《電子商務(wù)信用 網(wǎng)絡(luò)零售信用評價指標(biāo)體系》征求意見稿

ICS03.080.01

A10

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/TXXXXX—XXXX

電子商務(wù)信用網(wǎng)絡(luò)零售信用評價指標(biāo)體系

E-commercecredit-indexsystemforonlineretailingtrustworthinessevaluation

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

GB/TXXXXX—XXXX

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本部分由全國社會信用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會提出并歸口。

本部分的起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院

本部分主要起草人：

II

GB/TXXXXX—XXXX

引言

近幾年，我國電子商務(wù)發(fā)展非常迅速，網(wǎng)絡(luò)零售交易占社會消費品零售總額的比例越來越高。為減

少各類失信事件的發(fā)生，保護(hù)消費者權(quán)益，促進(jìn)電子商務(wù)健康規(guī)范發(fā)展，應(yīng)加快建立和完善電子商務(wù)信

用體系。在網(wǎng)絡(luò)零售信用評價和服務(wù)領(lǐng)域，缺乏統(tǒng)一的評價標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范大大降低了評價服務(wù)對電子商務(wù)

的誠信激勵和失信制約作用，為此，全國社會信用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會提出并立項歸口制定本電子商務(wù)信

用評價標(biāo)準(zhǔn)，從評價基本原則、基本要求和指標(biāo)體系等方面為我國正在興起的網(wǎng)絡(luò)零售信用評價提供一

個統(tǒng)一的技術(shù)基礎(chǔ)。

本標(biāo)準(zhǔn)明確了網(wǎng)上零售信用評價幫助顧客判斷和規(guī)避網(wǎng)購風(fēng)險的目標(biāo)，并依據(jù)顧客網(wǎng)購信任形成理

論和數(shù)據(jù)、網(wǎng)購?fù)对V數(shù)據(jù)分布特點，選取了與網(wǎng)購風(fēng)險密切相關(guān)的信息披露、產(chǎn)品、支付配送、售后等

分類指標(biāo)，也選取了反映經(jīng)營狀況的能力指標(biāo)和反映整體信用狀況的綜合指標(biāo)。

III

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電子商務(wù)信用網(wǎng)絡(luò)零售信用評價指標(biāo)體系

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了評價網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體網(wǎng)絡(luò)零售信用的評價原則、指標(biāo)構(gòu)成、權(quán)重及方法。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于第三方評價機(jī)構(gòu)對自營型零售網(wǎng)站和平臺型零售網(wǎng)店的信用評價，其他類電子商務(wù)信

用評價可參照使用。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T***電子商務(wù)信用網(wǎng)絡(luò)零售信用基本要求消費品零售

ISO10377-2013消費品安全供應(yīng)商指南（Consumerproductsafety—Guidelinesforsuppliers）

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

電子商務(wù)信用e-commercecredit

在電子商務(wù)交易中，交易方取得交易對方信任作為交易基礎(chǔ)的能力。

注1：交易方取得和維持這種能力需以誠信經(jīng)營、遵守交易承諾和約定、滿足交易對方合理預(yù)期為條件。

注2：網(wǎng)絡(luò)零售信用水平取決于顧客網(wǎng)購所承受的綜合風(fēng)險水平，在風(fēng)險水平滿足網(wǎng)購交易要求時，顧客滿意水平

可作為信用評價指標(biāo)。

[GB/T***，定義3.1]

3.2

網(wǎng)購風(fēng)險theriskinvolvedwithonlineshopping

不確定性對顧客網(wǎng)上購物達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的不良影響。

3.3

1

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消費品consumerproduct

為了但不限于個人使用而設(shè)計、生產(chǎn)的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的組件、零部件、配件、包裝和使用說明。

[ISO10377-2013，定義2.2]

4總體要求

評價網(wǎng)絡(luò)零售信用應(yīng)以幫助買方判斷和規(guī)避由賣方引起的網(wǎng)購風(fēng)險為目標(biāo)，并應(yīng)遵循公平公正、規(guī)

