商務禮儀與客戶溝通

03四月2024商務禮儀與客戶溝通02四月2024商務禮儀與客戶溝通1禮儀的含義所謂禮儀是指人們在各種社會交往中用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它包括禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式商務禮儀：一般禮儀在商務活動中的運用和體現(xiàn)禮儀的含義所謂禮儀是指人們在各種社會交往中用以美化自身，敬重2禮儀的作用塑造別人眼中的你你心目中的你你理想中的你別人眼中的你日本人21CN四種基本技能：懂外語、會電腦、能開車、明禮儀禮儀的作用塑造別人眼中的你日本人21CN四種基本技能：懂外語3禮儀的作用瞬間的感受——我們永遠沒有第二次機會細節(jié)細節(jié)在于每一個人服務優(yōu)劣的差異在何處禮儀的作用瞬間的感受細節(jié)細節(jié)在于每一個人服務優(yōu)劣的差異在何處4學習商務禮儀內在的修煉外表的塑造舒適的儀表自信的體態(tài)得體的禮節(jié)學習商務禮儀內在的修煉外表的塑造舒適的儀表自信的體態(tài)得體的禮5內在修煉個人學識職業(yè)態(tài)度職業(yè)品德與修養(yǎng)積極心態(tài)內在修煉個人學識6積極的心態(tài)人與人之間只有很小的差異，但這種很小差異卻往往造成了巨大的差異！很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差異就是成功與失敗積極的心態(tài)人與人之間只有很小的差異，但這種很小差異卻往往造成7積極的心態(tài)成功者的特點3%的人獨立而富有10%的人過著舒適的生活60%的人僅能維持生存7%的人靠他人生存3%成功者的特點：積極的心態(tài)，目標導向，自我激勵積極的心態(tài)成功者的特點8學習商務禮儀內在的修煉外表的塑造舒適的儀表自信的體態(tài)得體的語言學習商務禮儀內在的修煉外表的塑造舒適的儀表自信的體態(tài)得體的語9舒適的儀表含義：儀表，是一個人的外表。儀表儀容是一個人的精神面貌、內在素質的外在體現(xiàn)，是社交禮儀中不可忽視的重要因素。衣著裝飾儀表儀容頭發(fā)包括：舒適的儀表含義：儀表，是一個人的外表。儀表儀容是一個人的精神10ifyoudresswellyouwilllookwellifyoulookwellyouwillactwellifyouactwellyouarewell

YouarewellifyoudresswellYouare11電信員工形象要求成熟、穩(wěn)重、自信的顧問型電信員工形象要求成熟、穩(wěn)重、自信的顧問型12商務場合儀表儀容要求男裝頭發(fā)面部襯衫西服領帶襪子鞋子飾物女裝頭發(fā)化妝套裙襪子鞋子首飾指甲氣味商務場合儀表儀容要求男裝女裝13服飾穿戴原則與環(huán)境（場合）相協(xié)調與社會角色相協(xié)調與自身條件相協(xié)調與時節(jié)相協(xié)調服飾穿戴原則與環(huán)境（場合）相協(xié)調14自信的體態(tài)坐姿站姿走姿眼神表情原則：端正、親切、自信自信的體態(tài)坐姿站姿走姿眼神表情原則：端正、親切、自信15坐姿、站姿、行姿

