電商平臺(tái)逆向物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者二次購(gòu)買意愿的影響-以京東為例1.1

前言作為一種帶有信息時(shí)代化商業(yè)模式特征的商務(wù)，電子商務(wù)模式具有一定的特殊性，暑假期間本人做過(guò)一份社會(huì)調(diào)查，報(bào)告顯示【7】，如果消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)的退貨服務(wù)不滿意，33%%的消費(fèi)者將不會(huì)再次在該平臺(tái)訂購(gòu)商品，有8%消費(fèi)者表示將會(huì)減少在改平臺(tái)購(gòu)買的頻率。退貨物流作為電子商務(wù)平臺(tái)逆向物流的重要組成部分，在對(duì)消費(fèi)者的二次購(gòu)買意愿和忠誠(chéng)度等方面有重大作用。任何一個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)都不能做到?jīng)]有退貨物流，而退貨物流對(duì)于消費(fèi)者二次購(gòu)買意愿有重大影響，既然這種關(guān)聯(lián)既然客觀存在，那么就要正確認(rèn)識(shí)他們之間的關(guān)系。2緒論2.1選題背景2.1.1現(xiàn)代電商發(fā)展速度快，業(yè)務(wù)量大在剛剛過(guò)去的“雙十一”購(gòu)物節(jié)，各大電商平臺(tái)的銷售額又創(chuàng)下新的歷史記錄，隨著快捷高效的現(xiàn)代生活模式發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物必將是現(xiàn)代生活方式的重要組成部分。2.1.2網(wǎng)購(gòu)基數(shù)擴(kuò)大帶來(lái)的退貨問(wèn)題增多造成物流成本增加網(wǎng)購(gòu)數(shù)量多，隨之而來(lái)的問(wèn)題便是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物退貨事件的頻頻發(fā)生，大大增加了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的物流成本，其造成的損失隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物影響的增大也在不斷增長(zhǎng)，導(dǎo)致利潤(rùn)率越來(lái)越低，這使得其受重視程度不斷被加深。2.1.3退貨問(wèn)題給電商平臺(tái)逆向物流服務(wù)質(zhì)量的帶來(lái)的處理要求水平在提升退貨不僅僅會(huì)使得增加運(yùn)作成本在電子商務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)成本比例中大大增加，造成毛利率降低，更帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)給退貨過(guò)程中的服務(wù)商，相對(duì)于企業(yè)而言，退貨流程其實(shí)是一項(xiàng)非增值性的服務(wù)，然而這種服務(wù)卻與顧客的購(gòu)物滿意度有很密切的聯(lián)系。2.2背景近些年來(lái)，盡管廣大消費(fèi)者已經(jīng)對(duì)逆向物流有的重視，但是在我國(guó)，企業(yè)在退貨物流管理上也沒(méi)形成系統(tǒng)化、組織化的措施，對(duì)于退貨管理與控制方面還存在著許多問(wèn)題等待解決。而物流服務(wù)的及其重要一環(huán)就是逆向物流服務(wù)，逆向物流服務(wù)在提升消費(fèi)者忠誠(chéng)度，提升消費(fèi)者二次購(gòu)買意愿有重大積極作用。為了引起電商平臺(tái)商家對(duì)于退貨服務(wù)的重視，本文將對(duì)電商平臺(tái)逆向物流服務(wù)和消費(fèi)者二次購(gòu)買的意愿之間的聯(lián)系進(jìn)行調(diào)研論證。2.3選題目的以及意義在顧客滿意度中，快速方便的退貨政策和簡(jiǎn)便退貨流程的評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)非常有影響力，而顧客對(duì)于商家所提供的各項(xiàng)服務(wù)的滿意度則決定了顧客是否認(rèn)同該商家的產(chǎn)品和服務(wù)，是否擁有極高的顧客忠誠(chéng)度，這兩者都是一個(gè)生產(chǎn)者生存發(fā)展的基石，而退貨的原因也能夠體現(xiàn)商品的質(zhì)量問(wèn)題，商品的質(zhì)量也很大程度上決定了消費(fèi)者的消費(fèi)滿意度。退貨問(wèn)題的原因以及對(duì)于退貨流程的滿意度必然應(yīng)該成為被高度重視的問(wèn)題。一個(gè)對(duì)貨物進(jìn)行逆向管理的高效管理模式，可以更好對(duì)其服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度有充足的掌握和具體了解，通過(guò)了解后改進(jìn)自身服務(wù)用于提高顧客忠誠(chéng)度，順而提高顧客二次購(gòu)買意愿，從而促進(jìn)正向物流的提升。故電商平臺(tái)逆向物流可以通過(guò)服務(wù)質(zhì)量這個(gè)中轉(zhuǎn)橋繼而對(duì)整個(gè)電商平臺(tái)的發(fā)展有著戰(zhàn)略性的掌握，是一個(gè)電商平臺(tái)的物流系統(tǒng)的重要組成部分，為完成電商平臺(tái)的總目標(biāo)發(fā)展提供動(dòng)力。隨著時(shí)代的發(fā)展，以人為本已經(jīng)成為當(dāng)今企業(yè)發(fā)展重要的奠基石。在如今競(jìng)爭(zhēng)激烈的經(jīng)濟(jì)全球化的大時(shí)代中，重視服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)必須重視的一點(diǎn)。通過(guò)本文的研究不僅促進(jìn)了電商平臺(tái)逆向物流的發(fā)展，提升顧客對(duì)其二次購(gòu)買的意愿，同時(shí)的話也為未來(lái)的物流在原有的逆向物流管理上提供的實(shí)踐基礎(chǔ)，促進(jìn)管理水平的進(jìn)一步的提高，總結(jié)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展中，電商平臺(tái)逆向物流體系在這當(dāng)中應(yīng)該進(jìn)行怎樣的變革創(chuàng)新，為以后電商平臺(tái)逆向物流服務(wù)管理提供的實(shí)踐參考。2.4國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)2.4.1國(guó)內(nèi)狀況和發(fā)展趨勢(shì)對(duì)于電子商務(wù)下商品逆向物流中消費(fèi)者退貨行為的研究。楊柳，趙丹，宋雪蓮[1]認(rèn)為通過(guò)對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)改善逆向物流服務(wù)會(huì)對(duì)整條供應(yīng)鏈的優(yōu)化產(chǎn)生推動(dòng)作用，從而為正向物流帶來(lái)影響，其為B2C商家如何規(guī)避退貨物流，提升逆向物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了闡述。對(duì)于影響消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)模式下重復(fù)購(gòu)買意愿的影響因素，王敦海[2]認(rèn)為根據(jù)顧客價(jià)值理論，感知享受對(duì)重復(fù)購(gòu)買意愿的影響強(qiáng)于感知有用，感知犧牲的影響最弱。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物習(xí)慣對(duì)感知有用性、感知享受和感知信任有一定的弱化作用，但對(duì)感知犧牲沒(méi)有顯著的調(diào)節(jié)作用。因此,電商應(yīng)更加注重提升消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中的享受性體驗(yàn),增強(qiáng)消費(fèi)者購(gòu)物的內(nèi)在樂(lè)趣。