學(xué)校餐飲服務(wù)服務(wù)承諾與質(zhì)量控制方案

第一節(jié)服務(wù)承諾 1第二節(jié)食品質(zhì)量保障措施 3一、原料質(zhì)量保障措施 3二、原料廚房制作與加工質(zhì)量保障措施 3三、物料配料質(zhì)量保障措施 4四、爐灶烹制質(zhì)量保障措施 4五、成品質(zhì)量保障措施 5六、人力資源保障措施 5第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量控制方案 6一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 6二、服務(wù)質(zhì)量考核 7三、服務(wù)質(zhì)量保障措施 10四、滿意度提升方案 12第一節(jié)服務(wù)承諾我公司對(duì)貴校食堂經(jīng)營權(quán)外包項(xiàng)目服務(wù)承諾如下：一、我公司承諾服從學(xué)校大型活動(dòng)、宴會(huì)招待和節(jié)假日餐飲安排；二、我公司承諾項(xiàng)目實(shí)施期間執(zhí)行完善的員工服務(wù)規(guī)范，員工著裝統(tǒng)一整潔，掛牌上崗，熱情服務(wù)，文明用語等工作制度；三、我公司承諾嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國食品安全法》，員工上崗持有健康證。我公司為本項(xiàng)目選派的工作人員具有豐富的餐飲工作經(jīng)驗(yàn)，思想品質(zhì)好，具有為學(xué)生服務(wù)的思想；此外，我公司規(guī)范勞動(dòng)用工，員工的簽約率100％，一切經(jīng)濟(jì)責(zé)任、人員安全責(zé)任及法律責(zé)任由我公司自行承擔(dān)。四、我公司承諾遵守學(xué)校對(duì)食堂飯菜限價(jià)規(guī)定、主葷菜XX元XX元、花葷菜XX元XX元、素菜XX元XX元、飯XX元壹兩。五、我公司承諾在經(jīng)營期間應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)校的各項(xiàng)管理規(guī)定，自覺維護(hù)學(xué)校的和諧穩(wěn)定。六、我公司保證一日三餐準(zhǔn)點(diǎn)開膳，保證飯菜足量、質(zhì)優(yōu)、做到品種多樣、飯菜價(jià)格合理能適應(yīng)不同經(jīng)濟(jì)狀況和口味的師生就餐。不出售變質(zhì)、變味的飯菜和剩菜剩飯。七、我公司承諾承擔(dān)運(yùn)營期內(nèi)發(fā)生的一切債務(wù)及人身傷害賠償費(fèi)用。八、嚴(yán)格執(zhí)行食堂各項(xiàng)工作制度，嚴(yán)格操作規(guī)程，加工食品生熟分開，烹調(diào)認(rèn)真規(guī)范，餐用具要做到餐餐消毒，物品整潔，擺放有序，內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生優(yōu)良。九、加強(qiáng)食堂各類設(shè)施管理，嚴(yán)把食品出入關(guān)，有驗(yàn)收記錄，確保質(zhì)量，按時(shí)上下班，按時(shí)開飯。十、積極營造優(yōu)雅清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境，使師生能舒適就餐。十一、如就餐師生對(duì)我公司的服務(wù)有投訴意見或建議，可以通過投訴電話、郵箱、QQ等方式發(fā)送至我公司，我公司將在收到投訴意見后30分鐘內(nèi)響應(yīng)，8小時(shí)內(nèi)將問題解決。特此承諾。投標(biāo)單位（蓋章）：投標(biāo)人授權(quán)代表（簽字）：日期：第二節(jié)食品質(zhì)量保障措施一、原料質(zhì)量保障措施1.廚房原料的選擇同產(chǎn)品風(fēng)味相適應(yīng)。2.主料、配料、調(diào)料的選擇根據(jù)產(chǎn)品烹制要求確定。3.用料合理，力求鮮活。4.不同風(fēng)味的產(chǎn)品原材料不隨意替代，所選原料符合配菜要求，保證質(zhì)量。二、原料廚房制作與加工質(zhì)量保障措施1.剁、削、剔、卸部位準(zhǔn)確，合理下刀，保證原料營養(yǎng)成分，做到取料準(zhǔn)確、形狀美觀、清潔衛(wèi)生。