2024年消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告：無(wú)處不在的人工智能徹底變革零售業(yè)

IBM商業(yè)價(jià)值研究院|研究洞察無(wú)2024年處消費(fèi)者調(diào)不研在的人工智能徹底變革零售業(yè)消費(fèi)者不會(huì)等待IBM如何提供幫助一個(gè)多世紀(jì)以來(lái)，IBM一直致力于提供專業(yè)知識(shí)來(lái)幫助零售和消費(fèi)品企業(yè)贏得市場(chǎng)。IBM研究人員和咨詢師已構(gòu)建了諸多創(chuàng)新型解決方案，幫助客戶提升以消費(fèi)者為中心的戰(zhàn)略，為其客戶提供一流的品牌體驗(yàn)，更有效地與渠道合作伙伴合作，并將需求與供應(yīng)結(jié)合起來(lái)。IBM提供全面的行業(yè)解決方案組合，包括商品銷(xiāo)售規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、全渠道零售和高級(jí)分析，旨在幫助客戶加快實(shí)現(xiàn)價(jià)值。我們的業(yè)務(wù)能力涵蓋全球170多個(gè)國(guó)家或地區(qū)，可幫助品牌和零售商預(yù)測(cè)變化，把握新的商機(jī)。如需詳細(xì)了解我們的零售和消費(fèi)品行業(yè)解決方案，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)：/industries/retail、/consulting/retail和/industries/consumer-goods。2摘要AI為消費(fèi)者提供所需的場(chǎng)景信息來(lái)更快地做出更明智的決策，從而簡(jiǎn)化購(gòu)物流程。

零售商和品牌未達(dá)到消費(fèi)者期望。僅有9%的受訪消費(fèi)者表示對(duì)實(shí)體店購(gòu)物體驗(yàn)感到滿意，僅有14%的受訪消費(fèi)者表示對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物體驗(yàn)感到滿意。互聯(lián)互通的數(shù)據(jù)可以統(tǒng)一客戶體驗(yàn)，但前提是品牌能夠建立信任。52%的受訪消費(fèi)者希望從商家接收與其特定興趣相關(guān)的信息、廣告和優(yōu)惠。但40%的受訪消費(fèi)者表示希望能夠更好地控制企業(yè)使用其數(shù)據(jù)的方式。消費(fèi)者需要相關(guān)信息才能踐行可持續(xù)性購(gòu)物。消費(fèi)者希望了解企業(yè)在其最關(guān)心的領(lǐng)域表現(xiàn)如何，例如是否使用安全天然的成分和回收材料，但企業(yè)并未提供足夠的信息。購(gòu)物者希望隨時(shí)隨地通過(guò)支付選項(xiàng)獲得實(shí)惠。近一半(46%)的受訪消費(fèi)者表示愿意分期付款，超過(guò)三分之二(69%)的受訪消費(fèi)者表示愿意用會(huì)員或獎(jiǎng)勵(lì)積分付款。大多數(shù)消費(fèi)者希望通過(guò)AI簡(jiǎn)化購(gòu)物流程。在尚未嘗試過(guò)使用AI進(jìn)行購(gòu)物的消費(fèi)者群體中，大約五分之四表示希望用AI來(lái)研究產(chǎn)品、尋找優(yōu)惠、提出問(wèn)題和解決問(wèn)題。12引言消費(fèi)者已準(zhǔn)備好使用未來(lái)的工具，但大多數(shù)品牌無(wú)法滿足這一期望當(dāng)今的技術(shù)可以讓購(gòu)物變得比以往更快捷、更簡(jiǎn)易、更精準(zhǔn)。可是，為什么消費(fèi)者還在排隊(duì)等候呢？從緩慢的結(jié)賬通道到經(jīng)常不見(jiàn)蹤影的店員，實(shí)體店購(gòu)物者仍然面臨著長(zhǎng)期以來(lái)令人頭痛的問(wèn)題。而在線購(gòu)物的情況也只是略好一點(diǎn)。根據(jù)IBM商業(yè)價(jià)值研究院針對(duì)26個(gè)國(guó)家/地區(qū)的超過(guò)20,000位消費(fèi)者開(kāi)展的一項(xiàng)調(diào)研，只有9%的受訪消費(fèi)者表示對(duì)實(shí)體店購(gòu)物體驗(yàn)感到滿意。而對(duì)于在線購(gòu)物感到滿意的受訪消費(fèi)者比例也只是略微增加至14%（請(qǐng)參閱第25頁(yè)的“研究方法”）。消費(fèi)者知道品牌和零售商可以做得更好。領(lǐng)先的數(shù)字體驗(yàn)向消費(fèi)者展示了更多的可能性，而消費(fèi)者現(xiàn)在也期望企業(yè)利用技術(shù)來(lái)增強(qiáng)其購(gòu)物體驗(yàn)。超過(guò)一半的受訪消費(fèi)者表示希望在購(gòu)物時(shí)使用虛擬助手(55%)、增強(qiáng)或虛擬現(xiàn)實(shí)(55%)以及AI應(yīng)用(59%)。此外，近四分之一(23%)的受訪消費(fèi)者是“科技愛(ài)好者”，也就是積極渴望嘗試新興數(shù)字購(gòu)物體驗(yàn)的主流科技用戶。這些早期采用者也是最理想的品牌大使，其中70%表示在過(guò)去六個(gè)月內(nèi)向朋友和家人介紹了新的品牌或產(chǎn)品。另外有45%的受訪消費(fèi)者是“技術(shù)嘗鮮者”，他們雖然還不是主流用戶，但也愿意探索數(shù)字購(gòu)物旅程。這部分消費(fèi)者中有一半在過(guò)去六個(gè)月內(nèi)向朋友和家人介紹了產(chǎn)品或品牌。3五分之三的受訪消費(fèi)者希望在購(gòu)物時(shí)使用AI。要與這些有影響力的消費(fèi)者建立聯(lián)系，企業(yè)就需要熟練 60%的受訪消費(fèi)者還表示，通貨膨脹影響了他們的購(gòu)地利用技術(shù)來(lái)打造更加相關(guān)和個(gè)性化的體驗(yàn)。但個(gè)性化 物方式，而對(duì)于高收入消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這一比例僅下降至體驗(yàn)也只是成功等式的一部分。受訪消費(fèi)者表示最近出 50%。同樣60%的消費(fèi)者還表示在購(gòu)物之前總是會(huì)尋于多種原因更換了品牌，而其中的首要原因就是價(jià)格。 找優(yōu)惠。隨著通貨膨脹和經(jīng)濟(jì)不確定性導(dǎo)致人們收緊錢(qián)包，62% 如果無(wú)法以自己想要的價(jià)格找到產(chǎn)品，大多數(shù)消費(fèi)者會(huì)的受訪消費(fèi)者表示價(jià)格是其更換門(mén)店或品牌的首要原因。 重新考慮是否要購(gòu)買(mǎi)，而不是支付更高的費(fèi)用。事實(shí)上，對(duì)于所有收入群體的消費(fèi)者，77%的受訪者表示會(huì)在價(jià)格過(guò)高時(shí)做出權(quán)衡（見(jiàn)圖1）。1由于通貨膨脹限制了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)力，價(jià)格成為首要考慮因素77%的受訪消費(fèi)者表示會(huì)在價(jià)格過(guò)高時(shí)做出權(quán)衡。60%的受訪消費(fèi)者表示在購(gòu)物之前總是會(huì)尋找優(yōu)惠。4為了在維持利潤(rùn)率的同時(shí)滿足消費(fèi)者的一切需求，許多零售商和品牌正在開(kāi)始采用AI和其他技術(shù)。正確的應(yīng)用可以更優(yōu)惠的價(jià)格提供更高質(zhì)量的產(chǎn)品和更豐富的體驗(yàn)。這些應(yīng)用還可以通過(guò)實(shí)施和展示可持續(xù)發(fā)展來(lái)為業(yè)務(wù)增加價(jià)值。我們的調(diào)研表明可持續(xù)發(fā)展是企業(yè)的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)需求—在認(rèn)為可持續(xù)發(fā)展很重要的受訪消費(fèi)者中，有73%表示愿意為注重環(huán)境可持續(xù)性的品牌支付更高的產(chǎn)品價(jià)格，這一比例高于2022年的50%。1然而，盡管隨身攜帶著超級(jí)計(jì)算機(jī)，消費(fèi)者仍然會(huì)經(jīng)常花費(fèi)數(shù)小時(shí)尋找合適的產(chǎn)品、查看評(píng)論、比較價(jià)格以及評(píng)估可持續(xù)性。

