客戶關(guān)系管理蘇朝暉溝通移動

客戶關(guān)系管理蘇朝暉溝通移動客戶關(guān)系管理蘇朝暉溝通移動客戶關(guān)系管理蘇朝暉溝通移動1、通信簡介&通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷程2、通過業(yè)務(wù)人員與顧客的溝通3、通過活動與客戶溝通4、通過信函﹑電話﹑網(wǎng)絡(luò)﹑電郵﹑呼叫中心等方式與客戶溝通5、通過廣告&包裝與客戶溝通6、關(guān)于中國移動與顧客的問題與建議7、總結(jié)8、客戶投訴及解決中國移動主要內(nèi)容客戶關(guān)系管理蘇朝暉溝通移動客戶關(guān)系管理蘇朝暉溝通移動客戶關(guān)系11、通信簡介&通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷程2、通過業(yè)務(wù)人員與顧客的溝通3、通過活動與客戶溝通4、通過信函﹑電話﹑網(wǎng)絡(luò)﹑電郵﹑呼叫中心等方式與客戶溝通5、通過廣告&包裝與客戶溝通6、關(guān)于中國移動與顧客的問題與建議7、總結(jié)8、客戶投訴及解決中國移動主要內(nèi)容1、通信簡介&通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷程中國移動主要內(nèi)容中國移動于2000年4月20日成立，注冊資本為518億元人民幣，資產(chǎn)規(guī)模超過4000億元。目前，中國移動有限公司是我國在境外上市公司中市值最大的公司之一。中國移動通信主要經(jīng)營移動話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)，并具有計算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)國際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營權(quán)和國際出入口局業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)。除提供基本話音業(yè)務(wù)外，還提供傳真、數(shù)據(jù)、IP電話等多種增值業(yè)務(wù)，擁有“全球通”、“神州行”、“動感地帶”等著名服務(wù)品牌。一．中國移動公司簡介中國移動于2000年4月20日成立，注冊資本為518截止到2007年，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)100%覆蓋全國縣(市)，主要交通干線實現(xiàn)連續(xù)覆蓋，城市內(nèi)重點地區(qū)基本實現(xiàn)室內(nèi)覆蓋，的持續(xù)成長性公司。

面向未來，中國移動通信確立了“做世界一流企業(yè)，實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的新跨越”的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。

圍繞這一目標(biāo)，中國移動通信將秉承“正德厚生，臻于至善”的企業(yè)核心價值觀，深入貫徹科學(xué)發(fā)展觀，努力提升核心競爭力，通過打造卓越的運營體系，建設(shè)卓越的組織，培育卓越的人才，打造“一個中國移動(OneCM)”，努力成為移動信息專家和卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者?！刂沟?007年，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)100%覆蓋中國移動通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷程1994年由第一代模擬網(wǎng)絡(luò)到第二代GSM網(wǎng)絡(luò)的演變1992年中國聯(lián)通掛牌2000年中國移動成立2003年電信拆分，形成了現(xiàn)在的良好競爭格局。中國移動通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷程1994年由第一代模擬網(wǎng)絡(luò)到第二代G“滿意100”提升自我與客戶用心溝通06年，全面開展“滿意100”系列客戶互動和服務(wù)推廣活動，激發(fā)一線服務(wù)人員的服務(wù)意識，提高了客戶滿意度，強(qiáng)化了服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢。二、通過業(yè)務(wù)人員與客戶的溝通溝通由心服務(wù)創(chuàng)新北京公司包含網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端、語音熱線、短信營業(yè)廳以及掌上營業(yè)廳在內(nèi)的電子化自助服務(wù)體系，切實為客戶提供了話費查詢、繳費充值、積分兌換和業(yè)務(wù)辦理等多種移動業(yè)務(wù)。全球通、神州行和動感地帶的各品牌客戶均可享受“隨想隨辦，隨辦隨通”的電子化服務(wù)?！皽贤◤男拈_始”，秉承“客戶為根，服務(wù)為本”的理念，北京公司設(shè)身處地為客戶著想，從每個細(xì)節(jié)出發(fā)，致力于滿足客戶的使用需求，最終贏得了各界的一致認(rèn)可?！皾M意100”提升自我與客戶用心溝通二、通過業(yè)務(wù)人員與客戶三．中國移動通過活動與顧客溝通