范科學(xué)原則，具體包括：

1）評價數(shù)據(jù)真實、可靠、具有代表性和時效性；

2）評價指標(biāo)應(yīng)覆蓋常見顧客網(wǎng)購風(fēng)險和體驗感知，并與網(wǎng)絡(luò)零售類型相適應(yīng)；

3）評價指標(biāo)權(quán)重宜與指標(biāo)重要性、顧客關(guān)注程度等相一致；

4）評分準(zhǔn)則細(xì)致，具有可操作性；

5）評價結(jié)果應(yīng)可比較且清晰易懂。

5評價數(shù)據(jù)

網(wǎng)絡(luò)零售信用評價數(shù)據(jù)可包括：

1）交易平臺數(shù)據(jù)

應(yīng)不包括虛假顧客評價數(shù)據(jù)，并把有償評價與無償評價區(qū)分開，使評價結(jié)果反映顧客實際感受。

2）買方抽樣調(diào)查結(jié)果

3）投訴記錄

4）政府監(jiān)管記錄

5）第三方提供的社會信用記錄

6）其他數(shù)據(jù)

6評價指標(biāo)

6.1指標(biāo)分級

網(wǎng)絡(luò)零售信用評價采用二級指標(biāo)，評價不同類型的網(wǎng)絡(luò)零售信用可選取不同的一級指標(biāo)，每個一級

指標(biāo)下設(shè)若干具體二級指標(biāo)。

6.2一級指標(biāo)

網(wǎng)絡(luò)零售信用評價一級指標(biāo)可從以下指標(biāo)選取，也可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)零售產(chǎn)品和模式特點增加其他指標(biāo)：

1）信息披露

評價網(wǎng)站對出售產(chǎn)品的描述能否幫助顧客準(zhǔn)確了解產(chǎn)品質(zhì)量和性能，是否存在誤導(dǎo)或缺少關(guān)鍵信息

等方面，也包括對網(wǎng)站促銷信息的評價。

2）產(chǎn)品質(zhì)量

評價顧客得到的產(chǎn)品質(zhì)量、性能是否符合網(wǎng)站描述和顧客下單時的預(yù)期。

注：此處的產(chǎn)品指顧客購買行為所期望得到的最終實物產(chǎn)品、數(shù)字化產(chǎn)品或供消費的服務(wù)，包括產(chǎn)

品的維修服務(wù)，或產(chǎn)品本身即服務(wù)，例如家政服務(wù)。

3）配套服務(wù)

2

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評價為完成購物行為所發(fā)生的配套服務(wù)是否符合網(wǎng)站承諾，是否符合網(wǎng)購基本需求，如送貨、支付、

退換貨、售后賠償?shù)确矫妗?/p>

4）隱私和個人數(shù)據(jù)保護(hù)

評價網(wǎng)站是否明確告知顧客本網(wǎng)站的隱私和個人數(shù)據(jù)保護(hù)政策，是否提醒相關(guān)風(fēng)險，是否能夠保障

顧客隱私和個人數(shù)據(jù)僅僅用于購物行為且不外泄。

5）綜合評價

就以上各方面中的全部指標(biāo)或部分指標(biāo)，或就可信性、滿意度、風(fēng)險等方面做出綜合評價。

注：綜合評價的常見數(shù)據(jù)來源有顧客體驗反饋或調(diào)查、顧客投訴、第三方機(jī)構(gòu)評價、司法等。

6.3一級指標(biāo)權(quán)重調(diào)整

在符合4.1總體要求的情況下，可根據(jù)數(shù)據(jù)可獲得性、準(zhǔn)確程度等情況對一級指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行調(diào)整，

例如：在缺乏綜合評價數(shù)據(jù)或投訴數(shù)據(jù)不完整時，可降低“綜合評價”的權(quán)重，并提高其他指標(biāo)權(quán)重；