2.漲發(fā)原料發(fā)足發(fā)透，冷凍原料解凍徹底。3.原料細(xì)廚房制作與加工符合產(chǎn)品風(fēng)味要求，密切配合烹調(diào)需要。4.同種風(fēng)味、同類產(chǎn)品的原料廚房制作與加工掌握菜肴定量有標(biāo)準(zhǔn)，合理下刀，物盡其用。5.做到整齊、規(guī)格、均勻、利落。6.絲、片、條、塊、段、茸等均能符合爐灶烹制要求，便于原料烹調(diào)入味。7.原料廚房制作與加工過程中，把好質(zhì)量關(guān)，不符合烹制要求的原料不作配菜使用。8.很少因原料廚房制作與加工不合理、不規(guī)格影響產(chǎn)品質(zhì)量的現(xiàn)象發(fā)生。三、物料配料質(zhì)量保障措施1.廚房設(shè)配菜廚工。2.各種物料烹制前根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)味和主料、配料、調(diào)味料比例標(biāo)準(zhǔn)配菜。3.物料配料合理，比例適當(dāng)。4.沒有隨意下料、偷工減料、克扣賓客等不良現(xiàn)象發(fā)生。5.能夠從物料配料上保證產(chǎn)品質(zhì)量。四、爐灶烹制質(zhì)量保障措施1.廚房根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)味與廚師技術(shù)力量、技術(shù)水平配備炒菜主廚。2.大廚、主廚分工明確，責(zé)任清楚，充分調(diào)動(dòng)廚師積極性，發(fā)揮烹調(diào)技術(shù)水平。3.各種物料根據(jù)風(fēng)味要求和烹制程序組織生產(chǎn)。4.主料、配料、調(diào)味料投放合理、及時(shí)，火候、油溫、成色、出菜時(shí)間掌握準(zhǔn)確，保證爐灶產(chǎn)品烹制質(zhì)量。五、成品質(zhì)量保障措施1.各種物料的最終質(zhì)量同產(chǎn)品風(fēng)味、產(chǎn)品特點(diǎn)相適應(yīng)，色、香、味、形、器符合要求。2.廚房把好成品出菜質(zhì)量關(guān)。3.味差、不熟、烹糊、不合產(chǎn)品風(fēng)味和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜肴不許上桌。4.產(chǎn)品質(zhì)量的師生滿意程度不低于85%。5.所有食堂的固定菜品均有《食物成分表》說明。六、人力資源保障措施1.廚師和食品制作人員中，不少于1人擁有二級(jí)以上烹飪師證書和5年以上工作經(jīng)歷。2.持有二級(jí)以上烹調(diào)（面點(diǎn)）師證及5年以上工作經(jīng)歷的大灶廚師及面點(diǎn)師1名。3.管理人員人員在本行業(yè)工作期限不少于3年。4.有專業(yè)的營養(yǎng)師XX名。5.所有員工都有敬業(yè)精神。6.上述人員須經(jīng)采購方認(rèn)可。7.遇人員調(diào)動(dòng)，服務(wù)員提前XX天、廚師提前XX天、廚師長提前XX天通報(bào)采購方并經(jīng)同意方可進(jìn)行人員更換。服務(wù)人員的聘用必須符合國家與地方勞動(dòng)法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。8.服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員簡歷、相關(guān)資質(zhì)證書及健康證等必要信息，在聘用前交采購方備案。第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量控制方案一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)指標(biāo)名稱標(biāo)準(zhǔn)備注1食品安全食品安全責(zé)任事故發(fā)生率02服務(wù)質(zhì)量滿意率85%以上投訴處理率100%有效回訪率100%3餐具消毒消毒率100%4人員管理員工培訓(xùn)合格持證上崗率100%員工持健康證上崗率100%5設(shè)施設(shè)備安全操作安全責(zé)任事故發(fā)生率為0消防安全責(zé)任事故發(fā)生率為06節(jié)能降耗建立完善節(jié)能降耗管理制度，有效控制使用量7資產(chǎn)管理完好率100%8菜品研發(fā)每月推出兩道以上新菜品9接待餐菜品菜品每周不重復(fù)10應(yīng)急預(yù)案處理應(yīng)急事件的處理及時(shí)率100%二、服務(wù)質(zhì)量考核服務(wù)質(zhì)量考核表年月日序號(hào)考核內(nèi)容扣分1直接成本控制（主副食調(diào)味品）盈虧率超出采購方規(guī)定百分比。