管理心理學(xué)（第2版） 課件 第7章 溝通與沖突

第七章溝通與沖突人際沖突個(gè)人內(nèi)部的沖突組織溝通人際溝通030204目錄01人際溝通|11第一節(jié)人際溝通一、溝通概述（一）溝通的含義溝通具有兩個(gè)方面的含義。首先，溝通是為了特定目的所進(jìn)行的人與人之間信息與意義傳遞、理解的過(guò)程；其次，溝通也是人與人之間情感表達(dá)和交流的過(guò)程。這兩層含義構(gòu)成了溝通的本質(zhì)特征。（二）溝通過(guò)程及溝通模式1.溝通過(guò)程溝通的過(guò)程可以歸納為信息交流的過(guò)程。既然是一個(gè)過(guò)程，那么就會(huì)有起點(diǎn)、中間因素和終點(diǎn)。圖7-1為一個(gè)簡(jiǎn)單的溝通過(guò)程模型。這個(gè)模型顯示，溝通過(guò)程包括七個(gè)要素，分別是信息源、信息、通道、信息接收者、反饋、背景和噪聲。信息源通道信息接收者信息信息編碼解碼噪聲反饋信息信息圖7-1溝通過(guò)程模型示例（1）信息源，也可以理解成信息發(fā)送者。信息源是溝通過(guò)程的起點(diǎn)，是具有信息并試圖進(jìn)行溝通的主體。（2）信息是溝通的基礎(chǔ)。（3）通道是信息的載體，也可以理解為媒介。（4）信息接收者，指的是信息要傳達(dá)到的個(gè)人或群體。（5）反饋是信息發(fā)出者和接收者相互之間的反應(yīng)，為了保證接收者收到的意義與信息源的意圖相同，需要進(jìn)行及時(shí)的反饋。（6）溝通過(guò)程中的噪聲，也稱溝通障礙，是溝通中你妨礙信息準(zhǔn)確傳遞和理解的因素，它存在于整個(gè)溝通過(guò)程中。（7）溝通背景，就是溝通發(fā)生的環(huán)境。2.溝通的模式亞里士多德模式。這種模式是最早闡述傳播過(guò)程的一個(gè)模式，常用于公眾演說(shuō)這類(lèi)傳播溝通過(guò)程2.溝通的模式拉斯韋爾的5W模式。拉斯韋爾認(rèn)為溝通過(guò)程中存在五種基本要素，并按照一定順序?qū)⑺鼈兣帕?，后?lái)人們稱之為“5W模式”。這五個(gè)W分別是英語(yǔ)中五個(gè)疑問(wèn)代詞的第一個(gè)字母，即who（誰(shuí)）、saywhat（說(shuō)了什么）、whichchannel（通過(guò)什么渠道）、towhom（向誰(shuí)說(shuō)）、whateffect（有什么效果）。傳播者傳播內(nèi)容

渠道受眾效果

申農(nóng)—韋弗模式。該模型中，信源發(fā)出的信息，經(jīng)過(guò)發(fā)射器被轉(zhuǎn)換為信號(hào)。信號(hào)在信道中傳遞的過(guò)程，會(huì)受到噪聲的干擾，所以接受到的信號(hào)實(shí)際上是“信號(hào)+噪聲”。經(jīng)過(guò)接收器，信號(hào)就還原成信息，進(jìn)而被傳遞給信宿。施拉姆模式。該模式強(qiáng)調(diào)社會(huì)傳播的互動(dòng)性，彌補(bǔ)了此前直線模式的缺陷。該模式的主要貢獻(xiàn)表現(xiàn)在四個(gè)方面：一是與單向溝通模式劃清界限；二是強(qiáng)調(diào)傳播者與接收者之間只有在共同經(jīng)驗(yàn)的范圍之內(nèi)才存在真正的溝通；三是傳收雙方的編碼、解釋、解碼是相互作用和相互影響的；四是溝通是一個(gè)循環(huán)往復(fù)、持續(xù)不斷的過(guò)程。信息