反之，在可獲取較全面綜合評價數(shù)據(jù)或掌握投訴數(shù)據(jù)時，可提高“綜合評價”一級指標(biāo)權(quán)重，并降低其

他指標(biāo)權(quán)重。

6.4二級指標(biāo)及權(quán)重

二級指標(biāo)的選取、評分規(guī)則和權(quán)重確定均應(yīng)考慮網(wǎng)購風(fēng)險點特征、一級指標(biāo)構(gòu)成、數(shù)據(jù)可獲得性等

因素。

7評價結(jié)果

7.1評價結(jié)果形式

網(wǎng)絡(luò)零售信用評價結(jié)果包括信用分值和信用等級，可用數(shù)字、文字、符號或圖標(biāo)等方式表示。

7.2評價結(jié)果有效期

應(yīng)設(shè)評價結(jié)果有效期，有效期宜不超過一年，宜采用實時數(shù)據(jù)進(jìn)行實時評價以保持評價結(jié)果的時效

性。

8消費品網(wǎng)絡(luò)零售指標(biāo)體系示例

消費品網(wǎng)絡(luò)零售信用評價一級指標(biāo)、二級指標(biāo)分別參見附錄A和附錄B，可根據(jù)4、6中的規(guī)定進(jìn)行調(diào)

整。

3

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附錄A

（資料性附錄）

網(wǎng)絡(luò)零售信用評價一級指標(biāo)體系表

A.1網(wǎng)絡(luò)零售信用評價一級指標(biāo)體系表見表A.1。表中自營型網(wǎng)站簡稱為網(wǎng)站，第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺上

的網(wǎng)店簡稱為網(wǎng)店。

表A.1網(wǎng)絡(luò)零售信用評價一級指標(biāo)體系表

一級指標(biāo)總體要求和說明指標(biāo)滿分

本指標(biāo)為評價網(wǎng)絡(luò)零售信用的門檻性指標(biāo)，評價網(wǎng)絡(luò)零售信用需滿足：

一、經(jīng)營合法性（1）經(jīng)營者具有合法網(wǎng)絡(luò)零售身份；0

（2）所評價網(wǎng)站/網(wǎng)店無嚴(yán)重違法違規(guī)行為。

二、經(jīng)營狀況網(wǎng)站/網(wǎng)店持續(xù)經(jīng)營，具備一定的交易量。10

三、信息披露對所銷售產(chǎn)品以及價格、收費描述準(zhǔn)確、清晰。20

顧客所得到產(chǎn)品（含強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度規(guī)定或賣家承諾的安裝、維

四、產(chǎn)品質(zhì)量20

修等服務(wù)）與描述相符、與顧客瀏覽網(wǎng)站/網(wǎng)店下單前產(chǎn)生的預(yù)期相符。

本項要求如下：

（1）支付方式便捷安全；

五、支付、配送和退換服務(wù)（2）送貨/發(fā)貨達(dá)到承諾水平和顧客預(yù)期；20

（3）退換貨服務(wù)不低于相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定和賣方承諾；

（4）網(wǎng)站/網(wǎng)店誠信經(jīng)營應(yīng)得到已購物顧客的認(rèn)可。

本指標(biāo)說明如下：

（1）顧客對網(wǎng)站或網(wǎng)店的信任綜合評價是反映綜合信用的正面數(shù)據(jù)；

（2）網(wǎng)站受站外投訴或網(wǎng)店受平臺內(nèi)投訴、和受政府行政處罰是反映

六、綜合評價和外部投訴30

綜合信用的負(fù)面數(shù)據(jù)；

（3）兩項數(shù)據(jù)可相互替代，本指標(biāo)也可與其他一級指標(biāo)整體相互替代

（參見6.3）。

4

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附錄B

（資料性附錄）

網(wǎng)絡(luò)零售信用評價二級指標(biāo)體系表

B.1網(wǎng)絡(luò)零售信用評價指標(biāo)體系表參見表B.1。表中自營型網(wǎng)站簡稱為網(wǎng)站，平臺型網(wǎng)店簡稱為網(wǎng)店。

