卓越績效評價準則新標準

卓越績效評價準那么楊世元教授合肥工業(yè)大學博士生導(dǎo)師中國質(zhì)量協(xié)會常務(wù)理事2目錄質(zhì)量管理的開展?卓越績效評價準那么?國家標準的產(chǎn)生和意義卓越績效模式的核心價值觀卓越績效評價準那么的構(gòu)成卓越績效評價卓越績效評價準那么解讀質(zhì)量獎申報與評審3質(zhì)量管理的開展4質(zhì)量管理的開展階段5全面質(zhì)量管理階段的新開展20世紀60年代后：TQC/CWQC1979年：零缺陷理論1987年：ISO9000系列標準、6SIGMA管理、波多里奇國家質(zhì)量獎1987年后：認證標準的開展〔ISO14001、OHSAS18001、QS/AS/TL9000、ISO/TS16949〕改進理論的多樣化〔BPR業(yè)務(wù)流程再造、TOC制約法、創(chuàng)新型QCC等〕20世紀末：質(zhì)量整合2002年：“全面改進管理〔TIM〕〞的整合理論619871988~199519971999AlliedSignal!進入21世紀更加熱門，并西風東漸7是希臘字母，在數(shù)理統(tǒng)計中表示“標準偏差〞?！八建曈糜凇步y(tǒng)一〕衡量產(chǎn)品、效勞和過程的缺陷水平。8統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗1900-1930年代1930年代1960年代至今TQC/CWQCISO9001六個西格瑪（SIXSIGMA）體系整合與全面改進管理波多里奇質(zhì)量獎模式（MBNQA）1961年1987年2000年后

質(zhì)量管理發(fā)展示意圖零缺陷理論1979年全面質(zhì)量管理9?卓越績效評價準那么?國家標準的產(chǎn)生和意義10

?卓越績效評價準那么?國家標準的產(chǎn)生國際著名的三大質(zhì)量獎：美國波多里奇國家質(zhì)量獎——GM、Motorola、波音、施樂、IBM……日本戴明獎——NEC、日立、NKK、日產(chǎn)、小松、豐田、理光、新日鐵歐洲質(zhì)量獎——寶馬、雷諾、沃爾沃、諾基亞、愛立信、西門子1112

新標準2012-08-01實施GB/T19580——2012代替GB/T19580——2004GB/Z19579——2012代替GB/Z19579——2004

1314?卓越績效評價準那么?與TQM、

GB/T19000族的關(guān)系如何貫徹?卓越績效評價準那么?國家標準15與GB/T19000族的關(guān)系二者都是質(zhì)量管理的標準。GB/T19001標準是質(zhì)量管理體系標準，是符合性標準，目的是為了證實企業(yè)有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適應(yīng)法律法規(guī)要求的產(chǎn)品。制定標準的主要背景是消除國際貿(mào)易中的壁壘，并通過認證結(jié)果的互認，促進國際貿(mào)易往來。?卓越績效評價準那么?國家標準與GB/T19001標準的最大差異在于它不是符合性的評價依據(jù)，而是為組織提供追求卓越績效的經(jīng)營管理模式〔強調(diào)戰(zhàn)略、績效結(jié)果和社會責任〕，為國家質(zhì)量獎的評價和企業(yè)自我評價提供了依據(jù)。它用量化指標〔1000分〕平衡地評價企業(yè)卓越經(jīng)營的業(yè)績，是評價企業(yè)卓越績效成熟度的標準。如何貫徹?卓越績效評價準那么?國家標準16與TQM的關(guān)系就實質(zhì)而言，卓越績效準那么是全面質(zhì)量管理〔TQM〕的一種實施細那么，是對以往的全面質(zhì)量管理實踐的標準化、條理化和具體化。卓越績效準那么為了解組織的優(yōu)勢和改進時機以及指導(dǎo)組織的方案工作提供了一種框架和評價工具，為各類組織實施TQM提供了一種更加有效的手段。17不同點GB/T19001：2008卓越績效模式類型基本要求，符合性標準非規(guī)定性，成熟度標準目的旨在增進顧客滿意，關(guān)注顧客使顧客及其他利益相關(guān)方綜合滿意，兼顧相關(guān)方利益范圍質(zhì)量管理體系（證實其有能力穩(wěn)定提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品）企業(yè)管理體系（包含領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略等七大類目，評價其長期成功的能力）評價合格評定，符合性兼顧有效性，定性評價診斷式評價，旨在發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢與改進機會，定性+定量評價重點強調(diào)過程既強調(diào)過程，更重視結(jié)果主線質(zhì)量方針發(fā)展方向和戰(zhàn)略規(guī)劃卓越績效模式與GB/T19001的主要區(qū)別18卓越績效模式——是全面質(zhì)量管理的標準化、條理化、具體化〔實施框架〕是經(jīng)營管理的成功途徑以結(jié)果為導(dǎo)向，使TQM的每一分努力都被輸送到最需要的地方始終力圖表達被證明行之有效的那些前沿管理實踐〔美國國家質(zhì)量獎方案主任HarryS.Herz〕漫灌→滴灌19

