2023年阿里云云客服安全知識(shí)考試題及答案

2023年阿里云云客服安全知識(shí)考試題及答案

、單選題(在每小題列出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一個(gè)最符合題目

要求的選項(xiàng))

單選題(1/20)本題分值：5分

1.客戶咨詢“雙十一”活動(dòng)規(guī)則，小安哪個(gè)做法是錯(cuò)誤的？

A將內(nèi)部分享的活動(dòng)細(xì)節(jié)告知客戶。

B按照sop/公告輸出口徑，對(duì)用戶解答C只告知已對(duì)外公布的雙1

1知識(shí)，絕不提前泄露信息

D引導(dǎo)客戶在幫助中心，尋找對(duì)應(yīng)的公告。

答案：D

單選題(2/20)本題分值：5分

2.以下做法正確的是？

A小婷是質(zhì)檢同學(xué)，跟小邙說“你送禮物，遇到你的質(zhì)檢，我就

放寬標(biāo)準(zhǔn)。”

B小安通過xspace平臺(tái)，查詢其他云朵的信息。

C小強(qiáng)是長(zhǎng)老，女朋友被分到自己組內(nèi)了，于是第一時(shí)間跟自營(yíng)

同學(xué)報(bào)備，將女友調(diào)到其他組。

答案:C

單選題(3/20)本題分值：5分

3.以下不屬于業(yè)務(wù)敏感數(shù)據(jù)信息的是：

A滿意度數(shù)據(jù)

B員工處罰信息

C公司名稱：阿里巴巴

D績(jī)效數(shù)據(jù)

答案：C

單選題(4/20)本題分值：5分

4.作為新人，小安加入云客服后，別人告知他加入云客服溝通Q

Q群，正確的做法是？

A云客服官方僅使用官方組建釘釘群，QQ

A群，不能加入。若發(fā)現(xiàn)云客服私自組群，應(yīng)及時(shí)舉報(bào)。

B我加入該QQ群，不說話即可。

C加入QQ群，發(fā)現(xiàn)別人在討論云客服，我也遇到該事情，一起參

與操作。

D別人都加入了該群，我也加入，只聊生活，沒有關(guān)系。

答案：A

單選題(5/20)本題分值：5分

5.小安同學(xué)哪個(gè)做法錯(cuò)誤的是？

A服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)小楠的服務(wù)記錄存在違規(guī)點(diǎn)，于是通過舉報(bào)鏈接

提供舉報(bào)。

B小安發(fā)現(xiàn)xspace頁(yè)面存在未脫敏的情況，及時(shí)反饋管理，進(jìn)行

風(fēng)險(xiǎn)防控。

C服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)小楠的服務(wù)記錄存在違規(guī)點(diǎn)，于是將小楠的服務(wù)

鏈接提供給小婷，讓小婷進(jìn)行舉報(bào)。

答案：C

單選題(6/20)本題分值：5分

6.小二小安網(wǎng)購(gòu)了香水遲遲未收到貨，申請(qǐng)了退款但被賣家拒

絕，于是進(jìn)線讓服務(wù)小二小印告知賣家自己是淘寶小二，必須

現(xiàn)在處理。小邙該會(huì)如何做？

A告知小安可以幫忙，并幫助聯(lián)系賣家B威脅賣家，再不處理就

把賣家的個(gè)人信息發(fā)微博上。

C向?qū)Ψ浇忉?，自己需要按照淘寶交易正確流程操作，建議其耐

心等待，交易過程中若有證據(jù)需要發(fā)表，可在退款頁(yè)面發(fā)表留

言。

答案:C

單選題(7/20)本題分值：5分

7.以下做法中，正確的是？

A小安讓小邙給自己發(fā)個(gè)紅包，可以將考試題目發(fā)給他。

B小安覺得遇到的用戶問題都太難，于是申請(qǐng)小休，長(zhǎng)時(shí)間不上

線。

C為了提升云朵個(gè)人服務(wù)技能，在培訓(xùn)考試期間不能泄露資料、

任何時(shí)間段均不能傳播考題、答案，不能私自保存考題和答案

O

D為了增加自己的服務(wù)量及滿意度，小安使用自己和家人的小號(hào)

,不斷進(jìn)線咨詢，希望被自己服務(wù)到。

答案：C

單選題(8/20)本題分值：5分

8,小二小安發(fā)現(xiàn)賬戶凍結(jié)了，以下做法錯(cuò)誤的是？

A小安聯(lián)系自己的長(zhǎng)老核實(shí)。

B多次未核實(shí)到原因，小安在云客服微博粉絲群提問，看有沒有

其他小伙伴了解此情況應(yīng)該如何處理。

C小安覺得賬戶是被惡意凍結(jié)的，所以通過各種渠道發(fā)帖，并發(fā)