1）深受關(guān)注的中國移動公司活動——MM的發(fā)布MM-----中國移動應(yīng)用商場（MobileMarket）2）“便捷服務(wù)，滿意100”有獎意見征集活動3）

中國移動展開“郵箱愛MM,分享贏豪禮”活動4）飛信暢聊一夏超值大獎?chuàng)屜饶?）蘇州移動飛信電影節(jié)暑期天天樂三．中國移動通過活動與顧客溝通

1）深受關(guān)注的中國移動公司活方式2、電話1、信函3.網(wǎng)絡(luò)5.短信4.電郵四、與客戶溝通的方式方式2、電話1、信函3.網(wǎng)絡(luò)5.短信4.電郵四、與客戶溝通的1.信函：

以商業(yè)信函為載體，選擇有針對性的目標(biāo)客戶群體，將客戶所需的商務(wù)性信息廣告，通過郵寄的方式，直接傳遞到客戶手中。與電視等媒體相比，商業(yè)信函有什么特點呢？1.信函：以商業(yè)信函為載體，選擇有針對性的目標(biāo)個性化突出保密性強(qiáng)效果測定快423針對性強(qiáng)1商業(yè)信函主要特點個性化突出保密性強(qiáng)效果測定快423針對性強(qiáng)1商業(yè)信函主要特點

2.網(wǎng)絡(luò)（1）網(wǎng)上營業(yè)廳（2）在新浪開通中國移動微博這是加強(qiáng)與客戶和社會的溝通，與社會形成多元化的信息溝通渠道，使信息溝通公開透明多元化。（3）在139社區(qū)開通第一個官方說客,

2.網(wǎng)絡(luò)2、幫你管理你的郵件4、PushEmail手機(jī)客戶端收發(fā)郵件6、傳文件到手機(jī)Descriptionofthecontents3、電郵：139電郵5、郵件到達(dá)通知3、話費賬單投遞1、郵箱發(fā)短信、彩信、

傳真7、新郵件到，飛信馬上知道，新郵件數(shù)量直接顯示在飛信客戶端，不錯過重要郵件。2、幫你管理你的郵件4、PushEmail手機(jī)客戶端收發(fā)郵4、電話24小時免費服務(wù)電話100864、電話24小時免費服務(wù)電話10086通過短信服務(wù)，讓客戶可以隨時了解中國移動的最新消息或制定了什么業(yè)務(wù)等等功能。5、短信通過短信服務(wù)，讓客戶可以隨時了解中國移動的最新消息或制定了什禮品廣告電視廣告廣播廣告