信息解碼者解釋者編碼者解碼者解釋者編碼者二、溝通的類(lèi)型（一）言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通按照信息載體的不同，可以將溝通分為言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通。言語(yǔ)溝通指以語(yǔ)詞符號(hào)實(shí)現(xiàn)的溝通。言語(yǔ)溝通包括口頭言語(yǔ)溝通和書(shū)面言語(yǔ)溝通兩種。非言語(yǔ)溝通是指通過(guò)身體動(dòng)作、體態(tài)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、空間距離等方式交流信息、進(jìn)行溝通的過(guò)程。在溝通中，非言語(yǔ)溝通能傳遞更多言語(yǔ)不能傳遞的信息。通常來(lái)說(shuō)，非言語(yǔ)溝通的實(shí)現(xiàn)有三種方式：身體言語(yǔ)溝通，分為動(dòng)態(tài)和靜態(tài)兩種。副言語(yǔ)溝通。非言語(yǔ)溝通的方式為物體操縱，包括環(huán)境的布置、輔助儀器與設(shè)備的使用。（二）正式溝通和非正式溝通正式溝通指在正式社交情境中發(fā)生的溝通，非正式溝通指在非正式社交情境中發(fā)生的溝通，我們每個(gè)人在日常生活中都離不開(kāi)這兩種溝通。正式溝通一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織規(guī)章流程進(jìn)行的正式信息傳遞與交流。非正式溝通，如同事閑談、朋友聚會(huì)等，人們會(huì)更為放松，行為舉止也更接近其本來(lái)面目，溝通者對(duì)于言語(yǔ)和非言語(yǔ)信息的使用都比正式溝通隨便。（三）下行溝通、上行溝通和平行溝通下行溝通也稱自上而下的溝通。這種溝通中，信息由組織層次的高處流向低處。上行溝通是指下級(jí)的意見(jiàn)向上級(jí)反映，即自下而上的溝通。平行溝通也稱作橫向溝通，指的是組織中具有同等職級(jí)地位的人之間的溝通。（四）單向溝通和雙向溝通單向溝通是指信息發(fā)出者和接收者這兩者之間的角色不變，信息單向傳遞，一方只發(fā)送信息，另一方只接收信息，如發(fā)指令、做報(bào)告、下命令等。雙向溝通是指信息發(fā)出者和接收者兩者之間的位置不斷交換，且發(fā)出者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對(duì)接收者的，信息發(fā)出以后還需及時(shí)聽(tīng)取反饋意見(jiàn)，必要時(shí)雙方可進(jìn)行多次重復(fù)商談，直到雙方共同明確和滿意為止，如交談、協(xié)商等。（五）自我溝通、人際溝通與群體溝通自我溝通也稱內(nèi)向溝通，指的是發(fā)生在個(gè)人自身內(nèi)部溝通。自我溝通是人際溝通和群體溝通的基礎(chǔ)，當(dāng)人們與別人交流時(shí)，就已經(jīng)經(jīng)歷了復(fù)雜的自我溝通過(guò)程。廣義的人際溝通包括人與人之間發(fā)生的各種形式的溝通。狹義的人際溝通則特指兩個(gè)人之間的信息交流，這是一種與人們的日常生活最為密切的溝通方式。群體溝通指的是組織中兩個(gè)或兩個(gè)以上相互作用，相互依賴的個(gè)體，為了達(dá)到群體特定目標(biāo)而組成的集成體，并在此集成體中進(jìn)行交流的過(guò)程，如大眾溝通和組織溝通。三、有效溝通所謂有效溝通，是指以言語(yǔ)、文字等為載體，通過(guò)演講、會(huì)見(jiàn)、對(duì)話、討論、寫(xiě)信等方式將信息或情感準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái)，以促使對(duì)方接受。有效溝通的兩個(gè)必要條件：信息發(fā)送者清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能確切理解；信息發(fā)送者重視信息接收者的反饋，并根據(jù)其反饋信息及時(shí)修正信息的傳遞，避免不必要的誤解。有效溝通的三個(gè)原則：強(qiáng)調(diào)溝通的目標(biāo)明確性。通過(guò)交流，溝通雙方就某個(gè)問(wèn)題可以達(dá)到共同認(rèn)識(shí)的目的。強(qiáng)調(diào)溝通的時(shí)間概念。溝通的時(shí)間要簡(jiǎn)短，頻率要高，在盡量短的時(shí)間內(nèi)完成溝通的目標(biāo)。強(qiáng)調(diào)人性化的作用。只有心情愉快的溝通交流才能實(shí)現(xiàn)頂期的目的。組織溝通|22未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通。

