網(wǎng)絡(luò)營銷中的溝通技巧

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁網(wǎng)絡(luò)營銷中的溝通技巧網(wǎng)絡(luò)營銷中的信息溝通與傳統(tǒng)營銷存在很大不同，一些在傳統(tǒng)營銷中使用的溝通技巧在網(wǎng)絡(luò)營銷中不肯定適用，因此網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的溝通技巧值得探討。下面是我給大家搜集整理的網(wǎng)絡(luò)營銷中的溝通技巧文章內(nèi)容。盼望可以關(guān)心到大家!

網(wǎng)絡(luò)營銷中的溝通技巧網(wǎng)絡(luò)營銷中的信息溝通與傳統(tǒng)營銷存在很大不同，一些在傳統(tǒng)營銷中使用的溝通技巧在網(wǎng)絡(luò)營銷中不肯定適用，因此網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的溝通技巧值得探討。筆者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)營銷中溝通技巧可從以下幾個方面進行把握。

1.商品名稱。站點搜尋工具在搜尋商品時，往往依據(jù)商品名稱和消費者所提交的關(guān)鍵詞相匹配狀況來得到搜尋結(jié)果，所以，在確定商品名稱描述信息時，盡可能將買家會使用的、與本商品親密相關(guān)的關(guān)鍵字都寫到標(biāo)題中，這樣可以大大增加被消費者搜到的機會。在B2B、C2C等網(wǎng)絡(luò)中介發(fā)布商品信息時，這種做法顯得更為重要。例如，賣筆記本電池的商家將他的產(chǎn)品取名為“聯(lián)想(lenovo)昭陽E660/E280筆記本電池，全新原裝”，這樣，消費者在用“聯(lián)想”、“l(fā)enovo”、“昭陽”、“E660”、“E280”、“筆記本電池”等多個關(guān)鍵詞都可以搜尋到該產(chǎn)品。

使用該命名策略時要留意的是，商品名稱中使用的關(guān)鍵詞必需是與商品本身親密相關(guān)的，不要為了增加被搜尋到的機會而機械添加無關(guān)緊要關(guān)鍵詞，這樣會在肯定程度上誤導(dǎo)消費者，引起消費者的反感。

此外，為商品添加一個形象、富有共性的分類名稱。好的商品分類能起到和商品名稱同樣的效果，可以吸引消費者的留意力，提高消費者對商品的愛好，有效激起消費者的購買欲望。

2.商品介紹。商品介紹信息對于用戶了解商品、有效激起消費者的購買欲望具有特別重要的作用。商品信息的介紹包括網(wǎng)頁上的信息介紹和顧客與店主溝通過程中的信息介紹。

商品信息介紹首先要保證其真實、明確，讓消費者看后能夠明白商品的主要指標(biāo)、性能，不產(chǎn)生歧義。

其次，從市場營銷的角度來說，網(wǎng)站供應(yīng)的有效信息越具體，用戶的滿足程度越高，越簡單激起消費者的購買欲望。所以在描述商品信息時，要盡量供應(yīng)詳盡的、和商品有關(guān)的各種信息。例如，有家賣面包的網(wǎng)上商店在介紹它的面包時，能夠介紹從小麥產(chǎn)地的土壤、氣候開頭，直至面包的加工、烘烤、包裝為止的整個過程，讓人看后覺得自己已經(jīng)是個面包專家，自然就對產(chǎn)品有了愛好。值得留意的是，商品信息的詳盡并不等于繁瑣，信息介紹時要把握重點，突出商品特點。另外，如何將各種信息進行整理、組織也是值得討論的問題。

最終，應(yīng)對商品的特點和利益進行形象描述。對商品的介紹，假如僅僅局限于產(chǎn)品的各種物理性能，是難以使顧客動心的。要使顧客產(chǎn)生購買欲望，需要在介紹產(chǎn)品的性能、特點的基礎(chǔ)上，勾畫出一幅美妙的圖景，以增加吸引力。正如一句推銷名言所說：“假如你想勾起對方吃牛排的欲望，將牛排放到他的面前當(dāng)然有效，但最令人無法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’聲，他會想到牛排正躺在鐵板上，香味四溢，不由得咽下口水?！?/p>

3.價格描述與磋商。調(diào)查顯示，價格上的優(yōu)待是顧客上網(wǎng)購物的重要緣由之一。在價格的描述上，肯定要給消費者充分的吸引力，讓他感覺到和傳統(tǒng)購物相比，在網(wǎng)上購物的確得到了實惠。許多網(wǎng)上商店中都將商品價格分為市場價、一般會員價、VIP會員價。這樣的價格描述讓消費者意識到，與商店的關(guān)系越親密，得到的價格實惠就越多，而這種親密關(guān)系是通過常常購物和溝通來實現(xiàn)的，所以有利于顧客忠誠度的提高。

