醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)教材

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，永遠(yuǎn)在路上

2017年11月2024/3/311第二個(gè)問(wèn)題又來(lái)了是這些患者更需要我們醫(yī)院？還是我們醫(yī)院更需要這些患者？2024/3/312醫(yī)院所處現(xiàn)狀醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加??；患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)；患者的期望值升高；醫(yī)療服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)2024/3/313醫(yī)院現(xiàn)處環(huán)境的尷尬醫(yī)院政府投入不足法律不夠健全負(fù)面輿論太多醫(yī)患關(guān)系緊張2024/3/314困惑的是：上述問(wèn)題都是現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題很多，無(wú)法回避怎么辦？2024/3/315提高危機(jī)意識(shí)提高責(zé)任意識(shí)提高服務(wù)意識(shí)怎么辦？2024/3/316

質(zhì)量是醫(yī)院的尊嚴(yán)

21世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，是質(zhì)量的世紀(jì)。而質(zhì)量是和平占領(lǐng)市場(chǎng)最有效的武器。

----美國(guó)著名管理學(xué)家朱蘭博士2024/3/317傳說(shuō)中的海底撈1、理念：服務(wù)至上，顧客至上2、傳說(shuō)中的“全北京服務(wù)最好的餐廳”3、互聯(lián)網(wǎng)上只褒不貶、一邊倒的傳奇4、哈佛《商業(yè)評(píng)論》最新案例2024/3/318首先，當(dāng)您來(lái)到海底撈的門(mén)前的時(shí)候——專(zhuān)門(mén)的泊車(chē)服務(wù)生，無(wú)車(chē)型歧視周一到周五中午，免費(fèi)擦車(chē)就餐前2024/3/319免費(fèi)的瓜子、茶水水果，點(diǎn)心報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲兒童專(zhuān)區(qū)，專(zhuān)人陪玩寶寶蛋羹就餐前2024/3/3110就餐中給每個(gè)人送上圍裙給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水給長(zhǎng)頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來(lái)擦鏡布服務(wù)員熟悉二次客戶(hù)的名字，甚至記得一些人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日洗手間專(zhuān)人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護(hù)膚用品餐廳設(shè)置“電話(huà)亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話(huà)好處分開(kāi)說(shuō)創(chuàng)造記憶點(diǎn)2024/3/31111-冰激凌：2-電話(huà)卡：德邦傅麗麗版：

有這樣一些故事……就這樣被你征服2024/3/3112超值服務(wù)

時(shí)不時(shí)的驚喜想不到的感動(dòng)人性

有特色

心理層面印象層面海底撈的好，是說(shuō)得出來(lái)的好2024/3/3113

醫(yī)療行業(yè)也是如此，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的醫(yī)療市場(chǎng)環(huán)境中，相同的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療設(shè)備，如何才能讓患者選擇我們中醫(yī)院？答案也就在于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，永遠(yuǎn)在路上優(yōu)質(zhì)服務(wù)2024/3/3114①、醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)療技術(shù)的增值載體。醫(yī)療技術(shù)的價(jià)值體現(xiàn)一方面必須通過(guò)醫(yī)療服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，另一方面優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)院服務(wù)可以拉動(dòng)醫(yī)療新技術(shù)新項(xiàng)目的有效開(kāi)展，使醫(yī)療過(guò)程更加人性化、親情化，從而讓每一位患者在醫(yī)療過(guò)程中既能享受科技，又能享受生活②、醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的新要素。醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，在醫(yī)院管理者優(yōu)化資源配置過(guò)程中，提升醫(yī)院服務(wù)能力和水平能更好地滿(mǎn)足病人的需求，可以吸引更多的病人，增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。所以醫(yī)院服務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的新要素，也是醫(yī)院贏得醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵之所在。1.2一、醫(yī)院服務(wù)的重要性2024/3/31151.醫(yī)院服務(wù)的重要性③、醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院?jiǎn)T工職業(yè)精神升華的體現(xiàn)。一所具有較高服務(wù)水平的醫(yī)院，必然具有一支良好職業(yè)素質(zhì)的員工隊(duì)伍。醫(yī)院?jiǎn)T工只有具備了崇高的職業(yè)精神，才會(huì)在醫(yī)院服務(wù)中時(shí)時(shí)表現(xiàn)出一種發(fā)自?xún)?nèi)心的主動(dòng)，以患者為中心，才可能成為我們所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。④、醫(yī)院服務(wù)是集聚醫(yī)院優(yōu)勢(shì)、發(fā)揮品牌效應(yīng)的平臺(tái)。通過(guò)優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)，能使醫(yī)院的整體優(yōu)勢(shì)得以集聚，發(fā)揮出更大的效力，從而形成醫(yī)院品牌效應(yīng)?，F(xiàn)代醫(yī)院管理者日益認(rèn)識(shí)到，技術(shù)與服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的翅膀，醫(yī)院要加快發(fā)展就必須使這兩個(gè)翅膀都要硬。2024/3/3116當(dāng)我是患者時(shí)，我希望不管什么時(shí)候走進(jìn)醫(yī)院，都能看到笑臉，看到醫(yī)務(wù)人員所持有的圣潔、和藹與真誠(chéng)。希望有舒適的就醫(yī)環(huán)境。當(dāng)我是患者時(shí)，希望護(hù)士不僅僅是機(jī)械的扎針，能微笑著與我溝通、交流，更希望我的病情能在最短的時(shí)間得以康復(fù)，能得到最好醫(yī)生的治療，希望醫(yī)生能多一份細(xì)心、耐心、關(guān)心和熱心。1醫(yī)院服務(wù)重要性我們現(xiàn)在已經(jīng)認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，那么假如你是一名患者，你希望享受到一種什么樣的服務(wù)呢？2024/3/31172014—2017年度客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不滿(mǎn)意票465張直接投訴103人次2024/3/3118當(dāng)患者不滿(mǎn)意時(shí)4%的患者會(huì)說(shuō)出來(lái)96%的患者會(huì)默默不語(yǔ)90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院1個(gè)不滿(mǎn)的患者會(huì)把這種不滿(mǎn)傳遞給8-12個(gè)人。這8-12個(gè)人還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。反思自己！我真的是完全對(duì)的嗎？換位思考2024/3/3119患者就是這樣流失的

