美容院會(huì)所的服務(wù)與禮儀

關(guān)于美容院會(huì)所的服務(wù)與禮儀

顧客是怎樣失去的?

顧客要什么?第2頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天她要什么？這個(gè)人和我挺投機(jī)——親和這個(gè)人挺可靠——誠(chéng)信這個(gè)人還不錯(cuò)——專業(yè)

第3頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天

服務(wù)人員必須遵循的兩項(xiàng)原則原則1：顧客永遠(yuǎn)是“對(duì)”的原則2：如果顧客錯(cuò)了,理解+微笑第4頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天接待顧客的“4S原則”

SMILE微笑SPEED光速／迅速SMART紳士／心靈手巧SINCERITY誠(chéng)實(shí)第5頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天

服務(wù)禮儀第6頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天

基本原則之一多尊重

尊重上級(jí)是一種天職尊重同事是一種本份尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重所有人是一種教養(yǎng)

稻穗越飽滿腰彎的越低！第7頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天基本原則之二講信用

君子一言駟馬難追除非不承諾,承諾必兌現(xiàn)第8頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天基本原則之三會(huì)表達(dá)

贊美是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑隨時(shí)隨地展現(xiàn)你迷人的笑容和體貼

第9頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天

二、美容師儀容儀表要求

整齊清潔服裝得體氣味合宜第10頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天

儀容儀表——女士篇

1、頭部：頭發(fā)飾物

2、面部：表情化妝

3、手（腕）部：無(wú)飾物、不留指甲

4、服飾:

TPO原則個(gè)人性格特點(diǎn)符合自己的體形

第11頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天著裝規(guī)范禮儀熨燙整齊，無(wú)污損襯衫袖口須扣上，下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)穿裙裝時(shí)，須穿連褲肉色絲襪，忌光腳穿鞋著中跟淺口包頭皮鞋

第12頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天個(gè)人衛(wèi)生

不吃有異味食物，飯后漱口勤洗手,勤剪指甲---------------整齊清潔每天洗澡，勤換內(nèi)衣-----------氣味合宜物品擺放有序，保持整潔

第13頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天做一個(gè)魅力女人

雅淡清香媚第14頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天

儀容儀表——男士篇

1、頭部2、面部：

把握細(xì)節(jié),追求完美----做一個(gè)魅力男人

頭發(fā)、耳朵、眼睛、鼻子、口、胡子、襯衫、鞋襪等

第15頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天三、社交禮儀--舉止規(guī)范

講究禮貌禮節(jié)彬彬有禮

落落大方

遵章守禮

第16頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天讓每一個(gè)人都喜歡你訓(xùn)練游戲微笑眼神鼓掌鞠躬介紹握手手勢(shì)名片站、坐姿第17頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天

四、談吐禮儀

原則：準(zhǔn)確清晰道德交談五不問：收入年齡健康婚姻家庭個(gè)人經(jīng)歷

第18頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天如何介紹美容產(chǎn)品---專業(yè)導(dǎo)入FFAB

Feature:產(chǎn)品的特點(diǎn)、特征；Function:因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能；Advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn)；Benefits:這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益；

第19頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天

特點(diǎn)／特征:產(chǎn)品或服務(wù)的特性利益：產(chǎn)品或服務(wù)的特性對(duì)客戶的價(jià)值（好處）。第20頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天

特征&利益五個(gè)方面：產(chǎn)品本身公司或品牌的知名度服務(wù)市場(chǎng)活動(dòng)價(jià)格第21頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天

產(chǎn)品說(shuō)明的實(shí)用技巧---最后的用詞會(huì)極大左右顧客的心態(tài)同樣的內(nèi)容，述說(shuō)順序是很重要的順序錯(cuò)誤，特別費(fèi)心的說(shuō)明也會(huì)成為無(wú)用品質(zhì)雖好，但價(jià)格貴=高價(jià)格的印象。價(jià)格雖貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好=高質(zhì)量的印象。抽煙與祈禱第22頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天---對(duì)待顧客不要盡說(shuō)好的一面有時(shí)也要客觀的說(shuō)明不足的一面這樣有利于得到顧客的信賴必須堅(jiān)持原則－－負(fù)面的先說(shuō)正面的后說(shuō)