昂首挺胸身體端正腰部挺直手臂位置得當腿部姿態(tài)優(yōu)雅坐姿、站姿、行姿昂首挺胸16應避免的錯誤晃動雙手抱胸駝背玩弄衣物、手指當眾擦鼻、剔牙手插在口袋里應避免的錯誤晃動17用眼的社交禮儀對人講話及聽人講話都要目視對方目視為總談話時間的一半與人談話時,目光要平視用眼的社交禮儀對人講話及聽人講話都要目視對方18三種凝視人的方式親密凝視社交凝視公事凝視雙眼與胸部之間社交臉上一個較高的三角部位臉上的三角部位公事親密三種凝視人的方式親密凝視社交凝視公事凝視雙眼與胸部之間社交臉19用眼的社交禮儀1-2.5m可以相互仔細端詳把目光旁移,以尊重別人的獨處空間用眼的社交禮儀1-2.5m可以相互仔細端詳把目光旁移,以尊重20表情最重要的表情——微笑笑的四大要領：心笑、眼笑、嘴笑、身體笑表情最重要的表情——微笑21定義：人們在交往時，特別是一個人與另一個人、個體與群體交往時，因彼此的關系不同，周圍的環(huán)境不同，而無形中感到彼此間應保持的一種特定的距離。原則：尊重和愛護他人的人際空間，從而維護自己和他人的尊嚴、人格空間禮儀定義：人們在交往時，特別是一個人與另一個人、個體與群體交往時22距離與空間親密的距離:[16cm-45cm]：改善\加深人際關系，但強行闖入非禮行為私人的距離:[45cm-120cm]：雙方握手禮貌的距離:[120cm-210cm]：保持神秘感距離與空間親密的距離:[16cm-45cm]：改善\加深人23電梯使用的禮節(jié)：有專人看守的電梯：客人先進，先出無人看守的電梯：主人先進，后出并按住電鈕，上下樓梯的禮節(jié)：上樓時：客戶走在前，自己走在后下樓時：自己走在前，客戶走在后電梯使用的禮節(jié)：24進入會客（會談）室：先敲門，再進門進入后關上門坐在客戶對面或右側為客戶開門門朝外開：用手按住門，讓客人先進入門朝內開：自己先進入，按住門后再請客人進入（一般右手開門，再轉到左手扶住門，面對客人，請客人進入。外開門客先入，內開門已先入）進入會客（會談）室：25小轎車座位次序小車備有司機：右后座、左后座、后中座、前右座主人親自駕車：前右座、右后座、左后座、后中座上、下車次序：客戶先上，自己先下小轎車座位次序26商務人員社交禮節(jié)介紹握手名片遞接商務人員社交禮節(jié)介紹27

介紹是人與人之間相識的一種手段，是日常生活和推銷工作中經(jīng)常遇到的社交形式。正確的介紹可以使不相識的人相互認識，也可以通過落落大方的介紹和自我介紹，顯示良好的交際風度。介紹

介紹是人與人之間相識的一種手段，是日常生活和推銷工作中經(jīng)常28

作為介紹者為他人作介紹時一般應先把晚輩介紹給長輩，把地位低者介紹給地位高者，把男士介紹給女士。接待客人，先把本公司的人介紹給外公司的人若被介紹的一方不止一個人時，應從職位最高的開始，按順序一一介紹介紹的一般禮節(jié)主要有以下幾種方式：

作為介紹者為他人作介紹時一般應先把晚輩介紹給長輩，把地位低29介紹的內容被介紹人的公司職務姓名但不涉及隱私介紹的內容被介紹人的公司30作為被介紹者應當表現(xiàn)出結識對方的熱情要正面對著對方介紹時除了女士和長者外，一般應該站起來被介紹時，雙目應該注視對方作為被介紹者應當表現(xiàn)出結識對方的熱情31自我介紹舉止莊重、大方講到自己時可將手放在自己的左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳；不要用手指指著自己。表情坦然、親切眼睛應看著對方或是大家，不要顯得不知所措，面紅耳赤；更不能一副隨便，滿不在乎，大大咧咧的樣子其基本程序是：先向對方點頭致意得到回應后向對方介紹一下自己的姓名、身份、單位進一步介紹自己拜訪的目的。

自我介紹舉止莊重、大方32握手應注意以下事項：應注意保持雙手的衛(wèi)生。應當是伸出右手，以手指稍用力握對方的手掌（女性：手指）持續(xù)1—3秒鐘，雙目注視對方，面帶笑容。上身可微微前傾，頭要偏低，以示尊重。握手致意的順序應是上級、長輩、主人、女士在先。不要幾個人竟相交叉握手，或者在跨門坎甚至隔著門坎時握手。握手前要脫帽和摘手套。握手應注意以下事項：應注意保持雙手的衛(wèi)生。33

名片，是一個人身份、地位的象征；是一個人尊嚴、價值的一種外顯方式；也是使用者要求社會認同、獲得社會理解與尊重的一種方式。所以名片遞接應格外重視其禮儀效應。名片遞接