1、患者生活范圍或醫(yī)院地址變遷10%2、醫(yī)院自身發(fā)展與變化15%3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因25%4、對(duì)醫(yī)遠(yuǎn)服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)50%2024/3/3120

1、醫(yī)院服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，而不僅僅是一次診療活動(dòng)。2、醫(yī)療服務(wù)包括“三項(xiàng)處理”。即：人體處理，物的處理，腦刺激處理。3、病人參與度不同，要求也不一樣。（一）醫(yī)療服務(wù)的特征二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵2024/3/3121

4、醫(yī)療服務(wù)須團(tuán)隊(duì)協(xié)作，是個(gè)連續(xù)的過(guò)程。5、服務(wù)需求包括人文、技術(shù)和效益三方面。6、服務(wù)有三種境界（用手、用腦、用心）。（一）醫(yī)療服務(wù)的特征2024/3/3122

1、對(duì)醫(yī)務(wù)人員而言，服務(wù)是一種執(zhí)業(yè)行為。2、病人從醫(yī)院獲取的服務(wù)超過(guò)服務(wù)前的期望，甚至獲得驚喜，這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義2024/3/3123

4、患者對(duì)醫(yī)院的期望確切療效的醫(yī)療質(zhì)量心情愉悅的醫(yī)院服務(wù)安全舒適的就醫(yī)環(huán)境合理負(fù)擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)用充分尊重的隱私保護(hù)通俗易懂的醫(yī)患溝通醫(yī)生護(hù)士的姓名能力患者參與的治療方案2024/3/3124三、實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)2024/3/312526患者希望得到的尊重主動(dòng)服務(wù)恰當(dāng)稱(chēng)呼目光接觸面帶微笑用心聆聽(tīng)心件2024/3/3126STEP1

觀(guān)念變革三、實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)2024/3/3127公共服務(wù)-醫(yī)院是皇帝市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)-病人是皇帝思維模式轉(zhuǎn)變2024/3/3128重新認(rèn)識(shí)“醫(yī)療”與“病人”

醫(yī)

療

（專(zhuān)業(yè)精神）（專(zhuān)業(yè)服務(wù)）

病

人

特魯多箴言：有時(shí)去治愈（cure）常常去幫助（care）總是去安慰（console）2024/3/3129STEP2

優(yōu)化流程實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)2024/3/3130進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)找停車(chē)位進(jìn)醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)掛號(hào)交款候診就診拍片檢驗(yàn)再就診交款取藥注射取車(chē)醫(yī)囑檢查單我們的服務(wù)圈流程涉及多個(gè)環(huán)節(jié)具體措施？患者不能忍受的服務(wù)沒(méi)有人關(guān)注理睬從病人踏入醫(yī)院的大門(mén)開(kāi)始，我們要給病人提供一切可能的幫助。2024/3/3132

