影響化學反應速率的因素23-人教課標版

零售業(yè)現(xiàn)場管理

整理課件零售業(yè)現(xiàn)場管理整理課件1販賣相關業(yè)務販賣的基本賣場的體制販賣（活動）計劃待客服務其他股長·樓管課長經(jīng)理陳列架及商品配置、包裝臺和收銀機等主要什器的配置等等，決定整個賣場的體制。確認股長在各負責區(qū)域所行的體制。根據(jù)營業(yè)方針等上級的方針或指示，訂定該課的販賣（活動）計劃，附認之后往上呈報。根據(jù)既定的販賣（活動）計劃，決定具體的內(nèi)容、方法，并加以推動。根據(jù)館內(nèi)決定的特招實施要領，分配必要的商品、人員，以利有效推動。檢視股長以下販賣員進行待客及服務的品質(zhì)。對于股長無法解決的訴愿及事故處理，挺身而出代表公司解決問題。8關于大批進貨等特殊販賣，接受股長的報告并給予適切的指示；特別需要確認的項目，則向經(jīng)理報告聆聽指示。根據(jù)全館的營業(yè)方針，對各課所行之賣場體制，進行確認與調(diào)整。因應季節(jié)及業(yè)務的繁疏與否，伸縮轉(zhuǎn)用所管部內(nèi)的賣場及人員配置，以求賣場體制的機動化。確認課長所行之販賣（活動）計劃，附認之后往上呈報。對于所管各課之販賣（活動）計劃及實施，平常即積極研究如何獲取更高效益，經(jīng)予課長適當?shù)慕ㄗh及指示。檢視所管各課販賣（活動）計劃實施情形。檢視所管各課的服務品質(zhì)，并加以調(diào)整、指導，訂立提升報務品質(zhì)的企劃，使之推動。7關于大批進貨等特殊販賣，接受課長的報告并給予適切的指示。販賣是百貨店的第一線業(yè)務，利益的源泉。因此，全員協(xié)力合作，所有事物皆與販賣相連接，平常即具有旺盛的問題意識，考慮如何提升業(yè)績，為此業(yè)務重點。業(yè)績并非只限于當場而已。今日的販賣業(yè)務如何促成明日的業(yè)績，實為考量的首要之務。販賣的對象是顧客，一旦忘卻顧客的存在，販賣可就無法成立了。避免自以為是的判斷及陳腐的方法，平時朝氣蓬勃重視顧客，徹底執(zhí)行販賣業(yè)務，提升公司形象，建立顧客對公司的信賴感。

（1）決定負責區(qū)域內(nèi)販賣員的位置、商品、什器、備置品的配置。

（2）擔任商品陳列及裝飾展示的指導，調(diào)整必要之陳列、裝飾輔助器具。（3）管理負責區(qū)域內(nèi)的收銀機，處理現(xiàn)金、禮券的問題，嚴格清點及防止事故。

（4）檢查賣場及通道的清潔，隨時美化及整頓。

（5）提供透過市場調(diào)查、他店調(diào)查，以及自我販賣業(yè)務所得資料、情報，并企劃販賣活動向上呈報，積極輔佐課長所進行的販賣（活動）計劃。（6）關于既定販賣（活動）計劃書的實施，則聆聽課長的指示，指揮販賣員推動。

（7）率先身為優(yōu)秀練達的模范販賣員，在賣場的第一線負起待客、販賣的責任，并指導販賣員務實待客、販賣的責任。（8）對于訴愿處理切勿委任于部下，應向課長報告聆聽指示。

（9）事故發(fā)生的時候，應迅速做適當?shù)奶幚?，向課長報告聆聽指示。并徹底追查事故原因，訂立對策防止再發(fā)生。（10）關于大批進貨等特殊販賣，應向課長報告聆聽指示。整理課件販賣相關業(yè)務股長·樓管課長經(jīng)理陳列架及商品配2營業(yè)課職場規(guī)則

工作原則：保密性、及時性、可比性、有效性。態(tài)度：親切大方、認真周詳。工作時間：各樓層主管干部分早晚兩班，行助分為早中晚三班，在營業(yè)時間均有人值班，包括用餐時間。早班8:30到達辦公室，整理資料、辦公用品。晚班臨走時，切斷電水瓶和電源，并閉辦公區(qū)電燈電腦，鎖好門鎖，外區(qū)的桌面上不留下文件資料。熟練使用電腦、傳真、復印機等基本辦公設備。各班之間做好交接工作，各樓層互為職務代理。服裝嚴格按公司要求，保證制服的干凈速成整潔。注意提升個人修養(yǎng)，保持良好的儀容儀表。辦公區(qū)整潔清爽，不擺放非辦公用品。協(xié)調(diào)本部門與外部門的關系，協(xié)調(diào)本公司與外部相關單位關系，以謙和服務之心面對。要求了解公司的情況，近幾年的發(fā)展戰(zhàn)略，公司的經(jīng)營理念、企業(yè)文化。當區(qū)的商業(yè)特點，商圈分布，各競爭店情況，我公司合作方，以及我公司的商品特色，主力顧客層等。整理課件營業(yè)課職場規(guī)則工作原則：保密性、及時性、可比性、有效性。整3日常業(yè)務工作協(xié)助主管工作，達成營業(yè)目標。編制預算，核實業(yè)績達成，數(shù)據(jù)分析。業(yè)務談判，溝通廠商，組織促銷活動。與其它部門溝通協(xié)調(diào)，人員管理。樓面調(diào)改及日常調(diào)整。朝會宣導，掌握賣場動態(tài)。追蹤貨量，擬定商品促銷計劃。商品采購，盤點分析，帳實相符，帳證相符。整理課件日常業(yè)務工作協(xié)助主管工作，達成營業(yè)目標。整理課件4持待來訪賓客主動詢問客人。對不同目的的來訪者作分流。對面來本部門的客人主動接待，及時聯(lián)絡主管。常用禮貌用語：（1）您好，請問您找哪個部門？（2）對不起，XX主管現(xiàn)在不在辦公室，請問您預約過嗎？（3）XX主管很快就到，請您稍等一下好嗎？（4）很抱歉，XX主管現(xiàn)在有XXX事，短時間內(nèi)不會回辦公室，您不妨留言或留下資料，主管回來后會給您聯(lián)系。整理課件持待來訪賓客主動詢問客人。對不同目的的來訪者作分流5接聽電話電話響三聲內(nèi)接起，首先說“營業(yè)課，您好”。用標準普通話應答，語音清晰，親切大方。如對方要求通話的主管不在，主動詢問是否需要留言，并用專門的電話記錄本記錄，內(nèi)容包括：日期、來電者、單位名稱、聯(lián)系電話、主要事宜等。遇到廠商對公司業(yè)務有異議時，文員不可以擅自表態(tài)，應及時聯(lián)絡公司主管，尋求公司的統(tǒng)一口徑。應對語言要求沉著委婉，如：（1）對不起，我對這件事的詳細情況不太清楚，請您留下聯(lián)系電話，我立即聯(lián)系本公司主管。（2）有這樣的事情嗎？我馬上去了解具體情況，及時給您回電話。要求了解公司組織的各種活動，以便顧客問詢時，及時給予滿意的答復。整理課件接聽電話電話響三聲內(nèi)接起，首先說“營業(yè)課，您好”。用標6報表制作分析每日上午10：00以前整理銷貨憑單，制作日報，并及時傳真至總經(jīng)辦。每日下午12：30匯總店業(yè)績，做業(yè)績對比表。每周四下午13：00前出周報。每月月底前制作預算，打印3份，總經(jīng)辦、財務課及商品課各留一份。每月7日前根據(jù)會計上一月的銷售數(shù)據(jù)及成本，制作月報、累計月報、合同期限報、業(yè)績排行榜、四色管理圖、折線圖、競爭店同業(yè)同柜，業(yè)績對比表及女內(nèi)衣、女鞋、男鞋尺寸尺碼統(tǒng)計表。每年換約期間制作換約計劃表。每年年中慶、周年慶做相應分析報表；每年年終做年度業(yè)績分析報表及打印工作總結(jié)報告。針對特定假日、節(jié)日做各店業(yè)績對比表及競爭店業(yè)績對比表。根據(jù)全部市場住處網(wǎng)絡資料，分析各品牌市場動態(tài)，提供全國業(yè)績排名前位的商場明細。日常電腦資料維護及專柜進柜、撤柜手續(xù)辦理。各種費用的扣取、審核，各種應退費用的單據(jù)辦理及傳送。日常文件、傳真的打印及存檔。整理合同、填寫合同及合同的發(fā)放及合同條件的登記。整理課件報表制作分析每日上午10：00以前整理銷貨憑單，制作日報，并7文件傳遞存檔營業(yè)課來往文件眾多，要求傳遞準確迅速，每一份經(jīng)手文件均做簽收登記。按不同種類對報表、文件資料、合同等進行分類整理，分別存入文件夾。要求分類科學，條理清楚，容易查找。營業(yè)合同一式四份，分別由總經(jīng)辦、財務部、營業(yè)部和廠商保管。（附：合同流程圖）營業(yè)課與廠商簽訂合同 營業(yè)部主管審核 財務部審核 副總經(jīng)理審核 總經(jīng)理審核并蓋章總經(jīng)辦一份營業(yè)保一份財務部一份廠商一份對于廠商需本司協(xié)辦的事項，在第一時間處理完成。整理課件文件傳遞存檔營業(yè)課來往文件眾多，要求傳遞準確迅速，每一份經(jīng)手8會議紀錄以每周舉行三次業(yè)務會議。時間為每星期一、三、五下午17：00。提前通知參加人員。開會時記錄盡可能詳細。會后整理打印，總經(jīng)辦、營業(yè)部名留存一份。會議記錄格式：XXXXXX會議時間：地點：主持：與會人員：

