家政技能大賽培訓(xùn)方案質(zhì)量保障措施

家政技能大賽培訓(xùn)方案質(zhì)量保障措施 25 26 26 44七、教研活動(dòng)制度 45八、備課制度 46九、培訓(xùn)期間考勤制度 47十、日常教學(xué)管理 49十一、教學(xué)檔案管理制度 49 十三、教師選聘制度 十四、教師考核制度 十六、課堂管理要求 二、范性引用文件 三、術(shù)語(yǔ)和定義 五、技能培訓(xùn) 六、質(zhì)量控制 七、后續(xù)服務(wù) 學(xué)員信息登記表 B.1培訓(xùn)課程滿意度調(diào)查表 70一、學(xué)員行為規(guī)范 二、學(xué)員考勤制度 三、學(xué)員道德規(guī)范 五、學(xué)員報(bào)名制度 七、學(xué)員餐飲管理制度 一、門衛(wèi)安全管理制度 二、課堂教學(xué)安全制度 三、設(shè)備設(shè)施檢查制度 七、用電安全制度 八、組織保障制度 九、突發(fā)災(zāi)害安全防護(hù)工作制度 第五節(jié)培訓(xùn)期間安全應(yīng)急措施 二、停電應(yīng)急預(yù)案 三、防汛工作應(yīng)急預(yù)案 五、地震應(yīng)急預(yù)案 七、疫情防控應(yīng)急預(yù)案 八、打架、斗毆、尋釁滋擾事件應(yīng)急預(yù)案 第六節(jié)質(zhì)量保證的工作制度 一、質(zhì)量控制制度 二、質(zhì)量控制的計(jì)劃管理 三、建立本項(xiàng)目分類臺(tái)帳登記與收發(fā)制度 五、實(shí)行項(xiàng)目服務(wù)評(píng)定制度 八、廉潔工作制度 第七節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析 二、剖析投訴成因 第八節(jié)投訴處理原則 三、快速反應(yīng)原則 四、及時(shí)總結(jié)原則 第九節(jié)投訴處理技巧 第十節(jié)投訴處理規(guī)范 一、接受投訴階段 二、解釋澄清階段 三、提出解決處理階段 第十一節(jié)投訴處理流程 三、確定投訴處理責(zé)任部門 五、公平提出處理方案 七、實(shí)施處理方案 三、建立和實(shí)施完善的管理服務(wù)體系 第十三節(jié)居家安全知識(shí) 二、教學(xué)重點(diǎn) 三、教學(xué)難點(diǎn) 第十四節(jié)家庭急救 二、教學(xué)重點(diǎn) 第十五節(jié)質(zhì)量保證體系 一、質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu) 第十六節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障 一、整體保障措施 二、人員素質(zhì)保障 七、證書獲取率保證措施 二、應(yīng)急事件的管理控制原則 三、應(yīng)急事件處理流程 第十八節(jié)應(yīng)急事件處理制度 二、適用范圍 第十九節(jié)項(xiàng)目過程質(zhì)量保障 1預(yù)案目的 2適用范圍 3工作原則 4危險(xiǎn)源辨識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)分析 4.1危險(xiǎn)源辨識(shí) 5火災(zāi)、爆炸事故風(fēng)險(xiǎn)分析 5.2事故的嚴(yán)重程度及影響范圍 6觸電事故風(fēng)險(xiǎn)分析 6.2事故的嚴(yán)重程度及影響范圍 7應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé) 3、應(yīng)急處理小組 4、應(yīng)急小組主要職責(zé) 5、應(yīng)急處理小組人員分工 8啟動(dòng)事故應(yīng)急響應(yīng)程序 1、現(xiàn)場(chǎng)級(jí)(III級(jí))事故響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 2、企業(yè)級(jí)(IⅡ級(jí))事故響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 3、社會(huì)級(jí)(1級(jí))事故響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 1、接警與通知 2、指揮與控制 8、應(yīng)急人員安全 9、事故搶險(xiǎn) 2、實(shí)施措施 3、注意事項(xiàng) 機(jī)械傷害事故現(xiàn)場(chǎng)處置措施 4、環(huán)境與安全 5、設(shè)備與運(yùn)行維護(hù) 13安全部署工作，排查安全隱患 3、檢查住宿酒店和就餐食品安全，如有安全隱患及時(shí)調(diào)整更換 2、安全檢查表法 3、作業(yè)任務(wù)分析法 15突發(fā)事故的善后處理 16交通保障 17醫(yī)療保障 2、實(shí)施措施 3、注意事項(xiàng) 19安全保障 3、檢查住宿酒店和就餐食品安全，如有安全隱患及時(shí)調(diào)整更換 第二十節(jié)勝任模型的構(gòu)建方法 第二十一節(jié)勝任力模型在職業(yè)培訓(xùn)管理中的應(yīng)用 第二十三節(jié)培訓(xùn)勝任力與模型內(nèi)容 1培訓(xùn)計(jì)劃制定 4、編制培訓(xùn)大綱：明確每天的培訓(xùn)內(nèi)容、 2培訓(xùn)師資選拔 3培訓(xùn)報(bào)名和選拔 4培訓(xùn)考核與結(jié)業(yè)證書頒發(fā) 5培訓(xùn)過程管理 6培訓(xùn)費(fèi)用管理 7培訓(xùn)后跟蹤與評(píng)估 8宣傳與推廣 9安全與保障 200第二十五節(jié)培訓(xùn)實(shí)施 200(1)集中培訓(xùn) 第二十六節(jié)運(yùn)營(yíng)經(jīng)營(yíng)規(guī)章制度 222 224 224 第二十八節(jié)合理化措施、建議 225第二十九節(jié)技術(shù)培訓(xùn)承辦服務(wù)承諾 226第三十節(jié)\家政技術(shù)推廣 第三十一節(jié)\家政技能大賽宣傳理念 第三十二節(jié)應(yīng)急預(yù)防措施 231 二、應(yīng)急設(shè)備、物資 232第三十三節(jié)應(yīng)急防控處置計(jì)劃 232 二、實(shí)施應(yīng)急處置措施 第一節(jié) 25 26 26三、內(nèi)部培訓(xùn)制度 26 七、教研活動(dòng)制度 45八、備課制度 46 47 49 49 十三、教師選聘制度 十四、教師考核制度 十七、后勤管理制度 第二節(jié)家政職業(yè)技能培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度 三、術(shù)語(yǔ)和定義 五、技能培訓(xùn) 六、質(zhì)量控制 63 學(xué)員信息登記表 B.1培訓(xùn)課程滿意度調(diào)查表 第三節(jié)學(xué)員管理制度 一、學(xué)員行為規(guī)范 三、學(xué)員道德規(guī)范 三、設(shè)備設(shè)施檢查制度 四、飲水安全制度 五、課間管理制度 七、用電安全制度 八、組織保障制度 九、突發(fā)災(zāi)害安全防護(hù)工作制度 第五節(jié)培訓(xùn)期間安全應(yīng)急措施 81一、消防應(yīng)急預(yù)案 二、停電應(yīng)急預(yù)案 三、防汛工作應(yīng)急預(yù)案 五、地震應(yīng)急預(yù)案 六、停水應(yīng)急預(yù)案 第六節(jié)質(zhì)量保證的工作制度 三、建立本項(xiàng)目分類臺(tái)帳登記與收發(fā)制度 七、項(xiàng)目結(jié)束總結(jié)制度 八、廉潔工作制度 第七節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析 二、剖析投訴成因 三、投訴動(dòng)機(jī)分析 第八節(jié)投訴處理原則 二、換位思考原則 三、快速反應(yīng)原則 第九節(jié)投訴處理技巧 第十節(jié)投訴處理規(guī)范 二、解釋澄清階段 三、提出解決處理階段 第十一節(jié)投訴處理流程 二、判斷投訴是否成立 五、公平提出處理方案 七、實(shí)施處理方案 八、總結(jié)評(píng)價(jià) 第十二節(jié)項(xiàng)目管理模式 三、建立和實(shí)施完善的管理服務(wù)體系 五、加強(qiáng)員工培訓(xùn) 第十三節(jié)居家安全知識(shí) 117第十四節(jié)家庭急救 二、教學(xué)重點(diǎn) 四、教學(xué)內(nèi)容 第十五節(jié)質(zhì)量保證體系 第十六節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障 三、方案保障 六、項(xiàng)目激勵(lì)機(jī)制 七、證書獲取率保證措施 第十七節(jié)應(yīng)急事件處理整體方案 第十八節(jié)應(yīng)急事件處理制度 二、適用范圍 第十九節(jié)項(xiàng)目過程質(zhì)量保障 1預(yù)案目的 2適用范圍 3工作原則 4危險(xiǎn)源辨識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)分析 4.1危險(xiǎn)源辨識(shí) 5火災(zāi)、爆炸事故風(fēng)險(xiǎn)分析 5.1事故發(fā)生的可能性 5.2事故的嚴(yán)重程度及影響范圍 6觸電事故風(fēng)險(xiǎn)分析 6.1事故發(fā)生的可能性 6.2事故的嚴(yán)重程度及影響范圍 7應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé) 3、應(yīng)急處理小組 4、應(yīng)急小組主要職責(zé) 5、應(yīng)急處理小組人員分工 8啟動(dòng)事故應(yīng)急響應(yīng)程序 1、現(xiàn)場(chǎng)級(jí)(IⅡ級(jí))事故響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 2、企業(yè)級(jí)(IⅡ級(jí))事故響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 3、社會(huì)級(jí)(I級(jí))事故響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 1、接警與通知 2、指揮與控制 8、應(yīng)急人員安全 9、事故搶險(xiǎn) 2、實(shí)施措施 機(jī)械傷害事故現(xiàn)場(chǎng)處置措施 4、環(huán)境與安全 12設(shè)立緊急醫(yī)療服務(wù)點(diǎn) 13安全部署工作，排查安全隱患 3、檢查住宿酒店和就餐食品安全，如有安全隱患及時(shí)調(diào)整更換 3、作業(yè)任務(wù)分析法 4、事故隱患提示表法 14突發(fā)事故的應(yīng)急處理 16交通保障 18防火保障 2、實(shí)施措施 3、注意事項(xiàng) 3、檢查住宿酒店和就餐食品安全，如有安全隱患及時(shí)調(diào)整更換 第二十一節(jié)勝任力模型在職業(yè)培訓(xùn)管理中的應(yīng)用 第二十三節(jié)培訓(xùn)勝任力與模型內(nèi)容 第二十四節(jié)規(guī)則制度 1培訓(xùn)計(jì)劃制定 4、編制培訓(xùn)大綱：明確每天的培訓(xùn)內(nèi)容、學(xué)時(shí)安排、實(shí)踐環(huán)節(jié)等 2培訓(xùn)師資選拔 3培訓(xùn)報(bào)名和選拔 2、參與者提交報(bào)名申請(qǐng)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)報(bào)名人數(shù)進(jìn)行初步篩選 4培訓(xùn)考核與結(jié)業(yè)證書頒發(fā) 5培訓(xùn)過程管理 6培訓(xùn)費(fèi)用管理 7培訓(xùn)后跟蹤與評(píng)估 8宜傳與推廣 9安全與保障 第二十五節(jié)培訓(xùn)實(shí)施 200(1)集中培訓(xùn) 