表B.1網(wǎng)絡(luò)零售信用評價二級指標(biāo)體系表

指標(biāo)評分規(guī)則（根據(jù)實際情況可采用連續(xù)分值，

一級指標(biāo)二級指標(biāo)二級指標(biāo)說明

滿分也可采用其他數(shù)據(jù)和方法）

經(jīng)營者實體資核實法人證件、身份證

0

質(zhì)/身份件

通過政府部門提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行核實：

互聯(lián)網(wǎng)信息服核實ICP備案或ICP經(jīng)營

0（1）網(wǎng)站：核實網(wǎng)站經(jīng)營注冊機(jī)構(gòu)的營業(yè)執(zhí)照、法人證件

務(wù)備案和許可許可

和網(wǎng)站ICP備案或ICP經(jīng)營許可的真實性和有效性；個人經(jīng)

一、經(jīng)營合法核實營業(yè)執(zhí)照、特殊行

行政許可0營網(wǎng)站時不核實法人證件，核實身份證件的真實性和有效

性業(yè)零售需相關(guān)行政許可

性。

網(wǎng)站/網(wǎng)店三年內(nèi)是否

（2）網(wǎng)店：核實網(wǎng)店注冊人身份證件、注冊機(jī)構(gòu)營業(yè)執(zhí)照

嚴(yán)重違法違規(guī)存在涉黃、賭、毒、傳

0的真實性和有效性。

記錄銷、欺詐等嚴(yán)重違法違

規(guī)受行政處罰記錄

查看網(wǎng)站/網(wǎng)店經(jīng)營網(wǎng)

絡(luò)零售年限，不計非網(wǎng)滿三年為4分，滿一年計2分，滿半年計1分，不足半年計0

開始經(jīng)營時間4

絡(luò)零售電商業(yè)務(wù)和線下分

業(yè)務(wù)

（1）網(wǎng)站：交易筆數(shù)達(dá)到1萬或交易筆數(shù)達(dá)到5千且交易額

達(dá)到50萬計6分；交易筆數(shù)達(dá)到5千或交易筆數(shù)達(dá)到2.5千且

交易額達(dá)到25萬計4分；交易筆數(shù)達(dá)到2千或交易筆數(shù)達(dá)到1

千且交易額達(dá)到10萬計2分；交易筆數(shù)達(dá)到1千或交易筆數(shù)

二、經(jīng)營狀況

達(dá)到500且交易額達(dá)到5萬計1分；其他計0分；

近期交易活躍查看近3個月內(nèi)累計交（2）網(wǎng)店：交易筆數(shù)達(dá)到1千或交易筆數(shù)達(dá)到500且交易額

6

度易量或交易額達(dá)到5萬計6分；交易筆數(shù)達(dá)到500或交易筆數(shù)達(dá)到250且交

易額達(dá)到2.5萬計4分；交易筆數(shù)達(dá)到200或交易筆數(shù)達(dá)到

100且交易額達(dá)到1萬計2分；交易筆數(shù)達(dá)到100或交易筆數(shù)

達(dá)到50且交易額達(dá)到5000計1分；其他計0分；

在得不到交易量數(shù)據(jù)時，以網(wǎng)站（日均IP訪問量/5）代替3

個月交易筆數(shù)。

評價產(chǎn)品主要屬性描述根據(jù)買方反饋、抽樣數(shù)據(jù)評價，描述非常充分計10分，比

產(chǎn)品描述10

充分程度較充分計7分，不太充分計4分，非常不充分計0分。

滿分為4分，根據(jù)買方反饋、抽樣數(shù)據(jù)評價，存在產(chǎn)品價格

三、信息披露評價產(chǎn)品價格標(biāo)示清

標(biāo)識不清根據(jù)嚴(yán)重程度扣1-2分，存在標(biāo)價與實際支付不一

產(chǎn)品價格標(biāo)示晰、真實準(zhǔn)確、無誤導(dǎo)4

致等誤導(dǎo)（允許協(xié)商下調(diào)支付價格或增加優(yōu)惠）根據(jù)嚴(yán)重

的程度

程度扣1-4分，累計扣完4分為止。

5

表B.1（續(xù)）GB/TXXXXX—XXXX

指標(biāo)評分規(guī)則（根據(jù)實際情況可采用連續(xù)分值，

一級指標(biāo)二級指標(biāo)二級指標(biāo)說明

滿分也可采用其他數(shù)據(jù)和方法）

針對網(wǎng)站/網(wǎng)店出售所有產(chǎn)品類別，按比例隨機(jī)抽查10個產(chǎn)