世界級的方法

全面展開

卓越的結(jié)果1000分500分

有效、系統(tǒng)的方法

很好的展開

基于事實、系統(tǒng)的評價－

改進過程

與組織要求基本一致

結(jié)果良好，進行了水平對比

偶然的方法

孤立的信息

無結(jié)果或很差評價、學習和改進循環(huán)qqQ隨著成熟度提高，質(zhì)量越來越“大”，由產(chǎn)品質(zhì)量擴展到過程（工作）質(zhì)量、體系質(zhì)量、經(jīng)營質(zhì)量0分成熟度20流程控制管理系統(tǒng)ISO9000卓越績效評價準則六西格瑪改進流程顧客卓越績效模式與現(xiàn)代質(zhì)量管理系統(tǒng)很好地相適應(yīng)如何貫徹?卓越績效評價準那么?國家標準21卓越績效模式的根本理念22根本理念遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略導(dǎo)向顧客驅(qū)動社會責任以人為本合作共贏重視過程與關(guān)注結(jié)果學習、改進與創(chuàng)新系統(tǒng)管理23卓越績效準那么的理念卓越企業(yè)的實踐提煉濃縮的卓越績效準那么241〕 遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)2〕 顧客驅(qū)動的卓越3〕 培育學習型組織和個人4〕 尊重員工和合作伙伴5〕 快速反響和靈活性6〕 關(guān)注未來卓越績效評價準那么標準核心價值觀7〕 促進創(chuàng)新的管理8〕 基于事實的管理9〕 社會責任10〕重在結(jié)果和創(chuàng)造價值11〕系統(tǒng)的視野25卓越績效評價準那么的構(gòu)成26卓越績效評價準那么框架4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.4資源4.7結(jié)果4.3顧客與市場4.5過程管理4.6測量、分析與改進過程：方法－展開－學習－整合結(jié)果卓越績效評價準則框架圖27卓越績效評價準那么框架邏輯解釋1.領(lǐng)導(dǎo)2.戰(zhàn)略4.資源7.結(jié)果3.顧客與市場5.過程管理6.測量、分析與改進過程：方法－展開－學習－整合結(jié)果評價、改進、創(chuàng)新和分享資源、過程和結(jié)果三角領(lǐng)導(dǎo)作用三角28包括七大類“過程：方法—展開—學習—整合〞和“結(jié)果〞兩個箭頭框圖表達的邏輯“領(lǐng)導(dǎo)作用三角〞是驅(qū)動性的“資源、過程和結(jié)果三角〞是從動性的“測量、分析與改進〞猶如鏈接兩個三角的“鏈條〞29卓越績效評價準那么的內(nèi)容構(gòu)成和分值分布內(nèi)容構(gòu)成七個類目〔4.1至4.7〕評分項〔4.1.1至4.7.7〕30條款類型和層次兩種類型過程類結(jié)果類三個層次類目-評分項-要點根本要求-總體要求-詳細要求31評分項格式圖例4.2..2戰(zhàn)略部署組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進行績效預(yù)測。4.2.2.1戰(zhàn)略計劃的制定與部署組織應(yīng)從以下方面說明將戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績效測量方法和目標：a）如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標，說明主要的長、短期計劃，包括關(guān)鍵的人力資源計劃，并說明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及運營方面的關(guān)鍵變化；b）如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果；c）說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關(guān)鍵績效測量方法和目標，如何通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測量指標系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。4.2.2.2績效預(yù)測組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標對績效進行預(yù)測，并說明組織的長、短期計劃期內(nèi)的績效預(yù)測情況，如何將所預(yù)測績效與競爭者的預(yù)測績效相比較，如何將其與主要的標桿、目標及以往的績效相比較。評分項標題：表達了評分項的基本要求評分項主題描述：表達了評分項的總體要求評分項涉及的方面逐條的評價準則：表達了評分項的詳細要求32分值分布334.5過程管理-----------------------------100 4.5.2過程的識別與設(shè)計------------------------------------50 4.5.3過程的實施與改進-------------------------------------504.6測量、分析與改進-------------------80 4.6.2測量、分析和評價-------------------------------------40 4.6.3改進與創(chuàng)新--------------------------------------------404.7結(jié)果-----------------------------400 4.7.2產(chǎn)品和效勞結(jié)果----------------------------------------80 4.7.3顧客市場的結(jié)果----------------------------------------80 4.7.4財務(wù)結(jié)果-----------------------------------------------80 4.7.5資源結(jié)果----------------------------------------------60 4.7.6過程有效性結(jié)果----------------------------------------504.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果---------------------------------------5034卓越績效評價35

