VI接待與會務(wù)服務(wù)

2024/3/311

VIP接待與會務(wù)服務(wù)

第一部分VIP接待服務(wù)

一、什么是VIP？

1、VIP——VeryImportantPerson

“非常重要的人”，一般稱為“貴賓”。是指對飯店的效益和形象能產(chǎn)生重要影響的賓客。

2024/3/312●VIP接待服務(wù)是旅游飯店給予在政治、經(jīng)濟以及社會各領(lǐng)域有一定成就、影響和號召力人士的一種榮譽。

——體現(xiàn)禮遇和規(guī)格●VIP接待服務(wù)是旅游飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的集中體現(xiàn)，也代表著飯店接待服務(wù)的最高水準。

——體現(xiàn)水平和風采

2024/3/3132、VIP等級劃分飯店通常將VIP劃分為四個級別，自高至低依次為VA、VB、VC、VD。VA——國家元首；省、部級以上黨政軍領(lǐng)導(dǎo)。VB——地、市黨政軍負責人，司、局級領(lǐng)導(dǎo)；社會名流（演藝界、體育界、文化界、科學界、新聞界）；國內(nèi)外名牌企業(yè)集團主要負責人；飯店上級主管部門的主要領(lǐng)導(dǎo)人。VC——

與飯店關(guān)系密切者，旅游飯店、旅行社等團體組織中的決策人；知名旅游企業(yè)總經(jīng)理；飯店邀請的賓客；特殊經(jīng)營關(guān)系的人員（如消費排名前幾名的單位）。2024/3/314VD——

(1)SP：特殊客人

經(jīng)常入住飯店者（如入住飯店豪華房3次或入住飯店10次以上）；或曾經(jīng)有過投訴，或需要特殊關(guān)照的客人。（2）KP：關(guān)鍵客人團隊陪同、翻譯、會議組織者、訂房人等；能在飯店和客人間起到很好橋梁作用者。2024/3/316二、VIP接待規(guī)范(以VB級為例）

1、旅游飯店高層管理者獲得信息；2、營銷部匯總、確認信息，并擬訂接待計劃報批；3、營銷部向各部門發(fā)出接待通知單；

（一式六份，客務(wù)部、餐飲部、辦公室、保安部、財務(wù)部、大堂副理）4、酒店召開接待協(xié)調(diào)會議，研究制定詳細接待方案；并明確各部門任務(wù)；5、按等級要求各部門準備；6、由相關(guān)人員檢查各部門準備情況；（體驗式）7、相互配合共同完成接待服務(wù)；8、總結(jié)經(jīng)驗與不足，并由營銷部將所有接待資料存檔。（一）接待服務(wù)流程2024/3/317（二）接待服務(wù)規(guī)范1、客人到店前的準備工作營銷部：所有員工必須熟知接待的詳細過程，并指定專人負責貴賓在店期間的各部門接待協(xié)調(diào)。負責準備飯店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間。應(yīng)隨時掌握貴賓在店期間活動安排及變化情況，及時通知各接待部門。

準備轎車一輛負責迎送貴賓備用。貴賓在店期間，飯店轎車12小時聽候調(diào)用。2024/3/318客務(wù)部：召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃、方案，責任落實到人。本部門對客崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。檢查貴賓用房，確保設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。貴賓入住前2小時按等級標準擺設(shè)好鮮花和果籃等。2024/3/319貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，則送英文報紙。內(nèi)賓送當日當?shù)卣畧蠹?。將電視調(diào)至貴賓母語頻道。中英文對照的歡迎詞。貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。房間布置——品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花普通盆插大號一盆寫字臺飯店提供晚間鮮花普通花籃一籃床頭飯店提供果籃中檔果籃一籃

茶幾進口水果，每日更換酒水國產(chǎn)紅葡萄酒一瓶小酒吧臺配四只酒杯歡迎點心西點或巧克力4塊小酒吧臺飯店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭飯店定制綠色植物有生命一盆客廳視區(qū)域面積歡迎卡飯店貴賓歡迎卡一張鮮花旁總經(jīng)理簽名浴袍絲質(zhì)

兩套床上衣櫥飯店定制2024/3/3110餐飲部：召集部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待方案，落實到人。