內(nèi)容：整理課件會議紀錄以每周舉行三次業(yè)務會議。時間為每星期一、三、五9目錄樓管每日工作流程日常管理賣場管理商品陳列管理突發(fā)事件管理關于顧客訴愿處理附表一：各專柜聯(lián)絡電話附表二：樓層柜位圖附表三：樓層人員名單整理課件目錄樓管每日工作流程整理課件10樓管每日工作流程1早班人員每日8:20到達1F服務臺集合，聽取課、股長每日工作安排。28：30之前進入賣場，檢查賣場清潔、燈光，廁所清潔、道具、商品陳列、花車、L架是否符合規(guī)范、人員到位及儀容儀表情況，有無夜間遺失，做好開店準備。38：40由樓管帶領做廣播操，并練習使用禮貌用語。48：45開早會，宣導朝報內(nèi)容、昨日工作檢討，當日工作重點。58：55做開店前最后一次檢查，并督促營業(yè)員做好迎賓工作。68：58樓管按規(guī)定站位迎賓。79：00開店后檢查貨量及出樣情況、清潔衛(wèi)生、送工務請修單、處理賣場各項事宜。810：00樓管開始輪班就餐（限時半小時）并監(jiān)督營業(yè)員在位情況（如柜內(nèi)只有一名營業(yè)員，應守望相助，禁止同柜一起就餐，違者按店規(guī)處罰）。912：00——14：30巡視賣場和檢查賣場倉庫。1）處理顧客訴愿2）顧客指引3）工務聯(lián)系（例：報修等）4）美工申請（例：POP、立牌、圓標、喇旗等），如廠商要使用非我公司宣傳品，須美工課（股）同意。5）按倉庫的值日表檢查清潔工作6）倉庫內(nèi)貨量配置情況，由貨量表反映整理課件樓管每日工作流程1早班人員每日8:20到達111樓管每日工作流程10早晚班人員交接各樓層當日工作重點和需處理未處理之情況（如：顧客訴愿等需繼續(xù)追蹤），一定要做到早晚人員當面交接，嚴禁“可能知道”。1111.14：00——20：00檢查早班人員布置的工作是否完成，如未完成需續(xù)。1212.20：00晚班人員晚會，總結(jié)晚班工作情況，反映工作重點及處理情況，便于第二天工作安排。建議定出周工作計劃。1313.20：45檢查是否有未完成的工作，確認夜間施工情況。1420:50——21：00督促營業(yè)員做好送賓工作。1521：00——21：10開晚禮總結(jié)并宣導當日工作情況，及明日工作重點。1621：15各柜做好離場工作：1）檢查蓋布情況，每個柜位必須領用。2）檢查電器開關是否切斷，電熨斗是否放好。這是關鍵大事，要認真完好。3）檢查倉庫，門窗是否關好。4）等待當日值班主管下來，與保全清場人員一同確認賣場安全情況后退場。5）打烊后，如有顧客還在購物，營業(yè)課至少留一人陪同客人購完畢后方可引導顧客出場。17日常管理1）紀律管理：所謂紀律管理即是對營業(yè)員日常工作行為規(guī)范、言談舉止、服裝儀容和遵守公司各項制度及規(guī)定的管理。2）服裝儀容管理：男性員工必須穿著深色西裝、白色襯衫、戴領帶、穿黑色皮鞋。女性員工必須穿著公司統(tǒng)一制服、制鞋、膚色絲襪（華貴3號色）。另長發(fā)者佩帶公司統(tǒng)一頭飾、忌染發(fā)、涂深色指甲油、佩戴夸張裝飾性耳環(huán)。在勤務時間內(nèi)必須有正確地待機姿勢，雙腿并攏、左腳在前、右腳在后、兩手虎口相交、右手在左手上面、手臂自然下垂、目視前方。整理課件樓管每日工作流程10早晚班人員交接各樓層當日工作重點和12樓管每日工作流程

3）服務品質(zhì)方面管理：A、公司要求營業(yè)員佩戴工牌，實行站立服務，營業(yè)員應具備親和力、“三聲服務”。顧客進店經(jīng)過柜位時，必須使用“歡迎光臨**柜”，顧客選擇商品時有“介紹聲”，當顧客離開柜位時“謝謝您，請再度光臨！”禮貌用語隨時應用。附：日常禮貌用語：早安，您好！歡迎光臨！謝謝您！麻煩您！對不起，請您稍等一下好嗎？對不起，讓你久等了！謝謝您，請再度光臨！收授金錢的日常禮貌用語：您好，歡迎光臨！請問是這個嗎？這是38元，謝謝！收您50元，謝謝！對不起，讓您久等了；找您12元請點收，謝謝！謝謝您，請再度光臨！整理課件樓管每日工作流程3）服務品質(zhì)方面管理：整理課件13樓管每日工作流程