報紙廣告

雜志廣告

DM廣告戶外廣告

車身廣告

POP廣告互聯(lián)網(wǎng)廣告

電梯廣告五．通過廣告&包裝與客戶溝通禮品包裝禮品廣告電視廣告廣播廣告報紙廣告雜志廣告DM廣告戶外

報告數(shù)據(jù)顯示，2009年上半年，中國移動電視廣告收入達(dá)到7.88億元，同比增長56%。主要移動電視運營商無論是銷售收入還是廣告主數(shù)都有一定比例的增長。1.電視廣告報告數(shù)據(jù)顯示，2009年上半年，中國移動電視廣告今年，世界廣播迎來百年華誕。記者日前從有關(guān)廣播廣告高峰論壇獲悉，中國廣播的“窄播”時代已經(jīng)到來。廣播的核心聽眾正從農(nóng)村轉(zhuǎn)向城市，從固定收聽轉(zhuǎn)向移動收聽，“移動人群”成為廣播收聽的主流，每年以20%的速度遞增。由此還帶來了廣播廣告的異軍突起，其廣告收入出現(xiàn)了年增長39%的井噴。專家分析，“移動人群”具有強(qiáng)大的購買力。統(tǒng)計顯示，在乘坐出租車的人群中，22%的高頻率乘客表示他們曾在出租車上做出購買決定。廣播目標(biāo)人群的新定位，也使廣播廣告走出吃喝玩樂的窠臼，汽車、電腦、移動通信等廣告多了起來。2.廣播廣告：今年，世界廣播迎來百年華誕。記者日前從有關(guān)廣播廣從廣告學(xué)的角度看，中國移動向消費者傳遞產(chǎn)品和服務(wù)的信息主要是通過廣告，而在眾多形式的廣告中，報紙廣告以其自身的特性成為電信業(yè)廣告投放量最多的廣告形式；同時，消費者對廣告的注意和理解，即廣告的傳播效果，又與廣告的表現(xiàn)手法等因素密切相關(guān)。3.報紙廣告從廣告學(xué)的角度看，中國移動向消費者傳遞產(chǎn)品和服務(wù)的信息主要是受眾分析發(fā)行地區(qū)分布4.雜志廣告受眾分析發(fā)行地區(qū)分布4.雜志廣告讀者年齡分布讀者年齡分布讀者學(xué)歷分布讀者學(xué)歷分布廣告優(yōu)勢內(nèi)容優(yōu)勢刊物風(fēng)格時尚，消費引導(dǎo)性強(qiáng)發(fā)行優(yōu)勢1發(fā)行量大2覆蓋面廣3發(fā)行渠道獨特價格優(yōu)勢千人成本低受眾優(yōu)勢1傳閱率高2目標(biāo)用戶精準(zhǔn)品牌優(yōu)勢此雜志將是中國移動“動感地帶”品牌推廣的主要手段之一，同時也將是中國移動合作伙伴宣傳其業(yè)務(wù)的良好平臺和機(jī)會廣告優(yōu)勢內(nèi)容優(yōu)勢刊物風(fēng)格時尚，消費引導(dǎo)性強(qiáng)發(fā)行優(yōu)勢1發(fā)行量大5.DM廣告一、什么是彩信DM廣告二、彩信DM廣告的優(yōu)勢三、彩信DM廣告經(jīng)典案例5.DM廣告一、什么是彩信DM廣告一、什么是彩信DM廣告彩信是移動運營商的多媒體信息服務(wù)業(yè)務(wù)，它最大的特色就是支持多媒體功能，能夠傳遞功能全面的內(nèi)容和信息，這些信息包括文字、圖像、聲音、數(shù)據(jù)等各種多媒體格式的信息。圖文并茂--配有現(xiàn)場圖片和文字解說的商品信息、樓盤實景、旅游景點的風(fēng)景、餐飲環(huán)境等……都是彩信DM廣告的應(yīng)用內(nèi)容。彩信DM廣告的投放以手機(jī)用戶數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，廣告主能根據(jù)自己的需求挑選出特定屬性的人群來進(jìn)行定向投放，從而確保每一條廣告都能創(chuàng)造出其最大的價值。一、什么是彩信DM廣告12345圖，文，音并茂，更能吸引客戶眼球時效長接收者可將彩信DM長期保存，可隨時重復(fù)閱讀成本低投放精準(zhǔn)閱讀率高發(fā)布速度快，發(fā)送不受時間和地域的限制二、彩信DM廣告的優(yōu)勢12345圖，文，音并茂，更能吸引客戶眼球時效長接收者可將三、彩信DM廣告經(jīng)典案例1、大上海高爾夫別墅使用彩信DM廣告向上海的有車族、上海移動的鉆石卡和金卡用戶發(fā)送，通過4-5張F(tuán)lash的別墅實景圖片，展示了秋水共長天一色的原生態(tài)的景色。廣告起到了良好的效果，來電咨詢和報名看實景的用戶非常多，最終達(dá)到了用戶的銷售預(yù)期目標(biāo)。三、彩信DM廣告經(jīng)典案例1、大上海高爾夫別墅2、KGB酒吧使用彩信DM向上海白領(lǐng)人士發(fā)送，通過4-5張的Flash圖片，展示了酒吧的激情氛圍和音樂的震蕩感。廣告起到了良好的作用，酒吧人潮絡(luò)繹不絕。2、KGB酒吧6.戶外廣告移動改變生活，是要讓生活越來越好，從文化體味上提高。越來越有質(zhì)量。我們傳輸?shù)牟恢故切畔?，還有關(guān)懷……這個創(chuàng)意從大型的戶外媒體出發(fā)，利用隨處可見的十字人行橫道。把移動的logo放置其中，邊上的斑馬線變成了移動的信號波長符號，說明移動信號安全穩(wěn)定可靠；因為是人行橫道，本來就具有保護(hù)行人的元素在里面，也就能體現(xiàn)中國移動對人們的關(guān)愛，傳達(dá)一種可親可信的信息。也讓人們產(chǎn)生一種安全感。6.戶外廣告移動改變生活，是要讓生活越來越好，從7.車身廣告唯一可移動的戶外媒體形式相對于其他的戶外媒體形式，車身廣告的傳播方式是主動出現(xiàn)在受眾的視野之中，在傳播方式上最為“積極、主動”。從人的注意力角度講，移動的物體總是比較能被注意到，因此，唯一可以移動的車身媒體同樣也更能在眾多戶外媒體中脫穎而出，得到更多的注意，實現(xiàn)高到達(dá)率。7.車身廣告唯一可移動的戶外媒體形式相對于其他的戶外媒體形式8.POP廣告POP手繪廣告凡是在商業(yè)空間、購買場所、零售商店的周圍、內(nèi)部以及在商品陳設(shè)的地方所設(shè)置的廣告物，都屬于pop廣告，利用pop廣告強(qiáng)烈的色彩、美麗的圖案、突出的造型、幽默的動作、準(zhǔn)確而生動的廣告語言，可以創(chuàng)造強(qiáng)烈的銷售氣氛，吸引消費者的視線，促成其購買沖動。8.POP廣告POP手繪廣告凡是在商業(yè)空間、購買場所、零售商POP廣告的功能