在這種形勢(shì)下，AI可以為消費(fèi)者提供所需的情境信息來(lái)更快地做出更明智的決策，從而簡(jiǎn)化購(gòu)物流程。通過(guò)整合技術(shù)來(lái)改善購(gòu)物體驗(yàn)，而不是事后彌補(bǔ)，品牌和零售商最終可以提供切合消費(fèi)者期望的便利性和靈活性。本報(bào)告將探討品牌和零售商在AI時(shí)代面臨的體驗(yàn)、可持續(xù)性和運(yùn)營(yíng)三大緊迫要求，以及可通過(guò)哪些行動(dòng)在快速變化的時(shí)代超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在注重可持續(xù)發(fā)展的受訪消費(fèi)者中，有73%表示愿意為可持續(xù)的產(chǎn)品支付更高的價(jià)格—這一比例高于2022年的50%。561章打造無(wú)縫、動(dòng)態(tài)和場(chǎng)景化的體驗(yàn)勢(shì)在必行購(gòu)物者不再滿足于“千篇一律”的體驗(yàn)。無(wú)論何時(shí)何地購(gòu)物，當(dāng)今的消費(fèi)者都希望獲取實(shí)時(shí)的場(chǎng)景信息。當(dāng)在不同觸點(diǎn)之間切換時(shí)，消費(fèi)者希望企業(yè)能夠識(shí)別其身份、記住其偏好，并為其提供個(gè)性化服務(wù)。消費(fèi)者希望隨時(shí)隨地都能輕松訪問(wèn)訂單、購(gòu)物車(chē)和購(gòu)買(mǎi)記錄。他們希望獲取更豐富的選擇，更便捷的流程，并能一鍵獲取準(zhǔn)確的實(shí)時(shí)庫(kù)存數(shù)據(jù)、送貨時(shí)間和個(gè)性化優(yōu)惠信息。最重要的是，消費(fèi)者希望一切都高效運(yùn)轉(zhuǎn)。但實(shí)際情況往往并非如此。為了滿足消費(fèi)者對(duì)順暢體驗(yàn)的期望，品牌和零售商必須打造互聯(lián)互通的體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化購(gòu)物旅程，搭建購(gòu)物平臺(tái)，并讓支付流程更加便捷。統(tǒng)一、互聯(lián)互通的體驗(yàn)助力保持客戶粘性消費(fèi)者對(duì)增強(qiáng)購(gòu)物體驗(yàn)的新一代技術(shù)很感興趣。在尚未使用增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)和虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)進(jìn)行購(gòu)物的受訪消費(fèi)者中，至少四分之三表示希望在各個(gè)領(lǐng)域使用這項(xiàng)技術(shù)，包括體驗(yàn)可穿戴產(chǎn)品(75%)、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)(77%)、重新裝修房屋(79%)或研究產(chǎn)品(81%)。增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)和虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)可以幫助企業(yè)打造沉浸式全渠道體驗(yàn)，從而將品牌的線下和線上互動(dòng)統(tǒng)一起來(lái)。7消費(fèi)者對(duì)AI在購(gòu)物中的應(yīng)用也很感興趣。在尚未嘗試過(guò)使用AI進(jìn)行購(gòu)物的受訪消費(fèi)者中，大約五分之四表示希望用AI來(lái)研究產(chǎn)品或獲取產(chǎn)品信息(86%)、尋找優(yōu)惠和促銷(xiāo)信息(79%)或獲取服務(wù)、提問(wèn)并解決問(wèn)題(82%)（見(jiàn)圖2）。AI驅(qū)動(dòng)的虛擬助手可以幫助消費(fèi)者完成所有上述任務(wù)，甚至提供更多的可能性，但前提是AI能夠負(fù)責(zé)任地獲取聯(lián)網(wǎng)的客戶數(shù)據(jù)。例如，基于文本的生成式AI助手可以實(shí)時(shí)訪問(wèn)客服電子郵件、通話記錄和購(gòu)買(mǎi)記錄，并用自然語(yǔ)言提供更實(shí)用的建議。

因此，許多企業(yè)都在朝這個(gè)方向發(fā)展，大力投資利用生成式AI來(lái)打造差異化購(gòu)物體驗(yàn)。超過(guò)五分之四(84%)的受訪組織預(yù)計(jì)到2025年將使用基于文本的生成式AI助手，而2023年的這一比例僅為42%2然而，當(dāng)今許多面向客戶的虛擬助手仍然缺乏理解基本請(qǐng)求和回答客戶問(wèn)題所需的培訓(xùn)、能力和技能。因此，在使用過(guò)虛擬助手的受訪消費(fèi)者中，只有約三分之一對(duì)虛擬助手體驗(yàn)感到滿意。事實(shí)上，近20%的受訪消費(fèi)者表示對(duì)虛擬助手體驗(yàn)感到非常失望，并且不想再次使用虛擬助手。2消費(fèi)者希望利用AI簡(jiǎn)化購(gòu)物流程獲取服務(wù)、解答或?qū)ふ以u(píng)價(jià)或建議研究產(chǎn)品或獲取解決問(wèn)題尋找優(yōu)惠或78%購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)82%信息促銷(xiāo)信息77%86%Q79%A問(wèn)：對(duì)于尚未使用過(guò)AI應(yīng)用進(jìn)行購(gòu)物的消費(fèi)者，您想嘗試哪些活動(dòng)？8- -數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的個(gè)性化需要良好的治理搜索是生成式AI助力統(tǒng)一購(gòu)物體驗(yàn)的另一個(gè)領(lǐng)域。生成式AI可以理解對(duì)話語(yǔ)言，還可以迅速將消費(fèi)者數(shù)據(jù)置于場(chǎng)景中，從而更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)消費(fèi)者需求，并提供更有針對(duì)性的產(chǎn)品建議。消費(fèi)者可以用自然語(yǔ)言（打字或說(shuō)話）指定關(guān)鍵產(chǎn)品細(xì)節(jié)（例如顏色、尺寸或材料）來(lái)細(xì)化搜索，而不必使用過(guò)濾器來(lái)搜索產(chǎn)品。