——約翰·奈斯比特一、組織溝通概述（一）組織溝通的概念組織溝通即在組織當(dāng)中，基于工作任務(wù)、工作目標(biāo)以及相關(guān)組織行為的人與人，人與組織之間的互動(dòng)交流。（二）組織溝通的分類(lèi)1.按照溝通內(nèi)容：任務(wù)溝通、績(jī)效溝通、職業(yè)溝通、溝通響應(yīng)和個(gè)人溝通2.按照管理者的溝通風(fēng)格：命令式溝通和非命令式溝通3.按照溝通策略與色彩：合作性溝通和自主性溝通（三）組織溝通的功能溝通可以控制員工的行為組織溝通具有激勵(lì)功能組織溝通具有情緒表達(dá)功能組織溝通的最后一個(gè)功能與決策角色有關(guān)，它為個(gè)體和群體提供決策所需要的信息，使決策者能夠確定并評(píng)估各種備選方案。二、組織溝通的重要性關(guān)于組織溝通對(duì)企業(yè)的影響，研究者們從以下多個(gè)方面進(jìn)行了探索。（1）組織溝通與工作壓力。工作場(chǎng)所的人際關(guān)系、角色認(rèn)知、組織氛圍和信息波動(dòng)、工作職責(zé)等是工作壓力的主要來(lái)源，而這些壓力源都與組織溝通有著非常密切的關(guān)系。（2）組織溝通與工作滿意度。組織溝通和工作滿意度呈正相關(guān)關(guān)系。組織溝通和工作滿意度關(guān)系的研究主要集中在組織溝通的幾個(gè)維度，即溝通信息的特征、溝通環(huán)境和溝通網(wǎng)絡(luò)對(duì)工作滿意度的影響?？偠灾己昧鲿车慕M織溝通對(duì)一個(gè)組織來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。根據(jù)組織溝通的功能，我們可以對(duì)組織溝通的重要性進(jìn)行以下歸納。（1）溝通能使決策更加科學(xué)、合理。（2）溝通促使組織成員協(xié)調(diào)有效地工作。（3）溝通有利于領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)員工。（4）通過(guò)與外界的溝通交流，塑造良好的外部形象。三、組織溝通的障礙和改善（一）組織溝通的障礙1.組織因素在管理中，合理的組織機(jī)構(gòu)有利于信息溝通。如果組織機(jī)構(gòu)過(guò)于龐大，中間層次太多，那么，信息從最高決策層傳遞到下屬單位不僅容易產(chǎn)生信息的失真，而且還會(huì)浪費(fèi)大量時(shí)間，影響信息的及時(shí)性。2.組織成員個(gè)人因素組織溝通在很大程度上受個(gè)人心理因素的制約。個(gè)人的性格、態(tài)度、情緒、見(jiàn)解等差別，都會(huì)成為信息溝通的障礙:一是知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)水平的差距所導(dǎo)致的障礙。二是利益因素。三是相互不信任所產(chǎn)生的障礙。除了上述因素之外，溝通者的畏懼感以及個(gè)人心理品質(zhì)也會(huì)造成溝通障礙。