B、人員管理：凡進入我公司工作的營業(yè)員，必須持廠商介紹信，經(jīng)各樓層班長面試后，再至課、股長處面試，合格后，方可至人事課辦理新進手續(xù)。經(jīng)人事課培訓合格后方可上崗，上班時要統(tǒng)一佩帶名牌、店徽、健康證，隨身攜帶私人物品必須放置在統(tǒng)一透明袋內(nèi)，貴重物品及現(xiàn)金不得帶入賣場（詳見：新進人員須知）。C、用餐管理：營業(yè)員每頓用餐時間為30分鐘不得超過。D、營業(yè)員出缺勤管理：所有上班人員（包括臨時工，計時工和促銷人員必須要熱電廠班并嚴格按班表上班，如未按班表上班，一律以曠職論。臨時工、計時工、促銷人員除處罰扣款50元外，將不得在公司上班。請假調(diào)班需事前提出，并填請假調(diào)班單交各樓層主管，經(jīng)主管認可后方可。如遇請婚假、人員離職、調(diào)入或調(diào)出，則請柜組長排好新班表及時交至文員處。若實際上班與班表不符，視同曠職，并罰款50元，柜組長附連帶責任。每人每月調(diào)班三次以上（含三次）每次處罰扣款10元。E、營業(yè)員收銀管理：1）營業(yè)員在填寫銷貨憑單時應主動詢問顧客是否有金卡、玫瑰卡，并將卡號刷在銷貨單上。收錢時一定要做到唱收唱付。確認票面金額和錢的真?zhèn)?。如有疑問（偽鈔），應和顧客一起到收銀臺確認，營業(yè)員應將商品包好放在包裝袋內(nèi)，并用藍色封口膠將收銀條粘在包裝上將袋口封好。不能經(jīng)任何理由讓顧客自己上收銀臺繳款。2）柜內(nèi)嚴禁私藏收銀條。收銀條必須用藍色封口膠粘在包裝袋上交給顧客。凡有顧客丟棄的收銀臺，一律交在各樓層服務臺，如發(fā)現(xiàn)私藏收銀條者，按收銀條金額的二倍處以罰款。整理課件樓管每日工作流程B、人員管理：凡進入我公司工作的14樓管每日工作流程

3）嚴禁偷漏報帳，如有偷漏報帳行為，營業(yè)員一律開除，并對顧客獎勵200元。對廠商處以偷漏報帳金額20倍的處罰扣款。4）當顧客退貨時，營業(yè)員要將退貨金額填寫在當日銷貨憑單上。營業(yè)員不得拒絕顧客合理的退換貨，一切讓主管出面解決。附：營業(yè)員違規(guī)處罰條例營業(yè)員休息處規(guī)定營業(yè)課組織架構圖各樓層分區(qū)管理表整理課件樓管每日工作流程3）嚴禁偷漏報帳，如有偷漏報帳行15賣場管理樓管應負責整個賣場環(huán)境的管理，應注意樓面清潔衛(wèi)生、燈光明亮、美工制作完整無損、賣場客用設施、衛(wèi)生間管理。各樓層貨梯間備有固定的清潔工作，樓管應隨時督促做好清潔、并隨時督促所管柜位小姐將規(guī)定區(qū)域內(nèi)清潔做好，做到全面清潔。各樓層客用衛(wèi)生間應定時檢查，保持清潔，保證無異味進入賣場。美工制作物如有損壞應找美工更換。賣場硬件設施如有損壞找工務課維修以確保正常營業(yè)。特特場管理：所有特賣場的人員可申辦臨時識別證、女性員工必須穿紅色制服、黑色褲子、黑色皮鞋。每天上下班需到該樓管處簽到，以便檢查出勤狀況。倉庫管理：樓面?zhèn)}庫可分為獨用倉庫、公用倉庫。獨用倉庫內(nèi)部清潔由該專柜營業(yè)員全部負責。公用倉庫內(nèi)部清潔由樓管排定輪值表，由各專柜輪流清掃，倉庫內(nèi)不準擺放食品和有糖飲料及吸煙，以免引起鼠害、蟑螂，如有違反，一律開除。倉庫內(nèi)商品擺放應整齊、有序，貨物退出公司應填寫廠商貨物攜出單。周六、周日禁止各專柜廠商攜出貨品。廠商施工管理（設柜、撤柜）：凡有廠商進柜或撤柜時樓管理應聯(lián)同施工，首先督導廠商人員按程序進場，并指定廠商在規(guī)定區(qū)域內(nèi)施工，有進出或安裝道具時，應注意現(xiàn)場安全，同時督促廠商必須在規(guī)定時間內(nèi)完成施工，待所有放工結(jié)束或商品出樣完畢后，方可清場離開。整理課件賣場管理樓管應負責整個賣場環(huán)境的管理，應注意樓面清潔衛(wèi)生、燈16商品陳列管理商品的陳列分為兩大類：量感陳列和展示陳列。凡進入本公司銷售之商品，首先經(jīng)過商管課標價后方可進入賣場，淺色小標簽表示商品為弄虛作假，紅色標簽表示物價。所有商品須有國家物價局商品標價簽標示。每件商品必須標明產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠家、廠址，若地商品必須有中文標識、報關單、增值稅繳款單、商口檢查證明。另外還需要有商品的成份含量和洗滌說明。每個柜應備齊所屬商品的質(zhì)檢報告，營業(yè)人員應對所售商品作詳細的了解，必須知道商品的性能、用途、成份、洗滌方法和注意事項。陳列管理：公司對于商品的陳列根據(jù)不同的品種以及實際情況分別做出不同的規(guī)定。如：鞋形象出樣，間距要小于一只單鞋的寬度，以保持樣品種類較多。出樣的鞋子不能以左腳或右腳混淆出樣。鞋盒的陳列應整齊、規(guī)范、高矮一致，有破損的鞋盒不能放在賣場陳列。H架出樣之服飾商品，經(jīng)壓縮后必須占H架70%的貨量。層板出樣的商品應分開出樣不得混淆。每柜以模特兒展示陳列的服飾，必須二天更換一次樣式，以保持顧客的新鮮感。模特兒的數(shù)量要控制，不準廠商私自增加。另每柜因廠商陳列會不一樣，但一定要達到美觀。每樓層可陳列比賽評出前三名，作為樣板進行推廣。整理課件商品陳列管理商品的陳列分為兩大類：量感陳列和展示陳列。凡進入17突發(fā)事件處理若有營業(yè)時間有顧客訴愿發(fā)生，樓管應及時了解情況并作出相應解答。迅速將顧客帶離賣場至顧客訴愿處進行調(diào)解。根據(jù)國家有關規(guī)定和消費者條例予以妥善解決。若遇火警、停電等，樓管應立即通知工力、保全課，并引導疏散顧客，同時協(xié)調(diào)好營業(yè)員并管理好商品。若遇顧客財物被盜，盡可能協(xié)助保全課抓住小偷，幫顧客追回財物。不能追回盡量安撫客人，協(xié)助客人報案，不能不聞不問。整理課件突發(fā)事件處理若有營業(yè)時間有顧客訴愿發(fā)生，樓管應及時了解情況并18顧客訴愿處理1顧客訴愿處理流程及說明：顧客打電話到總機投訴——總機 ——教服課—— 填寫顧客訴愿并及時處理。顧客到服務臺投訴——貴賓廳 ——教服課顧客到柜臺投訴——營業(yè)員帶至 ——樓面報務臺顧客至貴賓廳投訴——樓面管理人員處理說明：1）處理顧客訴愿時，除仔細傾聽訴愿者之意見外，應隨時將重點記錄下來，以防處理過程發(fā)生錯誤。2）若顧客訴愿電話自外地打來，應視情況對方電話后，由公司主動拔號，不宜讓顧客負擔長話費用。3）當顧客訴愿時，應通知教服課掌握時效給予顧客最迅速、公平、正確的處理方式；當顧客到各樓訴愿時，請各樓面先行處理。處理完之后由教服課追蹤確認，若需協(xié)助時，請通知教服課會同處理。4）處理顧客訴愿之相關部門，需與顧客接觸實際情況，判斷責任歸屬及處理方式后，向顧客解釋并道歉，經(jīng)該單位主管審核送至教服，由教服課追蹤處理結(jié)果確認后算結(jié)案。5）各樓面在訴愿處理過程中應請示主管，而非處理之后才呈報。6）辦公室至少要留一人，以方便顧客訴愿或更換商品時能迅速處理。7）各樓面在填寫訴愿單之處理記錄時，請?zhí)岢鼋ㄔO性的改善方案。同時，當訴愿涉及廠商時，請要求廠商提出具體的關于商品服務改善方法的具體書面報告。8）將不定期選擇顧客訴愿案例公布，以求教育之效果。

