酒店經(jīng)理個(gè)人年度工作總結(jié)

第酒店經(jīng)理個(gè)人年度工作總結(jié)酒店經(jīng)理個(gè)人年度工作總結(jié)1

今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀(jì)的又一個(gè)新年。過去的一年，是對酒店發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，與時(shí)俱進(jìn)，積極適應(yīng)市場需求，使__酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道;市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報(bào)。獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，酒店在__的知名度也擴(kuò)大了。我作為__酒店總經(jīng)理，對今年的工作進(jìn)行總結(jié)。

一、以顧客為中心

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標(biāo)、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn)，這是每個(gè)經(jīng)營者都必須遵守的信條。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素質(zhì)，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達(dá)到。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來進(jìn)行。

二、重管理樹形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌

重管理樹形象：科學(xué)決策，群策群力，一個(gè)企業(yè)要發(fā)展，必有一套行之有效的管理體系。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求，制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，酒店全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。通過動員，增強(qiáng)了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對性、實(shí)效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長效機(jī)制;規(guī)范了學(xué)習(xí)要求;破除了無所作為、不思進(jìn)取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，也為酒店在__同行業(yè)中形成標(biāo)榜。

重發(fā)展強(qiáng)品牌：誰能穩(wěn)住更多的客源，誰就能達(dá)到更長久的可持性發(fā)展，酒店積極尋找客源，通過市場調(diào)查，詳細(xì)分析本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩(wěn)固客源，在縣委接待方面，至始至終，展示酒店質(zhì)的服務(wù)，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤，加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客源，努力提高服務(wù)意識，全面樹立酒店的良好形象。在__樹立起__酒店品牌。

三、抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效

抓安全生產(chǎn)：酒店堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，本著“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實(shí)了安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制。特別加強(qiáng)了對餐廳、員工宿舍、食品衛(wèi)生、車輛保管、出租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的'消防安全管理，做到責(zé)任到人;堅(jiān)持進(jìn)行安全衛(wèi)生大檢查，并對存在的安全隱患及時(shí)、整改;工程保安部加強(qiáng)了對安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、整改及時(shí)，消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識。

抓文化培訓(xùn)：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓(xùn)作為一項(xiàng)重點(diǎn)來抓，完善培訓(xùn)方式，采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式，結(jié)合服務(wù)人員的知識結(jié)構(gòu)，找準(zhǔn)部門特點(diǎn)與弱點(diǎn)，將重點(diǎn)放在店紀(jì)店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn)，促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時(shí)，建立健全班前例會制度，以便及時(shí)總結(jié)前一天的工作，安排當(dāng)天的工作。注重教育、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對客服務(wù)。

要求在對客服務(wù)盡量滿足客人合理的要求;轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費(fèi)時(shí)費(fèi)力”的思想。力求服務(wù)上有所突破，用客人的口碑?dāng)U大酒店形象和影響面，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。全年共評出優(yōu)秀員工名，她們是全體員工中的佼佼者，是凱都人的優(yōu)秀代表有、是__酒店人的驕傲，我們要向她們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神，學(xué)習(xí)她們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學(xué)習(xí)她們善待顧客、細(xì)致周到的服務(wù)理念。

抓節(jié)能增效：加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算管理。各經(jīng)營部門按月核算收支，分析營業(yè)收入和成本控制情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取對策。財(cái)務(wù)部加強(qiáng)對每日收入的審核，避免了各收銀臺的漏洞。各項(xiàng)帳款及時(shí)催收，盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次，各部門都扎實(shí)做好了成本核算和成本管理的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，嚴(yán)格控制了酒店非生產(chǎn)性支出，降低酒店的各項(xiàng)管理費(fèi)用。在采購環(huán)節(jié)上，嚴(yán)格堅(jiān)持審批制度，用多少采購多少，采購部門及時(shí)與倉庫溝通聯(lián)系，并配合做好庫存的盤點(diǎn)工作，避免了物資積壓。

在日常的管理中，各部門注意對員工進(jìn)行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo)，提高了酒店職工的節(jié)約意識。對酒店的設(shè)備設(shè)施管理本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合、修舊如新的原則，注意設(shè)備設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)，總結(jié)改進(jìn)錯(cuò)誤及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式，防患于未然;將維護(hù)保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細(xì)節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習(xí)慣。

總之今年取得的成績都?xì)w功于全體員工不懈的努力。通過大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同努力，酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全，取得了更大的進(jìn)步，我們酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了__酒店新的輝煌篇章。酒店經(jīng)理個(gè)人年度工作總結(jié)2

20__年是競爭激烈、碩果累累的一年，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下，客房部克服了酒店的相關(guān)人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴(yán)重、相關(guān)機(jī)關(guān)部門的反復(fù)檢查、安裝數(shù)字電視機(jī)頂盒、眾多工程維修項(xiàng)目等等因素，致使各項(xiàng)工作都能夠計(jì)劃性的順利開展，確保了客房收入的穩(wěn)定提高。結(jié)合部門工作方針“從高要求、從細(xì)做起、從嚴(yán)管理”，在此對客房部過去一年的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

一、經(jīng)營方面：

20__年客房完成的營業(yè)總額為14201517.19元(其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項(xiàng)金額為183643.19元)，月平均營業(yè)額為1183393.10元(其中月平均住房收入為1168089.50元，月客房雜項(xiàng)金額為15303.60元)，累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了45750間，年度平均房價(jià)為306.38元，住房率為89.52%。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，客房各項(xiàng)指標(biāo)較20__年有所上升，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)(月均一百二十萬)還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。

會議接待方面問題：酒店只有兩個(gè)會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議、培訓(xùn)會議客人的需求。

一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個(gè)端口，這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關(guān)設(shè)備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用。

二是會議白板質(zhì)量差，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓(xùn)會議比較多，針對培訓(xùn)型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個(gè)電子白板，免去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用。

三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費(fèi)用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價(jià)。

四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個(gè)，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個(gè)人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會。二是沒有音響設(shè)備。

酒水方面問題：個(gè)別酒水相對深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高，還沒有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間，調(diào)查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水情況，作了相應(yīng)調(diào)整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬左右。

二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面：

服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對客服務(wù)投訴率較高的時(shí)間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時(shí)間，人員流失比較嚴(yán)重，新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體，缺乏團(tuán)體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達(dá)到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個(gè)極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn)，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn)。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時(shí)間也很早，為了及時(shí)的供應(yīng)前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時(shí)間內(nèi)，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下，及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機(jī)動延時(shí)上班和下班以補(bǔ)缺特殊時(shí)間段的空崗、其余機(jī)動靈活安排的情況，更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。