200第二十六節(jié)運(yùn)營(yíng)經(jīng)營(yíng)規(guī)章制度 222 224 第二十八節(jié)合理化措施、建議 225 226第三十節(jié)\家政技術(shù)推廣 第三十一節(jié)\家政技能大賽宣傳理念 第三十二節(jié)應(yīng)急預(yù)防措施 231 232第三十三節(jié)應(yīng)急防控處置計(jì)劃 232一、成立防控應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，建立保障機(jī)制 232 232 234第一節(jié) 25 26 26三、內(nèi)部培訓(xùn)制度 26 七、教研活動(dòng)制度 45八、備課制度 46 47 49 49 十三、教師選聘制度 十四、教師考核制度 十七、后勤管理制度 第二節(jié)家政職業(yè)技能培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度 三、術(shù)語(yǔ)和定義 五、技能培訓(xùn) 六、質(zhì)量控制 63 學(xué)員信息登記表 B.1培訓(xùn)課程滿意度調(diào)查表 第三節(jié)學(xué)員管理制度 一、學(xué)員行為規(guī)范 三、學(xué)員道德規(guī)范 三、設(shè)備設(shè)施檢查制度 四、飲水安全制度 五、課間管理制度 七、用電安全制度 八、組織保障制度 九、突發(fā)災(zāi)害安全防護(hù)工作制度 第五節(jié)培訓(xùn)期間安全應(yīng)急措施 81一、消防應(yīng)急預(yù)案 二、停電應(yīng)急預(yù)案 三、防汛工作應(yīng)急預(yù)案 五、地震應(yīng)急預(yù)案 六、停水應(yīng)急預(yù)案 第六節(jié)質(zhì)量保證的工作制度 三、建立本項(xiàng)目分類臺(tái)帳登記與收發(fā)制度 七、項(xiàng)目結(jié)束總結(jié)制度 八、廉潔工作制度 第七節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析 二、剖析投訴成因 三、投訴動(dòng)機(jī)分析 第八節(jié)投訴處理原則 二、換位思考原則 三、快速反應(yīng)原則 第九節(jié)投訴處理技巧 第十節(jié)投訴處理規(guī)范 二、解釋澄清階段 三、提出解決處理階段 第十一節(jié)投訴處理流程 二、判斷投訴是否成立 五、公平提出處理方案 七、實(shí)施處理方案 八、總結(jié)評(píng)價(jià) 第十二節(jié)項(xiàng)目管理模式 三、建立和實(shí)施完善的管理服務(wù)體系 五、加強(qiáng)員工培訓(xùn) 第十三節(jié)居家安全知識(shí) 117第十四節(jié)家庭急救 二、教學(xué)重點(diǎn) 四、教學(xué)內(nèi)容 第十五節(jié)質(zhì)量保證體系 第十六節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障 三、方案保障 六、項(xiàng)目激勵(lì)機(jī)制 七、證書獲取率保證措施 第十七節(jié)應(yīng)急事件處理整體方案 第十八節(jié)應(yīng)急事件處理制度 二、適用范圍 第十九節(jié)項(xiàng)目過程質(zhì)量保障 1預(yù)案目的 2適用范圍 3工作原則 4危險(xiǎn)源辨識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)分析 4.1危險(xiǎn)源辨識(shí) 5火災(zāi)、爆炸事故風(fēng)險(xiǎn)分析 5.1事故發(fā)生的可能性 5.2事故的嚴(yán)重程度及影響范圍 6觸電事故風(fēng)險(xiǎn)分析 6.1事故發(fā)生的可能性 6.2事故的嚴(yán)重程度及影響范圍 7應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé) 3、應(yīng)急處理小組 4、應(yīng)急小組主要職責(zé) 5、應(yīng)急處理小組人員分工 8啟動(dòng)事故應(yīng)急響應(yīng)程序 1、現(xiàn)場(chǎng)級(jí)(IⅡ級(jí))事故響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 2、企業(yè)級(jí)(IⅡ級(jí))事故響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 3、社會(huì)級(jí)(I級(jí))事故響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 2、指揮與控制 8、應(yīng)急人員安全 9、事故搶險(xiǎn) 2、實(shí)施措施 機(jī)械傷害事故現(xiàn)場(chǎng)處置措施 4、環(huán)境與安全 12設(shè)立緊急醫(yī)療服務(wù)點(diǎn) 13安全部署工作，排查安全隱患 3、檢查住宿酒店和就餐食品安全，如有安全隱患及時(shí)調(diào)整更換 3、作業(yè)任務(wù)分析法 4、事故隱患提示表法 14突發(fā)事故的應(yīng)急處理 16交通保障 18防火保障 2、實(shí)施措施 3、注意事項(xiàng) 3、檢查住宿酒店和就餐食品安全，如有安全隱患及時(shí)調(diào)整更換 第二十一節(jié)勝任力模型在職業(yè)培訓(xùn)管理中的應(yīng)用 第二十三節(jié)培訓(xùn)勝任力與模型內(nèi)容 第二十四節(jié)規(guī)則制度 1培訓(xùn)計(jì)劃制定 4、編制培訓(xùn)大綱：明確每天的培訓(xùn)內(nèi)容、學(xué)時(shí)安排、實(shí)踐環(huán)節(jié)等 2培訓(xùn)師資選拔 3培訓(xùn)報(bào)名和選拔 2、參與者提交報(bào)名申請(qǐng)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)報(bào)名人數(shù)進(jìn)行初步篩選 4培訓(xùn)考核與結(jié)業(yè)證書頒發(fā) 5培訓(xùn)過程管理 6培訓(xùn)費(fèi)用管理 7培訓(xùn)后跟蹤與評(píng)估 8宜傳與推廣 9安全與保障 第二十五節(jié)培訓(xùn)實(shí)施 200(1)集中培訓(xùn) 200第二十六節(jié)運(yùn)營(yíng)經(jīng)營(yíng)規(guī)章制度 222 224 第二十八節(jié)合理化措施、建議 225 226第三十節(jié)\家政技術(shù)推廣 第三十一節(jié)\家政技能大賽宣傳理念 第三十二節(jié)應(yīng)急預(yù)防措施 231 232第三十三節(jié)應(yīng)急防控處置計(jì)劃 232一、成立防控應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，建立保障機(jī)制 232 232 234第一節(jié) 25 26 26三、內(nèi)部培訓(xùn)制度 26 七、教研活動(dòng)制度 45八、備課制度 46 47 49 49 十三、教師選聘制度 十四、教師考核制度 十七、后勤管理制度 第二節(jié)家政職業(yè)技能培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度 三、術(shù)語(yǔ)和定義 五、技能培訓(xùn) 六、質(zhì)量控制 63 學(xué)員信息登記表 B.1培訓(xùn)課程滿意度調(diào)查表 第三節(jié)學(xué)員管理制度 一、學(xué)員行為規(guī)范 三、學(xué)員道德規(guī)范 三、設(shè)備設(shè)施檢查制度 四、飲水安全制度 五、課間管理制度 七、用電安全制度 八、組織保障制度 九、突發(fā)災(zāi)害安全防護(hù)工作制度 第五節(jié)培訓(xùn)期間安全應(yīng)急措施 81一、消防應(yīng)急預(yù)案 二、停電應(yīng)急預(yù)案 三、防汛工作應(yīng)急預(yù)案 五、地震應(yīng)急預(yù)案 六、停水應(yīng)急預(yù)案 第六節(jié)質(zhì)量保證的工作制度 三、建立本項(xiàng)目分類臺(tái)帳登記與收發(fā)制度 七、項(xiàng)目結(jié)束總結(jié)制度 八、廉潔工作制度 第七節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析 二、剖析投訴成因 三、投訴動(dòng)機(jī)分析 第八節(jié)投訴處理原則 二、換位思考原則 三、快速反應(yīng)原則 第九節(jié)投訴處理技巧 第十節(jié)投訴處理規(guī)范 二、解釋澄清階段 三、提出解決處理階段 第十一節(jié)投訴處理流程 二、判斷投訴是否成立 五、公平提出處理方案 七、實(shí)施處理方案 八、總結(jié)評(píng)價(jià) 第十二節(jié)項(xiàng)目管理模式 三、建立和實(shí)施完善的管理服務(wù)體系 五、加強(qiáng)員工培訓(xùn) 第十三節(jié)居家安全知識(shí) 117第十四節(jié)家庭急救 二、教學(xué)重點(diǎn) 四、教學(xué)內(nèi)容 第十五節(jié)質(zhì)量保證體系 第十六節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障 三、方案保障 六、項(xiàng)目激勵(lì)機(jī)制 七、證書獲取率保證措施 第十七節(jié)應(yīng)急事件處理整體方案 第十八節(jié)應(yīng)急事件處理制度 二、適用范圍 第十九節(jié)項(xiàng)目過程質(zhì)量保障 1預(yù)案目的 2適用范圍 3工作原則 4危險(xiǎn)源辨識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)分析 4.1危險(xiǎn)源辨識(shí) 5火災(zāi)、爆炸事故風(fēng)險(xiǎn)分析 5.1事故發(fā)生的可能性 5.2事故的嚴(yán)重程度及影響范圍 6觸電事故風(fēng)險(xiǎn)分析 6.1事故發(fā)生的可能性 6.2事故的嚴(yán)重程度及影響范圍 7應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé) 3、應(yīng)急處理小組 4、應(yīng)急小組主要職責(zé) 5、應(yīng)急處理小組人員分工 8啟動(dòng)事故應(yīng)急響應(yīng)程序 1、現(xiàn)場(chǎng)級(jí)(IⅡ級(jí))事故響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 2、企業(yè)級(jí)(IⅡ級(jí))事故響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 3、社會(huì)級(jí)(I級(jí))事故響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 1、接警與通知 2、指揮與控制 8、應(yīng)急人員安全 9、事故搶險(xiǎn) 2、實(shí)施措施 機(jī)械傷害事故現(xiàn)場(chǎng)處置措施 4、環(huán)境與安全 12設(shè)立緊急醫(yī)療服務(wù)點(diǎn) 13安全部署工作，排查安全隱患 3、檢查住宿酒店和就餐食品安全，如有安全隱患及時(shí)調(diào)整更換 3、作業(yè)任務(wù)分析法 4、事故隱患提示表法 14突發(fā)事故的應(yīng)急處理 16交通保障 18防火保障 2、實(shí)施措施 3、注意事項(xiàng) 3、檢查住宿酒店和就餐食品安全，如有安全隱患及時(shí)調(diào)整更換 第二十一節(jié)勝任力模型在職業(yè)培訓(xùn)管理中的應(yīng)用 第二十三節(jié)培訓(xùn)勝任力與模型內(nèi)容 第二十四節(jié)規(guī)則制度 1培訓(xùn)計(jì)劃制定 4、編制培訓(xùn)大綱：明確每天的培訓(xùn)內(nèi)容、學(xué)時(shí)安排、實(shí)踐環(huán)節(jié)等 