而逆向物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)于購(gòu)物的感知享受性有重大影響，從而影響消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)模式下重復(fù)購(gòu)買意愿的影響因素?；谀嫦蛭锪鱽?lái)維持顧客忠誠(chéng)度的方式，張寧[3]提出來(lái)應(yīng)該對(duì)整體供應(yīng)鏈圍繞逆向物流進(jìn)行優(yōu)化，從而使得整條供應(yīng)鏈為逆向物流服務(wù)提高質(zhì)量，以此讓消費(fèi)者的忠誠(chéng)度提升，顧客忠誠(chéng)度是顧客是否愿意重復(fù)購(gòu)買的重要影響因子。2.4.2國(guó)外狀況和發(fā)展趨勢(shì)基于電子商務(wù)和逆向物流的關(guān)系，Liyamin和Tongqiaoyi[4]認(rèn)為隨著其巨大的優(yōu)勢(shì)逐漸顯現(xiàn)，電子商務(wù)和逆向物流的建設(shè)越來(lái)越受到企業(yè)界的關(guān)注。兩者的融合已經(jīng)成為企業(yè)降低不斷提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段?？傮w論述了電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的特點(diǎn)及其在物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義。Pathi[5]等人在如何解決電商平臺(tái)和逆向物流之間的難點(diǎn)時(shí)，提出應(yīng)該由庫(kù)存入手，網(wǎng)上零售商采取了諸如dropship策略、庫(kù)存分類、混合策略、預(yù)購(gòu)庫(kù)存和客戶下單后購(gòu)買庫(kù)存的無(wú)庫(kù)存策略。他在研究還表明，更好的庫(kù)存管理在提高客戶滿意度方面發(fā)揮著重要作用，這反過(guò)來(lái)又有利于電子商務(wù)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。Cole和Louise[6]把逆向物流服務(wù)作為電子商務(wù)成功的關(guān)鍵因素來(lái)論證，他提到NorbertDentressangleSA(ND)使用自己的系統(tǒng)或客戶的倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)(WMS)管理退貨數(shù)量和信貸速度。以此提高現(xiàn)有顧客的滿意度，從而提高二次購(gòu)買率。2.4.3現(xiàn)狀總結(jié)以上文獻(xiàn)分別從WMS倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)零售商的無(wú)庫(kù)存戰(zhàn)略，物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，逆向物流服務(wù)如何維持顧客忠誠(chéng)度等方面進(jìn)行了闡述，從中可以看出，在普遍觀點(diǎn)上，國(guó)內(nèi)外研究者都認(rèn)為逆向物流的狀態(tài)是電子商務(wù)是否能取得成功的關(guān)鍵因素之一。2.5研究目標(biāo)和重點(diǎn)解決問(wèn)題2.5.1研究目標(biāo)1.電商平臺(tái)（以京東為例）逆向物流服務(wù)質(zhì)量滿意度情況。通過(guò)發(fā)放設(shè)計(jì)好的相關(guān)問(wèn)卷給予京東逆向物流受訪者獲得數(shù)據(jù)。2.電商平臺(tái)逆向服務(wù)質(zhì)量的影響因素。通過(guò)選擇選擇國(guó)際上流行的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型SERVQUAL模型作為基準(zhǔn)參照項(xiàng)，然后把物流行業(yè)引進(jìn)其共性因素。3.影響消費(fèi)者在二次購(gòu)買的因素。通過(guò)顧客價(jià)值觀和王敦海的理論，得到關(guān)于影響消費(fèi)者二次購(gòu)買意愿的四個(gè)維度。4.消費(fèi)者購(gòu)買意愿和電商平臺(tái)逆向物流服務(wù)的相關(guān)關(guān)系。通過(guò)因子相關(guān)性分析法分析其是否存在有相關(guān)關(guān)系。5.電商平臺(tái)應(yīng)該重點(diǎn)改善目前逆向物流存在的哪些問(wèn)題，以提高顧客二次購(gòu)買意愿。2.5.2重點(diǎn)解決的問(wèn)題1.分析電商平臺(tái)在逆向物流服務(wù)中存在的問(wèn)題以及其與消費(fèi)者需求之間的差距。2.對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量感知情況維度與物流服務(wù)結(jié)合。3.驗(yàn)證數(shù)據(jù)的信度以及效度。4.為當(dāng)前電商平臺(tái)提供對(duì)于逆向物流服務(wù)質(zhì)量改善應(yīng)進(jìn)行完善的措施。預(yù)期結(jié)果：得到消費(fèi)者在退貨服務(wù)于二次購(gòu)買潛在關(guān)系的基礎(chǔ)上分析京東提高退貨物流服務(wù)質(zhì)量的要求。2.6研究方法1.文獻(xiàn)研究法：根據(jù)我的研究目的，通過(guò)查閱相關(guān)研究文獻(xiàn)，引用相關(guān)研究理論，并通過(guò)前人的相關(guān)理論調(diào)研結(jié)果，能夠初步形成關(guān)于本論文研究對(duì)象的實(shí)際情況,在這個(gè)基礎(chǔ)上奠定研究的方案及研究假設(shè)。2.訪問(wèn)調(diào)研法：通過(guò)在京東物流華南總部倉(cāng)管部門(mén)的實(shí)習(xí)期間，在倉(cāng)管日常工作中獲得關(guān)于京東消費(fèi)者進(jìn)行逆向物流服務(wù)的一手?jǐn)?shù)據(jù)，并把數(shù)據(jù)加以分析，得出本文需要的結(jié)論。3.分析法;把復(fù)雜的現(xiàn)象分解成許多簡(jiǎn)單組成部分，分別進(jìn)行研究的方法。比如論文題目分析成逆向物流服務(wù)質(zhì)量，影響消費(fèi)者二次購(gòu)買意愿的因素，在找出兩者之間的聯(lián)系。4.spss分析法：通過(guò)對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)的回收，通過(guò)使用皮爾遜系數(shù)，克朗巴倫系數(shù)，卡方檢驗(yàn)等方法發(fā)掘調(diào)研數(shù)據(jù)之間的相關(guān)關(guān)系。3逆向物流服務(wù)質(zhì)量與購(gòu)買意愿3.1逆向物流的定義逆向物流是相對(duì)于正向物流而言的，其實(shí)質(zhì)過(guò)程就是商家客戶將交寄物品給第三方物流公司，第三方物流公司收到指令后，從用戶指定所在地將其托管貨物送回商家客戶所在地的整個(gè)過(guò)程。逆向物流過(guò)程是以商家客戶為第一推動(dòng)力和發(fā)起。3.2京東的逆向物流現(xiàn)狀京東商城之所以能在淘寶壟斷市場(chǎng)下進(jìn)行崛起，就是因?yàn)榫〇|花了很大一部分資金進(jìn)行自建物流的建設(shè)，京東完善的自建物流平臺(tái)為其線上商城發(fā)展提供了很大的競(jìng)爭(zhēng)力。京東物流是京東集團(tuán)旗下一個(gè)子公司，公司正式名稱為京邦達(dá)物流有限公司，使命是打造客戶體驗(yàn)最優(yōu)的物流履約平臺(tái)，可提供倉(cāng)配一體、快遞、冷鏈、大件、物流云等多種服務(wù)。但是京東上也有著不少非京東自營(yíng)賣家，而京東對(duì)非京東自營(yíng)賣家的物流服務(wù)也不承擔(dān)連帶責(zé)任。而京東商城的自建物流體系雖然在退貨上有了統(tǒng)一的退貨流程，但是因?yàn)槭瞧渥越?，自己運(yùn)行自己監(jiān)督，所以其客服對(duì)于退貨這件事情有時(shí)候存在敷衍了事，退貨服務(wù)態(tài)度差的情況，缺少第三方強(qiáng)力監(jiān)督使其自建物流的服務(wù)有一定缺陷。3.3購(gòu)買意愿的定義和特征購(gòu)買意愿即\o"消費(fèi)者"消費(fèi)者愿意采取特定\o"購(gòu)買行為"購(gòu)買行為的機(jī)率高低。