三、配套設(shè)施設(shè)備方面：

為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時(shí)下達(dá)了零五年的相關(guān)工作安排，其中有一項(xiàng)是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項(xiàng)工作重點(diǎn)加大了對賓客意見的收集，并且加強(qiáng)了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進(jìn)行了相應(yīng)的整改，整改項(xiàng)目大致如下：

1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹。

2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點(diǎn)在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個(gè)別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評。

3、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的`壽命，減少了洗滌費(fèi)用，和加強(qiáng)了環(huán)保。

4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象，提高了客房的美觀程度。

5、結(jié)合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并達(dá)到數(shù)字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目。

6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時(shí)令鮮果一份(成本在于30.00元內(nèi))，并且打印感謝函，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確保客房的續(xù)住率穩(wěn)步提升，收集更多的賓客意見，便于酒店及部門進(jìn)行有效的整改。

7、從新世界酒店借用抽洗機(jī)將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護(hù)力度。

四、培訓(xùn)方面：

在零五年里，部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊、培訓(xùn)手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等，針對員工工作效率和工作質(zhì)量，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定，如：查房時(shí)間、對客服務(wù)時(shí)間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn)，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵全員爭當(dāng)部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施，在培訓(xùn)周期，每周培訓(xùn)不得超過兩天，每次培訓(xùn)不得超過兩個(gè)小時(shí)，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。

五、物料管理與成本控制方面：

零五年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售。

根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實(shí)情況，部門沒有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構(gòu)的物料時(shí)常沒有地方存放，加上負(fù)責(zé)部門倉庫人員的更換，新員工的責(zé)任心不強(qiáng)，對物料的掌控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺，針對此情況，部門實(shí)行了部長兼管責(zé)任制，把倉庫劃分為一個(gè)部長管理，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。

六、人員方面：

部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實(shí)習(xí)生留店的，年齡普遍偏小，為了增強(qiáng)部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅(jiān)持每個(gè)月或每個(gè)季度組織活動一次，讓員工體會到家的溫暖。

七、工程方面：

工程維修項(xiàng)目是客房的工作重點(diǎn)之一，客房出租率的持高，使得工程維修進(jìn)展緩慢，時(shí)常出現(xiàn)舊的工程項(xiàng)目還沒有處理過半，新的工程項(xiàng)目又層出不窮，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下，客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會議，以確保工程維修項(xiàng)目計(jì)劃性、合理性、及時(shí)性的處理，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項(xiàng)目，每半月計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工程維修項(xiàng)目呈報(bào)總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計(jì)劃性安排工程維修重點(diǎn)項(xiàng)目，員工可自報(bào)自查，部長及時(shí)檢查督促到位。酒店經(jīng)理個(gè)人年度工作總結(jié)3

20__年已經(jīng)過去，在這一年里，__大酒店在__公司和__公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補(bǔ)了酒店娛樂項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對客房舊電視進(jìn)行了更新，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。

酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使__大酒店在__年的星評復(fù)核中取得有史以來的成績第二名，使__大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌等娛樂項(xiàng)目，并多次開展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了VIP團(tuán)四個(gè)，會議無數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

1.加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的'禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本。

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡.18元/張，鑰匙袋.1元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都1間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

3.加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率。

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

4.注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作.

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。

根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，20__年對前廳部來說是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出20__工作計(jì)劃：

1）、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。

2）、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動性。

3）、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足。

4）、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。

新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動向賓客提供質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。酒店經(jīng)理個(gè)人年度工作總結(jié)4

18年__月__日，受董事長及總部領(lǐng)導(dǎo)的委派，本人負(fù)責(zé)__大酒店籌建工作，由于前期遺留問題較多，各項(xiàng)工作處于停頓狀態(tài)。為使工作順利進(jìn)入狀態(tài)，本人主要開展以下幾方面工作：

一、解決前期工程遺留問題，組織圖紙會審，重新確定思路，加快主體工程建設(shè)，目前各項(xiàng)工程處于收尾階段

由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項(xiàng)主體陷入癱瘓狀態(tài)，工地停工，員工情緒動蕩。在此情形下，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設(shè)，才能推動籌建工作的進(jìn)展，穩(wěn)定民心。在董事長及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，本人組織人員進(jìn)行圖紙會審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實(shí)力、有資質(zhì)、有經(jīng)驗(yàn)承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項(xiàng)主體工程：

1、弱電工程：電話線、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè);消控室和總機(jī)房靜電地板項(xiàng)目。有線電線設(shè)施完成%。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項(xiàng)目處于洽談中。

2、設(shè)備工程：完成空調(diào)主機(jī)安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項(xiàng)目有電源、煤氣設(shè)備。

3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及%別墅裝修;主樓裝修完成%(包括水、電、地、墻、天花);酒店外墻大理石完成%。

4、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術(shù)長廊、酒店廣場、店標(biāo)石。園林工程、海邊休閑涼亭完成%;酒店停車場完成%;酒店噴水池完成%;草地照明完成%;

二、廣布信息，開展各類招標(biāo)活動，對各類設(shè)備、用品、材料選樣及機(jī)器設(shè)備選型，并簽定合約

在上述主體工程如火如荼進(jìn)行同時(shí)，各類設(shè)備、用品及材料選樣及機(jī)器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長及合作方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行選樣定型。在供貨商的選定上，采取招標(biāo)辦法，在招標(biāo)過程中，嚴(yán)格堅(jiān)持了公正、合法、平等競爭、誠實(shí)信用的原則，堅(jiān)持了資格審查，實(shí)地考察，小組審議，上報(bào)批準(zhǔn)的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調(diào)、廚房設(shè)備、綠化工程、燃?xì)夤こ?、客房門鎖、清潔機(jī)器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定，共計(jì)合約_份，合同總額達(dá)_萬元。

三、確立人員編制、架構(gòu)，分步有序進(jìn)行人員招聘，保證人員儲備，加強(qiáng)人員培訓(xùn)

18年_月，酒店確立全體人員編制為__人。結(jié)合酒店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合作的.有機(jī)整體。在人員的招聘上，為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行，節(jié)約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進(jìn)行人員的招聘。對于職位缺口較大的部門，采取了多種的招聘方法來盡快補(bǔ)足，除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息，請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過勞動局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共__人，主要為：行政辦_人，財(cái)務(wù)部__人，前廳部__人，管家部__人，餐飲部__人，營銷推廣部_人，人力資源部_人，廚房__人，采購部_人，工程部__人，保安部__人

