前廳接待服務(wù)培訓(xùn)課件

02四月2024前廳接待服務(wù)培訓(xùn)課件01四月2024前廳接待服務(wù)培訓(xùn)課件1一、崗前準(zhǔn)備工作1.任務(wù)背景：前臺(tái)接待員，小崔今天上早班。早班工作時(shí)間為7：30—16：30，為了保證今天工作的順利完成，小崔在上班后應(yīng)做好哪些接待準(zhǔn)備？2.任務(wù)實(shí)施：分組討論小崔在應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備工作？一、崗前準(zhǔn)備工作2一、崗前準(zhǔn)備工作

3.任務(wù)總結(jié)：1）了解相應(yīng)信息：①房態(tài)報(bào)告：根據(jù)此報(bào)告排房，避免給客人造成不便②預(yù)抵客人名單③賓客歷史檔案④有特殊要求的預(yù)抵店客人名單⑤預(yù)抵店重要客人名單⑥黑名單2）做好相應(yīng)準(zhǔn)備：①準(zhǔn)備好入住登記所需表格②準(zhǔn)備好特別服務(wù)和禮節(jié)③通知相關(guān)部門有關(guān)顧客信息④其他相關(guān)準(zhǔn)備：一、崗前準(zhǔn)備工作3二、辦理check-in業(yè)務(wù)：1.任務(wù)實(shí)施：討論辦理check-in業(yè)務(wù)的程序：2.任務(wù)總結(jié)：1）識(shí)別客人有無預(yù)訂2）客人填寫入住登記表3）驗(yàn)證身份證件：①國(guó)內(nèi)旅客持用證件：身份證、臨時(shí)身份證、護(hù)照、軍官證、警官證、士兵證等②港澳臺(tái)同胞：港澳同胞回鄉(xiāng)證、中國(guó)臺(tái)灣居民來往大陸通行證、中華人民共和國(guó)入出境通行證、護(hù)照二、辦理check-in業(yè)務(wù)：4二、辦理check-in業(yè)務(wù)：安排房間、確定房?jī)r(jià)：①排房順序：VIP客人→有特殊要求的客人→團(tuán)體客人→訂房客人→未經(jīng)預(yù)訂直接抵店的客人②排房方法：a.盡量將團(tuán)體客人安排在同一樓層或相近的樓層，采取相對(duì)集中排房的原則b.老弱傷殘和帶小孩的客人應(yīng)盡量安排在低樓層、離服務(wù)臺(tái)較近的房間，便于服務(wù)員照顧c.對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿藨?yīng)予以照顧，滿足其要求d.與客人和朋友一起來的分連房e.有身份地位的客人分高檔套房f.注意房間號(hào)碼的忌諱二、辦理check-in業(yè)務(wù)：5二、辦理check-in業(yè)務(wù)：5）確定付款方式：①現(xiàn)金結(jié)賬②信用卡結(jié)賬③傳單結(jié)賬④以轉(zhuǎn)賬方式結(jié)賬6）完成入住登記：7）制作相關(guān)表格資料二、辦理check-in業(yè)務(wù)：6一、任務(wù)一：制訂預(yù)分方案1.到店客人明細(xì)：1）團(tuán)隊(duì)房：A團(tuán)隊(duì)，共需10間STDRM（T/bedsroom）；B團(tuán)隊(duì)需15間STDRM（10間D/bedroom，5間T/bedsroom）2）散客房：C小姐，預(yù)訂STDRM（non-smokingroom、D/bedroom）；D先生、F先生、J先生、G小姐、H小姐預(yù)訂STDRM（D/bedroom）；E先生、K先生預(yù)訂STDRM（non-smokingT/bedsroom）；X小姐預(yù)訂suite（D/bedroom）3）VIPW先生預(yù)訂STDRM（non-smoking，D/bedroom），免費(fèi)為其U/G至suite2.空客房明細(xì)：1）STDRM：9——12樓：01—22房，其中，單號(hào)為D/bedroom，雙號(hào)為T/bedsroom，21、22為suite2）9樓為non-smokingfloor；3.制訂預(yù)分方案：1）請(qǐng)學(xué)生動(dòng)手制訂2）請(qǐng)兩名學(xué)生上黑板寫出答案，并說出理由3）請(qǐng)學(xué)生指出正確與否一、任務(wù)一：制訂預(yù)分方案7任務(wù)一：制訂預(yù)分方案3.制訂預(yù)分方案：1）請(qǐng)學(xué)生動(dòng)手制訂2）請(qǐng)兩名學(xué)生上黑板寫出答案，并說出理由3）請(qǐng)學(xué)生指出正確與否4）老師講評(píng)：按照排房順序進(jìn)行安排，盡量將客人集中任務(wù)一：制訂預(yù)分方案8任務(wù)一：制訂預(yù)分方案①VIP房：0921（W先生）②有特殊要求的客人：0901（C小姐）；0902（E先生）；0904（K先生）；1001（D先生）；1003（F先生）；1005（J先生）；1007（G小姐）；1009（H小姐）；1021（X小姐）③團(tuán)隊(duì)房：A團(tuán)隊(duì)：1002、1004、1006、1008、1010、1012、1014、1016、1018、1020B團(tuán)隊(duì)：1101——1111、1113、1115、1117、1119任務(wù)一：制訂預(yù)分方案9護(hù)照護(hù)照10前廳接待服務(wù)培訓(xùn)課件11前廳接待服務(wù)培訓(xùn)課件12前廳接待服務(wù)培訓(xùn)課件13信息1：房態(tài)和當(dāng)前可出租客房情況