第23頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天

說(shuō)話技巧六原則原則

說(shuō)話實(shí)例1少用俗語(yǔ)多用敬語(yǔ)你-您你們—我們誰(shuí)—哪一位老婆—太太2避免用命令式善用商量式請(qǐng)打電話來(lái)請(qǐng)打個(gè)電話來(lái)行嗎?3在拒絕的時(shí)候,先說(shuō)道歉的話這種產(chǎn)品不打折很抱歉,因?yàn)槭亲钚律鲜械漠a(chǎn)品,不能滿足您打折的要求4不要下斷言,讓其自己決定這種產(chǎn)品很好---斷言我想這種機(jī)型不錯(cuò),挺適合您----助言5用承擔(dān)責(zé)任的方式說(shuō)話我確實(shí)已經(jīng)說(shuō)清楚了—強(qiáng)調(diào)是顧客的責(zé)任是我確認(rèn)不夠,沒說(shuō)清楚—自己承擔(dān)責(zé)任6多用贊賞和感激的詞匯真是一款好機(jī)型您真有眼光,選到一個(gè)好機(jī)型第24頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天---有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)代表在接近顧客的時(shí)機(jī)、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說(shuō)明、提問方法等方面都比無(wú)經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)代表表現(xiàn)好。第25頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天

仁義禮智信溫良恭儉讓第26頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天美容師的服務(wù)規(guī)范第27頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天迎接顧客接待顧客顧客參觀顧客交接送別顧客第28頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天迎接顧客

美容顧問站門頭位。按標(biāo)準(zhǔn)站姿，將雙手自然疊放于小腹前。右手疊加在左手上，兩眼目視前方，表情自然，不拘謹(jǐn)，等候?yàn)轭櫩头?wù)。當(dāng)顧客離你10步遠(yuǎn)時(shí)，你需要點(diǎn)頭示意，距離門口1.2米時(shí)，左手拉門，身體略向前傾，且與身體成30度角，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，手勢(shì)范圍在腰部以上，下顎以下。