整理課件顧客訴愿處理1顧客訴愿處理流程及說明：整理課件19顧客訴愿處理

2.“顧客訴愿”的類型1）商品質(zhì)量：以皮鞋為例，皮鞋屬易損商品，在“三包卡”規(guī)定期限內(nèi)，應予以處理，但此鞋單價較高，超出“三包卡”期限，也應酌情考慮。2）價格：A價格差異本公司賣100元，某某公司賣80元。B公司規(guī)定相同銷售規(guī)模、相同商品質(zhì)量（同樣規(guī)格、進貨渠道、產(chǎn)地）、同一銷售商、要相同規(guī)模的商場銷售、價格應相同。若有差異，成都店承諾獎顧客差價5倍。3）服務：A、公司折扣活動：公司活動期間，營業(yè)員對折扣的宣導尤為重要，若宣傳不周，就會使顧客產(chǎn)生“受欺騙感”而訴愿。B、私自折扣：任何情況下，未經(jīng)過營業(yè)干部的許可，私自折扣教師陽絕奪禁止的，對顧客來說產(chǎn)生不信任感而影響公司形象。C、金錢收授：金錢收授是銷售量的重要一環(huán)，收授和找錢都應明確告知顧客，當面點清，以免引起訴愿。D、其它：a、對銷售態(tài)度不滿（言詞、動作、表情、不實之宣傳、拒絕退換貨、拒試衣等）比如寶姿顧客購物后沒拿商品，營業(yè)員必須提醒，但言語不要不禮貌（你們兩個）。b、執(zhí)勤過度不滿（禁止過度，遺失寄物）。c、商品配送不滿（拒送門外，不準時送貨等）。整理課件顧客訴愿處理2.“顧客訴愿”的類型整理課件20顧客訴愿處理

4）商品標價簽：標價簽有：產(chǎn)地、規(guī)格、貨號、品名、計時單位、價格、等級、物價計量（簽章）。在商品解說時，也應面面俱到，產(chǎn)地務必書寫準確，合資產(chǎn)品以中方產(chǎn)地為準。公司絕對禁止任何隱瞞，欺騙消費者的行為。5）商品損壞遺失：如恒安興珠寶，一顧客購鉆石，遺失鉆石后發(fā)生的訴愿，這種情況，切忌指責顧客，而要求顧客向我們道歉更是不應該的。問題點正是機會點，困難點就是轉(zhuǎn)折點。6）服裝的洗滌的保養(yǎng)：正確洗滌標識的解說，洗滌方法的告知，要仔細周到，以免訴愿。英文解說應附中文說明。7）沖動購物：沖動購物有以下三種原因：A商品本身存在瑕疵，但購買時未仔細挑選，或因為太喜歡根本不在意，使用一段時間后出現(xiàn)問題。B、一時沖動購買，后旁人不喜歡或挑剔。C、商品仿冒（專業(yè)仿樣）a、幫助其仔細挑明確告知顧客b不影響再銷售的前提下，可為顧客退換貨品。整理課件顧客訴愿處理4）商品標價簽：整理課件21顧客訴愿處理

8）處理“顧客訴愿”基本心態(tài)A親切感謝，不卑不亢：公司的發(fā)展源于顧客的光臨，基本上客人均是善意之建議或反應，若有合理要求，自當友善回應，若明知無理或不當，不應表現(xiàn)高傲冷漠。而且顧客訴愿往往能啟發(fā)新的服務點子，因此應以寬大的心勇于接受批評，不應一味地視顧客為故意刁難，根據(jù)統(tǒng)計，一個客人公開抱怨，背地里一定有26位人持有同樣的不滿，其中63%將拒絕購買被抱怨企業(yè)之產(chǎn)品。因此在處理顧客訴愿時應，應保持審慎的態(tài)度來處理，絕對不可敷衍了事。B、誠信、公正、不偏不倚：設身處地，將心比心，同時應雙方之利益著想，做合理、客觀之促裁，任何偏頗均將難以服眾。9）處理顧客訴愿的原則：（傾聽、熱忱、迅速、公正）A、能即時處理者，即以明快態(tài)度迅速處理，以掌握時效并避免善晉化。B、不能即時處理者應先安撫訴愿者情緒，必要時并應先引導其離開現(xiàn)場，以免影響其它顧客及員工心理。C、處理訴愿時在態(tài)度上應保持親切、熱忱，切忌讓訴愿者有被敷衍或被輕視的感覺，以免前功盡棄。D、處理訴愿后，應檢討制度或管理上之缺失，并力求改進，以免有同類案件再度發(fā)生。整理課件顧客訴愿處理8）處理“顧客訴愿”基本心態(tài)整理課件22顧客訴愿處理