（二）組織溝通的改善途徑1.建立溝通標(biāo)準(zhǔn)2.改善溝通環(huán)境3.強(qiáng)化內(nèi)部培訓(xùn)4.轉(zhuǎn)換領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)個(gè)人內(nèi)部的沖突|33一、目標(biāo)沖突目標(biāo)沖突是指?jìng)€(gè)體或群體同時(shí)要達(dá)到兩個(gè)相反的目標(biāo)，由于兩個(gè)目標(biāo)是背道而馳的，不可能同時(shí)達(dá)到而引起的沖突。（1）雙趨沖突:魚(yú)與熊掌不可兼得。即趨向-趨向沖突，這是指兩個(gè)目標(biāo)都有吸引力，或趨近動(dòng)機(jī)同樣強(qiáng)烈，但由于時(shí)間精力有限，或者條件不允許，二者不可兼得，難以抉擇，從而產(chǎn)生的內(nèi)部沖突。（2）雙避沖突:左右為難。即回避-回避沖突，這是指兩個(gè)目標(biāo)都有排斥力，個(gè)體都力求避免，但卻只能避開(kāi)一個(gè)，必須擇取其一，難以決定，而產(chǎn)生的內(nèi)部沖突。（3）趨避沖突:進(jìn)退兩難。這是指對(duì)含有吸引與排斥兩種力量的同一目標(biāo)予以選擇時(shí)所產(chǎn)生的心理沖突。（4）多重趨避沖突。這可能是雙避沖突與雙趨沖突的復(fù)合形式，也可能是趨避沖突的復(fù)合形式。二、角色沖突角色動(dòng)態(tài)理論認(rèn)為，相互矛盾的期望會(huì)導(dǎo)致個(gè)你的角色沖突，即當(dāng)一個(gè)人扮演一個(gè)角色或同時(shí)扮演幾個(gè)不同的角色時(shí)，由于不能勝任而造成的沖突。如前文提到的工作家庭就是一種最典型的角色沖突。角色沖突大體可以分為兩類(lèi)角色間沖突和角色內(nèi)沖突。角色間沖突是指一個(gè)人所擔(dān)任的不同角色之間發(fā)生的沖突。主要表現(xiàn)為兩種情形、時(shí)間上的沖突。簡(jiǎn)單來(lái)講，就是一個(gè)人在不同階段或不同場(chǎng)合需要扮演不同的角色，擔(dān)負(fù)不同的任務(wù)。角色內(nèi)沖突，指對(duì)于同一個(gè)角色，由于人們對(duì)其期望與要求不一致、或者角色承擔(dān)者對(duì)這個(gè)角色理解不一致，角色承擔(dān)者內(nèi)心產(chǎn)生的一種沖突。角色內(nèi)沖突往往是由角色自己所包含的矛盾造成的。三、挫折（一）挫折的含義挫折指人們?cè)谟心康牡幕顒?dòng)中，遇到無(wú)法克服或自以為無(wú)法克服的障礙時(shí)，其需不能得到滿足而產(chǎn)生的消極反應(yīng)。從定義可以看出，挫折包括三方面的含義。1.挫折情境指需不能獲得滿足的內(nèi)外障礙或干擾等情境因素。2.挫折反應(yīng)即自己的需要不能得到滿足時(shí)產(chǎn)生的情緒和行為反應(yīng)。常見(jiàn)的有焦慮、緊張、憤怒、攻擊或躲避等。