2培訓(xùn)師資選拔 3培訓(xùn)報(bào)名和選拔 2、參與者提交報(bào)名申請(qǐng)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)報(bào)名人數(shù)進(jìn)行初步篩選 4培訓(xùn)考核與結(jié)業(yè)證書頒發(fā) 5培訓(xùn)過程管理 6培訓(xùn)費(fèi)用管理 7培訓(xùn)后跟蹤與評(píng)估 8宜傳與推廣 9安全與保障 第二十五節(jié)培訓(xùn)實(shí)施 200(1)集中培訓(xùn) 200第二十六節(jié)運(yùn)營(yíng)經(jīng)營(yíng)規(guī)章制度 222 224 第二十八節(jié)合理化措施、建議 225 226第三十節(jié)\家政技術(shù)推廣 第三十一節(jié)\家政技能大賽宣傳理念 第三十二節(jié)應(yīng)急預(yù)防措施 231 232第三十三節(jié)應(yīng)急防控處置計(jì)劃 232一、成立防控應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，建立保障機(jī)制 232 232 234第一節(jié)培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量保障 一、培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范要求 二、培訓(xùn)工作原則 26三、內(nèi)部培訓(xùn)制度 26四、培訓(xùn)講師工作制度 33五、教學(xué)管理制度 38六、教職員工獎(jiǎng)懲制度 44七、教研活動(dòng)制度 八、備課制度 九、培訓(xùn)期間考勤制度 十、日常教學(xué)管理 49十一、教學(xué)檔案管理制度 49十二、教學(xué)質(zhì)量管理制度 十三、教師選聘制度 十四、教師考核制度 十五、教師獎(jiǎng)懲及淘汰制度 十六、課堂管理要求 53十七、后勤管理制度 54第二節(jié)家政職業(yè)技能培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度 二、范性引用文件 55三、術(shù)語(yǔ)和定義 56四、基本要求 57五、技能培訓(xùn) 六、質(zhì)量控制 七、后續(xù)服務(wù) 八、投訴處理 學(xué)員信息登記表 B.1培訓(xùn)課程滿意度調(diào)查表 第三節(jié)學(xué)員管理制度 70一、學(xué)員行為規(guī)范 70二、學(xué)員考勤制度 三、學(xué)員道德規(guī)范 四、課堂守則 五、學(xué)員報(bào)名制度 六、學(xué)員宿舍管理制度 75七、學(xué)員餐飲管理制度 第四節(jié)安全管理措施 78一、門衛(wèi)安全管理制度 二、課堂教學(xué)安全制度 79三、設(shè)備設(shè)施檢查制度 79四、飲水安全制度 79五、課間管理制度 79 80 第五節(jié)培訓(xùn)期間安全應(yīng)急措施 81一、消防應(yīng)急預(yù)案 81 四、盜竊事件應(yīng)急預(yù)案 89 91 92 八、打架、斗毆、尋釁滋擾事件應(yīng)急預(yù)案 98第六節(jié)質(zhì)量保證的工作制度 99 99 三、建立本項(xiàng)目分類臺(tái)帳登記與收發(fā)制度 100 100 100六、質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度 100 100 100第七節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析 101一、投訴的定義 101二、剖析投訴成因 101 102 103 103 104 第九節(jié)投訴處理技巧 105 一、接受投訴階段 107二、解釋澄清階段 107 第十一節(jié)投訴處理流程 109 109 三、確定投訴處理責(zé)任部門 109四、責(zé)任部門分析投訴原因 109五、公平提出處理方案 109六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示 109七、實(shí)施處理方案 109八、總結(jié)評(píng)價(jià) 第十二節(jié)項(xiàng)目管理模式 三、建立和實(shí)施完善的管理服務(wù)體系 五、加強(qiáng)員工培訓(xùn) 第十三節(jié)居家安全知識(shí) 二、教學(xué)重點(diǎn) 三、教學(xué)難點(diǎn) 第十四節(jié)家庭急救 二、教學(xué)重點(diǎn) 四、教學(xué)內(nèi)容 第十五節(jié)質(zhì)量保證體系 第十六節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障 一、整體保障措施 142 四、資料保障 五、現(xiàn)場(chǎng)督察保證措施 七、證書獲取率保證措施 第十七節(jié)應(yīng)急事件處理整體方案 二、應(yīng)急事件的管理控制原則 三、應(yīng)急事件處理流程 二、適用范圍 三、職責(zé) 第十九節(jié)項(xiàng)目過程質(zhì)量保障 1預(yù)案目的 2適用范圍 3工作原則 4危險(xiǎn)源辨識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)分析 4.1危險(xiǎn)源辨識(shí) 5火災(zāi)、爆炸事故風(fēng)險(xiǎn)分析 5.2事故的嚴(yán)重程度及影響范圍 6觸電事故風(fēng)險(xiǎn)分析 6.2事故的嚴(yán)重程度及影響范圍 7應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé) 3、應(yīng)急處理小組 4、應(yīng)急小組主要職責(zé) 8啟動(dòng)事故應(yīng)急響應(yīng)程序 1、預(yù)防與預(yù)警 1、現(xiàn)場(chǎng)級(jí)(III級(jí))事故響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 2、企業(yè)級(jí)(IⅡ級(jí))事故響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 3、社會(huì)級(jí)(I級(jí))事故響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 1、接警與通知 8、應(yīng)急人員安全 2、實(shí)施措施 3、注意事項(xiàng) 4、環(huán)境與安全 5、設(shè)備與運(yùn)行維護(hù) 13安全部署工作，排查安全隱患 3、檢查住宿酒店和就餐食品安全，如有安全隱忠及時(shí)調(diào)整更換 1、直觀經(jīng)驗(yàn)分析法 3、作業(yè)任務(wù)分析法 4、事故隱患提示表法 14突發(fā)事故的應(yīng)急處理 15突發(fā)事故的善后處理 17醫(yī)療保障 18防火保障 3、注意事項(xiàng) 19安全保障 3、檢查住宿酒店和就餐食品安全，如有安全隱患及時(shí)調(diào)整更換 第二十節(jié)勝任模型的構(gòu)建方法 第二十一節(jié)勝任力模型在職業(yè)培訓(xùn)管理中的應(yīng)用 第二十二節(jié)家政服務(wù)人員勝任力模型 第二十三節(jié)培訓(xùn)勝任力與模型內(nèi)容 第二十四節(jié)規(guī)則制度 1培訓(xùn)計(jì)劃制定 4、編制培訓(xùn)大綱：明確每天的培訓(xùn)內(nèi)容、學(xué)時(shí)安排、實(shí)踐環(huán)節(jié)等 2培訓(xùn)師資選拔 3培訓(xùn)報(bào)名和選拔 2、參與者提交報(bào)名申請(qǐng)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)報(bào)名人數(shù)進(jìn)行初步篩選 4培訓(xùn)考核與結(jié)業(yè)證書頒發(fā) 5培訓(xùn)過程管理 6培訓(xùn)費(fèi)用管理 2007培訓(xùn)后跟蹤與評(píng)估 8宣傳與推廣 9安全與保障 第二十五節(jié)培訓(xùn)實(shí)施 200(1)集中培訓(xùn) 第二十六節(jié)運(yùn)營(yíng)經(jīng)營(yíng)規(guī)章制度 第二十七節(jié)突發(fā)應(yīng)急預(yù)案 224 第二十八節(jié)合理化措施、建議 225第二十九節(jié)技術(shù)培訓(xùn)承辦服務(wù)承諾 226第三十節(jié)\家政技術(shù)推廣 227 第三十二節(jié)應(yīng)急預(yù)防措施 231 二、應(yīng)急設(shè)備、物資 231 231 第三十三節(jié)應(yīng)急防控處置計(jì)劃 232一、成立防控應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，建立保障機(jī)制 232二、實(shí)施應(yīng)急處置措施 第一節(jié)第二節(jié)培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量保障(一)上崗準(zhǔn)備1.提前10分鐘到達(dá)工作崗位。(二)操作規(guī)范(三)離崗規(guī)范(一)實(shí)用性原則。(二)實(shí)效性原則。(三)靈活性原則。(一)目的特制定《內(nèi)部培訓(xùn)管理制度》(以下簡(jiǎn)稱本制度),作為各級(jí)員工與培(二)適用范圍(三)培訓(xùn)管理1.總論(1)培訓(xùn)安排應(yīng)根據(jù)員工崗位職責(zé)，并結(jié)合個(gè)人興趣，在自覺自(2)凡公司員工，均有接受相關(guān)培訓(xùn)的權(quán)利與義務(wù)。(3)公司的各項(xiàng)培訓(xùn)規(guī)劃、制度的訂立與修改，所有相關(guān)培訓(xùn)事(4)以業(yè)務(wù)模式組為主要權(quán)責(zé)專業(yè)組，并對(duì)各崗位的培訓(xùn)執(zhí)行情(1)新員工入職培訓(xùn)1)培訓(xùn)對(duì)象：所有新進(jìn)人員。2)培訓(xùn)目的：協(xié)助新進(jìn)人員盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境，順利進(jìn)入工3)培訓(xùn)形式：以內(nèi)部授課方式進(jìn)行。(2)實(shí)習(xí)員工師帶徒的崗位培訓(xùn)1)培訓(xùn)對(duì)象：參加家政技能培訓(xùn)的學(xué)員。2)培訓(xùn)目的：使新員工按照任職崗位的要求，盡快熟悉業(yè)務(wù)內(nèi)容(3)培訓(xùn)部?jī)?nèi)部培訓(xùn)1)培訓(xùn)對(duì)象：培訓(xùn)講師。2)培訓(xùn)目的：依靠培訓(xùn)部?jī)?nèi)部講師力量，最大效度的利用內(nèi)部資3)培訓(xùn)形式：在培訓(xùn)部?jī)?nèi)部以研討會(huì)、交流會(huì)的形式進(jìn)行。4)培訓(xùn)內(nèi)容：涉及業(yè)務(wù)類、管理類、辦公類及其他培訓(xùn)行業(yè)的多(4)轉(zhuǎn)崗或調(diào)崗培訓(xùn)1)培訓(xùn)對(duì)象：崗位調(diào)到人員2)培訓(xùn)目的：為保證崗位調(diào)到人員能盡快滿足新崗位的崗位知識(shí)3)培訓(xùn)形式：在培訓(xùn)部?jī)?nèi)部以研討會(huì)、交流會(huì)的形式進(jìn)行。4)培訓(xùn)內(nèi)容：主要涉及培訓(xùn)服務(wù)所需的專業(yè)知識(shí)。(四)培訓(xùn)計(jì)劃的擬訂(五)培訓(xùn)實(shí)施(1)充分挖掘培訓(xùn)部?jī)?nèi)部可用資源，組建內(nèi)部講師團(tuán)隊(duì)。(2)不斷充實(shí)和完善內(nèi)部培訓(xùn)課程，形成重點(diǎn)課程的逐漸固定和(3)培訓(xùn)參與人員應(yīng)嚴(yán)格遵守培訓(xùn)規(guī)范。