置業(yè)顧問(wèn)基本禮儀要求

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁(yè)置業(yè)顧問(wèn)基本禮儀要求樹(shù)立置業(yè)顧問(wèn)角色,以顧問(wèn)、伴侶的方式為客戶(hù)供應(yīng)購(gòu)房最佳方案,解決問(wèn)題,轉(zhuǎn)變?cè)械耐其N(xiāo)員、售樓業(yè)務(wù)員的形象,銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售時(shí)首先要轉(zhuǎn)化其與將來(lái)客戶(hù)之間的傳統(tǒng)買(mǎi)賣(mài)雙方的對(duì)立關(guān)系,而代之以一種新型的相互融洽理解信任的伴侶、顧問(wèn)關(guān)系。下面是我為大家整理的置業(yè)顧問(wèn)基本禮儀要求，盼望能夠幫到大家哦!

置業(yè)顧問(wèn)基本禮儀要求第一節(jié)公關(guān)禮儀

一、銷(xiāo)售人員必需儀表端莊、干凈:

頭發(fā):頭發(fā)要常常清洗,保持清潔不蓬亂,男職員頭發(fā)不行長(zhǎng)至蓋耳,女職員長(zhǎng)發(fā)的須扎好夾好頭發(fā),不得披頭散發(fā)。頭發(fā)要常洗,上班前要梳理整齊,保證無(wú)頭屑;

指甲:指甲不能太長(zhǎng),指甲間不行有污穢,須常常留意修剪清洗。女職員涂指甲油要用淡色。

胡子:胡子不能留長(zhǎng)至見(jiàn)胡茬,須常常修剪。

口腔:上班前不能喝酒或吃有異味食品。牙齒應(yīng)保持干凈,不行有食物殘留,有茶垢煙垢者須定期清理,口腔有異味者須自備口氣清爽劑。

面部:耳、鼻、眼部不行有污穢和分泌物殘留。

化妝:女職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象,只能化淡妝。不得涂有色指甲油,不得佩帶太多、太簡(jiǎn)單的飾物,忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水;

二、工作服裝詳細(xì)要求是:

西裝上裝:在進(jìn)行銷(xiāo)售工作時(shí),盡可能穿著上裝,保持干凈,至少每?jī)芍芨上匆淮巍?/p>

襯衫:襯衫的領(lǐng)子與袖口不得有污穢。襯衫腰下部分須整齊扎入西褲或西裙內(nèi)。

西褲和西裙:每次穿著前必需先熨燙,保證褲線(xiàn)清楚,衣領(lǐng)、袋口平整。

鈕扣:全部鈕扣須扣齊,如有丟失須準(zhǔn)時(shí)縫補(bǔ)。西裝上裝鈕扣在站立或行走時(shí)須扣齊,入座時(shí)可解開(kāi)由下數(shù)第一顆鈕扣,起身時(shí)須再次扣齊。

領(lǐng)帶:在公眾場(chǎng)合必需配戴領(lǐng)帶,打好的領(lǐng)帶應(yīng)長(zhǎng)至襯衫倒數(shù)最終二顆鈕扣為佳。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳,至少每周清洗熨燙一次。

口袋:西裝上裝全部外袋和襯衫上袋不行放任何物件,西裝上裝內(nèi)袋(一般只存放名片、鋼筆、記事本)、西褲口袋也不行裝太多雜物,以影響外觀(guān)平整。

拉鏈:西褲和西裙的拉鏈須確保已拉好。

鞋子:必需協(xié)作工作服顏色,應(yīng)選擇較深的顏色。須保持清潔,常常上油,如有破損應(yīng)準(zhǔn)時(shí)修補(bǔ)。皮鞋要保持潔凈、光亮。

首飾:手腕不得佩戴宗教性飾物。女職員要保持雅致得體,不得過(guò)分華麗。服飾配件或手表等搭配不會(huì)不對(duì)稱(chēng)、或過(guò)于華麗。

工作牌:統(tǒng)一佩戴。須保持干凈,如有破損須準(zhǔn)時(shí)修補(bǔ)。

職場(chǎng)女性的著裝忌諱:緊、小、透、露、艷、異、俗

三、上班、下班的規(guī)章:

1.比上班時(shí)間更早到公司;

2.早晨的問(wèn)候很悅耳、有精神;

3.上班中不閑聊;

4.不會(huì)在下班之前就整理預(yù)備回家;

5.整理整理桌上或四周物品后才下班;

5.下班時(shí)的招呼也都的確做到。

四、問(wèn)候、措詞:

1.與上司或同事打招呼應(yīng)悅耳、開(kāi)心

2.的確地回答是、不是

3.了解敬稱(chēng)的用法,公司內(nèi)以職務(wù)稱(chēng)呼上司。對(duì)客戶(hù)則以先生、小姐、女士等相稱(chēng)。

五、舉止禮儀:

站姿:兩腳腳跟著地,腳尖離開(kāi)約45度,腰背挺直,胸膛自然,頸脖伸直,頭微向下,使人看清你的面孔。兩臂自然,不聳肩,身體重心在兩腳中間。在會(huì)見(jiàn)客戶(hù)或出席儀式站立場(chǎng)合時(shí),或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前,不得把手交叉抱在胸前。

坐姿:坐下后,應(yīng)盡量坐端正,把雙腿平行放好,不得高傲地把腿向前伸或向后伸,或俯視前方。避開(kāi)動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出聲響;應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅;

入座:要移動(dòng)椅子的位置時(shí),應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方,然后再坐。

握手:握手時(shí)用一般站姿,并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱忱,不卑不亢。握手時(shí)同性間應(yīng)先由年長(zhǎng)者或地位高者主動(dòng)伸手,如為異性,應(yīng)由女士先伸手。

遞交物件:如遞文件等,要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去,如是鋼筆,要把筆尖向自己,使對(duì)方簡(jiǎn)單接著;至于刀子或剪刀等利器,應(yīng)把刀尖向著自己。

出入房間的禮貌:進(jìn)入房間,要先輕小扣門(mén),聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后,回手關(guān)門(mén),不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后,如對(duì)方正在講話(huà),要稍等靜候,不要中途插話(huà),如有急事要打斷說(shuō)話(huà),也要看準(zhǔn)機(jī)會(huì),而且要說(shuō):"對(duì)不起,打斷您們的談話(huà)"。

走通道、走廊時(shí)的禮貌:要放輕腳步,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話(huà),更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶(hù)要禮讓,不能搶行。過(guò)道中先請(qǐng)上司或客戶(hù)先行,上樓梯由銷(xiāo)售人員前行引路,并行時(shí)由以右為尊,走在客戶(hù)左邊。

行禮:公司內(nèi)與同事或客戶(hù)相遇,應(yīng)點(diǎn)頭微笑行禮表示致意。

其次節(jié)電話(huà)禮儀

一、正確、快速、謹(jǐn)慎地?fù)艽?、接?tīng)電話(huà):

接聽(tīng)一般公司業(yè)務(wù)電話(huà)的留意事項(xiàng):

電話(huà)接聽(tīng)

應(yīng)遵循2、3、5原則:即應(yīng)在鈴聲想起的其次第三聲之間拿起話(huà)筒,假如超過(guò)第五聲,則應(yīng)當(dāng)向客戶(hù)賠禮:很愧疚,讓您久等了。

通話(huà)時(shí)先問(wèn)候:您好+這里是+企業(yè)名+部門(mén)+個(gè)人并自報(bào)公司、部門(mén)。

對(duì)方敘述時(shí)要留心聽(tīng),并登記要點(diǎn)。未聽(tīng)清時(shí),準(zhǔn)時(shí)告知對(duì)方,結(jié)束時(shí)禮貌道別,待對(duì)方切斷電話(huà),自己再放話(huà)簡(jiǎn)。

通話(huà)簡(jiǎn)明扼要,不得在電話(huà)中談天。

對(duì)不指名的電話(huà),推斷自己不能處理時(shí),可坦白告知對(duì)方,請(qǐng)其稍等片刻,并立刻將電話(huà)交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前,應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告知接收人。