3.挫折認(rèn)知即對(duì)挫折情境的知覺(jué)、認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。三方面面的含義中，挫折認(rèn)知是最重要的。對(duì)于同樣的挫折情境，不同的認(rèn)知會(huì)導(dǎo)致不同的反應(yīng)，體驗(yàn)。即便是沒(méi)有挫折情境或事件存在，而僅僅由于挫折認(rèn)知的作用，挫折反應(yīng)也可能產(chǎn)生。（二）挫折的種類(lèi)有研究者把挫折分為以下三種。1.缺乏挫折缺乏挫折主要是指當(dāng)人們無(wú)法擁有自認(rèn)為非常重要的東西時(shí)，所體驗(yàn)到的一種挫折感受。2.損失挫折損失挫折，主要指失去了原來(lái)所擁有的東西而引起的心理挫折。3.阻礙挫折阻礙挫折主要是那些在人們需要和目標(biāo)之間所出現(xiàn)的阻礙和障礙給人們帶來(lái)的心理挫折。這種挫折可能是物質(zhì)的，也可能是觀念的，社會(huì)的。（三）挫折來(lái)源與應(yīng)對(duì)挫折的來(lái)源主要有客觀來(lái)源和主觀來(lái)源兩種?？陀^來(lái)源主要包括自然災(zāi)害、交通阻塞、生活環(huán)境不順心等主觀來(lái)源主要包括個(gè)人的生理、心理因素等帶來(lái)的阻礙和限制等應(yīng)對(duì)挫折問(wèn)題既可從外部著手,也可從內(nèi)部著手。從有利于個(gè)體成長(zhǎng)的角度來(lái)看,內(nèi)部問(wèn)題的解決比外部問(wèn)題的解決更重要,應(yīng)該在解決外部問(wèn)題的同時(shí)著重解決好內(nèi)部問(wèn)題四、心理契約破裂（一）心理契約破裂的含義及影響心理契約破裂是指?jìng)€(gè)體對(duì)組織未能按照與個(gè)體貢獻(xiàn)相等的方式履行個(gè)體心理契約承諾中的一項(xiàng)或多項(xiàng)義務(wù)的主觀感知，是員工關(guān)于契約實(shí)現(xiàn)的“認(rèn)知評(píng)價(jià)”。心理契約破裂對(duì)員工的工作態(tài)度與行為都有重要影響工作態(tài)度方面，心理契約破裂會(huì)導(dǎo)致工作滿意度降低。工作行為方面，心理契約破裂與組織公民行為忠誠(chéng)，行為呈負(fù)相關(guān)，與離職行為呈正相關(guān)?？傊?，現(xiàn)有研究基本上都發(fā)現(xiàn)心理契約破裂后員工積極的工作態(tài)度與行為會(huì)受到抑制。（二）心理契約破裂的原因1.組織和員工對(duì)期望和承諾的理解不一致。2.組織有能力，但是不愿意滿足個(gè)體的期望。3.組織確實(shí)沒(méi)有能力滿足個(gè)體的期望。（三）防范心理契約破裂的措施。1.建立有效的溝通機(jī)制2.以個(gè)性化的方式對(duì)待員工3.提高員工的組織公平感4.構(gòu)建員工與組織之間的信任關(guān)系5.加強(qiáng)歸因干預(yù)人際沖突|44（一）人際沖突的內(nèi)涵1.認(rèn)知論認(rèn)知論把沖突視作認(rèn)知差異的結(jié)果,將組織中的人際沖突定義為：組織成員為達(dá)到各自的目的而采取一系列反對(duì)其他共事者的行為,從而導(dǎo)致的一種形勢(shì)或處境,或者是發(fā)生在各自相異的背景、情境或個(gè)人條件下的一種行為現(xiàn)象,組織成員將自己的意愿強(qiáng)加到其他共事者身上,并通過(guò)這些反常的行為對(duì)對(duì)方造成一定意義上的傷害。2.過(guò)程論不同于認(rèn)知論單一聚焦于認(rèn)知差異,將組織中的人際沖突視作一種既定結(jié)果,過(guò)程論的重點(diǎn)在于組織中人際沖突變化發(fā)展的動(dòng)態(tài)性,認(rèn)為人際沖突涉及關(guān)系雙方在分歧、負(fù)面情緒與干擾行為上的相互影響與作用,同時(shí)伴隨著雙方在認(rèn)知、情感與行為上的一系列反應(yīng)。過(guò)程論突出了組織成員之間負(fù)面情緒的體驗(yàn)與作用過(guò)程,強(qiáng)調(diào)了形成過(guò)程中互動(dòng)雙方的情緒變化及其對(duì)人際沖突的負(fù)面影響。DID,ID,I,NENED,NEI,NED：disengagement（分歧）I：interference（干擾）NE：negativeemotion（負(fù)面情緒）Barki和Hartwick證實(shí)了人際沖突的三維性，并進(jìn)一步，從組織任務(wù)和人際關(guān)系出發(fā)，通過(guò)規(guī)范性研究，提出了組織中人際沖突的三種成分，即分歧，負(fù)面情緒和干擾。分歧是指組織中人際沖突的，互相雙方感知到彼此間價(jià)值觀，需求，利益，意見(jiàn)和目標(biāo)上的差異。情緒是組織中人際沖突的一個(gè)關(guān)鍵要素。以負(fù)面情緒為主要特征的人際沖突表現(xiàn)為工作場(chǎng)所中，組織成員之間的不和和敵對(duì)狀態(tài)。干擾是指組織中人際互動(dòng)的，一方感知到自己的利益被其他參與方反對(duì)或者受到了消極的影響。這些成分一共可有七種組合方式。Barki等人認(rèn)為只有當(dāng)完全包含“D,I,NE”）這三種成分時(shí)，人際沖突才存在，僅包含一種成分和包含任意兩種成分的組合都不能被稱為人際沖突。（二）人際沖突理論模型1.

