江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級(jí)管理

江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級(jí)管理2024/3/29江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級(jí)管理基盤客戶分級(jí)管理主題式客源管理推廣系列之一：江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級(jí)管理基盤客戶分級(jí)管理的主要內(nèi)容1、基盤客戶分成三級(jí)：優(yōu)質(zhì)客戶、潛力客戶和一般客戶，由于各區(qū)域的情況不同，請(qǐng)明確這三類客戶的標(biāo)準(zhǔn)2、請(qǐng)明確基盤客戶區(qū)域分級(jí)和行業(yè)分級(jí)的集中度3、請(qǐng)總結(jié)基盤客戶分級(jí)管理的維護(hù)方法4、如何對(duì)基盤客戶有效地進(jìn)行分級(jí)管控5、基盤客戶分級(jí)管理的效果基盤客戶分級(jí)管理江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級(jí)管理1、基盤客戶分成三級(jí)：優(yōu)質(zhì)客戶、潛力客戶和一般客戶優(yōu)質(zhì)客戶潛力客戶①非行業(yè)大客戶，但購(gòu)買實(shí)力強(qiáng)②未來(lái)有較強(qiáng)續(xù)購(gòu)可能性③競(jìng)品潛力客戶①購(gòu)買實(shí)力弱②品牌認(rèn)同感不強(qiáng)③無(wú)續(xù)購(gòu)和轉(zhuǎn)介紹一般客戶①續(xù)購(gòu)/轉(zhuǎn)介紹客戶②批售客戶③行業(yè)大客戶基盤客戶分級(jí)管理江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級(jí)管理以忠誠(chéng)度和經(jīng)濟(jì)能力兩個(gè)維度來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)（濰坊金源）1、客戶對(duì)江鈴的忠誠(chéng)度（滿意→忠誠(chéng)）10分※對(duì)車的滿意程度（2分）是否有對(duì)車輛品質(zhì)及使用方面的抱怨（解決/未解決）是否有對(duì)銷售顧問(wèn)及維修站的抱怨（解決/未解決）※定期保養(yǎng)（3分）是否定時(shí)在維修站進(jìn)行車輛保養(yǎng)是否在維修廠定點(diǎn)維修※參加活動(dòng)積極性（2分）到達(dá)情況是否對(duì)活動(dòng)有抱怨（解決/未解決）是否主動(dòng)帶有購(gòu)買能力的客戶參加活動(dòng)與銷售顧問(wèn)的配合程度※主動(dòng)正面宣傳江鈴產(chǎn)品（3分）轉(zhuǎn)介紹客戶的數(shù)量及成交數(shù)量主動(dòng)（第一時(shí)間）將信息傳遞給銷售顧問(wèn)是否對(duì)外界負(fù)面宣傳江鈴基盤客戶分級(jí)管理江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級(jí)管理以忠誠(chéng)度和經(jīng)濟(jì)能力兩個(gè)維度來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)（濰坊金源）2、客戶在當(dāng)?shù)氐挠绊懥翱蛻衾m(xù)購(gòu)能力（經(jīng)濟(jì)能力）10分※客戶在區(qū)域及行業(yè)內(nèi)的知名度（周邊客戶及意向客戶是否知曉）（2分）※是否在同行業(yè)內(nèi)或區(qū)域內(nèi)經(jīng)營(yíng)狀況良好（1分）※在行業(yè)內(nèi)或區(qū)域內(nèi)的口碑（2分）※業(yè)務(wù)輻射能力（1分）※前期保有數(shù)量（2分）※后期購(gòu)買計(jì)劃、購(gòu)買需求及購(gòu)買能力（2分）基盤客戶分級(jí)管理江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級(jí)管理步驟三：在科學(xué)分析的基礎(chǔ)上，采取對(duì)應(yīng)的策略優(yōu)點(diǎn)一可以明確優(yōu)質(zhì)客戶、潛力客戶和一般客戶的區(qū)域集中度。