Mullet認(rèn)為消費(fèi)者在某些外在因素的作用下對(duì)某一\o"產(chǎn)品"產(chǎn)品或\o"品牌"品牌持有不同意向的態(tài)度，就會(huì)構(gòu)成消費(fèi)者的購(gòu)買意愿，購(gòu)買意愿可視為消費(fèi)者選擇特定產(chǎn)品之主觀傾向，并被證實(shí)可做為預(yù)測(cè)消費(fèi)行為的重要指標(biāo)。Dodds等認(rèn)為購(gòu)買意愿指消費(fèi)者購(gòu)買某種特定產(chǎn)品的\o"主觀概率"主觀概率或可能性，也有其他學(xué)者認(rèn)為購(gòu)買意愿就是消費(fèi)者對(duì)特定商品的購(gòu)買計(jì)劃。3.4逆向物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判因素服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)的初始指標(biāo)選擇國(guó)際上流行的SERVQUAL模型作為基準(zhǔn)參照。SERVQUAL模型[17]是衡量服務(wù)質(zhì)量的工具，它的五個(gè)尺度為有形性、可靠性、響應(yīng)速度、信任和移情作用，其敘述如下：1.有形性有形性包括實(shí)際設(shè)施，設(shè)備以及服務(wù)人員的列表等。其具體到物流服務(wù)質(zhì)量就是括實(shí)際所擁有的的物流設(shè)施，例如飛機(jī)卡車倉(cāng)庫(kù)等以及員工的裝備和素質(zhì)例如工作服，服務(wù)態(tài)度等外在的直觀的表現(xiàn)。2.可靠性可靠性是指可靠的，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。其物流形式具體表現(xiàn)為是指物流公司提供的服務(wù)能否按照約定的標(biāo)準(zhǔn)化流程一樣無(wú)差錯(cuò)的進(jìn)行。3.響應(yīng)性響應(yīng)性指幫助顧客并迅速提高\(yùn)t"/item/SERVQUAL%E6%A8%A1%E5%9E%8B/_blank"服務(wù)水平的意愿。其表現(xiàn)是指物流員工在進(jìn)行流程化服務(wù)時(shí)候，所表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)于反應(yīng)顧客需求的態(tài)度。4.保證性保證性是指提供的物流服務(wù)本身給予顧客對(duì)于被提供服務(wù)的信任感。5.移情性在標(biāo)準(zhǔn)化逆向物流流程以外，針對(duì)顧客提出的個(gè)性化和一些隱性需求給予滿足。其中把這五個(gè)維度分為22個(gè)二級(jí)維度，將本次調(diào)查所得數(shù)據(jù)分別分成22個(gè)二級(jí)維度歸納，并且把其維度評(píng)價(jià)與物流行業(yè)結(jié)合起來(lái)，如下表所示：表3-1一級(jí)維度與二級(jí)維度對(duì)照表一級(jí)維度二級(jí)維度有形性：有形性包括實(shí)際所擁有的的物流設(shè)施，例如飛機(jī)卡車倉(cāng)庫(kù)等以及員工的裝備和素質(zhì)例如工作服，服務(wù)態(tài)度等。物流現(xiàn)在化的服務(wù)設(shè)施物流設(shè)施具有吸引力負(fù)責(zé)逆向物流的員工有整潔的服裝和外套物流公司的設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配可靠性：是指物流公司提供的服務(wù)能否按照約定的標(biāo)準(zhǔn)化流程一樣無(wú)差錯(cuò)的進(jìn)行。物流公司向顧客承諾的事情都能及時(shí)完成當(dāng)顧客遇到困難時(shí)，能表現(xiàn)出關(guān)心并幫助物流公司是可靠的能準(zhǔn)時(shí)地提供所承諾的服務(wù)正確記錄相關(guān)的服務(wù)響應(yīng)性：是指員工在進(jìn)行流程化服務(wù)是，所表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)于反正顧客需求的態(tài)度。告訴顧客提供準(zhǔn)時(shí)服務(wù)的時(shí)間提供及時(shí)的服務(wù)員工總是愿意幫助顧客員工不會(huì)因?yàn)槠渌虑槎雎灶櫩捅ＷC性：指提供的服務(wù)本身給予顧客對(duì)于被提供服務(wù)的信任感。物流員工是值得信賴的在從事交易時(shí)，顧客會(huì)感到放心員工是禮貌的員工可以從物流公司得到適當(dāng)?shù)闹С郑蕴峁└玫姆?wù)移情性：在標(biāo)準(zhǔn)化流程以外，針對(duì)顧客提出的個(gè)性化和一些隱性需求給予滿足。公司針對(duì)顧客提供個(gè)性化的服務(wù)員工會(huì)給與顧客個(gè)別的關(guān)心員工了解顧客的需求公司優(yōu)先考慮顧客的利益公司提供的服務(wù)時(shí)間符合顧客的需求將其22個(gè)物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)與王敦海的顧客價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，也就是影響消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)模式下重復(fù)購(gòu)買意愿因素的影響，我把逆向物流服務(wù)質(zhì)量顧客價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)分為四個(gè)維度，分別是感知有用性、感知享樂(lè)性、感知信任和感知犧牲。其中感知有用性是指由服務(wù)本身特性帶來(lái)的使用效果或價(jià)值的提升，屬于外在動(dòng)機(jī)；感知享樂(lè)性是指除了產(chǎn)品或服務(wù)本身外，人們期望從退貨物流服務(wù)中獲得自我有效性的感知；感知信任是顧客以之前的購(gòu)物體驗(yàn)為參照，對(duì)所要購(gòu)物的網(wǎng)站產(chǎn)生的一種信心；感知犧牲主要指顧客在退貨服務(wù)過(guò)程中所花費(fèi)的時(shí)間、精力和金錢等內(nèi)容。根據(jù)上述內(nèi)容把顧客價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)與22個(gè)物流服務(wù)指標(biāo)相聯(lián)系，如下表：表3-2因素維度對(duì)照表感知有用性現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施設(shè)施具有吸引力公司的設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配能準(zhǔn)時(shí)地提供所承諾的服務(wù)正確記錄相關(guān)的服務(wù)告訴顧客提供準(zhǔn)時(shí)服務(wù)的時(shí)間提供及時(shí)的服務(wù)公司提供的服務(wù)時(shí)間符合顧客的需求感知享樂(lè)性員工不會(huì)因?yàn)槠渌虑槎雎灶櫩拓?fù)責(zé)的員工有整潔的服裝和外套員工不會(huì)因?yàn)槠渌虑槎雎灶櫩蛦T工是禮貌的員工會(huì)給與顧客個(gè)別的關(guān)心公司針對(duì)顧客提供個(gè)性化的服務(wù)感知信任員工是值得信賴的在從事交易時(shí)，顧客會(huì)感到放心公司向顧客承諾的事情都能及時(shí)完成當(dāng)顧客遇到困難時(shí)，能表現(xiàn)出關(guān)心并幫助公司是可靠的員工了解顧客的需求感知犧牲公司優(yōu)先考慮顧客的利益員工可以從公司得到適當(dāng)?shù)闹С?，以提供更好的服?wù)由于以上有部分細(xì)分項(xiàng)有重疊部分，我們加以簡(jiǎn)化，把其共性概念引進(jìn)物流行業(yè)[16]，歸納出以下一級(jí)維度和二級(jí)維度：表3-3歸納的一級(jí)維度和二級(jí)維度感知有用性物流價(jià)格退貨流程配送速度物流包裝感知享樂(lè)性響應(yīng)時(shí)間退貨政策物流態(tài)度感知信任配送準(zhǔn)確信息反饋感知犧牲退貨費(fèi)用承擔(dān)4研究調(diào)查分析4.1逆向物流服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)根據(jù)上述所展示的SERVQUAL模型五個(gè)維度表的22個(gè)二級(jí)維度與顧客價(jià)值理論的四個(gè)維度相結(jié)合的調(diào)查問(wèn)卷，向京東逆向物流服務(wù)使用者發(fā)放。