各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。完全了解貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其他注意事項。

各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。2024/3/3111餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準備2套。

餐廳包間用餐；使用旅游飯店高檔餐具、杯具。

每餐提供進口、國產(chǎn)酒類、飲料各2種備選，每餐提供一級茶葉兩種以上。2024/3/3112保安部

：召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃、方案，責任落實到人。合理配備保安力量，加強樓層巡視。

保安各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。配合客務(wù)部檢查貴賓客房及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。

貴賓抵店前，建立有效控制區(qū)域，保障飯店正常經(jīng)營。

2024/3/31132、客人來店時的迎接工作●貴賓抵店前10分鐘飯店總經(jīng)理、營銷部經(jīng)理、大堂副理等在一樓門廳外的車道處等候迎接?！褓F賓到來時，保安負責引導(dǎo)車輛從專用通道進入。

●抵店后，飯店總經(jīng)理或副總陪同直接進房，免登記?！穸Y賓組安排專人等候電梯門口，專為貴賓開電梯?！窨蛣?wù)部經(jīng)理、當值主管、領(lǐng)班及服務(wù)員樓層迎接?！穹縿?wù)中心在貴賓抵店時，立即電話通知相關(guān)部門。2024/3/31143、客人入住后的服務(wù)工作貴賓在店期間，盡量做到各項服務(wù)無差錯，盡可能確定專人服務(wù)。

熱情禮貌、準確有效答復(fù)貴賓提出的問題。每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時均需清掃房間。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7時（或晚餐時間）。2024/3/3115開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)；服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能隨時回答貴賓提問。貴賓入住樓層，保安實行雙崗巡邏，輔以24小時監(jiān)控，

時刻注意貴賓活動。貴賓房號嚴格保密，不得私自外傳。2024/3/31164、客人離店的送別工作貴賓離店時，客務(wù)部經(jīng)理率當值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層送別。營銷部及時通知飯店高管到一樓大堂歡送。如需結(jié)賬，確保1分鐘內(nèi)完成，確保金額無誤。如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價，提供及時、準確的外匯兌換服務(wù)。

營銷部負責接待資料的存檔與保管。2024/3/3117第二部分、會務(wù)服務(wù)一、會務(wù)的類型1、會見式2、會談式3、會議式2024/3/3118二、會見服務(wù)1、會見廳的布置

A、幾人到幾十人的會見可布置成馬蹄形或凹字形；B、規(guī)模較大（40人以上）的會見可布置成會議形式。2、座位安排

A、賓主各坐一邊，賓客坐主人右邊；B、譯員、記錄員安排在主賓和主人后面；C、其他人員按禮賓身份高低順序各自就坐于賓主兩側(cè)。3、物品準備

A、服務(wù)用品：托盤、煙缸、火柴、便簽、鉛筆（圓珠筆）；B、招待用品：香煙、茶水、飲料、水果等；C、提前30分鐘按要求擺好。4、主人到達時的服務(wù)

主人一般提前到達，應(yīng)為其上茶；賓客到達時應(yīng)迅速撤掉廳內(nèi)用過的茶杯。5、賓主入座后的服務(wù)A、2名服務(wù)員一組，一名上香巾，另一名隨后上茶或飲料；B、注意觀察會見廳內(nèi)的動靜，隨時為賓客提供服務(wù)。6、香巾服務(wù)規(guī)范要求A、用托盤托送疊放整齊的香巾；B、用毛巾夾子夾送香巾，或?qū)⒎庞邢憬淼男”P放于每位賓主面前；并說“請”。C、先賓客后主人；

D、用過的香巾及時收回；E、會見時間較長，要適時為賓主再上一次香巾。7、上茶續(xù)水服務(wù)規(guī)范要求A、上茶時應(yīng)熱情地說“請用茶”；

B、每隔30分鐘續(xù)一次水；C、續(xù)水時，用左手的小指和無名指夾起杯蓋，大拇指、食指和中指握住杯把（或左手將杯蓋翻放在桌上），將茶杯端起，右手握住暖瓶，側(cè)身倒水入杯；瓶口不要正對賓客。