查明當(dāng)日可供出租的客房數(shù)，及近期客房狀況和客情，從而決定當(dāng)日可向walk-in客人提供的房間數(shù)量。信息1：房態(tài)和當(dāng)前可出租客房情況14第3章房態(tài)英文中文Occupied(OCC)Occupied住客房OCOccupied&Clean已清潔住客房ODOccupied&Dirty未清潔住客房VacantVacant空房VC（OK）VacantClean已清潔的空房VDVacantDirty未清潔的空房COCheckout走客房OOOOutoforder待修房BLBlockedRoom保留房DNDDonotdisturb請(qǐng)勿打擾房第3章房態(tài)英文中文OccupiedOccupied住客房OC15空房VacantVC（OK）（衛(wèi)生清掃）（租給客人）住客房OccupiedOD或OC（客人退房）走客房CO住宿期間會(huì)出現(xiàn)OOO、BL、DND等房態(tài)不同房態(tài)之間的轉(zhuǎn)換空房（衛(wèi)生清掃）（租給客人）住客房（客人退房）走客房住宿期間16前廳接待服務(wù)培訓(xùn)課件17主菜單‘其它’功能的子菜單工具欄快捷鍵提示主菜單‘其它’功能的子菜單工具欄快捷鍵提示18信息1：房態(tài)和當(dāng)前可出租客房情況信息1：房態(tài)和當(dāng)前可出租客房情況19信息1：房態(tài)和當(dāng)前可出租客房情況信息1：房態(tài)和當(dāng)前可出租客房情況20信息1：房態(tài)和當(dāng)前可出租客房情況信息1：房態(tài)和當(dāng)前可出租客房情況21前廳接待服務(wù)培訓(xùn)課件22第3章信息3：預(yù)抵店重要客人或團(tuán)隊(duì)的名單第3章信息3：預(yù)抵店重要客人或團(tuán)隊(duì)的名單23第3章信息3：預(yù)抵店重要客人或團(tuán)隊(duì)的名單第3章信息3：預(yù)抵店重要客人或團(tuán)隊(duì)的名單24信息4賓客客史檔案信息4賓客客史檔案25信息4賓客客史檔案信息4賓客客史檔案26信息4賓客客史檔案（團(tuán)隊(duì)）信息4賓客客史檔案（團(tuán)隊(duì)）27信息5黑名單信息5黑名單28信息5黑名單信息5黑名單29任務(wù)二：為客人辦理C/I手續(xù)：