問(wèn)卷分別由以下三個(gè)大部分組成。第一部分為受訪者基本信息，如性別，文化，職業(yè)等第二部分為滿意度調(diào)查，根據(jù)上述四個(gè)維度的10個(gè)指標(biāo)反映受訪者對(duì)于京東逆向物流服務(wù)各細(xì)分項(xiàng)的滿意度調(diào)查，分別有非常不滿意，不滿意，一般，滿意，非常滿意五個(gè)評(píng)價(jià)層次。第三部分為十項(xiàng)二級(jí)維度的評(píng)分值。第四部分為每月退貨頻率。第五部分為開(kāi)放式回答，主要收集受訪者對(duì)于如何提高京東物流服務(wù)質(zhì)量的建議。為了保證受訪者主體為京東逆向物流使用者，電子調(diào)查問(wèn)卷在詢問(wèn)“京東逆向物流使用者”時(shí)設(shè)置跳題邏輯，選擇否定選項(xiàng)將直接結(jié)束問(wèn)卷調(diào)查，已受訪對(duì)象與主題相一致。4.2京東逆向物流服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷收集結(jié)果本次問(wèn)卷總共發(fā)放746份，其中有效問(wèn)卷為550份在本次受訪的550位京東退貨物流使用者中，男230人，占比41.82%，女320人，占比58.18%。年齡集中在18—30歲，屬于青年群體，其次是30—60歲，屬于中年群體，60歲以上的老年人40人，18歲以下的少年，10人職業(yè)主要為在讀大學(xué)生，共237人，占比63.64%，其余職業(yè)涉及第二、三產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員，私營(yíng)企業(yè)主、管理人員或個(gè)體戶，教師、教育部門(mén)管理人員和離退休人員。表4-1問(wèn)卷數(shù)據(jù)頻次頻率累積百分比性別男23041.8241.82女32058.18100.00合計(jì)550100.0100.00年齡18歲以下11721.221.218歲-30歲21438.960.130歲-60歲17932.592.660歲以上4007.4100.00職業(yè)大學(xué)生（包含研究生）23743.143.1私營(yíng)企業(yè)6812.3755.47離退休人員437.8163.28其他20236.72100.00由表可以看出女性退貨頻率高于男性，在年齡段上，18-30歲的群體退貨比例較高，職業(yè)上，大學(xué)生占比較高，表明青年一代使用逆向物流服務(wù)頻次高，對(duì)于逆向物流服務(wù)質(zhì)量青年一代應(yīng)相應(yīng)地有更高的要求。表4-2項(xiàng)統(tǒng)計(jì)量均值標(biāo)準(zhǔn)差N感知有用性4.240.830218感知享樂(lè)4.120.891218感知信任3.061.138218感知犧牲3.941.007218由上表可知，四個(gè)維度均值都在3.0以上，表明消費(fèi)者對(duì)于逆向物流服務(wù)質(zhì)量有很大的關(guān)注，表明消費(fèi)者對(duì)于感知有用性的關(guān)注度也是最大。四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)差在0.830~1.138之間，表明其因素分布較為分散。通過(guò)均值和標(biāo)準(zhǔn)差我們可以看出來(lái)，消費(fèi)者在逆向物流服務(wù)質(zhì)量中最關(guān)注的是感知有用性。4.3信度分析信度分析用于測(cè)量樣本回答結(jié)果是否可靠，即樣本有沒(méi)有真實(shí)作答量表類題項(xiàng)。信度系數(shù)越高表示該測(cè)驗(yàn)的結(jié)果越一致、越穩(wěn)定。對(duì)以上數(shù)據(jù)進(jìn)行Cronbachα系數(shù)分析，得出結(jié)果表4-3Cronbachα可信度標(biāo)準(zhǔn)Cronbachα系數(shù)可信度0.9以上信度非常高0.8-0.9信度可接受0.7-0.8信度一般0.7以下信度較差表4-4系數(shù)分析結(jié)果Cronbachα系數(shù)基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)的Cronbachα系數(shù)項(xiàng)數(shù).8940.88310其Cronbachα系數(shù)為0.894>標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)0.883，說(shuō)明研究數(shù)據(jù)質(zhì)量高4.4樣本效度分析效度分析，其實(shí)，就是問(wèn)卷設(shè)計(jì)的有效性、準(zhǔn)確程度，用于測(cè)量題項(xiàng)設(shè)計(jì)是否合理，本文將使用探索因子分析法（通常被用于顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量調(diào)查），其分為三個(gè)部分，檢測(cè)因子適合度，計(jì)算協(xié)方差，得出協(xié)方差矩陣來(lái)檢驗(yàn)兩個(gè)不同個(gè)體向量之間的相關(guān)關(guān)系，來(lái)對(duì)目前調(diào)差的各項(xiàng)與其對(duì)應(yīng)的維度是否存在邏輯性結(jié)構(gòu)的一種做法。4.4.1KMO檢驗(yàn)和巴特利球體檢驗(yàn)因子分析前，首先進(jìn)行KMO檢驗(yàn)和巴特利球體檢驗(yàn)。KMO檢驗(yàn)用于檢查變量間的相關(guān)性和偏相關(guān)性。表4-5KMO因子適合度檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)KMO標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間因子分析適合度0.9以上非常適合0.8-0.9一般適合0.7-0.8比較適合0.6-07不適合0.6以下非常不適合將京東逆向物流服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷代入，得到下表：表4-6京東逆向物流服務(wù)問(wèn)卷分析KMO和和巴特利球體檢驗(yàn)KMO0.946巴特利球體檢驗(yàn)近似卡方1879.423df43p值0.000可知數(shù)據(jù)質(zhì)量非常高，可以構(gòu)建協(xié)方差矩陣。4.4.2協(xié)方差矩陣協(xié)方差矩陣，協(xié)方差矩陣是用來(lái)描述多維度和變量之間的關(guān)系。SPSS理論定義當(dāng)協(xié)方差矩陣結(jié)果為正數(shù)時(shí)，可知維度與變量存在相關(guān)關(guān)系。設(shè)C11為四個(gè)維度的綜合分協(xié)方差，C21為十個(gè)二級(jí)維度綜合分協(xié)方差，將四個(gè)一級(jí)維度即感知有用性等和十個(gè)二級(jí)維度物流價(jià)格等數(shù)據(jù)代入，得到（4-1）（4-2）得到C11與C21協(xié)方差相關(guān)系數(shù)為1.03則其矩陣去中心化后存在相關(guān)關(guān)系，因此可以知道四個(gè)維度與十個(gè)二級(jí)維度存在相關(guān)關(guān)系。4.4.3碎石檢驗(yàn)碎石圖，碎石檢驗(yàn)（screetest）是根據(jù)碎石圖來(lái)決定因素?cái)?shù)的方法。把四項(xiàng)維度的10個(gè)方面輸入spssau，得到以下結(jié)果圖4-1碎石檢驗(yàn)結(jié)果圖中可以看到，從第四個(gè)成分?jǐn)?shù)開(kāi)始已經(jīng)低于特征值1。表明用前四個(gè)成分?jǐn)?shù)分析樣本體即可確定有效因子數(shù)量，前四個(gè)成分?jǐn)?shù)分別是物流價(jià)格，退貨流程配送速度，物流包裝。都是位于感知有用性的維度上，因此可以得出感知有用性的效差合理。4.5京東逆向物流退貨物流所需時(shí)間根據(jù)京東官網(wǎng)消息，其退貨物流所需時(shí)間為7天以內(nèi)，退款到達(dá)時(shí)間根據(jù)具體支付方式不同而不同：例如微信與支付寶平臺(tái)都會(huì)退回到原支付賬戶。