表不文明用語(yǔ)等負(fù)面信息。

D小安可以通過平臺(tái)線詢問具體原因。

答案：C

單選題（9/20）本題分值：5分

9.公司賬號(hào)密碼存儲(chǔ)和使用方式正確的是？

A存儲(chǔ)在百度網(wǎng)盤上。

B通過旺旺，把自己的賬號(hào)密碼傳給朋友。

C不能把賬號(hào)密碼告訴最親密的人。如：老公，男朋友等。

D記錄在便簽條上，并貼在電腦顯示器上。

答案：C

單選題（10/20）本題分值：5分

10,關(guān)于數(shù)據(jù)傳播以下做法正確地是：將客戶會(huì)員名、咨詢的

問題及解決方案在朋A友圈中進(jìn)行分享，讓更多地人知道怎么處

理此類問題

B親朋好友見面時(shí)候談?wù)摴緲I(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，如電話接聽量、滿意度

等

C將培訓(xùn)中未公布的活動(dòng)知識(shí)，發(fā)到朋友圈/微博等。

D雙11活動(dòng)培訓(xùn)內(nèi)容，小二不可隨意截圖外發(fā)，告知他人。服務(wù)

中，什么時(shí)間可以可以答復(fù)用戶，以公告同步時(shí)間為準(zhǔn)。

答案：D

不定項(xiàng)選擇題（11/20）本題分值：5分

11.以下哪些做法是錯(cuò)誤的？

A與用戶聊天很有趣，于是將聊天記錄截圖打碼后發(fā)到微博和朋

友圈。

B為了犒勞自己今天服務(wù)了幾十個(gè)用戶，將工作平臺(tái)頁(yè)面，截圖

發(fā)到QQ空間。

C云客服所接觸的內(nèi)部信息、服務(wù)資料，僅供工作使用，應(yīng)該嚴(yán)

格保密。

D服務(wù)中，用戶不斷發(fā)送不文明用語(yǔ)，覺得很委屈，于是在群里

針對(duì)該用戶發(fā)表不文明用語(yǔ)。

答案:ABD

不定項(xiàng)選擇題（12/20）本題分值：5分

12.以下小安做法中，哪些是錯(cuò)誤的？

A用戶不認(rèn)可，覺得小二說的是錯(cuò)的，于是小安把sop截圖發(fā)送

給用戶看。

B小安很開心，終于成為了云客服，于是將自己的釘釘架構(gòu)截圖

發(fā)到朋友圈。

C小邙參加新人考試，總是不通過，于是小安將自己的考試題目

截圖保存，然后發(fā)送給小邙參考。

D臨時(shí)出了緊急公告，小安將業(yè)務(wù)公告截圖發(fā)給自己的淘寶小號(hào)

