在線開放課程制作售后服務(wù)方案

第一節(jié)服務(wù)架構(gòu) 1一、服務(wù)團(tuán)隊構(gòu)建 1二、服務(wù)人員配備 2第二節(jié)售后服務(wù)承諾 4第三節(jié)售后服務(wù)措施 6第一節(jié)服務(wù)架構(gòu)一、服務(wù)團(tuán)隊構(gòu)建（一）售后服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)及目的1.公司總部設(shè)專門的售后服務(wù)中心統(tǒng)籌管理售后服務(wù)工作，并在各主要市場設(shè)售后服務(wù)站，為客戶提供全面周到的售后服務(wù)。2.總部設(shè)立售后服務(wù)熱線及網(wǎng)上服務(wù)公司應(yīng)設(shè)立全國售后服務(wù)熱線，開設(shè)公司售后服務(wù)信箱，并開設(shè)網(wǎng)上音頻、視頻專家答疑，以方便客戶隨時隨地獲得需要的服務(wù)。3.公司各地售后服務(wù)站負(fù)責(zé)本地區(qū)的售后服務(wù)工作。例如，收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、備份保存、成片維修等工作。團(tuán)隊建設(shè)目的：為規(guī)范公司售后服務(wù)的各項工作，提高公司售后服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，維護(hù)公司品牌形象和信譽(yù)，保證公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。（二）部門職責(zé)1.負(fù)責(zé)公司影視成片售后服務(wù)工作年度的整體規(guī)劃與管理工作；2.負(fù)責(zé)公司售后政策的制定和修改；3.負(fù)責(zé)售后影視備件倉庫的建立與管理；5.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)系統(tǒng)的技能、技術(shù)、職業(yè)規(guī)范的培訓(xùn)管理工作；7.負(fù)責(zé)市場信息的收集、整理、匯總、反饋、跟進(jìn)工作；8.負(fù)責(zé)公司各區(qū)服務(wù)站售后服務(wù)隊伍的管理和建設(shè)工作；9.負(fù)責(zé)影視備件檔案建立、整理、存檔；10.負(fù)責(zé)制定并完成本部門的年度目標(biāo)管理；11.負(fù)責(zé)售后服務(wù)部和其它部門的協(xié)調(diào)工作；12.公司交辦的其它事務(wù)。二、服務(wù)人員配備（一）人員配備序號職務(wù)姓名聯(lián)系方式聯(lián)系地址備注1售后服務(wù)總負(fù)責(zé)人2售后服務(wù)技術(shù)員3售后服務(wù)技術(shù)員4售后服務(wù)技術(shù)員5售后服務(wù)技術(shù)員6售后服務(wù)技術(shù)員（二）崗位職責(zé)1.員工素質(zhì)要求：（1）本著“顧客是上帝”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真對待每一客戶；（2）要用積極、飽滿的工作熱情做好每天的工作，在工作上不斤斤計較；（3）有上進(jìn)心，能主動學(xué)習(xí)工作內(nèi)容，并能較好的掌握學(xué)習(xí)和工作內(nèi)容；（4）通過崗位培訓(xùn)、自學(xué)，掌握好影視制作基礎(chǔ)知識和拍攝素材備份保管知識；（5）能吃苦，能獨立并較好的完成工作任務(wù)；（6）溝通能力較好，能將個人思想正確傳遞給對方，能與客戶很好的進(jìn)行交流；（7）普通話較標(biāo)準(zhǔn)，鋼筆字和粉筆字書寫工整。2.售后服務(wù)總負(fù)責(zé)人（1）負(fù)責(zé)根據(jù)公司實際情況制定售后服務(wù)工作計劃，報主管領(lǐng)導(dǎo)審批；（2）負(fù)責(zé)對售后服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督和評審；（3）負(fù)責(zé)售后服務(wù)流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量改善等工作；（4）負(fù)責(zé)解決售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事件的處理工作；（5）負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)專員做好回訪工作，保證服務(wù)質(zhì)量；（6）負(fù)責(zé)受理客戶投訴等客戶關(guān)系維護(hù)與管理工作；（7）負(fù)責(zé)分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等，并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報；（8）負(fù)責(zé)對所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)工作；（9）負(fù)責(zé)公司各類影視制作項目售后服務(wù)實施；3.售后服務(wù)人員（1）接聽投訴和咨詢電話，并記錄；（2）按程序處理投訴；（3）錄入客戶資料；（4）影視成片及素材備份的整理歸檔；（5）售后維修客戶的回訪，并制定成電子檔案，按要求制作各種統(tǒng)計分析報表（6）采購方影視成片出現(xiàn)問題時，在售后服務(wù)期內(nèi)對其進(jìn)行修改；（7）部門經(jīng)理交辦的其他事項。第二節(jié)售后服務(wù)承諾致XXX單位：我公司很榮幸參加在線開放課程制作采購項目，關(guān)于售后服務(wù)響應(yīng)我方做如下承諾：一、質(zhì)保期：XXX年在質(zhì)保期內(nèi)，因制造質(zhì)量不良而產(chǎn)生損壞或不能正常使用，我方免費負(fù)責(zé)替換，期限XXX天。二、質(zhì)保期外，因制造質(zhì)量不良而導(dǎo)致成片產(chǎn)生損壞或不能正常使用，我方免費負(fù)責(zé)替換，期限為與采購方溝通時間為準(zhǔn)。三、如因制造質(zhì)量不良而產(chǎn)生損壞或不能正常使用，在接到采購方故障反應(yīng)電話后：XXX分鐘內(nèi)給予電話響應(yīng)，XXX小時內(nèi)趕到現(xiàn)場解決問題，XXX小時內(nèi)排除故障直至恢復(fù)正常使用為止。四、我公司有專業(yè)的售后服務(wù)部，并配有專業(yè)的售后服務(wù)技術(shù)人員，能在故障發(fā)生后第一時間給予回復(fù)和解決問題。五、我公司設(shè)立7X24小時售后服務(wù)電話，電話號碼為：XXX。六、售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)影片素材備份的保存與管理。特此承諾！報價人（全稱并加蓋公章）：日期：第三節(jié)售后服務(wù)措施一、組織機(jī)構(gòu)保障體系

