DB3410T 33-2024 消費糾紛作退一步想調(diào)解服務規(guī)范

ICS03.160CCSICS03.160CCSA00安 徽 省 黃 山 市 地 方 標 準DB3410/T33—2024消費糾紛"作退一步想"調(diào)解服務規(guī)范ServicespecificationforconsumerdisputemediationwithSteppingBack2024-03-01發(fā)布 2024-03-15實施黃山市場監(jiān)理局 發(fā)布DB3410/T33—2024DB3410/T33—2024PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANIII目 次前言 II引言 III1范引文件 1語定義 1本則 1本求 2務程實施 2督價改進 4附錄A（范） 消糾紛作一想”解程圖 5附錄B（料）投記表 6附錄C（料） 調(diào)記錄表 7附錄D（料） 投調(diào)解書 8附錄E（料） 調(diào)口頭議記表 9附錄F（料） 投終止解定書 10參考獻 11前 言本文按GB/T1.1—2020《準工導則 第部分標化件結(jié)和起規(guī)》起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利，本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由黟縣市場監(jiān)督管理局提出。本文件由黃山市市場監(jiān)督管理局歸口。本文件主要起草人：張妮、王政權(quán)、程輝、胡平珍、許舍予、王大明、嚴曉鋒、黃婭敏、孔耀華、周旭、徐楠軒、陶菲、李佳、金煒、程鵬、汪琳、朱誠、任璐、莊燕群、巴媛媛、樓可欣、高浩宇。引 言2022DB3410/T33—2024DB3410/T33—2024PAGEPAGE10消費糾紛"作退一步想"調(diào)解服務規(guī)范范圍本文件適用于消費糾紛“作退一步想”調(diào)解工作。（SF/T0083-2020全國人民調(diào)解工作規(guī)范下列術(shù)語和定義適用于本文件。消費糾紛投訴consumerdisputescomplaint消費糾紛調(diào)解consumerdisputesmediation“作退一步想”調(diào)解工作法consumerdisputemediationwithSteppingBack公平公正尊重各方表達意愿、訴求的權(quán)利，在當事人自愿的基礎(chǔ)上，合法、公平、公正地化解糾紛。多元共治統(tǒng)籌有關(guān)消費維權(quán)服務站、法律服務機構(gòu)、村（社區(qū)）委會、鎮(zhèn)直單位、鄉(xiāng)賢、導游等各方力量，共同參與消費糾紛化解。高效便捷給消費者提供在線糾紛解決機制等快速、便捷的調(diào)解服務。（調(diào)解機構(gòu)應有符合消費調(diào)解工作要求的調(diào)解人員，調(diào)解人員除應符合SF/T0083-2020中第5章調(diào)解服務應至少包括如下內(nèi)容：注：本區(qū)域內(nèi)是指被投訴人的實際經(jīng)營地或住所地在本區(qū)域范圍內(nèi)，電子商務平臺經(jīng)營者、電子商務經(jīng)營者按住所地確定、平臺內(nèi)經(jīng)營者按實際經(jīng)營地或平臺住所地確定。市場監(jiān)督管理部門或委托的調(diào)解機構(gòu)接受咨詢、投訴的，參照附錄A執(zhí)行。7（、實施6.4.1 “聽”6.4.2 “理”6.4.3 “思”C。6.4.66.4.4 “退”6.4.5 “和”6.4.6 “行”D。E。若糾紛復雜需要咨詢專家或委托鑒定的，可由調(diào)解機構(gòu)委托或由雙方當事人同意后共同委托。調(diào)解應不超過45個工作日，超過調(diào)解時限未達成調(diào)解協(xié)議的，應終止調(diào)解，由市場監(jiān)管部門出具《投訴終止調(diào)解決定書》見附錄F，告知相關(guān)當事人依法通過其他合法途徑解決糾紛。監(jiān)督評價改進附錄A（規(guī)范性）消費糾紛“作退一步想”調(diào)解流程圖附錄B（登記位： 編：投訴人姓名聯(lián)系電話住址接收方式被投訴人名稱（姓名）聯(lián)系人地址聯(lián)系電話消費者權(quán)益爭議事實投訴請求投訴人（簽字）：年 月 日經(jīng)辦人（簽字）：年 月 日注：1.消費者權(quán)益爭議事實應當包括：消費者購買、使用商品或者接受服務的內(nèi)容、時間、地點、涉及金額、爭議情況等具體事實。2.投訴請求應當包括：消費者主張修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用、賠償損失等具體請求。附錄C（資料性）調(diào)解記錄表時間：地點：當事人：參加人：當事人（簽名）：名）： 名）： 附錄D（資料性）投訴調(diào)解書市場管〔 第 號投訴話住 委托理電 被投人法定表（責）： 話地（營所 委托理電 投訴容投請： 經(jīng)組雙當人行解，方愿成下議： 行式時： 投訴人簽）： 簽）： 簽）： 年 月 （章）注：本協(xié)議一式三份，投訴人、被投訴人各執(zhí)一份，市場監(jiān)管部門或調(diào)解機構(gòu)留存?zhèn)浒敢环?。附錄E（資料性）調(diào)解口頭協(xié)議登記表投訴話住 委托理電 被投人法定表（責）： 話地（營所 委托理電 投訴容投請： 經(jīng)組雙當人行解，方愿成下議： 行式時： 調(diào)解人員（簽名）： 注：此表由調(diào)解機構(gòu)填寫附錄F（資料性）投訴終止調(diào)解決定書：經(jīng)審，于 投的解程出現(xiàn)下（ ）形，據(jù)市監(jiān)管理訴報理行法》規(guī)，局所決定止解。（一）投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；（二）投訴人與被投訴人對委托承擔檢定、檢驗、檢測、鑒定工作的技術(shù)機構(gòu)或者費用承擔無法協(xié)商一致的；（三）投訴人或者被投訴人無正當理由不參加調(diào)解，或者被投訴人明確拒絕調(diào)解的；（四）經(jīng)組織調(diào)解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達成調(diào)解協(xié)議的；（五）自投訴受理之日起四十五個工作