書面溝通技能

書面溝通技能主講：陳馨賢書面溝通技能主講：陳馨賢

書面溝通的作用、特點書面溝通原則簡歷寫作

商務(wù)信函論文寫作

書面溝通技能書面溝通的作用、特點書面溝通技能2

信息易于記錄和永久保存使不在溝通現(xiàn)場的受眾能得到真實的信息信息傳遞速度快可以更多關(guān)注細節(jié)方面的信息比口頭表達采用更為精確的用詞書面溝通的作用信息易于記錄和永久保存書面溝通的作用3

商務(wù)寫作一般寫作

較為嚴謹、正式

較為寬松、非正式平白直述

多有修飾讀者針對性強

讀者多層面一般用第一或第二人稱

運用變換的人稱負有一定的法律責(zé)任

通常無需負法律責(zé)任商務(wù)寫作與一般寫作比較商務(wù)寫作4

組織內(nèi)部溝通的公文

組織外部溝通的公文商務(wù)寫作的重要性組織內(nèi)部溝通的公文商務(wù)寫作的重要性5組織外部溝通的公文公文定義目的職責(zé)說明某一職位工作性質(zhì)描述，用于業(yè)績評估，工資評定和聘用審核傳遞信息：說服有才能的人報名；樹立良好形象年度報告總結(jié)全年的財務(wù)情況，向股東匯報傳遞信息：說服持股人支持本股；投資者購進該股；樹立良好信譽（公司健康運營）感謝信寫給供貨商、客戶或任何幫助過公司和公司員工的個人或組織樹立良好形象組織外部溝通的公文公文定義目的某一職位工作性質(zhì)描述組織內(nèi)部溝通的公文公文定義目的概要附在文件前的說明，告知對方發(fā)送公文的原因傳遞信息：說服對方閱讀文件；樹立良好信譽和形象月、季度報告總結(jié)該時段內(nèi)的利潤、生產(chǎn)和問題的報告。用作計劃下時段活動的參考傳遞信息：樹立良好形象和信譽（報告內(nèi)容準確、完整；作者了解公司的情況）政策、規(guī)章公報公司政策和規(guī)定的聲明（例：怎樣訂貨等）傳遞信息：樹立信譽（政策和規(guī)定是合理的）業(yè)績評估對職員的表現(xiàn)進行評估；附改進意見或提拔推薦傳遞信息：說服員工不斷提高自己的水平祝賀信祝賀獲獎、升職或得到社區(qū)認可的員工樹立良好形象組織內(nèi)部溝通的公文公文定義目的概要附在文件前的說

思維清晰

目的明確

全面了解主題

換位思考書面溝通的原則思維清晰書面溝通的原則8

備忘錄；電子郵件；

信函；建議書；

報告；摘要……書面溝通的基本形式備忘錄；電子郵件；書面溝通的基本形式9組織內(nèi)部信息傳遞的形式。可以寫在白紙上，而不一定是印有組織抬頭的信箋。要求簡明扼要，較長信息采用附件。四個基本要素：日期、主題、送交、發(fā)送有時可包括附件和復(fù)印件不需附加的問候、地址或簽名備忘錄組織內(nèi)部信息傳遞的形式。備忘錄10組織內(nèi)外部信息傳遞的形式。要求簡明扼要，較長信息采用附件。使讀者在無須大量使用“下滾條”的情況下能讀取整篇文章通過標題欄和首段來吸引讀者需附加的問候、地址或簽名電子郵件組織內(nèi)外部信息傳遞的形式。電子郵件11

是否稱呼對方名字并使用了適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z？是否已通讀電子郵件以檢查是否有錯誤？電子郵件的語氣是否熱情友好？是否鼓勵進一步聯(lián)系？文檔作為附件還是作為郵件正文發(fā)送？以純文本格式還是以html格式發(fā)送？是否使用了主題行？郵件主題是否足夠吸引讀者？發(fā)送前檢核是否稱呼對方名字并使用了適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z？發(fā)送前檢核12

與不認識或不熟悉的人通信時，使用正式的語氣，包括適當(dāng)?shù)姆Q呼和敬語。使用簡單易懂的主題行以準確傳達要點。說您要說的話，但簡明扼要。使用易于辨認的字體和大小，商務(wù)通信中避免矯飾華麗的風(fēng)格。使用顯示完整的聯(lián)系人信息的電子郵件簽名或電子名片，包括電話號碼和公司名稱。收到合法發(fā)件人的電子郵件，及時確認收到。外出24小時以上，使用自動回復(fù)功能。電子郵件注意與不認識或不熟悉的人通信時，使用正式的電子郵件注意13報告是一種搜集研究事實的人與由于某種目的而要求看報告的人之間的信息或建議的交流形式。報告的最終作用通常是作為行動和決策的基礎(chǔ)。報告的概念報告是一種搜集研究事實的人與由于某種目的而要求看報告的人之間14報告的部分類型特別報告初始報告例行報告調(diào)研報告中期報告操作報告計劃報告評估報告設(shè)計報告可行性報告檢驗報告審查報告建設(shè)報告工作報告進展報告正式報告目擊報告非正式報告報告的部分類型特別報告初始報告例行報告調(diào)研報告中期報告操作報