2完成就餐保障任務(wù)出現(xiàn)失誤的。3人員配備未按合同規(guī)定要求（人數(shù)、健康證、廚師等級(jí)證、上崗證等）。4違反食堂日常檢查目錄中規(guī)定條款的。5用工手續(xù)不齊全或支付員工工資不及時(shí)的。6未按國家規(guī)定給員工交“保險(xiǎn)金”的。7未按規(guī)定時(shí)間上下班的，或未按規(guī)定時(shí)間營業(yè)的。8員工未按要求統(tǒng)一著裝和佩戴口罩、工牌、帽子等，或著裝不整潔的。9每月少于一次對(duì)員工進(jìn)行安全生產(chǎn)、服務(wù)禮儀、專業(yè)技能、應(yīng)急預(yù)案等進(jìn)行全員培訓(xùn)，并有書面材料備查。10機(jī)器設(shè)備操作不當(dāng)或故意損壞財(cái)物的、設(shè)備保養(yǎng)或保管不力造成丟失或損壞的。11服務(wù)人員應(yīng)接受過相關(guān)專業(yè)技能的培訓(xùn)，掌握食品生產(chǎn)安全知識(shí)，熟悉食堂生產(chǎn)流程，能正確使用相關(guān)專用設(shè)備。違反安全規(guī)定的。12設(shè)有專兼職生產(chǎn)及衛(wèi)生安全員，能經(jīng)常開展自檢和設(shè)備檢修，并做好記錄，未按要求做到的。13未做好食品及原料驗(yàn)收、留樣、藥殘檢測及相關(guān)記錄的14餐飲具洗滌消毒不符合一洗、二清、三消毒、四保潔的操作流程。15食品加工場地、倉庫存放有毒有害物質(zhì)或私人用品的。16廚房、食堂環(huán)境內(nèi)外保持整潔有序，定置管理到位，標(biāo)識(shí)清晰。每餐清潔后廚房地面、廚具等保持干燥，定期清洗油質(zhì)保證地面櫥柜整潔不油膩。達(dá)到3處以上。17早餐主食點(diǎn)心、中（晚）餐菜肴品種少于采購方招標(biāo)文件中各食堂服務(wù)內(nèi)容規(guī)定的數(shù)量。18菜譜每周排列一次，在周五前公布下周菜譜。前后兩周中晚餐的菜品重復(fù)率不得超過50%。及時(shí)更新電子顯示品菜單及溫馨提示內(nèi)容，未做到。19菜肴色、香、味不佳的，菜肴中有頭發(fā)等雜物，有腐壞變質(zhì)情況。20加工過程中減少浪費(fèi)，合理控制成本，損耗率高于2%。21伙食數(shù)量供應(yīng)不足，或造成教職工不能及時(shí)就餐。22查到同一個(gè)問題兩次（含）以上的，或指出問題后沒有及時(shí)整改。23每周推出一道新菜，一道特色面點(diǎn)。24顧客投訴經(jīng)查證屬實(shí)，接到采購方發(fā)出的就餐人員投訴處理通知單。25愛護(hù)保管好食堂食物原料，工具材料。有私自將食堂食材，原料，工具等帶回家或送給他人。26不及時(shí)提供廚房管理?xiàng)l例、工作崗位安排表、考核表、以及人員變動(dòng)情況等。27完成主管部門交給的其他的臨時(shí)任務(wù)。配合主管部門做好規(guī)范達(dá)標(biāo)等基礎(chǔ)臺(tái)賬工作，以及臨時(shí)性的必要工作。無故拒絕或拖延完成。28服務(wù)員，廚師及管理人員離職7天以上未補(bǔ)進(jìn)的，年度替換率超出總?cè)藬?shù)20%。29因服務(wù)員工表現(xiàn)不好影響服務(wù)保障，采購方提出更換人員要求后乙方未及時(shí)落實(shí)的，以采購方書面通知為時(shí)間節(jié)點(diǎn)。30未將80%以上的服務(wù)質(zhì)量考核資金或?qū)ｍ?xiàng)考核資金用于員工獎(jiǎng)勵(lì)。31更換項(xiàng)目負(fù)責(zé)人未經(jīng)采購方認(rèn)可的。32在售飯過程中發(fā)現(xiàn)不收或少收費(fèi)的。33未按采購方要求控制能耗和易耗品使用額度的。34違反各類安全規(guī)定的。35被勞動(dòng)監(jiān)察或衛(wèi)生防疫等部門檢查出現(xiàn)問題的。