上供學(xué)習(xí)。

答案：ABCD

不定項(xiàng)選擇題（13/20）本題分值：5分

13.哪些做法是錯(cuò)誤的，一旦發(fā)現(xiàn)將被永久凍結(jié)？

A用戶因交易糾紛未解決，不斷發(fā)不文明用語(yǔ)，小安很生氣，開

始質(zhì)問、反問用戶。

B用戶因交易糾紛未解決，不斷發(fā)不文明用語(yǔ)，小安多次安撫用

戶無效后，使用禮貌用語(yǔ)后結(jié)束會(huì)話

C用戶因交易糾紛未解決，不斷發(fā)不文明用語(yǔ)，小安很生氣，于

是問用戶要聯(lián)系方式，下班后，給用戶打電話、發(fā)短信騷擾用

戶。

D用戶因交易糾紛未解決，不斷發(fā)不文明用語(yǔ)，小安很生氣，也

發(fā)送不文明用語(yǔ)給用戶。

答案：ABC

不定項(xiàng)選擇題（14/20）本題分值：5分

14,作為云客服以下做法錯(cuò)誤的是？

A小安為了選更多的班，用自己姐姐賬戶報(bào)名云客服，后續(xù)自己

使用。

B擔(dān)心記不住云客服賬戶及密碼，小安將密碼記錄在云盤筆記上

C報(bào)名云客服僅可使用自己的淘寶賬戶，同一個(gè)自然人僅可以有

一個(gè)為客戶服務(wù)的云客服賬號(hào)。

D小安因?yàn)榕R時(shí)有事，無法上班，將賬戶和密碼告訴紅茶，讓小

邙替自己上班。

答案：ABD

不定項(xiàng)選擇題（15/20）本題分值：5分

15.以下哪些做法是正確的？

用戶覺得小印服務(wù)比較好，將自己的微信號(hào)A提供給小邙，讓小

邙加自己為好友。小邙告知用戶下班后加。

B用戶覺得小印服務(wù)比較好，將自己的微信號(hào)提供給小印，讓小

邙加自己為好友。小印告知：為了更好的保障用戶的權(quán)益，避

免用戶的隱私被濫用，禁止添加用戶私人聯(lián)系方式。

C用戶覺得小邙服務(wù)比較好，問小印要私人聯(lián)系方式，線下做朋

友。小邙將自己的手機(jī)號(hào)提供給用戶。

D用戶覺得小邙服務(wù)比較好，問小邙要私人聯(lián)系方式，線下做朋

友。小邙未提供，并告知用戶：如有問題，可以進(jìn)線咨詢，為

了更好的保障用戶的權(quán)益，小二禁止提供私人聯(lián)系方式給用戶

答案：BD

不定項(xiàng)選擇題（16/20）本題分值：5分

16,請(qǐng)認(rèn)真閱讀以下每一條內(nèi)容，確認(rèn)你已知悉，并嚴(yán)格遵守

,并全部勾選。

A我承諾：堅(jiān)持客戶第一的原則，任何時(shí)間、任何地點(diǎn)不騷擾、

不辱罵、不威脅頂撞/反問用戶，不做任何傷害用戶體驗(yàn)的行為

o我承諾：權(quán)限只為工作用，任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，堅(jiān)決不做

任何違規(guī)查詢。

C以上行為，一旦觸犯，賬戶將立即凍結(jié)，永不錄用。

D我承諾嚴(yán)格遵守保密原則，任何時(shí)間任何地點(diǎn)，不截圖、不拍

照，不泄露任何內(nèi)部信息。云客服所接觸的所有信息，僅為工

作所用。

答案：ABCD

不定項(xiàng)選擇題（17/20）本題分值：5分17.以下說法正確的是？

A云客服溝通僅限使用釘釘、阿里旺旺。應(yīng)使用官方群，不能不

能私自建其他群。

B他人邀請(qǐng)小印加入QQ群，小邙拒絕并告知群溝通，應(yīng)使用釘釘

C小安建了一個(gè)微信群，并且將群號(hào)分享給其他云朵，讓他們都

加到群里。

D為了更好的溝通，小安自己建了一個(gè)云客服溝通QQ群，讓小二

都加入進(jìn)去。

答案：AB

不定項(xiàng)選擇題（18/20）本題分值：5分18,以下場(chǎng)景，小安的

哪些做法是正確的？

A紅酒聽別人說，云客服薪資考核要變，但是官方還沒有通知，

于是反饋給管理核實(shí)，未經(jīng)官方確認(rèn)信息，堅(jiān)決不能傳播。

長(zhǎng)老發(fā)現(xiàn)紅酒服務(wù)中的問題，告知紅酒正確B做法，紅酒認(rèn)為長(zhǎng)

老在針對(duì)自己，于是通過群、微博等途徑辱罵長(zhǎng)老。

C長(zhǎng)老發(fā)現(xiàn)紅酒服務(wù)中的問題，告知紅酒正確做法。長(zhǎng)老是為了

幫助我找到不足，避免同樣的錯(cuò)誤，紅酒應(yīng)該及時(shí)改正，若溝

通中，長(zhǎng)老有表達(dá)不當(dāng)?shù)牡胤?，紅酒可以指出，但是不能人身

攻擊。

紅酒聽別人說，云客服薪資考核要變，于是就將該消息同步到

群里。

答案：AC

不定項(xiàng)選擇題（19/20）本題分值：5分19.以下哪些做法是正確

的？

A工作文檔不能存儲(chǔ)到外部網(wǎng)盤或私人存儲(chǔ)設(shè)備。有不懂的業(yè)務(wù)

知識(shí)，及時(shí)通過平臺(tái)公告查詢，或者釘釘請(qǐng)教團(tuán)隊(duì)其他人。

B在釘群里發(fā)表一些不好的言論，截圖發(fā)到朋友圈。

C在釘群里發(fā)現(xiàn)一些不好的言論，及時(shí)反饋給長(zhǎng)老核實(shí)情況。

業(yè)務(wù)知識(shí)太多記不住，將公告截圖保存到百度網(wǎng)盤。

答案：AC

不定項(xiàng)選擇題（20/20）本題分值：5分20.以下小安做法中，哪

些是錯(cuò)誤的？

A沒有競(jìng)選成功職能崗，小安