報告內(nèi)容應(yīng)該統(tǒng)一報告內(nèi)容應(yīng)該完整所有的信息應(yīng)該準確基于邏輯分析和材料分類的寫作內(nèi)容表述方式應(yīng)使計劃清楚報告寫作風(fēng)格應(yīng)簡單精煉，便于閱讀盡量使所有可能的讀者都易于了解成功報告的條件報告內(nèi)容應(yīng)該統(tǒng)一成功報告的條件16簡歷的寫作商務(wù)信函論文的寫作

筆頭溝通實踐簡歷的寫作筆頭溝通實踐17

﹡真實

﹡全面

﹡簡練

簡歷的寫作精彩簡歷的七大要點﹡重點突出﹡語言準確﹡版面美觀﹡評價客觀﹡真實簡歷的寫作精彩簡歷的七大要點﹡重點突出18﹡長度

﹡重點

﹡細節(jié)

﹡風(fēng)格

﹡格式、打印和紙張簡歷寫作要領(lǐng)﹡長度簡歷寫作要領(lǐng)19﹡姓名、地址、電話﹡事業(yè)發(fā)展目標（2－3行）﹡教育程度﹡獎勵和榮譽﹡經(jīng)歷﹡參加的活動﹡證明人簡歷的內(nèi)容﹡姓名、地址、電話簡歷的內(nèi)容20﹡時間式簡歷

—

倒敘﹡技能式簡歷

—

教育和經(jīng)歷與現(xiàn)所申請的工作無聯(lián)系

—

改行

—

最近的工作經(jīng)歷容易被誤解簡歷的種類﹡時間式簡歷簡歷的種類21﹡求職目標清晰明確﹡突出過人之處﹡用事實和數(shù)字說明強項﹡自信但不自夸簡歷成功要訣﹡求職目標清晰明確簡歷成功要訣22肯定性信函說明性信函負面性信函勸說性信函商務(wù)信函的種類肯定性信函商務(wù)信函的種類23向讀者提供好消息，便于讀者正確理解，消除負面影響，即你同意做某事，答應(yīng)某個要求，如發(fā)送貨物、提供服務(wù)、支付款項、出席會議等

確認信，致謝信，祝賀信，

含有好消息的投訴回復(fù)信等肯定性信函向讀者提供好消息，便于讀者正確理解，消除負面影響，即你同意做24

告知好消息，綜述要點

列出細節(jié)和背景資料

積極說出可能的消極因素

闡明讀者受益處

結(jié)尾充滿友善、積極、關(guān)懷和期待肯定性信函的基本結(jié)構(gòu)告知好消息，綜述要點肯定性信函的基本結(jié)構(gòu)25尊敬的王茵女士：

您好！

據(jù)我們藍航餐飲部主任李波報告說，在您6月19日乘坐我公司航班從上海飛往昆明途中，您的餐盤中發(fā)現(xiàn)了一只蟑螂。對此請接受我公司對您的最誠摯的歉意，我真心希望我們不會因此而失去一個像您這樣寶貴的顧客。

毫無疑問，這件事引起了有關(guān)機場和部門的高度重視。盡管我們盡一切努力避免類似事情的發(fā)生，但是可能由于我們質(zhì)檢程序的偶爾疏忽造成了這次事件。

我們非常感謝您在這一事件中所表現(xiàn)出的豁達態(tài)度，并且希望這件事不會破壞您對藍航公司的良好印象。感謝您乘坐我公司的航班。

此致

康曉東

客戶關(guān)系部經(jīng)理2005年8月7日尊敬的王茵女士：向讀者說明情況，便于讀者了解有關(guān)信息。既不肯定，也不否定，許多商務(wù)信函均可歸入此類

組織的內(nèi)部文件，評估信，個人證明，

推薦信，資質(zhì)證明等說明性信函向讀者說明情況，便于讀者了解有關(guān)信息。既不肯定，也不否定，許27

陳述主要觀點

提供背景資料

列舉有關(guān)細節(jié)

結(jié)尾表明友善及樂意提供幫助說明性信函的基本結(jié)構(gòu)陳述主要觀點說明性信函的基本結(jié)構(gòu)28尊敬的凌先生：

您好！

現(xiàn)答復(fù)貴公司7月4日的來函。我們一直認為金誠公司是一家很可靠的公司，多年來，我們一直為該公司提供貨物。事實上，我們所收到的很多訂單都大大超過500萬美元。因此，我們覺得為該公司提供500萬美元的信用幾乎沒有什么風(fēng)險。