4.6退貨實(shí)際耗時(shí)與可接受退貨耗時(shí)調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者在京東在線退貨時(shí)間集中在4-6天，占比51.19%，其次是3天以內(nèi)。占比23.64%，有40人所花費(fèi)的時(shí)間超過(guò)7天，占比7.27%。而受訪者更傾向于接受4天以內(nèi)完成退貨流程，說(shuō)明總體上京東退貨物流使用者希望能用更少的時(shí)間完成退貨服務(wù)。4.7退貨方式的選擇偏好我們以性別、年齡、學(xué)歷和職業(yè)對(duì)退貨方式偏好進(jìn)行卡方檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)除了性別與退貨方式選擇偏好有顯著差異之外，年齡、學(xué)歷和職業(yè)與退貨方式的選擇偏好并無(wú)顯著差異。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，越來(lái)越多的人有使用手機(jī)、使用微信的習(xí)慣，通過(guò)運(yùn)用APP程序進(jìn)行退貨聯(lián)系已不是一件有難度的事情，特別是操作界面清晰簡(jiǎn)便，使用者上手容易，大大降低了退貨聯(lián)系的門(mén)檻。在調(diào)查得出消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)重視程度調(diào)查方面我們可以看到圖4-2問(wèn)卷調(diào)查的服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量重視程度扇形圖對(duì)調(diào)查樣本個(gè)體數(shù)據(jù)分析其在此選擇上的偏向誤差程度，設(shè)n個(gè)測(cè)量值的誤差為

,則這組測(cè)量值的標(biāo)準(zhǔn)誤差

等于：在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義中，E為誤差,誤差E=測(cè)定值—真實(shí)值。標(biāo)準(zhǔn)誤差我們一般用A表示，A可以反映樣本平均數(shù)對(duì)總體平均數(shù)的變異程度，從而反映抽樣誤差的大小，是量度結(jié)果精密度的指標(biāo)。設(shè)A1為感知有用性，A2為感知犧牲性，A3為感知信任性，A4為感知享樂(lè)性，分析結(jié)果如下：表4-7標(biāo)準(zhǔn)差測(cè)算分組個(gè)案數(shù)平均值標(biāo)準(zhǔn)差標(biāo)準(zhǔn)誤差平均值A(chǔ)11.00341.38.493.0852.00331.00.000.000A21.00342.47.861.1482.00331.97.728.127A31.00341.791.250.2142.00333.55.711.124A41.00341.74.931.1602.00332.61.788.137根據(jù)上表結(jié)果顯示，京東在逆向物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)中對(duì)于消費(fèi)者二次購(gòu)買影響最大的指標(biāo)是感知有用性。其數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)誤差平均值最小，數(shù)據(jù)置信區(qū)間在0.015以內(nèi)進(jìn)一步闡述來(lái)說(shuō)，當(dāng)感知有用性技術(shù)的采用者采用采用某種新技術(shù)時(shí)，對(duì)于這種技術(shù)可能增加工作效率的主觀認(rèn)識(shí)。具體理念用到電子商務(wù)平臺(tái)上，就是退貨的速度和效率對(duì)于影響消費(fèi)者二次購(gòu)買意愿影響最大。通過(guò)進(jìn)一步的挖掘分析調(diào)研的數(shù)據(jù)，得到了一個(gè)更為可以證實(shí)感知有用性是京東電商平臺(tái)里消費(fèi)者二次購(gòu)買意愿對(duì)于電商平臺(tái)逆向物流服務(wù)的最大影響因素是發(fā)現(xiàn)受訪者近一月之內(nèi)有在京東進(jìn)行退貨服務(wù)的經(jīng)歷。因?yàn)榫€下實(shí)體店退貨處理相對(duì)于線上申請(qǐng)?zhí)幚磔^為快速，面對(duì)面的客戶服務(wù)態(tài)度好，退貨效率高。利用卡方檢驗(yàn)分析得知受訪者在使用京東退貨服務(wù)與近一個(gè)月之內(nèi)是否有在京東實(shí)體店進(jìn)行退貨服務(wù)二者之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)具有顯著性的差異，說(shuō)明受訪者近一月之內(nèi)如果有在京東進(jìn)行退貨服務(wù)的經(jīng)歷，選擇感知有用性的可能性就更大。表4-8卡方運(yùn)算結(jié)果交叉（卡方）分析結(jié)果題目名稱請(qǐng)問(wèn)一月內(nèi)是否使用過(guò)京東的逆向物流服務(wù)？總計(jì)X2P請(qǐng)問(wèn)你是否在京東線下實(shí)體店進(jìn)行退貨服務(wù)？是的不是11（20.00）10.5040.001**是的100（38.46）10（3.45）44（80.00）不是106（61.54）280（96.55）總計(jì)26029055*P<0.5**p<0.01得出感知有用性是電商平臺(tái)逆向物流服務(wù)質(zhì)量影響消費(fèi)者二次購(gòu)買意愿的最重要因素，為了驗(yàn)證結(jié)論在京東華南分部實(shí)習(xí)期間提取了一項(xiàng)對(duì)比數(shù)據(jù)，之前為了加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)于京東平臺(tái)逆向物流服務(wù)體驗(yàn)，京東在廣州市華僑花園小區(qū)新設(shè)置了兩個(gè)京東線下實(shí)體店以方便處理京東逆向物流服務(wù)問(wèn)題。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示通過(guò)Excel數(shù)據(jù)優(yōu)化處理，得到服務(wù)站設(shè)置前小區(qū)內(nèi)同一尾數(shù)手機(jī)號(hào)一個(gè)月內(nèi)收到京東快遞的平均頻率為1.13，小區(qū)內(nèi)京東物流每天退貨頻率為4.83，設(shè)置后同一尾數(shù)手機(jī)號(hào)一個(gè)月內(nèi)收到京東快遞的平均頻率為1.46.小區(qū)內(nèi)京東物流每天退貨頻率為4.77.參照對(duì)比組數(shù)據(jù)，在對(duì)比設(shè)置前后小區(qū)內(nèi)京東逆向物流服務(wù)發(fā)生的頻率基本不變的情況下，隨著退貨服務(wù)質(zhì)量的提高，特別是小區(qū)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量中的感知有用性的提高，重復(fù)在京東平臺(tái)購(gòu)買商品的頻率也隨之提高，這充分可以說(shuō)明，電商平臺(tái)逆向物流服務(wù)質(zhì)量影響消費(fèi)者二次購(gòu)買的意愿上最關(guān)鍵的因素就是服務(wù)質(zhì)量中的感知有用性。4.8逆向物流服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題為了直觀的了解受訪者對(duì)于逆向物流服務(wù)滿意度的程度，通過(guò)展開(kāi)調(diào)查問(wèn)卷，從其中得出的數(shù)據(jù)我們可以發(fā)現(xiàn)逆向物流服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題。