第29頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天服務(wù)流程迎賓

引路:斜前方寒暄:問姓名\需求交接:美容—交給美容顧問:介紹－－交:希望這次服務(wù)您能滿意接:剛才的服務(wù)您還滿意嗎？后退離開服務(wù):很高興為您服務(wù)收銀：送客:美容師送到門口,迎賓不離開門，歡迎再次光臨第30頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天迎賓迎接顧客:人員：兩名美容師，兩名美發(fā)助理其中兩名在崗，兩名待崗（各為15分鐘）站姿：將雙手置于小腹前。右手疊加在左手上，目視前方，表情自然，不拘謹(jǐn)，等候?yàn)轭櫩头?wù)。迎接：顧客距離10步遠(yuǎn)時(shí)，點(diǎn)頭示意，距離門口1.2米時(shí)，左手拉門并問候、鞠躬、引路。問候語(yǔ)：兩人一起說(shuō)“您好，歡迎光臨?！比缓竺腊l(fā)師詢問：請(qǐng)問您需要美容還是美發(fā)？引路：明確客戶需求后：請(qǐng)這邊走”，引領(lǐng)顧客到接待區(qū)走在顧客的左前方，可同時(shí)向顧客詢問：“請(qǐng)問小姐貴姓？”等寒暄。交接至下一個(gè)環(huán)節(jié)---美發(fā)引送至二樓、美容引送至三樓第31頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天用親切的目光和燦爛的笑容道出歡迎語(yǔ)：“您好，歡迎光臨?！薄罢?qǐng)這邊走”，引領(lǐng)顧客到接待區(qū)走在顧客的左前方，同時(shí)向顧客詢問：“請(qǐng)問小姐貴姓？”直至入座，入座后介紹自己：“xx小姐，您好，我是xx專業(yè)美容師xx，很高興為您服務(wù)！”當(dāng)進(jìn)來(lái)的顧客是美容院的老顧客時(shí)，應(yīng)送她一句向老朋友似的問候語(yǔ)，“您好，xx小姐，很久沒見到您了?！鳖^牌美容師帶領(lǐng)顧客走向顧客間時(shí)，二牌美容師應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，三牌美容師及時(shí)倒茶送給顧客，然后回到二牌美容顧問的位子上，在營(yíng)業(yè)期間不能空崗第32頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天接待顧客請(qǐng)顧客入座后，美容師按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)入座，盡量輕穩(wěn)，緩緩坐下，坐好后親切的詢問顧客：“xx小姐您好！我是的專業(yè)美容師，請(qǐng)問您今天需要做面部還是身體呢？我很高興為您介紹?！敝李櫩偷男帐虾螅瑢?duì)顧客的稱呼前面應(yīng)在每次說(shuō)話前加上顧客的姓氏，如xx小姐，以示對(duì)顧客的尊重和親切感在回答顧客咨詢的過程中，如發(fā)現(xiàn)顧客表現(xiàn)出沒聽懂的表情，應(yīng)耐心地為顧客再解釋一遍。要注意換一種更容易明白的解釋方法，你可以這樣向顧客說(shuō)：“對(duì)不起，xx小姐，可能剛才我沒說(shuō)清楚，允許我再說(shuō)一遍好嗎？”第33頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天接待顧客當(dāng)前臺(tái)顧客較多時(shí)，可以根據(jù)情況將顧客分散到休息區(qū)等候，按順序由專屬顧問接待（如果都是新客，由當(dāng)牌美容顧問按輪牌順序接待）。如果人手不足，可以這樣說(shuō)：“您好，xx小姐，現(xiàn)在人比較多，請(qǐng)您先喝杯水，在這里等一下好嗎？”咨詢解答完畢時(shí)，你需要征詢顧客的意見，得到顧客對(duì)你咨詢的確認(rèn)，這時(shí)你可以這樣說(shuō)：“請(qǐng)問，我的解釋您滿意嗎？”