為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營業(yè)時(shí)新入店員工的培訓(xùn)，__大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課，對所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個(gè)人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強(qiáng)了員工對酒店的認(rèn)識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性。

四、規(guī)范管理，完成建章立制，實(shí)現(xiàn)辦公電子化

經(jīng)過近半年的努力，__大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責(zé)任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn)，建立一套完整的資產(chǎn)實(shí)物臺帳及制度，保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財(cái)務(wù)后臺電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。

五、確立市場定位，加強(qiáng)營銷推廣，開展市場調(diào)查，提高酒店知名度

隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，廈門星級酒店逐步完善與增多，并陸續(xù)有國際品牌酒店進(jìn)駐，廈門酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場競爭。根據(jù)本酒店情況，確定酒店的市場定位為商務(wù)旅游度假酒店，客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費(fèi)能力高的群體。為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查、上門拜訪與洽談溝通，對環(huán)島內(nèi)高級寫樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有家，旅行社家。

以上為本人在18年度任俱樂部及__大酒店總經(jīng)理期間負(fù)責(zé)的各項(xiàng)工作。由于兩頭兼顧，任務(wù)繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領(lǐng)導(dǎo)批評指正。酒店經(jīng)理個(gè)人年度工作總結(jié)5

即將過去的20__年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，對于我們每一個(gè)追求進(jìn)步的人來說，免不了會在年終歲末對自己進(jìn)行一番“盤點(diǎn)”，也算是對自己在今后工作中的一種鞭策！回首過去，展望未來！過去的一段時(shí)間里，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的英明正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其他各店面領(lǐng)導(dǎo)員工的指導(dǎo)幫助下，使我的工作和學(xué)習(xí)得到了很大的進(jìn)步。下面就將自己來到公司后近一年來的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)：

我叫__，是__集團(tuán)有限公司__店前臺值班經(jīng)理，今年_月份，曾任__集團(tuán)__店值班經(jīng)理，我很慶幸自己曾在兩個(gè)不同地理位置，不同環(huán)境下得兩個(gè)店面工作的經(jīng)歷，因?yàn)檫@對于我一個(gè)初入酒店行業(yè)的新人來說，是一筆難得的職業(yè)財(cái)富，_月份，我加入到新店的籌建工作中，籌建的工作很苦，很累，但這些都阻擋不了我們好如家人且戰(zhàn)且勇。永不言敗的企業(yè)精神，阻擋不了__前進(jìn)的腳步！今年__月__日，__集團(tuán)__店正式營業(yè)，在這里，請?jiān)试S我代表__集團(tuán)，__店的全體員工，對于參與、幫助、指導(dǎo)大上海店的各位家人們道一聲辛苦，謝謝大家！

今天到場在座的諸位，可以說都是__酒店行業(yè)的白領(lǐng)、精英、骨干，在諸位面前，學(xué)生不敢妄談什么酒店的管理，對于來年的工作有一些想法今天講出來，請各位批評指正！

總的來說可以簡單分為五個(gè)方面：

一、緊抓員工培訓(xùn)與管理

一個(gè)企業(yè)的“企”字，去掉上面的“人”，就是一個(gè)止步的“止”字，我們不僅要為中國古代造字藝術(shù)的深意所驚嘆，也要想到員工對于企業(yè)有多么的重要，職業(yè)技能的好壞更加直接關(guān)系到企業(yè)的成敗，所以要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上，如果培訓(xùn)工作不跟上，新老員工的更新又快，將很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，這對于公司的管理更是重大的損失！

二、安全重于一切

根據(jù)店面實(shí)際情況，配合物業(yè)工程，多巡視，勤檢查，做到日常的防火、防盜等六防，滅火用具會使用，安全通道保暢通，來店客人做到實(shí)名登記，公安上傳確保酒店各項(xiàng)安全措施萬無一失，酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定！

三、開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起

客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，可將日常節(jié)能作為員工日?？己隧?xiàng)目，要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站，客人退房員工查房后立即拔掉房間內(nèi)取電卡，各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的_%

四、營銷

成功就是，當(dāng)你被失敗打擊一百次但依然能夠邁出地一百零一步，多簽協(xié)議單位，多與客人交流了解我們的缺點(diǎn)和不足，全面了解掌握我酒店的市場態(tài)勢，組織多次營銷會議，結(jié)合目前客戶來酒店的消費(fèi)情況，進(jìn)行調(diào)查，分析客戶的消費(fèi)檔次，建立abc客戶，做到全程跟蹤服務(wù)注意服務(wù)形象和儀表，熱情周到，最大限度的滿足客戶的要求。

五、前臺

前臺作為酒店的窗口是酒店給客人的第一印象。也是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的'第一印象，是非常重要的。首先我們要保持自己最好的形象面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗(yàn)到我們的真誠和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個(gè)電話，并且熟記每個(gè)部門的分機(jī)號，嚴(yán)格接照公司的指引給予電話轉(zhuǎn)接同時(shí)做好保密工作?？蛻魠⒂^時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳公司文化，巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識。不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。

同時(shí)時(shí)刻注意前臺的衛(wèi)生和形象，按時(shí)提醒衛(wèi)生人員打掃，清潔。對自己責(zé)任范圍內(nèi)的茶水間將會保持室內(nèi)的潔清和飲水機(jī)的消毒工作，每月最少消毒一次。按時(shí)更換打印機(jī)的硒鼓和維護(hù)前臺的辦公用品。雖然前臺的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但“細(xì)節(jié)決定成敗”這句話同樣告截我們小事的重要性！

新店的誕生，就像一個(gè)丫丫學(xué)語，蹣跚學(xué)步的孩子，存在著這樣或那樣的不足感謝各位家人對我們的包容與支持，同樣在今后的工作中更加離不開各位家人的支持與幫助，以便與我們更快的成長起來。

曾經(jīng)的一切只代表過去，明天的神秘才是人生的追求所在，收拾好行囊，邁開堅(jiān)定的步伐?；蛟S前路坎坷，或許荊棘叢生，但我已做好迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備?！凹热贿x擇了遠(yuǎn)方，便只顧風(fēng)雨兼程”。在新德一年里我一定會以更加飽滿的熱情投入到新的工作和學(xué)習(xí)中來！

最后借此新春佳節(jié)來臨之際，衷心的祝愿各位家人新春愉快，身體健康，闔家歡樂！酒店經(jīng)理個(gè)人年度工作總結(jié)6

__年7月14日，受__董事長及達(dá)聲總部領(lǐng)導(dǎo)的委派，本人負(fù)責(zé)__大酒店籌建工作，由于前期遺留問題較多，各項(xiàng)工作處于停頓狀態(tài)。為使工作順利進(jìn)入狀態(tài)，本人主要開展以下幾方面工作：