4-9問(wèn)卷滿意度回饋編號(hào)調(diào)查指標(biāo)結(jié)果比例非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意1退貨政策23.518.92退貨流程17.57.23退貨費(fèi)用承擔(dān)27.712.618.915.125.74物流價(jià)格40.429.115.410.94.25響應(yīng)時(shí)間22.530.527.411.97.76配送準(zhǔn)確19.318.97配送速度30.226.022.514.76.68物流包裝21.818.923.920.714.79服務(wù)態(tài)度44.926.013.09.17.010信息反饋27.415.431.213.712.3從上表得出，全部項(xiàng)的非常不滿意層次的百分比都是高于非常滿意層次的百分比，目前京東逆向物流服務(wù)質(zhì)量還是存在較大問(wèn)題的，將其非常不滿意占比歸入四個(gè)維度，得出下表表4-10非常不滿意維度占比感知有用性物流價(jià)格40.4退貨流程11.9配送速度30.2物流包裝21.2感知享樂(lè)性響應(yīng)時(shí)間22.5退貨政策23.5服務(wù)態(tài)度44.9感知信任配送準(zhǔn)確19.3信息反饋27.4感知犧牲退貨費(fèi)用承擔(dān)27.2由上表可知，最令消費(fèi)者關(guān)注的維度即感知有用性的非常不滿意占比達(dá)到最高，因此，京東若是想提高消費(fèi)者二次購(gòu)買意愿，必須抓住主要矛盾，集中力量解決物流價(jià)格，退貨流程，配送速度，物流包裝這幾個(gè)問(wèn)題。提高消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，促進(jìn)消費(fèi)者二次購(gòu)買意愿。5對(duì)策與建議5.1加強(qiáng)退貨中的合同管理問(wèn)卷調(diào)查中在退貨政策和退貨流程和物流包裝上的不滿意度達(dá)到了接近60%，而退貨流程和退貨政策都是屬于合同類的協(xié)議問(wèn)題。作為加快京東資金周轉(zhuǎn)，充分挖掘剩余價(jià)值的方式，以及合理限制客戶退貨比例的手段，詳細(xì)而明確的條款必須在合同過(guò)程中得以體現(xiàn)，這樣才能避免將來(lái)的在退貨糾紛的出現(xiàn)。京東電子商務(wù)平臺(tái)至少可以和平臺(tái)賣家訂立相關(guān)的退貨程序，在退貨時(shí)間、退貨保護(hù)和退貨裝箱等方面做出規(guī)定。例如：在退貨程序上，可以要求平臺(tái)賣家注明退貨的品種、批號(hào)、數(shù)量，為裝車清點(diǎn)及分揀提供參照標(biāo)準(zhǔn)；退貨裝箱方面要求平臺(tái)賣家不要將不同品種混裝，除非退貨不滿整箱而進(jìn)行的拼箱，達(dá)到簡(jiǎn)化退貨過(guò)程和降低退貨人工成本的目的。5.2退貨管理信息系統(tǒng)整合問(wèn)卷中得到響應(yīng)時(shí)間配送準(zhǔn)確度以及信息反饋的問(wèn)題，以上三個(gè)方面在后臺(tái)處理上都是歸納為退貨信息系統(tǒng)的內(nèi)容，因此，整理退貨管理信息系統(tǒng)的整合是提供逆向物流服務(wù)質(zhì)量，提高消費(fèi)者二次購(gòu)買意愿的重要組成因素。京東退貨信息管理系統(tǒng)的建立能夠?yàn)橥素浽俜峙涞娜鎸?shí)現(xiàn)提供最有力的運(yùn)營(yíng)保證使恢復(fù)鏈上的所有相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)環(huán)環(huán)相扣，對(duì)退貨快速影響，從而為京東贏得信用，改善現(xiàn)金流的管理。退貨管理信息系統(tǒng)除了要求京東有足夠的資源來(lái)建立外，還要求有足夠靈活的柔性設(shè)計(jì)來(lái)處理退貨物流過(guò)程中的各種例外情況，乃至與公司內(nèi)跨業(yè)務(wù)部門(mén)的復(fù)雜關(guān)聯(lián)工作。在當(dāng)下退貨物流軟件產(chǎn)品缺乏的情況下，必須對(duì)退貨產(chǎn)品的流程管理進(jìn)行個(gè)性化的軟件定制設(shè)計(jì)。5.3完善售后服務(wù)平臺(tái)由問(wèn)卷中可以看出，服務(wù)態(tài)度的單個(gè)二級(jí)維度的非常不滿意度達(dá)到占比最高，達(dá)到了驚人的44.9%，說(shuō)明京東的在售后服務(wù)平臺(tái)上的工作服務(wù)態(tài)度有很大的必要進(jìn)行改善。售后服務(wù)平臺(tái)是消費(fèi)者有了退貨意愿后第一時(shí)間聯(lián)系接觸的平臺(tái)。完善售后服務(wù)平臺(tái)，改善服務(wù)態(tài)度，可以增加消費(fèi)者信任的，提高顧客二次購(gòu)買意愿的信心。5.4加強(qiáng)內(nèi)部正向物流管理對(duì)于京東來(lái)講，最根本也是最直接減少退貨成本的方法就是做好正向物流管理，盡量避免退貨的發(fā)生。退貨往往是在供應(yīng)商內(nèi)部失誤造成的，無(wú)論是哪個(gè)企業(yè)，做好內(nèi)部向外的發(fā)貨控制，是避免退貨的首要要求。所以，降低退貨最主要、最基本的做法就是做好正向物流，保證發(fā)貨質(zhì)量，減少可避免的退貨流量。5.5實(shí)施差異化退貨策略問(wèn)卷中可以看到，逆向物流價(jià)格的非常不滿意度也非常高，因?yàn)槭茉L者認(rèn)為所有類型的商品都用一個(gè)統(tǒng)一定價(jià)的會(huì)使他們可能承擔(dān)更高的退貨物流價(jià)格。其中大部分受訪者認(rèn)為為各種不同類型商品制定差異化的退貨戰(zhàn)略其中有利于降低部分消費(fèi)者的分擔(dān)物流價(jià)格，使其逆向物流服務(wù)質(zhì)量感受提升。由于對(duì)產(chǎn)品的實(shí)物是否與圖片相符合以及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的擔(dān)憂，消費(fèi)者愿意在線購(gòu)物的前提是商家需要作出明確而且較寬松的退換貨保證。因此，如果京東能夠做到充分重視退貨策略并將其提升到戰(zhàn)略的高度來(lái)考慮退貨問(wèn)題的話，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，對(duì)企業(yè)的持續(xù)盈利是非常有幫助的，它甚至可以成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。6總結(jié)本文在前人顧客價(jià)值論中消費(fèi)者購(gòu)買意愿影響[2]的與SERVQUAL模型[17]研究上，以京東逆向物流服務(wù)質(zhì)量影響消費(fèi)者為研究對(duì)象，通過(guò)在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)表問(wèn)卷以及運(yùn)用探索性因子的分析方法，對(duì)逆向物流服務(wù)質(zhì)量中影響消費(fèi)者二次購(gòu)買意愿進(jìn)行研究，總體形成以下結(jié)論：構(gòu)建逆向物流服務(wù)質(zhì)量和影響消費(fèi)者購(gòu)買意愿之間的關(guān)系。在綜合參考多位前人學(xué)者的文獻(xiàn)、物流行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)以及京東的具體情況上，構(gòu)建出影響消費(fèi)者二次購(gòu)買意愿的四個(gè)一級(jí)維度與物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的十個(gè)二級(jí)維度之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，并通過(guò)該關(guān)系設(shè)計(jì)出相關(guān)問(wèn)卷，利用探索因子法計(jì)算出一級(jí)維度與二級(jí)維度之間的相關(guān)關(guān)系，并計(jì)算出其影響總體值的關(guān)鍵因子。從影響整個(gè)樣本的關(guān)鍵因子來(lái)看，物流價(jià)格，退貨流程，配送速度，物流包裝不滿意度的波動(dòng)顯著大于其他二級(jí)指標(biāo)，而配送裝備因子影響指數(shù)較小，京東可以把擁有的資源優(yōu)先放在物流價(jià)格，退貨流程，配送速度，物流包裝上，以在同行中獲取競(jìng)爭(zhēng)力。僅僅就總體而言，整個(gè)京東的逆向物流服務(wù)質(zhì)量還是有很大的進(jìn)步空間，所有二級(jí)維度顯示的不滿意占比較多。本文通過(guò)構(gòu)建消費(fèi)者購(gòu)買意愿和逆向物流服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，通過(guò)問(wèn)卷和京東后臺(tái)數(shù)據(jù)，運(yùn)用探索因子法得出影響總體值的關(guān)鍵因子，得出影響消費(fèi)者二次購(gòu)買意愿的最大影響因素為感知有用性。