當(dāng)月得分（滿分為100分）三、服務(wù)質(zhì)量保障措施（一）建立健全完善的制度規(guī)范化操作程序。注重制度的落實(shí)及工作的檢查，將日?？己恕⒍ㄆ诳荚u(píng)及技能、技巧考核結(jié)合起來，不斷提高員工操作技能，“定崗定責(zé)、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定質(zhì)量”，規(guī)范運(yùn)作，科學(xué)考核，獎(jiǎng)懲分明，保證學(xué)校食堂管理工作高效率、高質(zhì)量地進(jìn)行。（二）品質(zhì)監(jiān)督檢查管理公司引入ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHS18000職業(yè)健康安全管理體系，貫徹“科學(xué)規(guī)范的管理、至誠高效的服務(wù)、安全文明的環(huán)境、持續(xù)發(fā)展的追求”質(zhì)量方針，采用三級(jí)品質(zhì)監(jiān)督檢查機(jī)制。第一級(jí)是把好現(xiàn)場管理關(guān)。第二級(jí)是項(xiàng)目管理層的自檢自查關(guān)，第三級(jí)是公司職能部門的檢查考核關(guān)。1.把好現(xiàn)場管理關(guān)服務(wù)管理控制分為三個(gè)階段：事前控制、現(xiàn)場控制、反饋控制，學(xué)校食堂管理的過程控制特別強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場控制，也稱之為“走動(dòng)式管理”。由于服務(wù)行業(yè)的特性，對(duì)管理者而言，問題是在辦公室里發(fā)現(xiàn)不了的，只有在服務(wù)的現(xiàn)場才能發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、處理問題，預(yù)防問題的產(chǎn)生，避免出現(xiàn)“滅火隊(duì)”的現(xiàn)象。在制度上，根據(jù)采購人的月度考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，制定各崗位作業(yè)規(guī)程，規(guī)定現(xiàn)場負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場對(duì)員工的儀容儀表、工作紀(jì)律、作業(yè)規(guī)范、作業(yè)頻次、工作效果進(jìn)行巡回檢查督導(dǎo)，并按照ISO9000質(zhì)量體系的要求填報(bào)檢查記錄。對(duì)發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)場問題督促整改。項(xiàng)目將檢查的頻次和結(jié)果填報(bào)在各專業(yè)口《質(zhì)量月報(bào)》，每月上報(bào)公司品質(zhì)保障部。采用遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控系統(tǒng)，在關(guān)鍵服務(wù)崗位按照攝像頭。項(xiàng)目管理干部和公司總部隨時(shí)調(diào)取查閱視頻圖像，保障全天候服務(wù)品質(zhì)達(dá)標(biāo)。2.項(xiàng)目質(zhì)量內(nèi)控項(xiàng)目成立品質(zhì)管理小組，由項(xiàng)目經(jīng)理牽頭、管理人員、核心員工參與，組織項(xiàng)目的質(zhì)量周檢、月檢及品質(zhì)糾偏改進(jìn)活動(dòng)。根據(jù)甲方的考核標(biāo)準(zhǔn)及公司審定的項(xiàng)目工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施自檢自查。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改不符合項(xiàng)，保障能滿足甲方的標(biāo)準(zhǔn)要求。公司負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目員工進(jìn)行技能、知識(shí)培訓(xùn)，并督導(dǎo)監(jiān)控其工作績效。3.“了解采購人的需求、滿足采購人的需求、超越采購人的期望”是我們的服務(wù)宗旨。