1.接電話(huà)時(shí),不會(huì)害怕2.接電話(huà)時(shí),肯定要預(yù)備紙、筆

二、接聽(tīng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)電話(huà)的留意事項(xiàng):

語(yǔ)調(diào)須親切,吐字須清楚易懂。

說(shuō)明的速度得當(dāng),簡(jiǎn)潔而不冗長(zhǎng)。

事先預(yù)備好介紹的挨次,有條不紊。

時(shí)間不宜太長(zhǎng),也不宜太短,通常不超過(guò)三分鐘。

簡(jiǎn)短介紹樓盤(pán)后,關(guān)鍵是約客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)。

要點(diǎn):吸引顧客到現(xiàn)場(chǎng)售樓來(lái)參觀(guān)洽談,并留下聯(lián)系電話(huà)。

三、避開(kāi)兩種接聽(tīng)電話(huà)的傾向:

1、消極被動(dòng)--有問(wèn)就答,不問(wèn)不答(這種泠淡無(wú)味的電話(huà)應(yīng)答會(huì)沖淡顧客前來(lái)售樓現(xiàn)場(chǎng)的愛(ài)好)

2、過(guò)于主動(dòng)--急不行待的向顧客自吹自擂樓盤(pán)的特長(zhǎng),甚至急于求成的追問(wèn)顧客的姓名、通訊等(顧客怕被纏或電話(huà)騷擾)

留意點(diǎn):

1、作好應(yīng)答預(yù)備(項(xiàng)目狀況應(yīng)了如指掌)

2、妥當(dāng)掛斷電話(huà):應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后再掛機(jī)。

3、電話(huà)十字:您好、請(qǐng)、感謝、再見(jiàn)、對(duì)不起。

第三節(jié)接待禮儀

(1)售樓人員的服務(wù)態(tài)度

①友善以微笑來(lái)迎接客人,與同事和諧相處

②禮貌任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)

③熱忱工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想

④急躁對(duì)客人的要求應(yīng)仔細(xì)、急躁地傾聽(tīng),并急躁地介紹、解釋。員工在對(duì)客戶(hù)服務(wù)時(shí),不得流露出厭煩、冷淡、生氣、僵硬、緊急和恐驚的表情,要友好、熱忱、精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù);

(2)交談

a、交談時(shí),用嚴(yán)厲的目光凝視對(duì)方,面帶微笑,并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話(huà)的主題或內(nèi)容;

b、與人交談時(shí),不行整理衣著、頭發(fā)或看表等;

c、售樓部?jī)?nèi)不得大聲說(shuō)笑或手舞足蹈;

d、交談時(shí),"請(qǐng)"、"您"、"感謝"、"對(duì)不起"等禮貌用語(yǔ)要常常使用,不使用蔑視性或污辱性的語(yǔ)言;

e、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人;

f、稱(chēng)呼客人時(shí),要用"某先生"或"這位小姐或女士"等;

g、任何時(shí)候招呼他人均不能用"喂"。

(3)寒喧

①稱(chēng)呼用語(yǔ):

"先生、小姐、女士、太太、叔叔、阿姨、大哥、大姐"

②招呼與問(wèn)候、寒喧:

主動(dòng)打招呼,可一邊打招呼一邊致以問(wèn)候。用語(yǔ)有:"早上好!""下午好!""新年好!""恭喜發(fā)財(cái)!""您看起來(lái)好精神!""您今日看上去真美麗!""您最近又在哪發(fā)財(cái)!""好久沒(méi)見(jiàn)您過(guò)來(lái)坐了""今日您怎么這么滿(mǎn)面春風(fēng)?!"等。

③寒喧話(huà)題:

氣候:季節(jié)性一般寒喧;健康:疾病、長(zhǎng)壽、胖瘦;

新聞:報(bào)紙、電視、雜志;職業(yè):工作場(chǎng)所、工作性質(zhì);

生計(jì):物價(jià)、家計(jì)、生意;風(fēng)景:民俗、交通工具;