10）處理“顧客訴愿”的技巧。A、了解始末，安撫第一：應設法了解訴愿者之目的，如案件較復雜可先予以安撫并留下訴愿者之基本資料后，請其先行離開經(jīng)調(diào)查后盡快答復處理結(jié)果。這樣做可以讓時間延后，讓客人情緒冷靜。B、探尋動機，明辯善惡：注意是否會趁機做不合時之要求。C、堅持底限，明確回應：a、不做不能達到的承諾，清楚自己的資源?？山o予回應范圍，叵無法掌握對方目的或無法解決目前困境，則需立即尋求可能之支援，如同事、上一級主管，保全課，教服課等單位協(xié)同處理。b、若非善意訴意，先決條件同上，但盡量勿引起正面之反彈，評估可能影響層面，必要時熱心地表現(xiàn)等待（實則爭取時間），繪和地打發(fā)，避免僵化及實質(zhì)性之承諾。c、考慮提出訴訟之可能性（當要求不合理賠償時、不合理退費要求時）。整理課件顧客訴愿處理10）處理“顧客訴愿”的技巧。整理課件23顧客訴愿處理

12）退貨及換貨之處理原則：A退貨、換貨之基本心態(tài)。當顧客提貸及換貨之要求時，除了后記例外商品這外，皆應客氣地予以服務。B、退貨、換貨之一般原則：a、辦理退貨、換貨非質(zhì)量問題，以不影響再銷售為前提。b、原則上顧客憑收銀條可辦理換貨之手續(xù)。c、辦理退貨或換貨原則上以一周之內(nèi)為準則。d、辦理退貨時，若遇商品折扣或跨季，予以折扣方式退貨。e、以員工提貨單辦理退貨時，以同等金額的提貨單方式付予。皮鞋、鐘表、退貨、換貨按“三包卡”處理。C、非本店購物，在聯(lián)洋百貨其它店購物而要求辦時退貨、換貨之原則：a、原則上公司不接受退貨或換貨，但可代為交涉。b、請予了解詳情并留下顧客姓名及聯(lián)絡地址、電話，由教服課聯(lián)絡相關各店處理。c、辦理退貨或換貨時，所須之費用如為聯(lián)洋百貨之過失，則由相關各店負擔，如純?yōu)轭櫩鸵灰阎颍瑒t由顧客自行負擔。D、例外商品a、刻有名字之商品或特別訂制及無法銷售之商品等。b、顧客自行加工修改儒家之商品。整理課件顧客訴愿處理12）退貨及換貨之處理原則：整理課件24顧客訴愿處理

c、于銷售時標明謝絕退貨或換貨之商品。d、家電、唱片、相機、鐘表等一般有謝絕退貨或換貨之不成文規(guī)定商品。e、衛(wèi)浴用品、嬰兒衣物、紳士、女用內(nèi)衣等屬于個人衛(wèi)生的商品，開封后無法再販賣之商品。f、生鮮食品、乳制品、干貨點心、酒等有品質(zhì)變化及容量變化之顧慮或價格變動較大之商品。g、使用過的化妝品。E、顧客處理規(guī)定：a、顧客到柜臺反映問題，要求處理時，絕對禁止以“”專柜代理、專柜廠家不在“為借口，推脫責任。應立即聯(lián)系樓面干部，及時處理。如困皮而延誤處理工作，營業(yè)員開除處理。b、憑收銀條或發(fā)票處理：顧客持收銀條或發(fā)票到柜臺要求處理時，應仔細認真檢查商品，并及時聯(lián)系樓面管理人員，視顧客意愿和實際情況予以處理。不得向顧客推脫責任，類似于“你在誰那兒買的就找誰”之類的話，是公司絕對禁止的。c、顧客購物憑證遺失：當顧客購物憑證遺失時，要請營業(yè)員和廠家確認商品司本柜銷售的商品，同時顧客也要有證據(jù)，營業(yè)員和廠家也承認此事，方予處理。d、皮鞋、鐘表質(zhì)量問題按“三包卡”時行處理。銷售皮鞋、釧表時請務必將“三包卡”送與顧客，質(zhì)量問題原則上按“三包卡”處理。整理課件顧客訴愿處理c、于銷售時標明謝絕退貨或換貨之商品25顧客訴愿處理

e特價商品：物價商品，不影響再銷售，可以換貨，鞋及服裝一個月內(nèi)應負責修理。f、嚴禁在賣場與顧客爭吵，違反規(guī)定者，一律以開除論處。g、服務品質(zhì)不佳而被顧客訴愿，查證屬實，營業(yè)員每次處罰扣款30元，自營人員另案處理。一個月內(nèi)同一柜臺發(fā)生兩次服務態(tài)度的訴愿，予以該專柜200元處罰扣款。h、對商品質(zhì)量問題的處理：一個月內(nèi)某專柜商品兩次出現(xiàn)質(zhì)量問題而被顧客訴愿，予以該專柜此種商品銷售金額合計的扣款，并將質(zhì)量問題商品撤出專場，情節(jié)嚴重者，作撤柜處理。為維護公司形象，更好地處理顧客拆愿，公司與廠家協(xié)商解決訴愿問題。協(xié)商的基礎上，處理結(jié)果由公司決定。并由樓面管理者蓋章或顧客訴愿處理者蓋章。整理課件顧客訴愿處理e特價商品：整理課件26營業(yè)員違規(guī)處罰條例類別項次違規(guī)事實扣款金額服裝儀容1未佩帶名牌、店徽進公司上班者。10元2服裝不整：包括襯衣、領帶、扣子、鞋子、衣服袖口、領口有污垢、褲腳未熨燙者、褲長超過腳踝處。10元3女性員工長發(fā)未束、染發(fā)、頭發(fā)過肩必須佩帶聯(lián)洋制式頭飾；不得佩帶有墜耳環(huán)，不得涂有色指甲油；工作時應涂紅色口紅，化淡裝。10元勤務紀律4曠職（空柜）：因營業(yè)員無故曠職（含用餐時間過長、私自外出、會客、遲到時間超過30分鐘）；因廠商原因而造成空柜。曠職人員扣款50元?？展駨S商扣款100元。5遲到、早退。10分鐘以內(nèi)扣款10元，10分鐘以上罰款20元，30分鐘以上視同曠職。6忘卡、請假、調(diào)班月累計3次以上，請假、調(diào)班未經(jīng)申請者，未經(jīng)許可私自調(diào)班者。刷卡片遺失者。10元，遺失刷卡片罰款20元并立即補辦，兩日之內(nèi)不補辦加倍。7未辦理公司上崗手續(xù)者。撤換人員，廠商扣款100元8無故不參加朝會、晚禮、早操，未帶專柜交接記錄本或記錄不詳者。重新填寫交接本并扣款10元9節(jié)假日（含周六、周日）人員不足影響銷售。廠商扣款200元。10迎送賓不準時、講話、東張西望、做小動作和逃避者。10元賣場紀律11賣場內(nèi)吃、喝、蹲、坐、脫鞋、趴柜、化妝、靠在道具上或干其它私事者。柜內(nèi)嚴禁存放食品、水杯，進賣場吃東西及喝水者。私自叫外賣。20元上班時間竄柜購物者扣款50元。12工作時間內(nèi)聚眾聊天、竄柜者。10元，打鬧者扣款20元。打架、吵架者開除。13柜內(nèi)（含試衣間、倉庫）清潔及公用通道清潔差者。商品陳列（疊裝、鞋盒、童玩、家用等）道具切線不規(guī)范者。當班人員扣款10元14服務欠佳、態(tài)度傲慢，被顧客投訴者。50元15勤務時間擅自施工者。100元16未主動招呼顧客者，未使用“歡迎光臨”者。第一次警告，第二次扣款50元，第三次開除。17偷漏報帳者。私藏收銀條者。撤換人員，廠商處以商品價格20倍的扣款，當事人扣款200元。18違反三不原則：不拒絕顧客合理的退換；不準在賣場與顧客爭吵；不準拒絕顧客試穿。開除19欺騙、不服從主管處罰決定，在賣場頂撞主管。（依據(jù)條例主管在賣場開具罰單，營業(yè)員必須當場簽認，事后若有爭議，需報備樓層主管逐級申述）。在賣場拒簽罰單者，第一次口頭警告；第二次加倍處罰；第三次開除20無故不按主管要求的時間完成任務。10元21未經(jīng)公司同意，擅自調(diào)離營業(yè)員到其它商場。廠商扣款100-200元22對主管或業(yè)務執(zhí)行人員公然實行暴力、盜用公司資產(chǎn)者。責法律責任23未使用藍色封口膠；讓顧客自行交錢。10元24未唱收唱付。引起爭議關錯由營業(yè)員自負。整理課件營業(yè)員違規(guī)處罰條例類別項次違規(guī)事實扣款金額服裝儀容1未佩帶名27休息處的規(guī)定