對(duì)于采購人對(duì)我們的服務(wù)工作提出的不合格項(xiàng)目或提出的各種需求，項(xiàng)目經(jīng)理均親自牽頭，在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改落實(shí)，確保采購人的滿意。四、滿意度提升方案（一）滿意度調(diào)查1.食堂經(jīng)理每月底組織管理骨干向就餐師生發(fā)放《就餐滿意率調(diào)查表》（見下頁表），調(diào)查學(xué)校師生用餐滿意率。2.《就餐滿意率調(diào)查表》（見下表）發(fā)放區(qū)域要分散，選擇用餐師生要隨機(jī)，以保證調(diào)查結(jié)果客觀真實(shí)。3.發(fā)放人員要將《就餐滿意率調(diào)查表》及時(shí)如數(shù)收回，并交食堂經(jīng)理，回收率低于85%的調(diào)查無效。4.食堂經(jīng)理對(duì)《就餐滿意率調(diào)查表》進(jìn)行匯總和分析。5.食堂經(jīng)理及管理人員對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行原因分析，并制訂改進(jìn)措施和完成期限。6.食堂經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)改進(jìn)措施的完成效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。7.就餐師生意見改進(jìn)措施要在食堂公告欄中公布。師生意見登記表序號(hào)意見陳述投訴人投訴渠道投訴日期承諾解決期限接收人即時(shí)溝通走訪師生備注1.此表經(jīng)理及各管理人員各一份，根據(jù)處理權(quán)限分別填寫；2.此表中的投訴均為不能立即解決的投訴；3.此表中的投訴不包括《顧客滿意率調(diào)查表》中的意見；4.投訴渠道在選項(xiàng)內(nèi)劃“√”即可。就餐滿意率調(diào)查表評(píng)估項(xiàng)目總體滿意程度100分90分80分70分60分50分飯菜色澤飯菜口味飯菜份量飯菜溫度飯菜品種營養(yǎng)搭配環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)態(tài)度儀容儀表餐具衛(wèi)生評(píng)估項(xiàng)目菜品或檔口名稱您最滿意或最不滿意的原因您最滿意的檔口您最不滿意的檔口您最滿意的菜品您最不滿意的菜品發(fā)放人發(fā)放日期備注1、“發(fā)放人”和“發(fā)放日期”由發(fā)放人發(fā)放前填寫；2、師生在評(píng)估各單項(xiàng)滿意率時(shí)，在相應(yīng)分?jǐn)?shù)內(nèi)打“√”即可；3、評(píng)選最佳、最差檔口或菜品時(shí)，顧客將名稱填寫在相應(yīng)項(xiàng)目內(nèi)的阿拉伯?dāng)?shù)字后；4、各最滿意或最不滿意項(xiàng)目最多可填三種。就餐滿意率匯總表發(fā)放數(shù)量收回?cái)?shù)量收回率評(píng)估項(xiàng)目平均得分滿意率（%）滿意率最高單項(xiàng)飯菜色澤飯菜口味飯菜份量飯菜溫度飯菜品種營養(yǎng)搭配環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)態(tài)度儀容儀表餐具衛(wèi)生總滿意率——序號(hào)您最滿意的檔口最滿意的原因匯總名稱得票數(shù)0102序號(hào)您最不滿意的檔口最不滿意的原因匯總名稱得票數(shù)010203序號(hào)您最滿意的飯菜最滿意的原因匯總名稱得票數(shù)010203序號(hào)您最不滿意的飯菜最不滿意的原因匯總名稱得票數(shù)010203匯總?cè)藚R總?cè)掌冢ǘM意度提升方案1.更換菜單每次制定一周食譜，力爭做到每周不重樣。針對(duì)用餐人群，口味以少油少鹽、主葷菜與素菜相結(jié)合，搭配1-2種粗糧。每季對(duì)食譜做一次大的調(diào)整。春季多做一些新鮮時(shí)令類食品，如：豆腐般椿芽、韭菜陷餃子、野菜炒肉絲、炸花椒芽等。夏季多做一些清涼降暑開胃的食品，如：延吉冷面、涼瓜排骨、麻醬涼面、雞絲涼皮、川北涼粉、綠豆湯等。秋季多做一些去燥溫補(bǔ)的食品，如：黃豆豬手、蓮子銀耳湯、蝦皮小白菜等。冬季多做一