情緒與壓力管理概述

03四月2024情緒與壓力管理概述02四月2024情緒與壓力管理概述1第三章情緒與壓力管理第三章23.1情緒概述什么是情緒？個體受到某種刺激所產生的一種身心激動狀態(tài)。情緒不是自發(fā)的，它由刺激所引起；情緒是一種主觀意識體驗；伴隨情緒體驗同時出現(xiàn)的，是情緒的外部表現(xiàn)；情緒會產生生理喚醒；人非草木，孰能無情范進中舉，周瑜氣死3.1情緒概述什么是情緒？個體受到某種刺激所產生的一種身心33.1情緒概述情緒的類別七種基本的人類情緒快樂驚奇憤怒厭惡害怕悲傷輕蔑快樂的悲傷的平靜的激動的例如，憤怒——厭惡——輕蔑組成的復合情緒可以命名為敵意3.1情緒概述情緒的類別七種基本的人類情緒快樂驚奇憤怒厭惡43.1情緒概述情緒的作用情緒是行為的動機；情緒影響決策和判斷；情緒影響人際溝通。情緒感受情緒表達麥當勞的員工手冊中寫道，柜臺人員“必須表現(xiàn)出諸如真誠、熱情、自信、幽默這些品質來”3.1情緒概述情緒的作用情緒是行為的動機；情緒影響決53.2情商什么是情商？個體監(jiān)控自己及他人的情緒，并識別和利用這些信息指導自己的思想和行為的能力。自我意識：體味自我情感的能力；自我管理：管理自己情緒和沖動的能力；自我激勵：面對挫折和失敗依然堅持不懈的能力；感同身受：體味他人情感的能力；社會技能：處理他人情緒的能力。情商3.2情商什么是情商？個體監(jiān)控自己及他人的情緒6情商對工作績效有著重要影響3.2情商例1：高情商的受聘者在未來獲得成功的可能性比其他人高出2.6倍。例2：區(qū)分成功總統(tǒng)與不成功總統(tǒng)的關鍵品質是情商。聰明的人不一定能成功，決定成功的關鍵品質是你的情商。情商對工作績效有著重要影響3.2情商例1：7為表達組織期望的情緒，而對自身情緒的失調進行監(jiān)控和加工的過程。工作環(huán)境的直接性情緒調節(jié)的主動性3.3情緒勞動目的的間接性情緒表達的差異性深層行為表層行為為表達組織期望的情緒，而對自身情緒的失調進行監(jiān)控和加工的過程83.3情緒勞動影響情緒勞動的因素個體因素：性別、年齡、個性和情緒智力組織因素組織期望：情緒表達的難度和程度；組織培訓：提供情緒管理能力；顧客情緒：關聯(lián)、感染和互動、調整。情景因素交往期望：與顧客交往的頻率和持久的期望；情緒事件：積極的事件和消極的事件3.3情緒勞動影響情緒勞動的因素個體因素：性別、年齡、個性93.4壓力及壓力管理什么是壓力壓力指的是一種動態(tài)狀態(tài)，當個體在實現(xiàn)對自己有著重要意義的目標過程中，遇到機會、障礙或要求時，便會處于壓力狀態(tài)。簡言之，壓力是環(huán)境刺激與個體反應相互作用的結果。潛在壓力轉變成現(xiàn)實壓力的條件首先，活動結果的不確定性；其次，活動結果對個體的重要性。3.4壓力及壓力管理什么是壓力壓力指的是一103.4壓力及壓力管理壓力強度與工作績效之間成倒U型曲線關系。心理學家耶基斯和多德森指出，壓力強度的最佳水平根據(jù)任務性質的不同而不同。壓力與績效的關系壓力水平績效水平復雜中等簡單ABC3.4壓力及壓力管理壓力強度與工作績效之間成倒U型曲線關113.4壓力及壓力管理生理癥狀：新陳代謝紊亂，抵抗力降低，心率、呼吸頻率加快，血壓升高，頭疼等。