一、解決前期工程遺留問題，組織圖紙會審，重新確定思路，加快主體工程建設(shè)，目前各項(xiàng)工程處于收尾階段。

由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項(xiàng)主體陷入癱瘓狀態(tài)，工地停工，員工情緒動蕩。在此情形下，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設(shè)，才能推動籌建工作的進(jìn)展，穩(wěn)定民心。在王賓董事長及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，本人組織人員進(jìn)行圖紙會審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實(shí)力、有資質(zhì)、有經(jīng)驗(yàn)承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項(xiàng)主體工程：

1、弱電工程：電話線、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè)；消控室和總機(jī)房靜電地板項(xiàng)目。有線電線設(shè)施完成90%。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項(xiàng)目處于洽談中。

2、設(shè)備工程：完成空調(diào)主機(jī)安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項(xiàng)目有電源、煤氣設(shè)備。

3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修；主樓裝修完成90%（包括水、電、地、墻、天花）；酒店外墻大理石完成80%。

4、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術(shù)長廊、酒店廣場、店標(biāo)石。園林工程、海邊休閑涼亭完成90%；酒店停車場完成90%；酒店噴水池完成90%；草地照明完成90%；

二、廣布信息，開展各類招標(biāo)活動，對各類設(shè)備、用品、材料選樣及機(jī)器設(shè)備選型，并簽定合約

在上述主體工程如火如荼進(jìn)行同時(shí)，各類設(shè)備、用品及材料選樣及機(jī)器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長及合作方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行選樣定型。在供貨商的選定上，采取招標(biāo)辦法，在招標(biāo)過程中，嚴(yán)格堅(jiān)持了公正、合法、平等競爭、誠實(shí)信用的原則，堅(jiān)持了資格審查，實(shí)地考察，小組審議，上報(bào)批準(zhǔn)的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調(diào)、廚房設(shè)備、綠化工程、燃?xì)夤こ?、客房門鎖、清潔機(jī)器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定，共計(jì)合約50份，合同總額達(dá)1802。6萬元。（

三、確立人員編制、架構(gòu)，分步有序進(jìn)行人員招聘，保證人員儲備，加強(qiáng)人員培訓(xùn)

__年8月，酒店確立全體人員編制為307人。結(jié)合酒店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合作的有機(jī)整體。在人員的招聘上，為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行，節(jié)約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進(jìn)行人員的招聘。對于職位缺口較大的部門，采取了多種的招聘方法來盡快補(bǔ)足，除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息，請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過勞動局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共222人，主要為：行政辦7人，財(cái)務(wù)部28人，前廳部32人，管家部36人，餐飲部36人，營銷推廣部9人，人力資源部5人，廚房31人，采購部3人，工程部10人，保安部25人。以上數(shù)據(jù)未包含__年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實(shí)的四十名實(shí)習(xí)生。

目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“天津商學(xué)院”、“廈門南洋學(xué)院”和“海峽工貿(mào)學(xué)?！钡热?。實(shí)習(xí)期從__年1月3日至__年6月30日止。本批實(shí)習(xí)生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關(guān)部門面試，從中挑選的，基本上都達(dá)到了酒店培訓(xùn)的要求。在所有實(shí)習(xí)生入店實(shí)習(xí)后，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外，還將與每位實(shí)習(xí)生簽定“實(shí)習(xí)協(xié)議”，用以保證我們酒店實(shí)習(xí)生的穩(wěn)定性?，F(xiàn)在南洋學(xué)院和海峽工貿(mào)的學(xué)生已經(jīng)來我酒店開始實(shí)習(xí)了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到編制（307人）的85%左右，已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量，除了管家、餐飲和工程等三個(gè)部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外，其他部門的員工均已達(dá)到部門人員總數(shù)的96%以上。接下來，由于已經(jīng)臨近年關(guān)，人力資源部主要通過知會同行，了解過后一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選。

為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營業(yè)時(shí)新入店員工的培訓(xùn)，海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課，對所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個(gè)人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強(qiáng)了員工對酒店的認(rèn)識和拓展知識面，也大大提高了員工的`工作積極性。

四、規(guī)范管理，完成建章立制，實(shí)現(xiàn)辦公電子化

經(jīng)過近半年的努力，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責(zé)任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn)，建立一套完整的資產(chǎn)實(shí)物臺帳及制度，保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財(cái)務(wù)后臺電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。

五、確立市場定位，加強(qiáng)營銷推廣，開展市場調(diào)查，提高酒店知名度，

隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，廈門星級酒店逐步完善與增多，并陸續(xù)有國際品牌酒店進(jìn)駐，廈門酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場競爭。根據(jù)本酒店情況，確定酒店的市場定位為商務(wù)旅游度假酒店，客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費(fèi)能力高的群體。為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查、上門拜訪與洽談溝通，對環(huán)島內(nèi)高級寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有419家，旅行社56家。

通過開展對各大型企業(yè)、跨國集團(tuán)、外資企業(yè)、上市公司的重點(diǎn)銷售回訪，得到反饋信息有：亞洲海灣大酒店定位五星級酒店較合理，房價(jià)也可以接受，地理環(huán)境得天獨(dú)厚，適合接待高級客人。別墅型酒店在廈門少有，較有吸引力。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房對亞洲海灣大酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意，以后將把日本、韓國、歐美等國團(tuán)隊(duì)安排亞洲海灣酒店。這說明各企業(yè)、旅行社對酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔、集商務(wù)、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店的思路是正確的。

以上為本人在__年度任俱樂部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負(fù)責(zé)的各項(xiàng)工作。由于兩頭兼顧，任務(wù)繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領(lǐng)導(dǎo)批評指正。酒店經(jīng)理個(gè)人年度工作總結(jié)7

__年已經(jīng)過去，在這一年里，__大酒店在__公司和__公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補(bǔ)了酒店娛樂項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對客房舊電視進(jìn)行了更新，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。

酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使__大酒店在__年的星評復(fù)核中取得有史以來的成績名，使__大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項(xiàng)目，并多次開展各項(xiàng)，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的'業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)四個(gè)，無數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡19元/張，鑰匙袋1元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都1間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。

根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，__年對前廳部來說是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出工作計(jì)劃：

1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;

2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動性;

3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;

4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。

新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動向賓客提供質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。酒店經(jīng)理個(gè)人年度工作總結(jié)8