在網(wǎng)頁顯著位置說明產(chǎn)

產(chǎn)品發(fā)貨相關(guān)品說明頁面（不足10個查看全部，按比例評價），均標(biāo)明

品發(fā)貨地點和預(yù)期到達(dá)2

說明發(fā)貨地點和到達(dá)時間預(yù)期2分，1-3個未標(biāo)明計1分，超過3

時間

個未標(biāo)明計0分。

針對網(wǎng)站/網(wǎng)店出售的所有產(chǎn)品類別，按比例隨機(jī)抽查10個

在產(chǎn)品說明頁面的產(chǎn)品

產(chǎn)品說明頁面（不足10個查看全部，按比例評價），均標(biāo)

送貨收費標(biāo)示價格旁明確標(biāo)示送貨收2

明送貨收費標(biāo)準(zhǔn)計2分，1-3個未標(biāo)明計1分，超過3個未標(biāo)

費標(biāo)準(zhǔn)

明計0分；網(wǎng)站/網(wǎng)店所有產(chǎn)品免送貨費用計2分。

在產(chǎn)品說明頁面的產(chǎn)品

針對網(wǎng)站/網(wǎng)店出售的所有產(chǎn)品類別，按比例隨機(jī)抽查10個

價格旁明確標(biāo)示售后服

產(chǎn)品說明頁面（不足10個查看全部，按比例評價），均標(biāo)

售后收費標(biāo)示務(wù)（如安裝、維修、退2

明售后服務(wù)獲取方式和收費標(biāo)準(zhǔn)計2分，1-3個未標(biāo)明計1

換貨等）獲取方式和收

分，超過3個未標(biāo)明計0分。

費標(biāo)準(zhǔn)

評價交付的產(chǎn)品（含規(guī)

定或承諾的售后服務(wù)，

根據(jù)買方反饋、抽樣數(shù)據(jù)評價，得出質(zhì)量與描述相符程度：

如安裝和維修等）與網(wǎng)

與描述符合程非常相符或超額相符計12分，所有重要特征相符計9分，大

站/網(wǎng)店提供的產(chǎn)品文12

度部分重要特征相符計6分，大部分重要特征不相符計0-3分。

字圖片說明等、與網(wǎng)站/

也可按平均相符程度計分。

網(wǎng)店服務(wù)人員的咨詢答

四、產(chǎn)品質(zhì)量

復(fù)和承諾的一致性

交付買方的產(chǎn)品（含規(guī)

根據(jù)買方反饋、抽樣數(shù)據(jù)評價，總體質(zhì)量與80%以上買方期

定或承諾的售后服務(wù)，

與預(yù)期符合程望相符計8分，與60%-80%（不含80%）買方期望相符計6分，

如安裝和維修等）質(zhì)量8

度與40%-60%（不含60%）買方期望相符計4分，與不足40%買

符合買方下單時的預(yù)期

方期望相符計0分。也可按平均相符程度計分。

的程度

在線支付合法查看所使用第三方支付所有可選擇的在線支付商家均持有合法有效的第三方支付

1

性牌照有效性牌照計1分，否則計0分。

針對網(wǎng)站/網(wǎng)店出售的所有產(chǎn)品類別，按比例隨機(jī)抽查10個

查看是否大部分貨品均

貨到付款1產(chǎn)品，超過8個產(chǎn)品（含8個）支持貨到付款計1分，否則計

支持貨到付款

五、支付、配0分。

送和退換貨網(wǎng)站/網(wǎng)店給出到達(dá)時

隨機(jī)抽查10個已完成訂單核實，有8-10次達(dá)到網(wǎng)站/網(wǎng)店承

服務(wù)間預(yù)期時，可依據(jù)是否

諾要求計8分，有6-7次達(dá)到承諾要求計6分，有4-5次達(dá)到

送貨到達(dá)時間達(dá)到網(wǎng)站/網(wǎng)店說明進(jìn)