(4)新員工課后需填寫《培訓(xùn)反饋意見表》,交綜合管理部存檔。(5)根據(jù)課程需要對(duì)學(xué)員進(jìn)行考核，考核結(jié)果將納入員工績(jī)效考3.培訓(xùn)管理(1)出勤管理1)所有培訓(xùn)一經(jīng)報(bào)名確認(rèn)，受訓(xùn)人員須提前做好安排，除特殊原(6)附件2)凡在部門舉辦的培訓(xùn)課(包括外部講師的內(nèi)部集訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)(2)培訓(xùn)評(píng)估1)對(duì)授課的評(píng)估，包括對(duì)內(nèi)部講師的課程內(nèi)容、準(zhǔn)備情況、講授2)對(duì)學(xué)員的評(píng)估，主要通過課后和課中考核的方式檢查學(xué)員的接(3)培訓(xùn)講師的獎(jiǎng)勵(lì)1)對(duì)于培訓(xùn)講師，從培訓(xùn)部團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)中劃撥一定金額用于培訓(xùn)講師2)同時(shí)對(duì)于培訓(xùn)講師，將在作為部門內(nèi)職位提升及年度考核有一(4)培訓(xùn)記錄及總結(jié)報(bào)告1)建立相關(guān)培訓(xùn)資源的詳細(xì)信息紀(jì)錄，以便尋找更優(yōu)惠的高質(zhì)量2)建立《全員培訓(xùn)檔案》,并定期呈報(bào)。(5)其他滿意度調(diào)查七點(diǎn)量表極低1低2稍低3普通4尚佳5佳6極佳71.關(guān)于課程內(nèi)容念、技巧等內(nèi)容的滿意程度度C對(duì)于今后工作的啟發(fā)程度問題之方法的助益程度E達(dá)到課程目標(biāo)或個(gè)人需求目標(biāo)的接近程度2.關(guān)于講師業(yè)能力的質(zhì)量)C講課條理性D口語(yǔ)表達(dá)能力(如清晰、準(zhǔn)確等)E激發(fā)學(xué)員的參與和學(xué)習(xí)意愿方面畝文G必要的回顧與總結(jié)3.學(xué)員的感受詳述(知識(shí)、觀念、技能、技巧):D建議(如希望參加的培訓(xùn)類型、課程；推薦內(nèi)部講師、好的培訓(xùn)公司和課程；對(duì)培訓(xùn)組織形式及其它與培訓(xùn)相關(guān)工作的建議等):填寫人簽名部門職位時(shí)間簽到欄部門學(xué)員姓名簽字部門學(xué)員姓名簽字記錄欄出勤擬定參訓(xùn)人數(shù)：人遲到早退缺席其它簽字(一)上課制度(二)接待制度(三)責(zé)任老師管理制度(四)師資管理(1)兼職教師的應(yīng)聘條件：1)堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，遵守教師行為規(guī)范。2)須具備大學(xué)本科以上學(xué)歷，并具有相應(yīng)的《教師職業(yè)資格證書》3)能勝任所授課程的教學(xué)任務(wù)；4)一般應(yīng)具有兩年以上教學(xué)經(jīng)驗(yàn)或?qū)嵺`性教學(xué)環(huán)節(jié)的指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)；5)具有熟練的職業(yè)實(shí)操技能6)身心健康，能確保正常教學(xué)；(2)應(yīng)聘程序：1)應(yīng)聘教師應(yīng)出具本人身份證、畢業(yè)證、職稱證、教師職業(yè)資格2)應(yīng)聘教師簽訂教學(xué)協(xié)議書；3)按公司規(guī)定頒發(fā)教師聘書，聘期一至兩年，或根據(jù)課程安排階(3)受聘教師基本要求：1)遵守國(guó)家法律法規(guī)，嚴(yán)格遵守公司有關(guān)規(guī)章制度。2)自覺維護(hù)公司的形象、信譽(yù)和整體利益。3)遵守職業(yè)道德、為人師表、衣著得體、熱愛學(xué)員、盡職盡責(zé)。4)自編或選用規(guī)定的教材要認(rèn)真?zhèn)湔n全心身的講課，力爭(zhēng)最優(yōu)的5)不得在本項(xiàng)目中從事與教學(xué)無(wú)關(guān)的商業(yè)活動(dòng)如：推銷教材、書6)要與公司建立有效的通訊聯(lián)系，聯(lián)系方式變更要及時(shí)備案。2.教師的權(quán)利(1)教師受聘期間享受聘任協(xié)議規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)。(2)教師應(yīng)按勞取酬，教師對(duì)報(bào)酬提出異議，屬于正常情況，可(3)公司有關(guān)部門和人員，為教師的教育教學(xué)活動(dòng)創(chuàng)造條件，提(4)教師有權(quán)對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門和管理人員提出批評(píng)和建議。(2)熟悉所任課程的教學(xué)大綱和教材，合理安排教學(xué)進(jìn)度，全面(4)要重視講、練結(jié)合，貫徹精講多練，分析題型、題式，布置(5)經(jīng)常了解學(xué)員聽課、自學(xué)和作業(yè)情況，征求學(xué)員意見，改進(jìn)(6)遵守公司有關(guān)教學(xué)工作的規(guī)定，上課不遲到，不早退，不隨(7)積極向公司反映教學(xué)情況，并提出改進(jìn)教學(xué)、提高教學(xué)質(zhì)量(1)獎(jiǎng)勵(lì)條件及辦法：1)承擔(dān)教學(xué)任務(wù)量大，完成課時(shí)多，且學(xué)員滿意率高；2)在專業(yè)建設(shè)及教學(xué)改革方面有突出貢獻(xiàn)；4)教書育人，樹立良好的學(xué)風(fēng)，學(xué)員出勤率高流失率低。具備以(2)罰責(zé)：1)不遵守本管理規(guī)定，造成不良影響者。2)無(wú)正當(dāng)理由遲到、早退者3)未經(jīng)批準(zhǔn)，私自委托他人代課，或不履行調(diào)課手續(xù)而調(diào)課者；4)協(xié)議期間自行解聘，對(duì)教學(xué)造成較大影響者，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行(一)教學(xué)管理的基本內(nèi)容(二)教學(xué)工作要求：(1)簽訂教學(xué)協(xié)議書、領(lǐng)取教材、教學(xué)大綱，并按本公司具體安(3)認(rèn)真執(zhí)行所授課程的教學(xué)大綱，認(rèn)真?zhèn)湔n，保證授課質(zhì)量，(4)按時(shí)參加教研活動(dòng)，按照教研活動(dòng)要求，正確理解和把握教(5)授課過程中，要組織好教學(xué)，重視啟發(fā)式教學(xué)，激發(fā)學(xué)員的(1)遵守教學(xué)常規(guī)，按統(tǒng)一時(shí)間上、下課，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自停(3)認(rèn)真填寫教學(xué)實(shí)施情況表，以此為教學(xué)檢查和結(jié)算課酬的依(4)如實(shí)記錄學(xué)員的考勤，督促學(xué)員出勤。(5)針對(duì)學(xué)員特點(diǎn)進(jìn)行教學(xué)，注重對(duì)學(xué)員的思想教育。任課教師(6)要求同學(xué)們積極主動(dòng)地參與教學(xué)過程，勇于提出問題，掌握(7)注重培養(yǎng)同學(xué)們濃厚的學(xué)習(xí)興趣、旺盛的求知欲、積極的探(1)按教學(xué)大綱要求“命題”,不得“超綱”,要制定好評(píng)分標(biāo)(2)實(shí)訓(xùn)考試需按照規(guī)范完成技能操作。(3)考核成績(jī)?cè)u(píng)定按命題要求和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，并在指定時(shí)(三)教學(xué)計(jì)劃(四)教學(xué)要求(1)教學(xué)大綱要準(zhǔn)確地貫徹技能培訓(xùn)階段培訓(xùn)方案所體現(xiàn)的教育(2)編寫教學(xué)要求要更新教育觀念，按照民辦教育的特點(diǎn)改革教(3)各門課程都要把提高學(xué)員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)作為課程最(1)教學(xué)任務(wù)；課程名稱、編碼、總課時(shí)和適用教材，課程的性(2)內(nèi)容；教學(xué)目標(biāo)與基本要求(包括專業(yè)知識(shí)教學(xué)目標(biāo)、業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)目標(biāo)和綜合素質(zhì)培養(yǎng)目標(biāo));(3)程序；教學(xué)內(nèi)容及授課方式(系統(tǒng)地列出理論講授和實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)各部分的內(nèi)容要點(diǎn)及授課方式);(4)教學(xué)課時(shí)；課時(shí)分配及說(shuō)明；(1)結(jié)課考核方式與要求(2)技能證書鑒定方式與要求(3)推薦教材：正式出版教材(書名、書號(hào)、出版社和作者)或(1)由課程負(fù)責(zé)人組織任課教師備課會(huì)，研究和討論教學(xué)大綱，(2)每位任課教師必須認(rèn)真執(zhí)行教學(xué)大綱，依據(jù)教學(xué)大綱編寫學(xué)(3)根據(jù)教學(xué)大綱的要求，授課，以保證完成課程的教學(xué)目標(biāo)。(5)技能培訓(xùn)階段的教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)要以教學(xué)大綱為依據(jù)，以提高(五)課表的編制(六)教學(xué)進(jìn)度(七)教學(xué)檢查的教師，必須聽課1-2次。班主任要經(jīng)常隨堂聽課，聽取師生反應(yīng)。(八)教學(xué)考核(三)凡在教學(xué)過程中違背基本原則等違法亂紀(jì)、影響教師形象，(四)經(jīng)教學(xué)檢查或?qū)W員與同行教師反映教學(xué)效果差(五)同科目堅(jiān)持集體備課，在每位教師認(rèn)真鉆研教材的基礎(chǔ)上，(六)教研組要詳實(shí)記載每次教研活動(dòng)的情(二)認(rèn)真鉆研教材，掌握系統(tǒng)知識(shí)，針對(duì)培訓(xùn)對(duì)象做到備課有明(七)教師集體備課制度(一)教職工要準(zhǔn)時(shí)上班，按時(shí)簽到簽離。3.遲到或早退1小時(shí)以上，未經(jīng)說(shuō)明的以曠工論。(二)上班時(shí)間不得私自離崗，必要的外出應(yīng)向主管請(qǐng)假。1.請(qǐng)假一天扣除總工資的1/26,以此類推；(四)如有學(xué)員投訴教師經(jīng)常遲到早退，將加倍處罰。(五)請(qǐng)假制度(1)病假：教職工因病無(wú)法堅(jiān)持正常上班，提出請(qǐng)病假。請(qǐng)假期(2)事假：教職工有私事應(yīng)盡量安排在休息日，若確有急事請(qǐng)假(3)婚假：教職工結(jié)婚憑結(jié)婚證提出請(qǐng)婚假。(4)產(chǎn)假：女教職工分娩，可向公司請(qǐng)產(chǎn)假。(5)喪假：教職工的直系親屬(父母、岳父母、公婆、配偶和子女)死亡時(shí)，可以請(qǐng)喪假。根據(jù)具體情況，由主管批準(zhǔn)，最多給予5(1)雖有正當(dāng)?shù)恼?qǐng)假理由，但無(wú)辦理請(qǐng)假手續(xù)或自行請(qǐng)他人代為(2)該請(qǐng)事假而請(qǐng)病假的，經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實(shí)，當(dāng)曠工處理。(3)請(qǐng)假批準(zhǔn)期限已滿，凡未再辦理續(xù)假報(bào)批手續(xù)而超假的以曠(一)開課前教師都要根據(jù)課程表要求，編制所任課程的(二)授課進(jìn)度計(jì)劃一經(jīng)批準(zhǔn)執(zhí)行，教師必須(四)每半年進(jìn)行一次教案檢查，評(píng)出一定數(shù)量的“優(yōu)秀教案”,(五)建立領(lǐng)導(dǎo)聽課制度。