他們甚至可以指定預(yù)算、可持續(xù)發(fā)展優(yōu)先級(jí)或期望的送貨日期，以進(jìn)一步細(xì)化搜索結(jié)果。在這種情況下，消費(fèi)者不僅可以輕松找到所需的產(chǎn)品，還可以為零售商提供有價(jià)值的數(shù)據(jù)，而零售商可以使用這些數(shù)據(jù)提供與每位消費(fèi)者的生活方式相契合的產(chǎn)品，而不僅僅是滿足消費(fèi)者當(dāng)下的搜索需求。做到這一點(diǎn)的企業(yè)將有機(jī)會(huì)增加訂單金額并提高品牌忠誠(chéng)度。不過(guò)，消費(fèi)者希望了解企業(yè)如何使用其信息(44%)，并且希望能夠更好地控制企業(yè)使用其數(shù)據(jù)的方式(40%)。為了與謹(jǐn)慎的消費(fèi)者建立信任，同時(shí)提供符合期望的統(tǒng)一體驗(yàn)，企業(yè)必須獲得消費(fèi)者的明確許可來(lái)跟蹤和分析其行為。在每次互動(dòng)前設(shè)定明確的期望可以讓消費(fèi)者感覺(jué)到自己受到關(guān)照，而不是受到監(jiān)視。通過(guò)明確說(shuō)明當(dāng)前所收集的數(shù)據(jù)，以及將如何使用和共享這些數(shù)據(jù)，品牌和零售商可以避免引起目標(biāo)消費(fèi)者的反感。如果場(chǎng)景化體驗(yàn)?zāi)塬@得知情同意，消費(fèi)者就能掌控一切—而這也正是消費(fèi)者最迫切的期望。

一體式購(gòu)物平臺(tái)為消費(fèi)者賦予掌控力積極推動(dòng)更緊密生態(tài)合作的零售商可以為消費(fèi)者提供更多選擇，從而建立優(yōu)勢(shì)。事實(shí)上，55%的受訪消費(fèi)者希望在一個(gè)平臺(tái)上通過(guò)一次結(jié)賬購(gòu)買(mǎi)多個(gè)品牌的產(chǎn)品，而Z世代(62%)和千禧一代(64%)的這一比例接近三分之二。超過(guò)三分之二(69%)的受訪消費(fèi)者表示希望使用積分進(jìn)行支付，這些積分可能來(lái)自其信用卡或其他外部會(huì)員計(jì)劃。這些需求推動(dòng)零售商和品牌重新思考如何將人與產(chǎn)品連接起來(lái)，以及如何將其技術(shù)連接到外部系統(tǒng)。從銷(xiāo)售點(diǎn)系統(tǒng)、社交網(wǎng)絡(luò)到電商平臺(tái)，企業(yè)需要找到新的方法來(lái)消除購(gòu)物流程和支付流程中的摩擦。與此同時(shí)，企業(yè)還需要掃清內(nèi)部障礙，讓數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，從而打造更加統(tǒng)一和個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。近三分之二的Z世代和千禧一代希望在一個(gè)平臺(tái)上通過(guò)一次結(jié)賬購(gòu)買(mǎi)多個(gè)品牌的產(chǎn)品。9快速、靈活的結(jié)賬選項(xiàng)提升品牌價(jià)值為了形成個(gè)性化體驗(yàn)的閉環(huán)，企業(yè)還必須讓購(gòu)物者隨時(shí)隨地都能輕松用自己想要的方式付款?？傮w而言，消費(fèi)者表示更快的結(jié)賬速度是改善實(shí)體店購(gòu)物體驗(yàn)的最重要因素之一。消費(fèi)者不希望在自助結(jié)賬時(shí)還要逐一掃描商品，而是希望能夠一次性完成整個(gè)購(gòu)物籃的結(jié)賬，盡可能使用生物識(shí)別技術(shù)付款，或者直接拿著購(gòu)買(mǎi)的商品走出商店。

超過(guò)一半(55%)的受訪消費(fèi)者表示希望有更多的支付選項(xiàng)，包括數(shù)字錢(qián)包和面對(duì)面付款應(yīng)用，而Z世代(66%)和千禧一代(65%)的這一比例上升至約三分之二。近一半(46%)的全體消費(fèi)者以及超過(guò)一半的Z世代消費(fèi)者(56%)和千禧一代消費(fèi)者(57%)表示愿意分期付款。隨著Klarna和Affirm等“先買(mǎi)后付”服務(wù)日益普及，消費(fèi)者更加期望品牌和零售商能夠提供靈活的支付選項(xiàng)。通過(guò)提供此類(lèi)獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)，品牌可以展示對(duì)消費(fèi)者最大利益的重視。10行動(dòng)指南精心策劃整體體驗(yàn)在購(gòu)物旅程的每一步都滿足消費(fèi)者期望。利用AI獲取消費(fèi)者數(shù)據(jù)的詳盡視圖、提供有針對(duì)性的優(yōu)惠并打造無(wú)縫客戶服務(wù)。打造現(xiàn)代化技術(shù)架構(gòu)，建立數(shù)據(jù)互聯(lián)，并從行業(yè)合作伙伴關(guān)系中發(fā)掘更多價(jià)值。通過(guò)透明度建立信任。讓員工團(tuán)隊(duì)的寶貴經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌驗(yàn)槊恳晃粏T工所用，確保所有渠道提供一致、統(tǒng)一的體驗(yàn)。針對(duì)您的產(chǎn)品和服務(wù)訓(xùn)練生成式AI模型，以幫助員工快速解決客戶問(wèn)題，并在線上和線下提供相關(guān)建議。使用生成式AI進(jìn)行即時(shí)翻譯，并創(chuàng)建適當(dāng)?shù)奶崾驹~，幫助員工更快地理解過(guò)去的問(wèn)題并解決未來(lái)的問(wèn)題，而不受客戶交互渠道的限制。確定哪些客戶數(shù)據(jù)對(duì)于個(gè)性化客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。從客戶體驗(yàn)出發(fā)，確定您需要了解哪些信息，以打造更加統(tǒng)一的體驗(yàn)，并讓AI幫助您更快地學(xué)習(xí)。利用生成式AI的速度和可擴(kuò)展性來(lái)打造個(gè)性化服務(wù)、交互和產(chǎn)品，同時(shí)在每一步驟中保護(hù)敏感數(shù)據(jù)。整合數(shù)據(jù)以加強(qiáng)對(duì)客戶的理解。消除職能孤島，整合來(lái)自運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)，創(chuàng)建準(zhǔn)確的客戶畫(huà)像，以確保提供無(wú)縫且相關(guān)的體驗(yàn)。建立可解釋性和透明度，以將安全性融入數(shù)字產(chǎn)品。優(yōu)先實(shí)施以安全、隱私、治理和合規(guī)性為中心的數(shù)據(jù)策略與控制。讓客戶知道您計(jì)劃如何使用其數(shù)據(jù)，并在收集數(shù)據(jù)之前征得客戶許可。在政策和程序方面保持開(kāi)放和透明，以建立消費(fèi)者對(duì)AI的信任。11案例研究通過(guò)簡(jiǎn)化客戶體驗(yàn)提升訂單金額BootsUK3任何企業(yè)都不可能依靠過(guò)去的技術(shù)在未來(lái)取得成功。正是因此，BootsUK致力于為消費(fèi)者提供更加快速、便捷的在線購(gòu)物體驗(yàn)。為了滿足消費(fèi)者對(duì)更加互聯(lián)互通的購(gòu)物體驗(yàn)的需求，IBM與Boots攜手合作，利用RedHat?OpenShift?