為了各位營業(yè)員的身體健康，能夠以更加飽滿的工作熱情全身心投入工作，創(chuàng)造出更好的業(yè)績，現(xiàn)對員工休息處進行以下規(guī)定：1.休息處地點各樓層員工休息室2.休息處：各樓層每次休息限5人時間為15分鐘（如果休息時間過長，造成脫崗空柜20分鐘者，將按照相關規(guī)定進行處罰）。3.在休息處休息時，請大家保持安靜，不要大聲喧嘩、打鬧。4.休息處嚴禁員工睡覺5.為了大家的身體健康，休息處不要吸煙。6.休息處各專柜的水杯，請保持干凈和整齊（各專柜如有離職人員，請自覺清理其水杯）。7.在倉庫、修改室、樓梯口、貨梯間、試衣產(chǎn)等其它位置休息，扣款50元。8.如有特殊情況（生病、身體不適），請報備主管，將酌情考慮。注：以上規(guī)定，請每位營業(yè)員自覺遵守，互相體諒、尊重，為創(chuàng)造一個良好的休息環(huán)境而努力。整理課件休息處的規(guī)定為了各位營業(yè)員的身體健康，能夠以更加28新進人員須知（專柜）一、新進人員上崗入職手續(xù)辦理流程：1本人需攜帶廠商介紹信，身份證、學歷證明，健康證、營業(yè)員資格證書、兩張一寸免冠照片。城區(qū)外人員還須帶暫往證、就業(yè)證。2到人事課領取臨時員工資料卡并認真如實填寫，再到營業(yè)課辦公室由主管面試，并由營業(yè)課股階以上（含股階）簽認。3在人事課辦理余下手續(xù)后，再到營業(yè)課文員處辦理相關事項扣款和領取員工打卡片。二、服裝儀容：1專柜人員須著統(tǒng)一營業(yè)員制服。2穿廠商專柜制服人員需報備營業(yè)課和副總核準后方可穿著，柜內(nèi)所有人員服裝和制鞋要求一致。3專柜花車人員須內(nèi)著白色襯衣（夏裝）黑色毛衣（冬裝），外套公司統(tǒng)一紅色馬甲、下穿深色長褲，平底皮鞋。4不得染發(fā)和夸張發(fā)型。三、考勤：1所有專柜員工（正式員工）須刷卡。2臨時員工采用打卡后須將卡片交至樓面主管處統(tǒng)一保管，下班提前5分鐘領卡，他人不得代領、代打，發(fā)現(xiàn)一律罰款并開除。四、營業(yè)員一日工作流程：此要求根據(jù)各樓面公告欄所貼“營業(yè)員一月工作要求簡述”執(zhí)行。整理課件新進人員須知（專柜）一、新進人員上崗入職手續(xù)辦理流程：整理課29新進人員須知（專柜）五、禮貌用語：1、使用公司規(guī)定的禮貌用語（九句）2、三聲服務：A、顧客進柜要有歡迎聲（如歡迎光臨麗嬰房，請隨便看?。〣商品介紹聲。C顧客離開要有送別聲。3、嚴格執(zhí)行公司三不政策：A不得拒絕顧客合理的試穿。B不得拒絕顧客合理的退換貨。C不得與顧客發(fā)生任何爭吵。六、賣場紀律：此規(guī)定參看<員工違規(guī)處罰規(guī)定>七、販賣和其他事項：1、多學習商品知識，向資深同仁學習販賣技巧。2、正確對顧客宣導公司活動內(nèi)容和商品特性，對顧客試穿效果不得夸大或不切實際的宣傳。3、對顧客買不買態(tài)度一致。4、金錢收授時做到唱收唱付。5、收錢時認真門辨別真?zhèn)?，對金額大（超過1000元）或顧客刷卡消費，須請顧客一同到收銀臺。6、營業(yè)員需攜帶商品至收銀臺交款，并將收銀條用藍色封口膠貼在包材上。7、嚴禁私藏收銀條，違者罰款并開除。8、嚴禁涂改銷售憑單，違者罰款并開除。八、退貨流程：如發(fā)生顧客退貨時，第一時間報備樓面主管并由主管解決，不得私自處理，引發(fā)顧客訴愿由當事人承擔一切責任，并罰款及開除。九、其它：營業(yè)員在工作中不解之處到樓面主管處進行咨詢或解決。十、上述須知不盡之處按<員工手冊><營業(yè)員違規(guī)處罰規(guī)定>執(zhí)行整理課件新進人員須知（專柜）五、禮貌用語：整理課件30表彰獎勵記錄表表彰時間

（年月日）事

跡報送部門獎勵方式主管簽章

整理課件表彰獎勵記錄表表彰時間事31代專柜招聘營業(yè)員登記表填表時間:姓名

性別

年齡

婚姻狀況

身高

體重

成都六區(qū)是否聯(lián)系電話

學歷

注記

推薦專柜

填表時間:姓名

性別

年齡

婚姻狀況

身高

體重

成都六區(qū)是否聯(lián)系電話

學歷

注記

推薦專柜

填表時間:姓名

性別

年齡

婚姻狀況

身高

體重

成都六區(qū)是否聯(lián)系電話

學歷

注記

推薦專柜

填表時間:姓名

性別

年齡

婚姻狀況

身高

體重

成都六區(qū)是否聯(lián)系電話

學歷

注記

推薦專柜

整理課件代專柜招聘營業(yè)員登記表32培訓記錄表課程名稱培訓時間

（年

月

日）考試結(jié)果教服課

簽

章合格不合格

整理課件培訓記錄表課程名稱培訓時間（年月33請假記錄表請假時間

（年月日）假別事由主管簽章

注：“假別”包括出勤假（事假、病假、公假等）和上課請假。整理課件請假記錄表請假時間（年月日）假別事由主管簽章34違規(guī)記錄表違規(guī)時間

（年月日）違規(guī)內(nèi)容違規(guī)級別處罰結(jié)果主管簽章

整理課件違規(guī)記錄表違規(guī)時間（年月日）違規(guī)內(nèi)容違35

新進人員考核表

樓層：

姓名：

專柜：考

核

內(nèi)