培訓(xùn)部門部長(zhǎng)每月不少于1次，培訓(xùn)部副部長(zhǎng)每月不少于2次。聽課時(shí)要填寫“聽課記錄”,聽課后要與任課(六)培訓(xùn)部門定期召開學(xué)員座談會(huì)，聽取學(xué)員對(duì)任課(七)培訓(xùn)部門定期檢查授課進(jìn)度計(jì)劃情況，掌握教(八)每半年組織一次學(xué)員對(duì)每位任課教師的教學(xué)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)。(九)每半年進(jìn)行一次教學(xué)檢查，針對(duì)存在的問題提出整改措施。(四)建立培訓(xùn)學(xué)員有關(guān)檔案。包括學(xué)員管理制度、學(xué)員登記表、(五)教學(xué)檔案要按時(shí)間順序，編好目錄，分類按年度裝訂成冊(cè)。(九)教師業(yè)務(wù)檔案管理制度(二)教師必須認(rèn)真撰寫教案，準(zhǔn)備電子課件。(三)教學(xué)管理人員不定期地認(rèn)真對(duì)照大綱(四)課堂教學(xué)規(guī)范，突出實(shí)用性。落實(shí)“從生產(chǎn)到科(五)組織學(xué)員對(duì)授課情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，如實(shí)客觀地反映任課老師的(六)實(shí)操課每堂課需進(jìn)行實(shí)踐操作，掌握技能實(shí)踐技巧并通過日(一)選聘教師的基本原則選聘經(jīng)驗(yàn)豐富、實(shí)(二)選聘教師的基本條件般在50歲以下。(三)選聘教師程序(一)教師考核組織及成員。(二)教師考核內(nèi)容。評(píng)議)、實(shí)踐能力、科學(xué)研究、工作態(tài)度方面。(三)教師考核的打分標(biāo)準(zhǔn)。1.教學(xué)工作量的多少(滿分為15分)。2.教學(xué)效果的三個(gè)方面(滿分為50分)其中：(1)學(xué)員評(píng)議(滿分為10分)(2)同行評(píng)議(滿分為20分)(3)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)議(滿分為20分)3.實(shí)踐能力(滿分為15分)4.教學(xué)考勤分(滿分為10分)5.工作態(tài)度是否端正(滿分為10分)(一)凡是在授課過程中，違反教學(xué)管理規(guī)程，造成教學(xué)差錯(cuò)的，(二)在教學(xué)過程中，凡是檢查出教師工作消極、敷衍了事、(三)在教學(xué)檢查過程中，凡是教學(xué)資料缺項(xiàng)或質(zhì)量較低者，罰課時(shí)津貼20%。(五)凡自制課件、電子講義并應(yīng)用較好者，酌情予以獎(jiǎng)勵(lì)。(七)凡在教學(xué)中表現(xiàn)突出、有重大貢獻(xiàn)者，酌情予以獎(jiǎng)勵(lì)。(九)技能實(shí)操課出現(xiàn)安全問題，對(duì)教師予以罰款。(三)貫徹精講多練的原則，重視案例分析，使學(xué)員(四)上課必須有教案，不上無(wú)準(zhǔn)備之課。(六)做好學(xué)員的上課考勤工作。(七)正確操作多媒體教學(xué)設(shè)備，愛護(hù)好教學(xué)儀器設(shè)備(一)后勤服務(wù)工作是培訓(xùn)工作不可忽缺的重總，報(bào)綜合管理部審批后，進(jìn)行購(gòu)買(領(lǐng)取)。采購(gòu)部購(gòu)買(領(lǐng)取)的管理人員的日常辦公用品及學(xué)員學(xué)習(xí)用品，每月采購(gòu)(領(lǐng)取)一次，辦時(shí)及時(shí)向管理部門提出進(jìn)行整改。定期檢查餐廳及操作間的環(huán)境衛(wèi)生，(五)培訓(xùn)場(chǎng)地環(huán)境衛(wèi)生管理如需打掃教室衛(wèi)生的，由值日生每日打掃一次，教師進(jìn)行檢查，衛(wèi)生打掃不好的，對(duì)學(xué)員扣分。樓道、院落及公共廁所的衛(wèi)生由清潔員負(fù)責(zé)打掃，每日打掃一次，由辦公室進(jìn)行檢查。第二節(jié)家政職業(yè)技能培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度為保證本項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量我公司將嚴(yán)格按照《家政職業(yè)技能培訓(xùn)服一、范圍1.本文件界定了家政職業(yè)技能培訓(xùn)涉及到術(shù)語(yǔ)和定義，規(guī)定了家政職業(yè)技能培訓(xùn)應(yīng)具備的基本條件，劃分了家政職業(yè)技能培訓(xùn)的類型，提出了家政職業(yè)技能培訓(xùn)的要求，明確了培訓(xùn)程序、質(zhì)量控制、后續(xù)服務(wù)等內(nèi)容，給出處理投訴的方法，提供了資料性附用于參照。2.本文件適用于職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校培訓(xùn)家政職業(yè)技能的服務(wù)質(zhì)量二、范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。2.SB/T10849家政服務(wù)業(yè)應(yīng)急快速反應(yīng)規(guī)范(一)家政企業(yè)(二)家政服務(wù)(三)家政職業(yè)技能(四)家政職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校經(jīng)人社或教育部門允可后依法注冊(cè)且具有培訓(xùn)家政職業(yè)技能工種(五)家政職業(yè)技能培訓(xùn)家政培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開展養(yǎng)老護(hù)理、育嬰、保育(保健與養(yǎng)育)、母嬰(六)家政服務(wù)人員格等級(jí)證書，可為客戶提供養(yǎng)老護(hù)理、育嬰、保育(保健與養(yǎng)育)、母(七)培訓(xùn)對(duì)象(一)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的基本條件(1)至少有3名培訓(xùn)教師，其中至少有1名專職教師；(2)有可行的招收學(xué)員的方法和渠道；(3)有相對(duì)穩(wěn)定的推薦學(xué)員就業(yè)的通道。(二)組織管理要求(1)熟悉技能培訓(xùn)的業(yè)務(wù)流程；(2)依據(jù)法律法規(guī)、本文件和規(guī)章制度，明確技能培訓(xùn)的質(zhì)量方(3)建立與其業(yè)務(wù)相對(duì)應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)，明確各部門和崗位的工作(4)建立良好的溝通渠道，使全員明確自身職責(zé)和權(quán)限，并落實(shí)(5)誠(chéng)實(shí)守信，遵紀(jì)守法。(1)大專畢業(yè)及以上文化；(2)取得從事培訓(xùn)職業(yè)技能的資質(zhì)；(3)熟知家政行業(yè)相關(guān)政策和國(guó)家及廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)；(4)具有一定的職業(yè)技能培訓(xùn)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和很好的溝通能力；(5)能制定實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理質(zhì)量方針和目標(biāo)的各項(xiàng)規(guī)章制度；(6)監(jiān)控、督促、檢查、指導(dǎo)和保證實(shí)施培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量的效果；(7)不斷改進(jìn)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。(2)取得相關(guān)職業(yè)工種中級(jí)(含)以上職業(yè)資格證書并持有相關(guān)職業(yè)工種的全省全行業(yè)統(tǒng)一的《省家庭服務(wù)業(yè)院校取得相關(guān)職業(yè)工種的講師(含及)以上技術(shù)職稱和醫(yī)院取得相關(guān)職(3)具備能夠滿足培訓(xùn)順利開展的教案編制、培訓(xùn)組織、語(yǔ)言表(4)授課認(rèn)真負(fù)責(zé)并嚴(yán)格遵守培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度。(1)對(duì)相關(guān)文件、各類合同、培訓(xùn)對(duì)象與培訓(xùn)教師信息、培訓(xùn)管(2)宜采用現(xiàn)代信息技術(shù)手段對(duì)檔案進(jìn)行電子化管理；(3)建檔備案材料的保存期不少于2年。(一)培訓(xùn)類型(1)崗前培訓(xùn)，即：對(duì)零基礎(chǔ)人員進(jìn)行的職業(yè)技能培訓(xùn)；(2)提升培訓(xùn)，即：對(duì)在崗服務(wù)人員通過再培訓(xùn)鞏固所學(xué)或?qū)W習(xí)(1)線下培訓(xùn)，即：學(xué)員到教室或指定場(chǎng)所由教師進(jìn)行面對(duì)面教(2)線上培訓(xùn)，即：利用互聯(lián)網(wǎng)等虛擬媒介來(lái)實(shí)現(xiàn)的學(xué)員與老師沒有發(fā)生面對(duì)面交流的培訓(xùn)，有直播和錄播2種。(1)理論培訓(xùn)，即：以課堂講授和課堂討論形式開展的培訓(xùn)；(2)實(shí)操培訓(xùn)，即：帶領(lǐng)完成課堂理論知識(shí)培訓(xùn)的學(xué)員開展動(dòng)手(二)培訓(xùn)要求(1)符合育嬰、養(yǎng)老護(hù)理、家政服務(wù)等職業(yè)工種的《國(guó)家職業(yè)技(2)無(wú)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)有廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)工種應(yīng)符合《廣東省地(3)各職業(yè)工種不同級(jí)別的培訓(xùn)應(yīng)符合國(guó)家或地方標(biāo)準(zhǔn)劃分的相(4)提升培訓(xùn)應(yīng)結(jié)合市場(chǎng)需求變化、顧客需要和培訓(xùn)對(duì)象的特點(diǎn)(5)分為理論知識(shí)、專業(yè)技能實(shí)際操作培訓(xùn)：1)其中理論知識(shí)課時(shí)占40%、專業(yè)技能實(shí)際操作課時(shí)占60%;3)在專業(yè)技能實(shí)際操作培訓(xùn)時(shí)，培訓(xùn)老師應(yīng)在親身示范后，指導(dǎo)4)應(yīng)根據(jù)服務(wù)類型和崗位要求設(shè)置實(shí)習(xí)(或崗前見習(xí))課程，提高(三)培訓(xùn)程序(2)應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)制定培訓(xùn)方案；(3)培訓(xùn)方案應(yīng)包括但不限于：培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)時(shí)間與地點(diǎn)、培2.組織實(shí)施(1)應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)課程，準(zhǔn)備好滿足教學(xué)需要的場(chǎng)地、設(shè)備設(shè)施、(2)應(yīng)要求教師根據(jù)培訓(xùn)課程制定PPT課件，并對(duì)PPT課件進(jìn)(3)應(yīng)建立電話、接待室、傳真、網(wǎng)絡(luò)等接待平臺(tái)，熱情接待學(xué)(4)學(xué)員報(bào)到時(shí)應(yīng)填寫信息登記表，并留存學(xué)員的身份證、學(xué)歷(5)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行、培訓(xùn)效果以及學(xué)員表現(xiàn)等進(jìn)行培訓(xùn)過(6)技能培訓(xùn)老師應(yīng)言傳身教，言傳就是要全面系統(tǒng)講授專業(yè)技(7)對(duì)培訓(xùn)中的突發(fā)事件處理應(yīng)符合SB/T10849要求。