容器平臺(tái)來(lái)構(gòu)建、測(cè)試和升級(jí)零售商的數(shù)字環(huán)境。該團(tuán)隊(duì)面臨的一項(xiàng)最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)就是對(duì)Boots的傳統(tǒng)電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行現(xiàn)代化改造，該網(wǎng)站速度太慢，已無(wú)法處理不斷增長(zhǎng)的客戶流量。新網(wǎng)站在上線之后順利地應(yīng)對(duì)了銷(xiāo)售高峰，而且平均訂單金額遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了團(tuán)隊(duì)的預(yù)測(cè)。實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型后，Boots在多項(xiàng)指標(biāo)上都實(shí)現(xiàn)了顯著增長(zhǎng)：–年均收入增長(zhǎng)率超過(guò)54%，兩年的收入增長(zhǎng)率超過(guò)115%。–公司的客戶群增長(zhǎng)了45%以上，年均訂單增長(zhǎng)率超過(guò)42%。–轉(zhuǎn)化率年均增長(zhǎng)超過(guò)16%，兩年內(nèi)增長(zhǎng)43%。–平均訂單價(jià)值年均增長(zhǎng)超過(guò)8%，兩年內(nèi)增長(zhǎng)超過(guò)13%?！癐BM不僅為我們提供了全新的現(xiàn)代化基礎(chǔ)設(shè)施和工具，而且還構(gòu)建了一個(gè)可持續(xù)擴(kuò)展的環(huán)境。這不是曇花一現(xiàn)的奇跡，或者說(shuō)我們已經(jīng)完成了；而是一個(gè)持續(xù)激發(fā)合作伙伴潛力和價(jià)值的過(guò)程。”RichardCorbridgeBootsUK首席信息官122章成為可持續(xù)發(fā)展品牌，彰顯可持續(xù)發(fā)展理念隨著環(huán)境問(wèn)題日益加劇，消費(fèi)者正在搜索信息以便做出更負(fù)責(zé)任的選擇。消費(fèi)者想要的是擲地有聲的數(shù)據(jù)，而不是模糊的公關(guān)聲明。AI和其他新興技術(shù)可以幫助企業(yè)為消費(fèi)者提供所期望的信息—但前提是在信任、透明度和問(wèn)責(zé)制的基礎(chǔ)上。契合消費(fèi)者價(jià)值觀，以建立信任根據(jù)IBM商業(yè)價(jià)值研究院在2022年和2024年開(kāi)展的調(diào)研，大約三分之二的受訪消費(fèi)者表示，在選擇品牌時(shí)非常重視信任因素，而理念驅(qū)動(dòng)型消費(fèi)者仍然是最大的消費(fèi)者類(lèi)別(45%)。4此類(lèi)消費(fèi)者尋求與其價(jià)值觀相符，并且可提供健康和福祉益處的產(chǎn)品與品牌。他們高度關(guān)心環(huán)境的持續(xù)性，并愿意改變購(gòu)物習(xí)慣以減少對(duì)環(huán)境的負(fù)面影響。但愿意做出改變的不僅僅只有理念驅(qū)動(dòng)型消費(fèi)者。總體而言，78%的受訪消費(fèi)者表示，在選擇品牌時(shí)非常重視可持續(xù)性，61%的受訪消費(fèi)者表示愿意改變購(gòu)物習(xí)慣以減少對(duì)環(huán)境的負(fù)面影響。超過(guò)三分之二(67%)的受訪消費(fèi)者表示，他們上一次購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品中至少有一半具有環(huán)境可持續(xù)性。513利用可持續(xù)性數(shù)據(jù)影響購(gòu)買(mǎi)決策不過(guò)，只有41%的受訪消費(fèi)者表示有足夠的信息來(lái)進(jìn) 受訪高管一致認(rèn)為其組織難以提供相關(guān)的可持續(xù)性數(shù)行可持續(xù)性購(gòu)物。6消費(fèi)者希望了解企業(yè)在其最關(guān)心的 據(jù)。近四分之三的的消費(fèi)品行業(yè)高管認(rèn)為需要重新調(diào)整領(lǐng)域表現(xiàn)如何，例如是否使用安全天然的成分和可回收 可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的衡量和報(bào)告方式，但他們并不具備實(shí)包裝材料。但消費(fèi)品企業(yè)在報(bào)告這些指標(biāo)方面做的還不 時(shí)監(jiān)控和衡量進(jìn)展的能力。8總體而言，近四分之三的夠（見(jiàn)圖3）。7 受訪高管表示手動(dòng)數(shù)據(jù)處理流程阻礙了其可持續(xù)性報(bào)告和績(jī)效工作。93消費(fèi)者無(wú)法評(píng)估企業(yè)在其最關(guān)心的可持續(xù)性指標(biāo)上的表現(xiàn)消費(fèi)者消費(fèi)品企業(yè)報(bào)告的最關(guān)心的三大因素三大指標(biāo)11安全成分或材料范圍1溫室氣體排放量22天然成分或材料員工團(tuán)隊(duì)中的女性百分比33使用回收材料范圍2溫室氣體排放量14踐行可持續(xù)發(fā)展以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)，77%的受訪高管認(rèn)為可持續(xù)發(fā)展投資將加速業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。這表明企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者開(kāi)始意識(shí)到可持續(xù)發(fā)展計(jì)劃能夠?yàn)槠淦放苿?chuàng)造價(jià)值。五分之三的受訪高管表示正在有意識(shí)地融合可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)與運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，持續(xù)優(yōu)化這兩個(gè)領(lǐng)域的投資和發(fā)展。例如，近一半(48%)的受訪組織正專注于通過(guò)重新設(shè)計(jì)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)來(lái)規(guī)避未來(lái)中斷、降低風(fēng)險(xiǎn)以及增強(qiáng)可持續(xù)性。10為了增強(qiáng)韌性和可持續(xù)性，消費(fèi)品企業(yè)和品牌正在跨供應(yīng)商、運(yùn)輸和物流供應(yīng)商開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)。而要管理這個(gè)不斷擴(kuò)展和復(fù)雜化的生態(tài)系統(tǒng)，就需要加強(qiáng)可見(jiàn)性和協(xié)作。