優(yōu)點(diǎn)二根據(jù)基盤客戶分級(jí)后的比例變化，可以檢核銷售顧問(wèn)在舊客維系過(guò)程中工作的力度。優(yōu)點(diǎn)三根據(jù)基盤客戶分級(jí)后的比例變化，可以有效地采取對(duì)應(yīng)的措施，提高推薦客戶的成交率?；P客戶分級(jí)管理江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級(jí)管理區(qū)域優(yōu)質(zhì)客戶潛力客戶一般客戶合計(jì)09年10年09年10年09年10年09年10年惠城區(qū)16172953221331266401博羅縣46415111158119179惠陽(yáng)區(qū)3281265737687大亞灣區(qū)013226142917惠東縣7491647586378龍門縣311327193123合計(jì)333154101497653584785基盤客戶分級(jí)管理--區(qū)域集中度分析江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級(jí)管理基盤客戶分級(jí)管理--區(qū)域集中度分析優(yōu)質(zhì)客戶一般客戶潛力客戶說(shuō)明：惠州江鈴本部2009年銷售773臺(tái)，2010年1-9月銷售989臺(tái)。較09年同比增長(zhǎng)86%。從成交客戶的結(jié)構(gòu)看，2010年產(chǎn)生的優(yōu)質(zhì)客戶31例，占比4%；潛力客戶93例，占比12%；一般客戶648例，占比83%。從區(qū)域客源結(jié)構(gòu)看，惠城區(qū)和博羅縣是重要區(qū)域，惠陽(yáng)區(qū)和惠東縣是一般區(qū)域，因經(jīng)濟(jì)和區(qū)域問(wèn)題龍門縣和大亞灣是薄弱區(qū)域。加大定期巡定展,外拓掃街,和報(bào)紙廣告投放力度等提升一般區(qū)域和薄弱區(qū)域的潛力.江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級(jí)管理區(qū)域優(yōu)質(zhì)客戶潛力客戶一般客戶合計(jì)09年10年09年10年09年10年09年10年制造業(yè)3313178113997159服務(wù)業(yè)7411187710395125電力、燃?xì)鈽I(yè)6451337324849交通運(yùn)輸6561696144108165五金、化工1381293107102122建筑業(yè)4461375818598事業(yè)單位6851238474967合計(jì)333154101497653584785基盤客戶分級(jí)管理---行業(yè)分級(jí)管理的結(jié)構(gòu)和變化江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級(jí)管理基盤客戶分級(jí)管理---行業(yè)分級(jí)管理的結(jié)構(gòu)和變化優(yōu)質(zhì)客戶一般客戶潛力客戶說(shuō)明：從行業(yè)結(jié)構(gòu)來(lái)看，交通運(yùn)輸165例，占比21%、制造業(yè)159例，占比20%、服務(wù)業(yè)125，占比16%、五金化工122，占比16%。各車型的行業(yè)結(jié)構(gòu)中交通運(yùn)輸、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)為輕卡的優(yōu)質(zhì)行業(yè)，五金化工、建筑為皮卡的優(yōu)質(zhì)行業(yè)。根據(jù)傳統(tǒng)的開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng),我司6月開(kāi)展的特定區(qū)域維修廠客戶維系活動(dòng)后當(dāng)月成功推薦購(gòu)車6臺(tái).江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級(jí)管理3、建立基盤客戶分級(jí)維護(hù)的行動(dòng)策略級(jí)別優(yōu)質(zhì)客戶潛力客戶一般客戶不定期拜訪；促銷及新產(chǎn)品信息傳達(dá)；生日或重大節(jié)日問(wèn)候；客戶聯(lián)誼活動(dòng)邀約。