情緒癥狀：不滿意感、緊張、焦慮、沖動、易怒、煩躁、悲觀無助等。

認知癥狀：不能集中注意完成工作；反應速度變慢，思維模式雜亂無序等。

行為癥狀：生產效率變化、缺勤、離職等。壓力的消極影響3.4壓力及壓力管理生理癥狀：新陳代謝紊亂，抵抗力降低，12個人認知：個人的行為基礎是他們對現(xiàn)實的認知。

工作經(jīng)歷：工作經(jīng)驗與工作壓力成負相關。

社會支持：社會支持網(wǎng)絡中的內容能幫助個體緩解壓力。

人格特點：如內控型、外控型、自我效能感等。3.4壓力及壓力管理壓力感受的影響因素個人認知：個人的行為基礎是他們對現(xiàn)實的認知。3.413環(huán)境因素環(huán)境的不確定性會影響到組織中員工的壓力水平。潛在的壓力源3.4壓力及壓力管理組織因素任務要求、角色要求、人際關系、組織結構、工作條件。個人因素人們的各種生活事件必然影響到個體的壓力水平，例如家庭問題、經(jīng)濟問題、工作生活之間的沖突等。環(huán)境因素潛在的壓力源3.4壓力及壓力管理個人因素143.4壓力及壓力管理壓力的后果工作倦怠情感耗竭人格解體成就感降低工作方面：負荷過重；角色沖突；角色模糊；人際關系緊張。組織方面：文化；公平；變革。個人特征：人口變量；人格。3.4壓力及壓力管理壓力的后果工作倦怠情感耗竭人格15個人的壓力解決途徑進行時間管理加強鍛煉，重視休息及時傾訴尋求幫助學會放松組織的壓力解決途徑改善甄選過程進行有效的目標管理重新設計工作增強正式溝通渠道資助員工健康計劃3.4壓力及壓力管理個人的壓力解決途徑3.4壓力及壓力管理163.5逆境商（AQ）如何認識逆境和戰(zhàn)勝逆境的能力，是指人們面對挫折、擺脫困境和超越困境的心理能力。如何培養(yǎng)逆境商控制力認知力和順應力影響力延續(xù)力3.5逆境商（AQ）如何認識逆境和戰(zhàn)勝逆境的能力173.6員工援助計劃（EAP）旨在幫助工作組織處理生產效率的問題以及幫助“雇員客戶”甄別和解決個人所關心的問題。情感方面身體健康心理康復3.6員工援助計劃（EAP）旨在幫助工作組織18ENDEND19第二章動機與激勵第二章202.1激勵的概念及其重要性需求動機激勵是通過管理手段（滿足人的需要）激發(fā)人的動機的過程。物質需求心理需求動機的方向性動機的強度動機的清晰度激發(fā)欲望是人的一切行為和活動的根本出發(fā)點，也是人產生需要的前提。2.1激勵的概念及其重要性需求動機激勵是通過管理手段（滿足人21需求不滿足緊張驅動力追求需求滿足緊張緩解怨憎會苦愛別離苦求不得苦五取蘊苦造業(yè)苦海無邊2.2激勵的心理機制過程需求不滿足緊張驅動力追求需求緊張緩解怨憎會苦造業(yè)苦海無邊2.22工作動機理論的發(fā)展內容理論過程理論當代理論工作動機科學管理薪酬激勵人際關系經(jīng)濟安全工作環(huán)境馬斯洛需求層次赫茲伯格雙因素理論奧德弗ERG理論勒溫和托爾曼關注的期望弗洛姆效價－期望波特和勞勒績效－滿意度勞勒E→P和P→O期望菲斯廷格和赫曼斯認知失調－交換亞當斯公平1900年現(xiàn)在工作動機理論的發(fā)展內容理論過程理論當代理論工作動機科學管理人23生存需要安全需要尊重需要自我實現(xiàn)社會需要2.3內容型激勵理論：需求層次理論生存需要安全需要尊重需要自我實現(xiàn)社會需要2.3內容型激勵理242.3內容型激勵理論：ERG理論（１）理論要點