參考文獻(xiàn)[1]楊柳,趙丹,宋雪蓮.B2C電子商務(wù)下商品逆向物流中消費(fèi)者退貨行為研究[J].電子世界,2014(18):488-489.[2]王敦海.網(wǎng)購(gòu)模式下消費(fèi)者重復(fù)購(gòu)買意愿的影響因素研究[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究，2018，（23）：84-86[3]張寧.電商企業(yè)利用退貨物流提升客戶忠誠(chéng)度策略研究[J].物流科技,2016,39(1):55-57.[4]Liyamin,Tongqiaoyi.ResearchonReverseLogisticsmanagementunderE-commerceenvironment[C].InternationalConferenceonE-business&E-government.IEEE,2011.[5]Patil,Harish,Divekar,Brig.Rajiv.InventoryManagementChallengesforB2CE-commerceRetailers[J].ProcediaEconomics&Finance,2014,11:561-571.[6]LouiseSt-Arnaud,RenéeBourbonnais,MichelineSaint-Jean,等.DeterminantsofReturn-to-WorkAmongEmployeesAbsentDuetoMentalHealthProblems[J].RelationsIndustrielles/IndustrialRelations,2007,62(4):690-713.[7]韓經(jīng)綸,杜培楓.論逆向物流的成因及戰(zhàn)略價(jià)值[J].經(jīng)濟(jì)問(wèn)題,2004(2):35-37.[8]田肇云.直銷模式中涉及逆向物流的價(jià)格策略及退貨政策[J].統(tǒng)計(jì)與決策,2000,（5）:33-34.[9]李科,鄭煜.B2C模式下天貓超市逆向物流現(xiàn)狀及問(wèn)題分析[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2019(05):373.[10]李一.B2C電子商務(wù)逆向物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究[D].哈爾濱工業(yè)大學(xué),2019.[11]SaharSobhyElBarky.Impactofreverselogisticsapplicationintermsofreturnpolicyandremanufacturedproductqualityoncustomersatisfaction.2016,2(2):95-113.[12]FangXi,Wen-qiJiang.StudyonScrapAutomobileManufacturersReverseLogisticsPartnersBaseonEvaluationEngineering[J].SystemsEngineeringProcedia,2012,5.[13]Tzong-RuLee,Hsiu-YuChang,Shiou-YuChen.Aninvestigationofperceptiongapofreverselogisticsservicequality:thecaseofmobilephoneindustry.2007,7(1):25-52.[14]NitinSeth,S.G.Deshmukh,PremVrat.Aconceptualmodelforqualityofserviceinthesupplychain.2006,36(7):547-575.[15]ShadDowlatshahi.DevelopingaTheoryofReverseLogistics.2000,30(3)[16]張衛(wèi)國(guó),謝鵬.京東快遞物流終端服務(wù)質(zhì)量的影響因素研究——697份調(diào)研數(shù)據(jù)[J].西南大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版),2016,38(07):1-12.[17]劉曉靜,邢小丹,趙丹,劉夢(mèng)雪.基于SERVQUAL模型的服務(wù)質(zhì)量提升研究[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技,2020(01):112-114.致謝本文是由林德昌老師的悉心指導(dǎo)下完成，在本文完成的整個(gè)過(guò)程里面，面對(duì)我提出的關(guān)于論文的所有細(xì)節(jié)問(wèn)題，林德昌老師給予耐心的給予我指點(diǎn)和指出我存在的錯(cuò)誤引導(dǎo)我的論文走向正確的方向！師者，所以傳道受業(yè)解惑也。感謝林德昌老師為我提供的指點(diǎn)。

附錄資料：不需要的可以自行刪除HYPERLINK不用鼠標(biāo)怎么用鍵盤(pán)操作電腦.有哪些快捷鍵?快捷鍵大全F1顯示當(dāng)前程序或者windows的幫助內(nèi)容。F2當(dāng)你選中一個(gè)文件的話，這意味著“重命名”F3當(dāng)你在桌面上的時(shí)候是打開(kāi)“查找：所有文件”對(duì)話框F10或ALT激活當(dāng)前程序的菜單欄windows鍵或CTRL+ESC打開(kāi)開(kāi)始菜單CTRL+ALT+DELETE在win9x中打開(kāi)關(guān)閉程序?qū)υ捒駾ELETE刪除被選擇的選擇項(xiàng)目，如果是文件，將被放入回收站SHIFT+DELETE刪除被選擇的選擇項(xiàng)目，如果是文件，將被直接刪除而不是放入回收站CTRL+N新建一個(gè)新的文件CTRL+O打開(kāi)“打開(kāi)文件”對(duì)話框CTRL+P打開(kāi)“打印”對(duì)話框CTRL+S保存當(dāng)前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被選擇的項(xiàng)目到剪貼板CTRL+INSERT或CTRL+C復(fù)制被選擇的項(xiàng)目到剪貼板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘貼剪貼板中的內(nèi)容到當(dāng)前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤銷上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤銷的*(糙)*作Windows鍵+M最小化所有被打開(kāi)的窗口。Windows鍵+CTRL+M重新將恢復(fù)上一項(xiàng)*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows鍵+E打開(kāi)資源管理器Windows鍵+F打開(kāi)“查找：所有文件”對(duì)話框Windows鍵+R打開(kāi)“運(yùn)行”對(duì)話框Windows鍵+BREAK打開(kāi)“系統(tǒng)屬性”對(duì)話框Windows鍵+CTRL+F打開(kāi)“查找：計(jì)算機(jī)”對(duì)話框SHIFT+F10或鼠標(biāo)右擊打開(kāi)當(dāng)前活動(dòng)項(xiàng)目的快捷菜單SHIFT在放入CD的時(shí)候按下不放，可以跳過(guò)自動(dòng)播放CD。