生成式AI可以讓實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)觸手可及，從而解決此問(wèn)題。生成式AI可以在整個(gè)企業(yè)和整個(gè)供應(yīng)鏈中創(chuàng)建端到端可見(jiàn)性，以便提供近乎即時(shí)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效和環(huán)境影響洞察。生成式AI還可以分析歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、市場(chǎng)趨勢(shì)等因素，從而更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)未來(lái)需求，幫助企業(yè)優(yōu)化生產(chǎn)水平、減少庫(kù)存積壓以及盡可能減少浪費(fèi)。如今，61%的受訪高管表示，生成式AI對(duì)于其可持續(xù)發(fā)展議程非常重要，69%的受訪組織計(jì)劃增加對(duì)生成式AI的投資以推動(dòng)可持續(xù)發(fā)展。11品牌和零售商開(kāi)始利用AI提供透明的數(shù)據(jù)，這不僅有助于制定更宏大、更可信的可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)，而且還可以讓消費(fèi)者衡量自己購(gòu)物行為產(chǎn)生的真正影響。這些信息可以幫助消費(fèi)者踐行自己的價(jià)值觀，并與值得信任的品牌建立更深層的關(guān)系。77%的高管認(rèn)為可持續(xù)發(fā)展投資將加速推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。15行動(dòng)指南全面推動(dòng)可持續(xù)發(fā)展通過(guò)挖掘消費(fèi)者對(duì)可持續(xù)產(chǎn)品的需求來(lái)推動(dòng)增長(zhǎng)。建立互聯(lián)互通的供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)，減少浪費(fèi)并提高效率，從而減少對(duì)環(huán)境的影響。利用AI在整個(gè)價(jià)值鏈中踐行可持續(xù)發(fā)展，并提供消費(fèi)者可以信賴的績(jī)效指標(biāo)。清晰傳達(dá)產(chǎn)品信息，為可持續(xù)購(gòu)物者提供支持。為消費(fèi)者提供他們正在尋找的信息，而不僅限于最容易提供的信息。解釋成分和材料的來(lái)源，以及這些成分和材料為何是安全的。概述如何回收包裝。針對(duì)理念驅(qū)動(dòng)型消費(fèi)者開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，以建立忠誠(chéng)度并推動(dòng)銷(xiāo)售。挖掘消費(fèi)者數(shù)據(jù)以確定最關(guān)心可持續(xù)購(gòu)物的消費(fèi)者群體。超越市場(chǎng)細(xì)分，提供個(gè)性化的可持續(xù)產(chǎn)品推薦，并用實(shí)證作為支持。從全新視角審視產(chǎn)品創(chuàng)新，以減少環(huán)境影響。讓生成式AI來(lái)分析成分和工作流程，發(fā)現(xiàn)更換更可持續(xù)材料的機(jī)會(huì)并優(yōu)化制造流程。根據(jù)特定參數(shù)創(chuàng)建多個(gè)設(shè)計(jì)版本，并使用預(yù)測(cè)性模型來(lái)預(yù)測(cè)消費(fèi)者對(duì)不同版本的反應(yīng)。在整個(gè)價(jià)值鏈中踐行可持續(xù)發(fā)展。規(guī)劃連接合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)所需的數(shù)據(jù)計(jì)劃，并全面跟蹤可持續(xù)發(fā)展指標(biāo)。構(gòu)建并利用數(shù)據(jù)共享平臺(tái)來(lái)跟蹤庫(kù)存和原材料，并實(shí)現(xiàn)更可持續(xù)的運(yùn)營(yíng)。利用生成式AI和混合云來(lái)發(fā)現(xiàn)提高能源效率和限制碳足跡的機(jī)會(huì)。16案例研究BestsellerIndia推動(dòng)更智能的可持續(xù)運(yùn)營(yíng)，引領(lǐng)時(shí)尚風(fēng)潮12BestsellerIndia是Bestseller的子公司。Bestseller是總部位于丹麥的全球“快時(shí)尚”零售商。作為一種動(dòng)態(tài)的商業(yè)模式，“快時(shí)尚”注重在數(shù)天或數(shù)周內(nèi)快速上架新潮服裝款式。但這個(gè)過(guò)程會(huì)消耗大量的原材料、水和能源。如果新款設(shè)計(jì)未獲得消費(fèi)者青睞，則會(huì)打折出售庫(kù)存—其中一部分最終會(huì)進(jìn)入垃圾填埋場(chǎng)。不過(guò)，通過(guò)建立更緊密貼合消費(fèi)者需求的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)流程，服裝制造業(yè)可以提高利潤(rùn)，同時(shí)支持環(huán)境可持續(xù)性戰(zhàn)略。正是因此，BestsellerIndia選擇利用AI來(lái)幫助設(shè)計(jì)師和采購(gòu)部門(mén)做出更準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，并最終在合適的時(shí)間交付合適的產(chǎn)品。BestsellerIndia制定了一個(gè)宏大的目標(biāo)—開(kāi)發(fā)一個(gè)支持AI功能的全新定制化平臺(tái)，用于全方位支持季前設(shè)計(jì)、規(guī)劃、生產(chǎn)和預(yù)測(cè)。該項(xiàng)目側(cè)重于為關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程建立智能工作流，讓員工能夠利用AI賦能的工具來(lái)訪問(wèn)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)與洞察，從而更智能地開(kāi)展工作。BestsellerIndia的Only品牌產(chǎn)品經(jīng)理MuktaSrivastava表示：“現(xiàn)在，設(shè)計(jì)師將騰出更多時(shí)間來(lái)開(kāi)展更有價(jià)值的工作，而不是管理文件和數(shù)據(jù)。”經(jīng)過(guò)數(shù)月的工作和迭代，BestsellerIndia與IBM車(chē)庫(kù)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)為這個(gè)名為Fabric.ai的平臺(tái)引入了61個(gè)獨(dú)有概念。該平臺(tái)最終成為印度服裝行業(yè)的第一款A(yù)I工具。借助專為設(shè)計(jì)師量身打造的Fabric.ai數(shù)字平臺(tái)，BestsellerIndia可以助力在價(jià)值鏈中及時(shí)做出更加可持續(xù)的材料決策。此外，F(xiàn)abric.ai還可以為產(chǎn)品規(guī)劃人員提供數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的見(jiàn)解，從而降低服裝制造環(huán)節(jié)的環(huán)境足跡。Srivastava表示，“Fabric.ai將幫助我們篩選相關(guān)信息，并用圖形呈現(xiàn)出來(lái)，與查看電子表格相比，設(shè)計(jì)師的工作大幅簡(jiǎn)化。