20__很快就要過去了，新的一年即將到來，作為酒店的總經(jīng)理，我又更大的責(zé)任繼續(xù)往前走，以下是我對今年一年的總結(jié)：

一、對酒店經(jīng)濟(jì)效益提升的責(zé)任

使酒店經(jīng)營實(shí)現(xiàn)效益的態(tài)勢。市場經(jīng)濟(jì)就是效益經(jīng)濟(jì)。作為酒店總經(jīng)理，首要責(zé)任和工作，就是要為所領(lǐng)導(dǎo)與管理的酒店企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，使酒店效益和利潤化。

隨時(shí)牢記自身的重大責(zé)任，牢固樹立效益意識，在激烈的酒店業(yè)市場競爭中立于不敗之地。運(yùn)用所掌握的專業(yè)知識和管理才能，調(diào)動一切能調(diào)動的人、財(cái)、物、信息等社會資源力量，為實(shí)現(xiàn)酒店效益、服務(wù)而努力。抓好酒店效益，追求和實(shí)現(xiàn)酒店效益利潤，是總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和工作責(zé)任。

二、對酒店戰(zhàn)略目標(biāo)制定的責(zé)任

作為酒店發(fā)展、規(guī)劃、決策的總指揮，是酒店的靈魂人物。從上任的那天起，就應(yīng)該為酒店制定出年度、甚至更長的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展藍(lán)圖。在一個(gè)宏觀的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃下才能使酒店企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、品牌塑造等得到不斷進(jìn)步、發(fā)展、提升。科學(xué)而實(shí)事求是的制定酒店長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，不但是總經(jīng)理的責(zé)任和義務(wù)，也是酒店能長遠(yuǎn)發(fā)展的基石和航標(biāo)。無論簽約時(shí)間的長短，就應(yīng)該忠誠于所服務(wù)的酒店企業(yè)和業(yè)主，制定出酒店長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，盡到自己的責(zé)任。

三、對酒店品牌塑造的責(zé)任

酒店發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽(yù)。用品牌的力量來擴(kuò)大酒店企業(yè)知名度，用品牌的影響力來占領(lǐng)客源市場，用品牌的無形資產(chǎn)來獲取經(jīng)濟(jì)效益。作為酒店總經(jīng)理，不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是應(yīng)該思索和推進(jìn)，并付諸實(shí)施的工作責(zé)任。酒店的品牌塑造是一個(gè)系統(tǒng)而綜合的工程體系。他包含了酒店的經(jīng)營宗旨，服務(wù)理念，VI形象識別系統(tǒng)，CI營銷推廣體系，良好的社會公眾形象、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)形象等等。樹立強(qiáng)烈的品牌意識，并積極實(shí)施和推進(jìn)品牌戰(zhàn)略。只要擁有了自己的強(qiáng)大品牌，才能在激烈的市場與客源競爭中，形成自己的競爭優(yōu)勢，才能使酒店企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。

四、對酒店團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的責(zé)任

酒店企業(yè)同樣是具有“體制結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、文化結(jié)構(gòu)”的社會體系。完善酒店的文化內(nèi)涵是一位都必須做好的工作職責(zé)。作為酒店的'行政長官，必須用共同的價(jià)值觀來凝聚每個(gè)員工。并激發(fā)他們的服務(wù)智慧、創(chuàng)新智慧、經(jīng)營智慧，為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍，所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)，要文化定位鮮明、企業(yè)學(xué)習(xí)氛圍濃郁、創(chuàng)新精神強(qiáng)烈、且目標(biāo)精神高度一致的團(tuán)隊(duì)，也是一支具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。

善于經(jīng)營于管理，在一手抓經(jīng)濟(jì)效益提升的同時(shí)，另一手還要抓好酒店文化的塑造和建設(shè)。尤其要注重酒店三個(gè)層面的建設(shè)和經(jīng)營。一是注重酒店第一層面——“表層文化”的管理：即酒店硬件設(shè)施、建筑風(fēng)格、裝修特色、服飾文化、服務(wù)文化的管理;二是注重酒店第二層面——“管理文化”的建設(shè)：即酒店管理思想、管理制度、管理體系、管理方法的建設(shè);三是注重酒店第三層面——“精神文化”的塑造：即酒店價(jià)值觀、經(jīng)營宗旨、企業(yè)精神、服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則的塑造。而這三個(gè)層面的文化，又必須是附于酒店管理人員和服務(wù)人員才能發(fā)揮作用。所以，塑造團(tuán)隊(duì)文化精神是酒店的一項(xiàng)重要職責(zé)。

五、對環(huán)境保護(hù)的責(zé)任

在當(dāng)今全球環(huán)境惡化、能源危機(jī)、能源價(jià)格不斷攀升的事實(shí)面前。應(yīng)該有責(zé)任和義務(wù)，為保護(hù)環(huán)境、節(jié)約能源，為推進(jìn)綠色環(huán)保酒店事業(yè)，作出自己的貢獻(xiàn)，盡一份自己的社會環(huán)保職責(zé)。旅游業(yè)被國際旅游組織稱為綠色陽光產(chǎn)業(yè)，環(huán)保生態(tài)產(chǎn)業(yè)。在抓好經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，一定要有高度的社會環(huán)境保護(hù)意識，做好節(jié)約每一滴水、一度電、一方氣、一張紙的管理工作，而不只能追求酒店的經(jīng)濟(jì)效益，不顧及酒店企業(yè)對社會的環(huán)境保護(hù)責(zé)任。

經(jīng)濟(jì)效益的提高與酒店的綠色環(huán)保是相輔相成，并不矛盾的。在酒店日常經(jīng)營中，做好水、電、氣等能與物耗的控制節(jié)約，做好設(shè)備的養(yǎng)護(hù)維護(hù)，延長使用壽命，不但為酒店節(jié)約了大筆能耗費(fèi)用、維修費(fèi)用，還為社會節(jié)約了能源。同時(shí)，在酒店中大量采用環(huán)保設(shè)備、環(huán)保用品、綠色食品，還能贏得更多的客源，贏得良好的社會美譽(yù)。

六、對酒店安全保障的責(zé)任

沒有安全就沒有酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益，沒有安全酒店就不可能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。縱觀國內(nèi)外，發(fā)生重大安全事故的酒店，輕則給酒店帶來不利的社會影響，形象受損，效益下降;重則造成巨大財(cái)產(chǎn)損失、人員傷亡、法律責(zé)任等。酒店安全工作，作為總經(jīng)理，在日常經(jīng)營管理工作中，一項(xiàng)十分重要的工作責(zé)任就是抓好全店上下的安全工作，做好酒店內(nèi)外“防火、防盜、防食物中毒、防詐騙、防搶劫、防突發(fā)事件，防工程設(shè)備事故，防員工工傷事故，防客人意外受傷事件”等事故發(fā)生。平安就是效益，這應(yīng)成為我們每一位員工常常思索的一個(gè)問題。也是我們對酒店企業(yè)義不容辭的社會責(zé)任。酒店經(jīng)理個(gè)人年度工作總結(jié)9