8承諾要求計4分，不足4次計0分；

滿足程度行評價；但無論是否說

沒有明確送貨到達(dá)時間預(yù)期時，以是否達(dá)到買方對到達(dá)時

明，均可依據(jù)顧客預(yù)期

間預(yù)期代替。

滿足程度評價。

6

表B.1（續(xù)）

GB/TXXXXX—XXXX

指標(biāo)評分規(guī)則（根據(jù)實際情況可采用連續(xù)分值，

一級指標(biāo)二級指標(biāo)二級指標(biāo)說明

滿分也可采用其他數(shù)據(jù)和方法）

（1）網(wǎng)站/網(wǎng)店不提供符合國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的退換

貨服務(wù)的計0分；

網(wǎng)站/網(wǎng)店有明確退換

網(wǎng)站/網(wǎng)店退（2）根據(jù)買方反饋、抽樣數(shù)據(jù)，按照買方申請售后次數(shù)統(tǒng)

貨服務(wù)承諾時，可按照

換貨服務(wù)（獲計從獲取售后服務(wù)的便捷程度和服務(wù)效果達(dá)到網(wǎng)站/網(wǎng)店

達(dá)到承諾要求程度進(jìn)行

取便捷和服務(wù)承諾百分比，90%以上（含90%）達(dá)到網(wǎng)站/網(wǎng)店承諾計10分，

評價；但無論是否有明10

效果）達(dá)到承80-90%（含80%）達(dá)到承諾計8分，70-80%（含70%）達(dá)到承

確售后服務(wù)承諾，均可

諾要求/顧客諾計6分，60-70%（含60%）達(dá)到承諾計4分，不足60%達(dá)到

依據(jù)是否達(dá)到顧客預(yù)期

預(yù)期程度承諾計0-2分。

進(jìn)行評價。

（3）可由抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計售后服務(wù)達(dá)到顧客預(yù)期程度