設(shè)計(jì)師可以更輕松地設(shè)計(jì)更符合客戶需求的產(chǎn)品，而且可以一鍵查看歷史績(jī)效信息。”17183章讓實(shí)時(shí)運(yùn)營(yíng)成為現(xiàn)實(shí)這是每個(gè)人都會(huì)遇到的場(chǎng)景—您在網(wǎng)上查看當(dāng)?shù)貙?shí)體店有自己想要的產(chǎn)品庫(kù)存，然后前往實(shí)體店，卻發(fā)現(xiàn)貨架上空空如也。您向店員求助，但也無(wú)濟(jì)于事。他們并沒(méi)有比您更準(zhǔn)確的信息。這看起來(lái)像是數(shù)字時(shí)代的一種典型癥狀。隨著在線購(gòu)物的興起，零售商難以為實(shí)體店提供足夠的庫(kù)存，并保持庫(kù)存信息及時(shí)更新。但毋庸置疑的是，實(shí)體店仍然是購(gòu)物旅程中的重要一環(huán)。事實(shí)上，三分之二的受訪消費(fèi)者表示會(huì)前往實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，而73%的受訪消費(fèi)者表示前往實(shí)體店是其購(gòu)買(mǎi)商品的主要方式之一。但任何人都不想白跑一趟。正是因此，在所有消費(fèi)者中有超過(guò)三分之二在前往實(shí)體店前會(huì)先查看產(chǎn)品是否有貨，而Z世代消費(fèi)者(73%)和千禧一代消費(fèi)者(74%)的這一比例上升到近四分之三。盡管72%的受訪消費(fèi)者表示其想要的產(chǎn)品通常都有貨，但未能保證現(xiàn)貨供應(yīng)的企業(yè)可能會(huì)付出高昂的代價(jià)。大約三分之一的受訪消費(fèi)者表示，更好的產(chǎn)品供應(yīng)是其更換品牌的三大原因之一。關(guān)鍵差異化因素包括實(shí)時(shí)優(yōu)惠、實(shí)時(shí)供應(yīng)鏈智能和實(shí)時(shí)庫(kù)存信息。19通過(guò)實(shí)時(shí)、場(chǎng)景化優(yōu)惠吸引消費(fèi)者消費(fèi)者需要點(diǎn)擊多少次才能找到想要的產(chǎn)品？答案是次數(shù)太多了。根據(jù)IBM商業(yè)價(jià)值研究院的調(diào)研，消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)希望通過(guò)一種更便捷的方式快速找到自己想要的產(chǎn)品（見(jiàn)圖4）。企業(yè)可以利用AI預(yù)測(cè)消費(fèi)者需求并策劃相應(yīng)的精選產(chǎn)品，從而滿足這一需求。這樣一來(lái)，企業(yè)就有機(jī)會(huì)向其目標(biāo)客戶介紹新產(chǎn)品，而不是依靠成本高昂的展示和陳列來(lái)吸引實(shí)體店中的目標(biāo)客戶。這種方法也有望發(fā)揮更大的成效，因?yàn)槿种氖茉L消費(fèi)者都是在網(wǎng)上了解新產(chǎn)品。

企業(yè)可以利用AI來(lái)識(shí)別最有可能對(duì)新產(chǎn)品感興趣的消費(fèi)者，然后通過(guò)個(gè)性化消息和優(yōu)惠來(lái)吸引這些消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品。通過(guò)這種方式，生成式AI最終可以使一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)成為現(xiàn)實(shí)，因?yàn)榻种?64%)的首席營(yíng)銷(xiāo)官預(yù)計(jì)將在未來(lái)兩年內(nèi)使用生成式AI創(chuàng)建個(gè)性化內(nèi)容。13而消費(fèi)者也愿意接收品牌提供的更有針對(duì)性的信息。超過(guò)一半(52%)的受訪消費(fèi)者表示希望從商家接收與其特定興趣相關(guān)的信息、廣告和優(yōu)惠，而科技愛(ài)好者群體的這一比例上升至70%。關(guān)鍵是要向消費(fèi)者發(fā)送他們認(rèn)為有用的信息，而不是必須要?jiǎng)h除的垃圾信息。通過(guò)將每一位消費(fèi)者與其所尋找的產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)，并提供針對(duì)性的產(chǎn)品優(yōu)惠，品牌和零售商可以為購(gòu)物者提供個(gè)性化體驗(yàn)。而在生成式AI的加持下，這一切都將成為現(xiàn)實(shí)。三分之二的受訪消費(fèi)者會(huì)前往實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，而73%的受訪消費(fèi)者表示依靠實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。20通過(guò)實(shí)時(shí)需求感知和智能供應(yīng)鏈更快做出響應(yīng)AI可以利用銷(xiāo)售和市場(chǎng)數(shù)據(jù)更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)需求，從而幫助企業(yè)更有效地管理庫(kù)存。但必須建立互聯(lián)互通的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)才能發(fā)揮其價(jià)值。品牌和零售商需要幫助建立一個(gè)智能供應(yīng)鏈，讓所有合作伙伴都能跟蹤產(chǎn)品，并準(zhǔn)確估計(jì)將產(chǎn)品送到特定客戶手中需要多長(zhǎng)時(shí)間。實(shí)時(shí)的智能供應(yīng)鏈還可以幫助企業(yè)識(shí)別瓶頸并簡(jiǎn)化運(yùn)營(yíng)。在美國(guó)這種較廣闊的地理區(qū)域，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)為實(shí)體店補(bǔ)貨的時(shí)間和地點(diǎn)往往要比從中央倉(cāng)庫(kù)履行數(shù)字訂單更具成本效益。

通過(guò)實(shí)時(shí)庫(kù)存信息改善購(gòu)物體驗(yàn)為了讓消費(fèi)者感到滿意，企業(yè)必須讓他們隨時(shí)隨地都能更輕松地找到想要的產(chǎn)品。消費(fèi)者普遍表示，在實(shí)體店購(gòu)物時(shí)，企業(yè)可以提供更多符合其特定偏好的產(chǎn)品類(lèi)別來(lái)最大程度地改善其購(gòu)物體驗(yàn)（見(jiàn)圖4）。鑒于65%的消費(fèi)者在實(shí)體店購(gòu)物時(shí)使用移動(dòng)應(yīng)用查找信息，其中千禧一代和Z世代的這一比例達(dá)到近75%，企業(yè)可以利用互聯(lián)互通的數(shù)據(jù)來(lái)幫助消費(fèi)者準(zhǔn)確找到所需的產(chǎn)品。有針對(duì)性的產(chǎn)品信息、總結(jié)評(píng)論、基于位置的促銷(xiāo)信息和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)有助于引導(dǎo)客戶找到想要的產(chǎn)品，并根據(jù)歷史購(gòu)買(mǎi)記錄來(lái)推薦新產(chǎn)品。