在顧客下訂單之前，尤其是C2C交易中，顧客與店主之間的價格磋商是在所難免的。在價格磋商中，當(dāng)顧客壓價時，店主需要留意一些必要的技巧：①動之以情、曉之以理地說明你的商品價格在同類商品中已經(jīng)偏低了，同時再次強調(diào)商品的質(zhì)量;②自己把握主動權(quán)。在買家問價格是否可以優(yōu)待時，立刻反問：您要幾件?把問題又拋給他。別小看這一句話，作用是巨大的。由于你知道對方只要一件，但是你這樣問了，對方的回答在他們看來是不令你滿足的，這樣不自覺地就理虧，似乎沒有什么理由讓你廉價。氣概上先輸給你，賣家自然更勝一籌。③薄利多銷。在肯定程度上的讓利有時是避開不了的，但是可以從通過誘導(dǎo)他購買其次件商品等方面彌補回來。④此時無聲勝有聲。此招一般用在你看到買家是必買這件商品，只是在價格上想廉價些的狀況。這時候你最好什么都不說，這也是一個暗中較量的過程，誰先按捺不住說話，誰就算敗了下來。

4.信息宣揚、促銷過程中的溝通。

在這個過程中的溝通，主要是盼望擴大企業(yè)、品牌或商品的知名度，讓消費者在肯定程度上接受所宣揚的商品。在這個過程中消費者所得到的有關(guān)商品的描述信息，會與購買后的實際商品的性能、功效等進行對比，假如差別較大，則會有一種上當(dāng)受騙的感覺，消費者心目中企業(yè)的形象就會受到影響。所以，在信息宣揚、促銷過程中，首先要保證誠信，不宣揚虛假信息，不夸大產(chǎn)品功效。對于不同的客戶，既要有共性化的表達溝通，迎合顧客的口味，又必需把握很多共性表達方式與技巧，以體現(xiàn)企業(yè)的整體形象。溝通過程中要保持樂觀向上的態(tài)度，用語應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。

在信息宣揚過程中，與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的，不同的方式，其溝通的技巧會有所不同。

(1)通過網(wǎng)頁傳遞信息。以網(wǎng)頁的形式向用戶傳遞信息，要求站點有良好的導(dǎo)航，讓用戶能夠在最短的時間內(nèi)找到他所需要的信息;要求頁面簡潔明白，沒有過多的東西干擾用戶的留意力;要求高質(zhì)量的信息，詳盡但不繁瑣，讓用戶看后有明顯的收獲;要對內(nèi)容進行很好的組織，假如內(nèi)容許多，則以肯定的標(biāo)準(zhǔn)進行分類，不要在一個頁面中放置過多的信息，以免用戶看完后一頭霧水，除非這些信息是不行分割的整體。

(2)通過電子郵件傳遞信息。寫郵件時，盡量將主要的信息支配在第一屏可以看到的范圍內(nèi);將宣揚內(nèi)容的核心(如文章的標(biāo)題)作為郵件的主題，盡可能讓主題富有吸引力，激發(fā)起用戶打開郵件的欲望;郵件書寫應(yīng)當(dāng)簡潔明白，以易于掃瞄和閱讀，內(nèi)容越短越好，盡量少占用收件人的時間。

(3)通過BBS、新聞組傳遞信息。通過BBS、新聞組傳遞信息最關(guān)鍵的是能夠吸引用戶進行掃瞄。首先要給自己的文章取一個好的標(biāo)題，這是吸引人的第一步;其次，要提高內(nèi)容的質(zhì)量，讓用戶看后感覺有比較大的收獲;第三，在信息內(nèi)容的最終，要留下快捷的聯(lián)系方式，一般是E-mail地址、電話、企業(yè)地址等，在聯(lián)系人信息中不要留全名，以免帶來不必要的麻煩;第四，不管是BBS還是新聞組，內(nèi)容都有明顯的類別區(qū)分，肯定要將信息發(fā)布在相關(guān)的欄目中，以免引起用戶的反感;第五，要留意信息的發(fā)布頻率，重復(fù)發(fā)布的信息要留意內(nèi)容和表達上的變化;最終，常常在相關(guān)的地方張貼用戶有用的信息或回復(fù)別人的消息，從而提高自己在組里的知名度也是很重要的。

5.售前、售中、售后服務(wù)中的溝通。售前、售中、售后服務(wù)中溝通的一般都是購買過企業(yè)產(chǎn)品、或即將購買企業(yè)產(chǎn)品的消費者，在溝通過程中除了要留意一般事項外，尤其要盡量選擇正面的詞句，給消費一個明確的意思表達，不要模棱兩可，以免消費者產(chǎn)生歧義，引起不必要的麻煩。