在打開(kāi)word的時(shí)候按下不放，可以跳過(guò)自啟動(dòng)的宏ALT+F4關(guān)閉當(dāng)前應(yīng)用程序ALT+SPACEBAR打開(kāi)程序最左上角的菜單ALT+TAB切換當(dāng)前程序ALT+ESC切換當(dāng)前程序ALT+ENTER將windows下運(yùn)行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕狀態(tài)間切換PRINTSCREEN將當(dāng)前屏幕以圖象方式拷貝到剪貼板ALT+PRINTSCREEN將當(dāng)前活動(dòng)程序窗口以圖象方式拷貝到剪貼板CTRL+F4關(guān)閉當(dāng)前應(yīng)用程序中的當(dāng)前文本（如word中）CTRL+F6切換到當(dāng)前應(yīng)用程序中的下一個(gè)文本（加shift可以跳到前一個(gè)窗口）在IE中：ALT+RIGHTARROW顯示前一頁(yè)（前進(jìn)鍵）ALT+LEFTARROW顯示后一頁(yè)（后退鍵）CTRL+TAB在頁(yè)面上的各框架中切換（加shift反向）F5刷新CTRL+F5強(qiáng)行刷新激活程序中的菜單欄F10執(zhí)行菜單上相應(yīng)的命令A(yù)LT+菜單上帶下劃線的字母關(guān)閉多文檔界面程序中的當(dāng)前窗口CTRL+F4關(guān)閉當(dāng)前窗口或退出程序ALT+F4復(fù)制CTRL+C剪切CTRL+X刪除DELETE顯示所選對(duì)話框項(xiàng)目的幫助F1顯示當(dāng)前窗口的系統(tǒng)菜單ALT+空格鍵顯示所選項(xiàng)目的快捷菜單SHIFT+F10顯示“開(kāi)始”菜單CTRL+ESC顯示多文檔界面程序的系統(tǒng)菜單ALT+連字號(hào)(-)粘貼CTRL+V切換到上次使用的窗口或者按住ALT然后重復(fù)按TAB，切換到另一個(gè)窗口ALT+TAB撤消CTRL+Z使用“Windows資源管理器”的快捷鍵如果當(dāng)前選擇展開(kāi)了,要折疊或者選擇父文件夾左箭頭折疊所選的文件夾NUMLOCK+負(fù)號(hào)(-)如果當(dāng)前選擇折疊了，要展開(kāi)或者選擇第一個(gè)子文件夾右箭頭展開(kāi)當(dāng)前選擇下的所有文件夾NUMLOCK+*展開(kāi)所選的文件夾NUMLOCK+加號(hào)(+)在左右窗格間切換F6可以使用Microsoft自然鍵盤(pán)或含有Windows徽標(biāo)鍵的其他任何兼容鍵盤(pán)的以下快捷鍵。在任務(wù)欄上的按鈕間循環(huán)WINDOWS+TAB顯示“查找：所有文件”WINDOWS+F顯示“查找：計(jì)算機(jī)”CTRL+WINDOWS+F顯示“幫助”WINDOWS+F1顯示“運(yùn)行”命令WINDOWS+R顯示“開(kāi)始”菜單WINDOWS顯示“系統(tǒng)屬性”對(duì)話框WINDOWS+BREAK顯示“Windows資源管理器”WINDOWS+E最小化或還原所有窗口WINDOWS+D撤消最小化所有窗口SHIFT+WINDOWS+M關(guān)閉所選文件夾及其所有父文件夾按住SHIFT鍵再單擊“關(guān)閉按鈕（僅適用于“我的電腦”）向后移動(dòng)到上一個(gè)視圖ALT+左箭頭向前移動(dòng)到上一個(gè)視圖ALT+右箭頭查看上一級(jí)文件夾BACKSPACE五、使用對(duì)話框中的快捷鍵目的快捷鍵取消當(dāng)前任務(wù)ESC如果當(dāng)前控件是個(gè)按鈕，要單擊該按鈕或者如果當(dāng)前控件是個(gè)復(fù)選框，要選擇或清除該復(fù)選框或者如果當(dāng)前控件是個(gè)選項(xiàng)按鈕，要單擊該選項(xiàng)空格鍵單擊相應(yīng)的命令A(yù)LT+帶下劃線的字母單擊所選按鈕ENTER在選項(xiàng)上向后移動(dòng)SHIFT+TAB在選項(xiàng)卡上向后移動(dòng)CTRL+SHIFT+TAB在選項(xiàng)上向前移動(dòng)TAB在選項(xiàng)卡上向前移動(dòng)CTRL+TAB如果在“另存為”或“打開(kāi)”對(duì)話框中選擇了某文件夾，要打開(kāi)上一級(jí)文件夾BACKSPACE在“另存為”或“打開(kāi)”對(duì)話框中打開(kāi)“保存到”或“查閱”F4刷新“另存為”或“打開(kāi)”對(duì)話框F5選擇項(xiàng)目時(shí)，可以使用以下快捷鍵。目的快捷鍵插入光盤(pán)時(shí)不用“自動(dòng)播放”功能按住SHIFT插入CD-ROM復(fù)制文件按住CTRL拖動(dòng)文件創(chuàng)建快捷方式按住CTRL+SHIFT拖動(dòng)文件立即刪除某項(xiàng)目而不將其放入SHIFT+DELETE“回收站”顯示“查找：所有文件”F3顯示項(xiàng)目的快捷菜單APPLICATION鍵刷新窗口的內(nèi)容F5重命名項(xiàng)目F2選擇所有項(xiàng)目CTRL+A查看項(xiàng)目的屬性ALT+ENTER或ALT+雙擊可將APPLICATION鍵用于Microsoft自然鍵盤(pán)或含有APPLICATION鍵的其他兼容鍵七、Microsoft放大程序的快捷鍵這里運(yùn)用Windows徽標(biāo)鍵和其他鍵的組合。Windows徽標(biāo)+PRINTSCREEN將屏幕復(fù)制到剪貼板（包括鼠標(biāo)光標(biāo)）Windows徽標(biāo)+SCROLLLOCK將屏幕復(fù)制到剪貼板（不包括鼠標(biāo)光標(biāo)）Windows徽標(biāo)+PAGEUP切換反色。Windows徽標(biāo)+PAGEDOWN切換跟隨鼠標(biāo)光標(biāo)Windows徽標(biāo)+向上箭頭增加放大率Windows徽標(biāo)+向下箭頭減小放大率八、使用輔助選項(xiàng)快捷鍵目的快捷鍵切換篩選鍵開(kāi)關(guān)右SHIFT八秒切換高對(duì)比度開(kāi)關(guān)左ALT+左SHIFT+PRINTSCREEN切換鼠標(biāo)鍵開(kāi)關(guān)左ALT+左SHIFT+NUMLOCK切換粘滯鍵開(kāi)關(guān)SHIFT鍵五次切換切換鍵開(kāi)關(guān)NUMLOCK五秒用AIT+TAB還有微軟微標(biāo)的個(gè)鍵，方向鍵。最多的是用到AITF1顯示當(dāng)前程序或者windows的幫助內(nèi)容。F2當(dāng)你選中一個(gè)文件的話，這意味著“重命名”F3當(dāng)你在桌面上的時(shí)候是打開(kāi)“查找：所有文件”對(duì)話框F10或ALT激活當(dāng)前程序的菜單欄windows鍵或CTRL+ESC打開(kāi)開(kāi)始菜單CTRL+ALT+DELETE在win9x中打開(kāi)關(guān)閉程序?qū)υ捒駾ELETE刪除被選擇的選擇項(xiàng)目，如果是文件，將被放入回收站SHIFT+DELETE刪除被選擇的選擇項(xiàng)目，如果是文件，將被直接刪除而不是放入回收站CTRL+N新建一個(gè)新的文件CTRL+O打開(kāi)“打開(kāi)文件”對(duì)話框CTRL+P打開(kāi)“打印”對(duì)話框CTRL+S保存當(dāng)前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被選擇的項(xiàng)目到剪貼板CTRL+INSERT或CTRL+C復(fù)制被選擇的項(xiàng)目到剪貼板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘貼剪貼板中的內(nèi)容到當(dāng)前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤銷上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤銷的*(糙)*作Windows鍵+M最小化所有被打開(kāi)的窗口。Windows鍵+CTRL+M重新將恢復(fù)上一項(xiàng)*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows鍵+E打開(kāi)資源管理器Windows鍵+F打開(kāi)“查找：所有文件”對(duì)話框Windows鍵+R打開(kāi)“運(yùn)行”對(duì)話框Windows鍵+BREAK打開(kāi)“系統(tǒng)屬性”對(duì)話框Windows鍵+CTRL+F打開(kāi)“查找：計(jì)算機(jī)”對(duì)話框SHIFT+F10或鼠標(biāo)右擊打開(kāi)當(dāng)前活動(dòng)項(xiàng)目的快捷菜單SHIFT在放入CD的時(shí)候按下不放，可以跳過(guò)自動(dòng)播放CD。在打開(kāi)word的時(shí)候按下不放，可以跳過(guò)自啟動(dòng)的宏ALT+F4關(guān)閉當(dāng)前應(yīng)用程序ALT+SPACEBAR打開(kāi)程序最左上角的菜單ALT+TAB切換當(dāng)前程序ALT+ESC切換當(dāng)前程序ALT+ENTER將windows下運(yùn)行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕狀態(tài)間切換PRINTSCREEN將當(dāng)前屏幕以圖象方式拷貝到剪貼板ALT+PRINTSCREEN將當(dāng)前活動(dòng)程序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