4無(wú)論在何處購(gòu)物，消費(fèi)者都希望能夠快速找到合適的產(chǎn)品實(shí)體店購(gòu)物 在線購(gòu)物37% 36%提供更多種類(lèi)的 更輕松快捷地找到產(chǎn)品 想要的產(chǎn)品26% 33%更豐富的 更豐富的產(chǎn)品相關(guān)信息 產(chǎn)品相關(guān)信息26% 33%更快的結(jié)賬速度 更簡(jiǎn)易的退貨方式注：百分比反映所有受訪者針對(duì)以下問(wèn)題的前三個(gè)選擇：哪五項(xiàng)因素最有助于改善您的實(shí)體店和在線購(gòu)物體驗(yàn)？21AI可以分析當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的偏好和行為，從而幫助實(shí)體無(wú)論是在實(shí)體店還是在網(wǎng)上購(gòu)物，當(dāng)能夠可靠地找到想店在正確的貨架位置擺放更多類(lèi)別的相關(guān)產(chǎn)品。借助生要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者都會(huì)再次復(fù)購(gòu)更多產(chǎn)品。但如成式AI，零售商可以優(yōu)化庫(kù)存并動(dòng)態(tài)調(diào)整實(shí)體店布果首選品牌無(wú)法迅速、輕松地滿足對(duì)特定產(chǎn)品的需求，局，以響應(yīng)不斷變化的客戶需求，從而改善導(dǎo)航、產(chǎn)品消費(fèi)者就會(huì)轉(zhuǎn)而選擇其他品牌。只有提供從搜索到購(gòu)買(mǎi)可見(jiàn)性和庫(kù)存管理。的最短、最簡(jiǎn)單路徑，零售商和品牌才更有可能建立長(zhǎng)期客戶忠誠(chéng)度。22行動(dòng)指南優(yōu)化運(yùn)營(yíng)并加強(qiáng)合作伙伴關(guān)系無(wú)論在線上還是實(shí)體店，始終在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間向適當(dāng)?shù)娜苏故具m當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品。更加輕松地在整個(gè)供應(yīng)鏈中共享數(shù)據(jù)和洞察。建立本地化庫(kù)存并使用AI預(yù)測(cè)需求。實(shí)時(shí)觀察客戶需求變化，并做出響應(yīng)。主動(dòng)從各種渠道收集客戶反饋，包括社交媒體、在線評(píng)論和調(diào)查。使用生成式AI即時(shí)高效地處理和分析大量客戶數(shù)據(jù)，然后相應(yīng)地調(diào)整產(chǎn)品供應(yīng)、實(shí)體店布局和營(yíng)銷(xiāo)策略，以減少浪費(fèi)并實(shí)現(xiàn)本地化訂單履行。讓一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)成為現(xiàn)實(shí)，以加深客戶關(guān)系。協(xié)同IT與營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)先事項(xiàng)，建立技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)，讓團(tuán)隊(duì)能夠利用互聯(lián)互通的客戶數(shù)據(jù)。利用這些數(shù)據(jù)為客戶提供及時(shí)、相關(guān)的優(yōu)惠和產(chǎn)品推薦，助力您的品牌建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。提高庫(kù)存和供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)可見(jiàn)性。利用AI賦能的管理系統(tǒng)，增強(qiáng)供應(yīng)鏈合作伙伴之間的無(wú)縫通信和數(shù)據(jù)共享。與提供商和合作伙伴建立牢固的關(guān)系，以提高透明度。采用先進(jìn)跟蹤技術(shù)，讓團(tuán)隊(duì)實(shí)時(shí)監(jiān)控產(chǎn)品移動(dòng)。通過(guò)預(yù)測(cè)性分析增強(qiáng)傳統(tǒng)儀表盤(pán)，為更明智的業(yè)務(wù)決策提供信息依據(jù)。攜手整個(gè)價(jià)值鏈打造更智能的運(yùn)營(yíng)。利用AI賦能的工作流持續(xù)推動(dòng)生產(chǎn)流程自動(dòng)化和簡(jiǎn)化，獲取必要的洞察以推動(dòng)減少浪費(fèi)和滿足監(jiān)管要求，并讓員工騰出時(shí)間專注于更高價(jià)值的分析決策和行動(dòng)。利用安全可信的數(shù)據(jù)加強(qiáng)生態(tài)合作。采用開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)和混合云實(shí)現(xiàn)跨業(yè)務(wù)和生態(tài)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換。明確哪些客戶數(shù)據(jù)是專有數(shù)據(jù)，理解應(yīng)將哪些數(shù)據(jù)保持為專有，并建立所有合作伙伴都認(rèn)同的治理實(shí)踐。23案例研究MaxMara利用商務(wù)智能更快地交付產(chǎn)品14在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，消費(fèi)者并不希望等上幾周才能收到訂單。但如果一家公司的后端運(yùn)營(yíng)不夠順暢，則可能會(huì)導(dǎo)致交付延誤。為了解決持續(xù)存在的后端瓶頸，意大利時(shí)裝公司MaxMara意識(shí)到需要改進(jìn)其訂單履行和客戶服務(wù)流程。該公司不僅要能夠快速準(zhǔn)確地識(shí)別問(wèn)題所在，而且還要能夠確定哪些解決方案能產(chǎn)生最高的投資回報(bào)率。數(shù)字運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)選擇采用IBMProcessMining解決方案來(lái)全面打通流程。利用IBMProcessMining解決方案的內(nèi)置模擬功能，流程設(shè)計(jì)人員可以測(cè)試關(guān)鍵指標(biāo)（例如交付時(shí)間和人員配置要求）變化后可能產(chǎn)生的影響。該模型還揭示了特定變化是否可能會(huì)產(chǎn)生意想不到的影響。通過(guò)使用IBM技術(shù)來(lái)模擬變化（包括關(guān)鍵流程自動(dòng)化），MaxMara發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)解決時(shí)間縮短了90%，每次問(wèn)題解決的平均成本降低了46%。該公司預(yù)計(jì)流程自動(dòng)化將成為其未來(lái)數(shù)字運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的核心要素。MaxMara數(shù)字運(yùn)營(yíng)主管表示：“針對(duì)流程自動(dòng)化的戰(zhàn)略投資對(duì)于打造符合客戶期望的高質(zhì)量數(shù)字體驗(yàn)至關(guān)重要。