第34頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天當(dāng)遇到無(wú)法解決的問題時(shí)（如沒有美容師服務(wù)），應(yīng)首先向顧客致歉，求得顧客的諒解，并尋求值班經(jīng)理的幫助或引導(dǎo)顧客到休閑區(qū)等待?！皒x小姐，對(duì)不起，因現(xiàn)在顧客太多，來(lái)不及排位。如果您時(shí)間充裕的話，我?guī)叫菹^(qū)用點(diǎn)茶，等候分鐘好嗎？到時(shí)候，我來(lái)迎接您。”如果顧客沒有等待的時(shí)間，就說(shuō)：“真的很抱歉，xx小姐，如果方便，我會(huì)電話為您預(yù)約留位，好嗎？您什么時(shí)候方便呢？”第35頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天需要顧客簽名時(shí)，應(yīng)將資料平整，正向擺放在顧客面前，并用右手的拇指，食指和中指夾住靠近筆尖的位置，用筆背指著填寫的位置，示意應(yīng)填寫的位置，同時(shí)向顧客解釋:“xx小姐，麻煩您在這里簽名（補(bǔ)填內(nèi)容）好嗎？”當(dāng)遇到顧客正在打電話或喝水等情況時(shí)絕不允許干擾顧客，美容師可以用眼睛注視手中的顧客檔案卡，并用眼角的余光觀察顧客，待顧客進(jìn)行完手頭的事情后，再向顧客確認(rèn)簽名第36頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天辦理顧客檔案資料時(shí)，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)日是顧客生日，可適時(shí)地為顧客送上一些生日祝福語(yǔ)，如：“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快樂！”并預(yù)備生日贈(zèng)送項(xiàng)目（當(dāng)日免費(fèi)），顧客會(huì)因你細(xì)心的服務(wù)而感到意外的驚喜當(dāng)顧客向顧問提出超出美容院規(guī)定的服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請(qǐng)顧客諒解?！皒x小姐，對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有引進(jìn)該項(xiàng)目，請(qǐng)問您對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的哪方面功能感興趣呢？”如果顧客說(shuō)出興趣，就推薦相類似的項(xiàng)目或產(chǎn)品?！皒x小姐，對(duì)于您剛才提到的去黑眼圈，我們的氧美人去黑眼圈也極其有效，您是不是嘗試一下呢？”如果顧客說(shuō)：“我只要做這個(gè)項(xiàng)目?！鳖檰柨梢赃@樣回答：“xx小姐，很抱歉，我們暫時(shí)沒有引進(jìn)這個(gè)項(xiàng)目，如果我們一旦引進(jìn)這個(gè)項(xiàng)目，我會(huì)第一時(shí)間通知您?！钡?7頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天當(dāng)個(gè)別顧客有投訴的過激言行時(shí)，要盡量克制忍耐，得理讓人。不與顧客爭(zhēng)辯頂撞，應(yīng)直接道歉：“xx小姐，對(duì)不起，這是我們的責(zé)任，請(qǐng)?jiān)?！我一定馬上解決?！比缓笳?qǐng)值班經(jīng)理協(xié)助解決，或直接在權(quán)限內(nèi)給予顧客補(bǔ)償。盡量避免顧客提出條件再談，因?yàn)檫@時(shí)顧客已經(jīng)很生氣了?？人曰虼驀娞鐣r(shí)，要轉(zhuǎn)身側(cè)向顧客，以手或紙巾遮住口或鼻再進(jìn)行，切忌直接面對(duì)顧客。第38頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天