這兩局部的評價相互關(guān)聯(lián)，定性評價是定量評價的依據(jù)，而定量評價那么是定性評價的度量。除了初期自我評價的可能會僅使用定性評價外，在大多數(shù)實際評價中兩者是聯(lián)合使用的。依照國際慣例，卓越績效評價通常也稱為“評分〞。逐項+綜合定性評語+定量打分卓越績效評價及分類36從評價的主體角色看：第一方評價〔自我評價〕第二方評價第三方評價〔質(zhì)量獎評價〕從評價的客體特征看：資料評價〔評價人員僅對反映組織過程和結(jié)果的書面資料進行評價〕現(xiàn)場評價〔評價人員深入組織的運營現(xiàn)場進行評價〕從評價人員的組織形態(tài)看：獨立評價合議評價〔評價人員以團隊的方式進行討論，作出綜合一致的團隊評價結(jié)論〕37評分系統(tǒng)過程類評分項〔〕結(jié)果類評分項〔4.7〕方法（Approach）展開（Deployment）學習、整合（Learning/Integration）

水平Levels

結(jié)果趨勢Trends（Results）對比Comparisons整合Integration在評審時，必須考慮過程和結(jié)果對關(guān)鍵因素的重要度，其最重要的方面應(yīng)當在組織概述和相關(guān)的條款中確認，關(guān)鍵顧客要求、競爭環(huán)境、關(guān)鍵戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃尤其重要。38結(jié)果（如何）方法〔什么方法/如何做〕展開〔實施到什么范圍/程度〕學習〔如何完善〕整合〔成熟到何程度〕39?卓越績效評價準那么?標準的解讀40卓越績效評價—從組織概述開始

組織概述是組織的一幅快照，顯示組織運作的關(guān)鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)。41組織描述42組織面臨的挑戰(zhàn)a.競爭環(huán)境行業(yè)內(nèi)或市場和競爭地位超越競爭對手、取得成功的關(guān)鍵因素，影響競爭格局的變化行業(yè)內(nèi)比較性和競爭性數(shù)據(jù)的獲取資源；行業(yè)外類似過程比較性數(shù)據(jù)的獲取資源；獲取局限b.戰(zhàn)略挑戰(zhàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運營和人力資源的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)c.績效改進系統(tǒng)聚焦績效改進、指導(dǎo)系統(tǒng)評價和改進關(guān)鍵過程的總體方法組織內(nèi)學習和共享知識的總體方法43“領(lǐng)導(dǎo)〞類目是整個標準的核心和靈魂，對組織建立應(yīng)對未來的戰(zhàn)略優(yōu)勢，取得長期成功起著“導(dǎo)航〞作用。4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用〔50分〕；4.1.3組織治理〔30分〕；4.1.4社會責任〔30分〕。4.1領(lǐng)導(dǎo)44領(lǐng)導(dǎo)高層領(lǐng)導(dǎo)的引領(lǐng)和推動——組織持續(xù)成功的前提組織治理——組織持續(xù)成功的保障社會責任——組織持續(xù)成功的必備條件454.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：