容考核評語項

目良好合格不合格服裝儀容

出勤狀況

對待顧客和同事的親和力

服從專柜負責人督導

服從本公司管理人員督導

各項規(guī)章制度的執(zhí)行

罰單記錄

總

評

請于

年

月

日前至人事課更換識別證營業(yè)主管：

通過

未通過整理課件新進人員考核表36專柜人員進柜手續(xù)辦理說明一、入職條件基本條件：年齡18—30周歲，女性身高1.55米以上，男性身高1.68米以上，高中以上文化程度，五官端正，敬業(yè)愛崗、有責任心，具備一定的銷售技能，普通話流利，親和力強。（一寸照片2張）證件要求：區(qū)內(nèi)人員（錦江區(qū)、青羊區(qū)、武候區(qū)、成華區(qū)、金牛區(qū)、高新區(qū)）持有效證件（原件及復印件）：①身份證、②學歷證、③健康證、④上崗證。區(qū)外人員持有效證件（原件及復印件）：①身份證、②學歷證、③健康證、④上崗證、⑤暫住證、⑥就業(yè)證、⑦流動人口婚育證明。二、入職流程圖專柜負責人至營業(yè)部領取統(tǒng)一入職表單填表蓋章攜表單證件原件、復印件、照片至人事課面試至營業(yè)部主管處簽章并辦理各項扣款復試至財務課辦理管理基金事宜基金至課領制服、制鞋、頭花、透明袋等領用物品至更衣室領更衣柜、掌握出勤要求出勤要求求最后再至人事課領識別證、名牌、店徽、員工手冊等，并繳回資料卡整理課件專柜人員進柜手續(xù)辦理說明一、入職條件專柜負責人至營業(yè)部領取統(tǒng)37專柜人員進柜手續(xù)辦理說明三、其它事項證件不全無健康證或健康證過期：復試完畢后，至醫(yī)務人員處登記辦理事宜。無上崗證：復試完畢后，至教服課登記辦理事宜。無學歷證：由所在學校出據(jù)相關證明。其余證件必須持有，否則不予辦理手續(xù)。本地無公章可持傳真件，但須在“備注欄”說明原因，并請專柜負責人簽章和營業(yè)部主管簽章，方可辦理。四、注意事項認真閱讀、了解《專柜員工手冊》。必須本人親自辦理，代辦或?qū)９袢藛T代辦均不予受理。要求之所有證件必須為本人有效證件。提供個人資料時，應親筆、詳細、真實填寫，若提供虛假資料，**百貨將永不錄用。個人資料發(fā)生變更時，專柜人員有義務向**百貨提供更新后的資料（如地址、電話、學歷、家庭情況等），否則視為虛假資料。如發(fā)現(xiàn)所持證件與本人不相符合，不予辦理。如發(fā)現(xiàn)假證件，移交派出所等相關部門處理，并通報批評，永不錄用。如專柜人員剛辦完上柜手續(xù)，即提出離職申請，將予以相應處罰：一周以內(nèi)罰款50元；一月以內(nèi)罰款30元。一旦參加“新進培訓”，合格后三個月內(nèi)不得擅自離職；否則離開**百貨后需經(jīng)三個月方可再面試錄用。五、手續(xù)辦理時間：周一至周五，下午13：30---16：30***百貨有限公司人事課整理課件專柜人員進柜手續(xù)辦理說明三、其它事項整理課件38**百貨有限公司（店）：茲有（公司全稱）

，在你處

樓設有

專柜，廠商編碼

，現(xiàn)需安排我公司人員協(xié)助銷售。1、貼一寸照片處。2、加蓋公章有效。姓名

，身高（女性：1.55米以上／男性：1.68米以上），現(xiàn)年

周歲，具有高中以上文化程度，持有效學歷證、身份證、健康證、上崗證。（請在以下“□”內(nèi)，劃“

”選擇）區(qū)內(nèi)戶口：□錦江區(qū)□青羊區(qū)□武候區(qū)□成華區(qū)□金牛區(qū)□高新區(qū)（□非農(nóng)業(yè)戶□農(nóng)業(yè)戶）區(qū)外戶口（□非農(nóng)業(yè)戶□農(nóng)業(yè)戶）：除上述證件外，已辦理了暫住證、就業(yè)證、流動人口婚育證明。該人員是否為臨時促銷人員：□是（時間

天）；□否備必領物品：制鞋、識別證、員工手冊、透明袋注以下物品若不需領用請用“×”劃掉：名牌店徽制服頭花欄其他注明：

廠商確認（公章）：

現(xiàn)持上述證件的原件和復印件及一寸照片1張前往你處，請予辦理相關手續(xù)。1、貼一寸照片處。2、加蓋公章有效。備必領物品：制鞋、識別證、員工手冊、透明袋注以下物品若不需領用請用“×”劃掉：名牌店徽制服頭花欄其他注明：

廠商確認（公章）：

聯(lián)系人：

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年月日整理課件**百貨有限公司（店）：備必領物品：制鞋39專柜營業(yè)員進柜流程

