酒店培訓(xùn)-電話禮儀基本要求`

電話禮儀目錄基本要求接聽前的準(zhǔn)備工作接聽中的注意事項(xiàng)結(jié)束時(shí)的注意事項(xiàng)代聽電話電話留言電話繁忙轉(zhuǎn)接電話電話等候撥打電話訓(xùn)練有素?zé)崆檠笠绮粎捚錈┗疽缶唧w表現(xiàn)

1.讓客人感受“微笑大使”的服務(wù)2.語(yǔ)氣：自然、注意措辭

3.音量：要適中4.發(fā)音：清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音

5.語(yǔ)調(diào)：優(yōu)美語(yǔ)調(diào)要優(yōu)美、熱情6.音質(zhì)：柔和、親切，讓人有愉悅的感受場(chǎng)景演練客人：501房間客人投訴，他房間水龍頭出水量不夠大。房務(wù)中心文員：

1.處理投訴

2.水龍頭維修好后，及時(shí)跟進(jìn)電話放在左手邊。附近備好筆和留言紙。備好相關(guān)電話表。盡可能保持安靜。接聽電話時(shí)，不允許吃東西。熟悉電話轉(zhuǎn)出、轉(zhuǎn)入、保留功能的使用。迅速接聽（三響內(nèi)）精神飽滿接聽前的準(zhǔn)備工作表明部門(中文)表明身份(英文)接聽“五步曲”(一線部門)問候來(lái)電人(英文)表明部門(英文)123問候來(lái)電人(中文)45GoodmorningSalesdept.CarenSpeaking您好銷售部接聽“五步曲”例如:接聽“二步曲”(二線部門)您好采購(gòu)部例如:您好財(cái)務(wù)部保持自然大方的微笑。接聽5步曲/2步曲。聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣?！皩?duì)”、“好的”、“明白”、“清楚”、“行”“請(qǐng)重復(fù)一下好嗎？”對(duì)不起，讓您久等了。接聽過程中的注意事項(xiàng)電話結(jié)束誰(shuí)先掛電話？位尊者先掛

顧客、上級(jí)、長(zhǎng)輩、女士

主叫先掛電話結(jié)束扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。5W1HWho

When

Where

What

Why

How

電話結(jié)束結(jié)束前常用語(yǔ)“還有什么要吩咐嗎？”謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。熱情洋地“再見！”輕放話筒。微笑貫穿始終。場(chǎng)景演練客人打電話預(yù)訂房間1.預(yù)訂三間豪華單人房間9月10日至9月15日2.三位VIP客人需要接機(jī)服務(wù)、3.9月10日上午9點(diǎn)到深圳機(jī)場(chǎng)，航班號(hào)是HU7181１．5步曲（一線）或2步曲（二線）２．原因３．其他選項(xiàng)代聽電話原因“對(duì)不起，＊先生正在電話中?！薄皩?duì)不起，＊先生正在開會(huì)議?！薄皩?duì)不起，＊先生暫時(shí)不在?！薄皩?duì)不起，＊先先剛好出去了”他很忙我是新來(lái)的我不知道忌語(yǔ)他吃飯去了他上廁所去了其他選項(xiàng)我可以幫到您嗎？您需要留言嗎？您要在線等候嗎？

（如要等，設(shè)定通話保留，注意對(duì)方等待的時(shí)間）電話留言留言接收者姓名來(lái)電人姓名、致電地點(diǎn)、電話號(hào)碼留言內(nèi)容復(fù)述留言內(nèi)容留言時(shí)間及日期留言記錄者的姓名緊急內(nèi)容須標(biāo)記字跡清晰確保留言被傳達(dá)留 言李經(jīng)理： 培訓(xùn)部梁小姐于今日下午14:00致電通知，請(qǐng)您明天晚上7點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到新員工健康會(huì)所參加英文沙龍的活動(dòng)。另請(qǐng)回電確認(rèn)已知此事。多謝關(guān)注！

Annie 2007年8月15日14:00電話繁忙“對(duì)不起，先生/小姐，又有電話進(jìn)來(lái)，請(qǐng)稍等。”在新的來(lái)電三響之內(nèi)接聽。接聽新的來(lái)電，

“對(duì)不起，先生/小姐，我正在講電話,請(qǐng)稍等,我處理完馬上回來(lái)好嗎?”然后接聽原來(lái)的電話。正在接電話時(shí)，有其它來(lái)電轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話前把所轉(zhuǎn)分機(jī)告訴來(lái)電人。告知來(lái)電人要轉(zhuǎn)往哪一部門及原因。告知來(lái)電人要轉(zhuǎn)往哪一部門及原因。轉(zhuǎn)接時(shí)如無(wú)人接聽或占線，要向來(lái)電人說(shuō)明情況。確保轉(zhuǎn)接成功。請(qǐng)不要讓對(duì)方等太久。電話等候讓來(lái)電人知道等候原因及時(shí)間。若需要保留通話，請(qǐng)先告知來(lái)電人。可建議稍候回復(fù)來(lái)電者。對(duì)方久等，則應(yīng)馬上致歉。惱怒的來(lái)電人調(diào)整好你的態(tài)度。平靜地認(rèn)同對(duì)方的感受。承認(rèn)問題的存在。重新關(guān)注問題的重點(diǎn)。采取行動(dòng)。感謝對(duì)方。積極跟進(jìn)。撥打電話準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻Ｗ鲎晕医榻B，扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話。感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見”。撥打電話接聽電話其它注意事項(xiàng)接電話時(shí)“喂”開頭。言語(yǔ)粗鄙。同時(shí)接聽兩條線。忘記轉(zhuǎn)達(dá)留言。讓對(duì)方不明原因地等候。用頸夾聽筒講電話。對(duì)打錯(cuò)