3.考核發(fā)證(1)應(yīng)在培訓(xùn)結(jié)束后組織學(xué)員參加考試，檢驗(yàn)培訓(xùn)方案的執(zhí)行情(3)理論知識(shí)考試筆試時(shí)間不少于60分鐘，專業(yè)技能實(shí)際操作考試時(shí)間不少于20分鐘；(4)經(jīng)培訓(xùn)合格的學(xué)員，應(yīng)由培訓(xùn)機(jī)構(gòu)頒發(fā)培訓(xùn)合格證書，并登(5)學(xué)員需要參加鑒定考試取得職業(yè)技能資格(或等級(jí))證書的，(6)職業(yè)技能資格(或等級(jí))證書應(yīng)當(dāng)滿足下列要求：1)發(fā)證單位(即：證書上的蓋章單位)具有合法的發(fā)證資格；2)證書上的職業(yè)是國(guó)家職業(yè)分類大典中收入的技能職業(yè)工種(目前家庭服務(wù)行業(yè)中有：養(yǎng)老護(hù)理員、育嬰員、保育(保健與養(yǎng)育)員、家庭照護(hù)員)、或是國(guó)家新頒布職業(yè)工種(目前有：健康照護(hù)師)、或是廣東省具有規(guī)范性文件認(rèn)可的職業(yè)工種(目前有：月嫂、醫(yī)療陪護(hù)、母乳喂養(yǎng)指導(dǎo)和保健性產(chǎn)后康復(fù)、小兒推拿);3)有規(guī)范性文件明確技能等級(jí)要求；4)經(jīng)過培訓(xùn)考核或鑒定且考核或鑒定成績(jī)合格后頒發(fā)的；5)證書在主管部門的官方網(wǎng)站上能查詢到。六、質(zhì)量控制1.培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，應(yīng)讓學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和效果進(jìn)行評(píng)價(jià)和對(duì)外開展?jié)M(1)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：課程設(shè)置滿意度、師資水平滿意度、授課內(nèi)容和授課方式滿意度、組織管理滿意度、后勤服務(wù)滿意度等。見附(2)培訓(xùn)效果包括：學(xué)員考核合格率、家政企業(yè)對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量與效果的滿意度、客戶滿意度等。(3)評(píng)價(jià)或滿意度調(diào)查方式包括：意見征詢、問卷調(diào)查、訪談、2.應(yīng)對(duì)收集到的意見和建議進(jìn)行定量和定性分析，并對(duì)培訓(xùn)方案、培訓(xùn)過程、培訓(xùn)效果做出肯定成績(jī)、直面問題的總結(jié)報(bào)告。3.應(yīng)根據(jù)總結(jié)報(bào)告有針對(duì)性地制定改進(jìn)措施，并組織實(shí)施，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)的目的。七、后續(xù)服務(wù)1.應(yīng)根據(jù)學(xué)員技能水平和意愿推薦就業(yè)。2.應(yīng)了解學(xué)員其他技能培訓(xùn)需求。八、投訴處理1.接到投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真對(duì)接并填寫《培訓(xùn)質(zhì)量投訴處理表》(見附錄C),詳細(xì)記錄學(xué)員提出的問題和意見，在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，積極主動(dòng)處理。2.處理流程及要求應(yīng)符合SB/T10848的要求。附錄A學(xué)員信息登記表姓名民族出生日期口身份證復(fù)印件口學(xué)歷證明復(fù)印件口健康證口其他(用文字表述):時(shí)間時(shí)間況時(shí)間考勤(有無(wú)遲到早追)本次培訓(xùn)取得證書名稱·注：表后附身份證、畢業(yè)證和之前已經(jīng)取得的職業(yè)資格或等級(jí)證書復(fù)印件。調(diào)查評(píng)價(jià)表表B.1給出了培訓(xùn)課程滿意度調(diào)查表的格式和內(nèi)容，適用于學(xué)員對(duì)培訓(xùn)課程的評(píng)價(jià)。B.1培訓(xùn)課程滿意度調(diào)查表評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)分值(分值越高越滿意，分123456課程設(shè)置課程目標(biāo)明確性課程內(nèi)容前后的連貫性理論與實(shí)操的比例分配培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性培訓(xùn)內(nèi)容滿足您需求的程度課堂培訓(xùn)培訓(xùn)教師的語(yǔ)言清晰、表達(dá)準(zhǔn)確程度培訓(xùn)教師教學(xué)進(jìn)度快慢的適宜程度培訓(xùn)教師與學(xué)員的互動(dòng)效果培訓(xùn)教師的邏輯思維能力性組織安排培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn)安排培訓(xùn)用具和設(shè)備的完善程度培訓(xùn)形式的認(rèn)同綜合綜培訓(xùn)效果與您的預(yù)期相比合計(jì)總分2.您認(rèn)為本次培訓(xùn)最大的收獲是什么?B.2培訓(xùn)質(zhì)量滿意度調(diào)查項(xiàng)目評(píng)價(jià)要點(diǎn)得分目標(biāo)2.目標(biāo)符合實(shí)際、內(nèi)容1.內(nèi)容正確、數(shù)量2.突出重點(diǎn)、難3.內(nèi)容與實(shí)際生方法1.發(fā)揮教學(xué)方法2.堅(jiān)持啟發(fā)教學(xué)3.堅(jiān)持應(yīng)用各種教學(xué)方法。4.堅(jiān)持靈活性，滲透教育機(jī)智。手段1.正確運(yùn)用實(shí)例、達(dá)思路清晰。3.恰當(dāng)運(yùn)用各種管理1.管理得當(dāng)、紀(jì)律2.師生雙邊活動(dòng)活躍、教與學(xué)互動(dòng)效果好。等級(jí)優(yōu)(25-22)良差總分評(píng)語(yǔ)培訓(xùn)質(zhì)量投訴處理意見表投訴人投訴時(shí)間服務(wù)機(jī)構(gòu)被投訴人姓名：口基本真實(shí)口口頭口不真實(shí)口其他：口其他(文字表述如下):責(zé)任部門：口偶爾口偶爾口初次口初次負(fù)責(zé)人意見：建議處理方案：回復(fù)投訴人時(shí)間回復(fù)形式：□電話□面談□微信□其他口滿意口不滿意回復(fù)人員簽名第三節(jié)學(xué)員管理制度(一)學(xué)員守則10.嚴(yán)禁酗酒、賭博，嚴(yán)禁聚眾鬧事、打架斗毆，(二)一日常規(guī)4.開飯(早、中、晚):按規(guī)定時(shí)間就餐，就餐時(shí)要自覺排隊(duì)，文明6.上課：提前10分鐘(預(yù)備鈴響前)進(jìn)入教室，準(zhǔn)備上課。嚴(yán)格遵富業(yè)余生活.(一)學(xué)員參加培訓(xùn)，必須做到不遲到、不早退、不曠課，因事、(三)學(xué)員的考勤由任課教師或班主任負(fù)責(zé)，值班人員進(jìn)行抽查。(一)明確學(xué)習(xí)目的，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，樹立遠(yuǎn)大理想。(五)遵紀(jì)守法，嚴(yán)格遵守培訓(xùn)場(chǎng)地的各項(xiàng)規(guī)章(一)按時(shí)上課，遲到者需經(jīng)老師同意才能進(jìn)教室就坐。(五)愛護(hù)教室內(nèi)一切教學(xué)設(shè)備、儀器、和設(shè)施，未經(jīng)老師或班主(六)每天上課前，做好擦黑板等工作。放學(xué)前認(rèn)真做好值日。值(一)受理范圍(二)申請(qǐng)材料材料名稱要求復(fù)印件份紙質(zhì)/電子版《參加免費(fèi)技能培報(bào)名人身份證原件在受理時(shí)核查后退還申請(qǐng)人的材料原件在受理時(shí)核查后退還申請(qǐng)人4.現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證是否在系統(tǒng)注冊(cè)登記相關(guān)信息現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)(三)報(bào)名流程(1)申請(qǐng)人向服務(wù)站(中心)提交報(bào)名申請(qǐng)材料、自主選擇培訓(xùn)專(2)受理。受理人員當(dāng)場(chǎng)核驗(yàn)申請(qǐng)材料，作出受理決定。申請(qǐng)人(3)審查。站長(zhǎng)(主任)復(fù)核申請(qǐng)材料和申請(qǐng)事項(xiàng)。(4)作出決定。審批、加蓋公章后出具報(bào)名受理回執(zhí)。(一)有關(guān)規(guī)章制度3.晚上22:00點(diǎn)以后，禁止男女互串宿舍，23:00點(diǎn)以后應(yīng)自覺22:30前歸宿，特殊原因無(wú)法回來(lái)者需22:30以前本人電話聯(lián)系綜合(二)學(xué)員宿舍消防管理制度(三)學(xué)員宿舍衛(wèi)生督查標(biāo)準(zhǔn)3.就餐前先洗手，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，文明用餐，講究衛(wèi)生，不在餐廳內(nèi)亂扔雜物，不隨地吐痰，不亂倒剩飯菜，自覺維護(hù)公共衛(wèi)生。4.每天按秩序在就餐處按次序盛飯菜，有序就餐。5.文明就餐，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛精神，把方便讓給別人，就餐時(shí)不把腳踩在凳子上。6.愛護(hù)餐廳設(shè)施，不浪費(fèi)飯菜，節(jié)約用水，吃剩的飯菜一律倒入泔7.不準(zhǔn)把餐廳領(lǐng)取的飯菜帶出餐廳外吃。8.保持衛(wèi)生清潔。9.尊重食堂服務(wù)人員勞動(dòng)，對(duì)伙食質(zhì)量、衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度有意見、建議時(shí)，可通過老師或其他負(fù)責(zé)人向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人反映。10.值班人員維持就餐秩序，督促、檢查本制度的實(shí)施，培養(yǎng)學(xué)員自制能力；學(xué)員飯?zhí)檬桥嘤?xùn)場(chǎng)地精神文明的窗口，是觀察學(xué)員行為表現(xiàn)、公共道德和組織紀(jì)律狀況的重要場(chǎng)合，每位學(xué)員都應(yīng)該自覺遵守飯?zhí)眉o(jì)第四節(jié)安全管理措施一、門衛(wèi)安全管理制度1.嚴(yán)守大門，嚴(yán)禁閑人自由進(jìn)出培訓(xùn)場(chǎng)地，不得無(wú)故脫離崗位。2.注意觀察進(jìn)出培訓(xùn)場(chǎng)地人員情況，嚴(yán)禁學(xué)員課間出大門。3.及時(shí)關(guān)鎖培訓(xùn)場(chǎng)地門窗，經(jīng)常巡視培訓(xùn)場(chǎng)地，確保培訓(xùn)場(chǎng)地財(cái)產(chǎn)歹徒闖入。并及時(shí)與110取得聯(lián)系。第五節(jié)培訓(xùn)期間安全應(yīng)急措施(一)目擊報(bào)警(二)消防監(jiān)控室報(bào)警5.接到現(xiàn)場(chǎng)滅火指揮部下達(dá)的向“119”報(bào)警的指令6.