（或售后服務(wù)顧客滿意度）代替。

實際購物后，顧客對網(wǎng)根據(jù)顧客反饋、抽樣數(shù)據(jù)，評價顧客對到此網(wǎng)站/網(wǎng)店購物

顧客信任綜合

站/網(wǎng)店的可信任程度15體驗后對網(wǎng)站/網(wǎng)店可信度的評價：非?？尚庞?5分，比較

評價

的總體評價或打分可信12分，可信度一般9分，不太可信6分，不可信0-3分。

（1）統(tǒng)計最近1年內(nèi)該網(wǎng)站/網(wǎng)店在第三方機(jī)構(gòu)或政府部門

顧客遇到網(wǎng)站內(nèi)或與

和平臺內(nèi)的有效投訴次數(shù)。計算1年內(nèi)（有效投訴次數(shù)/交

網(wǎng)店協(xié)商沒有解決的

易筆數(shù)），不高于行業(yè)平均值50%計15分，高于平均值50%但

糾紛時，常常會向站外

低于平均值70%計12分，高于平均值70%但低于平均值計9

網(wǎng)站：站外投第三方機(jī)構(gòu)、政府或向

分；超過平均值的2倍計0分，超過平均值1.4倍但未超過平

訴數(shù)量平臺投訴舉報；計算到

15均值2倍計3分，超過平均值但未超過平均值1.4倍計6分。

六、綜合評價網(wǎng)店：顧客向非賣方投訴的投訴率

（2）沒有平均數(shù)據(jù)時，按交易筆數(shù)投訴率低于（含）0.1%

和站外投訴平臺投訴數(shù)量高低水平。

計15分，低于（含）0.3%計12分，低于0.5%（含）計9分，

本指標(biāo)不含顧客與所

低于0.7%（含）計6分，低于1%（含）計3分，高于（不含）

交易網(wǎng)站或網(wǎng)店自行

1%計0分。統(tǒng)計投訴率應(yīng)至少包括90%的相關(guān)政府和第三方

協(xié)商或利益訴求情況。

機(jī)構(gòu)的投訴受理平臺數(shù)據(jù)，也可采用顧客抽樣數(shù)據(jù)估算。

（1）近1年內(nèi)網(wǎng)站/網(wǎng)店每受政府部門處罰1次，或被起訴

受行政處罰查看1年內(nèi)相關(guān)記錄，敗訴1次，按造成危害和主觀惡意嚴(yán)重程度扣1-8分；

（含網(wǎng)店受平按照數(shù)量和嚴(yán)重性評（2）近1年內(nèi)網(wǎng)店每受平臺處罰1次，按造成危害和主觀惡

0

臺處罰），或價失信程度，扣減投訴意嚴(yán)重程度扣0.1-4分；

被起訴敗訴項得分。（3）最多累計扣完投訴指標(biāo)得分為止（不扣顧客信任綜合

評價得分）。評分時可參考交易量。

7

GB/TXXXXX—XXXX

參考文獻(xiàn)

[1]商務(wù)部關(guān)于“十二五”電子商務(wù)信用體系建設(shè)的指導(dǎo)意見（商電發(fā)[2011]478號）

[2]關(guān)于網(wǎng)上交易的指導(dǎo)意見（暫行）（商務(wù)部公告2007年第19號）

[3]網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法（國家工商行政管理總局令2010年第49號）

8

GB/TXXXXX—XXXX

目次

前言................................................................................II

引言.............................................................................III

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4總體要求...........................................................................2

5評價數(shù)據(jù)...........................................................................2

6評價指標(biāo)...........................................................................2

6.1指標(biāo)分級.......................................................................2

6.2一級指標(biāo).......................................................................2

6.3一級指標(biāo)權(quán)重調(diào)整...............................................................3

6.4二級指標(biāo)及權(quán)重.................................................................3

7評價結(jié)果...........................................................................3

7.1評價結(jié)果形式...................................................................3

7.2評價結(jié)果有效期.................................................................3

8消費品網(wǎng)絡(luò)零售指標(biāo)體系示例.........................................................3

附錄A（資料性附錄）網(wǎng)絡(luò)零售信用評價一級指標(biāo)體系表...................................4

附錄B（資料性附錄）網(wǎng)絡(luò)零售信用評價二級指標(biāo)體系表...................................5

參考文獻(xiàn).............................................................................8

I

GB/TXXXXX—XXXX

電子商務(wù)信用網(wǎng)絡(luò)零售信用評價指標(biāo)體系

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了評價網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體網(wǎng)絡(luò)零售信用的評價原則、指標(biāo)構(gòu)成、權(quán)重及方法。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于第三方評價機(jī)構(gòu)對自營型零售網(wǎng)站和平臺型零售網(wǎng)店的信用評價，其他類電子商務(wù)信

用評價可參照使用。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T***電子商務(wù)信用網(wǎng)絡(luò)零售信用基本要求消費品零售

ISO10377-2013消費品安全供應(yīng)商指南（Consumerproductsafety—Guidelinesforsuppliers）

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

電子商務(wù)信用e-commercecredit

在電子商務(wù)交易中，交易方取得交易對方信任作為交易基礎(chǔ)的能力。

注1：交易方取得和維持這種能力需以誠信經(jīng)營、遵守交易承諾和約定、滿足交易對方合理預(yù)期為條件。

注2：網(wǎng)絡(luò)零售信用水平取決于顧客網(wǎng)購所承受的綜合風(fēng)險水平，在風(fēng)險水平滿足網(wǎng)購交易要求時，顧客滿意水平

可作為信用評價指標(biāo)。

[GB/T***，定義3.1]