名片，是一個人身份、地位的象征；是一個人尊嚴、價值的一種外34名片保管應有較精致的名片夾，名片夾只能放在左胸內側的西裝口袋時。一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片。向對方遞送名片時，應面帶微笑，注視對方，將名片下對著對方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方，如果是坐著的，應當起立或欠身遞送，遞送時可以說一些客氣話。接收他人遞過來的名片時，除女性外，應盡快起身或欠身，面帶微笑接到別人名片后，應先看一下，甚至讀出來或講些客氣話（如久仰大名，年青有為）保管好別人的名片，不要壓、坐名片遞接名片保管應有較精致的名片夾，名片夾只能放在左胸內側的西裝口袋35電話禮節(jié)的作用公司形象的重要體現(xiàn)建立與客戶的良好關系提高效率解決問題電話禮節(jié)的作用公司形象的重要體現(xiàn)36正確接聽電話要領：禮貌、準確、高效正確接聽電話要領：禮貌、準確、高效37禮貌開頭禮貌語微笑接聽馬上接聽：三次內接聽適時呼應談話時不可吃或喝東西當與重要客人談話時，電話鈴響，不要終止交談而去接電話通話時音量適當禮貌開頭禮貌語38準確要確認清楚：何人、何時、何地、何事、何因、如何做確認方法：詢問、復述準確要確認清楚：確認方法：詢問、復述39高效——打電話前先擬訂一行動方案給對方以親切友好的問候說明打電話的意圖給對方提問題的機會征求對方意見注意：長話短說高效——打電話前先擬訂一行動方案給對方以親切友好的問候40通話初始——應答來電

禮貌用語

報明公司

自報姓名

確認對方身份

表明為對方服務的意愿通話初始——應答來電禮貌用語41通話中途內容緊湊主次分明重復重點積極響應通話中途內容緊湊42結束通話再次重復重點詢問對方是否還需其他幫助感謝對方打電話來結束前致以告別辭通常讓對方先掛電話然后再掛電話結束通話再次重復重點43禮儀的原則：尊重遵守適度自律禮儀的原則：尊重44客戶溝通技巧客戶溝通技巧45做好溝通前的準備明確溝通目的收集溝通對象的資料選擇溝通的地點帶備有助溝通的資料設想溝通的程序與時間做好拜訪前的個人修飾做好拜訪約見做好溝通前的準備明確溝通目的46溝通的技巧卓有成效的約見技巧高效的聆聽技巧贏得信任的面談技巧投訴處理技巧電話溝通技巧溝通的技巧卓有成效的約見技巧47有效的約見技巧約見的方法確定約見對象選擇約見時機擇定約見地點有效的約見技巧約見的方法48有效的約見技巧選擇約見時機客戶業(yè)務發(fā)生變化新的管理層就任客戶的重要活動客戶剛開辦業(yè)務業(yè)務出現(xiàn)問題及問題解決后競爭對手拜訪前或后有效的約見技巧選擇約見時機49有效的約見技巧擇定約見地點辦公室社交場合有效的約見技巧擇定約見地點50有效的約見技巧約見的方式電話約見當面約見有效的約見技巧約見的方式51有效的約見技巧電話約見案例：“您好！我是××公司的王龍，本來打算直接去拜訪您，可是您還不認識我，而且我還未與您約好，擔心沖撞您了。因此現(xiàn)在我打電話給您，想約您一下，請問您什么時間有空呢？“有效的約見技巧電話約見案例：52有效的約見技巧電話約見要領：預先做好準備要注意給客戶留個好印象充分運用懸念，使客戶愿意見你力求主動，可采用二選一法關鍵是讓對方對你的拜訪感興趣并覺得有必要見你有效的約見技巧電話約見要領：關鍵是讓對方對你的拜訪感興趣并覺53有效的約見技巧當面約見面陳請求法：已與客戶見面，主要任務是引起對方興趣與注意，使其愿意了解業(yè)務大意說明法：只見到接待人員，應一面強調與其決策者面談的必要性，一面只對自己的來意作概略陳述，故意將重要的問題保留，待與決策者見面時再作詳述有效的約見技巧當面約見54是尊重、鼓勵的表示是洞察人們心扉的方法是溝通的手段是得體言談的基礎聆聽的作用是尊重、鼓勵的表示聆聽的作用55聆聽的方法：結合提問來聽聽出言外之意注意聽的神態(tài)、動作聆聽的方法：結合提問來聽56提問的方法

開放式封閉式如何?做了…嗎?為什么?你能…嗎?什么時間?你有沒有…?誰?你會…嗎?什么?你打算…嗎?什么地方?是…嗎?提問的方法

開放式57用提問的辦法尋求事實真相用開放式問題：明確問題，鼓勵對方盡情講述要求對方解釋其想法或問題尋求更詳細的信息，以便制訂行動計劃用封閉式問題：進一步獲取信息，以制訂行動方案爭取達成一致意見用提問的辦法尋求事實真相用開放式問題：58聆聽要明確的內容顧客有什么通信需求顧客的通信需求是否已得到充分滿足目前顧客是如何滿足這些需求的顧客對現(xiàn)狀有何意見本企業(yè)還有