簡(jiǎn)化復(fù)雜的流程放棄無(wú)增值的流程

減少轉(zhuǎn)移時(shí)間實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)—優(yōu)化流程2024/3/3133STEP3

執(zhí)行規(guī)范實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：補(bǔ)救計(jì)劃：2024/3/313435

員工1.招聘與價(jià)值觀(guān)相符的員工2.對(duì)所有員工服

務(wù)理念培訓(xùn)3.在實(shí)際工作中落實(shí)服務(wù)理念4.各種形式表?yè)P(yáng)服務(wù)好的員工

關(guān)懷準(zhǔn)則與員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn)

核心服務(wù)理念：一切以患者的需求為先

隨時(shí)為每一位患者提供最好的關(guān)懷

服務(wù)愿景

流程1.醫(yī)生精誠(chéng)協(xié)作，回應(yīng)患者需求2.通過(guò)激勵(lì)鼓勵(lì)醫(yī)生協(xié)作3.信息技術(shù)支持：遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)協(xié)作4.電子病歷的運(yùn)用

環(huán)境1.舒緩壓力的公共場(chǎng)所2.便捷溫馨的住院條件3.保護(hù)患者隱私的診斷檢查室4.員工的儀容儀表梅奧診所2024/3/3135圣魯克醫(yī)院患者接觸準(zhǔn)則

1.向患者和客人介紹自己并歡迎他們，以姓氏尊稱(chēng)。2.真摯的請(qǐng)教“我能幫你做些什么？”3.先敲門(mén)，得到允許后再進(jìn)入，并解釋我要做什么。4.在8小時(shí)內(nèi)完成所有的初步診斷項(xiàng)目。5.接受患者和家屬的所有要求，并負(fù)責(zé)追蹤到底。6.所有的抱怨或投訴，必須在24小時(shí)內(nèi)或更短的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)。7.變更醫(yī)生護(hù)士時(shí)，需要重新介紹。2024/3/31362024/3/3137圣魯克醫(yī)院患者接觸準(zhǔn)則

8.提倡家庭護(hù)理；患者和客人說(shuō)話(huà)時(shí)，注意傾聽(tīng)；及時(shí)與相關(guān)人員溝通，以采取恰當(dāng)?shù)男袆?dòng)。9.尊重和包容患者及家屬、來(lái)訪(fǎng)者以及醫(yī)院同事的文化、價(jià)值觀(guān)差異。10.維護(hù)信息資料的私密性。11.了解并能獲得與本職工作相關(guān)的醫(yī)療護(hù)理法律法規(guī)的要求和標(biāo)準(zhǔn)。12.感謝我們的患者選擇圣魯克醫(yī)院。2024/3/3137服務(wù)補(bǔ)救（ServiceRecovery）耐心傾聽(tīng)表示同情并移情真誠(chéng)致歉提出公平化解決方案獲得認(rèn)同立即處理跟進(jìn)實(shí)施反饋、回復(fù)2024/3/3138別把患者的話(huà)看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說(shuō)的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事。記?。夯颊卟皇菍?duì)你個(gè)人有意見(jiàn)

即使看上去是如此2024/3/3139管理路徑醫(yī)療服務(wù)的管理路徑2024/3/3140

患者投訴可能是因?yàn)椤?..他的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足。他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿(mǎn)。他覺(jué)得，除非大聲嚷嚷，否則就沒(méi)人理睬或重視他。你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。醫(yī)院的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。你沒(méi)有迅速準(zhǔn)確地處理他的問(wèn)題。2024/3/3141服務(wù)糾紛類(lèi)型分析服務(wù)態(tài)度(55.2%)、衛(wèi)生環(huán)境(36.2%)、醫(yī)院流程（5.1%）醫(yī)療費(fèi)用(2.3%)，醫(yī)療技術(shù)（1.2%）2024/3/3142

樂(lè)觀(guān)溫和、舒服、通情達(dá)理克制的清楚、直接、自然注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣你說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣，往往比說(shuō)話(huà)的內(nèi)容更重要。2024/3/3143一指神功

指路：開(kāi)掌四十五度，陪他走十步。手勢(shì)禁忌醫(yī)療服務(wù)行為禁忌雙手遞接物品：本、卡、錢(qián)、報(bào)告單、藥品……窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺(jué)得態(tài)度不好……2024/3/3144STEP4

提升素養(yǎng)實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)2024/3/3145醫(yī)院服務(wù)中，誰(shuí)是重要的第一個(gè)人?2024/3/3146優(yōu)秀服務(wù)人員的基本素養(yǎng)

充滿(mǎn)愛(ài)心強(qiáng)烈責(zé)任感專(zhuān)業(yè)水平高溝通能力強(qiáng)