應(yīng)對(duì)策略異議處理；定期拜訪；生日或重大節(jié)日問(wèn)候；客戶聯(lián)誼活動(dòng)邀約。①交車后三日親訪；②通知強(qiáng)保、續(xù)保；③年檢通知?；P客戶分級(jí)管理江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級(jí)管理4、對(duì)基盤客戶的分級(jí)跟蹤建立科學(xué)的管控機(jī)制分區(qū)域后舊客清單由銷售顧問(wèn)保有，要求每個(gè)客戶都要建卡；舊客進(jìn)度管制表分區(qū)域整理，監(jiān)督客戶拜訪進(jìn)度；舊客拜訪以一個(gè)月至少電訪一次、三個(gè)月至少登門一次的頻率來(lái)規(guī)范?；P客戶分級(jí)管理江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級(jí)管理5、基盤客戶分級(jí)管理效果的詳細(xì)統(tǒng)計(jì)月份優(yōu)質(zhì)客戶潛力客戶一般客戶合計(jì)推薦數(shù)續(xù)購(gòu)數(shù)推薦數(shù)續(xù)購(gòu)數(shù)推薦數(shù)續(xù)購(gòu)數(shù)推薦數(shù)續(xù)購(gòu)數(shù)1月10251822352月1543315533123月123624622114月5月6月7月8月9月10月11月12月舉例（三）基盤客戶分級(jí)管理江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級(jí)管理基盤客戶分級(jí)管理月份推薦信息總數(shù)老用戶推薦首次推薦重復(fù)推薦同行業(yè)推薦同區(qū)域推薦親朋好友推薦1月46248130102月3624421053月46254232104月4325423185月4628713076月3919235187月3621521168月4224414189月411853321010月50266343811月5516835221合計(jì)48025157233513101比例52%12%5%7%3%21%6、基盤客戶分級(jí)管理效果的科學(xué)分析舉例（四）江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級(jí)管理月份推薦信息總數(shù)老用戶續(xù)購(gòu)首次推薦重復(fù)推薦同行業(yè)推薦親朋好友推薦1月281423452月14721133月392032684月372142465月442963156月322231247月382453428月392174529月43198655合計(jì)31417740253240比例56%13%8%10%13%說(shuō)明：2010年推薦客源總數(shù)占本部新增總客源的13%。通過(guò)交車、電話告知、彩頁(yè)和保修手冊(cè)上貼附”推薦有獎(jiǎng)”等內(nèi)容的卡片等,加大客戶推薦系統(tǒng)的宣傳,提升推薦信息量.基盤客戶分級(jí)管理---分級(jí)管理效果分析江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級(jí)管理基盤客戶分級(jí)管理客戶結(jié)構(gòu)推薦數(shù)比例對(duì)應(yīng)措施和策略老用戶推薦25152%建議享受推薦客戶優(yōu)惠措施親朋好友推薦10121%建議給予銷售員特殊獎(jiǎng)勵(lì)新用戶推薦5712%建議給予特別關(guān)照（如總經(jīng)理親筆簽名感謝信等）同行業(yè)推薦357%建議參加江鈴大客戶聯(lián)誼活動(dòng)重復(fù)推薦235%建議參加江鈴大客戶聯(lián)誼活動(dòng)同區(qū)域推薦133%建議享受推薦客戶優(yōu)惠措施合計(jì)480100%7、基盤客戶分級(jí)管理的對(duì)應(yīng)策略江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級(jí)管理8、關(guān)于做“一拓一”的思考武漢威漢“一拓一”提供了高效推薦成交的思路，但是由于各地市場(chǎng)環(huán)境不同，推廣起來(lái)由于一定的差異性和局限性，所以我們可以先做基盤客戶的分級(jí)管理。基盤客戶分級(jí)管理之后，可以分步實(shí)施“一拓一”推薦客戶成交率的提升策略：（1）第一階段優(yōu)質(zhì)客戶“一拓一”（2）第二階段潛力客戶“一拓一”（3）第三階段一般客戶“一拓一”（4）第四階段全面推廣“一拓一”基盤客戶分級(jí)管理江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級(jí)管理戰(zhàn)敗客戶跟蹤管理主題式客源管理推廣系列之二：江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級(jí)管理