今天我們以愉悅的，迎來了新世紀(jì)的又一個(gè)。過去的一年，是對酒店發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，與時(shí)俱進(jìn)，積極適應(yīng)市場需求，使__酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道;市場和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報(bào)。獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，酒店在漳浦乃整個(gè)漳州的知名度也擴(kuò)大了。今天我作為__酒店總經(jīng)理，向大家作20__年的工作總結(jié)。

回顧20__年的主要工作：

20__年的工作可以概括為“一個(gè)中心，兩個(gè)重點(diǎn)，三個(gè)要抓”，詳細(xì)的說就是“以顧客為中心;重管理樹形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌;抓、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效”。下面我將詳細(xì)進(jìn)行闡述。

1、一個(gè)中心：以顧客為中心。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標(biāo)、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn)，這是每個(gè)經(jīng)營者都必須遵守的信條。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素質(zhì)，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達(dá)到。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來進(jìn)行。

2、兩個(gè)重點(diǎn)：重管理樹形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌。

重管理樹形象：科學(xué)決策，群策群力，一個(gè)企業(yè)要發(fā)展，必有一套行之有效的管理體系。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求，制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思，酒店全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。通過動員，增強(qiáng)了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對性、實(shí)效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長效機(jī)制;規(guī)范了學(xué)習(xí)要求;破除了無所作為、不思進(jìn)取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標(biāo)榜。

重發(fā)展強(qiáng)品牌：20__年，酒店全年客房入住率達(dá)%，平均房價(jià)元/間，餐廳就餐率達(dá)%，日均收入萬元，在漳浦同行業(yè)中處于前列。這些都得益于硬件設(shè)施的改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量的提高。作為漳浦第一家四星級酒店，我們有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，但也深知行業(yè)競爭的激烈，1、誰能穩(wěn)住更多的客源，誰就能達(dá)到更長久的可持性發(fā)展，20__年酒店積極尋找客源，通過市場調(diào)查，詳細(xì)分析本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定，穩(wěn)固客源，在縣委接待方面，至始至終，展示酒店最的.服務(wù)，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定。酒店總經(jīng)理20__工作總結(jié)。

2、加大酒店和營銷力度，利用媒體宣傳，積極尋找培養(yǎng)新客源，努力提高服務(wù)意識，全面樹立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹立起__酒店品牌。

3、三個(gè)要抓：抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效。

抓安全生產(chǎn)：酒店堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，本著“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實(shí)了安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制。特別加強(qiáng)了對餐廳、員工宿舍、食品衛(wèi)生、車輛保管、出租等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理，做到責(zé)任到人;堅(jiān)持進(jìn)行安全衛(wèi)生大檢查，并對存在的安全隱患及時(shí)、限時(shí)整改;保安部加強(qiáng)了對安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、整改及時(shí)，消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識。

抓文化培訓(xùn)：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓(xùn)作為一項(xiàng)重點(diǎn)來抓，完善培訓(xùn)方式，采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式，結(jié)合服務(wù)人員的知識結(jié)構(gòu)，找準(zhǔn)部門特點(diǎn)與弱點(diǎn)，將重點(diǎn)放在店紀(jì)店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn)，促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時(shí)，建立健全班前例會制度，以便及時(shí)總結(jié)前一天的工作，安排當(dāng)天的工作。注重、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹立“賓客至上”的，以客人的需求為主線對務(wù)。要求在對客服務(wù)盡量滿足客人合理的要求;轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費(fèi)時(shí)費(fèi)力”的思想。力求服務(wù)上有所突破，用客人的口碑?dāng)U大酒店形象和影響面，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。全年共評出優(yōu)秀員工名，她們是全體員工中的佼佼者，是凱都人的優(yōu)秀代表有、是__酒店人的驕傲，我們要向她們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神，學(xué)習(xí)她們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學(xué)習(xí)她們善待顧客、細(xì)致周到的服務(wù)理念。

抓節(jié)能增效：首先，加強(qiáng)核算管理。各經(jīng)營部門按月核算收支，分析營業(yè)收入和成本控制情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取對策。財(cái)務(wù)部加強(qiáng)對每日收入的審核，避免了各收銀臺的漏洞。各項(xiàng)帳款及時(shí)催收，盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次，各部門都扎實(shí)做好了成本核算和成本管理的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，嚴(yán)格控制了酒店非生產(chǎn)性支出，降低酒店的各項(xiàng)管理費(fèi)用。在環(huán)節(jié)上，嚴(yán)格堅(jiān)持審批制度，用多少采購多少，采購部門及時(shí)與倉庫溝通聯(lián)系，并配合做好庫存的盤點(diǎn)工作，避免了物資積壓。再次，在日常的管理中，各部門注意對員工進(jìn)行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo)，提高了酒店職工的節(jié)約意識。對酒店的設(shè)備設(shè)施管理本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合、修舊如新的原則，注意設(shè)備設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)，總結(jié)改進(jìn)錯(cuò)誤及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式，防患于未然;將維護(hù)保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細(xì)節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習(xí)慣。

當(dāng)然在一年中，酒店也突出了一些存在的問題，有些來自于客人投訴反饋的意見，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。具體有以下幾方面：

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2、員工隊(duì)伍不夠完善，員工流動率過高。

3、服務(wù)技能有待提升。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和服務(wù)能力等素質(zhì)高低不一、參差不齊;酒店尚未制訂出切實(shí)可行的“績效考核”;執(zhí)行的隨意性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

4、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

5、營銷部未形成強(qiáng)有力的客戶團(tuán)隊(duì)。

總之20__年取得的成績都?xì)w功于全體員工不懈的努力。同仁們，通過大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同努力，酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全，取得了更大的進(jìn)步，我們酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了__酒店新的輝煌篇章。酒店經(jīng)理個(gè)人年度工作總結(jié)10

__年__月14日，受__董事長及達(dá)聲總部領(lǐng)導(dǎo)的委派，本人負(fù)責(zé)___大酒店籌建工作，由于前期遺留問題較多，各項(xiàng)工作處于停頓狀態(tài)。為使工作順利進(jìn)入狀態(tài)，本人主要開展以下幾方面工作：