1.設(shè)置情景：海燕酒店大堂，服務(wù)員A在為客人B辦理入住手續(xù)。B是位W/I客人，入住onedoublebedroom。Roomrate：260元/間/天（不含早）；入住時(shí)間：2009年11月3日—2009年11月4日。付款方式：信用卡結(jié)帳。酒店押金制度：200元/間/天。房間號(hào)：10282.以2人為一組，根據(jù)情景輪流進(jìn)行模擬接待，并總結(jié)接待過程中的注意事項(xiàng)3.請(qǐng)學(xué)生上臺(tái)模擬，老師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)任務(wù)二：為客人辦理C/I手續(xù)：30任務(wù)總結(jié)：1.識(shí)別客人有無預(yù)訂2.請(qǐng)客人出示有效證件并進(jìn)行登記3.安排房間，確定房?jī)r(jià)4.確定付款方式5.制作鑰匙與房卡6.請(qǐng)客人在RC、房卡上簽名，并將房卡與鑰匙一并交給客人，?？腿俗∷抻淇?.制作相關(guān)表格資料任務(wù)總結(jié)：31三、團(tuán)體客人C/I業(yè)務(wù)

團(tuán)隊(duì)賓客入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作1）在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，預(yù)先備好團(tuán)隊(duì)的鑰匙，并與有關(guān)部門聯(lián)系確保房間為可售房2）要按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)要求提前分配好房間接待團(tuán)隊(duì)入店1）總臺(tái)接待員與銷售部團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員一起把團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)至團(tuán)隊(duì)入店登記處2）團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員告知領(lǐng)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)客人有關(guān)事宜3）接待員與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及早晨喚醒時(shí)間、團(tuán)隊(duì)行李離店時(shí)間4）經(jīng)確認(rèn)后，請(qǐng)團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員在團(tuán)隊(duì)明細(xì)單上簽字，總臺(tái)接待員亦需在上面簽字認(rèn)可5）團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員和領(lǐng)隊(duì)接洽完畢后，總臺(tái)接待員需協(xié)助領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙、并告知客人電梯的位置信息儲(chǔ)存1）入住手續(xù)輸完畢后，總臺(tái)接待員將準(zhǔn)確的房間號(hào)名單轉(zhuǎn)交行李部，以便行李的發(fā)放2）修正完所有更改事項(xiàng)后，及時(shí)將所有相關(guān)信息輸入計(jì)算機(jī)三、團(tuán)體客人C/I業(yè)務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作1）在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，預(yù)先32四、VIP客人C/I業(yè)務(wù)

1.接待VIP客人的準(zhǔn)備工作1）填寫VIP申請(qǐng)單，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字認(rèn)可2）VIP分房要求：同類房間中方位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的客房3）VIP到達(dá)飯店前，HOUSEKEEPING主管、A/C、經(jīng)理檢查房間，確保房間狀態(tài)正常，鮮花、果籃、VIP信準(zhǔn)確無誤4）在VIP到達(dá)前一日，將裝有歡迎卡、鑰匙、RC的FOLDER放入房間2.辦理入店手續(xù)1）準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵VIP客人的姓名2）以客人的姓名和職務(wù)稱呼客人，及時(shí)通知主管或A/C3）A/C或前廳主管帶客人入房C/I，通知相關(guān)部門VIP已到達(dá)3.信息儲(chǔ)存：在計(jì)算機(jī)中注明VIP身份四、VIP客人C/I業(yè)務(wù)1.接待VIP客人的準(zhǔn)備工作33知識(shí)點(diǎn)五：貴賓（VIP）接待程序與標(biāo)準(zhǔn)