（一）“四級”組織保障

我方實行售后服務(wù)“四級”組織保障體系：

第一級：由公司項目經(jīng)理親自主抓售后服務(wù)，實行公司級領(lǐng)導(dǎo)親自抓服務(wù)的組織體系。

第二級：由質(zhì)量管理部，以第三方身份監(jiān)督，檢查售后服務(wù)部服務(wù)人員的最終服務(wù)質(zhì)量。

第三級：由總部售后技術(shù)服務(wù)部和全國各地的服務(wù)機(jī)構(gòu)，切實具體完成對最終用戶的售后服務(wù)，并配有多名具有X年以上維修維護(hù)實踐經(jīng)驗的工程師，進(jìn)行7×24小時不間斷的售后服務(wù)。

第四級：突發(fā)事件應(yīng)急小組：我方成立售后服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急小組，由公司總經(jīng)理親自掛帥擔(dān)任小組長。該突發(fā)事件應(yīng)急小組規(guī)定：小組全體成員的手機(jī)全天必須24小時開機(jī)，一旦突發(fā)應(yīng)急情況，無論何人、何時、何地，一接到服務(wù)命令，必須按用戶要求時間提前趕到現(xiàn)場實施應(yīng)急服務(wù)。

（二）售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)

總部售后服務(wù)中心和全國的服務(wù)機(jī)構(gòu)分中心，形成我公司全國性售后服務(wù)體系的組織保障，向全國用戶提供一流的、全方位的、及時的本地化服務(wù)。（三）人員技術(shù)保障

總部售后服務(wù)中心和全國各地服務(wù)分中心均配備多名具有XXX年以上影視成片修改實踐經(jīng)驗，并通過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的專業(yè)維護(hù)修改工程師，為全國用戶提供7×24小時不間斷的全方位一流服務(wù)。（四）服務(wù)方式保障

我方具有熱線電話服務(wù)方式、現(xiàn)場服務(wù)方式等主要服務(wù)方式。

1.熱線電話服務(wù)方式

電話解答用戶提出問題，電話指導(dǎo)用戶排除故障和解決問題。

2.現(xiàn)場服務(wù)方式

若電話、遠(yuǎn)程服務(wù)方式無效時，我方確保提供及時的現(xiàn)場服務(wù)，這個服務(wù)方式，用戶最關(guān)心兩個問題：

（1）何時到達(dá)現(xiàn)場；

（2）何時