1,新產(chǎn)品告知的功能

幾乎大部分的pop廣告，都屬于新產(chǎn)品的告知廣告。當(dāng)新產(chǎn)品出售之時，配合其他大眾宣傳媒體，在銷售場所使用pop廣告進(jìn)行促銷活動，可以吸引消費者視線，刺激其購買欲望。2,喚起消費者潛在購買意識的功能

盡管各廠商已經(jīng)利用各種大眾傳播媒體，對于本企業(yè)或本產(chǎn)品進(jìn)行了廣泛地宣傳，但是有時當(dāng)消費者步入商店時，已經(jīng)將其他的大眾傳播媒體的廣告內(nèi)容所遺忘，此刻利用pop廣告在現(xiàn)場展示，可以喚起消費者的潛在意識，重新憶起商品，促成購買行動。POP廣告的功能

1,新產(chǎn)品告知的功能

幾乎3,取代售貨員的功能

pop廣告有“無聲的售貨員”和“最忠實的推銷員”的美名。pop廣告經(jīng)常使用的環(huán)境是超市，而超市中是自選購買方式，在超市中，當(dāng)消費者面對諸多商品而無從下手時，擺放在商品周圍的一則杰出的pop廣告，忠實地、不斷地向消費者提供商品信息，可以起到吸引消費者促成其購買決心的作用。4,創(chuàng)造銷售氣氛的功能利用pop廣告強(qiáng)烈的色彩、美麗的圖案、突出的造型、幽默的動作、準(zhǔn)確而生動的廣告語言，可以創(chuàng)造強(qiáng)烈的銷售氣氛，吸引消費者的視線，促成其購買沖動。在夏天，化妝品公司用被太陽曬成褐色的健美女郎，躺臥在海邊的圖片做成POP，懸掛在店鋪內(nèi)部、化妝品專賣店里，使消費者有著強(qiáng)烈的季節(jié)感，意識到自己也需要到海邊去輕松一天，但更必需記得攜帶某某化妝品公司的護(hù)膚產(chǎn)品以保護(hù)肌膚。5,提升企業(yè)形象的功能現(xiàn)在，國內(nèi)的一些企業(yè)，不僅注意提高產(chǎn)品的知名度，同時也很注重企業(yè)的形象的宣傳。pop廣告同其他廣告一樣，在銷售環(huán)境中可以起到樹立和提升企業(yè)形象，進(jìn)而保持與消費者的良好關(guān)系的作用。3,取代售貨員的功能POP廣告的分類

