《服務(wù)禮儀》課件

服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1編輯ppt服務(wù)禮儀培訓(xùn)1編輯ppt主講人：XXX2編輯ppt主講人：XXX2編輯ppt外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

愚蠢，但社會上一切人都每時(shí)每刻

根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言判斷你。3編輯ppt外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

愚蠢，但社會上一切人都每時(shí)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1）世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵；

（2）2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入；4編輯ppt調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1）世界著名的300名金融公司決策人“印象管理”認(rèn)為個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。5編輯ppt“印象管理”認(rèn)為個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過5編輯p禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾6編輯ppt禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)禮節(jié)+儀表=禮儀是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。7編輯ppt禮節(jié)+儀表=禮儀是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有7編輯p儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素8編輯ppt儀表的重要性種類整體印象中所占比重%8編輯p微笑的價(jià)值笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。9編輯ppt微笑的價(jià)值笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價(jià)值微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應(yīng)是客戶經(jīng)理的“常規(guī)表情10編輯ppt微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很微笑的訓(xùn)練一、嘴形笑二、眼神11編輯ppt微笑的訓(xùn)練一、嘴形笑11編輯ppt眼神禮儀運(yùn)用“大、中、小三角”原則12編輯ppt眼神禮儀運(yùn)用“大、中、小三角”原則12編輯ppt形體禮儀

站---站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。13編輯ppt形體禮儀

站---站如松男士的基本站姿：1

形體禮儀

站---站如松

女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉14編輯ppt

形體禮儀

站---站如松

女士的基形體禮儀

坐---坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上15編輯ppt形體禮儀

坐---坐如鐘男士基本坐姿：15形體禮儀

坐---坐如鐘女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。16編輯ppt形體禮儀

坐---坐如鐘女士的基本坐姿：117編輯ppt17編輯ppt形體禮儀

行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。18編輯ppt形體禮儀

行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：18編形體禮儀

蹲---蹲的幾種形式1、高低式蹲姿2、交叉式蹲姿19編輯ppt形體禮儀

蹲---蹲的幾種形式1、高低式蹲姿著裝原則

☆

著裝TPO原則20編輯ppt著裝原則

☆

著裝TPO原則20編輯ppt職業(yè)男性西服穿著：#襯衫的袖子比西裝的袖子長2—3CM#穿好襯衣，領(lǐng)口一定硬扎、挺括，外露部分保持平整干凈#領(lǐng)帶的打法#領(lǐng)帶在皮帶下四指處21編輯ppt職業(yè)男性西服穿著：#襯衫的袖子比西裝的袖子長2—3CM2職業(yè)男性西服穿著：√內(nèi)穿無領(lǐng)，短袖內(nèi)衣√西褲應(yīng)熨出褲線√扣子系法√穿皮鞋，襪子應(yīng)為黑色，中長筒22編輯ppt職業(yè)男性西服穿著：√內(nèi)穿無領(lǐng)，短袖內(nèi)衣22編輯ppt職業(yè)女性衣飾要求1、重質(zhì)不重量，好布料很重要；2、服裝要適合你的年齡、身材和職業(yè)；3、要知道適合自己的顏色，；4、配件同樣重要。鞋子、手提包、手飾、襪子、圍巾等都應(yīng)具有整體的美感；

23編輯ppt職業(yè)女性衣飾要求1、重質(zhì)不重量，好布料很重手勢的禮儀指示物品遞送物品展示物品24編輯ppt手勢的禮儀指示物品24編輯ppt握手的禮儀A、男女之間：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，沒有握手的意愿，男方可點(diǎn)頭致意或鞠躬致意B、賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示熱情、客人后伸手）C、當(dāng)年齡與性別沖突時(shí)，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年輕的應(yīng)立即回握。D、有身份差別：高先低后（身份高先伸手，身份低的應(yīng)立即回握）25編輯ppt握手的禮儀25編輯ppt握手的注意事項(xiàng)#握手必須用右手，并注意力度。#跟上級或長輩握手時(shí)，只需伸過手去擎著，不能過于用力，身體可微欠，以示尊敬；#異性間的握手，女方伸出手后，男方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的輕輕一握26編輯ppt握手的注意事項(xiàng)#握手必須用右手，并注意力度。26編輯ppt交換名片的禮儀1、遞名片雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2、接名片：與他人認(rèn)識后，應(yīng)立即取出，雙手捧接對方名片，如果同時(shí)遞過名片，接過對方的名片，仔細(xì)看一遍，不懂之處請教。27編輯ppt交換名片的禮儀1、遞名片27編輯ppt名片交換的注意事項(xiàng)1、看到名片上的姓名如有疑問，要即時(shí)問明白，2、對方人比較多時(shí)，應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)開始交換名片，收到名片不要立刻放進(jìn)包里，應(yīng)放在面前桌上，談話時(shí)用得著；3、一大堆人，應(yīng)有所選擇散發(fā)你的名片；28編輯ppt名片交換的注意事項(xiàng)1、看到名片上的姓名如有疑問，要即時(shí)問明白動作的禮儀1、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不可指向?qū)Ψ健?、乘坐電梯：電梯門打開時(shí)，先等別人下電梯，3、使用自動扶梯：應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急的人從左側(cè)超過。

29編輯ppt動作的禮儀29編輯ppt動作的禮儀4、取低處物品：不要彎上身，翹臀部。30編輯ppt動作的禮儀4、取低處物品：不要彎上身，翹臀部。30編輯ppt動作的禮儀5、上下臥車：上下臥車要側(cè)著身體進(jìn)入車內(nèi)。31編輯ppt動作的禮儀5、上下臥車：上下臥車要側(cè)著身體進(jìn)入車內(nèi)。打電話的禮儀選擇好通話的時(shí)間擬好通話的要點(diǎn)講究通話語言藝術(shù)32編輯ppt打電話的禮儀選擇好通話的時(shí)間32編輯ppt接電話的禮儀電話鈴響的應(yīng)馬上接聽認(rèn)真傾聽對方的電話內(nèi)容注意結(jié)束通話時(shí)的禮貌33編輯ppt接電話的禮儀電話鈴響的應(yīng)馬上接聽33編輯ppt影響服務(wù)體驗(yàn)的26個(gè)關(guān)鍵因素1物美價(jià)廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6讓顧客得到滿足7方便8可以幫助顧客成長的事物9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個(gè)別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23不想等待太久24專業(yè)的人員25前后一致的待客態(tài)度26有合理地處理顧客抱怨的渠道34編輯ppt影響服務(wù)體驗(yàn)的26個(gè)關(guān)鍵因素1物美價(jià)廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清

-打招呼的標(biāo)準(zhǔn)1項(xiàng)目動作標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)原則基本打招呼要素>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地?cái)[放在身前或身后>距離適中>聲線溫和您好,請隨便參觀令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨與熟客打招呼>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地?cái)[放在身前或身后>距離可較接近>聲線熱誠>您好,李先生>今天喜歡看點(diǎn)什么,讓我給您介紹以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開話題,令他有被重視和受歡迎的感覺35編輯ppt

-打招呼的標(biāo)準(zhǔn)1項(xiàng)目動作標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)原則基本打招呼要素>眼-打招呼的標(biāo)準(zhǔn)2項(xiàng)目動作標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)原則打招呼-顧客需要幫忙時(shí)>當(dāng)留意到顧客東張西望時(shí)應(yīng)主動上前>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地?cái)[放在身前或身后>距離適中>聲線溫和您好