyourtextinhere九階段實施方法

（三）4.CRM系統(tǒng)的選擇：根據(jù)項目的范圍、目標選擇比較合適的CRM系統(tǒng)，并進行系統(tǒng)的安裝、技術培訓和應用培訓。5.CRM流程測試：（1）CRM系統(tǒng)基礎數(shù)據(jù)的準備。（2）流程測試的準備。

（3）流程測試。6.二次開發(fā)與確認：（1）軟件更改。（2）其他更改。任務二CRM系統(tǒng)的實施Addyourtextin任務二CRM系統(tǒng)的實施

Addyourtextinhere九階段實施方法

（三）7.會議室導航：（1）會議室導航。（2）最終用戶培訓。8.切換：在完成了會議室導航階段充分細致的測試以后，在這一階段，要從原先的前臺系統(tǒng)轉換到CRM系統(tǒng)。常用一次性切換、分階段切換、新舊系統(tǒng)并行切換等方法。此階段包括切換方法的確定、切換的準備和正式切換。9.新系統(tǒng)支持：（1）對系統(tǒng)進行調整并提供繼續(xù)支持。

（2）監(jiān)測新系統(tǒng)運行結果。任務二CRM系統(tǒng)的實施Addyourtextin小案例CRM在豐田的設計與開發(fā)（課本第188頁）任務二CRM系統(tǒng)的實施小案例CRM在豐田的設計與開發(fā)任務二CRM系統(tǒng)的實施任務三CRM系統(tǒng)實施效果評價（一）CRM能力成熟度模型一、業(yè)績評價

CRM能力成熟度模型（capabilitymaturitymodelforCRM，CRMCMM）是由CRMLabs提出的一個豐富的、全面的、科學的、可量化的、可評估的體系。提出CRM能力成熟度評估模型，就是肯定CRM業(yè)績評價是可以通過成熟的實施過程、可驗證的努力而得到預期的實施效果，而且可以根據(jù)過程質量控制的深淺不同對CRM能力進行分級評估。任務三CRM系統(tǒng)實施效果評價（一）CRM能力成熟度模型一任務三CRM系統(tǒng)實施效果評價1.企業(yè)CRM能力成熟度模型2.CRM產(chǎn)品能力成熟度模型3.CRM項目能力成熟度模型任務三CRM系統(tǒng)實施效果評價1.企業(yè)CRM能力成熟度模型任務三CRM系統(tǒng)實施效果評價（二）CRM投資回報率企業(yè)評估CRM系統(tǒng)的業(yè)績時最關心的兩大問題是：企業(yè)能夠通過CRM系統(tǒng)實施獲取多少超額利潤？對CRM系統(tǒng)實施的投資何時回收，或者受益如何？可以用兩個標準來判定CRM系統(tǒng)的投資是否值得：增加銷售收入或降低成本。成本節(jié)約有一定的限度，但是大多數(shù)人都以此為準，因此比較容易量化。而CRM真正有價值的回饋在于增加企業(yè)的銷售收入，也就是所謂的銷售收入增長。任務三CRM系統(tǒng)實施效果評價（二）CRM投資回報率任務三CRM系統(tǒng)實施效果評價（一）CRM能力成熟度模型二、成果評價成果評價的特征主要體現(xiàn)在以下幾個方面。（1）合作性。（2）反饋性。（3）全面性。（4）探索性。

（5）現(xiàn)實性。任務三CRM系統(tǒng)實施效果評價（一）CRM能力成熟度模型二任務三CRM系統(tǒng)實施效果評價CRM系統(tǒng)成果評估流程大致分為三部分：計劃與組織執(zhí)行研究以及反饋任務三CRM系統(tǒng)實施效果評價任務三CRM系統(tǒng)實施效果評價

在計劃與組織階段，企業(yè)首先制訂計劃，明確CRM系統(tǒng)評估的目標、過程、效益、影響性和持續(xù)性，然后確定評估的范圍，并確定評估的執(zhí)行者。評估可以由企業(yè)自行完成，也可以外包給其他專業(yè)評估公司進行。任務三CRM系統(tǒng)實施效果評價在計劃任務三CRM系統(tǒng)實施效果評價

在執(zhí)行與研究階段，企