目錄戰(zhàn)敗客戶管理的基本內(nèi)容戰(zhàn)敗客戶管理的分析方法如何有效地降低戰(zhàn)敗率江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級(jí)管理（一）如何界定戰(zhàn)敗客戶戰(zhàn)敗客戶管理的基本內(nèi)容1、準(zhǔn)戰(zhàn)敗客源：尚未選購(gòu)其他品牌但目前意向不明車輛的客戶，如放棄購(gòu)買客戶、長(zhǎng)期未成交客戶以及判斷失誤客戶。2、戰(zhàn)敗客源：已購(gòu)競(jìng)品車輛的客戶，如選購(gòu)競(jìng)品客戶和失聯(lián)客戶。江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級(jí)管理戰(zhàn)敗客戶管理的基本內(nèi)容（二）戰(zhàn)敗客戶客源管理的重要性我們的目標(biāo)是建立一套完整而有效地戰(zhàn)敗客源管理系統(tǒng)，通過(guò)戰(zhàn)敗后的二次跟蹤，降低戰(zhàn)敗率，減少由于錯(cuò)誤的判斷而導(dǎo)致的“虛”戰(zhàn)敗，從而將成交率提升5%。這里，將客源開(kāi)發(fā)系統(tǒng)分為兩個(gè)層面：1、將成交客戶導(dǎo)入基盤客戶管理系統(tǒng)，在基盤客戶的系統(tǒng)里進(jìn)行分級(jí)管理，產(chǎn)生推薦客源和續(xù)購(gòu)；2、將戰(zhàn)敗客戶經(jīng)過(guò)戰(zhàn)敗客源管理系統(tǒng)的“過(guò)濾”，導(dǎo)入競(jìng)品客源管理系統(tǒng)，然后在競(jìng)品客源管理系統(tǒng)在進(jìn)行分層管理，產(chǎn)生競(jìng)品客源。

江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級(jí)管理（三）戰(zhàn)敗客戶客源管理的思路客源開(kāi)發(fā)系統(tǒng)基盤客戶管理系統(tǒng)假定成交率30%戰(zhàn)敗率70%戰(zhàn)敗客源管理系統(tǒng)競(jìng)品客源管理系統(tǒng)目標(biāo)：戰(zhàn)敗率65%過(guò)濾器未來(lái)從客源開(kāi)發(fā)系統(tǒng)（潛在客戶管理系統(tǒng)）的平臺(tái)衍生出三個(gè)體系：基盤客戶管理體系、戰(zhàn)敗客源管理體系和競(jìng)品客源管理體系戰(zhàn)敗客戶管理的基本內(nèi)容江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級(jí)管理（三）戰(zhàn)敗客戶客源管理的思路基盤客戶管理系統(tǒng)戰(zhàn)敗客源管理系統(tǒng)競(jìng)品客源管理系統(tǒng)客源開(kāi)發(fā)與管理平臺(tái)作用：將成交客戶導(dǎo)入基盤客戶管理系統(tǒng)，進(jìn)行分級(jí)管理，產(chǎn)生續(xù)購(gòu)或推薦客源。作用：將戰(zhàn)敗客戶先導(dǎo)入戰(zhàn)敗客源管理系統(tǒng)，進(jìn)行過(guò)濾，消除虛戰(zhàn)敗，減低戰(zhàn)敗率作用：將最終戰(zhàn)敗客戶導(dǎo)入競(jìng)品客源管理系統(tǒng)，通過(guò)競(jìng)品客戶的分層管理和對(duì)競(jìng)品的分析，產(chǎn)生競(jìng)品客源戰(zhàn)敗客戶管理的基本內(nèi)容江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級(jí)管理1、后續(xù)購(gòu)車率較低：客戶戰(zhàn)敗客戶再次換購(gòu)江鈴產(chǎn)品，通常要拉一個(gè)客戶回頭，很難。2、客戶級(jí)別無(wú)進(jìn)展：沒(méi)能準(zhǔn)確了解客戶的真實(shí)需求。3、無(wú)分析，缺乏系統(tǒng)管理：戰(zhàn)敗客戶都是銷售員自己在跟蹤，無(wú)系統(tǒng)管理。