3.2

網(wǎng)購風(fēng)險theriskinvolvedwithonlineshopping

不確定性對顧客網(wǎng)上購物達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的不良影響。

3.3

1

GB/TXXXXX—XXXX

消費品consumerproduct

為了但不限于個人使用而設(shè)計、生產(chǎn)的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的組件、零部件、配件、包裝和使用說明。

[ISO10377-2013，定義2.2]

4總體要求

評價網(wǎng)絡(luò)零售信用應(yīng)以幫助買方判斷和規(guī)避由賣方引起的網(wǎng)購風(fēng)險為目標(biāo)，并應(yīng)遵循公平公正、規(guī)

范科學(xué)原則，具體包括：

1）評價數(shù)據(jù)真實、可靠、具有代表性和時效性；

2）評價指標(biāo)應(yīng)覆蓋常見顧客網(wǎng)購風(fēng)險和體驗感知，并與網(wǎng)絡(luò)零售類型相適應(yīng)；

3）評價指標(biāo)權(quán)重宜與指標(biāo)重要性、顧客關(guān)注程度等相一致；

4）評分準(zhǔn)則細(xì)致，具有可操作性；

5）評價結(jié)果應(yīng)可比較且清晰易懂。

5評價數(shù)據(jù)

網(wǎng)絡(luò)零售信用評價數(shù)據(jù)可包括：

1）交易平臺數(shù)據(jù)

應(yīng)不包括虛假顧客評價數(shù)據(jù)，并把有償評價與無償評價區(qū)分開，使評價結(jié)果反映顧客實際感受。

2）買方抽樣調(diào)查結(jié)果

3）投訴記錄

4）政府監(jiān)管記錄

5）第三方提供的社會信用記錄

6）其他數(shù)據(jù)

6評價指標(biāo)

6.1指標(biāo)分級

網(wǎng)絡(luò)零售信用評價采用二級指標(biāo)，評價不同類型的網(wǎng)絡(luò)零售信用可選取不同的一級指標(biāo)，每個一級

指標(biāo)下設(shè)若干具體二級指標(biāo)。

6.2一級指標(biāo)

網(wǎng)絡(luò)零售信用評價一級指標(biāo)可從以下指標(biāo)選取，也可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)零售產(chǎn)品和模式特點增加其他指標(biāo)：

1）信息披露

評價網(wǎng)站對出售產(chǎn)品的描述能否幫助顧客準(zhǔn)確了解產(chǎn)品質(zhì)量和性能，是否存在誤導(dǎo)或缺少關(guān)鍵信息

等方面，也包括對網(wǎng)站促銷信息的評價。

2）產(chǎn)品質(zhì)量

評價顧客得到的產(chǎn)品質(zhì)量、性能是否符合網(wǎng)站描述和顧客下單時的預(yù)期。

注：此處的產(chǎn)品指顧客購買行為所期望得到的最終實物產(chǎn)品、數(shù)字化產(chǎn)品或供消費的服務(wù)，包括產(chǎn)

品的維修服務(wù)，或產(chǎn)品本身即服務(wù)，例如家政服務(wù)。

3）配套服務(wù)

2

GB/TXXXXX—XXXX

評價為完成購物行為所發(fā)生的配套服務(wù)是否符合網(wǎng)站承諾，是否符合網(wǎng)購基本需求，如送貨、支付、

退換貨、售后賠償?shù)确矫妗?/p>

4）隱私和個人數(shù)據(jù)保護(hù)

評價網(wǎng)站是否明確告知顧客本網(wǎng)站的隱私和個人數(shù)據(jù)保護(hù)政策，是否提醒相關(guān)風(fēng)險，是否能夠保障

顧客隱私和個人數(shù)據(jù)僅僅用于購物行為且不外泄。

5）綜合評價

就以上各方面中的全部指標(biāo)或部分指標(biāo)，或就可信性、滿意度、風(fēng)險等方面做出綜合評價。

注：綜合評價的常見數(shù)據(jù)來源有顧客體驗反饋或調(diào)查、顧客投訴、第三方機(jī)構(gòu)評價、司法等。

6.3一級指標(biāo)權(quán)重調(diào)整

在符合4.1總體要求的情況下，