接到現(xiàn)場(chǎng)滅火工作總指揮傳達(dá)的在培訓(xùn)場(chǎng)地內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播(三)報(bào)警要求(1)起火地點(diǎn)起火部位；(2)燃燒物品；(3)燃燒范圍；(4)報(bào)警人姓名；(5)報(bào)警人電話。(1)培訓(xùn)場(chǎng)地名稱；(2)火場(chǎng)地址(包括路名、門牌號(hào)碼、附近標(biāo)志物);(3)火災(zāi)發(fā)生部位；(4)燃燒物品；(5)火勢(shì)狀況；(6)接應(yīng)人員等候地點(diǎn)及接應(yīng)人；(7)報(bào)警人姓名；(8)報(bào)警人電話。(四)人員疏散和救護(hù)(五)警戒(六)善后工作(一)目的(二)適用范圍(三)職責(zé)(四)程序(1)大廳崗：值班員做好解釋工作，停電期間進(jìn)入的拜訪者需嚴(yán)(2)人員通道崗：加強(qiáng)對(duì)該崗位進(jìn)出人員的管控，嚴(yán)禁不法分子(3)車場(chǎng)崗位：停電期間做好車輛進(jìn)場(chǎng)引導(dǎo)、檢查、登記工作，(4)室內(nèi)巡查：停電期間培訓(xùn)場(chǎng)地公共區(qū)域要加強(qiáng)巡邏管控，重(一)指導(dǎo)思想與目的：(二)組織領(lǐng)導(dǎo)主要職責(zé)：(1)每年汛期開始，根據(jù)具體汛情，部署和落實(shí)培訓(xùn)場(chǎng)地防汛工(2)根據(jù)汛情預(yù)報(bào)，發(fā)布汛情預(yù)警和決定是否啟動(dòng)防汛工作應(yīng)急(3)檢查培訓(xùn)場(chǎng)地各職能部門防汛工作的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問題立(4)開展防汛救災(zāi)宣傳教育，組織進(jìn)行抗洪搶險(xiǎn)應(yīng)急保證措施模(三)工作準(zhǔn)備：(四)物資準(zhǔn)備：1.購(gòu)置草包(或蛇皮袋),取泥鐵鍬，雨衣，雨靴，手電；2.購(gòu)置潛污泵(3KW),應(yīng)急備用電纜線200M。3.由專人統(tǒng)一發(fā)放防汛救災(zāi)物品并紀(jì)錄，及時(shí)匯報(bào)防汛物資的保(五)防汛救災(zāi)應(yīng)急反應(yīng)：1.培訓(xùn)場(chǎng)地接到上級(jí)政府發(fā)布的災(zāi)情指令或自身巡查部門發(fā)布災(zāi)(1)汛情警報(bào)；(2)災(zāi)區(qū)人員撤離。(3)關(guān)閉、切斷輸電、燃?xì)狻⒐┧到y(tǒng)；(4)重要設(shè)備、重要物品的轉(zhuǎn)移；(六)其它(一)目的(二)職責(zé)(三)程序5.證據(jù)收集/排查：盜竊現(xiàn)場(chǎng)若有目擊者，及(四)盜竊應(yīng)急處理流程圖盜竊事件發(fā)生盜竊事件發(fā)生↓↓組織人員實(shí)施抓捕抓獲↓移交警方↓總結(jié)/分析報(bào)警(一)目的(二)適用范圍(三)職責(zé)(四)程序(1)請(qǐng)大家保持冷靜并盡快熄滅火源；(2)應(yīng)立即使用軟物體(枕頭、厚衣物、棉被等)護(hù)住頭部或身(3)建筑物內(nèi)人員應(yīng)就近尋找建筑物堅(jiān)固的位置(衛(wèi)生間、承重墻拐角處等)進(jìn)行躲避；好客戶安撫工作)(一)目的(二)適用范圍(三)職責(zé)(四)程序(1)生活給水泵各區(qū)采用變頻互為備用供水方式。如果常用生活(3)生活水箱分為高區(qū)，中區(qū)，其中高區(qū)，中區(qū)水箱可以互為備(4)出現(xiàn)大面積跑水，可以通過關(guān)閉相應(yīng)區(qū)域總閥進(jìn)行處理。(5)項(xiàng)目經(jīng)理通知維修人員組織搶修。(一)目的(二)適用范圍(三)職責(zé)(四)程序(五)疫情防控實(shí)操(1)公共服務(wù)區(qū)域每天消毒1-2次，包括不限于：大廳、水龍頭、門把手、按鈕等區(qū)域或物體表面，使用500mg/L的含氯消毒液拖拭(擦拭)消毒；有污染時(shí)使用2000mg/L的含氯消毒液。(2)制作“本區(qū)域已消毒”的臨時(shí)標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)底端空白處預(yù)留數(shù)(3)在衛(wèi)生間等位置配置免洗的手部消毒液，張貼標(biāo)識(shí)，提醒相(1)項(xiàng)目應(yīng)儲(chǔ)備紅外測(cè)溫儀，根據(jù)疫情進(jìn)展配置在人流出入口。(2)所有人員應(yīng)佩戴好防菌口罩。(3)項(xiàng)目可采購(gòu)一批防菌口罩，提供給特殊情況下急需的人員使(4)每日班組會(huì)議前，各員工應(yīng)主動(dòng)申報(bào)自己是否有無(wú)“發(fā)熱、(1)應(yīng)急小組需確定各組成員和職責(zé)分工，事先應(yīng)對(duì)參與應(yīng)急的(六)消毒物品準(zhǔn)備(1)使用方法：每片1g加水0.4-1kg(80-200mg/L),溶解后浸泡、擦拭、噴灑，用噴灑的方式是消毒液于被消毒物體表面接觸10分(2)適用范圍：用于飲水、物體表面和空氣消毒。(3)規(guī)格1)片重0.65g/片每片有效氯250mg;2)片重1.25g/片每片含有效氯500mg。(4)消毒劑使用方法：本使用方法是按照B片重1.25g/片的含氯洗手間消毒除臭除味：使用濃度200mg/L(1片兌500g水)噴淋、擦洗10-30分鐘。即每500ml自來(lái)水加一片健之素手間所有設(shè)施擦洗10-30分鐘，滯留5分鐘后用清水清洗干凈(注意滯留時(shí)間過短達(dá)不到消毒作用)。水)噴淋、擦洗10-30分鐘即可達(dá)到消毒除臭除味效果。噴藥劑量需洗或拖擦。滯留10分鐘后用清水清洗干凈。拖把、毛巾消毒：墩布桶內(nèi)放2-3片，浸泡30分鐘后用清水沖洗(5)注意事項(xiàng)2.84消毒液84消毒液是一種以次氯酸鈉為主的高效消毒劑，主要成分為次氯一般稀釋濃度為千分之二到千分之五，即1000毫升水里面放2到5毫升84消毒液。浸泡時(shí)間為10到30分鐘。被消毒物品應(yīng)該全部浸沒在(2)84消毒液的漂白作用與腐蝕性較強(qiáng)，最好不要用于衣物的消(3)84消毒液的失效原理與消毒原理是一樣的，因此盛消毒液的(4)不要把84消毒液與其他洗滌劑或消毒液混合使用，因?yàn)檫@樣(5)消毒液的有效期一般為1年，我們?cè)谫?gòu)買與使用時(shí)要注意生(7)本品對(duì)皮膚有刺激性，使用時(shí)應(yīng)戴手套，避免接觸皮膚。(8)本品對(duì)金屬有腐蝕作用，對(duì)織物有漂白作用，慎用。(9)使用方法：一般物體表面(洗手間、馬桶、物體表面)和公共場(chǎng)所環(huán)境(下水管道、垃圾桶、溝渠)用原液按照1:29的比例兌水(半桶水倒入4個(gè)瓶蓋原液),浸泡20分鐘后拖地、擦拭或用噴壺進(jìn)行噴灑。滯留10(一)制定發(fā)生打架、斗毆、尋釁滋擾事件應(yīng)急處理預(yù)案的目的(二)應(yīng)急處理流程(三)應(yīng)急物資準(zhǔn)備第六節(jié)質(zhì)量保證的工作制度二、質(zhì)量控制的計(jì)劃管理職業(yè)道德、人力投入等諸方面)而未達(dá)委托方的預(yù)定目標(biāo)或效果，公司第七節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析二、剖析投訴成因(一)培訓(xùn)方案(二)課程安排(三)管理服務(wù)方面4.服務(wù)課程(一)投訴者類別3.潛在投訴者(二)投訴者的心態(tài)第八節(jié)投訴處理原則第九節(jié)投訴處理技巧在投訴處理工作中經(jīng)常會(huì)遇見這樣的學(xué)員他們因?qū)ε嘤?xùn)服務(wù)內(nèi)容學(xué)員投訴時(shí)我們應(yīng)學(xué)會(huì)換位思考，本著公平公證的態(tài)度去分析問第十節(jié)投訴處理規(guī)范(一)學(xué)員在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打(二)要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓學(xué)員重述(三)適時(shí)給予學(xué)員回應(yīng)，表明你對(duì)這件事情的關(guān)注和重視。(四)注意對(duì)事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語(yǔ)速不宜過快，要(一)根據(jù)學(xué)員的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)學(xué)員影響的程度。(二)注意面部表情和解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不(三)換位思考、易地而處，從學(xué)員的角度出發(fā)，(四)在沒有完全了解清楚學(xué)員所投訴的問題時(shí)，不(五)無(wú)論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的(六)如是我方的原因，必須誠(chéng)懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)?七)如明顯是學(xué)員的原因，也應(yīng)委婉地向?qū)W員解釋，不得表露出(一)根據(jù)學(xué)員的投訴將問題進(jìn)行分類，大致分三個(gè)方面：(二)根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。(三)向?qū)W員說(shuō)明解決問題所需要的時(shí)間及其原因。(五)按照時(shí)限，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門(一)根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。(二)在學(xué)員等待處理結(jié)果的過程中，必須做到適時(shí)回訪(通過電(三)處理結(jié)果出來(lái)后，要及時(shí)告知學(xué)員。(四)關(guān)心詢問學(xué)員對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。第十一節(jié)投訴處理流程第十二節(jié)項(xiàng)目管理模式一、有效的管理原則(一)把握整體(二)專注要點(diǎn)(三)利用優(yōu)點(diǎn)(四)相互信任(五)正面思維二、五項(xiàng)管理步驟(一)制定目標(biāo)(二)組織實(shí)施(三)做出決策(四)監(jiān)督和控制(五)培育人才行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的服務(wù)水平必須建立一套高(一)思想教育方面(二)職業(yè)道德教育方面3.“愛公司”,要求每一位員工熱愛工作，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)；(三)業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面第十三節(jié)居家安全知識(shí)(一)要求學(xué)員了解的知識(shí)：(二)要求學(xué)員識(shí)記、理解的知識(shí)：(三)能舉例說(shuō)明所學(xué)的知識(shí)和原理，并能在實(shí)際活動(dòng)(四)通過本節(jié)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)員為人民服務(wù)的思想和三、教學(xué)難點(diǎn)(一)家庭安全防范(1)家庭防火原則1)禁止將未熄滅的煙頭及帶有火種的物品扔倒在垃圾道內(nèi)。2)安裝和使用電氣設(shè)備；必須符合有關(guān)技術(shù)規(guī)范并采取必要的防3)禁止埋壓、圈占、損毀消防設(shè)施、設(shè)備和器材，禁止將消防設(shè)4)不得在公共通道、樓道、樓梯、安全出口等處堆物、堆料或搭5)禁止在陽(yáng)臺(tái)上堆放易燃、易爆物品。(2)防火工作重點(diǎn)1)檢查電線有無(wú)磨損、漏電，電插座有無(wú)損壞，如發(fā)現(xiàn)隱患不應(yīng)2)核定家庭電器用電量是否超負(fù)荷，如存在用電超負(fù)荷的問題，3)家中不應(yīng)收藏易燃、易爆物品，如汽油、高純度酒精、煙花爆4)做飯或燒水時(shí)人不宜離開時(shí)間太長(zhǎng)。