4、只分析未采取具體的措施。（四）關(guān)于戰(zhàn)敗客戶管理的幾個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題戰(zhàn)敗客戶管理的基本內(nèi)容江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級(jí)管理產(chǎn)品/價(jià)格原因銷售流程原因價(jià)格高車型老舊，不再吸引客戶；車輛配置過(guò)于簡(jiǎn)單；試車過(guò)程中感覺(jué)躁音太大；品牌不滿意載貨能力差銷售流程概念不清；產(chǎn)品知識(shí)不足庫(kù)存不足；對(duì)銷售顧問(wèn)信心不足；銷售顧問(wèn)偏重技巧，不重流程（一)戰(zhàn)敗原因分類戰(zhàn)敗客戶管理的分析方法江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級(jí)管理（二)戰(zhàn)敗原因統(tǒng)計(jì)輕卡系列

匹卡系列

全順系列

價(jià)格高22.20%價(jià)格高36.50%價(jià)格高40.30%品牌不認(rèn)可14.10%品牌不認(rèn)可17.20%車型不滿意20.30%車型不滿意11.90%資金不到位13.50%品牌不認(rèn)可8.20%資金不到位10.50%車型不滿意10.90%無(wú)存貨7.80%不合理要求4%

跟進(jìn)不及時(shí)3.50%

不合理要求5.60%注：09年江鈴車被戰(zhàn)敗原因，數(shù)據(jù)來(lái)源于銷售片區(qū)月報(bào)統(tǒng)計(jì)戰(zhàn)敗客戶管理的分析方法江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級(jí)管理輕卡皮卡輕客09年10年09年10年09年10年主要戰(zhàn)敗車型品牌戰(zhàn)敗例數(shù)戰(zhàn)敗例數(shù)主要戰(zhàn)敗原因主要戰(zhàn)敗車型品牌戰(zhàn)敗例數(shù)戰(zhàn)敗例數(shù)主要戰(zhàn)敗原因主要戰(zhàn)敗車型品牌戰(zhàn)敗例數(shù)戰(zhàn)敗例數(shù)主要戰(zhàn)敗原因慶鈴73例45例車型不滿意、品牌習(xí)慣長(zhǎng)城20例14例車型不滿意、資金不到位風(fēng)行9例2例車型不滿意、價(jià)格高江淮42例38例價(jià)格高、車型不滿意日產(chǎn)26例22例身邊人不認(rèn)可金杯11例7例車型不滿意、價(jià)格高奧鈴24例29例資金不到位中興12例2例價(jià)格高福田8例5例車型不滿意東風(fēng)21例17例資金不到位奧鈴6例3例價(jià)格高瑞風(fēng)13例9例車型不滿意二手81例58例資金不到位二手28例16例資金不到位二手3例6例資金不到位其他98例47例取消購(gòu)車計(jì)劃其他41例21例取消購(gòu)車計(jì)劃其他16例11例取消購(gòu)車計(jì)劃對(duì)競(jìng)品做詳細(xì)分析(主銷車型,產(chǎn)品優(yōu)劣勢(shì)等),研討設(shè)定江鈴車設(shè)定購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。對(duì)所有戰(zhàn)敗客戶由DCRC核實(shí)后轉(zhuǎn)交批售經(jīng)理統(tǒng)一分配跟蹤維護(hù)。加強(qiáng)戰(zhàn)敗客戶的管控并做分析和應(yīng)對(duì)方案。邀請(qǐng)戰(zhàn)敗客戶和競(jìng)品客戶參加江鈴客戶聯(lián)誼會(huì)或新品上市活動(dòng)等,感受江鈴不同的大家庭氛圍。2010年戰(zhàn)敗比率17.3%，較2009年同比較下降4.2%戰(zhàn)敗客戶管理的分析方法（三)戰(zhàn)敗原因分析江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級(jí)管理舉例：戰(zhàn)敗原因——價(jià)格高顧客為什么會(huì)覺(jué)得貴？產(chǎn)品/價(jià)格原因與對(duì)策價(jià)格﹥價(jià)值如何有效地降低戰(zhàn)敗率江鈴汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級(jí)管理