售前服務(wù)是營銷和銷售之間的紐帶，其作用至關(guān)重要。營銷人員應(yīng)當(dāng)盡量提高素養(yǎng)和思維嚴(yán)謹(jǐn)度，具體落實核心問題，以免在交易過程中消失一些不必要的麻煩。企業(yè)可依據(jù)日常售前服務(wù)中的一些常見問題，形成一套就特定業(yè)務(wù)和客戶溝通時必需要溝通清晰的問題的一套程序化文案，從而保證和客戶在事先溝通中就相關(guān)可能產(chǎn)生糾紛的問題溝通清晰，以杜絕在執(zhí)行中產(chǎn)生糾紛和影響。

售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過程中為顧客供應(yīng)的服務(wù)。營銷人員需要熱忱地為顧客介紹、展現(xiàn)產(chǎn)品，具體說明產(chǎn)品使用方法，急躁地關(guān)心顧客選擇商品，解答顧客提出的問題等。售中服務(wù)與顧客的實際購買行動相伴隨，是促進商品成交的核心環(huán)節(jié)。

在售后服務(wù)中，對客戶的問題要抱有良好的心態(tài)，必需心懷對客戶的感謝之情，仔細(xì)傾聽客戶看法和要求，以懇切的態(tài)度為客戶解決問題，站在客戶的角度為客戶的利益多考慮，在快速處理問題并答復(fù)的同時，做好各項后續(xù)服務(wù)。企業(yè)要把售后服務(wù)看作是與顧客溝通的過程，在售后服務(wù)中把握肯定的技巧，有利于提高客戶的滿足度和增加企業(yè)的服務(wù)水平。首先要注意感情聯(lián)絡(luò)，售后服務(wù)的大部分過程就是和客戶感情聯(lián)絡(luò)，一旦成為企業(yè)的客戶，就是企業(yè)的伴侶，就有必要進行定期的感情溝通，如定期發(fā)信、或節(jié)假日有促銷活動時主動與客戶聯(lián)系，還可以在適當(dāng)時候給客戶送小禮品或供應(yīng)其他附加服務(wù)等;其次，還要做好信息的收集，通過為客戶供應(yīng)售后服務(wù)，發(fā)掘有價值的客戶，了解客戶的心態(tài)和需求，為挖掘潛在客戶和留住老客戶做資料上的預(yù)備。

6.注意網(wǎng)絡(luò)禮儀。網(wǎng)絡(luò)禮儀是指在網(wǎng)上交往活動中形成的被贊同的禮節(jié)和儀式，是人們在互聯(lián)網(wǎng)上交往所需要遵循的禮節(jié)。網(wǎng)絡(luò)上的信息傳播比傳統(tǒng)途徑更加快速、范圍更廣、影響面更大，在網(wǎng)絡(luò)營銷中的信息溝通要非常注意網(wǎng)絡(luò)禮儀，以免引起消費者的反感，造成不必要的損失。

網(wǎng)絡(luò)營銷中的溝通要留意的問題在網(wǎng)絡(luò)營銷中，一般要留意以下問題：①記住別人的存在：千萬記住和你打交道的是一個活生生的人，假如你當(dāng)著面不會說的話在網(wǎng)上也不要說;②網(wǎng)上網(wǎng)下行為全都：網(wǎng)上的道德和法律與現(xiàn)實生活是相同的，假如以為在網(wǎng)絡(luò)中就可以降低道德標(biāo)準(zhǔn)，那就錯了。③入鄉(xiāng)隨俗：不同的站點、不同的營銷對象都有不同的溝通規(guī)章，所以在不同的場合，溝通的方式和語氣應(yīng)當(dāng)是有區(qū)分的;④敬重別人的時間和帶寬：不要以自我為中心，充分考慮別人在掃瞄信息時需要的時間和帶寬資源，這也是對消費者的敬重;⑤給自己留個好印象：由于網(wǎng)絡(luò)的匿名性質(zhì)，別人無法從你的外觀來推斷，每一言一語都成為別人對你印象的唯一推斷，留意自己的言行將有助于樹立良好的網(wǎng)絡(luò)形象;⑥共享你的學(xué)問：這不但可以增加自己在消費者心目中的好感，還有助于提高消費者對所營銷商品的愛好，有效激起消費者的購買欲望;⑦心平氣和地爭辯：在網(wǎng)絡(luò)溝通中爭辯是正常，要以理服人，不要人身攻擊。⑧敬重他人的隱私：企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分敬重消費者的個人隱私，不隨便泄露用戶個人信息，這不僅是在保障消費者的利益，也是在保持自己的良好形象;⑨不要濫用權(quán)利：相對而言，在營銷中企業(yè)把握著更多的信息和權(quán)利，企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分珍惜這些信息和權(quán)利，為消費者服務(wù);⑩寬容：面對消費者所犯的錯誤，企業(yè)應(yīng)當(dāng)保持寬容的態(tài)