阿爾德弗認為，人的基本需要，可以合并三個方面，即：生理需要（Existence）——關系到有機體生存的基本需求，如報酬、福利、安全條件等關系需要（Relatedness）——指人與人之間建立友誼、信任、尊重和建立良好人際關系的需要成長的需要（Growth）——指個人自我發(fā)展與自我完善的需要ＥＲＧ理論由阿爾德弗（Alderfer）１９６９年提出，該理論是對馬斯洛理論的重要補充、修正和發(fā)展。2.3內容型激勵理論：ERG理論（１）理論要點ＥＲＧ理252.3內容型激勵理論：ERG理論A.ERG理論不強調人的需要的嚴格順序。即一種需要的滿足，不一定會導致需求上升的趨勢B.ERG理論提出，人的需求出現(xiàn)挫折，會導致需求產生倒退的現(xiàn)象C.ERG理論認為，關系與成長需要的滿足，其需要有時不但不會轉移，反而會有進一步上升和增強的趨勢（２）ERG理論與需要層次理論的關系與區(qū)別2.3內容型激勵理論：ERG理論A.ERG理論不26激勵因素保健因素2.3內容型激勵理論：雙因素理論錢不是萬能的，但沒有錢是萬萬不能的激勵因素保健因素2.3內容型激勵理論：雙因素理論錢不是萬能2750%4030201001020304050%頻率安全保障地位與下屬的關系個人生活同事關系薪金工作條件與主管的關系監(jiān)督公司政策和行政管理成長晉升責任工作本身認可成就導致極端不滿意的因素（這些因素代表了1844個工作事件）導致極端滿意的因素（這些因素代表了1753個工作事件）2.3內容型激勵理論：雙因素理論50%40282.3內容型激勵理論：成就動機理論權力需要

表現(xiàn)為強烈的影響和控制他人的欲望，對政治感興趣，謀求獲得領導地位歸屬需要

表現(xiàn)為人與人間的友好情誼，希望與別人保持一種良好的人際關系，在社交中尋求滿足。成就需要

發(fā)揮自身能力，追求在事業(yè)上的成就。麥克利蘭指出，在滿足生理需要的前提下，人的高級需要可分為三類：2.3內容型激勵理論：成就動機理論權力需要292.3內容型激勵理論：成就動機理論麥克利蘭認為具有高成就需要的人有以下特征：（A）不回避風險（對風險采取現(xiàn)實主義的態(tài)度），敢于負責；（B）通過自身不懈的努力，全神貫注地完成工作；（C）重視內在激勵，在完成工作中獲得滿足；（D）重視工作中的信息反饋，關心生產，也關心員工。成就需要理論的現(xiàn)實意義該理論指出，具有高成就需要的人，在組織中起著導向作用，能導致高成就組織的產生。管理者的責任就是要培養(yǎng)和塑造出富有創(chuàng)造精神和高成就需要的人。高成就需要的人，不是與生俱來的。組織應當為人才的成長創(chuàng)造良好的條件。2.3內容型激勵理論：成就動機理論麥克利蘭認為具有高成就需30期望理論個人努力個人績效組織獎勵個人需要2.4過程型激勵理論_期望理論M=E×I×VE:期望值I:工具性V:效價期望理論個人努力個人績效組織獎勵個人需要2.4過程型激勵理31他人的付出他人的收益自己的收益自己的付出公平VS2.4過程型激勵理論_公平理論他人的付出他人的收益自己的收益自己的付出公平VS2.4過程322.4過程型激勵理論_公平理論程序公平程序和過程的公平性互動公平:人際公平和信息公平員工的公平感工作態(tài)度與行為公平敏感性2.4過程型激勵理論_公平理論程序公平程序和過程的公平332.4過程型激勵理論_目標設置理論目標設置的一般原則清晰性挑戰(zhàn)性參與性獎勵性目標2.4過程型激勵理論_目標設置理論目標設置的一般原則清34行為反應行為結果外界刺激(強化)2.4過程型激勵理論_強化理論獎勵懲罰中性強化的及時性和強度連續(xù)強化間隔強化行為反應行為結果外界刺激2.4過程型激勵理論_強化理論352.5綜合激勵理論:波特－勞勒模型1獎勵價值2期望值4能力和特質5角色知覺3努力6績效7b外在獎勵7a內在獎勵9滿意度8知覺到公平2.5綜合激勵理論:波特－勞勒模型1獎勵價值24能力和特質362.5綜合