一、解決前期工程遺留問題，組織圖紙會審，重新確定思路，加快主體工程建設(shè)，目前各項(xiàng)工程處于收尾階段。

由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項(xiàng)主體陷入癱瘓狀態(tài)，工地停工，員工情緒動蕩。在此情形下，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設(shè)，才能推動籌建工作的進(jìn)展，穩(wěn)定民心。在王賓董事長及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，本人組織人員進(jìn)行圖紙會審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實(shí)力、有資質(zhì)、有經(jīng)驗(yàn)承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項(xiàng)主體工程：

1、弱電工程：電話線、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè)；消控室和總機(jī)房靜電地板項(xiàng)目。有線電線設(shè)施完成90%。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項(xiàng)目處于洽談中。

2、設(shè)備工程：完成空調(diào)主機(jī)安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項(xiàng)目有電源、煤氣設(shè)備。

3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修；主樓裝修完成90%（包含水、電、地、墻、天花）；酒店外墻大理石完成80%。

4、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術(shù)長廊、酒店廣場、店標(biāo)石。園林工程、海邊休閑涼亭完成90%；酒店停車場完成90%；酒店噴水池完成90%；草地照明完成90%；

二、廣布信息，開展各類招標(biāo)活動，對各類設(shè)備、用品、材料選樣及機(jī)器設(shè)備選型，并簽定合約

在上述主體工程如火如荼進(jìn)行同時(shí)，各類設(shè)備、用品及材料選樣及機(jī)器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長及合作方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行選樣定型。在供貨商的選定上，采取招標(biāo)辦法，在招標(biāo)過程中，嚴(yán)格堅(jiān)持了公正、合法、平等競爭、誠實(shí)信用的原則，堅(jiān)持了資格審查，實(shí)地考察，小組審議，上報(bào)批準(zhǔn)的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調(diào)、廚房設(shè)備、綠化工程、燃?xì)夤こ獭⒖头块T鎖、清潔機(jī)器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定，共計(jì)合約50份，合同總額達(dá)1802.6萬元。（

三、確立人員編制、架構(gòu)，分步有序進(jìn)行人員招聘，保證人員儲備，加強(qiáng)人員培訓(xùn)

__年__月，酒店確立全體人員編制為307人。結(jié)合酒店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合作的有機(jī)整體。在人員的招聘上，為保證各項(xiàng)工作高效進(jìn)行，節(jié)約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進(jìn)行人員的招聘。對于職位缺口較大的部門，采取了多種的招聘方法來盡快補(bǔ)足，除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息，請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過勞動局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共222人，主要為：行政辦7人，財(cái)務(wù)部28人，前廳部32人，管家部36人，餐飲部36人，營銷推廣部9人，人力資源部5人，廚房31人，采購部3人，工程部10人，保安部25人。以上數(shù)據(jù)未包含__年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實(shí)的四十名實(shí)習(xí)生。

目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“天津商學(xué)院”、“廈門南洋學(xué)院”和“海峽工貿(mào)學(xué)?！钡热?shí)習(xí)期從__年__月3日至__年__月30日止。本批實(shí)習(xí)生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關(guān)部門面試，從中挑選的，基本上都達(dá)到了酒店培訓(xùn)的要求。在所有實(shí)習(xí)生入店實(shí)習(xí)后，人力資源部除了作好健全的食宿、津貼及工作安排外，還將與每位實(shí)習(xí)生簽定“實(shí)習(xí)協(xié)議”，用以保證我們酒店實(shí)習(xí)生的穩(wěn)定性?，F(xiàn)在南洋學(xué)院和海峽工貿(mào)的學(xué)生已經(jīng)來我酒店開始實(shí)習(xí)了。酒店目前的員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到編制（307人）的85%左右，已經(jīng)能保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量，除了管家、餐飲和工程等三個(gè)部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外，其他部門的員工均已達(dá)到部門人員總數(shù)的96%以上。接下來，由于已經(jīng)臨近年關(guān)，人力資源部主要通過知會同行，了解過后一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選。

為了能跟上酒店進(jìn)行試營業(yè)時(shí)新入店員工的培訓(xùn)，海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課，對所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個(gè)人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷售技巧等，不但從全方位加強(qiáng)了員工對酒店的認(rèn)識和拓展知識面，也大大提升了員工的工作積極性。

四、規(guī)范管理，完成建章立制，實(shí)現(xiàn)辦公電子化

經(jīng)過近半年的'努力，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責(zé)任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn)，建立一套完整的資產(chǎn)實(shí)物臺帳及制度，保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財(cái)務(wù)后臺電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。

五。確立市場定位，加強(qiáng)營銷推廣，開展市場調(diào)查，提升酒店知名度，

隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，廈門星級酒店逐步健全與增多，并陸續(xù)有國際品牌酒店進(jìn)駐，廈門酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場競爭。根據(jù)本酒店情況，確定酒店的市場定位為商務(wù)旅游度假酒店，客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費(fèi)能力高的群體。為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查、上門拜訪與洽談溝通，對環(huán)島內(nèi)高級寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有419家，旅行社56家。

通過開展對各大型企業(yè)、跨國集團(tuán)、外資企業(yè)、上市公司的重點(diǎn)銷售回訪，得到反饋信息有：亞洲海灣大酒店定位五星級酒店較合理，房價(jià)也可以接受，地理環(huán)境得天獨(dú)厚，適合接待高級客人。別墅型酒店在廈門少有，較有吸引力。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房對亞洲海灣大酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意，以后將把日本、韓國、歐美等國團(tuán)隊(duì)安排亞洲海灣酒店。這說明各企業(yè)、旅行社對酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔、集商務(wù)、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店的思路是正確的。

以上為本人在__年度任俱樂部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負(fù)責(zé)的各項(xiàng)工作。由于兩頭兼顧，任務(wù)繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領(lǐng)導(dǎo)批評指正。酒店經(jīng)理個(gè)人年度工作總結(jié)11

__年已經(jīng)過去，在這一年里，__大酒店在__公司和__公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補(bǔ)了酒店娛樂項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對客房舊電視進(jìn)行了更新，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。

酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使__大酒店在__年的星評復(fù)核中取得有史以來的成績第二名，使__大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項(xiàng)目，并多次開展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了VIP團(tuán)四個(gè)，會議無數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡。19元/張，鑰匙袋。1元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都1間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的'中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。

根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，__年對前廳部來說是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出工作計(jì)劃：

1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動性；

3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足；

4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。

新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動向賓客提供質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。酒店經(jīng)理個(gè)人年度工作總結(jié)12