當(dāng)美容師接待顧客，因特殊情況需要短時(shí)間離開時(shí)，應(yīng)先向顧客說(shuō)明：“xx小姐，對(duì)不起，我去一下，請(qǐng)稍等。您可以先喝點(diǎn)飲料或看雜志?！被氐皆幚^續(xù)為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)再次向顧客表示歉意：“xx小姐，對(duì)不起，讓您久等了?！鼻壹梢谎圆话l(fā)離開或一言不發(fā)就開始服務(wù)。未聽清顧客說(shuō)什么時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“xx小姐，對(duì)不起，麻煩您再說(shuō)一遍，好嗎？”第39頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天當(dāng)美容師和顧客確認(rèn)簽單時(shí)，應(yīng)該微笑著說(shuō)：“xx小姐，請(qǐng)問您是付現(xiàn)金還是刷卡？是我去代您交付，還是您親自付款？”已簽單顧客，美容師說(shuō)：“xx小姐，請(qǐng)跟我來(lái)，我?guī)ッ廊輩^(qū)，先沖涼?！鳖檰枒?yīng)直接帶顧客來(lái)到美容區(qū)，對(duì)當(dāng)值美容師做介紹：“，這是我們的客人xx小姐，今天的項(xiàng)目是…然后對(duì)顧客說(shuō)：“xx小姐，這是今天為您服務(wù)的優(yōu)秀美容師。結(jié)束時(shí)，我來(lái)接您，我們待會(huì)兒見！”第40頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天美容師應(yīng)該面帶微笑，注視著顧客的雙眼三角區(qū)說(shuō)：“歡迎您，xx小姐，很高興為您服務(wù)！請(qǐng)跟我來(lái)！”右手自然前伸，做邀請(qǐng)手勢(shì)美容師帶顧客來(lái)到沐浴區(qū)，向顧客介紹：“xx小姐，這是更衣室。您的衣服可以放在這間柜子并鎖好，里邊我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了一次性的紙內(nèi)褲，浴帽，浴巾，浴袍。xx小姐，您這邊請(qǐng)！您先更衣。我在外邊等您。第41頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天顧客更衣后，美容師接著說(shuō)：“xx小姐，這邊請(qǐng)！這是我們的沐浴間，空間很大，非常舒適，這是沐浴露，這是洗發(fā)水，紙內(nèi)褲和浴帽在這里。我們的沖涼時(shí)間為10分鐘，我去為您準(zhǔn)備房間，10分鐘后，我來(lái)接您?！比绻櫩驼f(shuō)：“我需要桑拿40分鐘?！泵廊輲熆梢哉f(shuō)：“可以，桑拿的最佳時(shí)間是5-10分鐘，否則皮膚脫水。我5分鐘后來(lái)接您，好嗎？”保潔阿姨在外面等候客人是否有其他需要。美容師去配料間領(lǐng)料，安排好后，來(lái)接客人。第42頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天美容顧問在電話回訪或電話接受咨詢時(shí)，應(yīng)親切，溫柔語(yǔ)速適中，吐字清晰?！皒x小姐您好！我是您的美容顧問，打擾您幾分鐘，我們新推出項(xiàng)目。”“xx小姐您好！我是美容顧問，您有什么問題，我可以幫助您嗎？很愿意為您服務(wù)。”如電話不能解答清楚，應(yīng)禮貌解釋并盛情誠(chéng)邀對(duì)方來(lái)美容院咨詢。不要忘記微笑哦！第43頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天顧客參觀當(dāng)你陪同顧客參觀美容院設(shè)施和項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)在顧客的左前方或與顧客平行的左邊。語(yǔ)氣平和，自然，大方地向顧客介紹向顧客介紹美容院服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，不能影響其他正在接受服務(wù)的顧客，步伐亦不能停止，美容顧問可控制步速美容顧問應(yīng)根據(jù)與顧客交流的結(jié)果有針對(duì)性的講解，增加顧客的感性認(rèn)識(shí)，完成好業(yè)務(wù)第44頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天顧客交接當(dāng)顧客需要服務(wù)時(shí)，在美容師和顧問都不在的情況下，保潔員應(yīng)及時(shí)為顧客服務(wù)，讓顧客不孤獨(dú)，不茫然，引領(lǐng)時(shí)步速適中，介紹時(shí)語(yǔ)言溫和美容師和美容顧問都在沐浴區(qū)門口，對(duì)當(dāng)值美容師做介紹:“這是我們的客人**姐，今天的項(xiàng)目是。”然后對(duì)顧客說(shuō)：“xx姐，這是今天為您服務(wù)的優(yōu)秀美容師。結(jié)束時(shí)，我來(lái)接您，我們待會(huì)兒見！”第45頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天當(dāng)美容師通知美容顧問工作已完成時(shí)，美容顧問對(duì)顧客的感受應(yīng)進(jìn)行及時(shí)的了解，“xx小姐，您對(duì)我們的服務(wù)項(xiàng)目還滿意嗎？有什么意見和要求？”詢問時(shí)應(yīng)做到語(yǔ)言親切，步態(tài)平衡，行姿規(guī)范。顧客對(duì)美容院工作滿意時(shí)，美容顧問應(yīng)答：“這是我們應(yīng)該做的。再喝杯水嗎？”陪顧客到前臺(tái)收銀處，與收銀員一起完成收款業(yè)務(wù)，應(yīng)按規(guī)范要求完成每個(gè)動(dòng)作。第46頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天送別顧客