如果您需要任何細節(jié)材料，請再與我方聯(lián)系。

此致

焦曉康

信用控制部經(jīng)理2005年8月7日尊敬的凌先生：在信函中不得不拒絕某人或某事，或者提出批評

告知讀者壞消息，讓讀者閱讀、理解并接受該消息，同時保持組織或撰寫者已有的良好形象和信譽

否定信，拒絕信，紀律警告或處分信，不良業(yè)績評估信，解雇信，開除信等負面性信函在信函中不得不拒絕某人或某事，或者提出批評負面性信函30

緩沖語開頭

令人信服的理由

明確而婉轉(zhuǎn)的陳述

有益的、友好的、積極的結(jié)尾

緩沖語包括

－謝意、贊揚、同意、理解負面性信函的基本結(jié)構(gòu)緩沖語開頭負面性信函的基本結(jié)構(gòu)31負面性信函的寫作技巧（結(jié)構(gòu)）對讀者的影響為壞消息設(shè)置背景引向壞消息提及壞消息中積極方面減少壞消息影響的陳述提及壞消息并作出解釋結(jié)尾段開頭段中間段負面性信函的寫作技巧（結(jié)構(gòu)）對為壞消息設(shè)置背景引向提及壞消息32尊敬的田波先生：

您好！我對于貴公司在今年5月份即將舉辦的公司交流研討會的計劃非常感興趣，同時我相信這一倡議一定會得到各公司的廣泛支持和歡迎。

也非常感謝您邀請我作大會演講。不過十分遺憾的是，今年5月份我將出訪歐洲考察，因此屆時我不能出席研討會。

我可否推薦我的同事張陽，他將是另一個理想的發(fā)言者。他在人力資源部已任職8年，在此期間，他曾親自組織了數(shù)次頗為成功的活動。我相信，如果時間允許的話，他會很樂意參加此次研討會，并作大會發(fā)言。是否采納我的建議，請告知。如果可以的話，我將讓他與您聯(lián)系。

預(yù)祝研討會圓滿成功！

張曉怡2005年8月7日尊敬的田波先生：讓讀者采取一定的行動，提供讀者采取行動所需的足夠信息，消除所有阻礙行動的反對意見

努力改變讀者的態(tài)度，使其從不感興趣或漠不關(guān)心到產(chǎn)生興趣，最終做你所希望的。

催款信，推薦信，建議書，推銷信等勸說性信函讓讀者采取一定的行動，提供讀者采取行動所需的足夠信息，消除所34

吸引注意力

激發(fā)興趣

闡明益處

明確行動步驟友善結(jié)尾勸說性信函的基本結(jié)構(gòu)吸引注意力勸說性信函的基本結(jié)構(gòu)35友情提醒尊敬的住戶：

貴單元電表今日已抄，請根據(jù)您用電的情況于15日內(nèi)到工商銀行繳費存單中備足存款，并于7天后向工商銀行索要收費發(fā)票。如無發(fā)票，可能是由于存款金額不足，不夠扣除電費，請抓緊補足存款，以免引起不必要的麻煩。

謝謝合作！

聯(lián)系電話：58002033

XX市供電公司電費組2005年8月7日友情提醒

清晰

完整

準確

省時樹立良好信譽

建立友善關(guān)系商務(wù)信函的標準清晰商務(wù)信函的標準37

拙劣形象良好形象我不懂你是什么意思請把你的要求重復(fù)一遍我們無法保證貨物馬上送到我們會盡快送貨所附賬單有誤請再核實一下您的賬單語氣的作用拙劣形象良好形象語氣的38專業(yè)但不僵硬

友善但不虛偽

自信但不傲慢

禮貌但不卑微語氣運用的原則專業(yè)但不僵硬語氣運用的原則39論文寫作論文寫作結(jié)論和觀點

論文提綱

(1)提出問題分析問題

解決問題結(jié)論和觀點論文提綱(1)提出問題分析問題41﹡研究領(lǐng)域的實際情形和問題

﹡研究領(lǐng)域的研究情況

﹡關(guān)注主要的方面

﹡不要超過5個問題

﹡調(diào)查，案例分析

﹡文獻綜述問題的提出﹡研究領(lǐng)域的實際情形和問題問題的提出42﹡問題的因果關(guān)系

﹡關(guān)注分析邏輯

﹡論文的框架，尤其注意中心問題

﹡分析框架中的各要素，包括概念、構(gòu)思及各部分關(guān)系

﹡分析每一要點分析問題﹡問題的因果關(guān)系分析問題43﹡根據(jù)問題，通過分析工具和思路提出建議和方案

﹡一般不要超過5項建議

﹡與案例分析相聯(lián)系

﹡提出結(jié)論和觀點解決問題﹡根據(jù)問題，通過分析工具和解決問題44論文結(jié)構(gòu)引言（實踐上和理論上）因果分析（問題為什么存在）框架和要素（框架、要素和結(jié)構(gòu)）要素分析（每一要素的研究）建議和方案結(jié)論和觀點論文結(jié)構(gòu)引言因果分析框架