一、入職條件基本條件：年齡18—30周歲，女性身高1.55米以上，男性身高1.68米以上，高中以上文化程度，五官端正，敬業(yè)愛崗、有責任心，具備一定的銷售技能，普通話流利，親和力強。（一寸照片2張）證件要求：區(qū)內(nèi)人員（錦江區(qū)、青羊區(qū)、武候區(qū)、成華區(qū)、金牛區(qū)、高新區(qū)）持有效證件（原件及復印件）：①身份證、②學歷證、③健康證、④上崗證。區(qū)外人員持有效證件（原件及復印件）：①身份證、②學歷證、③健康證、④上崗證、⑤暫住證、⑥就業(yè)證、⑦流動人口婚育證明。整理課件專柜營業(yè)員進柜流程一、入職條件整理課件40二、入職流程專柜需安排人員協(xié)助銷售，由專柜負責人至營業(yè)部領取“專柜人員資料卡”，一人一份。該表單為上、下表單，上面由廠商填寫，并張貼該人員一寸照片，加蓋公章（兩處）；下面為“專柜人員資料卡”，由專柜營業(yè)員親自填寫。攜填寫好的表單、有效證件的原件、復印件和一張一寸照片至人事課面試。人事課簽認后至營業(yè)部主管處復試（簽認主管名單附后，任一），并辦理各項扣款事宜。（如制服、制鞋、名牌、店徽、識別證、員工手冊、打卡片、頭花、透明袋等物品的領用）至財務課辦理管理基金事宜。持扣款單至××課領用物品。（領用范圍：制服、制鞋、頭花、透明袋）領用以上物品后，憑“專柜人員資料卡”至更衣室領用更衣柜、熟悉員工通道、打卡方法和出勤要求，由更衣室保全人員在“資料卡”上簽章確認。再持扣款單和“專柜人員資料卡”至人事課領取名牌、店徽、識別證，員工手冊并繳回資料卡。專柜人員入職流程圖專柜負責人至營業(yè)部領取統(tǒng)一的入職表單填表蓋章攜表單證件原件、復印件、照片至人事課面試至營業(yè)部主管處簽章并辦理各項扣款復試至財務課辦理管理基金事宜基金至***課領制服、制鞋、頭花、透明袋等領用物品至更衣室領更衣柜、掌握出勤要求出勤要求求最后再至人事課領識別證、名牌、店徽、員工手冊等，并繳回資料卡整理課件二、入職流程專柜負責人至營業(yè)部領取統(tǒng)一的入職表單攜表單證件原41三、其它事項1、證件不全無健康證或健康證過期：復試完畢后，至醫(yī)務人員處登記辦理事宜。無上崗證：復試完畢后，至教服課登記辦理事宜。無學歷證：由所在學校出據(jù)相關證明。其余證件必須持有，否則不予辦理手續(xù)。2、本地無公章可持傳真件，但須在“備注欄”說明原因，并請專柜負責人簽章和營業(yè)部主管簽章，方可辦理。整理課件三、其它事項整理課件42四、注意事項必須本人親自辦理，代辦或?qū)９袢藛T代辦均不予受理。要求之所有證件必須為本人有效證件。提供個人資料時，應親筆、詳細、真實填寫，若提供虛假資料，**百貨將永不錄用。個人資料發(fā)生變更時，專柜人員有義務向**百貨提供更新后的資料（如地址、電話、學歷、家庭情況等）。如發(fā)現(xiàn)所持證件與本人不相符合，不予辦理。如發(fā)現(xiàn)假證件，移交派出所等相關部門處理，并通報批評，永不錄用。如專柜人員剛辦完上柜手續(xù)，即提出離職申請，將予以相應處罰：一周以內(nèi)罰款50元；一月以內(nèi)罰款30元。一旦參加“新進培訓”，合格后三個月內(nèi)不得擅自離職；否則離開**百貨后需經(jīng)三個月方可再面試錄用。五、手續(xù)辦理時間：周一至周五，下午13：30---16：30附：至營業(yè)部復試，可由以下任一主管執(zhí)行：1、姓名職務2、3、┉***百貨有限公司人事課2005年月日整理課件四、注意事項整理課件43專柜營業(yè)員離職流程1專柜人員無論任何理由離開**百貨，都必須辦理離職手續(xù)。2專柜營業(yè)員如需離職，須在離職前十日到營業(yè)主管處報備并領取離職申請書。3持離職申請書至專柜廠商處確認后并做好工作交接。4廠商處交接清楚后，至營業(yè)主管處確定最終出勤日。5廠商與營業(yè)主管確認后，營業(yè)員在其最后一個工作日持離職申請書、識別證、員工手冊、管理基金收據(jù)（繳款人聯(lián)）至人事課辦理相關手續(xù)。（須于三日內(nèi)辦理完畢，原則超過一天處罰20元）6若營業(yè)員未按上述要求辦理而自行離職的，將視同曠職處理并對專柜廠商及當事人予以處罰，該營業(yè)員將永不錄用。撤換之專柜人員，**百貨永不錄用。專柜人員離職流程離職前十日到營業(yè)部領取離職表領表廠商確認及工作交接交接確認營業(yè)主管處確定最終上班日營業(yè)確認確認完畢后，至人事課辦理相關手續(xù)離職整理課件專柜營業(yè)員離職流程1專柜人員無論任何理由離開**44專柜人員異動（本公司內(nèi)異動）1除原廠商撤柜或?qū)偻粡S商專柜間互調(diào)外，原則上不允許專柜人員異動。2如原廠商專柜未撤柜，專柜人員需在離職3個月后方可重新面試上柜。3專柜人員異動需填寫“專柜人員異動單”，并由專柜廠商負責人簽字并加蓋公章，營業(yè)部主管、人事課確認后，異動人員持身份證原件、員工識別證至人事課辦理異動手續(xù)。4專柜人員不得擅自異動，如擅自異動，一經(jīng)查實，公司將予以撤換。專柜人員異動流程至人事課(或營業(yè)課)領取異動單調(diào)出專柜廠商負責人簽字調(diào)入專柜廠商負責人簽字并加蓋公章營業(yè)部主管簽字確認持相關證件至人事課辦理異動手續(xù)整理課件專柜人員異動（本公司內(nèi)異動）至人事課(或營業(yè)課)領取異動單調(diào)45專柜制服管理規(guī)定基于本公司對服裝儀容的要求，同時為維護專柜品牌形象，專柜廠商如需人員穿著本柜制服，請向我公司申請報備，并遵守以下規(guī)定：專柜制式制服應全國統(tǒng)一。制服色彩、款式既能展現(xiàn)專柜個性特點、突出品牌風格，又適宜本公司賣場販賣環(huán)境，有一定的流行感。制服應整潔，無破損。提供彩色照片6張，正面全身照及側(cè)面照各3張。提供之照片干凈、完整、清晰。申請之制服除上、下裝外，包含制鞋、頭飾及襪子顏色，并在申請表上附文字說明。如申請之制服只有上、下裝，請在申請表“說明”一欄中注明：按銀太百貨服裝儀容要求。提供之照片為著裝標準，必須全面展現(xiàn)（包含著銀太制鞋、頭花等）。同為一專柜人員，著專柜制服時，應保持一致。不得著制服上、下班。如違反本規(guī)定和銀太百貨服裝儀容要求，將取消專柜制服權利。專柜制服審批流程至人事課(或營業(yè)課)領取“專柜制服申請表”按表內(nèi)要求認真填寫各項內(nèi)容將彩色照片貼于表內(nèi)粘貼處（一式二聯(lián)）專柜廠商負責人簽字并加蓋公章營業(yè)部主管簽字確認管理部主管簽認人事課辦理手續(xù)整理課件專柜制服管理規(guī)定至人事課(或營業(yè)課)領取“專柜制服申請表”按46專柜人員違規(guī)處罰規(guī)定為規(guī)范賣場營業(yè)管理，提升公司形象，統(tǒng)一專柜人員行為規(guī)范，根據(jù)《員工手冊》及其他管理制度，針對人員違規(guī)、違紀現(xiàn)象予以相應處罰。處罰專柜人員權限：針對賣場違規(guī)，由樓面主管或當日值日主管開具罰單，其余人員無權開具營業(yè)員罰單。非賣場違規(guī)，由其它部門副股級以上主管根據(jù)相關規(guī)定開具罰單，但須經(jīng)營業(yè)部副股級以主管確認。專柜罰單說明：《違規(guī)處罰單》（下稱罰單）一式三聯(lián)：本人聯(lián)、人事課、存根聯(lián)。罰單由人事課統(tǒng)一管理，各部門登記領用。各部門需領用新罰單時，須同時將前次領用并用完的罰單存根交人事課換取。存根聯(lián)不得有缺少，可注明“作廢”等字樣。在開具罰單