確定方向雙向溝通營造環(huán)境質(zhì)量責任持續(xù)經(jīng)營績效管理46使命、愿景和價值觀

——組織的方向和組織文化的核心使命〔mission〕組織存在的價值，是組織所應(yīng)承擔并努力實現(xiàn)的責任。愿景〔vision〕組織對未來的展望，是組織實現(xiàn)整體開展方向和目的的理想狀態(tài)。價值觀〔values〕組織所崇尚文化的核心，是組織行為的根本原那么。474849組織績效評審1〕首先要確定KPI指標2〕對績效指標進行趨勢分析和比照分析3〕根據(jù)評審結(jié)果確定組織業(yè)務(wù)開展的優(yōu)先順序和資源配置50企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu)物質(zhì)層制度層管理制度/體系文件/潛規(guī)則精神層（使命、愿景、價值觀）核心和靈魂展開、約束和規(guī)范企業(yè)名稱、標志企業(yè)外貌產(chǎn)品外觀、包裝設(shè)備特色：廠徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施：廠區(qū)雕塑、紀念性建筑紀念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)外在表現(xiàn)和載體514.1.3組織治理關(guān)鍵因素高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機構(gòu)成員績效評價，基于評價采取措施改進領(lǐng)導(dǎo)的有效性。管理層所采取行動的責任財務(wù)方面的責任經(jīng)營管理透明性及信息披露內(nèi)外部審計獨立性股東及其他相關(guān)方利益的保護524.1.4社會責任公益支持道德行為公共責任53包括：環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等如GB/T24001、GB/T28001的環(huán)境/安全管理過程、目標和管理方案，以及環(huán)境標志自我聲明、產(chǎn)品安全認證等4.1.4.2公共責任：確定產(chǎn)品、服務(wù)和運營的社會影響（風險）；應(yīng)對風險，滿足法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測量方法和目標預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織當前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運營之隱憂持續(xù)改進：合格的企業(yè)公民→卓越的企業(yè)公民544.1.4.3道德行為確保組織行為符合誠信準那么等道德標準；用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關(guān)方之間，以及組織治理中行為道德的主要過程、測量方法和指標如：制定和履行組織的誠信承諾、道德標準，測量指標可包括：違背道德標準/職業(yè)操守的事件數(shù)、違約率、逾期應(yīng)付帳款金額、獨立董事比例等55公益支持積極支持公益事業(yè)，確定重點支持的公益領(lǐng)域并積極參與高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的奉獻公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社會、行業(yè)開展和環(huán)境保護等56改進空間574.2戰(zhàn)略本條款著眼于組織未來開展的全局性戰(zhàn)略分析、選擇和部署。組織應(yīng)通過戰(zhàn)略制定，確立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標；通過戰(zhàn)略部署，使戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標具體化，轉(zhuǎn)化為實施方案和關(guān)鍵績效指標，并配置資源予以實施。戰(zhàn)略制定〔40分〕；4.2.3戰(zhàn)略部署〔50分〕。58

4.2.2戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定過程戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標59戰(zhàn)略制定主要步驟、參與者，長短期計劃的時間區(qū)間關(guān)鍵因素、數(shù)據(jù)和信息：－顧客和市場的需求、期望以及機會－競爭環(huán)境及競爭能力－影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化－人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢－資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機會－經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風險－國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化－組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢和劣勢－可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素－戰(zhàn)略的執(zhí)行能力戰(zhàn)略制定應(yīng)當由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定；長、短期計劃時間區(qū)間應(yīng)當根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點規(guī)定；組織要考慮到潛在的市場、競爭對手、企業(yè)的核心競爭力等的變化，在戰(zhàn)略中準備相應(yīng)的預(yù)案；組織的戰(zhàn)略應(yīng)當與組織的長短期發(fā)展方向相一致。604.2.2戰(zhàn)略制定關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標和對應(yīng)的時間表，戰(zhàn)略目標如何均衡考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇，以及所有相關(guān)方的需要如何進行戰(zhàn)略調(diào)整體現(xiàn)逐年的目標值特別是競爭對手和標桿的績效目標如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學習和發(fā)展、供方的共同成長以及社會責任要求等適時分析、評估計劃與實踐的偏離，并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場以及運營等方面的變化，必要時，進行戰(zhàn)略調(diào)整614.2.3戰(zhàn)略部署