第3章程序標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備工作大堂副理的準(zhǔn)備工作閱讀預(yù)期抵店貴賓名單，了解貴賓姓名、身份、人數(shù)、房號(hào)、抵店時(shí)間、接待規(guī)格等事項(xiàng)。填寫車單交禮賓部。檢查貴賓客房通知管家部做好樓層迎接工作，將貴賓的用餐時(shí)間和人數(shù)通知餐飲部視貴賓的重要程度，組織好大堂員工歡迎隊(duì)伍。接待處的準(zhǔn)備工作與訂房部配合，安排好貴賓入住的客房準(zhǔn)備好住宿登記文件夾查看有無客人的信件及其他早到的物品，以便及時(shí)轉(zhuǎn)交知識(shí)點(diǎn)五：貴賓（VIP）接待程序與標(biāo)準(zhǔn)第3章程序標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備34知識(shí)點(diǎn)五：貴賓（VIP）接待程序與標(biāo)準(zhǔn)

第3章程序標(biāo)準(zhǔn)2.迎接客人，辦理入住登記手續(xù)視貴賓身份，專人出面迎接客人抵店時(shí)，稱呼貴賓姓名，熱烈歡迎、問候，向貴賓介紹自己和在店迎接人員引領(lǐng)貴賓入房間，并對(duì)飯店和房間進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，告知大堂副理臺(tái)的電話，表達(dá)愿為其服務(wù)的愿望。在客房?jī)?nèi)為客人辦理登記手續(xù)，預(yù)祝客人住店愉快。享受各種優(yōu)惠3.制定表格，儲(chǔ)存信息大堂副理在值班本上記錄貴賓入住手續(xù)辦理情況將制訂表格、儲(chǔ)存信息等工作交由接待員完成，接待員將貴賓情況輸入電腦。知識(shí)點(diǎn)五：貴賓（VIP）接待程序與標(biāo)準(zhǔn)第3章程序標(biāo)準(zhǔn)2.迎接35五、長(zhǎng)住客人C/I業(yè)務(wù)

長(zhǎng)住客人入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)住客人的定義與酒店簽訂合同，并且至少留住一個(gè)月長(zhǎng)住客人抵店時(shí)的接待1）當(dāng)長(zhǎng)住客人抵達(dá)飯店時(shí)，按照VIP客人接待程序的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行2）總臺(tái)接待員立刻將所有信息輸入計(jì)算機(jī)，并在計(jì)算機(jī)中注明該客人為長(zhǎng)住客人——LS或小包價(jià)長(zhǎng)住客——LP（房費(fèi)包括早餐）付款程序1）長(zhǎng)住客與酒店簽有合同，且留住酒店時(shí)間至少為一個(gè)月，總臺(tái)負(fù)責(zé)每月結(jié)算一次長(zhǎng)住客的賬單，匯總所有餐廳及其他消費(fèi)的賬單同房費(fèi)賬單一起轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部（主管負(fù)責(zé)）2）財(cái)務(wù)部檢查無誤后，改善給客人一張總賬單，請(qǐng)其付清本月賬單3）客人檢查賬單無誤后，拾所有賬單到總臺(tái)付款4）總臺(tái)將客人已付清的賬單轉(zhuǎn)交回財(cái)務(wù)部存檔五、長(zhǎng)住客人C/I業(yè)務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)住客人的定義與酒店簽訂合同，36六、商務(wù)行政樓層接待程序：（EXECUTIVEFL）

解釋：什么是商務(wù)行政樓層？商務(wù)行政樓層被稱為“店中之店”，單獨(dú)設(shè)有總臺(tái)、會(huì)客室、咖啡室、客人休息室、商務(wù)中心、會(huì)議室等，為入住該樓層的客人提供從預(yù)訂到抵店、入住、離店等全方位服務(wù)，為商務(wù)客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種使得條件六、商務(wù)行政樓層接待程序：（EXECUTIVEFL）解釋：37商務(wù)樓層