當(dāng)顧客對(duì)美容院的服務(wù)滿意離開時(shí)，美容顧問應(yīng)陪同顧客到門口，充滿熱情的顧客道別?！皒x小姐，如果我們有新的優(yōu)惠時(shí)，我會(huì)及時(shí)跟您聯(lián)系。您要預(yù)定項(xiàng)目也可以直接給我電話。很榮幸今天能為您服務(wù)，也謝謝您對(duì)我們的信任！再見！”在門口站立用標(biāo)準(zhǔn)站姿，身體略微前傾15度，直到顧客離去。當(dāng)顧客遺留物品在前臺(tái)或接待區(qū)時(shí)，如果顧客尚在你的視線內(nèi)，應(yīng)立即叫住顧客，讓她取回物品，否則，應(yīng)迅速查找失主。如果失主已經(jīng)離開美容院，應(yīng)立即在顧客檔案中查找，通知她來(lái)領(lǐng)取。在顧客未來(lái)領(lǐng)取之前，應(yīng)將物品交于值班經(jīng)理妥善保管。第47頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天

做到會(huì)話得體的方法第48頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天你是否只顧自己喋喋不休地講，而不關(guān)心對(duì)方說(shuō)了什么你是否很注意自己聲音的大小和音調(diào)的高低你是否注意語(yǔ)調(diào)的陰陽(yáng)頓挫你是否一邊考慮語(yǔ)言的“停頓”情況，一邊組織自己的會(huì)話第49頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天在你與對(duì)方交談時(shí)，能否做到應(yīng)答恰當(dāng)自如在與顧客交談時(shí)，你能否做到時(shí)刻對(duì)對(duì)方察言觀色，根據(jù)客人所好自然轉(zhuǎn)換話題呢你是否了解“會(huì)話的原則”與“應(yīng)酬會(huì)話法”第50頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天會(huì)話的原則，應(yīng)酬會(huì)話的方法第51頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天“yes”,”no”會(huì)話法提問會(huì)話法轉(zhuǎn)換話題會(huì)話法舉例會(huì)話法“回音”會(huì)話法“無(wú)視對(duì)方”會(huì)話法“接續(xù)”會(huì)話法“決定”會(huì)話法

第52頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天“yes”,”no”會(huì)話法“是啊，確實(shí)如此……我心里也這么想……”“出現(xiàn)這種結(jié)果，也是必然的。……不過，是不是還有這種可能……”第53頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天提問會(huì)話法“您說(shuō)的很有道理，您所講的我都聽明白了。也就是說(shuō)，商品只有靠它自身的優(yōu)秀性能和高品質(zhì)才能贏得顧客。不過，能不能再多想想別的辦法呢？比方說(shuō)，在價(jià)格上，付款方式上……”第54頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天轉(zhuǎn)換話題會(huì)話法“對(duì)不起，我要打斷一下……您剛才提到的那個(gè)問題……”“說(shuō)到這里，我想起了另一件小事……”“您談的事情正好和我們開始時(shí)提到的那件事有異曲同工之妙……”第55頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天舉例會(huì)話法

“實(shí)際上，您可能不知道吧？經(jīng)常在電視里露面的大明星小姐，她也對(duì)這種產(chǎn)品愛不釋手，想不到吧？……前幾天，我們這些品牌的愛好者在一起集會(huì)交流的時(shí)候，沒想到，她也來(lái)參加了。我當(dāng)時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)看著還半信半疑，心想自己是不是眼花認(rèn)錯(cuò)了?！贿^，聽說(shuō)，她也是聽了一位美容師的建議后，才開始使用這種產(chǎn)品的。連這樣的大明星都對(duì)它情有獨(dú)鐘，您……”“是啊……大家初次使用，難免會(huì)有這樣那樣的看法……我家先生第一次用它的時(shí)候，也和夫人您一樣，覺得氣味太清淡了，但是，用了一段時(shí)間后，才發(fā)覺……”第56頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天“回音”會(huì)話法“嗯……有道理。確實(shí)如您說(shuō)的那樣沒，在現(xiàn)實(shí)生活中，……”第57頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天“接續(xù)”會(huì)話法“嗯……現(xiàn)在的情況正如你所說(shuō)的，不太樂觀……””正因?yàn)槿绱?，無(wú)論如何，是非常必要的，……”第58頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天“決定”會(huì)話法“這樣吧。您這次先把這瓶小包裝的帶回去，試著使用一陣，如果覺得效果不錯(cuò)，用完了再用大的，可以嗎？”“那么，您看這樣行不行……”第59頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天請(qǐng)采用“疑問勸說(shuō)型”會(huì)話法，不要用“命令型”會(huì)話法要用積極會(huì)話法，去除消極會(huì)話法盡量使用誘導(dǎo)提問式會(huì)話法美容院里待客會(huì)話的三個(gè)原則第60頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天請(qǐng)采用“疑問勸說(shuō)型”會(huì)話法，不要用“命令型”會(huì)話法