組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何進行績效預(yù)測。4.2.3戰(zhàn)略部署制定與部署實施方案績效預(yù)測62實施方案的制定與部署制定和部署各職能領(lǐng)域的戰(zhàn)略實施方案及對戰(zhàn)略目標及實施方案的調(diào)整落實組織的長、短期實施方案配置資源組織的關(guān)鍵績效指標系統(tǒng)應(yīng)協(xié)調(diào)一致634.2.3.3績效預(yù)測根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標，進行長、短期方案期內(nèi)的績效預(yù)測；與競爭者的預(yù)測績效相比較，與標桿、組織的目標及以往的績效相比較。基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運用各種科學的方法和工具進行預(yù)測64656667平衡計分卡68顧客與市場4.3顧客與市場本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。69“顧客與市場〞類目表達了“顧客驅(qū)動的卓越〞這一核心價值觀，與“領(lǐng)導(dǎo)〞、“戰(zhàn)略〞一起構(gòu)成了卓越績效評價準那么標準框架的“領(lǐng)導(dǎo)作用三角〞。本條文是“4.3顧客與市場〞類目的總說明，簡而言之是評價組織三方面的方法：了解顧客和市場需求、期望與偏好的方法，建立顧客關(guān)系的方法和測量顧客滿意的方法。顧客和市場的了解〔40分〕；顧客關(guān)系與顧客滿意〔50分〕。70顧客和市場的了解〔40分〕；組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和效勞不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。a)顧客群和細分市場–現(xiàn)有的、對手的和其他潛在的b)了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其對購置的重要性。針對不同顧客群的不同了解方法。使用當前和以往的顧客信息，用于產(chǎn)品和效勞籌劃、營銷、過程改進和其它業(yè)務(wù)的開發(fā)c)使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及開展方向。目標顧客群：直接、間接細分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保存/贏得/流失分析和顧客投訴等。定期評價，分析適用性和有效性，不斷改進和創(chuàng)新71顧客關(guān)系與顧客滿意〔50分〕組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。4.3.2.1顧客關(guān)系的建立a)建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度b)明確顧客對接觸方式（查詢、交易和投訴）的主要要求，并傳達到有關(guān)的每一位員工和過程c)顧客投訴管理過程，及時有效的解決，收集、整合和分析投訴信息用于改進d)方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以贏得顧客，增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦例如，直接拜訪、定貨會、電子商務(wù)、電話、傳真等例如向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容，并履行承諾組織應(yīng)當關(guān)注處理投訴和進行改進的過程接口，如負責投訴處理和利用投訴進行改進的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào)等724.3.2.2顧客滿意的測量a)測量顧客滿意，測量方法因顧客群不同而異；獲得可用的信息，用于改進活動b)產(chǎn)品、效勞質(zhì)量跟蹤，及時獲得可用的反響信息c)獲取和使用可與競爭對手、同行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息d)方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及開展方向顧客對產(chǎn)品/服務(wù)滿足其要求程度的感受購買決定例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進73資源74本條款明確了所要檢查的資源管理的內(nèi)容和重點，即組織的“資源〞是否能夠確保戰(zhàn)略規(guī)劃和長期開展目標的實現(xiàn)；效勞于價值創(chuàng)造過程和支持過程的資源是如何進行有效配置與管理，確保各過程有效運行的。754.4.1人力資源〔40分〕為實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃目標，有效配置人力資源，并通過工作系統(tǒng)的管理和優(yōu)化、員工的學習與鼓勵以及對員工權(quán)益的維護和滿意度的關(guān)注，調(diào)發(fā)動工的積極性，充分發(fā)揮員工的潛能，在組織目標實現(xiàn)的同時，實現(xiàn)員工個人開展的目標。