緊張與忙碌的20__即將過去，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會，客房部作為酒店的一個(gè)重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職，在感覺壓力的同時(shí)而動力十足。

為了明年更好的開展部門的相關(guān)工作，很有必要將本年的工作進(jìn)行總結(jié)，下一年的工作進(jìn)行籌劃。首先先做一下本年的工作總結(jié)：

在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指令進(jìn)行工作,在實(shí)際工作中針對不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)。

1.在衛(wèi)生方面：嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置。實(shí)行客房清潔責(zé)任制，提高員工工作熱情和工作實(shí)效。規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。

2.物品管理與成本控制方面：控制物資、開源節(jié)流，做好物品回收，強(qiáng)化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時(shí)，實(shí)施物資管理責(zé)任制，設(shè)立易耗品臺帳，控制成本費(fèi)用。

3.設(shè)備設(shè)施方面：由于設(shè)施設(shè)備使用時(shí)間較長，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強(qiáng)家具維護(hù)，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。

4.培訓(xùn)方面：制定月培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)到個(gè)人。對不同的人員進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定，如查房時(shí)間、工作量，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對日常工作的重要性及實(shí)用性。

5.人員管理方面：秉公辦事，堅(jiān)持原則，堅(jiān)信“服務(wù)無小事”，對于有損于酒店名義及利益的人及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理，按部門制度處理，決不手軟;關(guān)愛員工，把員工當(dāng)成自己的親人，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用;以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。

明年的工作計(jì)劃分為以下幾大點(diǎn)：

一）、配合部門經(jīng)理完成部門各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，做好管理工作。

二）、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡單的英語對話等，結(jié)合實(shí)際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核。

三）、通過培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

四）、加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度，確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問題。

五）、利用休息時(shí)間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識，把好的可行的東西盡快用到自己的`崗位上。

通過日常的工作，發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足：

1）、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高。

2）、崗位的服務(wù)用語有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

3）、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進(jìn)一步加強(qiáng)。

4）、樓層布草管理比較混亂。

5）、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理。

針對以上的不足，本人的整改方案：

1）、繼續(xù)加強(qiáng)對各崗位的培訓(xùn)工作，強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識。

2）、加強(qiáng)管理人員的隊(duì)伍建設(shè)工作，對管理人員進(jìn)行季度考核、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。

3）、加強(qiáng)布草監(jiān)管力度，實(shí)行實(shí)名保管制度，每月進(jìn)行盤點(diǎn)，對出現(xiàn)的問題追究相關(guān)責(zé)任人。

4）、加強(qiáng)與PA的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作，另由于PA機(jī)器過大，對地毯局部較臟進(jìn)行處理時(shí)會造成資源浪費(fèi)，所以對各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn)。

以上是本人對部門工作的總結(jié)與計(jì)劃，部門的不足與改進(jìn)。綜上所述，我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門金經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我部全體員工會共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的20__年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力。

總之，作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項(xiàng)工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平，質(zhì)檢工作、增強(qiáng)員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，配合酒店實(shí)施品牌建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量!酒店經(jīng)理個(gè)人年度工作總結(jié)13

20__年即將過去，大家在盤點(diǎn)一年中收獲的同時(shí)，又寄希望與新的未來。我二次進(jìn)入這頗有知名度的酒泉飯店工作，是飯店給了我重生的機(jī)會，不知不覺中，我在新的崗位上工作了近一年的時(shí)間，在這一年時(shí)間里，我非常感謝飯店的每一位領(lǐng)導(dǎo)和員工，是你們教會了我如何做人、如何做事，讓我懂得了許許多多的道理，為今后更好的工作，現(xiàn)將我一年來的工作總結(jié)如下：

一、一年來的'工作表現(xiàn)

(一)強(qiáng)化形象，提高自身素質(zhì)。為做好自己的保潔工作，我堅(jiān)持嚴(yán)格要求自己，注重以身作則，以誠待人，一是愛崗敬業(yè)講奉獻(xiàn)。我正確認(rèn)識自身的工作和價(jià)值，正確處理苦與樂，得與失、個(gè)人利益和集體利益的關(guān)系，堅(jiān)持甘于奉獻(xiàn)、誠實(shí)敬業(yè)，把自己多年學(xué)到的東西，毫無保留地奉獻(xiàn)于酒泉飯店;二是端正工作態(tài)度，講究工作方法。經(jīng)過一年的學(xué)習(xí)和鍛煉，在工作中我細(xì)心學(xué)習(xí)他人長處，改掉自己不足，并虛心向領(lǐng)導(dǎo)、同事請教，在不斷學(xué)習(xí)和探索中使自己在工作方法上有所提高。

(二)嚴(yán)于律已，不斷加強(qiáng)工作作風(fēng)。一年來我對自身嚴(yán)格要求，在作風(fēng)上，能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時(shí)刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù)，嚴(yán)格要求自己，在任何時(shí)候都要起到模范帶頭作用。做保潔工作在很多人眼里都是不值得一提的，我原來也是這么想的，可是自從真正的接觸到實(shí)際工作中的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)并不簡單，平時(shí)根本不注意的地方，對于保潔員來說，絕對不能馬虎，墻角、拐角，窗內(nèi)窗外，旮旯拐角，都是自檢的重點(diǎn)。在工作中，以制度、紀(jì)律規(guī)范自己的一切言行，認(rèn)真領(lǐng)會每一次會議精神，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，團(tuán)結(jié)同志，謙虛謹(jǐn)慎，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，對每一位客人都能堅(jiān)持微笑服務(wù)，以客人是否滿意為工作目標(biāo);堅(jiān)持做到不利于班組事不做。與班組成員心往一處想，勁往一處使，不計(jì)較干得多，干得少，只希望把所有工作圓滿完成。

二、工作中的不足與今后的努力方向

一年來，我做了一定的工作，也取得了小小的一些成績，雖然得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，但距領(lǐng)導(dǎo)和客人們的要求還有不少的差距：如工作創(chuàng)新意識不強(qiáng)，不能創(chuàng)造性地開展工作等。在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)成績，克服不足，以對工作高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，腳踏實(shí)地，盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作。多關(guān)心同事，團(tuán)結(jié)班組所有成員共同努力工作，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)和員工們對我的期望，爭取做一名優(yōu)秀的員工。酒店經(jīng)理個(gè)人年度工作總結(jié)14

轉(zhuǎn)眼，過去一年的時(shí)間也已經(jīng)漸漸的流入了歷史的長河，但是在過去一年的工作中所留存下來的經(jīng)驗(yàn)，卻留在了我們的身上，讓我們能更好的完成自己的工作，能繼續(xù)為____酒