pop廣告的種類繁多，分類方法各異。如果從使用功能上分類，pop廣告大至可分為以下四類：

1．懸掛式pop廣告；

2．商品的價目卡、展示卡式pop廣告；

3．與商品結(jié)合式pop廣告；

4．大型臺架式pop廣告。POP廣告的分類

pop廣告的種類繁多，分類方法各異。如9.禮品廣告利用禮品在上面印上“中國移動”的標(biāo)志，讓客戶可以隨時隨地的看到“中國移動”，達(dá)到移動公司所想要的禮品廣告效果。9.禮品廣告利用禮品在上面印上“中國移動”的標(biāo)志，讓客戶可以10．互聯(lián)網(wǎng)廣告互聯(lián)網(wǎng)廣告就是在網(wǎng)絡(luò)上做的廣告。利用網(wǎng)站上的廣告橫幅、文本鏈接、多媒體的方法，在互聯(lián)網(wǎng)刊登或發(fā)布廣告，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞到互聯(lián)網(wǎng)用戶的一種高科技廣告運作方式。與傳統(tǒng)的四大傳播媒體（報紙、雜志、電視、廣播）廣告及近來備受垂青的戶外廣告相比，互聯(lián)網(wǎng)廣告具有得天獨厚的優(yōu)勢，是實施現(xiàn)代營銷媒體戰(zhàn)略的重要一部分。Internet是一個全新的廣告媒體，速度最快效果很理想，是中小企業(yè)擴(kuò)展裝大的很好途徑，對于廣泛開展國際業(yè)務(wù)的公司更是如此10．互聯(lián)網(wǎng)廣告互聯(lián)網(wǎng)廣告就是在網(wǎng)絡(luò)上做的廣告。利用網(wǎng)站上的11.電梯廣告：電梯廣告是客戶執(zhí)行整合廣告戰(zhàn)略實現(xiàn)終端銷售最重要的基礎(chǔ)性廣告媒體形式。是融于百姓生活，易于進(jìn)入百姓視野的一個視窗，是小區(qū)消費之旅的重要門戶；30天的電梯廣告發(fā)布期，構(gòu)成了穩(wěn)定、集中、長效的廣告信息流動時空；電梯媒體廣告是動態(tài)受眾群體與靜態(tài)廣告內(nèi)容近距離的有機(jī)結(jié)合，它彌補(bǔ)了現(xiàn)有主打廣告媒體形式的不足與缺憾，最大限度地發(fā)揮了廣告發(fā)布在點、線、面、圖文等方面融匯貫通的信息傳播效應(yīng)11.電梯廣告：電梯廣告是客戶執(zhí)行整合廣告戰(zhàn)略實現(xiàn)終端銷售最12.禮品包裝

中國移動利用禮品包裝來與客戶作交流，一個logo代表了中國移動一件產(chǎn)品。是客戶可以分清楚他們所需要的是什么產(chǎn)品12.禮品包裝

中國移動利用禮品包裝來與客戶作交流，一個lo六.關(guān)于中國移動與顧客的問題與建議

1.營業(yè)廳的排隊問題

在一般營業(yè)廳里，總是存在一個很大的需要解決的問題：排隊問題。根據(jù)我的了解，造成服務(wù)廳出現(xiàn)排隊等候時間長主要有兩種情況：一是客流量多時前臺卻只有一位銷售代表在操作基本業(yè)務(wù)，而出現(xiàn)其他銷售代表閑站一邊的情況；二是基本業(yè)務(wù)辦理手續(xù)太繁雜；三是有階段性的優(yōu)惠促銷活動時。六.關(guān)于中國移動與顧客的問題與建議