Pondy的主導(dǎo)范式

Pondy對(duì)沖突的研究具有里程碑式的意義,并且影響深遠(yuǎn),許多后續(xù)研究都是基于他的理論框架在組織層面上,

Pondy將沖突的影響因素(組織結(jié)構(gòu)、人格特質(zhì)等)、沖突進(jìn)程以及沖突結(jié)果等各個(gè)方面歸入沖突發(fā)生的過(guò)程,提出了沖突發(fā)生的五步驟觀點(diǎn):(1)沖突前條件;(2)潛在的沖突可能性;(3)意識(shí)到了沖突無(wú)法避免;(4)發(fā)生沖突;(5)產(chǎn)生沖突結(jié)果。

2.描述性模型一些人際沖突模型它們只在描述沖突是什么，并關(guān)注與沖突的基本狀態(tài)，目的是了解和解釋人際沖突發(fā)生的原因，過(guò)程和結(jié)果等相關(guān)內(nèi)容，而沒(méi)有為我們處理這些相關(guān)事件提供建議。我們稱之為描述性模型。3.規(guī)范性模型規(guī)范性模型，致力于為沖突化解或解決提供建議，并為沖突過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)事態(tài)的處理提供操作示范。二、人際沖突的類(lèi)型（一）單特征型沖突1.分歧型人際沖突分歧型人際沖突將認(rèn)知分歧作為組織中人際沖突的產(chǎn)生源。2.情緒型人際沖突情緒型人際沖突將負(fù)面情緒作為組織中人際沖突的產(chǎn)生源。3.干擾型人際沖突干擾型人際沖突將干擾作為沖突的產(chǎn)生源。表現(xiàn)為關(guān)系一方通過(guò)擾亂，妨礙或者其他形式對(duì)另一方產(chǎn)生不利影響的一系列活動(dòng)。（二）多特征型沖突1、情緒-分歧混合型人際沖突執(zhí)行任務(wù)過(guò)程中,當(dāng)組織成員自身持有緊張等負(fù)面情緒,同時(shí)對(duì)任務(wù)內(nèi)容或目標(biāo)存在不同意見(jiàn),并感知到與他人產(chǎn)生摩擦或不協(xié)調(diào)時(shí),情緒-分歧混合型人際沖突便會(huì)產(chǎn)生。

2、分歧-干擾混合型人際沖突當(dāng)組織成員感知到自己與他人在目標(biāo)達(dá)成等方面存在矛盾,并且在執(zhí)行任務(wù)過(guò)程中被對(duì)方有意或無(wú)意地妨礙時(shí),分歧干擾混合型人際沖突便會(huì)產(chǎn)生。3、情緒-干擾混合型人際沖突情緒干擾混合型人際沖突是組織成員將憤怒等一系列負(fù)面情緒作用于他人,相互間進(jìn)行工作妨礙時(shí)所產(chǎn)生的人際沖突,往往“以高度的情緒性與個(gè)性為特點(diǎn)”。4、情緒-分歧-干擾混合型人際沖突這種類(lèi)型的人際沖突是沖突產(chǎn)生前提、個(gè)體間認(rèn)知、確切的情緒狀態(tài)、明顯的表現(xiàn)形式和以往矛盾等因素共同作用的結(jié)果。三、人際沖突的管理（一）雙邊治理1、一維的沖突管理模型學(xué)者們最早認(rèn)為沖突是一維的,在這種維度上兩端的沖突類(lèi)型分別為競(jìng)爭(zhēng)性沖作性沖突,或者是任務(wù)沖突和關(guān)系沖突。在此基礎(chǔ)上,也有人將沖突處理方法劃分為競(jìng)爭(zhēng)和合作兩大類(lèi)。2、二維的沖突管理模型Blake與Mouton打破了這種傳統(tǒng)的單維思考方式,提出沖突處理模式的概念,并將其劃分為“關(guān)注人”和“關(guān)注生產(chǎn)”兩個(gè)維度,即認(rèn)為沖突發(fā)生之后人們有“關(guān)注人”和“關(guān)注生產(chǎn)”兩種可能的反應(yīng),前者表示追求個(gè)人利益過(guò)程中的武斷程度,后者表示在追求個(gè)人利益過(guò)程中的合作程度。二維分析方法下,沖突處理模式通?？梢詣澐譃槲孱?lèi),即競(jìng)爭(zhēng)(含支配、強(qiáng)迫)、協(xié)作(含整合、解決問(wèn)題)、遷就、回避、折中。3、三維或多維沖突管理模型近年來(lái),有學(xué)者突破以往兩個(gè)維度的思維定勢(shì),將沖突管理模型的研究擴(kuò)大到多個(gè)維度。（二）第三方治理Moore認(rèn)為,沖突中出現(xiàn)以下幾種情況時(shí),適合第三方介入化解人際沖突:雙方出現(xiàn)緊張的情緒,阻礙了問(wèn)題的解決;存在溝通不暢或誤解、成見(jiàn);不斷重復(fù)出現(xiàn)否定行為（如生氣、謾