借助IBMProcessMining，我們可以利用一個(gè)強(qiáng)大的工具來(lái)確定自動(dòng)化可在哪些環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)最高回報(bào)，無(wú)論是為客戶創(chuàng)造回報(bào)，還是對(duì)我們未來(lái)的業(yè)務(wù)創(chuàng)造回報(bào)?！?4調(diào)研方法IBM商業(yè)價(jià)值研究院每?jī)赡昃蜁?huì)針對(duì)全球消費(fèi)者開(kāi)展一次調(diào)研，了解他們的購(gòu)物習(xí)慣和偏好。在第三次調(diào)研中，我們于2023年9月和10月對(duì)20,000位受訪者進(jìn)行了調(diào)查。我們讓受訪者描述了他們的數(shù)字習(xí)慣、使用AI和生成式AI的情況、對(duì)品牌的期望以及對(duì)可持續(xù)發(fā)展的看法。我們根據(jù)不同產(chǎn)品類(lèi)別（包括食品雜貨、個(gè)人護(hù)理和美容、鞋類(lèi)和服裝以及家居用品），按年齡組、收入和購(gòu)物習(xí)慣分析了受訪者的調(diào)查回復(fù)。在本研究中，我們將各代系的年齡組定義如下：59-77歲為嬰兒潮一代、44-58歲為X世代、29-43歲為千禧一代和18-28歲為Z世代。

國(guó)家／地區(qū)澳大利亞3%比利時(shí)2%巴西3%加拿大5%中國(guó)8%丹麥3%法國(guó)5%德國(guó)5%印度6%印度尼西亞2%愛(ài)爾蘭2%意大利3%日本8%馬來(lái)西亞2%墨西哥3%荷蘭2%沙特阿拉伯3%南非3%韓國(guó)3%西班牙3%瑞典3%瑞士3%泰國(guó)2%阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)3%英國(guó)8%美國(guó)13%25作者LuqNiazi全球合伙人經(jīng)理，消費(fèi)品行業(yè)負(fù)責(zé)人IBMConsultingluq.niazi@/in/luq-niazi-58b0a13/JoeDittmar高級(jí)合伙人，零售和分銷(xiāo)行業(yè)負(fù)責(zé)人IBMConsultingdittmar@/in/joedittmar/KarlHaller合伙人，消費(fèi)品行業(yè)專家中心負(fù)責(zé)人IBMConsultingKarl.Haller@/in/karlhaller/MaheshDodani,博士IBM行業(yè)首席工程師dodani@/in/maheshdodaniJaneCheung全球研究負(fù)責(zé)人，消費(fèi)品行業(yè)IBM商業(yè)價(jià)值研究院jane.cheung@/in/JaneSCheung26關(guān)于研究洞察研究洞察致力于為業(yè)務(wù)主管就公共和私營(yíng)領(lǐng)域的關(guān)鍵問(wèn)題提供基于事實(shí)的戰(zhàn)略洞察。洞察根據(jù)對(duì)自身主要研究調(diào)查的分析結(jié)果得出。要了解更多信息，請(qǐng)聯(lián)系IBM商業(yè)價(jià)值研究院：iibv@

選對(duì)合作伙伴，駕馭多變的世界IBM，我們積極與客戶協(xié)作，運(yùn)用業(yè)務(wù)洞察和先進(jìn)的研究方法與技術(shù)，幫助他們?cè)谒蚕⑷f(wàn)變的商業(yè)環(huán)境中保持獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。IBM商業(yè)價(jià)值研究院IBM商業(yè)價(jià)值研究院(IBMIBV)成立二十年來(lái)，憑借IBM在商業(yè)、技術(shù)和社會(huì)交叉領(lǐng)域的獨(dú)特地位，每年都會(huì)針對(duì)成千上萬(wàn)高管、消費(fèi)者和專家展開(kāi)調(diào)研、訪談和互動(dòng)，將他們的觀點(diǎn)綜合成可信賴的、振奮人心和切實(shí)可行的洞察。需要IBV最新研究成果，請(qǐng)?jiān)?ibv上注冊(cè)以接收IBV的電子郵件通訊。您可以在Twitter上關(guān)注@IBMIBV，或通過(guò)https://ibm.co/ibv-linkedin在LinkedIn上聯(lián)系我們。訪問(wèn)IBM商業(yè)價(jià)值研究院中國(guó)官網(wǎng)，免費(fèi)下載研究報(bào)告：/ibv/cn

相關(guān)報(bào)告重塑品牌價(jià)值：在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中融合經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)價(jià)值IBM商業(yè)價(jià)值研究院，2023年5月/downloads/cas/7XWV8PND消費(fèi)者需求多樣化：混合購(gòu)物、可持續(xù)發(fā)展以及理念驅(qū)使型品牌IBM商業(yè)價(jià)值研究院，2022年3月/downloads/cas/6MW04WGGESG數(shù)據(jù)難題IBM商業(yè)價(jià)值研究院，2023年7月/downloads/cas/WDWARBP827備注和參考資料Haller,Karl,MaryWallace,JaneCheung,andSachinGupta.Consumerswantitall:Hybridshopping,sustainability,andpurpose-drivenbrands.IBMInstituteforBusinessValue.January2022.https://ibm.co/2022-consumer-studyTheCEO’sguidetogenerativeAI:Customerservice.TheIBMInstituteforBusinessValue.August2023.https://ibm.co/ceo-generative-ai-customer-serviceRetailerleansintoDigitalCommerceandcontinues173yearsofinnovation.IBMcasestudy.AccessedDecember5,2023./case-studies/boots-uk-ibm-consultingHaller,Karl,MaryWallace,JaneCheung,andSachinGupta.Consumerswantitall:Hybridshopping,sustainability,andpurpose-drivenbrands.IBMInstituteforBusinessValue.January2022.https://ibm.co/2022-consumer-studyBiswas,Arun,ElisabethGoos,andJacobDencik.TheESGdataconundrum.IBMInstituteforBusinessValue.April2023.https://ibm.co/esg-data-conundrumIbid.Ibid.

Chambers,Jon,SachinGupta,UrsulaHeng,MaheshDodani,andJaneCheung.Redesigningbrandvalues:Purposeandprofitconvergeincoreoperations.IBMInstituteforBusinessValue.April2023.https://ibm.co/sustainable-operations-consumer-productsBiswas,Ar