4.4.2財務(wù)資源〔10分〕為組織實現(xiàn)戰(zhàn)略目標和維護日常運營提供和管理所需財務(wù)資源。76774.5過程管理本條款用于評價組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。78過程管理作為卓越績效模式的7大類目之一，決定了組織提供產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量、效率、周期和本錢是，是能否實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的關(guān)鍵。4.5.1價值創(chuàng)造過程〔70分〕；4.5.2支持過程〔40分〕。79價值創(chuàng)造過程和支持過程如：信息和知識管理顧客要求確定市場拓展和銷售管理資本運營設(shè)計和開發(fā)采購生產(chǎn)和服務(wù)提供研發(fā)和創(chuàng)新供應(yīng)鏈管理全面質(zhì)量管理項目管理如：人力資源管理環(huán)境與健康安全管理基礎(chǔ)設(shè)施管理財務(wù)和會計管理公共關(guān)系和行政服務(wù)法律法規(guī)服務(wù)為組織自身創(chuàng)造價值的經(jīng)營過程產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)過程支持過程價值創(chuàng)造過程80總體要求具體解讀：1所謂過程是指以為組織內(nèi)部或外部的顧客生產(chǎn)產(chǎn)品或提供效勞為目的的相關(guān)活動。2所謂過程管理是指對涵蓋了組織所有部門的主要過程的管理，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實。過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠快速反響。組織應(yīng)當基于PDCA對過程實施管理，從識別過程開始，確定對過程的要求，依據(jù)過程要求進行過程設(shè)計，有效和高效地實施過程，對過程進行持續(xù)改進和創(chuàng)新并共享成果。813在?卓越績效評價準那么?的所有類目中，過程管理類目是重點。本類目表達了過程管理在有效性和效率方面的核心要求：有效的設(shè)計，預(yù)防性定位，與顧客、供給商和合作伙伴的關(guān)系，對供給鏈集成的關(guān)注，運營績效，周期，過程評價，持續(xù)不斷的改進和組織的學習。4目前，組織的靈活性、本錢的降低和減少周期時間在過程管理和組織設(shè)計的所有方面都越來越重要。由于質(zhì)量本錢與周期通常涉及同一過程管理的各個方面，因此在整個過程管理中，建立與這些要求有關(guān)的關(guān)鍵指標是非常重要的。82質(zhì)量成本0總質(zhì)量成本故障成本預(yù)防和鑒定成本高質(zhì)量導(dǎo)致低成本100%符合性質(zhì)量現(xiàn)代質(zhì)量本錢模型〔根據(jù)?朱蘭質(zhì)量手冊?第5版〕83測量、分析與改進4.6測量、分析與改進本條款用于評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進組織績效。84“測量、分析與改進〞類目相當于組織運營和實現(xiàn)戰(zhàn)略目標過程的“神經(jīng)中樞〞，同時也是卓越績效模式11條核心價值觀中的“基于事實的管理〞、“組織和個人的學習〞以及“促進創(chuàng)新的管理〞的具體化。測量、分析與改進這一類目總分值100分，由如下三個條目組成：4.6.1測量與分析〔40分〕4.6.2信息和知識的管理〔30分〕4.6.3改進〔30分〕。85本類目有以下四個目的：評價組織所收集的與組織績效相關(guān)的數(shù)據(jù)是否充分，評價組織收集數(shù)據(jù)、信息、指標〔包括比較數(shù)據(jù)〕的各種過程是否有效，并且評價這些信息對組織的戰(zhàn)略籌劃、日常決策的制定、績效的改進、對行動方案的支持以及對運營的支持的有效程度。評價組織分析數(shù)據(jù)的過程以及把分析的結(jié)果用于支持決策的過程，評價組織如何在各個層面展開和利用這些分析結(jié)果支持組織各個層面的評審、決策制定和指導(dǎo)制定方案。評價組織在員工、顧客、供給商及合作伙伴獲得其所需要的數(shù)據(jù)、信息和知識方面，如何確保其完整性、準確性、平安性、可靠性、保密性、及時性、易獲得性和用戶界面友好。評價組織在改進活動方面方法的系統(tǒng)性、適宜性和有效性，包括采用何種較系統(tǒng)的方法，如何應(yīng)用測量和分析結(jié)果，如何在各個層次或部門實施改進活動并促進組織各層次績效的提高。86組織在4.6中測量和分析的績效指標需要與高層管理這評審的指標、戰(zhàn)略目標中涉及的指標以及4.7經(jīng)營結(jié)果中所匯報結(jié)果的指標具有很強的一致性，這正是“卓越績效評價準那么〞能夠到達“上下同欲者勝〞的境界的關(guān)鍵所在。8788經(jīng)營結(jié)果4.7經(jīng)營結(jié)果本條款用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和效勞的績效、市場績效、財務(wù)績效、人力資源績效、運行績效，以及組織的治