5)燃?xì)庠罹咧苓吔狗胖靡兹嘉锲贰?)任何人均不宜躺著休息時(shí)吸煙。2.家庭防盜(1)獨(dú)自一人在家時(shí)，如有陌生人來(lái)訪，應(yīng)首先問清來(lái)訪人的身(2)外出時(shí)應(yīng)關(guān)好門窗，檢查門鎖是否鎖定。(3)即使家中人很多，也不宜敞開大門。(4)若雇主交待將有某人于某時(shí)間來(lái)訪，當(dāng)客人來(lái)時(shí)要主動(dòng)熱情(1)自來(lái)水管破裂(2)臨時(shí)斷電后，應(yīng)先將家用電器電源拔掉，電冰箱回“o”位，及時(shí)檢查電源、電(3)下水管堵塞、返水(4)老人或孩子被反鎖在室內(nèi)(二)人身安全(1)進(jìn)入公共場(chǎng)所后要隨時(shí)跟在孩子身邊，過馬路一定要牽住孩(2)用推車推孩子過馬路時(shí)，先將孩子的推車靠近人行道，等到(3)以身作則，從小培養(yǎng)孩子的公共交通意識(shí)，過馬路時(shí)，即使(6)從小教導(dǎo)孩子遵守公共道德，進(jìn)入公共場(chǎng)所不大聲喧嘩，乘(7)嚴(yán)禁將孩子獨(dú)自留在公共場(chǎng)所中游戲，更不能把孩子托付給(1)開關(guān)門窗要小心，防止夾著孩子的手，各種家具的抽屜用后(2)室內(nèi)地面要防滑，要確保無(wú)活動(dòng)的地板磚、地毯。家中有嬰(3)家中細(xì)小或貴重物品，如金項(xiàng)鏈、戒指、耳環(huán)等要存放于嬰(4)禁止讓嬰幼兒獨(dú)自一人進(jìn)食花生、瓜子及各種豆類制品等，(5)禁止讓嬰幼兒獨(dú)自一人進(jìn)食果凍，以免發(fā)生危險(xiǎn)。(6)防止孩子攀爬陽(yáng)臺(tái)欄桿或從欄桿縫隙中掉下。如居住于高層(8)火柴、打火機(jī)、香煙、煙頭、煙灰缸、花生米、爆米花、硬(9)提高警惕，消除一切產(chǎn)生危險(xiǎn)的不安全隱患。3.防止孩子被誘拐(1)教育孩子不要有“占小便宜”的心理，因?yàn)樵S多犯罪分子以(2)在日常生活中，教育孩子，當(dāng)有不認(rèn)識(shí)的人主動(dòng)送玩具或糖(3)教育孩子當(dāng)父母外出家中只有孩子一人時(shí)，不要開門，更不(5)在與孩子玩耍時(shí)，可以有意識(shí)地表演小節(jié)目，運(yùn)用拐騙伎倆(6)一旦孩子長(zhǎng)時(shí)間沒有回家，要首先保持鎮(zhèn)定，考慮孩子可能(7)若孩子失蹤超過12小時(shí)產(chǎn)應(yīng)及時(shí)與公安機(jī)關(guān)取得聯(lián)系，請(qǐng)求(8)孩子找回后，應(yīng)與其一道分析問題，指出錯(cuò)誤之處，以求改(1)主動(dòng)制定一些必要的防范措施。(2)有意識(shí)地教孩子熟記家里及直系親屬的電話和地址，以及回(3)告知孩子一旦有危險(xiǎn)時(shí)，如何打家里電話，或及時(shí)打“110”(4)為了強(qiáng)化孩子對(duì)緊急事務(wù)的應(yīng)變能力，應(yīng)經(jīng)常和孩子玩一些(5)孩子較小，外出時(shí)可以制作卡片，片中詳細(xì)寫有家中或直系一。(6)帶孩子出去游玩，或去人多的場(chǎng)所，如商場(chǎng)、集貿(mào)市場(chǎng)、公(三)交通及用電安全(1)講究交通公德，遵守交通法規(guī)，,嚴(yán)格遵守交通信號(hào)，聽從(3)橫穿馬路需走人行橫道、過街天橋或地下通道。在有人行橫(4)不要在道路上聚集、打鬧、追車、扒車、強(qiáng)行攔車或進(jìn)行其(6)不得損毀和隨意拆移交通設(shè)施，不得鉆、跨、倚、坐交通護(hù)(1)自覺遵守乘車管理規(guī)定，維護(hù)乘車秩序，舉止文明，相互禮(2)在規(guī)定的地方候車，按順序乘車。(3)乘車主動(dòng)購(gòu)票，主動(dòng)出示月票，接受查驗(yàn)。(4)不攜帶危險(xiǎn)晶和有礙其他乘客安全的物品乘車，不攜帶動(dòng)物(5)保持站內(nèi)、車內(nèi)衛(wèi)生，不吸煙，不喧嘩，不亂扔廢棄物，不(6)愛護(hù)車站、車內(nèi)設(shè)施，不登踏座椅，不亂寫亂畫，不損壞公(7)照顧老、弱、病、殘等乘客，主動(dòng)讓座。3.意外觸電的急救(1)輕者輕度心跳不正常的情況，應(yīng)讓其就近平臥休息1—2小時(shí)，同時(shí)注意觀(2)重者1)迅速切斷電源，如關(guān)閉電源開關(guān)，拉斷電閘，拔去電源插頭。2)用干燥的木棒、竹竿、塑料棒、皮帶、繩子等不導(dǎo)電的東西撥3)心跳、呼吸均已停止的觸電者，必須馬上在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施人工呼吸(1)火情電話：119。(2)報(bào)警電話：110。(3)交通事故電話：122。(4)急救電話：120。第十四節(jié)家庭急救(一)要求學(xué)員了解的知識(shí)：(二)要求學(xué)員識(shí)記、理解的知識(shí)：(三)能舉例說(shuō)明所學(xué)的知識(shí)和原理，并能在實(shí)際活動(dòng)(四)通過本意學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)員為人民服務(wù)的思想和(一)咬傷急救措施亡率高達(dá)100%。2.用肥皂水或者等滲鹽水反復(fù)沖洗，用干紗布或干凈布料蘸干傷口。再用70%酒精或碘酒消毒傷口和周圍的皮膚。如果現(xiàn)場(chǎng)找不到酒3%過氧化氫(雙氧水)沖洗，必要的情況，擴(kuò)大傷口，不縫合，利于(二)燒傷的急救淺二度燒傷(淺Ⅱ°);深二度燒傷(深Ⅱ°);三度燒傷(Ⅲ°)一度燒傷(I°)表現(xiàn)為燒傷表面紅斑狀，干燥，燒灼感。3-7天淺二度燒傷(淺Ⅱ°)燒傷處紅腫，大小不等的水皰，水皰內(nèi)含淡三度燒傷(Ⅲ°)燒傷面無(wú)水皰，呈蠟白或焦黃色，甚至焦黑色，通常把一度燒傷(I°)和淺二度燒傷(淺Ⅱ°)稱為淺燒傷。深二度燒傷(深Ⅱ°)和三度燒傷(Ⅲ°)稱為深度燒傷。另一種特殊類型的燒傷是呼吸道燒傷，臨床上稱為吸入吸入性燒(2)保護(hù)受傷部位在受傷現(xiàn)場(chǎng)，盡量讓受傷創(chuàng)面不再受污染和損(4)如果傷勢(shì)過重，應(yīng)送往最近的醫(yī)院，避免長(zhǎng)途搬運(yùn)，增加病(6)安慰鼓勵(lì)受傷者，有利于病情穩(wěn)定和恢復(fù)。(三)食物中毒的急救(1)有食用被污染的食物的病史。(2)大多數(shù)人以胃腸道的表現(xiàn)為首發(fā)癥狀：惡心、嘔吐、腹痛，(1)立即呼叫救護(hù)車趕往現(xiàn)場(chǎng)。(2)在等待救護(hù)車期間，如果病人沒有嘔吐和腹瀉的情況下，讓(3)出現(xiàn)嘔吐和腹瀉者，暫不用止吐和止瀉藥物，讓其污染的食(4)如有嘔吐和腹瀉嚴(yán)重者，出現(xiàn)脫水現(xiàn)象，極易發(fā)生休克。最(5)由于腸道蠕動(dòng)增加、腸道痙攣，患者發(fā)生腹痛，盡量避免服(6)注意留取患者的嘔吐物和排泄物，有幫助醫(yī)生對(duì)其病原的診(四)氣管異物的急救2.判斷方法3.現(xiàn)場(chǎng)急救方法(1)首先清除鼻內(nèi)和口腔內(nèi)的嘔吐物或食物殘?jiān)?2)讓患兒俯臥在搶救者兩腿間，頭低腳高，然后用手掌用力在4.預(yù)防方法(1)幼兒、兒童，口腔內(nèi)含有食物時(shí)，禁止戲鬧、哭笑等，加強(qiáng)(2)三歲以下孩子不吃瓜子、玉米、花生等物。(五)高血壓、冠心病的急救2.冠心病急救措施塞了。此時(shí)就要將亞硝酸異戊酯用手帕包好，將其折斷，移近鼻部2.5含服硝酸甘油的基礎(chǔ)上加服1～2片乳酸心可定片。當(dāng)冠心病心絞痛發(fā)(六)鼻子出血的急救棉花團(tuán)蘸0.5-1%麻黃素溶液(如無(wú)此藥可單用棉花團(tuán)),塞入出血的鼻孔內(nèi)，再繼續(xù)捏住雙側(cè)鼻翼10分鐘左右，即能止血。如是高血壓引(七)心臟復(fù)蘇法的時(shí)間為成人不少于1秒，兒童1秒到1秒半，每分鐘的頻率是8—12按壓就是要以外力推動(dòng)血液循環(huán)。按壓的位置要在胸骨上方和兩乳之用力按4—5厘米，然后放松但雙手不要離開胸部，每分鐘100次，節(jié)吹氣2次為一個(gè)循環(huán)，這個(gè)過程也被稱為“心肺復(fù)蘇”。3.外傷止血要超過10分鐘，否則會(huì)影響整個(gè)肢體的血液供應(yīng)。(八)溺水的急救4.心臟起搏———如果溺水者有微弱心跳，可以用兩只手指(十圖50仰頭一托案體位時(shí)的口對(duì)口吹氣 B52確定腦壓爾位的力法及 第十五節(jié)質(zhì)量保證體系(一)質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)的職能(二)質(zhì)量監(jiān)管組織機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)(三)主要崗位質(zhì)量責(zé)任(1)制定、實(shí)施和保持項(xiàng)目質(zhì)量方針，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目質(zhì)量體系的(2)決定項(xiàng)目資源配備，明確職能部門的質(zhì)量職能。(3)確定項(xiàng)目質(zhì)量方針、目標(biāo)并保證質(zhì)量方針和目標(biāo)協(xié)調(diào)，采取(4)選擇和評(píng)審分供方，審核其資質(zhì)和經(jīng)濟(jì)合同。2.質(zhì)量員(2)負(fù)責(zé)對(duì)分部、分項(xiàng)及最終產(chǎn)品的檢驗(yàn)和參與最終產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)(3)負(fù)責(zé)各種檢驗(yàn)狀態(tài)質(zhì)量記錄資料的填制、收集、立卷工作。3.公司質(zhì)量部(1)加強(qiáng)項(xiàng)目基礎(chǔ)管理及內(nèi)處協(xié)調(diào)工作，強(qiáng)化信息傳遞。(2)確立內(nèi)部基礎(chǔ)管理流程，制定崗位責(zé)任制，積累各類資料。第十六節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。(三)強(qiáng)化監(jiān)管督查。將職業(yè)技能培訓(xùn)工作納入公司教師的考評(píng)內(nèi)(一)加強(qiáng)思想政治工作，不斷提高教師的思南》,明確了學(xué)員交費(fèi)、領(lǐng)取資料、住宿等各個(gè)環(huán)節(jié)和有關(guān)制度要求。禁在培訓(xùn)期間接打手機(jī)，實(shí)行學(xué)員“桌簽制(課桌、餐桌)”、班級(jí)管到了100%。三是采取多種形式加強(qiáng)學(xué)員的素質(zhì)鍛煉，通過對(duì)培訓(xùn)班學(xué)月工作任務(wù)(注：是一個(gè)可以完成的任務(wù)目標(biāo))。對(duì)于達(dá)到目標(biāo)的員工2.激勵(lì)措施(一)評(píng)選優(yōu)秀員工部從員工中評(píng)選出1～2名表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，頒發(fā)獎(jiǎng)狀并給予一定的物(二)員工生日慰問(三)工資激勵(lì)(四)企業(yè)文化激勵(lì)(五)績(jī)效激勵(lì)(六)活動(dòng)激勵(lì)(七)負(fù)激勵(lì)括考勤、工作態(tài)度等)給予轉(zhuǎn)崗或辭退處理。(一)教學(xué)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)否則，“剃頭挑子一頭熱”,僅憑教學(xué)團(tuán)隊(duì)的努力顯然是不夠的。采用不同的教學(xué)手段和差異化的教學(xué)方法；統(tǒng)一組織階段學(xué)習(xí)效果檢(二)課程教學(xué)改革第十七節(jié)應(yīng)急事件處理整體方案(四)強(qiáng)化反應(yīng)速度設(shè)設(shè)備保障技術(shù)保障