愛(ài)好:讀書(shū)、音樂(lè)、釣魚(yú)、運(yùn)動(dòng)、衣食、住、流行、式樣、價(jià)格、烹調(diào)。

④見(jiàn)面、告辭禮

握手:有力而短促,不宜超過(guò)2秒

招手:不高過(guò)頭,不超半個(gè)臂長(zhǎng)

鞠躬:不超過(guò)15度

拱手:過(guò)年見(jiàn)面時(shí)用

點(diǎn)頭:低頭,下頜微含。

⑤告辭

"您好"、"再見(jiàn)"、"您走好"、"您好走"、"您慢走"、"歡迎您下次再來(lái)"、"歡迎您下次帶全家一塊來(lái)"等帶有感情顏色的語(yǔ)氣,可視當(dāng)時(shí)氣氛與關(guān)系親密程度及今后合作意向而定。

置業(yè)顧問(wèn)與顧客交談的禁忌1、在和客戶(hù)交談之中禁忌"臟嘴"

所謂的"臟嘴"，就是說(shuō)話(huà)不文明，滿(mǎn)口都是"臟、亂、差"的語(yǔ)言。作為一個(gè)有素養(yǎng)的置業(yè)顧問(wèn)是要禁忌的。

2、在和客戶(hù)交談之中禁忌"閉嘴"

所謂的"閉嘴"，就是一言不發(fā)，從而使交談變相地冷場(chǎng)，導(dǎo)致不良的后果。在客戶(hù)侃侃而談的過(guò)程中，自己始終保持緘默，會(huì)被視為對(duì)客戶(hù)所談的話(huà)不感愛(ài)好。

所以，一旦碰上無(wú)意之中所消失的交談"暫停"，銷(xiāo)售人員肯定要想方法盡快地引出新話(huà)題，或轉(zhuǎn)移舊話(huà)題，以激發(fā)客戶(hù)的談話(huà)心情。

3、在和客戶(hù)交談之中禁忌"爭(zhēng)嘴"

所謂的“爭(zhēng)嘴”，就是喜愛(ài)跟別人爭(zhēng)論，喜愛(ài)強(qiáng)詞奪理。他們自以為"真理永久在自己手中"，自己永久正確。愛(ài)"爭(zhēng)嘴"的銷(xiāo)售人員，"沒(méi)理爭(zhēng)三分，得理不讓人"，這種人不受客戶(hù)的歡迎。

4、在和客戶(hù)交談之中禁忌"刀子嘴"

所謂的"刀子嘴"，就是說(shuō)話(huà)尖酸薄情，喜愛(ài)惡語(yǔ)傷人。每客戶(hù)都有自己的隱私，當(dāng)客戶(hù)有意回避不談時(shí)，作為銷(xiāo)售人員不該再"打破沙鍋問(wèn)究竟"，每個(gè)人都有自己的短處，都不愿意將之展現(xiàn)于人，所以不應(yīng)當(dāng)在交談時(shí)"哪壺不開(kāi)提哪壺"。

5、在和客戶(hù)交談之中禁忌"貧嘴"

所謂的"貧嘴"，就是愛(ài)多說(shuō)廢話(huà)，愛(ài)亂開(kāi)玩笑。愛(ài)耍"貧嘴"的人，動(dòng)不動(dòng)就拿客戶(hù)來(lái)調(diào)侃、取笑、挖苦一通。不是沒(méi)話(huà)找話(huà)，話(huà)頭一起就絮絮叨叨;耍"貧嘴"的人，既令人瞧不起，又讓人厭煩。

6、在和客戶(hù)交談之中禁忌"插嘴"

所謂的"插嘴"，就是在客戶(hù)講話(huà)的過(guò)程中，自己突然插上一句，打斷客戶(hù)的話(huà)。假如的確想對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)表達(dá)自己的不同見(jiàn)解，也需要靜待客戶(hù)把話(huà)講完。

假如準(zhǔn)備對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)加以補(bǔ)充，應(yīng)先征得客戶(hù)的同意，先說(shuō)明"請(qǐng)?jiān)试S我補(bǔ)充一點(diǎn)"，然后再"插"進(jìn)來(lái)