1.營業(yè)廳的排隊問題2.顧客服務(wù)指引問題客戶來到服務(wù)廳本就是遇到困難要求解決，客戶心急、繁忙的心情應(yīng)該很容易了解，但客戶不清楚服務(wù)廳的業(yè)務(wù)辦理的分工區(qū)域，造成一進(jìn)門就只沖向前臺，盲目排隊的情況。3.營業(yè)廳前臺員工工作量重的問題客戶不清楚業(yè)務(wù)辦理的分工區(qū)域，一味沖向前臺要求服務(wù)，混亂情況可想而知。2.顧客服務(wù)指引問題就以上的問題，給于以下建議：1.著手優(yōu)化“溝通100”服務(wù)廳的布點和服務(wù)時間，目前廣東全省已有“溝通100”服務(wù)廳1100多間，服務(wù)廳服務(wù)人員過萬名。基于這個比較合理的結(jié)構(gòu)布局，在服務(wù)量峰值面前，移動繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)廳的布點，從客戶分布、流量和服務(wù)半徑等三個方面考慮優(yōu)化服務(wù)廳的布點和規(guī)模。2.還根據(jù)服務(wù)廳周邊客戶群體的生活工作特性，合理的調(diào)整服務(wù)時間和員工排班時間。例如在辦公地區(qū)，服務(wù)廳的服務(wù)時間一般為8：30～19：00，而分布在住宅區(qū)的服務(wù)廳，服務(wù)時間則集中在下班后。并根據(jù)每個廳的日常業(yè)務(wù)量合理安排員工排班。就以上的問題，給于以下建議：1.著手優(yōu)化“溝通100”服務(wù)廳3.除此以外，移動還通過業(yè)務(wù)分流緩解服務(wù)廳的壓力。首先是大力開發(fā)自助服務(wù)渠道，陸續(xù)開發(fā)了網(wǎng)站、1861自助平臺、自助服務(wù)終端、短信辦理業(yè)務(wù)平臺等新的服務(wù)渠道，使客戶足不出戶辦理業(yè)務(wù)。為了避免客戶因為不了解新開的服務(wù)廳，習(xí)慣于去老廳、大廳辦理業(yè)務(wù)，造成服務(wù)廳業(yè)務(wù)量不均衡的現(xiàn)象，移動通過制作宣傳手冊，對服務(wù)廳附近的居民進(jìn)行宣傳，引導(dǎo)客戶到新建的廳去辦理業(yè)務(wù)。另外，進(jìn)行渠道扁平化建設(shè)，和社會上部分商家進(jìn)行合作辦理售卡、補(bǔ)卡等業(yè)務(wù)，方便客戶在最短的時間，用最方便的方式獲得移動的產(chǎn)品。3.除此以外，移動還通過業(yè)務(wù)分流緩解服務(wù)廳的壓力。首先是大力七.總結(jié)中國移動要注重與顧客的溝通

在為顧客服務(wù)過程中，與顧客保持有效的溝通很有必要。因為我們都是通過與顧客溝通，才能了解顧客和他們需要什么服務(wù)。通過與顧客交流，指引顧客辦理業(yè)務(wù)，幫顧客順利辦理完業(yè)務(wù)，這就是我們要達(dá)到雙贏的目的。七.總結(jié)中國移動要注重與顧客的溝通

在為顧客服務(wù)過程中，與2.支撐投訴1.夢網(wǎng)投訴3.話費類八．中國移動客戶投訴及解決2.支撐投訴1.夢網(wǎng)投訴3.話費類八．中國移動客戶投1.夢網(wǎng)投訴客戶反映本機(jī)在2007年2月12日接收到0228920567號碼給其發(fā)送信息，內(nèi)容為“您的朋友給您留了言，請您撥打125906530收聽”，客戶撥打后并無朋友留言同時產(chǎn)生費用，要求核查原因并給予合