D、沏茶續(xù)水均以7分左右為宜；E、續(xù)水后蓋上杯蓋，將杯把轉(zhuǎn)向賓客右側(cè)。8、會見結(jié)束時注意事項A、及時檢查現(xiàn)場，遺留物品立即交失主或主管；B、檢查煙頭等安全隱患；C、做好衛(wèi)生清潔工作。三、會談服務(wù)1、會談廳的布置A、原則：用長條桌和手扶椅布置成賓主相對而坐；桌子中線與正門的中線一致；桌上勻稱地鋪上桌布；兩側(cè)對稱地擺上扶手椅；主人和主賓座位居中，座位兩側(cè)空間可稍寬。B、方法：a、橫一字形擺放。主人背向正門一側(cè)就坐；客人面向正門一側(cè)就坐。b、豎一字形擺放。以進門方向右側(cè)為客人座位；左側(cè)為主人座位。c、譯員安排在主人或主賓的左側(cè)位，其他人員按禮賓順序就坐。2、會談服務(wù)（1）會談準備——桌面布置A、每個座位正中放一本便簽，下端距桌邊3-5厘米；B、便簽右上方放一個帶墊盤的茶杯，墊盤上放杯墊，以免發(fā)出響聲；C、煙缸按兩人合用一個的原則擺放；D、桌子中線上擺幾組插花，花枝高度以不遮擋雙方視線為宜。3、賓主到達時的迎接A、門廳口迎接；B、分別為賓、主拉椅讓座；C、按規(guī)范為上香巾和茶水。（與會見服務(wù)相同）D、如有記者現(xiàn)場采訪或攝像，要等記者工作完畢再上香巾和茶水。4、會談中的服務(wù)A、如主人上咖啡、點心等，應(yīng)先將奶罐、糖罐每兩個座位間放一套，然后用托盤端上咖啡。B、咖啡服務(wù)方法：a、左手托盤，保持平衡；b、站在客人右側(cè)；c、右手端裝有咖啡杯的墊盤（墊盤內(nèi)放上小茶匙），身子左前傾，將咖啡放于客人面前。5、會談結(jié)束時的工作A、拉椅、送客，照顧賓客離開會談廳；B、清理用品，清掃衛(wèi)生。6、會談服務(wù)注意事項（1）事先掌握雙方身份、服務(wù)要求和招待標準；（2）了解會談時間、人數(shù)，是否放置席卡，是否需要擴音器。（3）如有合影，應(yīng)按禮賓順序排好合影位置，主人居中，右邊為主賓，賓主雙方間隔排列。四、會議服務(wù)1、會議廳布置（1）“O”形布置——圓桌會議，適用于人數(shù)不多、彼此地位平等、避免出現(xiàn)席次之爭的會議。（2）授課型——適用于報告會或講學。主席臺只設(shè)1-2個座位，報告人或講學者在主席臺就坐，其他人員坐下面。（3）大型會議——A、設(shè)主席臺，最高領(lǐng)導(dǎo)人坐主席臺的正中；主席臺人數(shù)較多時可設(shè)兩排、三排座位；B、在主席臺臺后大幕上掛會徽；臺沿懸掛大會會標；臺前擺設(shè)

花盆；主席臺要鋪設(shè)桌布，兩側(cè)垂下桌布要勻稱；講臺（根據(jù)需要）擺在主席臺口的右上側(cè)。C、設(shè)備齊全的會場要配備專門的休息廳或休息處，提供飲料服務(wù)。2、會議服務(wù)程序（1）賓客到來時迎接A、提前30分鐘迎接（住店客人會議室入口處、非住店客人本店大廳門口）；B、配合工作人員請賓客簽到、發(fā)放資料，并為賓客提供引領(lǐng)服務(wù)；C、提供香巾、茶水服務(wù)。（2）會議進行中的服務(wù)A、按上茶續(xù)水服務(wù)規(guī)范，適時續(xù)水；B、會議過程中要集中精神，注意觀察與會者服務(wù)要求；C、會議主席臺應(yīng)有專人服務(wù)，隨時為主講人添茶續(xù)水、換香巾。D、如有電話找人，應(yīng)問清被找人的單位、姓名，并有禮貌的通知被找客人；如不認識要找者，應(yīng)通過會務(wù)組尋找，不可在會場喊叫客