“換到這把椅子上來(lái)坐吧！”“在旁邊先坐著等一會(huì)！”“對(duì)不起，現(xiàn)在人太多了，忙不過來(lái)，兩個(gè)小時(shí)后再來(lái)吧。”第61頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天“對(duì)不起，請(qǐng)您換到這把椅子上來(lái)坐好嗎？”“十分抱歉，您在旁邊先坐著等一會(huì)兒好嗎？”“實(shí)在對(duì)不起，現(xiàn)在人太多了，您看，能不能請(qǐng)您兩個(gè)小時(shí)后再來(lái)？”第62頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天請(qǐng)把下面命令型句子改成疑問勸說(shuō)型把您的地址在這兒寫一下。把外衣脫掉。到那邊等一下，一會(huì)兒我來(lái)叫你。第63頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天“請(qǐng)”——命令型的請(qǐng)求“請(qǐng)好嗎？”“能不能請(qǐng)您”——疑問勸說(shuō)法的請(qǐng)求第64頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天練習(xí)1:用積極會(huì)話法，

去除消極會(huì)話法第65頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天

練習(xí)2:盡量使用誘導(dǎo)

提問式會(huì)話法

第66頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天

美容院里使用的敬語(yǔ)第67頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天不恰當(dāng)?shù)拇朕o行了嗎？怎么辦？第68頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天恰當(dāng)?shù)拇朕o這樣可以了嗎？您有什么高見？第69頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天不恰當(dāng)?shù)拇朕o請(qǐng)坐到那把椅子上去。第70頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天恰當(dāng)?shù)拇朕o請(qǐng)坐到那把椅子上，可以嗎？第71頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天不恰當(dāng)?shù)拇朕o請(qǐng)跟您一起來(lái)的人也坐過去吧到時(shí)候再聯(lián)系吧請(qǐng)把工作單位寫上好吧，給你看看按我剛才說(shuō)的做老頭兒，老太太第72頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天恰當(dāng)?shù)拇朕o能不能請(qǐng)您跟一起來(lái)的客人也坐過去，稍等片刻？到時(shí)候，我再與您取得聯(lián)系。請(qǐng)把貴單位的名稱寫上好嗎？好吧，請(qǐng)您看看。請(qǐng)按我剛才說(shuō)的試一下好嗎？老人家第73頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天不恰當(dāng)?shù)拇朕o你丈夫誰(shuí)肥胖矮個(gè)子，小矮個(gè)兒黑乎乎的（皮膚）你我來(lái)看給我聽一下知道了第74頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天恰當(dāng)?shù)拇朕o您先生哪一位豐滿個(gè)子不高健康的膚色您讓我看一下好嗎？讓我聽一下好嗎？就按您說(shuō)的做。第75頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天不恰當(dāng)?shù)拇朕o歡迎您下次再來(lái)正等著你來(lái)呢第76頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天恰當(dāng)?shù)拇朕o歡迎您再次光臨正等著您大駕光臨呢。第77頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天不恰當(dāng)?shù)拇朕o哎呀！今天馬上就要下班了，請(qǐng)明天再來(lái)吧！第78頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天恰當(dāng)?shù)拇朕o實(shí)在對(duì)不起，馬上要到下班時(shí)間了。能不能勞駕您明天再來(lái)一趟呢？您好不容易來(lái)一次，真是不好意思，請(qǐng)您原諒。第79頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天

實(shí)際應(yīng)用會(huì)話練習(xí)第80頁(yè),共83頁(yè)，2024年2月25日，星期天實(shí)際應(yīng)用會(huì)話練習(xí)A經(jīng)常光臨您的美容院，35歲的女顧客?！刑貏e指定美容師。B好像剛買完?yáng)|西，一進(jìn)門就把裝東西的袋子放了下來(lái)，第一次光臨本店的家庭主婦，大約50歲左右。